Direction du réseau DRH réseau. Elaboration concertée d une méthodologie d analyse du changement

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1 Direction du réseau DRH réseau Elaboration concertée d une méthodologie d analyse du changement INC du 23 avril

2 Afin de lancer la démarche d élaboration d une méthodologie concertée d analyse du changement, annoncée lors de l INC de février 2014, une première réunion est programmée le 07 mai Cette démarche s appuiera sur les travaux d un prestataire ; le document joint est un projet de cahier des charges en vue de sélectionner ce prestataire. 2

3 C A H I E R D E S C L A U S E S T E C H N I Q U E S P A R T I C U L I E R E S N Elaboration concertée d une méthodologie d analyse du changement 3

4 1. CONTEXTE ET ENJEUX DE LA DEMANDE 1.1. Objet du marché Le présent marché a pour objet la sélection d un prestataire externe spécialisé dans l accompagnement des changements d envergure afin de réaliser : - un diagnostic permettant d identifier les conditions de réussite, les leviers à activer et les facteurs concourrant au succès d un projet de changement organisationnel ou technique ; - une méthodologie de conduite du changement en collaboration avec les diverses parties prenantes au projet, intégrant les impacts sur les conditions de travail et la prise en compte du facteur humain. Cette méthodologie fera référence pour la conduite des changements en cours et à venir au sein de la branche. L analyse de ce qui, dans le changement, peut avoir un impact sur la santé et les conditions de travail du salarié sera conduite dans le cadre d une démarche paritaire. Les organisations syndicales représentatives au niveau national qui le souhaitent seront présentes dans les instances de pilotage du projet La présentation de la branche Famille La branche Famille est l une des quatre branches qui forment le régime général de la Sécurité sociale créée en 1945, pour aider les familles et garantir l ensemble de la population contre un certain nombre de «risques» sanitaires et sociaux. Ces risques sont mutualisés par la Sécurité sociale qui assure la redistribution d une partie des revenus et contribue ainsi à la solidarité nationale. La Branche Famille est l un des acteurs principaux des politiques familiales du pays. Elle contribue à leur définition et les met en œuvre. Elle a différents domaines d intervention : la famille, le logement, l insertion, le handicap, les minima sociaux, etc. Sa finalité essentielle est d aider les familles dans leur vie quotidienne par la prise en compte d un certain nombre de composantes telles que le logement, les loisirs, l éducation et la garde des enfants, la santé, l insertion. Concrètement, elle améliore leurs conditions de vie par le versement de compléments de revenus sous la forme de prestations familiales et par le financement d équipements relevant de l action sociale (construction et fonctionnement de crèches, de centres de loisirs, par exemple). L'État détermine les missions de la branche, les prestations qu'elle sert, ainsi que ses ressources, et, dans le cadre de son pouvoir de tutelle, il approuve les délibérations des conseils d administration. Une convention d'objectifs et de gestion (Cog)1 est signée entre l'état et la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf) pour contractualiser leurs relations pour une période de quatre à cinq ans. La Convention d objectifs et de gestion nationale est prolongée dans chaque organisme par un contrat pluriannuel de gestion (Cpog) liant la Caisse nationale et les Caisses d allocations familiales. Ce contrat, établi en référence au cadre national, marque les engagements des caisses et la démarche de progrès de l'organisation qu elles doivent engager compte tenu du contexte et des réalités qui sont les leurs (en particulier sur la qualité de service et les politiques d'action sociale). 1 Issue de l ordonnance n 344 du 24 avril

5 A l origine et jusqu à l opération de départementalisation de 2011, la branche Famille était organisée en un réseau de 123 Caisses d allocations familiales. Elle est constituée aujourd hui, au terme de ces fusions, d un réseau de 101 caisses piloté et animé par la Caisse nationale des allocations familiales. Outre sa participation à la définition de la politique familiale nationale, La Caisse nationale, attribue les budgets et produit des référentiels et des méthodes, notamment dans le domaine des ressources humaines et de l'organisation du travail. Elle évalue les organismes et les dirigeants de la branche qu elle nomme. La branche Famille comprend également huit centres régionaux de traitement informatique (Certi) en charge de la production et du support technique aux utilisateurs et six centres nationaux d'études et de développement informatique (Cnedi). En effet, la branche Famille dispose de bases de données complexes qu elle gère en toute autonomie. Elle a, par ailleurs, développé son propre SIRH (gestion du personnel, pilotage et décisionnel RH) repris par les autres branches de la Sécurité Sociale pour le compte desquelles la branche Famille assure la maîtrise d ouvrage. Bien que la branche Famille soit investie d une mission de service public régie par le code de la Sécurité sociale, les entités qui la composent sont des organismes de droit privé, (en dehors de la Caisse nationale qui est un établissement public à caractère administratif). Elles sont donc soumises aux dispositions légales prévues par le Code du travail. Le directeur d une Caf est seul compétent dans la gestion des ressources humaines de la Caf, il dispose du pouvoir disciplinaire au sein de l organisme et il est soumis aux mêmes obligations légales que tout autre employeur (par exemple en matière d obligation de sécurité physique et mentale des salariés). De même les salariés sont des salariés de droit privé dont les droits et les obligations sont régis par le Code du travail. Comme l indique le préambule de la Cog actuelle, la branche famille a du fait de la crise, été fortement sollicitée, ce qui a entraîné une déterioration de la qualité de service préjudiciable aussi bien aux allocataires qu aux agents. Pour répondre à ces enjeux d efficience du service public et de maintien de bonnes conditions de travail, la branche famille engage les chantiers d envergure que sont les mutualisations, les simplifications, la dématérialisation par la mise en place des téléprocédures et de liquidations automiatiques, la mise en place de la démarche processus..., La nouvelle Cog 2013/2017 est donc porteuse d évolutions qui auront des effets sur les organisations, le contenu des métiers, les pratiques de gestion de l emploi et des compétences et les conditions de travail. C est afin d anticiper au maximum ces effets et faire ensorte que ces projets de transformation soient porteurs de tous les bénéfices attendus en matière de qualité du service rendu sans nuire aux conditions de travail des salariés que la branche souhaite décrire et améliorer une méthodologie de conduite du changement qui fera référence auprès de ses dirigeants. 5

6 1.3. La politique ressources humaines de la branche en matière de santé et bien être au travail L accompagnement des changements durant la période de la COG 2009/2012 Les personnels de la branche ont déjà démontré leurs compétences et leurs capacités d adaptation aux changements : mise en œuvre du RSA, opération de départementalisation, mutualisation de la fonction paye, etc. Ces mutations et évolutions ont été porteuses d impacts importants sur les personnels, tant en terme d évolution des métiers et/ou des activités qu en terme de conditions de travail et de climat social. C est pourquoi, ces changements ont fait l objet d accompagnements auprès des salariés concernés de la part des directions locales d organismes : actions d information et de consultation des IRP et des salariés, actions d accompagnement collectif ou individuel, etc. Les directions locales ont reçu le soutien de la Caisse nationale, à travers la mise à disposition de guides d accompagnement, notamment pour la départementalisation ou lors de la mise en place de mutualisations nationales (exemple : pour la mise en place du Service National de Gestion de la Paie). Ces guides traitaient à la fois des questions juridiques liées au projet mais aussi de l accompagnement RH à mettre en place (reclassements, formations ). La Direction de la Cnaf s est par ailleurs engagée dans un programme de formation de grande envergure sur la conduite des changements. Cette formation, à l attention de plus de 300 dirigeants et cadres supérieurs de la Branche, est dispensée à partir du 1er semestre Pour autant, la branche Famille souhaite aller plus loin. Les résultats obtenus à l Enquête «Vie au travail» en 2012 ou au diagnostic «Conditions de Travail et Santé» Ucanss de 2010 encouragent la branche à maintenir un effort continu dans ce domaine. Les salariés s y déclarent en effet en attente d une plus forte visibilité et d une meilleure compréhension sur les changements à venir, d en percevoir leurs impacts concrets en terme d activité quotidienne et de compétences à mobiliser. Ils expriment parfois des inquiétudes sur leur devenir, leurs possibilités d évolution et leurs capacités à tenir les exigences dans la durée. Tous ces aspects, s ils sont insuffisamment pris en compte en amont, pourraient dégrader les conditions de travail, jusqu ici jugées majoritairement satisfaisantes La prise en compte des conditions de travail dans les projets de changement un axe Santé et Bien être au travail au sein de l accompagnement du changement La branche Famille a pris la mesure des impacts que peuvent avoir les conditions de travail sur la santé et le bien-être au travail des salariés particulièrement au moment où l environnement professionnel des salariés de la branche est marqué par des évolutions importantes (fusions d organismes, mutualisations d activités, dématérialisation, management par la qualité intégrée, etc.). La branche a renforcé sa politique de prévention en matière de santé au travail et d amélioration des conditions de travail par la mise à disposition de son réseau de différents travaux : - conception et diffusion (2009) d un guide relatif à l intégration et au maintien dans l emploi des seniors (en déclinaison du protocole d accord institutionnel) ; 6

7 - conception et diffusion (2011) d un guide méthodologique facilitant la déclinaison locale du protocole institutionnel en faveur de la diversité et de l égalité des chances ; - signature (fin 2010) d un accord national de partenariat avec Pôle emploi en faveur de l insertion professionnelle, au sein de la branche Famille, de personnes éloignées du marché du travail, tels que les travailleurs handicapés, les seniors et les jeunes issus des zones urbaines sensibles ; - conception et la diffusion d un «kit incivilités» outillant la prévention et la gestion locales des incivilités externes (mi 2011) dont peuvent être victimes des salariés de la branche et conception fonctionnelle d un outil statistique de signalement et de suivi des incivilités (mi 2013) ; - conception, à partir de pratiques de Caf, et diffusion, d un livret méthodologique en faveur de la prévention des risques psychosociaux (octobre 2011) ; - mise en place (2013) d une cellule nationale d écoute et de soutien psychologiques externe à disposition de tous les salariés de la branche ; - mise en place du Plan d Actions Qualité de vie au Travail (PAQT) de la Branche Famille ( ) en application du Protocole Santé au travail signé le 16 novembre L élaboration d une méthodologie de conduite du changement est une action référencée dans la PAQT Les objectifs du marché et la production attendue Nature et objectifs du marché L objectif général qui est recherché à travers ce marché est la définition d une méthodologie de conduite des changements que connaît la branche (en cours et à venir), qui permette d anticiper les impacts Rh et d intégrer l accompagnement de ces changements auprès des salariés. La Branche souhaite donc se doter d une méthodologie de conduite du changement et, pour ce faire, souhaite faire appel à un prestataire externe pour les missions décrites ci-après Prestation attendue Les productions demandées au prestataire sont les suivantes : A. Réaliser un diagnostic sur la façon dont la branche famille conduit le changement, à la lumière des expériences récentes, et particulièrement sur la façon dont sont gérés les aspects communication, conditions de travail, association des IRP sans négliger les autres dimensions. L analyse de ce qui, dans le changement, peut avoir un impact sur la santé et les conditions de travail du salarié sera conduite dans le cadre d une démarche paritaire. B. Identifier les axes d amélioration en terme de conduite de projet au plan national et au plan local, en tenant compte de l analyse des impacts du changement établie en étape A. C. Proposer une méthodologie de conduite du changement. 7

8 2. CONDITIONS DE REALISATION DE LA PRESTATION 2.1. Phasage de la prestation Pilotage et instances de suivi du projet Le marché est placé sous la responsabilité technique de la Cnaf représentée par le Direction du Réseau dans le cadre de la mise en œuvre du Plan d actions qualité de vie au travail. La volonté de la branche est de mettre en place une démarche concertée en association étroite avec les organisations syndicales. Leur présence, au niveau local, dans les CHSCT et CE avec une compétence consultative sur tous les projets touchant, respectivement, aux conditions de travail et à l organisation, de même que leur présence, au niveau national, en Instance Nationale de Concertation et en Commission Paritaire Santé en font des partenaires incontournables dans ce type de démarche. La participation au Comité de Pilotage permet d associer les organisations syndicales en amont de la conduite des projets, et non plus seulement au moment, certes conforme aux textes mais tardif, du projet suffisamment abouti pour pouvoir être présenté aux instances locales. Les instances du projet seront constituées : D un comité de pilotage piloté par le département Rh réseau. Le comité de pilotage réunit des représentants des fédérations syndicales nationales, des directeurs et agents de direction chargés des ressources humaines de différents organismes du réseau. Le comité de pilotage fixe les grandes orientations et détermine le cahier des charges de la démarche, est associé au choix du prestataire, assure un rôle de validation des travaux et des préconisations du prestataire et du comité opérationnel, propose à la fin de la démarche une nouvelle méthodologie de conduite du changement. D un comité opérationnel piloté par le Drh réseau composé de représentants de la fonction RH du réseau qui assure un rôle de maîtrise d ouvrage et est garant du calendrier du projet Diagnostic/analyse Pour réaliser cette étape, le prestataire devra tirer profit des expériences de conduite du changement dans le réseau. Pour cela, il s appuiera sur un panel d organismes qu il devra constituer en étroite liaison avec le comité de pilotage. L analyse de ces différents éléments devra déboucher sur un diagnostic qualitatif sur la conduite des changements au sein de la Branche tant au niveau national que local. Ce diagnostic servira de base à l identification des conditions de réussite et des facteurs de succès permettant de conduire les changements pour qu ils produisent les résultats attendus en matière d efficience, tout en préservant les conditions de travail des salariés. 8

9 Constitution d un panel d organisme Pour réaliser son diagnostic, le prestataire devra en collaboration avec les différentes instances associées au projet proposer un panel d organismes représentatifs de l ensemble de la branche sur la base de critères pertinents de sélection tels que : - la taille des organismes ; - les environnements socio-économiques dans lequel ils évoluent ; - des organismes ayant mis en œuvre des changements d envergure (fusions par exemple) ; - des organismes qui vont connaître sur la période de la COG des évolutions impactant les conditions de travail (mutualisations par exemple) ; - des organismes ayant des résultats différents ; - des centres informatiques ; - etc Recueil des informations Type d informations à recueillir Les informations recueillies par le prestataire et lui permettant d étayer son diagnostic porteront notamment sur les éléments suivants : - la connaissance de la Branche et de ses orientations, - l organisation du travail au sein des organismes, - la connaissance des métiers et emplois de la branche, - la politique Rh de la branche, - les différents projets stratégiques de la période de la COG emportant des évolutions et des changements, - etc. Méthodologie - Etude documentaire : La Cnaf et les organismes mettront à disposition du prestataire tous les documents utiles à la réalisation du diagnostic et notamment : - La Cog , - Les Cpog des organismes, - Le Schéma Directeur des RH, - les schémas régionaux de mutualisation, - le PAQT, - les différents accords nationaux utiles (évolution des réseaux, santé au travail, etc.), - les résultats des différentes enquêtes salariés menées depuis 2008 : enquête Vie au travail, Baromètre social institutionnel, - etc. - Méthode d investigation : Le prestataire proposera une enquête qualitative qui peut associer différents leviers : entretiens collectifs et/ou individuels, enquêtes d opinion, questionnaires, interviews ciblées, etc. 9

10 Identification des axes de progrès Au terme de cette analyse, le prestataire identifiera des axes de progrès Elaboration et proposition d une méthodologie de conduite du changement Sur la base des résultats du diagnostic conduit en première étape, le prestataire devra définir et formaliser une méthodologie de conduite du changement qui soit : - flexible et adaptable aux différents changements en cours et à venir sein de la branche ; - opérationnelle et exploitable par les directions et managers des organismes. Les livrables attendus en terme de conduite du changement devront traiter des dimensions suivantes : 1/ Préparation du changement : le prestataire devra proposer une définition du changement, une méthode de cartographie des acteurs et des évolutions, de réalisation de diagnostics socio-organisationnels et d études d impacts. Ces outils permettront d appréhender et d identifier les changements à forts impacts sur les conditions de travail. 2/ Mise en œuvre du changement : le prestataire proposera une aide à la mise en œuvre du changement : définition des plan d accompagnement, de communication, de formation 3/ Pilotage du changement : propositions en matière d indicateurs, tableau de bord du changement, tableau de bord des risques, etc Bilan et indicateurs Chaque phase devra faire l objet d une restitution orale et écrite sous la forme de rapports, plan d actions, note de synthèse, supports de communication présentant des points d avancement, puis les résultats de la démarche conduite à destination de différents publics, etc Expérimentation La méthodologie de conduite de changement devra faire l objet d une présentation aux instances du projet et au Comité Exécutif de la Cnaf pour validation. Une fois la méthodologie validée, le prestataire, sous l égide du Comité de pilotage, mener une expérimentation dans un ou des organismes volontaires. A l issue de l expérimentation, un bilan est réalisé sur la base des indicateurs définis dans la méthodologie. Ce bilan permettra de mesurer la pertinence et la cohérence de la méthodologie et des indicateurs associés. 10

11 2.1.7 Déploiement Le prestataire accompagnera la sous direction Rh réseau pour le déploiement de la méthode au sein de la branche et proposera les outils, leviers et vecteurs de diffusion et de communication adéquats pour favoriser l appropriation de la méthode par l ensemble du réseau (supports, plan de communication, séminaires, etc.) 2.2. Calendrier Le calendrier est à définir par le Comité de Pilotage en collaboration avec le prestataire. 11