TD3 Gestion de la relation clientèle
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- Pascale Léonard
- il y a 8 ans
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1 TD3 Gestion de la relation clientèle Prof. Christophe Sempels Rappel des consignes du travail Choisissez un secteur d activité particulier et collectez au moins 5 supports communicationnels de MD dans ce secteur (le mailing étant un support ; créer entre vous une banque de mailing) Question clé : Comment entretient-on les relations avec ses clients dans le secteur retenu? Comment cela est-il mis en œuvre pour une entreprise spécifique de ce secteur d activité? 1
2 Plan du travail : Travail à réaliser Dossier Word (10 pages maximum) L entreprise (2 pages maximum) Contexte marketing (2 pages maximum) Le mailing (3 à 4 pages maximum) Conclusion (1 page maximum) PLAN L entreprise (2 pages maximum) Présentation de l'entreprise (chiffres clefs et caractéristiques principales) Présentation du marché (chiffres clefs, segmentation clientèle et acteurs majeurs) Contexte marketing (2 pages maximum) Place du Marketing Direct dans le secteur Place du Marketing Direct dans le dispositif commercial de l'entreprise 2
3 Le Mailing (3 à 4 pages maximum) Décrire l'objectif (recrutement, fidélisation) Cible Description du public visé (quelle segmentation envisageable) L offre Analyse de l'offre (bénéfices clients, prix, accélérateurs marketing ) Communication - Description des différents éléments du mailing en précisant le rôle de chacun d'entre eux. Conclusion (1 page maximum) Synthèse des enseignements Analyse critique de l'opération Annexe les mailings, articles de presse ou sites web éventuels 3
4 L impact du média courrier Composantes Cognitif Affectif Intentionnel Avantages Taux de lecture du courrier publicitaire adressé. Le courriers donne des informations sures Donne l impression d être le plus personnellement concerné Donne envie de répondre ou de se déplacer pour voir ou acheter Déclarations consommateurs 98% 65% 75% 54% En B2B Le courrier publicitaire permet une présentation claire et complète de l offre (90%). Jugé comme une source d information importante (53%) Le courrier est le support traditionnel qui formalise toute relation commerciale; il a la fois valeur de preuve d un point de vue juridique mais concrétise aussi une relation. 4
5 Analyse de la contribution du mailing Analyse du taux de retour 1 % de retour =? 99 % de gaspillage? 99 % d'opportunité? Quel résultat à 1,5 %? Analyse du ROI Analyse de la contribution financière Un équilibre financier fragile ex. Création Fichiers 0,2 Affranchissement 0,25 Total MD Retours Achat 60 Coût CMV 30 Coût traitement cmd 5 Total coûts Contribution 2,5 % % 2 % Que se passe t il Que se à 2 % de passe t il retour à 3 % de retour % %
6 Cas d étude Mailing de recrutement envois Marge brute de 70 % Panier moyen de 70 Taux de retour Hypothèse basse = 1,20 % Hypothèse haute = 1,44 % Frais d agence = 12 K HT Coûts du mailing Conception 9 000,00 Photocomposition 3 000,00 Im pression mailing 0,100 Enveloppe 0,015 Personnalisation laser 0,030 Mise sous pli 0,015 Routage 0,045 Affranchissement 0,350 Fichier 0,200 Traitem ent com mande 5,00 6
7 Calculez à 1,20 % et 1,44 % Le total des dépenses Le résultat de l opération Le coût d acquisition Quels enseignements peut-on en tirer? Calcul des dépenses MD Nombre d'envois Montant commande 70,00 Marge brute 70,00% cmv 30,00% Taux net names 80,00% Taux déduplication 20,00% 20,00% taux de retour 1,20% 1,44% Conception 9 000, , ,00 Photocomposition 3 000, , ,00 Impression mailing 0, , ,00 Enveloppe 0, , ,00 Personnalisation laser 0, , ,00 Mise sous pli 0, , ,00 Routage 0, , ,00 Affranchissement 0, , ,00 Fichier 0, , ,00 Traitement commande 5, , ,00 Total dépenses , ,00 7
8 Nombre d'envois Montant commande 70,00 Marge brute 70,00% cmv 30,00% Taux net names 80,00% Taux déduplication 20,00% % 3600 taux de retour 1,20% 1,44% Conception 9 000, , ,00 Photocomposition 3 000, , ,00 Impression mailing 0, , ,00 Enveloppe 0, , ,00 Personnalisation laser 0, , ,00 Mise sous pli 0, , ,00 Routage 0, , ,00 Affranchissement 0, , ,00 Fichier 0, , ,00 Traitement commande 5, , ,00 Total dépenses , ,00 + 1,31 % Calcul du résultat CA TTC 70, , ,00 CA HT 58, , ,34 CMV 17, , ,70 Marge brute 40, , ,64 Résultat , ,36-20,49 % -20,49% Coût acquisition - 35,11-23,27-33,74 % 8
9 20,00% taux de retour 1,20% 1,44% Conception 9 000, , ,00 Photocomposition 3 000, , ,00 Impression mailing 0, , ,00 Enveloppe 0, , ,00 Personnalisation laser Frais Frais Fixes Fixes / / Variables 0, , ,00 Mise sous pli 0, , ,00 Routage 0, , ,00 Affranchissement 0, , ,00 Fichier 0, , ,00 Traitement commande 5, , ,00 Total dépenses , ,00 CA TTC 70, , ,00 CA HT 58, , ,34 Rentabilité CMV financière 17, , ,70 Marge brute 40, , ,64 Résultat , ,36-20,49% Coût acquisition - 35,11-23,27 Rentabilité marketing 9
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