Commercial ventes PAC. portefeuille. négociation networking. objections. téléconseillers. clients. prospection SAV.

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1 Commercial ventes SAV prospection négociation networking PAC appels d'offres objections portefeuille clients téléconseillers 269

2 direction e Optimiser sa stratégie e 2 j - STC - p.274 Bâtir et piloter le Plan d'actions Commerciales 3 j - PAC - p.274 Tableaux de bord commerciaux 2 j - TBC - p.275 L'essentiel du contrat 2 j - CCC - p.96 Elaborer sa politique tarifaire 2 j - TAR - p.241 Ces formations, animées par des professionnels de la vente, sont avant tout orientées vers l efficacité. Elles apportent des réponses concrètes aux problèmes qui se posent à tous les niveaux de l action e. 270 Manager une équipe e 3 j - MEC - p.276 Recruter vos commerciaux 2 j - VOC - p.276 Coacher vos commerciaux 3 j - COC - p.277 Dynamiser les équipes es 2 j - NAM - p.277 Animer une réunion e 2 j - ACO - p.278 Key Account manager 2 j - ACM - p.278 /ventes Les fondamentaux de la vente 2 j - FOV - p.280 Perfectionnement aux techniques de vente [Full learning] 2 j - VEN - p.280 Maîtriser les ventes complexes 2 j - VEX - p.281 Analyser et optimiser son portefeuille clients 2 j - FEU - p.282 Prospecter et gagner de nouveaux clients 2 j - PGN - p.282 Networking, booster la prospection 2 j - NWO - p.283 Répondre aux appels d'offres 2 j - RAO - p.283 Rédiger des argumentaires de vente 2 j - AVE - p.284 Commerciaux, améliorez votre efficacité 2 j - EFA - p.281 Réussir ses présentations et soutenances es 2 j - SOU - p.284 Développer sa voix pour mieux vendre Nouveau 2 j - DMV - p.285 Le traitement des objections 2 j - TOB - p.285 Vendre dans un environnement hostile 2 j - HOS - p.286 Commercial pour non-commerciaux 2 j - CIL - p.286 Technico-commerciaux, les clés du métier 2 j - NTC - p.287 Assistant(e) (e) 2 j - ASC - p.287 impact et négociation Réussir ses grands RDV en clientèle Nouveau 2 j - RDV - p.288 Renforcer son impact 2 j - TRE - p.288 Ecouter pour mieux vendre 2 j - EMV - p.289 Faire face aux clients difficiles 2 j - FFD - p.289 Négociation e, défendre ses prix et ses marges, niveau 1 2 j - NEG - p.290 Négociation e, défendre ses prix et ses marges, niveau 2 2 j - NCD - p.290 Réussir ses négociations à l'international 2 j - RGI - p.291 Les outils pour les commerciaux (Analyse transactionnelle et PNL) 2 j - PCP - p.291 meilleures ventes du domaine [Full learning] Full learning en option Cycle Certifiant MANAGER COMMERCIAL 14 j. - KCV - p.273 composition du cycle MEC 3j, p.276/coc 3j, p.277/tbc 2j, p.275/pac 3j, p.274/aco 2j, p.278 journée de certification KTX

3 vente au téléphone Comment améliorer la relation client et s assurer que tous les salariés de l entreprise sont conscients de l importance de la satisfaction client et s insèrent dans une démarche de progrès. ventes spécialisées La vente B2B 2 j - BOB - p.292 Vendre des services 2 j - VSE - p.292 Vendre aux grands comptes 3 j - GCO - p.293 Vendre au secteur public 2 j - VPU - p.293 Vendre aux acheteurs publics 2 j - VAP - p.294 Remporter un appel d'offres public 2 j - BLI - p.294 Vendre au téléphone 2 j - VTE - p.295 Manager une campagne d'appels sortants 2 j - PEL - p.295 Manager un centre d'appels 2 j - MCP - p.296 Superviseurs, gérer et motiver vos téléconseillers 2 j - GMT - p.297 Développer les compétences es des téléconseillers 2 j - DCT - p.296 relation client Les clés de la relation client 2 j - CRO - p.297 Relation client pour non-commerciaux 2 j - CLI - p.298 Optimiser les relations es avec ses clients 2 j - ALE - p.298 Mesurer la satisfaction client 2 j - MSC - p.300 Améliorer la satisfaction du client 2 j - SAT - p.301 Traiter les réclamations client 2 j - TRR - p.303 Améliorer ses écrits pour renforcer Nouveau la relation client 2 j - ERI - p.300 Professionnaliser votre accueil client 2 j - REL - p.299 Optimiser votre accueil téléphonique 2 j - ACT - p.299 Fidéliser vos clients 2 j - FID - p.301 Reconquérir les clients inactifs ou perdus 2 j - REC - p.302 Hotline, traitement des incidents 2 j - HOT- p.302 Organiser son SAV 2 j - SAV - p Cycle Certifiant COMMERCIAL 9 j. - KOM - p.279 composition du cycle FOV 2j, p.280/neo 2j, p.224/tob 2j, p.285/tre 2j, p.288 journée de certification KKX

4 Nos Experts en Commercial Florence ALVAREZ-DURCA a été Business Developer Partner chez COMPUTACENTER puis Manager Europe chez OBERTHUR CARD SYSTEMS. En 2004, après avoir été certifiée coach à HEC, elle crée 3C PERFORMANCE pour exercer les fonctions de consultante, formatrice et coach. Elle intervient en français et en anglais. Après une formation en école de commerce, Isabelle SOUBRÉ exerce la fonction de responsable grands comptes dans plusieurs grandes entreprises. Elle évolue ensuite vers la fonction de Directrice des Achats au sein du Groupe Yves Rocher. En 2007, elle crée Archipeladon, société de Conseil et Coaching dans le domaine du et des achats, deux domaines qu elle maîtrise parfaitement. 272 Michel LALLIARD Consultant Formateur, il est doté d'une forte expérience terrain de la vente et du marketing qui, conjuguée à son pragmatisme, lui permet de former à la vente techniques de base, vente complexe et sur des thèmes indispensables aux commerciaux : rédiger une proposition e convaincante, persuader ses interlocuteurs en face à face... Il utilise des clés d entrée pour s adapter à ses interlocuteurs avec notamment le langage des couleurs (langage DISC). Patrick PLECY a une expérience approfondie de la vente et du management. Après une solide formation à SUP de CO ROUEN puis un MBA à HEC, il devient responsable puis directeur des ventes. Depuis 2002, il est gérant, consultant et formateur du cabinet conseil MONZA Consultants, spécialisé dans le développement et le marketing. Ariane GUTH est consultante et formatrice en relation client. Ses principaux thèmes d intervention sont l accueil, le téléphone, la vente, la prospection, le, la gestion des conflits et des émotions. Parmi ses clients on trouve le Club Méditerranée, la Caisse Primaire d Assurance Maladie, l INSEE, la Mairie de Paris, SWISS LIFE Bruno WILKOWSKY Consultant conseil et formateur. Successivement chef de publicité et responsable communication, il s est dirigé depuis 1991 vers des fonctions de direction e. Depuis 2001, il pratique en indépendant, en se spécialisant dans l audit, le conseil et l accompagnement individuel dans les domaines du management et du développement.

5 Cycle certifiant Manager A la fois gestionnaire, leader et négociateur, le manager décline les orientations de l entreprise par l intermédiaire de plans d actions et de pilotage d indicateurs. Ce cycle vous donnera les outils pour définir et suivre la politique e, tout en développant l esprit d équipe et en accompagnant les commerciaux par un coaching adapté. Manager une équipe e Bien se connaître pour mieux manager Autodiagnostic : définir votre style de management. Maîtriser les outils du management Mettre en valeur votre équipe. Le recrutement efficace des commerciaux. Mener des entretiens individuels efficaces Mener un entretien pour remotiver un. Le plan d actions individuel. L entretien d évaluation : techniques et méthodes. Savoir évaluer les performances Valider l adéquation entre compétences acquises et requises. La grille de diagnostic collectif, la M.A.M.I.E. Renforcer la motivation des commerciaux Analyser chaque vendeur. Développer l esprit d équipe. L accompagnement terrain Les différents types de visites. Mettre en place des grilles d évaluation. Savoir traiter les situations conflictuelles Faire face à la démotivation. Prendre des décisions impopulaires et les communiquer. Mettre en place ses plans opérationnels Concevoir votre Plan d Actions Commerciales (PAC). Animer des réunions d équipe dynamisantes. Coacher vos commerciaux Acquisition des principes de base Qu est-ce que le coaching? Rentrer dans le paradigme du coaching. Le contrat moral, définir un objectif. Entraînement à la pratique de la méthode Intégrer les spécificités du coaching. La méthode du story telling. Formuler à deux un diagnostic de la situation. Comment aider à mobiliser ses ressources mentales. Vivre dans le temps la relation de coaching Construire un plan d amélioration simple et structuré. Formuler la démarche projet. La méthode R.A.R.E. Choisir des indicateurs peu nombreux, mais adaptés. Séquencer les entretiens de coaching. Tableaux de bord commerciaux La Gestion des Processus Métier (BPM) Formalisation des objectifs. BPM et ventes indirectes. Cycles de vente et positionnement. Les douze étapes de la méthode PCHC pour mettre en œuvre un projet de BPM Points d intervention et variables d action. Lien BPM / terrain : une adéquation fondamentale. Les cinq points essentiels pour créer un tableau de bord de pilotage de la performance e Les Key Performance Indicator. Méthode SMART applicable aux KPI. Construire ses tableaux de bord. Contenu et suivi des indicateurs clés de performance. Le Plan d Actions Commerciales. Impératifs de reporting face aux ventes à cycle long. Marqueurs sur la gestion d un portefeuille client. Bâtir et piloter le Plan d'actions Commerciales Du plan marketing au plan d actions es Le PAC. Définir les indicateurs marketing et commerciaux. Analyse et diagnostic Analyse du portefeuille client. Construire la matrice SWOT par secteur de vente. Définir sa stratégie d objectifs Valider ses domaines d activités stratégiques (DAS). Fixer les actions en lien avec les objectifs marketing. Décider des actions et bâtir son plan d action Optimiser le mix de l offre marketing. Définir sa stratégie tarifaire. Distribution. Communication. Politique de vente. Planifier, lancer et contrôler des actions Hiérarchie des actions à entreprendre. Etablir les plannings d actions. Savoir «vendre» son PAC Vendre son PAC à la Direction, aux vendeurs. Lancer l action : la réunion marketing/ventes. Animer une réunion e Préparer et structurer une réunion e Préparer la forme. Les supports à utiliser de préférence. Les types d'animation. Préparer le fond. Définir un ordre du jour pertinent. Organiser les thèmes de la réunion. Conduire et animer la réunion Affirmer son leadership. Production/animation ; leadership de l'animateur. Les postures de l'animateur : empathie/projection. Animer avec aisance. Introduction, production, conclusion. Gérer la dynamique du groupe. Le reporting et sa diffusion. Les cas difficiles. Gérer les conflits pendant la réunion. Gérer les autres cas difficiles. Utiliser la réunion pour développer les compétences de l'équipe KCV 14 jours (dont 1j d examen) Composition du cycle : réf MEC, 3j, cf p. 276 réf COC, 3j, cf p. 277 réf TBC, 2j, cf p. 275 réf PAC, 3j, cf p. 274 réf ACO, 2j, cf p. 278 Examen KTX 22 oct./17 déc Les dates de début du cycle sont indiquées sur le planning, les sessions sont à choisir sur une période de 12 mois. Prix : HT (prix 2012) soit 30% de remise non cumulable Directeurs commerciaux, chef des ventes ou commerciaux, ingénieurs d affaires amenés à animer une équipe de vente. Bonnes connaissances des techniques es. Expérience requise en vente. 273

6 Optimiser sa stratégie e définition et mise en œuvre Cette formation vous montrera comment concevoir une stratégie e cohérente, en assurer le déploiement et en mesurer la pertinence. Vous apprendrez à positionner stratégiquement votre offre et à cibler les actions es efficaces en fonction des secteurs d activités visés. STC Paris oct./13-14 déc Etudes de cas, construction d outils de pilotage et tableaux de bord. Membres de la direction, managers commerciaux ou marketing, responsables de centres de profit. Concepts et techniques du marketing qui soustendent l'activité e z Le périmètre clients Pourquoi raisonner en termes de couples produit/ marché? Qu'est-ce qu'un marché? Comment détecter les besoins, motivations, résistances, processus d'achat des clients? Comment utiliser les études de marché? Pourquoi et comment segmenter les clients? z Le marketing stratégique Objectifs de l'entreprise (dirigeants, sociaux, financiers...). Analyse de l'existant et opportunités de business. Etude de la concurrence. Méthodes et outils d aide à la décision. z B to B et B to C Caractéristiques de chaque marché. Principales différences d approche. z Le marketing opérationnel Offre produits/services : la gamme proposée ; le positionnement. Politique de prix. Commercialisation/vente directe ou distribution. Communication et promotion des ventes : publicité, outils de marketing direct. Travaux pratiques Etudes de cas de marketing opérationnel et recherche d alternatives. Elaboration de la stratégie e z Distribution sur points de vente en B to C, la vente directe B to C, la vente complexe B to B Applications terrain du marketing-mix. Prospection/fidélisation. Analyse du portefeuille client Intégration des outils marketing : événements, salons, campagnes, publicité, PLV... Affectation des ressources (humaines/matérielles). Travaux pratiques Construction en groupe de la stratégie e. Panorama des outils du service en B to B Argumentaires, spécifications techniques... Etude de la concurrence sur le terrain. Budgets (communication, salons, frais de déplacements...). Gestion des tournées. Délégations (sur les prix, en particulier). Gestion des devis. Rapports avec les autres services (techniques, SAV, comptabilité...). Instruments de suivi et de pilotage de l activité Suivi de l'activité. Suivi des résultats. CRM. Travaux pratiques Construction de tableaux de bord commerciaux. Bâtir et piloter le Plan d'actions Commerciales 274 Acquérir les méthodes et outils pour définir votre Plan d Actions Commerciales (PAC). Identifier les actions de marketing opérationnel pertinentes. Maîtriser les étapes de la construction du PAC. S entraîner à sa mise en œuvre et aux procédures de contrôle. PAC 3 jours Paris sept./26-28 nov 2012 Prix : HT (prix 2012) Directeurs et responsables commerciaux/marketing, chefs de ventes, chefs de produit, chefs de marché, et tout chef d entreprise ou responsable ayant à déployer les stratégies marketing et la politique e de leur entreprise. Connaissances en marketing. Du plan marketing au plan d actions es Le PAC : outil de pilotage privilégié entre le marketing et la vente. Traduire les objectifs marketing en objectifs commerciaux. Définir les indicateurs marketing et commerciaux. S approprier l architecture de la démarche et ses étapes. Prévenir les conflits avec les autres fonctions. Analyse et diagnostic Comprendre les faits significatifs par segment de marché, par segment de clientèle. Analyse du portefeuille client. Les forces et faiblesses de l équipe e : organisation, ratios, plan de vente. Etudier la concurrence. Construire la matrice SWOT par secteur de vente : sécuriser, renforcer ou développer. Définir sa stratégie d objectifs Valider ses domaines d activités stratégiques (DAS) : ses segments stratégiques et le ciblage, ses produits et services phares, ses principaux atouts concurrentiels. Traduire les objectifs marketing en objectifs commerciaux. Fixer les actions en lien avec les objectifs marketing : matrices ABC, produits/clients. Décider des actions et bâtir son plan d action Optimiser le mix de l offre marketing par secteur. Analyser les performances, les axes d améliorations. Définir sa stratégie tarifaire, impact sur la marge. Distribution : définition de la politique tarifaire. définir le réseau approprié. Communication : promotions, publicité de consommateurs, animation de la force de vente. Politique de vente : adéquation des moyens à la stratégie initiale. Choix et équilibre des moyens. Construction d un Plan d Actions internes, externes. Planifier, lancer et contrôler des actions Hiérarchie des actions à entreprendre. Rédaction des fiches descriptives d actions. Dresser l inventaire des moyens : choix et répartition (vente-publicité-marketing direct). Etablir le compte d exploitation prévisionnel. Etablir les plannings d actions clients, de marketing opérationnel et de management. Les tableaux de bord de suivi. Etude de cas Elaboration d un plan d actions es. Savoir «vendre» son PAC à sa hiérarchie et à ses collaborateurs Simplifier la présentation du PAC. Trouver les bons arguments pour obtenir l adhésion. Vendre son PAC à la Direction, aux vendeurs. Lancer l action : la réunion marketing/ventes. Atelier Entraînement à la «vente» du plan d actions es.

7 Tableaux de bord commerciaux Cette formation vous montrera comment élaborer vos tableaux de bord de pilotage de la performance e et faire adhérer vos équipes es aux processus de reporting. Les fondamentaux de la Gestion des Processus Métier (BPM) Environnement optimal : formalisation des objectifs, système «Process Centric» et «Human Centric», les stratégies correspondantes. BPM et ventes indirectes. Cycles de vente et repositionnement dans la stratégie de développement et le contexte de l entreprise. Les douze étapes de la méthode PCHC pour mettre en œuvre un projet de BPM Points d intervention et variables d action. Lien BPM / terrain : une adéquation fondamentale. Suivi du BPM : validation des critères, suivi de l évolution des performances. Les cinq points essentiels pour créer un tableau de bord de pilotage de la performance e z Les Key Performance Indicator KPI et objectifs. Process de validation des KPI. Comment choisir des marqueurs pertinents? Comment suivre l évolution de ces marqueurs? Exercices Chacun des participants est amené à définir les KPI correspondant à sa stratégie de développement. z Les cinq recommandations pour choisir un indicateur de performance clé KPI Mise en œuvre des KPI en fonction des objectifs de développement. Qu est-ce qu un bon KPI? Méthode SMART applicable aux KPI. Travaux pratiques Echanges sur la base des best practices. z Construisez vos tableaux de bord Planification de la mise en œuvre du système de pilotage. Contenu et suivi des indicateurs clés de performance. Travail d équipe Bâtir un système de reporting en tenant compte des objectifs. z Les principales causes d échec dans les choix et la mise en œuvre des KPI Pourquoi certains KPI pourtant bien adaptés au contexte et à la stratégie de l entreprise ont finalement peu d impact ou sont peu crédibles? Comment faire adhérer l équipe au système de reporting et au process de pilotage choisis? Travail d équipe Chaque participant est amené à présenter devant le groupe les indicateurs clés de performance qu il a choisis. z Le Plan d Actions Commerciales Impératifs de reporting face aux ventes à cycle long auprès des grands comptes et multinationales. Comment impliquer les N+1? Marqueurs sur la gestion d un portefeuille client. Zones de pouvoir et zones d influence. Maîtriser la vision systémique des acteurs. Cas pratique Les participants construisent leur PAC puis le présentent. TBC Paris sept./26-27 nov Définition des indicateurs de performance (KPI), construction d outils de pilotage et d un plan de reporting. Directeurs et managers commerciaux, Account Managers et Key Account Managers pour qui le pilotage de l activité e est une priorité quotidienne. Expérience e souhaitable. Gérez vos inscriptions en ligne! Destiné aux responsables des formations, ce service gratuit, disponible 24h/24, est une façon simple et efficace de gérer ses demandes de formation et d'accéder rapidement aux informations de sa société. 275 L'espace client Pour bénéficier de ce service Orsys vous propose un espace client performant et simple d utilisation pour gérer et consulter : Il vous suffit d appeler au ou d envoyer un message à l adresse [email protected]. Un code d accès vous sera attribué comprenant un identifiant et un mot de passe, la date de mise en service vous sera alors précisée. Les inscriptions en ligne L historique et le suivi de vos inscriptions Les feuilles d évaluation Les convocations et plans d'accès La dématérialisation de certains documents administratifs Un accès multi-utilisateurs

8 Manager une équipe e Structurer sa pratique à travers l acquisition d outils managériaux opérationnels. Apprendre à dynamiser et motiver une équipe e. Définir des objectifs commerciaux, les décliner en plans d actions d'équipes et individuels. Faire progresser ses collaborateurs en se comportant en leader. MEC 3 jours Paris 3-5 sept./5-7 nov Prix : HT (prix 2012) La formation est illustrée par de nombreux tests et cas pratiques, par l utilisation de check-lists et tableaux de bord basés sur des cas réels et sur les problématiques des participants. Responsables commerciaux, chefs de ventes, directeurs commerciaux en charge de l animation d une équipe de vendeurs. pour aller plus loin Coacher vos commerciaux p. 277 Bien se connaître pour mieux manager Autodiagnostic : définir votre style de management. Réfléchir sur votre métier. Développer votre leadership. Atelier Autodiagnostic et élaboration du Plan d Actions Managérial. Maîtriser les outils du management Les clés d efficacité du management. Mettre en valeur votre équipe grâce à l Ecoute Active. Le recrutement efficace des commerciaux. Jeu de rôle Entraînement intensif à l écoute active. Mener des entretiens individuels efficaces Mener un entretien pour remotiver un. Le management par objectifs. Le plan d actions individuel. L entretien d évaluation : techniques et méthodes. Jeu de rôle Entraînement intensif à la conduite d entretiens. Savoir évaluer les performances Valider l adéquation entre compétences acquises et compétences requises. Les repères pour adapter son style de management à chaque. La grille d observation individuelle, la grille de diagnostic collectif, la M.A.M.I.E. Atelier Chacun construit la grille d observation individuelle adaptée. Renforcer la motivation des commerciaux Analyser chaque vendeur : motivations, compétences et résultats obtenus. Organiser et distribuer les tâches motivantes. Développer l esprit d équipe. Atelier Check-list de plus de trente actions de motivation. L accompagnement terrain Développer une culture coaching, tutorat, formation... Les différents types de visites. Durée. Fréquence. Mettre en place des grilles d évaluation et actions correctives. Atelier Simulation d un accompagnement terrain. Savoir traiter les situations conflictuelles Faire face à la démotivation. Prendre des décisions impopulaires et les communiquer. Jeu de rôle Entraînement intensif à la résolution de conflits. Mettre en place ses plans opérationnels Concevoir votre Plan d Actions Commerciales (PAC). Organiser l action au quotidien. Animer des réunions d équipe dynamisantes. Préparer une réunion. Gérer les différentes personnalités. Atelier Chaque participant construit son PAC. Préparation d un programme de réunions motivantes. Recruter vos commerciaux 276 En deux jours, vous apprendrez à définir le profil recherché, attirer les bons candidats par une campagne de recrutement adaptée et structurer l entretien pour en renforcer l'efficacité opérationnelle. Vous évaluerez ainsi le potentiel et l adéquation aux critères recherchés afin de prendre une décision appropriée. VOC Paris sept./29-30 nov Elaboration d une grille de critères d un profil, études de cas et simulations d entretiens. Responsables et chargés de recrutement, responsables opérationnels, toute personne amenée à recruter ponctuellement ou de façon régulière des commerciaux. Expérience souhaitable en recrutement. La démarche de recrutement Enjeux et principes fondamentaux du recrutement. Points clés d'un processus de recrutement d'un. Travaux pratiques Distinguer la personnalité, les motivations et les compétences. Le profil du Qu'est-ce qui caractérise les meilleurs commerciaux? Connaître les traits de personnalité et les principales motivations qui marquent la différence. Savoir définir le profil idéal du en fonction de son besoin. Travaux pratiques Création d un outil renseigné sur un profil : détection des critères de sélection à prendre en compte. Gagner en visibilité et en attractivité avec sourcing adapté Rédiger une offre d'emploi accrocheuse et valorisant l'image de l'entreprise. Connaître les outils et médias de sourcing qui marchent. Présélectionner rapidement les meilleurs dossiers CV et lettre de motivation : détecter le potentiel. Affiner et fiabiliser la présélection avec l'entretien téléphonique. Mener l'entretien : aller à l'essentiel et recueillir des informations claires et décisives Préparer et structurer l'entretien. Accueillir le candidat et instaurer des échanges sincères et de qualité. Comprendre la logique du parcours du candidat. Evaluer la personnalité, les motivations et les compétences du candidat à partir de données verbales et non verbales et mesurer son potentiel. Donner envie grâce à une présentation attractive du poste de et de l'entreprise. Décider de recruter grâce à la grille d'analyse de l'entretien. Travaux pratiques Repères sur la communication lors d un entretien, étude de cas d un profil, choix des critères de sélection et simulations d entretiens. Fidéliser les commerciaux Sécuriser l'intégration du nouvel embauché grâce au plan d'intégration. Motiver les commerciaux : les points clés à connaître. Travaux pratiques Création de la fiche d intégration et repères sur les clés de motivation des commerciaux.

9 Coacher vos commerciaux Ce stage vise à accroître rapidement et de manière mesurable les résultats de vos commerciaux en leur apportant un accompagnement individualisé très structuré. Le point de départ de la méthodologie est la volonté d améliorer la situation en cours et la définition d un objectif de progression rapide des performances. Acquisition des principes de base Savoir utiliser ses ressources personnelles (le coach et le coaché). Les obstacles à une bonne utilisation de ses ressources personnelles. Qu est-ce que le coaching? Eviter les confusions avec d autres approches Travaux pratiques L effet dynamique du coaching, ses objectifs, ses pratiques : travail en atelier et mise en commun. Rentrer dans le paradigme du coaching Liberté et autonomie du collaborateur. Confiance et respect. Le contrat moral, définir un objectif. Les obstacles à l efficacité : comment les éviter. La préparation mentale. Exercices Exercices simples de préparation mentale. Simulation d un entretien d analyse des résultats. Prendre appui sur les postures du coach La (re)mise en énergie. La fonction miroir. La position basse. La (re)formulation. Qu est-ce qu un bon coach? Atelier Questionnaire-test d autoévaluation. Entraînement à la pratique de la méthode Intégrer les spécificités du coaching Les caractéristiques de la fonction e. La relation e : enjeux, composantes. Un outil de diagnostic : la grille AFOM. La méthode du story telling Comprendre le «ce-dont-il-s agit» au travers d une approche narrative. Développer une approche globale, sans préjugés. L écoute et la restitution. Formuler à deux un diagnostic de la situation Sous forme métaphorique, puis discursive. Inventaire de quelques outils de diagnostic comportemental les plus souvent utilisés. La hiérarchisation des priorités. Comment aider à mobiliser ses ressources mentales L appropriation de la situation : la recherche du niveau meta. La respiration et la gestion de l énergie. La focalisation sur l acte «total». L imagerie mentale. Le ressourcement. La technique de l ancrage. Atelier Exercice collectif, à partir d un cas d école. Vivre dans le temps la relation de coaching Construire un plan d amélioration simple et structuré Formuler la démarche projet. La méthode R.A.R.E. (Résultats, Actions, Ressources, Efforts). Choisir des indicateurs peu nombreux, mais adaptés. Atelier Application de la méthode R.A.R.E. à un cas d école. Séquencer les entretiens de coaching Approfondissement des différentes sortes d entretiens, selon les situations. Mise en œuvre de techniques d écoute et de communication adaptées : assertivité, message «je», PAE, apports de la PNL. COC 3 jours Paris 3-5 sept./12-14 nov Prix : HT (prix 2012) La formation est illustrée par de nombreux tests et cas pratiques, par l utilisation de check-lists et tableaux de bord. Basés sur des cas réels et sur les problématiques des participants. Il s adresse à tous ceux qui ont un rôle d encadrement ou d appui de vendeurs, ou de développement des ventes. Expérience souhaitable en management et dans le domaine de la vente. Dynamiser les équipes es Ce stage vous permettra d'identifier tous les aspects du métier de. Il vous présentera les principaux outils pour renforcer la performance de vos équipes : définition d'objectifs, mobilisation, conduite de réunion, gestion des situations difficiles et évaluation. 277 L'organisation e et la relation managériale z L'entreprise : une organisation La définition de l'organisation. L'organisation e. Les enjeux managériaux et personnels. z La relation managériale Qu'est-ce que le leadership? Quelles sont les caractéristiques du leader? L'installation de la relation managériale. L'autorité dans la relation managériale. Les quatre styles de management. Comprendre les facteurs de motivation des personnes. Les rôles du manager. Exercices Identifier son style managérial dominant. Discussion en sous-groupes. Les métiers et les rôles des commerciaux z Le périmètre d'action Les métiers liés à la vente. Les types de force de vente. z Les objectifs commerciaux Les principes. Les types d'objectifs. La direction participative par objectif (DPPO). Exercices Cartographier les métiers de la vente. Exercices de définition d'objectifs commerciaux. L'animation de l'équipe e z Mobiliser l'équipe Le rôle de responsable d'équipe. Les objectifs et attentes poursuivis par le manager. Fixer des objectifs aux collaborateurs. Connaître les personnalités. Dynamiser l'équipe. Les moyens de l'animation. La stimulation de l'équipe e. z La gestion des situations difficiles L'origine des situations difficiles. Repérer les personnalités difficiles. Les différentes catégories de personnalités. Evaluer sa relation. Prendre du recul. La méthodologie de gestion des conflits. z La conduite de réunion La préparation de la réunion. L'animation de la réunion. Le suivi de la réunion. Exercices Simulations de réunions. Débriefing sur les qualités d'animation et la gestion des dynamiques de groupe. L'évaluation des commerciaux La préparation de l'évaluation. L'entretien d'évaluation. L'évolution de carrière. NAM Paris 6-7 sept./8-9 nov Mises en situation à partir de cas concrets. Cette formation permet de s'approprier des outils simples et directement opérationnels. Cette formation s'adresse aux cadres amenés à encadrer des équipes es sédentaires ou pas.

10 Animer une réunion e Cette formation vous montrera comment préparer et gérer efficacement une réunion e. Vous apprendrez à transmettre les informations tout en impliquant et motivant votre force de vente. ACO Paris oct./6-7 déc Mises en situations de réunions filmées. Direction, management, personnels à vocation e dans tous types de structures. Services marketing et services techniques. Avoir les connaissances équivalentes à celles obtenues à la fin du cours "Les fondamentaux de la vente" Les différents types de réunion Préparer et structurer une réunion e stimulante et motivante z Préparer la forme Les outils pratiques de communication. Les supports à utiliser de préférence. Les types d'animation. z Préparer le fond Définir un ordre du jour pertinent. Organiser les thèmes de la réunion. Définir des règles de jeu en fonction des objectifs de chaque thème. "Vendre" la réunion à l'équipe e. Travaux pratiques Les participants préparent le cadre d une réunion prochaine à l aide d une check-list. Mises en situations et débriefing. Conduire et animer la réunion z Affirmer son leadership Production/animation ; leadership de l'animateur. Les postures de l'animateur : empathie/projection. z Animer avec aisance Lancer et diriger la réunion. Gestion du déroulement de la réunion : introduction, production, conclusion. Gérer la dynamique du groupe. Transmettre les messages clés. Améliorer sa capacité d'écoute. Le reporting et sa diffusion. z Les cas difficiles Gérer les conflits pendant la réunion. Gérer les autres cas difficiles (ne pas négocier pendant la réunion...). Les réunions à éviter (sujets, périodes, lieux...). Cas particuliers des réunions à distance. Travaux pratiques Mises en situations de réunions avec caméra sur le thème préparé. Gestion des situations conflictuelles. Utiliser la réunion pour développer les compétences de l'équipe Entraînement aux techniques de vente. Entraînement à la présentation de l'offre et/ou de l'entreprise. Echanges de bonnes pratiques. Travaux pratiques Les participants préparent les modalités d une session d échange de l équipe durant la réunion. Key Account Manager 278 Ce stage est destiné à délivrer aux Key Account Managers des clés leur permettant d'adopter un comportement fédérateur autour de leur projet. Ils découvriront les outils d'influence susceptibles de les aider à développer leur impact auprès de leurs clients comme en interne. ACM Paris 4-5 oct./6-7 déc Ce stage est composé à 50 % environ de jeux de rôle, d'exercices, de tests, de réflexions communes et de mises en situation. Chefs d'entreprise, commerciaux et managers commerciaux destinés à exercer la fonction de Key Account Manager. Maîtriser les bases de la vente. Les qualités et le comportement à développer pour devenir un K.A.M. Le rôle du KAM en interne et chez le client. Les comportements gagnants du leader. Identifier ses freins personnels au développement du rôle de KAM. Savoir les recadrer pour en faire des leviers de progrès. Exercices Autodiagnostic des freins personnels. Exercices de recadrage positif. Fédérer les équipes internes : les clés du leadership Découvrir ce qu'est le leadership. Les quatre styles de leadership. Apprendre à fixer de vrais objectifs motivants. Comprendre les moteurs de la motivation. Les règles pour mobiliser efficacement. Identifier et s'appuyer sur les capacités individuelles de chacun. Apprendre à responsabiliser une équipe et savoir déléguer. La technique pour faire passer un message difficile. Eviter l'effet «tunnel» et créer une dynamique positive : les trophées. Exercices Jeu de rôle filmé : faire passer un message difficile. Développer son impact sur le compte Comprendre ce qu'est le pouvoir d'influence. Le mettre en œuvre sur un compte. Savoir utiliser les valeurs du client. Inspirer un climat de confiance pour devenir un partenaire. Valider les informations, éviter la désinformation. Intégrer les différents types de personnalités et les adresser avec efficacité. Connaître et utiliser deux techniques d'influence. Exercices Mise en situation filmée : découvrir les valeurs intrinsèques d'un interlocuteur pour l'influencer. Accompagner les changements liés aux projets commerciaux L'homéostasie, moteur et frein au changement. Utiliser la balance coût/bénéfice du changement. S'appuyer sur les points noirs de l'ancien système. Faire naître et comprendre les résistances au changement. Le changement : une guerre de territoire, comment la gagner. Exercices Mise en situation filmée : lors d'un entretien découvrir les résistances au changement dans le cadre d'un projet.

11 Cycle certifiant Commercial En tant que, vous devez élaborer et hiérarchiser vos actions pour réaliser vos objectifs. Ce cycle vous apportera des repères méthodologiques pour bien suivre votre entretien, développer votre impact, mieux vous connaître dans les phases de négociation et bien gérer les objections de vos clients. Les fondamentaux de la vente Contexte de l'entretien de vente L'importance de la vente dans le processus marketing et. La vente aux professionnels et aux particuliers. Le rôle du. Se présenter : la prise de contact Techniques pour se présenter. Attitudes de communication pour briser la glace. La communication non verbale. Découvrir les besoins du client Pratiquer la technique de l'entonnoir pour la découverte. Questionner : utiliser différents types de questions. Ecouter : l'écoute active pour rebondir. Analyser les différents leviers de motivation. Reformuler les besoins du client. Argumenter et convaincre son client Démontrer l'adéquation de la solution au besoin. Utiliser l'argumentaire SONCAS. Mettre en avant les bénéfices clients : CAB. Répondre aux objections Transformer une objection en un élément positif. Traiter l'objection prix avec différentes techniques. Conclure l'entretien et signer Exercices Nombreuses mises en situation sur les différentes phases de l'entretien de vente. Négocier avec efficacité Identifier les enjeux de la négociation Identifier les différences entre vendre, négocier et résoudre un conflit. Utiliser les différents types de négociation. Maîtriser la psychologie de la négociation Faire face aux tentatives de déstabilisation. Les techniques de marchandage. Les transactions psychologiques. Savoir analyser les rapports de force Qu'est-ce qui fonde les rapports de force? Exemple d'une grille d'analyse des rapports de force. Savoir construire sa stratégie Le choix d'une stratégie : gagnant-gagnant, donnantdonnant, conciliation, affrontement ou évitement. La règle des trois objectifs. Savoir toujours garder une alternative. La proactivité et l'anticipation. Identifier la mission du négociateur Manager les acteurs de la négociation. Pratiquer la négociation horizontale et verticale. Savoir argumenter pour influencer la négociation Structurer son argumentation. Utiliser le registre émotionnel. Le feed-back. Savoir conclure une négociation Repérer les moments et les signes pour conclure. Obtenir l'accord, son suivi et l'éventuelle renégociation. Exercices Mesurer à partir de trois situations les rapports de force. Préparer et valider son memento personnel de négociation. Le traitement des objections Accueillir et comprendre les objections Les différents types d'objections. Identifier quand et pourquoi elle survient. Chercher et trouver l'objection derrière l'objection. Traiter les objections par la technique Personnalité du client et expression de l'objection. Les huit règles de base. Douze techniques à utiliser selon les circonstances. La stratégie de l'entonnoir. Repérer notre attitude personnelle face aux objections. Notre position face à notre interlocuteur. Voir l'objection comme une chance offerte au vendeur. Utiliser un canal de communication adapté. Le cas de l'objection sur le prix. Anticiper les objections Rechercher les objections possibles pour les prévenir. Transformer les arguments de nos concurrents. Le niveau de pollution de l'objection chez le client. Savoir influencer pour répondre aux objections Améliorer sa communication pour mieux influencer. Adopter une communication positive. Se centrer sur votre interlocuteur. Mesurer la portée d'une objection. Qui est face à vous? Qu'attend-on de vous? S'adapter aux types de réactions possibles. Exercices Jeux de rôle. Renforcer son impact Identifier vos réactions face à vos clients Mesurer votre assertivité. Déjouer les pièges de la mécommunication. Oser dépasser vos craintes, vos appréhensions Découvrir vos croyances limitantes et messages contraignants. Transformer les objections en arguments. Développer votre image et votre crédibilité Connaître et reconnaître vos qualités et limites. Utiliser les techniques de réassurance. Utiliser des techniques pour projeter une image de crédibilité. Argumenter de façon persuasive et assertive Affirmer vos intentions et rassurer votre client. Utiliser le recadrage positif. Eviter au doute de s'installer. Oser vous affirmer face à vos clients Savoir répondre posément à une critique. Prononcer un refus acceptable par le client. Influencer votre client Donner envie et faire adhérer à sa cause. Satisfaire ses besoins psychologiques. Faire du lobbying. Exercices Test mesurant votre niveau d'assertivité. Entraînement à la préparation mentale. Exercice filmé : accueillir et gérer les différentes objections clients. Débriefing collectif. KOM 9 jours (dont 1j d examen) Composition du cycle : réf FOV, 2j, cf p. 280 réf NEO, 2j, cf p. 224 réf TOB, 2j, cf p. 285 réf TRE, 2j, cf p. 288 Examen réf KKX 26 oct./14 déc Les dates de début du cycle sont indiquées sur le planning, les sessions sont à choisir sur une période de 12 mois. Prix : HT (prix 2012) soit 30% de remise non cumulable Vendeurs, ingénieurs commerciaux, technico-commerciaux ou ingénieurs d'affaires. 279

12 Les fondamentaux de la vente formation pratique La vente est un acte qui n'admet pas l'improvisation ou la spontanéité. Cette formation à vocation opérationnelle vous apprendra à maîtriser les différentes phases de l'entretien de vente. Les techniques enseignées vous permettront d'arriver sereinement jusqu'à la signature de vos contrats. FOV Paris oct./6-7 déc Commerciaux. Assistant(e) (e). Toute personne à vocation e, en contact avec la clientèle. pour aller plus loin Perfectionnement aux techniques de vente p. 280 Négociez vos contrats avec succès p. 78 Répondre aux appels d'offres p. 283 Vendre aux grands comptes p. 293 Contexte de l'entretien de vente L'importance de la vente dans le processus marketing et. La vente aux professionnels et aux particuliers. Se préparer (dans la tête et dans la pratique). Le rôle du. Attirer l'attention de l'interlocuteur, susciter son intérêt. Connaître les phases d'un entretien de vente. Se présenter : la prise de contact La première rencontre, la première impression, la crédibilité de l'entreprise et de son représentant. Techniques pour se présenter. Attitudes de communication pour briser la glace. La communication non verbale. Un truc à retenir : OPTA. Exercices Briser la glace et se présenter. Débriefing orienté sur le non verbal. Découvrir les besoins du client Recueillir les besoins, obtenir la confiance. Pratiquer la technique de l'entonnoir pour la découverte. Questionner : utiliser différents types de questions (questions ouvertes...). Ecouter : l'écoute active pour rebondir. Analyser les différents leviers de motivation. Faire ressortir les besoins cachés. Reformuler les besoins du client. Utiliser la méthode SICAV. Exercices Lister les questions à poser et les ordonnancer avec la technique de l'entonnoir. Mise en situation sur la découverte des besoins et la reformulation. Argumenter et convaincre son client Créer une suite logique après la découverte des besoins. Démontrer l'adéquation de la solution au besoin. Se différencier de la concurrence. Utiliser l'argumentaire SONCAS. Mettre en avant les bénéfices clients : CAB. Formuler une proposition : devis, offre, présentation verbale. Exercices Construction d'un argumentaire de vente avec la méthode SONCAS. Jeux de rôle volontaires. Répondre aux objections Qu'est-ce qu'une objection? Transformer une objection est-il un élément positif? Identifier les types d'objections et les anticiper. Traiter l'objection prix avec différentes techniques. Exercices Constituer un catalogue d'objections et de réponses. Entraînement à répondre aux objections avec les différentes techniques. Conclure l'entretien et signer Déceler les signes qui montrent qu'il est temps de conclure. Les types d'objections. Obtenir un engagement et signer. Prendre congé. Perfectionnement aux techniques de vente 280 Organisée autour de mises en situation réalistes, cette formation vous permettra de vous perfectionner aux techniques de vente, et notamment d'améliorer vos comportements commerciaux, votre argumentaire et le traitement des objections. VEN Paris juil./15-16 oct déc Zone juil./8-9 oct Zone oct./17-18 déc fl HT (avec full learning) Commerciaux et technico-commerciaux (avant-ventes), toute personne ayant suivi les Fondamentaux de la vente ou disposant d'une d expérience e. Bonnes connaissances des techniques es. Expérience en vente. pour aller plus loin Négociez vos contrats avec succès p. 78 Obtenir un rendez-vous avec un décideur Obtenir la recommandation par le client. Identifier les bénéfices de votre interlocuteur de passer du temps avec vous. Exercices Réfléchir à ses clients existants et se demander quels sont ceux qui pourraient vous recommander. Débriefing collectif. Acquérir la confiance dès les premières minutes de l'entretien La règle des 4x20. L'importance du non-verbal, les attitudes naturelles. Faire face à une attitude de réserve et de repli. Exercices Présenter sa société en une minute (exercice filmé). Découvrir Identifier le réseau d'influence. Détecter les besoins fonctionnels. Cerner les motivations profondes. Utiliser les outils de la découverte : questions, empathie, écoute active, reformulation. Identifier le style de communication de son interlocuteur et s'y adapter. Exercices Mises en situation en trinômes sur les cas des participants. Affiner son argumentation Choisir les arguments en fonction des informations recueillies en phase de découverte. Bâtir une argumentation selon les interlocuteurs. Structurer ses arguments pour les rendre impactants. Savoir communiquer en termes de bénéfices client. Utiliser des preuves pertinentes. Utiliser les supports et outils de vente spécifiques. Se démarquer de la concurrence. Les trois techniques de présentation du prix. Exercices Présentation de la solution en lien direct avec les besoins identifiés durant la phase de découverte. Traiter les objections Les différentes sortes d'objections, les attitudes à adopter. Les techniques de traitement. Exercices Entraînement pratique sur les objections les plus fréquentes rencontrées par les participants. Conclure Savoir détecter les signaux d'achat. Choisir la bonne forme de conclusion. Développer un sens de l'urgence : rétroplanning et enjeux. Parfaire ses techniques de conclusion. Elaborer le compte rendu de l'entretien de vente. Exercices Travail sur la reconnaissance des signaux d'achat et des signaux de vigilance. Rédiger le compte rendu de l'entretien de vente.

13 Commerciaux, améliorez votre efficacité gestion du temps et des priorités Cette formation vous aidera à augmenter votre efficacité e en améliorant votre organisation et votre impact professionnel grâce à des outils et des techniques de communication. Vous apprendrez à analyser votre profil, à gérer vos priorités et votre temps pour améliorer votre efficacité. Analyser la situation Repérer ses propres freins et ses peurs. Cerner ses motivations et ses attentes. Connaître ses contraintes et ses possibilités. Appréhender son environnement. Définir son profil de poste. Exercices Faire l'état des lieux de son organisation e actuelle. Faire vite et bien Clarifier vos intentions. Identifier les risques d'une communication rapide. Revisiter les symptômes que vous ressentez face à l'urgence. S'imprégner de la nécessité d'être concis. Se préparer à l'épreuve d'urgence Répertorier les arguments qui feront la différence. Ecrire plusieurs scénarios courts. Prendre quelques précautions. Se mettre à la place de son interlocuteur. Exercices Mises en situation de scénarios d'urgence. Structurer l'intervention Articuler clairement ses idées. Trouver les bonnes accroches qui vont captiver l'attention. Choisir les mots qui feront mouche. Etre logique pour être convaincant. Canaliser son stress Gérer son stress. Modifier son attitude pour exploiter son stress de façon positive face aux clients. Se fixer des objectifs. Exercices Jeux de rôle filmés sur les attitudes d'un en situation de stress. Gérer ses priorités La priorité, c'est donner la priorité aux priorités. Maîtriser le processus d'organisation. Créer une synergie entre les objectifs. Hiérarchiser les priorités. Abandonner tout ce qui n'est pas une priorité. Exercices L'analyse de reconnaissance des priorités. Gérer son temps Sortir du cercle vicieux du manque de temps. Supports, méthodes : créer ou améliorer son système. Mettre le client au centre de son organisation. Gagner du temps dans les comptes rendus commerciaux. Exercices L'organisation d'une journée. Travailler en bonne harmonie avec les autres Développer une communication individualisée Investir sur les compétences disponibles Savoir dire non de manière assertive Exercices Jeux de rôle sur la délégation. Débriefing. EFA Paris oct./6-7 déc Mises en situation, jeux de rôles, construction de méthode d'organisation. Commerciaux sédentaires et terrain. Expérience e souhaitable. Maîtriser les ventes complexes Cette formation vous permettra d appréhender les spécificités des processus des ventes complexes. Elle vous montrera comment élaborer des stratégies appropriées et mettre en œuvre des techniques adéquates. 281 Définir le cadre général Les facteurs de complexité dans la vente. Les responsabilités et les missions du dans les ventes complexes. Les spécificités de la vente de projets. Disposer de bons relais en interne De quels supports bénéficions-nous? Quelle latitude nous est laissée pour négocier? Travaux pratiques Exercice GPS : la carte de vente idéale. Maîtriser le cycle de vente spécifique Gérer les cycles longs. Identifier les partenariats potentiels. Bâtir sa «stratégie mixte». Travaux pratiques Elaborer une «stratégie mixte». Identifier les circuits de décision Se construire des relais d information. Approcher efficacement les décisionnaires. Cerner la politique d achat du prospect et s y adapter. Bâtir un plan de compte. Travaux pratiques Le jeu du pont levis sur la bonne diffusion de l information. Définir sa valeur ajoutée Réussir la phase de découverte. La méthode PRISME pour un argumentaire gagnant. Les notions de valeur et de coût. Travaux pratiques Chaque participant présente son argumentation et devra traiter les différentes objections. Cerner les enjeux et les intégrer Les différents types d enjeux. Identifier les sphères d influence. Faire face aux imprévus dans les cycles longs. Travaux pratiques Jeu du sextant : les clés pour naviguer en eau trouble. Maîtriser les stratégies et techniques de négociation dans les ventes complexes Faire face aux changements d interlocuteur. Elaborer sa cible et bâtir sa grille de négociation. Différencier stratégies, tactiques et techniques. Aborder le deuxième round de négociation. Travaux pratiques Les participants construisent leur stratégie sur une affaire en cours et les différentes tactiques afférentes. Le closing spécifique aux ventes complexes La technique de l enchaînement logique. Démystifier le «gagnant-gagnant». Traiter les objections de dernière minute. Formaliser l accord et anticiper la suite. Le closing n est pas une fin en soi mais un début. Travaux pratiques Mises en situation sur la phase de closing. Réf. : VEX Paris oct./13-14 déc Exercices sur la stratégie et l argumentation. Mises en situations d entretiens en situation de ventes complexes. Tout collaborateur prenant une part active au développement des ventes : ingénieur, directeur de compte, chef des ventes. Expérience e souhaitable.

14 Analyser et optimiser son portefeuille clients en environnement BtoB Ce stage vous montrera comment avoir une vue précise de votre territoire de vente en environnement B2B. Vous apprendrez à segmenter votre portefeuille et à construire une stratégie de développement de votre chiffre d'affaires. FEU Paris oct./3-4 déc Exercices pratiques permettant à chaque stagiaire de s'approprier la matrice d'analyse pour construire sa propre stratégie de développement et d'organisation. Personnes impliquées dans le développement des ventes et amenées à négocier en environnement B2B : commerciaux, commerciaux VRP, technicocommerciaux, managers, ingénieurs d'affaires. Avoir un volume d'activité et de clients existants suffisamment significatif. Les fondements de la Performance Commerciale Individuelle L'efficacité e à court et long terme. Le pilotage de la performance e dans son organisation et communication. Comprendre la position marketing de ses produits/ services. Faire le point sur l'historique de chaque compte client et des relations es. Quelles sont les attentes des clients? Exercices En sous-groupe sur les attentes clients. Avoir une photographie globale de son portefeuille clients/prospects Les dix étapes pour élaborer son PAAC. Evaluer son portefeuille client, les différentes familles de clients/prospects. Segmentation du portefeuille, répartition des clients. Classer les clients en fonction de leur potentiel. S'approprier le concept MDFC. Exercices Comprendre la matrice MDFC. Réaliser des actions de prospection et de fidélisation (construire son PAAC) Qualification nominative de son fichier et photographie globale de son portefeuille. Etablir un diagnostic factuel de son portefeuille. Identifier ses cœurs de cibles et les faire progresser. Déterminer des actions et des priorités, développer, fidéliser, prospecter. Elaborer une stratégie avec les clients à faible valeur Exercices Analyser son propre portefeuille. Réaliser plus facilement ses objectifs de chiffre d'affaires Fixer des objectifs commerciaux prévisionnels : le calcul de charge du territoire. Fixer des objectifs qualitatifs d'activité : le calcul du potentiel d'activité du vendeur. Mettre en place des arguments de développement de CA, les différenciations de l'entreprise et de son secteur géographique et économique. Utiliser les leviers de fidélisation (télémarketing, mailing...). Anticiper les objections des prospects, prévoir des solutions de repli. Définir une stratégie tarifaire et préparer des contreparties. Exercices Réalisation d'objectifs et organisation du travail. Améliorer sa rentabilité Mise en place d'un plan de moyen pour maintenir, développer, entretenir et prospecter ses clients. Mise en place de tableaux de bord : suivi et bilan, les indicateurs financiers, les indicateurs de performance, indicateurs de gestion, indicateurs d'efficacité, indicateurs d'activité. Avoir une visibilité claire de son planning pour gérer son temps et son efficacité. Exercices Le suivi de son activité e. Prospecter et gagner de nouveaux clients 282 Acquérir les techniques nécessaires pour organiser sa prospection et étoffer son portefeuille client. Préparer les scénarios d'appels et les entretiens face à face. Elaborer des arguments performants. Maîtriser son agenda. PGN Paris 8-9 oct./17-18 déc Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques. Tout collaborateur en charge d'étoffer sa prospection : vendeurs, commerciaux, ingénieurs d'affaires, chargés de prospection, assistantes... Connaissance des produits ou services à vendre. Se préparer et s'organiser Faire l'état de son portefeuille actuel. Identifier les secteurs géographiques à prospecter. Recenser les typologies d'entreprise à contacter. Faire l'inventaire des outils : fichiers, phoning, ing, salons, petits-déjeuners, conférences... Exercices Exercices autour des projets des participants (simulations d'une réunion de préparation au cours de laquelle les participants exposent leur projet de prospection et les outils qu'ils projettent d'utiliser). Elaborer ses argumentaires et ses outils Prévoir les scénarios de prospection. Définir et choisir les outils. Conception des documents et supports. La cohérence entre les actions et les outils. Exercices Exercices de présentation des stratégies des participants. Réflexion en commun. Les entretiens téléphoniques Scénarios d'appels. Préparation des arguments. Prise de rendez-vous. Organisation et timing de la prospection. Délégation et management de la prospection. Tableaux indicateurs et analyse des résultats. Faire de chaque entretien un entraînement. Développer sa résistance à l'échec. Exercices Mises en situation téléphoniques. Débriefing collectif. Les entretiens face à face Le scénario d'entretien. La phase découverte et les arguments. Mise en valeur des preuves et des expériences. Le face-à-face improvisé (rendez-vous de proximité). Exercices Mises en situation d'entretien face à face. Débriefing collectif. L'argumentation et le traitement des objections Comprendre le mécanisme des arguments performants : CAB. Utiliser le traitement des objections pour étoffer ses arguments. Prévoir les parades aux objections. Exercices Mises en situations téléphoniques sur le traitement des objections. Gérer son agenda Apprendre à créer un rythme de prospection. Maîtriser son agenda et y insérer des espaces de prospection. Exercices Exercices et réflexion sur la gestion du temps.

15 Networking, booster la prospection Basé sur de nombreuses mises en situation, ce stage vous permettra de définir une véritable stratégie de networking, de détecter de nouveaux points d'entrée et d'optimiser votre communication et votre prise de parole avec des interlocuteurs variés. Développer ses compétences relationnelles pour une prospection efficace Définir les spécificités des prospects. Choisir les bonnes cibles et décider des actions prioritaires. Construire et mettre en place un plan de prospection efficace. Développer des attitudes et habitudes de networking. Apprendre à s'affirmer dans son réseau relationnel (virtuel et face-à-face). Identifier les bons réseaux et leurs points d'entrée. Travaux pratiques Les participants réalisent une cartographie de leurs contacts. Débriefing collectif. Mieux connaître ses clients cibles à travers les réseaux sociaux Définir les spécificités des prospects. Définir les bonnes cibles et décider des actions prioritaires. Mettre en place un benchmark des cibles et de leurs réseaux sociaux. Construire et mettre en place un plan de prospection efficace. Travaux pratiques Réaliser la cartographie des contacts en sous-groupes et construction d un plan de prospection. Optimiser sa communication face aux prospects Améliorer sa communication interpersonnelle. Optimiser sa prise de parole lors des rendez-vous commerciaux. Développer sa confiance en soi vis-à-vis de son réseau. Apprendre à surmonter les obstacles de la communication e. Travailler la communication au téléphone et par mail pour réseauter et prospecter. Travaux pratiques Préparer et présenter son elevator pitch (brève présentation personnelle). Développer les techniques de networking Définir le réseautage (virtuel et face-à-face) par rapport aux besoins. Identifier leur plan d'action et leurs habitudes actuelles de prospection et de réseautage. Construire et mettre en place une nouvelle stratégie de prospection à travers le réseautage. Adapter le discours (technique du multi elevator pitch ). Travaux pratiques Simulations d'entretiens avec caméra. Débriefing collectif. NWO Paris oct./13-14 déc Mises en situation de réseautage. L'utilisation de la caméra permettra d'avoir un œil objectif sur les principaux comportements mis en œuvre. Cette formation s'adresse à tous les salariés incluant un aspect dans leurs fonctions. Répondre aux appels d offres Cette formation apprend à formuler une réponse lors d'un appel d'offre afin de maximiser les chances de succès. Vous comprendrez les caractéristiques des appels d'offres privés et publics le formalisme, la procédure et le déroulement afin de savoir ce qu'il faut faire et éviter de faire. 283 Généralités sur les appels d'offres Qu'est-ce qu'un appel d'offres ou plus simplement une consultation? Pourquoi les entreprises et organismes publics émettent des appels d'offres : pour obtenir des devis à partir d'un cahier des charges ; pour obtenir des idées de faisabilité et compléter leurs connaissances ; pour synthétiser le travail d'une équipe sur un projet et formaliser l'analyse d'un besoin ; pour valoriser, communiquer ou améliorer leur image... Projet important ou bien renouvellement de fournitures ou de services standard? Exercices Quiz marchés publics et privés. Composition d'un appel d'offres Le cahier des charges de l'entreprise qui le lance. L'offre correspondante de l'entreprise postulante. Les phases et le timing. Exercices Elaboration d'un processus d'achat. Différences entre appels d'offres publics et privés Caractéristiques des marchés publics. Réglementation sur les appels d'offres et sur la passation des marchés. Dispositions du nouveau Code des Marchés Publics. Différences entre Services de l'etat, Etablissements publics, Collectivités territoriales et Organismes sociaux. Documents essentiels du dossier : DCE, CCTP, CCAG... Caractéristiques des consultations privées. Exercices Analyse d'un CCTP(CCAP). Constitution d'un dossier administratif DCE. Lister les avantages et les inconvénients des consultations privées. Les points-clés du traitement de l'appel d'offres Définir la bonne stratégie pour répondre : rester en solo, alliance, cotraitance, sous-traitance. L'interprétation du cahier des charges. Savoir détecter l'appel d'offres bidon. Savoir traiter les quatre phases de la vente (présentation, découverte des besoins, solution et argumentation, conclusion) en un seul passage. Obtenir l'information manquante. Comment se différencier de la concurrence (si on la connaît). Connaître et agir sur les décisionnaires : méthode GRID. Ne pas tout dévoiler de son savoir et de ses solutions. Savoir travailler efficacement et en groupe pour produire vite la bonne réponse : la responsabilité du chef de projet. Utiliser les bons arguments : la méthode CAB. Anticiper les objections et les traiter dans la réponse. Exercices Rédaction d'un dossier. Formalisation d'une réponse à l'appel d'offres. Construction d'un argumentaire CAB et préparation des réponses aux objections. La rédaction de l'offre écrite (ou du CD Rom) Conseils et pratiques sur le format de la réponse. Exercices Analyse critique du mémoire (réponse à l'appel d'offres). RAO Paris 4-5 oct./20-21 déc Direction e, commerciaux et services techniques. Aucun. pour aller plus loin Vendre aux grands comptes p. 293

16 Rédiger des argumentaires de vente L'argumentation est la phase incontournable dans tout acte de vente. Ce stage vous permettra de maîtriser les techniques d'élaboration d'argumentaires performants, en mettant en valeur les bénéfices clients. Vous apprendrez à élaborer un catalogue de réponses aux questions et à traiter les objections. AVE Paris oct./13-14 déc Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements. Tout collaborateur en charge de rédiger des argumentaires de vente : directeurs des ventes, commerciaux, responsables marketing, assistantes es. Connaissance des produits ou services à vendre. Connaître les fondamentaux de la communication Prendre conscience des stratégies pour impliquer le récepteur dans la communication. Appréhender les liens et les spécificités entre la rédaction d'argumentaire et la communication orale. Intégrer la notion de feed-back dans l'élaboration de ses argumentaires. Prévoir et anticiper l'utilisation des outils : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif, présent et futur. Exercices La rédaction, la voix, l'écoute, les différents types de questions, le parler positif. Débriefing collectif. Préparer et la structurer un argumentaire de vente Rappeler les différentes phases de l'entretien de vente : Présentation, Découverte, Argumentation, Traitement des objections, Conclusion. Faire l'inventaire des messages à faire passer. Hiérarchiser les temps forts de sa communication. Lister les avantages du produit ou service. Préparer l'argumentaire SONCAS. Exercices La structure d'un argumentaire. Questionner pour découvrir les besoins Construire son inventaire de questions spécifiques pour chaque participant. Séquencer la phase de découverte. Opter pour la technique de l'entonnoir dans la phase de découverte. Enchaîner les questions en fonction du feedback. Préparer des questions annexes ou joker. Exercices Rédaction et mise en situation de la phase de découverte. Débriefing collectif. Mettre en valeur les bénéfices clients Créer une suite logique après la phase découverte. Construire des arguments performants. Repérer et exploiter les motivations d'achat du client : SONCAS. Développer ses arguments avec l'outil CAB. Exercices Rédaction d'arguments et mises en situation filmées. Débriefing collectif. Savoir répondre aux objections clients Recenser les questions que peut poser son interlocuteur. Prévoir les réponses et élaborer de nouveaux arguments. Lister les objections. Rédiger les phrases de rebond. Exercices Rédaction et mises en situations sur la réponse aux questions et le traitement des objections. Tester son argumentaire Repérer les points d'amélioration dans sa rédaction d'argumentaire. Exercices Simulations enregistrées des argumentaires rédigés par les participants. Débriefing collectif. Réussir ses présentations clients et soutenances es 284 Comment préparer une présentation e et l'animer de manière confiante, efficace et dynamique, devant vos clients. Cette formation vous montrera comment répondre aux réactions, questions et objections en toute sérénité et par là-même emporter l'adhésion de votre auditoire. SOU Paris oct./17-18 déc Il sera proposé aux participants de travailler de manière concrète sur des présentations issues de leur vie professionnelle et il est donc souhaité et recommandé de venir avec une présentation courte (5-10 minutes) d'un sujet tiré de leur fonction en entreprise ; il pourra être utilisé en appui aux mises en situation de la 2ème journée. Responsables commerciaux, Commerciaux, technico-commerciaux (avantventes), chefs de projet. Les bases de la communication orale Différences entre la communication écrite et orale. Faire passer un message : auteur et interprète. Les plus de la communication orale : espace, temps, son. Les éléments de la communication orale. Verbal et non verbal. Sa propre préparation : fond et forme. Gérer le trac : respiration, visualisation, répétition. Préparer son état d'esprit. Assertivité : assumer sa position et ses propos. Empathie : comprendre l'autre. Calme, bienveillance, plaisir. Exercices Mises en situation : le «Bonjour», analyse en groupe. Savoir se présenter soi-même avec assurance et simplicité Connaître les informations indispensables au démarrage. Les cinq doigts de la main. Oser passer du jeu au je. Préciser son pré carré. Eviter les mots et expressions parasites. Les attitudes corporelles à proscrire. Exercices Le First minute, enregistrement vidéo et analyse. Présenter son sujet de manière animée Le contexte de vente : objectif, public, enjeu. La présentation sur vidéoprojecteur : les fondamentaux. Soigner son introduction et sa conclusion. Passage du BAC à vos produits et projets commerciaux. Exploiter les motivations du client : le SONCAS. Gestion du timing de la présentation client. Les références, la concurrence : comment les aborder. Le support de la présentation : construire l'exposé. Synthèse : la SICAV du bon discours. Cas particulier : les présentations avec plusieurs intervenants. Exercices Préparation d'une présentation client, enregistrement vidéo et analyse. Animer la séance de questions / réponses Partie capitale : recevoir du feedback. Lancement de la séance : attitude et langage pour recueillir les réactions. La réponse : séparer le fond et la forme, répondre sans conflit : la méthode DESC, les méthodes douces. Gestion des clients difficiles : le silencieux, l'agressif, le pointilleux... Exercices Lancement de la séance de questions / réponses, enregistrement vidéo et analyse collective. Conclure efficacement le rendez-vous de présentation Conclure le rendez-vous de présentation. Construire un plan d'action personnalisé.

17 Développer sa voix pour mieux vendre Au téléphone, une voix monocorde, mal assurée ou trop agressive rendra l interlocuteur réticent à votre message malgré la qualité de son contenu. Ce stage vous permettra de prendre conscience de votre voix pour mieux l utiliser et acquérir les techniques vocales appropriées pour réussir vos ventes par téléphone. Découvrir et prendre conscience de sa voix Importance de la voix dans la communication par téléphone. Repérer les caractéristiques de sa voix : points forts et points faibles. Exercices Enregistrement audio, exercice du répondeur téléphonique. Renforcer sa communication non verbale Développer son expressivité en jouant sur l'intonation, le débit, le volume, le timbre. Adapter son rythme à son interlocuteur pour déclencher positivement l'entretien. Poser sa voix pour installer un climat de confiance, rassurer et engager. Gérer son débit pour mieux convaincre. Exercices Jeux sur les paramètres de la voix. Acquérir les techniques vocales qui font un bon vendeur Adopter une posture ouverte. Maîtriser sa respiration. Projeter sa voix, s'engager dans l'échange. Exercices Exercices de respiration et de maintien, travail sur le renforcement des appuis, technique vocale. Réussir ses ventes, conduire l'entretien avec méthode Etre ouvert et accueillant. Pratiquer une écoute attentive et active pour rebondir. Poser des questions appropriées. Faire des propositions adaptées. Convaincre du bien fondé de sa proposition. Exercices Mise en situation téléphonique, débriefing. Gérer les appels difficiles Rester factuel. Dire ce qui est à dire sans contrarier et avec diplomatie. Savoir dire non, savoir annoncer une mauvaise nouvelle, savoir présenter des excuses. Exercices Jeux de rôle, mise en situation, débriefing. Adopter un comportement assertif S affirmer à travers sa voix. Présenter et valoriser son offre. Stimuler la prise de décision. Exercices Jeux sur l'intention et le caractère. Pratiquer l'écoute empathique Reconnaître les motivations. Identifier les réactions d autrui. Favoriser la coopération et l adhésion. Exercices Jeux sur les différentes attitudes d'écoute. Diminuer son stress, gérer ses émotions Améliorer sa posture de travail et sa respiration. Effectuer une bonne «prise de terre». Repérer et gérer ses réactions en situation tendue. Exercices Coaching comportemental en temps réel lors d'une simulation d'appel stressant. DMV Paris oct./17-18 déc Exercices vocaux et posturaux, jeux de rôles, mise en situation téléphonique, coaching comportemental. Formation rythmée d une approche active et impliquante pour chaque participant, exercices et travaux de groupe. Toute personne souhaitant améliorer ses ventes au téléphone. Le traitement des objections Traiter efficacement les objections, ne plus les considérer comme systématiquement négatives, apprendre à les utiliser à son avantage tels sont les objectifs de ce stage. Les participants travailleront à élaborer des réponses aux objections qui leur sont habituellement opposées dans leur pratique e. 285 Accueillir et comprendre les objections Le besoin réel auquel elles répondent. Les différents types d'objections. Recueillir et classer les informations selon une grille de lecture afin de mieux y répondre. Chercher et trouver l'objection derrière l'objection. Identifier quand et pourquoi elle survient. De l'enthousiasme initial du client à la déception... Exercices Identification et classement des objections rencontrées par chaque stagiaire. Traiter les objections par la technique et la communication Identifier le frein du client et adapter sa réponse. Douze techniques à utiliser selon les circonstances. La stratégie de l'entonnoir. Notre ressenti face à une objection. Notre position face à notre interlocuteur. Apprendre à voir l'objection comme une chance offerte au vendeur. Présentation de quatre canaux de communication. Savoir adapter notre communication pour la rendre audible. Par quel moyen peut-elle s'exprimer? Les raisons. Les particularités du facteur prix. Exercices Echanges sur des cas réels issus de l'expérience des stagiaires. Jeux de rôle filmés, traitement des objections en face-à-face et en groupe. Anticiper les objections Inverser le processus en partant de la réponse pour aboutir à l'objection potentielle. Constituer son propre catalogue d'objections et de réponses adaptées. z Transformer les arguments de nos concurrents en objections Identifier les arguments mis en avant. Inverser les rôles pour être différent des concurrents. Savoir sortir du cadre de référence habituel. z Identifier le niveau de pollution de l'objection Obtenir des informations sur l'inconvénient réel. Mesurer le niveau de gêne individuel et collectif. Trouver un allié interne et croiser l'information. Exercices Identification des arguments/objections des principaux compétiteurs des stagiaires. Savoir influencer pour répondre plus efficacement aux objections z Améliorer sa communication pour mieux influencer Cinq règles de base issues de l'approche systémique. Adopter une communication positive. Se centrer sur votre interlocuteur. z Mesurer la portée d'une objection en communication face-à-face ou en groupe Qui est face à vous? Qu'attend-on de vous? S'adapter aux types de réactions possibles. Exercices Jeux de rôle filmés, traitement des objections lors d'une présentation chez un client, face à un groupe. TOB Paris oct./13-14 déc Exercices, jeux de rôle, échanges entre les stagiaires ponctuent cet atelier. Ils y mettent en œuvre les techniques étudiées, analysent leur comportement face aux objections et élaborent des réponses aux objections qu'ils rencontrent fréquemment dans leur pratique. Ce stage s'adresse aux acteurs commerciaux désirant accroître leur efficacité dans la vente et la négociation. Expérience souhaitable en négociation e.

18 Vendre en environnement hostile Cette formation vous permettra de faire face à des situations hostiles lors de vos actions de vente. Vous vous approprierez les clés permettant de préparer le terrain, maîtriser vos interventions, résister à la pression et aux tentatives de déstabilisation. HOS Paris 6-7 sept./8-9 nov Afin de permettre aux stagiaires d'identifier leur capacité à réagir en environnement hostile, des exercices et jeux de rôles sont proposés à différents moments du stage. Nous utilisons l'effet de surprise pour leur permettre de mieux se mesurer à eux-mêmes. Commerciaux, managers commerciaux, chefs d'entreprise, chefs de projet. Expérience requise dans la vente aux entreprises, ou connaissances équivalentes à celles apportées par les stages "Commercial pour non-commerciaux" (réf. CIL) ou "la vente aux grands comptes" (réf. GCO). Identifier les éléments hostiles Définir ce qu'est l'hostilité dans la vente. Identifier les éléments extérieurs potentiellement hostiles. Comprendre que l'hostilité peut venir d'éléments internes. Savoir que l'on peut devenir son propre ennemi. Connaître ce qui rend un environnement hostile. Exercices Mises en situations individuelles faire face à l'hostilité d'un client ou de l'environnement. Apprendre à reconnaître le terrain Savoir choisir son terrain et le préparer. Valider les informations pour déminer le terrain. Préparer ses points d'appuis et de repli. Connaître ses propres capacités et ses limites. S'appuyer sur son équipe, la motiver. Exercices Exercer sa capacité à identifier les éléments composant le terrain d'intervention. Résister à la pression Distinguer pression externe et interne. Connaître les moyens utilisés pour mettre la pression sur le vendeur. Savoir y faire face. «Contre-attaquer» : projeter la pression sur le client. Apprendre à ne pas subir. Exercices Jeux de rôles : se confronter à divers types de pression. Prévenir les tentatives de déstabilisation Connaître quelques moyens de déstabilisation. Préférer contourner qu'affronter. Savoir semer le doute et la confusion. Maîtriser ses réactions face à l'imprévu. Déjouer une embuscade, savoir y répondre. Utiliser la force et l'énergie de l'adversaire. Exercices Mise en situation : faire face à une embuscade. Rester concentré en toutes circonstances L'importance du mental. Identifier les sources de déconcentration pour en limiter les effets. S'entraîner mentalement. Pratiquer la tactique du winner. Exercices Préparation mentale dynamisante. Jeux de rôle pour découvrir sa capacité à rester concentré sur un objectif. Intervenir devant un public difficile Réduire les risques. Apprendre à dominer une salle. Communiquer avec assurance par la parole et le corps. Eviter de donner prise aux éléments hostiles. Réguler les participants. Eviter d'être débordé. Exercices Mise en situation : faire face à un public et gérer des situations difficiles. Commercial pour non-commerciaux développer son esprit 286 Ce stage pratique vous permettra d'adopter un esprit gagnant afin de pouvoir accompagner l'action e, recueillir des informations pertinentes en clientèle mais aussi comprendre la manière dont un entrevoit et gère la relation avec un prospect ou un client. CIL Paris 8-9 oct./3-4 déc Jeux de rôle filmés, mises en situation. Managers, consultants, techniciens, acheteurs, toute personne souhaitant développer son esprit ou bien comprendre les règles de fonctionnement de base d'un. Adopter un comportement Découvrir, au-delà des apparences, ce qu'est vraiment l'esprit. Apprendre à se présenter. Observer et savoir écouter. Connaître son offre et savoir en parler. Utiliser le référencement pour découvrir de nouveaux prospects. Travaux pratiques Exercice filmé : présenter sa société et son offre en une minute. Débriefing collectif. Dépasser vos freins Découvrir vos croyances limitantes. Traiter les objections les plus fréquentes. Dépasser vos peurs. Transmettre votre enthousiasme. Travaux pratiques Exercice filmé : faire face à une situation de face-à-face et transmettre une émotion positive. Débriefing collectif. Découvrir les besoins potentiels de vos interlocuteurs Maîtriser l'art du questionnement et de l'entretien. Apprendre à se centrer sur l'interlocuteur. Comprendre les différents types de besoins. Découvrir les points d'amélioration dans la situation qu'ils vivent actuellement. Travaux pratiques Exercice filmé : entraînement à des entretiens destinés à découvrir des besoins. Débriefing collectif. Susciter leur intérêt Suggérer plutôt qu'affirmer. Trouver un point d'intérêt dans la situation actuelle. Dispenser l'information avec parcimonie. Préparer l'étape suivante. Travaux pratiques Exercice filmé : s'entraîner dans un face-à-face à susciter l'intérêt d'un interlocuteur. Débriefing collectif. Développer un argumentaire En s'appuyant sur les besoins identifiés. Savoir mettre en avant les points forts de votre offre. Ne pas en nier les points faibles et les utiliser. Travaux pratiques Simulations comportementales : développer un argumentaire. Débriefing collectif. S'adresser à un auditoire Apprendre à cadrer une présentation e. Comprendre tous les types de besoins psychologiques. Faire face aux questions, aux contradictions. Travaux pratiques Faire une présentation devant un auditoire et gérer ses réactions. Débriefing collectif.

19 Technico-commerciaux, les clés du métier L'objectif de cette formation est de réconcilier les deux mondes et technique et de comprendre les rôles attendus de l'ingénieur technico-, à savoir une fonction incontournable de support à la vente. Vous apprendrez à présenter des solutions complexes pour les relier aux besoins business du client. La mission du technico- Aspects techniques. Aspects commerciaux. Travaux pratiques Construction en groupe de la fiche métier. Le rôle du technico- dans les ventes complexes Une équipe (du fournisseur) vend à une autre équipe (celle du client). Identification des différents rôles des interlocuteurs client (FEDAU). Identification des différents rôles de l'équipe fournisseur (MIRT). Le périmètre du TC et des autres parties prenantes (le manager, l'ic et les autres ressources transversales). La satisfaction client : la comprendre. Les outils de communication Développer l'empathie avec le client. S'adapter à son style de communication. Faire des comptes rendus pertinents. Présenter de mauvaises nouvelles. Travaux pratiques Jeux de rôle sur l'utilisation d'outils de communication lors d'un entretien de vente. Les situations à fort enjeu Créer des brèches pour découvrir les besoins clients. Présenter de manière simple et convaincante de l'information complexe. Passer des caractéristiques aux bénéfices clients. Traiter des objections de type inconvénients réels. Gérer les situations d'après-vente fortes émotionnellement. Développer son réseau de prescripteurs chez le client. Savoir mobiliser les ressources aidantes par l'influence. Travaux pratiques Jeux de rôle : entretiens techniques complexes. NTC Paris oct./17-18 déc Ce cours, à l'approche très pratique, s'appuie sur la mise en situation de cas réels d'entreprises qui sont analysés et débattus par les participants. Ce stage s'adresse prioritairement à toutes les personnes qui occupent une fonction technique et confrontées à des situations es à forts enjeux : ingénieurs technico-commerciaux, ingénieurs méthodes, chefs de projets. Avoir expérimenté des situations client et de comprendre les situations de la vente. Assistant(e) (e) Cette formation vous permettra d'optimiser l'organisation de votre travail afin d'assurer un suivi efficace des actions es. A l'issue de ce stage, votre capacité à orienter les demandes clients et à servir d'interface avec les commerciaux sera optimisée, avec pour objectif de fidéliser la clientèle. 287 Assumer l'administration des ventes Traiter les commandes : du devis jusqu'au règlement de la facture. Assurer le suivi de la relation clientèle. Maîtriser les outils bureautiques (Word, Excel...). Prévenir le risque client. Suivre les affaires en cours et gérer les écarts. Exercices Bâtir la fiche de poste de l'assistant(e) Commercial(e) (descriptif de la fonction, tâches principales et occasionnelles, liaisons hiérarchiques et occasionnelles, qualités requises...). Echanges sur les bonnes pratiques de ce métier et de son évolution. Contribuer au succès z Hiérarchiser des priorités de nature différente Le prospect ou le client. Les commerciaux. Le manager. z Assister le responsable dans la gestion de son quotidien Organiser et gérer les informations nécessaires à l'activité. Savoir analyser les écarts objectifs/résultats. Gestion du temps. z Assister les commerciaux dans l'organisation opérationnelle Renseigner les outils de suivi de l'activité e. Mise en place et mise à jour des tableaux de bord des résultats. Alerter sur les échéances clients. Participer à la veille du marché et des concurrents. Exercices Construire, mettre à jour et faire vivre un tableau de bord d'un service. Renforcer ses compétences en communication Etre entendu, se positionner comme aide à la décision. Accueillir et renseigner les prospects/clients. Conseiller et vendre en face-à-face et par téléphone. Savoir traiter les réclamations. Rédiger des courriers orientés client. Apporter sa valeur ajoutée à l'action e Savoir-être. Etre proactif dans l'action e et assurer le suivi. Concevoir et réaliser un support de communication e. Organiser les salons et manifestations es. Gérer efficacement les retombées des événements. Exercices Mise en situation filmée : relation client au téléphone : rester positif et savoir gérer un prospect ou un client difficile, traiter une réclamation... Débriefing individualisé. ASC Paris 3-4 sept./26-27 nov Pédagogie basée sur le faire comprendre. Exposé théorique, exemples pratiques, méthode participative. Etude de cas et mises en situation permettent de s'approprier la démarche et de comprendre le rôle de l'assistant(e) (e). Assistant (e) (e), chargé/ conseiller de clientèle, assistant administration des ventes. Appétence à la vente et aux relations humaines.

20 Réussir ses grands rendez-vous en clientèle Ce stage vous montrera comment préparer efficacement vos grands rendez-vous clientèle : soutenances es, entretiens de vente, négociations. Vous apprendrez à améliorer votre comportement afin de mettre en valeur et de défendre avec succès vos propositions. RDV Paris oct./3-4 déc Responsables commerciaux. Ingénieurs d'affaires. Commerciaux. Technico-commerciaux (avant-ventes). Chefs de projet. Toute autre personne impliquée dans le développement des ventes. Bonnes connaissances des techniques es. Expérience requise en vente. Préparer l'entretien avec soin Les techniques pour projeter une image de crédibilité. Faire passer un message : auteur et interprète. Les éléments de la communication orale : verbal et non verbal. Sa propre préparation : fond et forme. Préparer son état d'esprit. Assertivité : assumer sa position. Empathie... Evaluer le rapport de force Acheteur-Vendeur. Choisir sa stratégie. Définir et hiérarchiser ses objectifs. Choisir un chemin d'entretien ou de négociation. Exercices Entraînement aux techniques d'assertivité pour améliorer ses comportements en situation d'inconfort. Lancer l'entretien face au client Acquérir la confiance dès les premières minutes de l'entretien. La règle des 4x20. Savoir se présenter soi-même avec assurance et simplicité. Préciser son pré-carré. Faire face à une situation de réserve et de repli. Eviter les mots et les expressions parasites. Exploiter les motivations du client : le SONCAS. Utiliser les outils de la découverte : questions, empathie, écoute active, reformulation. Exercices Mises en situation sur le cas des participants. Débriefing collectif. Savoir réaliser des présentations es Présenter son sujet de manière vivante, animée et confiante. Comment persuader son interlocuteur. Identifier les réseaux d'influence. Donner envie et faire adhérer à sa cause. Comment structurer ses arguments pour les rendre vraiment impactants. Associer des messages clés. Savoir communiquer en termes de bénéfices client. Utiliser des preuves pertinentes. Les trois techniques de présentation du prix. Exercices Préparation d'une présentation client, enregistrement vidéo et analyse. Défendre son offre e et négocier Connaître les techniques de déstabilisation des acheteurs. Apprendre à déjouer les pièges des acheteurs en négociation. Savoir reconnaître les différents types d'objections. Les techniques du traitement des objections. La spécificité des objections sur le prix. Choisir la bonne forme de closing. Engager son interlocuteur vers la conclusion. Suivre et accompagner la relation dans la durée. Exercices Mises en situation filmées pour traiter les objections et engager l'interlocuteur vers la conclusion. Renforcer son impact 288 Ce stage pratique vous permettra de maîtriser votre image et votre crédibilité, pour renforcer votre impact en entretien de vente. Vous découvrirez les techniques de communication et de persuasion qui vous permettront de conduire le client vers la signature d'une affaire dans les conditions que vous recherchez. TRE Paris sept./26-27 nov Jeux de rôle filmés, mises en situation, tests d'auto-évaluation. Commerciaux, managers commerciaux, vendeurs, consultants et techniciens avant-vente. Expérience souhaitable en vente. Identifier vos réactions face à vos clients Mesurer votre assertivité. Savoir repérer les comportements inefficaces en entretien et leurs conséquences. Déjouer les pièges de la mécommunication. Exercices Test mesurant votre niveau d'assertivité. Oser dépasser vos craintes, vos appréhensions Découvrir vos croyances " limitantes et messages contraignants. Oser vendre le prix affiché. Transformer les objections en arguments. Travailler en environnement hostile. Exercices Filmé : interagir avec un client agressif en adoptant une attitude assertive. Sortir d'une position basse induite par le client. Débriefing collectif. Développer votre image et votre crédibilité Connaître et reconnaître vos qualités. Identifier vos limites. Utiliser les techniques de réassurance. Se préparer mentalement. Adopter l'attitude d'un winner. Utiliser des techniques pour projetter une image de crédibilité. Exercices Entraînement à la préparation mentale (visualisation de la victoire, ancrage d'un ressenti positif). Argumenter de façon persuasive et assertive Affirmer vos intentions. Rassurer votre client. Utiliser le recadrage positif. Utiliser le bon canal de communication. Eviter au doute de s'installer. Exercices Filmé : entraînement à un entretien en utilisant le recadrage positif. Débriefing collectif. Oser vous affirmer face à vos clients Savoir répondre posément à une critique. Traiter efficacement les objections. Prononcer un refus acceptable par le client. Pratiquer l'anti-vente. Exercices Filmé : accueillir et gérer les différentes objections clients. Débriefing collectif. Influencer votre client Donner envie et faire adhérer à sa cause. Satisfaire ses besoins psychologiques. Faire du lobbying. Développer votre capacité de persuasion. Vous rendre sympathique et incontournable. Prendre l'ascendant en douceur. Exercices Simulations comportementales : découvrir les besoins motivant un client au cours d'un entretien. Débriefing collectif.

21 Ecouter pour mieux vendre Ce stage vous permettra d'acquérir des techniques d'écoute active et de questionnement, ceci afin de mieux répondre aux objections et accroître votre force de conviction. En ayant un comportement centré sur vos interlocuteurs, vous décèlerez les informations productives pour faire des propositions gagnant/gagnant. Qu'est-ce que l'écoute et pourquoi écouter? Les avantages de l'écoute active en situation de vente. Le temps de l'écoute avant l'argumentation. Quelles postures adopter, utiliser les silences. La synchronisation pour créer la confiance. Exercices Apprendre à utiliser le VAKOG pour se synchroniser et établir un contact positif. La personnalité de son interlocuteur pour adapter son écoute Utiliser les différents états du moi pour s'adapter aux différents interlocuteurs. Comprendre et utiliser les transactions positives. Comprendre comment la perception de soi-même et des autres conditionne les relations. Prendre conscience de ses croyances, valeurs... Mesurer les impacts sur la communication. Exercices Apprendre à repérer les différents états du moi et trouver des réponses adaptées. Les techniques de questionnement pour personnaliser son offre Les questions pour comprendre son interlocuteur et rendre l'entretien pertinent. Préparer une argumentation avec la méthode A.I.D.E. Identifier les insatisfactions et les motivations. Définir les priorités du client (SONCAS). Les différences de résultats entre l'utilisation du pourquoi et du comment. Faire exprimer les motivations du client Utiliser l'empathie pour obtenir la confiance. Créer une ambiance de reconnaissance mutuelle. Optimiser ses négociations (budget...). Identifier la qualité acheteur de l'interlocuteur à court, moyen ou long terme. Exercices Construire son inventaire de questions ouvertes avec la méthode A.I.D.E. pour préparer ses négociations. La reformulation, phase de reconnaissance La reformulation pour maintenir la confiance. Les trois types de reformulation et leurs avantages. Comment reformuler sans singer son interlocuteur. La présentation de son offre gagnant/gagnant. Exercices Mise en pratique de la reformulation. L'écoute active pour repérer les objections cachées Questionner pour influencer les réponses. L'écoute active pour adapter sa proposition. Faire tomber les résistances techniques, financières... Observer le non-verbal pour repérer les signaux d'achat. Exercices Mises en situation pour identifier dans les réponses les comportements acheteurs ou objections. Plan d'action Personnel de Progrès Autoanalyse/diagnostic de chaque participant. Plan de développement personnel. EMV Paris sept./5-6 nov Exercices pratiques permettant à chaque participant de construire sa stratégie d'identification des besoins et motivation dans un environnement de vente. Personnes impliquées dans le face à face B2B ou B2C, conseillers commerciaux, VRP, technico-commerciaux, managers, ingénieurs d'affaires... Maîtriser les fondamentaux en technique de vente Faire face aux clients difficiles Cette formation vous montre comment gérer les rapports délicats, voire conflictuels, avec certains clients. Elle propose également des outils pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs. 289 Evaluer ses réactions dans les relations es Les comportements inefficaces et leurs conséquences. Passivité, agressivité et manipulation. Comprendre sa personnalité. Diagnostic de son niveau d'assertivité. Détermination de ses axes de progrès vers l'assertivité. Exercices Partage d'expériences terrain et autodiagnostic permettant d'établir un plan d'amélioration. Se préparer à la négociation La typologie des clients difficiles. La préparation psychologique et la prise de recul. L'art d'anticiper dans la relation. Comprendre l'origine des tensions et les gérer. Le plan d'actions efficace. L'écoute active et le questionnement de précision. L'anticipation des réclamations. L'annonce des mauvaises nouvelles. Exercices A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision. Apprendre à refuser sans perdre le client L'art de dire non. La maîtrise des limites infranchissables. Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu. Le bon langage et les expressions à éviter. Exercices Repérage du langage négatif des stagiaires, établissement d'une liste d'expressions de remplacement. Maîtriser ses émotions Identifier les différents types d'émotions. Savoir réagir «à froid». Adopter une attitude professionnelle. Affronter les situations non maîtrisées. Techniques pour maîtriser ses émotions. Exercices Cartographie des émotions. S'affirmer sereinement face au client La bonne position relationnelle. La méthode DESC au service de la critique. Les réponses aux questions, réticences. Nuancer jugement et ressenti. Le recadrage en souplesse. Le traitement des objections. Exercices Jeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander), identification des objections rencontrées. Etablissement de réponses aux objections rencontrées. Réagir aux comportements difficiles du client Les parades face à la passivité. L'attaque et la tentative de manipulation. La gestion des critiques. L'intelligence émotionnelle au service des cas difficiles. L'établissement d'une relation de coopération. La négociation d'un compromis. Exercices Entraînement à la gestion des critiques, repérage individuel des émotions vécues. FFD Paris sept./8-9 nov Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux et collaborateurs engagés dans la relation client. Maîtriser les techniques de vente.

22 Négociation e, défendre ses prix et ses marges niveau 1 Ce stage vous permettra d'acquérir une réelle maîtrise des phases de négociation en environnement B2B. Vous apprendrez notamment à construire une grille de négociation, à formaliser l'accord et à consolider la relation dans la durée. NEG Paris oct./20-21 déc Mises en situation, échanges et jeux de rôles sont pratiqués par les stagiaires pour bien s approprier toutes les phases. Chaque participant construit sa propre check-list de pilotage, permettant de synthétiser et de mettre en œuvre les différentes techniques présentées. Personnes impliquées dans le développement des ventes et amenées à négocier en environnement B2B : commerciaux, technico-commerciaux, managers, ingénieurs d affaires. Expérience souhaitable en négociation. Introduction Rappel du contexte général de la négociation B2B : technique, stratégie, tactique. Connaître et dérouler son cycle de vente Qualité du cycle de vente, pour une négociation confiante. Cycle de vente face au cycle d achat. Défendre son cycle de vente. Techniques pour s affirmer et convaincre. Exercice Test de ses capacités à défendre son cycle de vente. Techniques pour préparer les étapes majeures du cycle. Elaborer une grille de négociation Entrer dans une logique de concession/contrepartie. Elaborer la cible de négociation : sauvegarder ses marges. Anticiper le refus : bâtir une MESORE efficace. Exercice Rédaction, présentation de sa grille de négociation. Déjouer les techniques des acheteurs professionnels Rester stable et gérer les imprévus de la négociation. Garder le leadership face à l intimidation et la pression. Favoriser les techniques d échange. Travaux pratiques Jeu en équipe : «la corbeille» et «les trois clés». Maîtriser les techniques de closing efficace Démystifier le «gagnant-gagnant». Traiter les objections de dernière minute et obtenir un accord. Rassurer un acheteur fuyant. Technique de l enchaînement logique. Travaux pratiques Mises en situation : un acheteur et un vendeur se font face dans une négociation : traiter les objections, éprouver les techniques de stabilisation. Formaliser l accord Anticiper la suite de la négociation. Conforter l acheteur : les techniques de valorisation. Consolider la confiance : la technique de «l ancrage». Travaux pratiques L accord est conclu, et après? Echange sur le thème de la négociation, prélude au développement du courant d affaire. Développer les relations, les renégociations Que renégocier? Quand et dans quelles conditions? Construire de nouvelles solutions, conforter ses positions. Enjeux : la technique du «pont levis». Synthèse Principes qui mènent les négociations au succès. Choisir les bons marqueurs pour réussir dans la durée. Négociation e, défendre ses prix et ses marges, niveau Ce stage vous permettra d'être plus à l'aise face à un client exigeant, d'acquérir des outils pratiques pour défendre vos prix et vos marges, de défendre vos propositions et résister à la pression du client, et de gérer les situations difficiles ou déstabilisantes en négociation. NCD Paris sept./26-27 nov Exercices pratiques permettant à chaque participant de construire sa stratégie de vente face à des acheteurs exigeants. Personnes impliquées dans le développement des ventes. Commerciaux B to B, commerciaux VRP, technico-commerciaux, managers, ingénieurs d'affaires. Expérience souhaitée dans le domaine de la vente. Préparer son entretien de vente et valoriser ses prix Les enjeux économiques de vos négociations. Le rapport de force acheteur-vendeur. Votre style spontané de négociateur. Les points de vigilance pour la future négociation. Structurer son argumentaire et définir son objectif. Positionner son offre face à la concurrence. Vendre des Bénéfices et non un Prix. Exercices Atelier en sous-groupes pour identifier dans son environnement les enjeux, points de vigilance... Etre convaincant et valoriser sa propre image Le vendeur fait la différence, à qualité égale. Les comportements qui valorisent votre image. Montrer sa confiance et agir sur les émotions. Travailler son assertivité et résister à l'agressivité. Exercices Test d'assertivité. Connaître les techniques de déstabilisation des acheteurs Comprendre les attentes des acheteurs. Se préparer aux treize techniques de : menace, ultimatum, dévalorisation, dilemme... Apprendre à déjouer leurs pièges. Les comportements adaptés face à un acheteur. Exercices Partage d'expériences de chacun sur les techniques de réponses aux pièges des acheteurs. Traiter les objections PRIX et vendre de la différenciation Le prix et son environnement. Les résistances face au prix. Les conséquences d'une remise de prix. Les coûts cachés. Les techniques de présentation du prix. Le prix dans la rédaction de l'offre. Le traitement de l'objection prix et les freins. Exercices Mises en situations filmées pour apprendre à traiter les objections Prix. Maîtriser les phases de la négociation Construire les bases de la négociation. Affirmer l'intérêt des deux parties. Clarifier les points de résistance par l'écoute. Identifier les véritables enjeux de la négociation. Rechercher les plages d'accord. Préparer ses marges de manœuvre. Les points négociables et non-négociables. Gérer les tensions relationnelles. Conclure la vente Obtenir des contreparties aux concessions éventuelles. Engager son interlocuteur et entériner les accords. Valoriser les accords conclus. Suivre et accompagner la relation dans la durée. Tenir ses engagements. Comprendre la négociation comme un partenariat. Exercices Jeu de rôle filmé sur la construction d'un scénario de négociation avec débriefing individualisé.

23 Les outils pour les commerciaux analyse transactionnelle et PNL Cette formation présente les outils et les techniques d'approche et de compréhension d'un prospect afin de mieux communiquer avec lui et de le convaincre du bien-fondé de la proposition e. Comprendre les fondements de la PNL et de l'analyse Transactionnelle Les dix postulats et les limites de la PNL. Les filtres qui structurent notre expérience du monde. Communication verbale, non-verbale et paraverbale. Identifier les trois canaux préférentiels de son interlocuteur : parent - adulte - enfant. En comprendre l'utilité dans la relation client. Travaux pratiques Test de l'égogramme, préférences sensorielles, exercices ludiques. Découvrir son profil de communicant. Préparer ses entretiens grâce à la PNL Pratiquer la visualisation mentale de réussite. Le conditionnement positif. Définition et gestion de ses Etats Internes. Savoir mobiliser ses propres ressources personnelles. Prendre conscience de sa posture et se créer des ancrages pour réussir. Gérer ses émotions et son stress. Prendre conscience de la carte du monde de chacun. Déterminer avec précision les objectifs de l'entretien. Créer une relation de confiance Prendre contact et instaurer la confiance. L'importance des premières minutes, capter l'attention. La phase de calibrage : repérer le mode de fonctionnement de son interlocuteur, son canal sensoriel privilégié, afin de se synchroniser avec lui. Travaux pratiques Jeux de rôles filmés. Débriefing. Explorer et comprendre le prospect La calibration de la situation : questionnement, reformulation. L'écoute active. Etre congruent, repérer les motivations d'achat de son interlocuteur. Adapter son discours au client Les registres sensoriels : kinesthésique, visuel.. Les prédicats pour détecter le registre du client. Adapter les canaux de communication à chaque profil. Découvrir, comprendre et satisfaire son client. Convaincre et inciter à l'achat Présenter une offre adaptée. Structurer son discours de façon claire et précise. S'entraîner à utiliser un langage adapté à son prospect. Adopter les positions de perceptions. Traiter les objections, recadrer. Utiliser les quatre positions de vie de la PNL. Reprendre les motivations profondes pour conclure. Travaux pratiques Jeux de rôles filmés et commentés sur l'entretien de vente. Gérer les situations relationnelles difficiles Détecter les signaux de difficultés. Déjouer les situations de rupture relationnelle. Eviter les mécanismes d'échec relationnels. Travaux pratiques Négociations et gestion de clients difficiles. PCP Paris sept./26-27 nov Mises en situation et entretiens filmés à partir de cas concrets vécus en entreprise. Partage d'expériences vécues. Commerciaux, ingénieurs d'affaires, vendeurs expérimentés désirant renforcer leur efficacité e. Réussir ses négociations à l'international Cette formation vous permettra de reconnaître les différents styles de négociation par zones culturelles et vous donnera toutes les clés de compréhension pour vous adapter au contexte de la négociation. Vous apprendrez par ailleurs à gérer les négociations difficiles en situation multiculturelle, à défendre et développer vos marges. 291 Particularités d'une négociation internationale Aspects juridiques et cadre réglementaire. Styles de négociation et leur impact. Mesurer les différences culturelles. Se renseigner sur le(s) pays d'origine des négociateurs (histoire, culture, religion et politique). Connaître la pratique des affaires par zone et par pays. Les nouveaux défis du négociateur international. Exercices Autodiagnostic et quiz interculturel ludique. Définir les contours d'une négociation L'impact des différences culturelles sur le comportement des négociateurs. La valeur de l'oral et de l'écrit. L'organisation du temps dans la négociation. Les différents styles de négociations interculturelles (Asie, Afrique, Europe, Amérique...). Exercices Analyse des différentes attitudes de management selon l'origine culturelle des interlocuteurs. Planifier une négociation Connaître le contexte géopolitique (recueillir des informations stratégiques et politiques du pays). Cibler ses recherches d'information. Identifier ses interlocuteurs : du décideur aux influenceurs. Analyser les enjeux et les rapports de pouvoir. Négocier seul ou en équipe. Définir sa stratégie de négociation. Fixer des objectifs précis. Savoir anticiper (scénarios et marges de manœuvre). Définir une stratégie. Calculer le coût des concessions possibles. Exercices Préparation en sous-groupe de différents types de négociations es internationales. Préparer et conduire une négociation Etablir un cadre de travail et de négociation adapté aux interlocuteurs (Chine, Inde, Afrique du Nord...). Le langage gestuel et verbal des interlocuteurs. Agir sur les rapports de force. Traiter les objections. Argumenter pour faire adopter son produit. Démontrer la valeur de son offre. Evaluer les principaux motifs de blocage. Parvenir à une solution équitable. Conclure, finaliser et suivre les négociations. Exercices Conduite d'une négociation internationale. Exercice filmé. Négocier en situations complexes et difficiles Déceler les motifs de blocage. Résister au forcing. Résoudre les problèmes, trouver des compromis mutuellement satisfaisants et suivre le respect des accords. Exercices Mises en situation. Analyse commentée des pièges à éviter et des techniques à privilégier. RGI Paris sept./8-9 nov Test de négociation, mises en situations comportementales suivies d'une analyse individualisée, partages d'expériences. Ingénieurs d'affaires, responsables export, responsables commerciaux et toute personne ayant en charge la vente et la négociation de services ou produits à l'international.

24 La vente B2B Cette formation vous permettra d analyser l ensemble des facteurs permettant de conclure positivement une vente en environnement B2B. A l'issue de ce stage, vous serez en mesure de bâtir votre plan d actions à partir de cette analyse. BOB Paris oct./17-18 déc Jeux de rôles, simulations d entretiens, études de cas. Toutes les fonctions prenant une part active au développement des ventes : commerciaux chasseurs, commerciaux développeurs, technico-commerciaux, managers. Expérience e souhaitable. Gérer efficacement son temps d activité La gestion des priorités. Le planning «systémique». Organiser ses tâches, savoir déléguer. Travaux pratiques Chacun remplit son planning hebdomadaire vierge. Cet exercice se finalise avec l élaboration d un planning type. Réussir sa prospection téléphonique Définir son cœur de cible. Préparer son scénario de prospection. Traiter les objections. Travaux pratiques Jeux de rôles sur le traitement des objections à l occasion d une prospection téléphonique. Définir et maîtriser son cycle de vente Différencier le cycle de vente et le cycle d achat. Garder le cap malgré les objections des acheteurs. Maîtriser les techniques d accompagnement selon la méthode des «7R». Travaux pratiques Simulations d entretiens de vente en contextes difficiles. Maîtriser les techniques de vente gagnantes Questionner efficacement. Rendre impactant son argumentaire. Traiter les principales objections et rebondir. Construire un closing adapté et efficace. Travaux pratiques Jeux : «la corbeille» et «les trois clés». Préparer la phase de négociation Construire la grille de négociation. Maîtriser la logique de contrepartie. Travaux pratiques Construire sa grille de négociation. Maîtriser les circuits de décision Identifier les décisionnaires. Traiter avec les relais de décision. Travaux pratiques Etude de cas et élaboration du plan d action. Connaître les principales techniques d achat Les typologies d acheteurs, rôle et responsabilités. Transformer l information en connaissance Quelle information pour quel cycle de vente? Savoir utiliser efficacement la base. Anticiper les refus C est non!, Et alors? Le MESORE. La stratégie de l espadon. Les ultimes recours. Travaux pratiques Une vente s annonçait perdue, vous l avez sauvée! Entretenir son pouvoir d adaptation Analyser ses échecs. Capitaliser sur les échecs. Travaux pratiques Réflexion de groupe : mes échecs et leurs conséquences. Vendre des services 292 Pour ce type de vente, il est nécessaire de saisir les spécificités des services proposés au regard des attentes des clients. Ce stage vous permettra d'analyser le comportement des consommateurs pour développer un management par la qualité de services et concevoir des actions de vente adaptées. VSE Paris sept./15-16 nov Exemples concrets. Mises en commun d'expérience. Discussion, méthode du KJ, recherche des causes, diagramme d'affinité. Commerciaux. Technico-commerciaux. Responsables commerciaux. L'univers des services Définition de la vente de services B to B et B to C. Les différents types de services. Les caractéristiques des services. L'évaluation du service rendu : le problème de la qualité. Les 4 P du marketing mix. Exercices Typologie de services et marketing mix. L'univers de la vente Les 4C : contacter, connaître, convaincre et conclure. Les sept règles d'or qui conduisent un client vers l'engagement. Exercices La perception. Recherches d'exemples d'application. La construction de l'offre de service Identification et segmentation du marché. Positionnement de l'offre et analyse de la concurrence. La formalisation de l'offre de service. Exercices Cas particulier des services sur mesure ou spécifiques. La stratégie clientèle adaptée aux services Portefeuille clients et segmentation. La satisfaction clients. La matrice attraits clients. Technique de vente par téléphone. Savoir négocier et défendre ses marges. Conclure la vente et fidéliser. Exercices Mise en situation en face à face pour la vente d'un service. Ebauche d'un questionnaire de satisfaction client. Elaboration et mise en œuvre du plan d'actions es z Le plan d'actions es z Adaptation des actions es classiques à la vente des services Technique de vente par téléphone. Savoir négocier et défendre ses marges. Conclure la vente. Fidéliser la clientèle. z Passage en revue de l'action e, produits, clients et force de vente z Etablir l'adéquation de la vente des services Exercices Exercices sur des actions de conquête, actions de sécurisation, action de fidélisation, actions de rétention et actions de reconquête. Plan d'action Quelle mise en pratique immédiate?

25 Vendre aux grands comptes Ce stage vous permettra de découvrir toutes les spécificités de la vente stratégique aux grands comptes. Vous apprendrez ainsi à dresser un plan d action pour conquérir le compte, recueillir les informations pertinentes pour cerner les besoins spécifiques, percevoir les signaux d alerte et déjouer les principaux pièges. Définir votre stratégie grands comptes z Comprendre le fonctionnement d un grand compte Définition des grands comptes. Caractéristiques communes. z Etre grand compte Qualités intrinsèques et principales caractéristiques. Démarche et rôle spécifique. z Dresser la cartographie du compte Identifier les informations utiles à recueillir. Optimiser la relation avec ses partenaires. Cerner ses principaux compétiteurs. z Identifier vos cibles Evaluer le potentiel du compte. Identifier les «comptes vedettes». Exercices Etablir la cartographie d un compte à partir d informations données. Comprendre les circuits de décision z Identifier vos interlocuteurs clés Quels sont les acteurs «apparents»? Quels sont les acteurs «invisibles»? z Comprendre leurs motivations d achat Cerner les besoins spécifiques de l entreprise. Distinguer les deux types de besoins individuels. Utiliser les déclencheurs d achat. z Identifier leur rôle et leur sphère de pouvoir Répertorier la situation des acteurs en présence. Connaître le type de pouvoir dont ils disposent. Appréhender leur comportement vis-à-vis de l'offre. Elaborer un plan d action grand compte z Rédiger une fiche d analyse du compte Recueillir et regrouper les informations pertinentes. Présenter la fiche d analyse de compte. Exercices Elaboration d une fiche d analyse d affaire à partir du modèle donné. z Construire un plan d action Définir la stratégie de pénétration du compte. Préparer les entretiens. Connaître les éléments pouvant entraver vos actions. Contourner les difficultés. Mener les actions sur le grand compte S appuyer sur ses alliés. Faire du lobbying sur le compte. Définir des signaux d alerte. Rechercher et valider les informations. Mettre en place des indicateurs de suivi de la performance Mesurer l activité e Etablir un «millestone» définissant les grandes étapes incontournables. Mesurer la probabilité de réussite d une affaire. Exercices Définition d indicateurs de performance en adéquation avec le business et le modèle des participants. GCO 3 jours Paris 1-3 oct./3-5 déc Prix : HT (prix 2012) Autoévaluation, cas pratiques, exercices de réflexion individuelle et de groupe, construction de grilles d analyse et d indicateurs de performance. Chefs d entreprise et acteurs commerciaux désirant aborder la vente stratégique aux grands comptes. Expérience souhaitable dans le domaine de la vente aux entreprises. Vendre au secteur public Cette formation vous permettra d approfondir vos connaissances sur le fonctionnement des marchés publics, d'apprendre à identifier les principaux clients et interlocuteurs, et développer une approche méthodique pour élaborer une offre opportune et pertinente. 293 Le cadre réglementaire des marchés publics Les principes fondamentaux de la commande publique. Les nouveautés de la réforme Les principaux acteurs publics. Les documents contractuels de référence. Exercices Qualifier des clients, identifier les différentes procédures et catégories de marchés. La publication des marchés publics Les exigences de publication selon les montants des marchés. Où prendre connaissance des publications? Les supports de publication. La publication des appels d offres dématérialisés. Les services de veille. Comment répondre à un marché public Les documents de consultation. Le déroulement des différentes procédures. La stratégie de réponse : répondre seul ou à plusieurs. Les obligations à respecter pour être éligible. Exercices Remplir les principaux documents : DC4, DC5, DC6... Elaborer une offre : les règles fondamentales Décrypter le besoin pour une offre pertinente. Forme et contenu de l offre : le respect des règles de présentation : délais, variantes, dématérialisation... Etude de cas Identifier le besoin de l acheteur et préparer la réponse. L attribution du marché L'analyse des offres : critères de choix et pondération. Les négociations. Exercices Analyse des réponses à un marché à partir de différentes méthodes ; impacts sur la formulation de l offre. L'exécution du marché public Les obligations réciproques des cocontractants. Les modes de détermination, d actualisation et de révision du prix. Les modifications du contrat en cours d'exécution. Le délai global de paiement (décret de 2002). Le traitement des litiges. La dématérialisation des marchés publics Les enjeux de la dématérialisation. Bénéfices attendus et nouvelles contraintes pour le vendeur. Comment faire une offre dématérialisée. La communication avec l acheteur public. Répondre en ligne. Exercices A partir d une plateforme, présentation des principales fonctionnalités et exercices de téléchargement et de réponses en ligne. VPU Paris sept./12-13 nov Toute personne souhaitant développer la clientèle soumise au code des marchés publics et notamment les commerciaux, les responsables grands comptes, les responsables administratifs.

26 Vendre aux acheteurs publics Cette formation permettra aux entreprises de maîtriser chaque étape de la procédure, de connaître les spécificités propres au secteur public, de savoir se référencer, et d'identifier les obligations et les marges de manœuvre pendant la procédure. VAP Paris 4-5 oct./6-7 déc Exercices pratiques, échanges interactifs et débats. Cette formation est destinée aux dirigeants, gérants, directeurs commerciaux, ainsi que tous collaborateurs appelés à formuler une offre e auprès d'un acheteur public. Comment négocier avec les acheteurs publics z Le Code des marchés publics Les grands principes de la commande publique : transparence, concurrence, et égalité. Les procédures permettant de négocier avec les acheteurs : Mapa, dialogue compétitif... Les autres cas où la négociation est possible. Les conditions d'accès des entreprises aux marchés publics. z Connaître l'organisation et le fonctionnement de l'administration L'organisation et le fonctionnement hiérarchique des services. L'organisation de la Direction des achats et de la commande publique. Le rôle de la commission d'appel d'offres. z Les différents services publics Ministères et services déconcentrés de l'état, opérateurs de l'état. Régions, départements, communautés et communes. Satellites des collectivités territoriales (Associations, SEM, Agences...). Centres hospitaliers locaux, régionaux, universitaires ou établissements publics sanitaires et sociaux. z Identifier les différents acteurs et leurs rôles Le rôle et l'impact des élus. La mission de la direction des marchés publics. Le rôle du technicien/de l'acheteur technique. Le rôle du comptable public. Exercices Identifier les facteurs clés d'une négociation efficace. Exercice pratique sur la composition et le fonctionnement de la commission d'appel d'offres. Echange et débat avec les participants sur le rôle clé du technicien (acheteur technique) dans l'achat public. Créer et développer une relation e avec les acheteurs publics z Etudier l'organigramme de l'acheteur public Identifier vos interlocuteurs clés. Connaître le contexte politique. Maîtriser les missions de service public de l'acheteur. z Se référencer auprès de l'acheteur public, une étape indispensable Adapter sa communication en fonction des spécificités du secteur public. Les techniques de négociation, construire un relationnel et l'entretenir. Les limites réglementaires à la négociation. z Se différencier des ses concurrents Etre force de proposition et novateur. Proposer une offre technique supérieure. Proposer le " prix juste " en fonction du budget du marché. z Savoir lire et exploiter les pièces définitives du marché Le rapport d'analyse des offres. Le rapport de présentation. Exercices Comment savoir si le marché est relancé afin d'adapter son offre. Comprendre comment est élaboré le tableau d'analyse des offres par l'acheteur public. Remporter un appel d'offres public 294 Cette formation permettra aux entreprises de devenir expert de l'achat public, de maîtriser le fonctionnement et les formalités propres à chaque étape de la procédure, et de renforcer ses chances de succès aux appels d'offres. BLI Paris 8-9 oct./10-11 déc Cette formation est destinée aux dirigeants, gérants, directeurs commerciaux, juristes d'entreprise, ainsi que tous collaborateurs appelés à formuler une offre e auprès d'un acheteur public. Comprendre le fonctionnement de la commande publique z Maîtriser les grands principes de l'achat public Le Code des marchés publics. L'identification des acteurs et de leurs rôles. Les différentes phases de la consultation. z Comprendre le processus de l'achat public Identifier les obligations qui pèsent sur l'acheteur. Les contraintes budgétaires et réglementaires. Les incidences du contexte politique. z Mettre en place une veille économique efficace Rechercher un avis d'appel public à la concurrence via internet et dans la presse spécialisée. Se faire référencer auprès de l'acheteur public. z Mettre en place une cellule Marchés au sein de l'entreprise Le rôle du service juridique. Le rôle du service marketing. Le rôle du service. z Les écueils à éviter Adapter sa démarche e aux spécificités des marchés publics. Identifier les contraintes légales avant de communiquer avec l'acheteur. Tenir compte du fonctionnement propre au secteur public et de l'impact hiérarchique. Exercices Sélectionner les avis marchés et repérer les points bloquants. Elaboration d'un plan d'action marketing spécifique à l'achat public. Débat avec les participants sur les modes de communication avec les acheteurs publics. Comment bâtir une offre e pertinente z Identifier les points-clés du cahier des charges Le règlement de la consultation. Les critères de sélection de la candidature. Les critères de jugement des offres et leurs pondérations : Prix, valeur technique, délais. Le CCAP et le CCTP. z Les marges de manoeuvre pendant la procédure Proposer des variantes ou des options. La demande d'information avant la remise de l'offre. Apporter des correctifs à l'offre. Respecter les conditions d'établissement de l'offre : l'offre technique et financière. z Présenter son offre et ses partenaires La candidature en groupement d'entreprises. La présentation du sous-traitant. Compléter l'acte d'engagement. Adresser son offre dématérialisée ou par courrier. z Comprendre le jugement des offres La motivation du choix du titulaire. La notification du marché au titulaire. Le suivi de l'offre en cas de rejet, le droit pour l'entreprise d'obtenir des informations. Les pièces communicables selon les avis de la CADA. Exercices Etude et analyse des informations reprises au règlement de la consultation. Cas pratique : comment renseigner un acte d'engagement, les mentions obligatoires. Cas pratique : rédaction d'une lettre de demande de renseignements en cas de rejet de l'offre.

27 Vendre au téléphone prospecter au téléphone et obtenir des rendez-vous Acquérir les techniques nécessaires pour obtenir des rendez-vous ciblés afin de développer son portefeuille client. Savoir traiter ement les appels difficiles. Faire du téléphone un instrument performant au service de l'action e. Bien communiquer Emetteur / récepteur : qui est responsable de la qualité de la communication? Appréhender les spécificités du téléphone et l'importance de la voix / sourire. Comprendre le traitement automatique de l'information et les pertes obligatoires. Utiliser les outils : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif, présent et futur. Travaux pratiques Exercices sur la voix, l'écoute, les différents types de questions, le parler positif. Débriefing collectif. Se préparer à prospecter / vendre un rendez-vous Cibler les bons objectifs. Etablir un plan d'actions. Choisir ses outils. Appréhender les motivations du prospect (SONCAS). Travaux pratiques Réflexions en commun, exercice de détection des motivations d'achat. Le déroulement réussi d'un appel Identification. Présentation (de soi et de l'entreprise). Phrase d'accroche. Proposition de rendez-vous. Réponse aux objections / argumentation. Conclusion positive : accord de rendez-vous et fixation des modalités. Prise de congé. Travaux pratiques Mises en situation téléphoniques. Débriefing collectif. Les barrages standard et secrétaire Attitudes à éviter. Comportements à privilégier. Travaux pratiques Mises en situation téléphoniques. Débriefing collectif. L'argumentation et le traitement des objections La méthode AIDA. La méthode CAB. Travaux pratiques Mises en situations téléphoniques sur le traitement des objections. L'évaluation de son activité prospection Apprendre à faire des constats pour maintenir les actions ou les modifier. Travaux pratiques Réflexion en sous-groupes sur les indicateurs d'évaluation. VTE Paris 6-7 sept./22-23 nov Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques. Tout collaborateur en charge d'obtenir des rendez-vous commerciaux : vendeurs, commerciaux, ingénieurs d'affaires, chargés de prospection, assistantes... Manager une campagne d'appels sortants Cette formation permet aux managers de centres d'appels ou aux responsables d'équipes de développer les compétences nécessaires à la gestion des émissions d'appels. Elle traite l'ensemble des thématiques liées à la prospection téléphonique, de la préparation de la campagne jusqu'au suivi d'activité et bilan. 295 Préparer sa campagne d'émission en amont Connaître les objectifs de l'entreprise sur la campagne et les décliner sur sa structure. Construire un outil de suivi des résultats. Prendre connaissance du fichier, le vérifier et bien déterminer la cible. Organiser la campagne en termes de planification et de calibrage des ressources par créneaux : étudier l'impact sur les appels entrants et les autres activités du centre. Choisir les bons profils pour dynamiser la campagne. Travaux pratiques Construire un argumentaire/script d'entretien. Présenter la campagne aux équipes et le suivi des résultats Présenter la campagne et ses enjeux. Rappeler les consignes de gestion de campagne. Travailler avec ses collaborateurs sur la phase d'accroche, le traitement des objections et la validation de la proposition (e le cas échéant). Etre transparent sur les attentes et sur le suivi. Prévoir un argumentaire concurrence. Travaux pratiques Simulation de présentation des enjeux et objectifs d'une campagne lors d'une réunion. Animer sa campagne au quotidien et accompagner ses équipes Importance du lancement de la campagne avec la présence terrain du manager. Suivi des créneaux d'émission d'appels. Savoir s'appuyer sur le partage d'expériences. Mettre en place des relais terrain (conseillers niveau 2) lorsque le manager de proximité ne peut être présent. Créer et faire vivre les challenges commerciaux pendant la campagne. Travaux pratiques Simulation d'un démarrage de campagne sur le terrain (faire le point sur la campagne de la veille, sur la cible et les enjeux). Débriefing commun. Mettre en place un suivi d'activité et maîtriser les bilans d'étapes Effectuer un suivi individuel sur la production individuelle. Faire le maximum pour créer une homogénéité et un investissement égal de la part de tous les collaborateurs. Programmer des bilans d'étapes et les communiquer à l'équipe : les aspects qualitatifs de la campagne. Travaux pratiques Construction de tableaux de bord journaliers pour le suivi de la campagne. La synthèse en fin de campagne Bilan quantitatif de la campagne (nombre de conseillers concernés, volumes horaires...). Bilan qualitatif (accueil de la campagne par les clients ou prospects, ressenti des collaborateurs...). Savoir utiliser les résultats des campagnes d'appels sortants pour agrémenter le suivi des collaborateurs. Travaux pratiques Réflexion sur les éléments qui doivent être communiqués à l'équipe. Construction de bilan/reporting de campagnes d'appels sortants. PEL Paris sept./19-20 nov Managers, superviseurs, responsables d'équipes en charge de l'animation de campagnes d'appels sortants (campagnes es, campagnes de notoriété, prise de rendez-vous). Expérience en management d'équipes.

28 Manager un centre d'appels Cette formation a pour but de former aux spécificités du management en centre d'appels et de faire le point sur les fondamentaux de l'animation d'équipes dans un tel environnement. Elle permet aux futurs managers de bâtir les outils nécessaires au suivi et au contrôle de la performance. Réf. : MCP Paris sept./15-16 nov Des études de cas, des jeux et quiz vous permettront de prendre du recul sur l'organisation de votre structure. Managers, superviseurs, responsables d'équipes expérimentés (centres d'appels, hotline, SAV, services administratifs organisés en centres d'appels, agences es). Expérience du management. Constituer et animer une équipe dédiée à la relation client Recruter, former et intégrer ses collaborateurs. Contrôler régulièrement le niveau de connaissances de l'équipe. Identifier le rôle des conseillers de niveau 2 (séniors). Le rôle et les missions du manager de proximité. Savoir fêter certains événements et créer un lien solide avec son équipe. Travaux pratiques Schématisation de votre centre d'appels par la présentation du rôle et des interactions entre les collaborateurs de votre organisation. Les outils dédiés à la relation client Construction d'outils propres à son activité : suivi individuel de la performance, flux, suivi de la performance e, grille de suivi des écoutes à distance ou à proximité, grille de suivi des entretiens informels. L'architecture téléphonique : comprendre d'où proviennent les flux, comment se fait la distribution. La terminologie des centres d'appels : SVI, CCS, PABX... Les bases de données : s'assurer des informations à jour pour l'ensemble des collaborateurs... Les outils de supervision : supervision en temps réel, historique des appels, outils de suivi de la performance e. Travaux pratiques Autodiagnostic de vos outils de suivis actuels et travail sur un vernis centre d'appels. Comprendre l'activité de son centre, ses missions, et optimiser son organisation Placer le centre de relation client dans l'organisation de l'entreprise : front-office, back-office, SAV,... Maîtriser la gestion des flux multicanaux : appels entrants, sortants, webcall, chats, gestion mails. Savoir mesurer la durée moyenne de traitement. Anticiper les pics d'activité et savoir y faire face. Planifier les ressources : en fonction de l'activité, du contrat de travail des salariés, des périodes de congés, et de l'absentéisme. Savoir animer : réunion, activité au quotidien, émission d'appels. Travaux pratiques Quiz sur la terminologie centre d'appels. Mesurer la satisfaction client et mettre en place les actions correctives Assurer des écoutes régulières des entretiens. Mesurer le taux de réclamation. Mettre en place un processus de réponse aux réclamations. Mettre en place les actions correctives. Travaux pratiques Le traitement des réclamations. Contrôler l'activité : mesure et reporting Construire et faire vivre ses tableaux de bord. Mesurer l'activité téléphonique et e. Travaux pratiques Compiler les données et présenter des bilans quantitatifs et qualitatifs. Développer les compétences es des téléconseillers 296 Démystifier l'acte au téléphone. Passer du conseil à la isation. Développer son écoute et être force de proposition. Cibler les attentes de son interlocuteur. Argumenter, répondre aux objections et conclure sereinement. DCT Paris 6-7 sept./8-9 nov Autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques. Partages d'expériences. Tout téléconseiller en relation avec les prospects et les clients. Expérience souhaitable en qualité de téléconseiller. Mieux communiquer Emetteur / récepteur : être responsable de la qualité de la communication et du feed-back. Appréhender les spécificités du téléphone sous l'angle de la relation e. Comprendre les enjeux de la communication e. Utiliser les outils : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif, présent et futur. Exercices La voix, l'écoute, les différents types de questions, le parler positif. Débriefing collectif. Démystifier l'acte Comment allier conseil et état d'esprit " vente ". Faire la check-list de ses atouts et talents de " négociateur ". Découvrir la part ludique de la relation prospect/client. Trouver de nouvelles sources de motivation. Exercices Réflexions en commun, premières simulations d'entretiens commerciaux enregistrés. Le déroulement réussi d'une relation e Accueil impactant. Ecouter, poser des questions et reformuler. " Glisser " du conseil à la isation. Argumenter de manière simple et stratégique. Conclusion positive : accord et fixation des modalités. Prise de congé. Exercices Mises en situation téléphoniques. Débriefing. Le traitement des objections Accueillir les objections comme un signe positif. Méthodes de traitement des objections. Développer sa capacité à rebondir. Mises en situation téléphoniques. Débriefing collectif. L'argumentation Mettre en valeur les caractéristiques, avantages et bénéfices pour l'interlocuteur : la méthode CAB. Trouver le ton " d'évidence " de déroulement des arguments. Exercices Elaboration d'arguments performants au cours de simulations d'entretiens enregistrés. L'évaluation de son activité e Avoir ses propres indicateurs pour progresser dans son action e. Exercices Réflexion en sous-groupes sur les indicateurs d'évaluation.

29 Superviseurs, gérer et motiver vos téléconseillers renforcer les performances des téléconseillers Ce stage très pratique vous permettra en tant que superviseur, d'accompagner et de gérer au quotidien vos téléconseillers pour développer leurs compétences et booster leurs résultats. A l'issue de ce cours, vous maîtriserez les techniques de coaching et de débriefing pour motiver vos équipes. Ecouter ses téléconseillers Développer les techniques d'écoute. Savoir poser des questions. Pratiquer l'écoute objective et active. Reformuler. Appliquer la grille d'écoute de Porter. Utiliser les outils et les grilles d'observation. Grille d'écoute et plan d'accompagnement des débriefings. Plan de progrès de coaching. Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer. Les attitudes relationnelles. Les positions de vie. Travaux pratiques Des simulations d'entretiens et d'écoute de téléconseillers sont enregistrées. Pendant l'écoute, les outils et leurs utilisations sont expliqués et commentés à chaque étape des entretiens. Renforcer sa structure d'appel Approfondir la capacité d'organisation de ses téléconseillers. Renforcer les argumentaires et leurs prises en charge. Elaboration des catalogues de réponses aux questions et objections. Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens. Préparation des appels. Arguments, voix, choix des mots. Organisation matérielle. Les clés de réussite des appels stratégiques : rappel des fondamentaux, les phases de découverte et de reformulation. Travaux pratiques Des argumentaires fournis par les participants et par le formateur sont testés et enregistrés par les participants afin de détecter les points forts et les points à améliorer. Les axes d'amélioration lors des débriefings de ces argumentaires sont mis en valeur. Débriefer les appels et motiver par le coaching Utiliser les leviers d'une préparation efficace. Créer un relationnel fort et un climat favorable. Etre un exemple dans l'art du questionnement. Faire de la reformulation un outil de progression. Encourager l'autonomie. Repérer les degrés d'autonomie de chaque membre de son équipe. Différencier les dépendants, contre-dépendants, indépendants et interdépendants. Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation. Accompagner vers la réalisation des objectifs. Argumenter sur les ressources nécessaires. Travaux pratiques Des simulations d'appels de téléconseillers sont jouées puis ensuite débriefées en utilisant les outils de la première séquence. Les débriefings sont captés par vidéo pour que les participants observent leur positionnement et leurs méthodes de motivation au cours de leurs entretiens. Motiver par des réunions stimulantes S'appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs. Mettre en mouvement son équipe par des stimulations. Donner du sens aux objectifs, aux actions. Présenter les statistiques et les résultats de l'équipe. Inscrire les bonnes pratiques dans le temps. Travaux pratiques Des objectifs, des statistiques et des résultats fournis par les participants et le formateur sont analysés. GMT Paris sept./12-13 nov Des entraînements par des improvisations, des jeux de rôle, individuels ou collectifs, alterneront avec des échanges entre les participants et les apports du formateur. Le "feedback" magnéto et vidéo permet une analyse approfondie des méthodes de gestion et de motivation. Managers d'équipes de téléconseillers en émission ou en réception d'appels. Avoir une bonne connaissance de l'outil téléphone en émission ou réception d'appels. Les clés de la relation client En deux jours, vous apprendrez à maîtriser les règles d or pour optimiser la relation avec vos clients. Vous vous exercerez à reconnaître les différents leviers de motivation et à conduire une démarche efficace de prospection et de fidélisation. 297 Le client au centre de l'entreprise z Rappels de micro-économie Offre supérieure à la demande. Client roi et impact de la concurrence. z Caractéristiques des différents types de clients Production, commerce, service public. Client particulier, entreprise, collectivité. Produits et services obligatoires ou quasi-obligatoires. z L'importante d'une relation client de qualité Enjeux économiques, financiers, sociaux. z Système d'information orienté client Présentation et utilité des ERP et CRM. Exercices Illustrations de plateformes. Les caractéristiques de la relation client Satisfaction des besoins et attentes objectives et affectives du client. Motivations et freins à la relation client. Marketing opérationnel et satisfaction du besoin client. Exercices Reconnaître les différents types de motivation à partir de simulations d'entretiens. Le fonctionnement de l'activité e Cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise. Prospection et fidélisation. Rôle de la force de vente. Exercices Les quinze techniques de prospection et les vingt techniques de fidélisation. Les caractéristiques de l'acte de vente Cinq étapes de la vente : contact, connaître les besoins, convaincre, conclure et conforter. Traitement de la réclamation client. Types de clients mécontents et comportements à adopter. Relation téléphonique : ses spécificités. Interface de l'équipe e avec les autres services. Exercices Simulations d'entretiens avec des clients mécontents et débriefing. Se situer dans la relation client Inventaire de personnalité : connaissances, motivations, compétences. Atouts et axes de progrès personnels. Exercices Construction de son plan de progression. CRO Paris sept./15-16 nov fl HT (avec full learning) Simulation d entretiens, construction du plan d activité e. Commerciaux, personnes en contact avec la clientèle. Expérience souhaitable dans le domaine.

30 Relation client pour non-commerciaux s'ouvrir à la dimension client en pratiquant son métier Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous développerez vos compétences es en appliquant des techniques d'écoute et de communication, pour apporter des réponses aux attentes de vos interlocuteurs. Réf. : CLI Paris sept./12-13 nov Des entraînements par des improvisations, des jeux de rôle, alterneront avec des échanges entre les participants et les apports du formateur. Le feedback vidéo permet une analyse approfondie des comportements commerciaux. Commerciaux. Assistant(e), conseiller de clientèle. Toute personne à vocation e. Aucun. Comprendre les enjeux de la relation client Représenter son entreprise. Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise. Répondre aux besoins et attentes des clients. Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande. Le client roi : enjeux économiques. Exercices Test sur l'image de marque de l'entreprise de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client. Démystifier la relation e Découvrir les fondamentaux de la relation e. Appréhender la part ludique des échanges. Comprendre les motivations et freins à la relation client. Etre opérationnel rapidement : les clés. Exercices Exercice de communication ludique autour de la relation client. Débriefing. Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute Appliquer la technique de l'écoute active. Se rendre disponible pour recueillir les besoins. Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir. Vérifier l'information avec la reformulation. Exercices L'écoute : reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions, pour la découverte des besoins clients. Harmoniser son activité avec la relation e Faire de son activité un atout. Trouver les comportements en accord avec chaque situation. Avoir une vision globale de son entreprise. Connaître les différents services. Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions. Faire appel à sa créativité. Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel. Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB. Exercices Elaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Simulations d'entretiens avec vidéo. Découvrir ses qualités de communicant Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre. Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients. Utiliser l'argumentaire SONCAS. Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle... Exercices Autodiagnostic sur les attitudes relationnelles. Mises en situations filmées, avec l'utilisation du SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing orienté sur le non-verbal. Optimiser les relations es avec ses clients 298 Cette formation vous apprendra à optimiser astucieusement vos relations es avec vos clients. Vous verrez comment développer vos ventes, élargir le champ des solutions proposées sur un compte et préparer avec efficacité vos futures négociations dans le cadre d'une relation de partenariat. Apprendre à se centrer sur son client Les trois besoins fondamentaux de votre client. Savoir adopter sa vision du monde pour le comprendre. Appréhender son client par une démarche systémique. Savoir utiliser les règles de base de l'influence. Utiliser la méthode A.I.D.A. Travaux pratiques Le jeu de l'explorateur suivi d'un débriefing personnalisé. Elargir la demande initiale pour concevoir une nouvelle solution Les bonnes raisons d'élargir la demande initiale. Fédérer les besoins internes. Miner le terrain des concurrents. Traiter la question du prix. Travaux pratiques Jeux de rôle filmés, élargir la demande. ALE Paris 6-7 sept./8-9 nov Tests d'auto-évaluation, échanges d'expériences, jeux de rôle filmés avec débriefing personnalisé. Commerciaux, ingénieurs avant-vente, managers commerciaux et toute personne désireuse d'accroître son efficacité e. Expérience nécessaire dans le domaine de la vente ou de la relation clientèle en face à face. Faire du lobbying sur un compte Découvrir comment faire du lobbying. Identifier les forces en présence. Se donner de la visibilité sur le compte. Savoir utiliser la stratégie de la réciprocité. Travaux pratiques Test d'autoévaluation afin de mesurer votre capacité à faire du lobbying. Réflexion individuelle et collective sur la façon de développer vos actions de lobbying. Transformer une relation e en un partenariat actif Découvrir les hommes clés du compte. Identifier leur position et leur environnement. Savoir donner pour recevoir. Modifier votre identité de vendeur en celle de partenaire. Etablir une relation de complicité. Travaux pratiques Travail de réflexion sur des comptes issus du portefeuille client des stagiaires, identification des hommes clés, de leur position, de leur pouvoir. Construire un argumentaire pertinent Découvrir des arguments efficaces. Les transformer en bénéfices client. Identifier et classer les différents types d'arguments. Travaux pratiques Exercice d'argumentation. Traiter les objections Dédramatiser les objections. Les transformer en arguments de vente. L'intérêt de vendre cher. Découvrir la technique de la porte au nez. Différencier fausses et vraies objections. Travaux pratiques Mise en situation filmée sur le traitement d'objections. Contrôler et piloter le processus de vente Savoir mettre en œuvre un milestone. Défendre son processus de vente face au client. Prévoir des solutions de repli. Travaux pratiques Jeux de rôle : défendre son processus de vente face à un client pressé.

31 Professionnaliser votre accueil client A l issue de ce stage, les participants seront en mesure de se comporter comme des professionnels de l accueil. Ils apprendront à valoriser l image de la société et à répondre aux besoins de leurs interlocuteurs en pratiquant une écoute active, en questionnant et s exprimant de façon efficace et courtoise. Les particularités de l accueil téléphonique Inventaire des contraintes. Les conséquences de l accueil téléphonique sur l image de marque de la société. Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société. Les techniques de prise en charge téléphonique Décrocher rapidement et accueillir. Réussir le premier contact. Soigner sa présentation : le ton, le débit, l articulation, le rythme : chaleur, disponibilité et clarté de la communication. Poser les bonnes questions pour orienter l appelant et répercuter le message. Pratiquer les techniques d écoute active pour mettre en confiance et être certain d avoir bien compris. Assurer la prise en charge complète de l interlocuteur. Les règles et techniques de la communication appliquée à l accueil physique Les règles relatives à l écoute et l empathie. Les règles relatives à l observation. Savoir questionner. Savoir reformuler. Les moyens corporels de l expression : gestes, postures, regards, sourire. «Positiver» ses attitudes dans les moments délicats : cerner ses propres attitudes dans la relation interpersonnelle, les facteurs d une bonne communication, chasser les expressions négatives et familières, acquérir des phrases réflexes de qualité. Accueillir : définition Comment se positionner? Son rôle, ses missions. Les fonctions d accueil dans la collectivité. La communication interpersonnelle (la gestion des réclamations) La communication interpersonnelle : définition, techniques de base. La communication verbale, paraverbale et non verbale. L impact des messages, l image véhiculée par son comportement. Quelles sont les attitudes qui rendent la relation égalitaire? Les effets de notre comportement sur les autres ou comment les autres nous voient. L Assertivité : l affirmation de soi. La relation de confiance et de respect mutuel, l estime de soi. Désamorcer une situation difficile. La gestion du conflit. Questionnaire d autodiagnostic. Les attitudes typiques face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation Réf. : REL Paris 1-2 oct./3-4 déc Ce stage est destiné à tout collaborateur en contact avec du public et/ou utilisant le téléphone. pour aller plus loin Mesurer la satisfaction client p. 300 Optimiser votre accueil téléphonique L'accueil au téléphonique permet d'établir une bonne relation et véhiculer une bonne image de marque de l'entreprise. Pour assurer un accueil professionnel de qualité, il faut savoir bien écouter, questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse. 299 Comprendre les principes de la communication et de l'accueil Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi. Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le nonverbal. Appréhender les spécificités du téléphone. Comprendre l'importance du sourire. Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation. Exercices Exercices sur la voix. Pratiquer les techniques adaptées au téléphone L'écoute active et objective. Pratiquer la reformulation. Savoir questionner. Exercices L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rédaction des questions adaptées à l'activité de chaque participant. Débriefing. Utiliser un langage efficace Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs ou catastrophes. Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours. Travaux Pratiques Remplacement des formules négatives par d'autres positives ; les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente. Traiter les objections Identifier les différents types d'objections. Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : Edredon/Sandwich/Disque rayé/d.e.s.c. Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/ Enchaîner. Exercices Traitement des objections sous forme d'échanges ping-pong. Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond. Accueillir dans une relation de qualité et de service Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes. Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS. Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation. Choisir ses mots et développer ses arguments (C.A.B.). Appréhender le principe de traitement des situations difficiles. Exercices Mises en situations téléphoniques sur la détection des motivations et la recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif. ACT Paris 4-5 oct./6-7 déc Exercices, auto-diagnostic, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques. Tout collaborateur en relation avec la clientèle. Agent d'accueil du secteur public.

32 Améliorer ses écrits pour renforcer la relation client Cette formation vous permettra d'améliorer vos écrits professionnels afin de renforcer votre relation client. Vous découvrirez une méthode rédactionnelle efficace et structurée qui vous positionnera dans une relation gagnant-gagnant. ERI Paris sept./29-30 nov Pédagogie active et dynamique : mises en situation, jeux de rôle, étude de cas des participants, réflexions en groupe ou en sous-groupes. Ce stage s'adresse à toute personne qui souhaite renforcer la relation client au travers des écrits. Les missions et les enjeux S'accorder sur sa mission, son rôle et la notion de client. Se positionner dans une relation gagnant-gagnant avec ses clients internes et externes. Les difficultés de l'écriture : phrases, lisibilité, vocabulaire. Définir l'objectif pour structurer ses écrits. Exercices Réflexion en sous-groupes. Partages d'expériences. Le comportement du client Le client interne et le client externe. Repérer les attentes du client. Analyser l'évolution des attentes. Essayer d'en déduire son comportement et mieux le comprendre. Comprendre l'importance de l'écrit pour le client interne : traçabilité, certitude, recours,... Repérer les similitudes entre un client interne et un client externe. Intégrer le comportement de «service client» comme faisant partie intégrante de la mission. Comprendre la raison de choisir ses mots : ancrer, convaincre. Exercices Réflexion en sous-groupes. Partages d'expériences. La méthodologie sur les écrits Comprendre la demande : les enjeux, les objectifs du message et ceux de son destinataire. Analyser et comprendre la demande : choix des éléments de réponse et structuration du courrier. Intérêt d'une structure logique et aisée. Apprendre à argumenter de manière structurée. Connaître le plan SOSI et le plan thématique. Rédiger pour être lu et compris. Quelques techniques pour commencer, rédiger, conclure. Les mots à éviter. Ancrer la structure et faire une première approche de la rédaction. Guider le lecteur par une mise en forme pratique : connaître les principes de lisibilité. Se relire : les outils (forme, exactitude, contenu). Exercices Mises en pratique individuelles et collectives. Les incontournables de la rédaction efficiente Préparer : réfléchir avant d'écrire. Structurer sa pensée et élaborer un plan. Ecrire de façon claire, précise, concise. Vérifier l'impact de ses écrits : relire et faire lire. Exercices Divers exercices de rédaction. S'entraîner et écrire son plan de progrès Le participant établira son plan d'action personnel. Définition des objectifs, des actions à mettre en œuvre et des délais. Mesurer la satisfaction client 300 Cette formation vous montrera comment évaluer la performance de votre entreprise par le prisme de la satisfaction de la clientèle. Elle vous apprendra à concevoir des questionnaires et à les exploiter en vue d'améliorer la relation client. MSC Paris sept./26-27 nov Exposés théoriques et exemples concrets. Mise en commun d'expériences et ateliers de réflexion et de mise en Œuvre pratique. Responsables qualité, responsables services clients, responsables études, responsables marketing ou. La satisfaction La définition de la satisfaction, de la fidélité. Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation. Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés? Les pré-requis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d'outils. L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction. L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité. Mesurer la satisfaction Quand mesurer, pour éviter les biais de saisonnalité par exemple? A quelle fréquence mesurer? Quelles cibles interroger? Quelle base de sondage utiliser? Quel mode de recueil des informations privilégier (face à face, téléphone, postal, Internet...)? Quels interlocuteurs interroger, en BtoC, en BtoB? Quel échantillon interroger, en BtoC et en BtoB pour obtenir des résultats significatifs et représentaifs? Comment structurer son questionnaire et quels sont les écueils éviter? Choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions, pour des enquêtes mono- ou multipays. Comment traiter le benchmark concurrentiel, la dimension fidélisation? Mise en œuvre des enquêtes Le test et les optimisations du questionnaire. Le briefing des enquêteurs et les consignes à respecter. Le suivi de l'avancement du terrain. Exploiter les résultats de l'étude Comment traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques, intégration dans le plan d'actions. Quels traitements quantitatifs appliquer aux données? Quels indicateurs synthétiques construire? Quelles conditions respecter dans la construction des indicateurs? Quels sont les angles d'analyse possibles des performances au global, par cible Clients, par marché, par service, en intégrant des données financières...? Quels sont les types de présentations graphiques, les mappings les plus parlants, les plus impactants? Analyse des résultats sous l'angle des profils clients. Comment définir les points critiques sur lesquels agir et comment déterminer les axes d'amélioration? Quels outils mettre en œuvre pour les actions correctives?

33 Améliorer la satisfaction du client La satisfaction client est partie intégrante de la stratégie de l'entreprise. Cette formation vous donnera les clés pour améliorer la satisfaction client et vous proposera des outils et des techniques d'analyse afin de valoriser l'image de l'entreprise. Définition de la satisfaction client Définition de la satisfaction. Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client. Détection et hiérarchisation des satisfactions et insatisfaction du client. Travaux pratiques Elaboration d'une cartographie mettant en scène le client, avec, d'une part, ce qui lui apporte satisfaction, d'autre part, ce qui lui cause de l'insatisfaction. Présentation de son travail de réflexion. Les enjeux de la satisfaction client z Pour le collaborateur Répondre aux besoins et attentes des clients. Motivations et freins à la relation client. Cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise. Représenter son entreprise. z Pour l'entreprise L'offre souvent supérieure à la demande. Levier de différenciation de la concurrence. Véhiculer une notoriété et une image positive. Enjeux économiques. Travaux pratiques Réflexion quant à la place que l'on accorde quotidiennement au client. Jeu de rôle : identifier les facteurs clés de réussite pour convaincre un client et comprendre ses besoins. Audit de la satisfaction Définir les indicateurs de mesure de la qualité offerte. Analyse des facteurs clés de succès. Mesure de l'impact de l'insatisfaction. Identification du parcours du client dans l'entreprise. Travaux pratiques Analyse comparative de deux business cas, tirés d'un ouvrage spécialisé. Moyens à mettre en œuvre Mobilisation de son équipe autour des enjeux de la satisfaction client. Implication des collaborateurs et acteurs externes. Transformation des insatisfactions clients en opportunités pour vendre, conseiller et fidéliser. Formalisation des modifications à mettre en place. Travaux pratiques Exercices individuels et collectifs. Elaboration d'un plan d'action. Pilotage des actions du programme de satisfaction clients Identification des objectifs, réalistes et planifiés. Planification des différentes étapes du programme. Construction d'un outil de suivi GANTT. Définition et utilisation d'outils d'évaluation. Travaux pratiques Présentation d'un plan d'action, élaboré en utilisant les outils de planification, d'action et d'évaluation pour améliorer la satisfaction clients. Traitement et communication des résultats Techniques de communication et exploitation des résultats en interne. Elaboration d'une stratégie de communication externe. Travaux pratiques Elaboration de solution stratégique. SAT Paris 4-5 oct./6-7 déc Ce stage repose sur des mises en situation, des études de cas et des échanges entre les participants. Il donne des outils concrets pour appliquer directement des méthodes de valorisation de satisfaction clients. Toute personne souhaitant développer des compétences de détection de satisfaction clientèle. Fidéliser vos clients Mettre en œuvre des outils d'écoute client et de suivi de satisfaction. Construire une stratégie de fidélisation de la clientèle pour entretenir et développer son portefeuille clients. 301 Les enjeux de la relation client z Pour le collaborateur Répondre aux besoins et aux attentes des clients. Motivations et freins à la relation client. Représenter son entreprise. z Pour l'entreprise L'offre souvent supérieure à la demande. Client roi et impact de la concurrence. Enjeux économiques Les sept conditions pour fidéliser les clients Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client. Mettre en place les essentiels. Etablir des rituels. Utiliser les «soft skills». Préparer son état d'esprit. Savoir répondre à la dialectique du client. Exercices Les conditions de fidélisation. Créer une relation client de qualité La préparation efficace. L'introduction gagnante. La découverte active. La présentation valorisée. La conclusion constructive. La consolidation de la relation. L'analyse objective. Les savoir-être du Comprendre sa personnalité. Contacter. Connaître. Convaincre. Exercices Quel vendeur êtes-vous? Fidéliser par l'écoute Le client au cœur de l'activité. Les principaux outils d'écoute. L'identification des besoins du client. La relation satisfaction/fidélité. Exercices Exercices filmés sur l'écoute active. Stratégie de fidélisation Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité. L'efficacité du service client. La personnalisation de la relation client. La récompense de la fidélité du client. Mettre en place un programme de fidélisation L'objet du programme de fidélisation. Les raisons du choix de la cible e. La planification des actions de fidélisation. Exercices Mise en place d'un programme de fidélisation. Evaluation de la satisfaction clients Les réclamations. Le choix des priorités d'amélioration. La mesure des résultats clients. Grilles d'autodiagnostics et formulaires d'enquête. Exercices Elaboration de grilles d'analyse et d'enquête de satisfaction. FID Paris sept./19-20 nov Mises en situation, jeux de rôles, construction d'outils supports à un programme de fidélisation et à l'évaluation de la satisfaction clients. Tout collaborateur contribuant à la fidélisation de la clientèle. Initiation e.

34 Reconquérir les clients inactifs ou perdus Cette formation vous permettra de maîtriser les techniques de reconquête d'un client inactif ou perdu qui se traduisent tout d'abord nécessairement par une compréhension des causes de cette situation d'échec, afin d'adapter sa stratégie en conséquence. REC Paris sept./29-30 nov Mises en situation, simulations d'entretiens et débriefing collectif, études de cas. Acteurs commerciaux reprenant une zone en " friche " ou ayant pour mission la reconquête de marchés. Les causes de l'infidélité des clients et la particularité de l'effet de la crise Le client du XXIe siècle : expertise, volatilité, exigence. L'évolution du marché : centralisation, mondialisation, rationalisation. La crise financière et ses conséquences sur les affaires. Les caractéristiques du client inactif Le client inactif n'est pas forcément mécontent. Ce qui peut l'intéresser dans notre offre. Les caractéristiques du client perdu Le client perdu n'est pas comme les autres. La force du ressentiment (frustration, remords, irritation, revanche). Ce qu'il veut et ce qu'il ne veut surtout pas. Travaux pratiques Illustrations et études cas. La stratégie de reconquête : RELANCE Reprendre contact. Eveiller l'intérêt, laisser le client s'exprimer. Nouer une nouvelle relation. Conclure sur l'avenir. Travaux pratiques Mises en situation sur la stratégie de reconquête clients. Reprendre contact Quel axe et quelle modalité de contact? Moyen classique ou innovant. Construire le message. Préparer la prise de contact. Déterminer un objectif de contact. Se mettre en condition : attitude intérieure positive, choix du moment, éveiller l'intérêt. Prise de rendez-vous téléphonique. Comment accrocher l'écoute de son ancien client. Vendre le rendez-vous, pas le produit ou la prestation. Laisser le client s'exprimer. Reformuler les craintes du client. Nouer une nouvelle relation avec le client : les outils pour un nouveau départ. Travaux pratiques Simulations d'entretiens téléphoniques sur la reprise de contact clients. Hotline, traitement des incidents mener des entretiens de débriefing performants 302 L'objectif de cette formation est de s'entraîner aux différentes techniques d'écoute et de reformulation pour maîtriser le traitement des incidents en hotline, tout en gérant son stress et celui de ses interlocuteurs, le but étant d'établir une relation de confiance pour atteindre ses objectifs. HOT Paris sept./22-23 nov Toute personne travaillant dans un service d'hotline (SAV, service d'information, service informatique, technique) ou en contact téléphonique régulier avec des interlocuteurs et amenée à gérer des incidents (clients internes ou externes). La maîtrise de l'outil téléphone et des entretiens. Bien communiquer Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens. Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence. La voix transmetteur d'énergie. Les outils de communication : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif... Travaux pratiques Exercices sur la voix, l'écoute, les différents types de questions et de reformulation, le parler positif. Débriefing collectif. Savoir reconnaître et accueillir l'incident Faire la liste des incidents déjà vécus par les participants et relever leurs particularités. Anticiper et être toujours en position d'accueil d'incidents. Comprendre les attitudes qui favorisent ou amplifient les incidents. Travaux pratiques Réflexions en commun, simulations de défectuologie (les participants simulent des situations de résolution d'incidents). Ecouter : le cœur de la relation Qu'est-ce que l'écoute? La pratique de l'écoute active au téléphone. Comment renforcer son attention? Ecouter pour comprendre et analyser le comportement. Faire parler. La grille d'écoute de Porter. Les bénéfices de l'écoute en action. Travaux pratiques Mises en situation et jeux de rôle autour de thèmes suggérés par les participants. Débriefing collectif. Poser des questions, reformuler et argumenter Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème en posant des questions. Elaborer des questions et des points de reformulation. Structurer des arguments persuasifs en fonction des situations. Travaux pratiques Rechercher des questions de découverte et d'arguments. Mises en situation et jeux de rôle enregistrés (magnétophone). Débriefing collectif. Gérer son registre émotionnel Gérer son stress et celui de l'interlocuteur. Développer son registre émotionnel. Réagir face à l'agressivité. Travaux pratiques Mises en situations et jeux de rôle spécifiques pour mieux gérer son stress. Garder et capitaliser sur la confiance Apprendre à développer des comportements assertifs sur la base du rapport gagnant-gagnant. Savoir conclure les entretiens téléphoniques. Travaux pratiques Test sur l'attitude relationnelle. Réflexion individuelle et en groupe sur les nouveaux comportements générateurs de confiance.

35 Organiser son SAV Ce stage vous permettra de maîtriser la gestion de votre SAV et de mettre en œuvre les pratiques d un management efficace pour orienter votre équipe de techniciens SAV vers la satisfaction client. Définir les missions et le périmètre du responsable SAV Finalités du management d un service SAV. Définir son périmètre d'intervention. Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe. Adapter son management à des équipes techniques. Atelier Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés. Manager le Service Après-Vente (SAV) Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction Client. Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation clients. Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu. Mettre la Qualité de Service au cœur de son management. Travaux pratiques Mises en situation. Motiver et stimuler son équipe de techniciens Développer votre écoute active et votre empathie auprès de vos techniciens. Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser. Analyser les motivations de vos clients. Motiver votre équipe pour l'amener à la performance. Insuffler une culture e à des populations techniques. Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens. Travaux pratiques Jeux de rôles, diagnostic des forces et des axes de développement de votre équipe. Animer et piloter l'activité Organiser des plannings d'intervention équilibrés. Définir des objectifs et des indicateurs de mesure. Focus sur la Qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client. Travaux pratiques Création d outils de bord et d indicateurs qualité. Maîtriser les situations difficiles du SAV Savoir remotiver un technicien. Savoir recentrer sur la fidélisation des clients. Gérer les tensions et conflits dans l équipe. Travaux pratiques Jeux de rôles. Plan d'action Personnel de Progrès Autoanalyse/diagnostic de chaque participant. Mise en évidence de vos talents personnels. Détecter vos potentialités et tirer vos fonctions inférieures vers le haut. Travaux pratiques Construction de son plan de développement personnel. SAV Paris 8-9 oct. /17-18 déc Autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situation, construction d outils de pilotage. Le Plan de Progrès Individuel est alimenté tout au long de la formation pour une mise en application rapide et outillée. Managers et responsables de services après-vente, responsables d'équipes de maintenance, responsable d'équipes de hotliners. Traiter les réclamations client Développer ses compétences relationnelles et es pour gérer efficacement les réclamations. Transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pour l entreprise. 303 La situation de réclamation Définitions et gradation : incident, réclamation, l'escalade... La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties : contexte du particulier, contexte B to B, droit des contrats, us et coutumes. Qui est le client réclamant? Pourquoi réclame-t-il? Examen du problème du point de vue objectif et du point de vue de la personnalité du client. Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors? Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions. Typologie des critiques. Comment transforme-t-on un client satisfait en client mécontent? Les forces et faiblesses de l'entreprise. Les promesses faites. La réalité perçue de l'intérieur. Les problèmes prévisibles avec les clients. Examen de cas concrets. Le profil du réclamant Qu'est-ce qu'un client satisfait? Quelles sont ses caractéristiques? Comment juge-t-il le service rendu? L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs. La notion de qualité. L'effet du temps. La différence entre produit et service ; le rôle du client dans l'utilisation du produit et dans l'élaboration du service. Les différentes composantes de l'insatisfaction : les éléments objectifs, les émotions, le système de valeur bafoué. La référence aux peurs et anxiétés enfouies. Les différents types de personnalités. Comment les détecter, comment les aborder, comment communiquer avec eux ; comment s'y prendre? La gestion de la réclamation en elle-même Le dialogue (le questionnement et l'écoute ; les différents types d'écoute). L'objection : comment caractériser une objection et comment la traiter? L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps. L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos. La négociation : éléments de réflexion. Savoir dire NON ; savoir mettre un terme à la polémique. Travaux pratiques Au téléphone, en face à face, le courrier... L'influence des mots (à utiliser, à éviter) la voix, les gestes... Le cas particulier de l'agressivité exacerbée : comment traiter la crise. Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration. Réf. : TRR Paris oct./13-14 déc Toutes les personnes en relation téléphonique avec les clients externes et internes : assistantes, secrétaires. attachés de direction, commerciaux sédentaires, services aprèsvente et services relation clientèle. Cours en partenariat avec CSP.

36 Orsys propose deux types de solutions : d une part, une formule de e-learning pur, d autre part, une offre consistant à prolonger les cours présentiels par des modules e-learning (blended). e-learning blended Les formations e-learning L offre e-learning Orsys vous permettra de vous former à l utilisation des logiciels de la suite Microsoft Office 2003 ou Vous pourrez ainsi vous former, à votre propre rythme et dans votre propre environnement, sur les logiciels réels, et atteindre, d une manière progressive et guidée, le niveau de compétences que vous souhaitez. Chaque module de formation e-learning correspond à une durée d utilisation estimée, tout utilisateur pouvant passer autant d heures qu il le désire sur une durée de un an. Office 2003 Office 2007 Excel 2003 Prix : 150. Réf. YXC : durée approximative : 13h Access 2003 Prix : 150. Réf. YAS : durée approximative : 14h Word 2003 Prix : 150. Réf. YOR : durée approximative : 18h PowerPoint 2003 Prix : 150. Réf. YPN : durée approximative : 14h Outlook 2003 Prix : 100. Réf. YOL : durée approximative : 3h30 Excel 2007 Prix : 150. Réf. YEX durée approximative : 17h30 Access 2007 Prix : 150. Réf. YAC : durée approximative : 17h Word 2007 Prix : 150. Réf. YWO : durée approximative : 23h30 PowerPoint 2007 Prix : 150. Réf. YPO : durée approximative : 19h30 Outlook 2007 Prix : 100. Réf. YOU : durée approximative : 5h 304 Les formations blended Pour renforcer l efficacité de nos formations présentielles, nous vous proposons des modules e-learning permettant de prolonger votre apprentissage de façon autonome et interactive sur une durée de un an. Ces formations e-learning sont associées aux cours présentiels Orsys concernant l utilisation des logiciels des suites Office 2003/2007/2010. Elles permettent d approfondir et de compléter les connaissances acquises en effectuant des exercices pratiques. Office 2010 Maîtriser Excel 2010 niveau 1 Réf. : MEX. Prix global* : Maîtriser Excel 2010, niveau 2 Réf. : MEN. Prix global* : 970 Maîtriser Word 2010, perfectionnement Réf. : MWB. Prix global* : 970 Maîtriser Powerpoint 2010 Réf. : MON. Prix global* : 970 Office 2003 Office 2007 bureautique Maîtriser Excel 2003 niveau 1 Réf. : MAB. Prix global* : Maîtriser Excel 2003 niveau 2 Réf. : MAX. Prix global* : 970 Maîtriser Access 2003 niveau 1 Réf. : MAC. Prix global* : Maîtriser Access 2003 niveau 2 Réf. : MAJ. Prix global* : Word 2003, perfectionnement Réf. : WOA. Prix global* : 970 Powerpoint 2003, optimisez vos présentations Réf. : PPT. Prix global* : 970 Prix global* = prix du cours en présentiel + module e-learning Maîtriser Excel 2007 niveau 1 Réf. : MBB. Prix global* : Maîtriser Excel 2007 niveau 2 Réf. : MBX. Prix global* : 970 Maîtriser Access 2007 niveau 1 Réf. : MBC. Prix global* : Maîtriser Access 2007 niveau 2 Réf. : MBJ. Prix global* : Word 2007, perfectionnement Réf. : WOB. Prix global* : 970 Powerpoint 2007, optimisez vos présentations Réf. : POT. Prix global* : 970