ENQUETE DE SATISFACTION AUPRES DES USAGERS DES SERVICES BANCAIRES

Transcription

1 REPUBLIQUE DU SENEGAL Un Peuple Un But Une Foi MINISTERE DE L'ECONOMIE ET DES FINANCES OBSERVATOIRE DE LA QUALITE DES SERVICES FINANCIERS ENQUETE DE SATISFACTION AUPRES DES USAGERS DES SERVICES BANCAIRES (ESUB ) RAPPORT D ANALYSE Novembre 2011

2 EQUIPE DE COORDINATION ET DE REDACTION Statut Prénom(s) NOM Fonction Président M. Abdoulaye GAYE Secrétaire Exécutif Coordinateur M. Papa Seyni THIAM Expert Statisticien Economiste Dr. Aliou DIOP Expert Financier Rédacteurs M. François Mame Samba NDIAYE Juriste M. Djibril NGOM Juriste M. Papa Seyni THIAM Expert Statisticien Economiste ESUB-2010/Rapport d analyse Page 2 / 121

3 Table des matières LISTE DES TABLEAUX...7 LISTE DES FIGURES...8 SIGLES ET ABREVIATIONS GLOSSAIRE I. INTRODUCTION II. CONTEXTE, JUSTIFICATION, OBJECTIFS ET METHODOLOGIE II.1. Contexte et justification...15 II.2. Objectifs...16 II.3. Méthodologie ère PARTIE : ANALYSE DES RESULTATS DU VOLET «PERSONNES MORALES» TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION RESUME DES RESULTATS I. Présentation des unités enquêtées I.1. Présentation socio-économique...22 I.1.2 Répartition selon le statut juridique...23 I.1.3 Répartition selon le secteur et le type d activités...23 I.2. Présentation selon la domiciliation bancaire...24 I.2.1 Niveau de fréquentation des banques et nombre moyen de compte...24 I.2.2 Ancienneté du compte dans la banque principale...26 II. Satisfaction sur l offre de services II.1 «Turn over» de la clientèle-entreprises...27 II.1.1 Entreprises ayant déjà changé de banque et nombre moyen de changements...27 II.1.2 Raisons ayant motivé le changement de banque...27 II.1.3 Attitude des banques face au changement de domiciliation de compte des entreprises...28 II.2 Satisfaction sur les agences bancaires...29 II.2.1 Répartition géographique des agences...29 II.2.2 Nombre de caisses fonctionnelles et durée de traitement des opérations de caisse...30 II.3 Satisfaction sur les opérations de virements...32 II.3.1 Durée de traitement des virements domestiques...32 II.3.2. Durée de traitement des virements étrangers...33 II.4 Satisfaction sur le fonctionnement du compte...35 II.4.1 Périodicité de délivrance des relevés de compte...35 II.4.2 Irrégularités déclarées dans les relevés bancaires...35 II.4.3 Dates de valeur...36 II.4.4 Utilisation et délai de renouvellement du chéquier...36 II.5 Satisfaction sur les produits offerts par les banques...37 II.5.1 Adéquation entre les produits bancaires et les projets d investissements...37 II.5.2 Adéquation entre les produits bancaires et les besoins en fonds de roulement...38 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 3 / 121

4 III. Satisfaction sur les coûts III.1 Satisfaction sur le coût du crédit...39 III.1.1 Entreprises ayant bénéficié d un crédit et nature des crédits octroyés...39 III.1.2 Appréciation du niveau des taux d intérêt...42 III.1.3 Typologie et perception des garanties assorties à l octroi de crédit...43 III.2 Satisfaction sur les frais de tenue de compte...44 III.3 Satisfaction sur la qualité et le coût des services de consultation à distance...45 IV. Satisfaction sur l accessibilité des banques IV.1. Qualité de l accessibilité géographique des agences bancaires...45 IV.2. Opinion sur les horaires de service des agences bancaires...46 IV.3. Qualité de l accès par téléphone aux banques...47 IV.4. Qualité de l accès par internet...48 V. Avis sur le traitement réservé à la clientèle V.1 Satisfaction sur les services du personnel du «front office»...49 VI.1.1 Opinion sur la qualité de la relation avec le conseiller...49 V.1.2 Avis sur la qualité de l accueil du personnel de l agence...50 V.1.3 Qualité de la gestion du compte...50 V.2 Qualité des informations fournies...50 V.2.1 Opinion des entreprises sur la qualité de l information sur les tarifs...50 V.2.2 Qualité de l information fournie au client sur ses obligations...51 V.3 Satisfaction sur le suivi des réclamations...51 V.3.1 Typologie des litiges et réclamations formulés...51 V.3.2 Qualité du suivi des réclamations ème PARTIE : ANALYSE DES RESULTATS DU VOLET «PERSONNES PHYSIQUES» TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION RESUME DES RESULTATS I. Présentation des personnes enquêtées I.1. Présentation sociodémographique...58 I.1.2 Répartition selon l âge, le sexe et la situation matrimoniale...58 I.1.3 Répartition selon le niveau d instruction et la profession...59 I.1.4 Répartition selon le secteur d activités et le statut de l employeur...60 I.2. Présentation des clients enquêtés selon la domiciliation bancaire...61 I.2.1 Niveau de fréquentation des banques et nombre moyen de comptes...61 I.2.2 Ancienneté dans la banque principale...62 II. Satisfaction sur l offre de services II.1 «Turn over» de la clientèle...63 II.1.1 Clients ayant déjà changé de banque...63 II.1.2 Nombre moyen de changement de domiciliation...65 II.1.3 Raisons ayant motivé le changement de banque...65 II.1.4 Attitude des banques face au changement de domiciliation des clients...66 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 4 / 121

5 II.2 Satisfaction sur les agences bancaires...67 II.2.1 Répartition géographique des agences...67 II.2.2 Nombre de caisses fonctionnelles et durée de traitement des opérations de caisse...68 II.3 Satisfaction sur les services des GAB...70 II.3.1 Utilisation des services des GAB...71 II.3.2 Répartition géographique des GAB...72 II.3.2 Fonctionnement et sécurité des GAB...73 II.3.3 Délai de renouvellement de la carte bancaire...74 II.4 Satisfaction sur les opérations de virements...75 II.4.1 Durée de traitement des virements domestiques...75 II.4.2 Durée de traitement des virements étrangers...77 II.4 Satisfaction sur le fonctionnement du compte...79 II.4.1 Périodicité de délivrance des relevés de compte...79 II.4.2 Irrégularités déclarées dans les relevés de compte...80 II.4.4 Utilisation et délai de renouvellement du chéquier...80 II.4.3 Dates de valeur...81 II.5 Satisfaction des clients sur les produits offerts par les banques...82 II.5.1 Adéquation entre les produits bancaires et les revenus des clients...82 II.5.2 Adéquation entre les produits bancaires et les besoins des clients...83 III. Satisfaction sur les coûts de gestion des comptes III.1 Satisfaction sur le coût des cartes bancaires...84 III.1.1 Connaissance et avis des clients sur le coût de la carte bancaire...84 III.1.2 Coût des opérations effectuées par les clients hors du réseau GAB de leur banque...85 III.2 Satisfaction sur le coût du prêt...86 III.2.1 Clients ayant bénéficié d un prêt et nature des prêts...86 III.1.3 Connaissance des engagements antérieurs et des frais connexes...88 III.1.2 Délais de traitement de la demande de prêt...89 III.2.4 Taux d intérêt débiteurs...90 III.2.5 Perception sur les garanties assorties aux prêts...90 III.2 Satisfaction sur les coûts de gestion du compte...91 III.3 Satisfaction sur le coût des services de consultation à distance...92 IV. Satisfaction sur l accessibilité IV.1. Qualité de l accessibilité géographique des agences bancaires...92 IV.2. Opinion sur les horaires de service des agences bancaires...93 IV.3. Qualité de l accès par téléphone aux banques...93 IV.4. Qualité de l accès par internet...94 V. Avis sur le traitement réservé à la clientèle V.1 Satisfaction sur les services du personnel du «front office»...95 V.1.1 Opinion des clients sur la qualité de la relation avec leur conseiller...95 V.1.2 Avis des clients sur la qualité de l accueil du personnel de l agence...96 V.1.3 Qualité de la gestion du compte...96 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 5 / 121

6 V.2 Qualité des informations fournies...97 V.2.1 Opinion des clients sur la qualité de l information sur les tarifs...97 V.2.2 Qualité de l information fournie aux clients sur leurs obligations...97 V.3 Satisfaction sur le suivi des réclamations...97 V.3.1 Typologie des réclamations formulées et des litiges...97 V.3.2 Qualité du suivi des réclamations ème PARTIE : ENSEIGNEMENTS ET RECOMMANDATIONS I. Enseignements de l enquête II. Recommandations II.1 Sur l offre de services II.2 Sur les coûts des services II.3 Sur l accessibilité des agences bancaires II.4 Sur l accueil de la clientèle REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES ANNEXES Annexe 1 : Répartition des opérateurs bancaires selon les régions Annexe 2 : Répartition des entreprises de l échantillon selon le statut juridique et la région Annexe 3 : Formules de calcul des principaux indicateurs de satisfaction Volet «personnes morales» Volet «personnes physiques» ESUB-2010/Rapport d analyse Page 6 / 121

7 LISTE DES TABLEAUX Volet «Personnes morales» Tableau 1: Nombre d'entreprises enquêtées par région...22 Tableau 2: Répartition des entreprises enquêtées selon le statut juridique...23 Tableau 3: Répartition des entreprises enquêtées selon le secteur et le type d'activitès...24 Tableau 4: Nombre de comptes ouverts selon le type...25 Tableau 5: Typologie des raisons ayant motivé le changement de banque...28 Tableau 6: Appréciation de l attitude des opérateurs face au changement de banque...28 Volet «Personnes physiques» Tableau 7: Répartition des personnes enquêtées selon le niveau d'instruction...60 Tableau 8: Répartition des personnes enquêtées selon la catégorie socioprofessionnelle...60 Tableau 9: Changement de domiciliation de compte des clients de l'échantillon...65 Tableau 10: Typologie des raisons ayant motivé le changement de domiciliation...66 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 7 / 121

8 LISTE DES FIGURES Volet «Personnes morales» Figure 1: Répartition des entreprises enquêtées selon la région d implantation...23 Figure 2: Répartition des domiciliations bancaires des entreprises de l échantillon...25 Figure 3: Répartition des entreprises selon leur banque principale...26 Figure 4: Ancienneté dans la banque principale...26 Figure 5: Proportion des entreprises ayant effectué ou non un changement de banque...27 Figure 6: Perception des unités enquêtées sur le nombre des agences bancaires...29 Figure 7: Perception des unités enquêtées sur le nombre des agences bancaires selon les régions...30 Figure 8: Avis des unités enquêtées sur le fonctionnement des guichets des agences bancaires...30 Figure 9: Satisfaction des unités enquêtées sur le fonctionnement des guichets des agences bancaires selon les régions...31 Figure 10: Avis des unités enquêtées sur la durée de traitement des opérations de caisse...31 Figure 11: Appréciation des unités enquêtées sur la durée de traitement des opérations de caisse selon les régions...31 Figure 12: Avis des entreprises enquêtées sur la durée de traitement des virements domestiques...32 Figure 13: Avis des entreprises enquêtées sur la durée de traitement des virements domestiques selon les régions...32 Figure 14: Avis des entreprises enquêtées sur la durée de traitement des virements vers l'étranger...33 Figure 15: Avis des entreprises enquêtées sur la durée de traitement des virements en provenance de l'étranger...33 Figure 16: Opinion des entreprises sur la durée de traitement des virements étrangers reçus selon les régions...34 Figure 17: Opinion des entreprises sur la durée de traitement des virements étrangers émis selon les régions...34 Figure 18: Périodicité de réception des relevés de compte...35 Figure 19: Irrégularités constatées dans leurs relevés de compte...36 Figure 20: Avis des entreprises sur l adéquation entre leurs projets d investissements et les produits bancaires...37 Figure 21: Adéquation entre les projets d investissements des entreprises et les produits bancaires selon le secteur d activités...38 Figure 22: Avis des entreprises sur l adéquation entre leurs besoins en fonds de roulement et les produits bancaires...38 Figure 23: Adéquation entre les besoins en fonds de roulement des entreprises et les produits bancaires selon le secteur d activités...39 Figure 24: Proportion des entreprises ayant bénéficié ou non d un crédit...40 Figure 25: Accès au crédit selon le type d'entreprise...40 Figure 26: Accès au crédit selon le secteur d'activités...41 Figure 27: Proportion d entreprises ayant bénéficié d un crédit selon les régions...41 Figure 28: Nature des crédits octroyés aux entreprises...42 Figure 29: Avis des entreprises sur le niveau des taux d'intérêt débiteurs suivant la typologie des crédits...42 Figure 30: Avis sur le niveau des taux d intérêts créditeurs...43 Figure 31: Nature des garanties assorties à l'octroi de crédit...43 Figure 32: Perception des entreprises sur les garanties conditionnelles à l'octroi de crédit...44 Figure 33: Avis des entreprises sur le niveau des frais de tenue de compte...44 Figure 34: Satisfaction par rapport à l'accessibilité géographique des agences bancaires...45 Figure 35: Satisfaction par rapport à l'accessibilité géographique des agences bancaires selon les régions...46 Figure 36: Satisfaction par rapport aux horaires de services...46 Figure 37: Satisfaction par rapport aux horaires de services selon les régions...47 Figure 38: Appréciation de l'accès par téléphone aux banques...47 Figure 39: Appréciation de l'accès par téléphone aux banques selon les régions...48 Figure 40: Satisfaction par rapport à l'accès aux banques par internet...48 Figure 41: Satisfaction par rapport à l'accès aux banques par internet selon les régions...49 Figure 42: Opinion des entreprises sur la qualité de la relation avec le conseiller selon le type d'activités...49 Figure 43: Appréciation des entreprises sur le personnel de l agence bancaire...50 Figure 44: Nature des réclamations formulées par les entreprises...52 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 8 / 121

9 Volet «Personnes physiqes» Figure 45: Répartition des clients enquêtés selon la région d habitation...58 Figure 46: Répartition des personnes enquêtées selon le sexe et l âge...59 Figure 47: Répartition des personnes enquêtées selon la situation matrimoniale...59 Figure 48: Répartition de l'échantillon suivant le secteur d'activités...61 Figure 49: Domiciliations bancaires des personnes enquêtées...62 Figure 50: Répartition des clients selon leur banque principale...62 Figure 51: Ancienneté dans la banque principale...63 Figure 52: Proportion des clients ayant effectué ou non un changement de banque...63 Figure 53: Changement de banque selon l'âge...64 Figure 54: Changement de banque selon la catégorie socioprofessionnelle (en %)...64 Figure 55: Appréciation de l attitude des opérateurs à faciliter le changement de banque...66 Figure 56: Avis des clients sur le nombre des agences bancaires...67 Figure 57: Appréciation sur le nombre d agences bancaires selon la région d habitation...67 Figure 58: Avis des clients sur la répartition géographique des agences bancaires...68 Figure 59: Avis des clients sur le nombre de caisses fonctionnelles des agences bancaires...69 Figure 60: Appréciation du nombre de caisses fonctionnelles suivant la région...69 Figure 61: Avis des personnes enquêtées sur la durée de traitement des opérations de caisse...70 Figure 62: Avis des personnes enquêtées sur la durée de traitement des opérations de caisse selon les régions...70 Figure 63: Utilisation des services des GAB...71 Figure 64: Utilisation des services des GAB selon la catégorie socioprofessionnelle...71 Figure 65: Avis des clients sur le nombre de GAB de leur banque...72 Figure 66: Avis des clients sur la répartition géographique des GAB de leur banque...72 Figure 67: Perception des clients sur le fonctionnement des GAB (en %)...73 Figure 68: Avis des clients sur le fonctionnement des GAB suivant les régions...73 Figure 69: Avis des clients sur la sécurité des GAB...74 Figure 70: Avis des clients sur le délai de renouvellement de la carte bancaire...74 Figure 71: Avis des clients sur le délai de renouvellement de la carte bancaire selon la catégorie socioprofessionnelle...75 Figure 72: Utilisation des opérations de virements domestiques...76 Figure 73: Avis des clients sur la durée de traitement des virements domestiques...76 Figure 74: Utilisation des virements domestiques suivant la catégorie socioprofessionnelle...77 Figure 75 : Utilisation des virements vers l étranger suivant la région...77 Figure 76: Avis des clients sur la durée de traitement des virements vers l étranger...78 Figure 77: Avis des clients sur la durée de traitement des virements en provenance de l étranger...79 Figure 78: Périodicité de réception des relevés de compte...79 Figure 79: Fréquence de constatation des irrégularités dans les relevés de compte...80 Figure 80: Avis des clients sur le délai de renouvellement du chéquier...81 Figure 81: Avis des clients sur les dates de valeur...82 Figure 82: Avis des clients sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs revenus (en %)...82 Figure 83: Avis des clients sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs revenus selon la catégorie socioprofessionnelle...83 Figure 84: Avis des clients sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs besoins...83 Figure 85: Avis sur des clients sur l adéquation entre leurs besoins et les produits bancaires...84 Figure 86: Avis des clients sur le coût de la carte bancaire...84 Figure 87: Proportion de clients ayant effectué des transactions hors du réseau GAB de leur banque selon la catégorie socioprofessionnelle...85 Figure 88: Avis des clients sur le coût des opérations effectuées dans d'autres GAB que ceux de leur banque...85 Figure 89: Avis des clients sur le coût des opérations effectuées dans d'autres GAB que ceux de leur banque selon la catégorie socioprofessionnelle Figure 90: Nature des crédits accordés aux clients...86 Figure 91: Nature des crédits octroyés selon la catégorie socioprofessionnelle...87 Figure 92: Proportion de clients ayant bénéficié d un prêt selon les régions...87 Figure 93: Connaissance par la banque des autres engagements avant l'octroi du prêt selon la catégorie socioprofessionnelle...88 Figure 94: Connaissance par le client des frais connexes associés à l'octroi du crédit...88 Figure 95: Délais de traitement des demandes de prêt déclarés par les personnes interrogées...89 Figure 96: Avis des clients sur les délais de traitement des demandes de prêt...89 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 9 / 121

10 Figure 97: Avis des clients sur les délais de traitement des demandes de prêts selon leur nature...90 Figure 98: Avis des clients sur les garanties assorties à l'octroi de crédit...91 Figure 99: Avis des clients sur le niveau des frais de tenue de compte selon la catégorie socioprofessionnelle...91 Figure 100: Avis des clients sur l accessibilité géographique des agences bancaires...92 Figure 101: Avis des clients sur l accessibilité géographique des agences bancaires suivant la région...93 Figure 102: Avis des clients sur les horaires de services des agences bancaires...93 Figure 103: Appréciation des clients sur l'accès au téléphone aux banques...94 Figure 104: Satisfaction des clients sur l'accès par téléphone aux banques selon les régions...94 Figure 105: Avis des clients sur l accès à la banque par internet...95 Figure 106: Avis des clients sur l accès par internet à leur banque selon les régions...95 Figure 107: Appréciation des clients sur le personnel de l agence bancaire...96 Figure 108: Nature des réclamations formulées par les clients...97 Figure 109: Nature des litiges ayant déjà opposé les banques avec leur clientèle...98 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 10 / 121

11 SIGLES ET ABREVIATIONS - ANSD : Agence Nationale de la Statistique et de la Démographie - BAS : Banque Atlantique du Sénégal - BHS : Banque de l Habitat du Sénégal - BICIS : Banque Internationale pour le Commerce et l Industrie du Sénégal - BIMAO : Banque des Institutions Mutualistes d'afrique de l'0uest - BIS : Banque Islamique du Sénégal - BOA : Bank Of Africa - BRM : Banque Régionale de Marchés - BRS : Banque Régionale de Solidarité - BSIC : Banque Sahélo Saharienne pour l'investissement et le Commerce - CCIAD : Chambre de Commerce, d Industrie et d Agriculture de Dakar - CBAO : Compagnie Bancaire de l'afrique de l'0uest - CDS : Crédit Du Sénégal - CNCAS : Caisse Nationale de Crédit Agricole du Sénégal - CUCI : Centre Unique de Collecte de l Information - GIE : Groupement d Intérêt Economique - ICB : International Commercial Bank - IPRES : Institution de Prévoyance Retraite du Sénégal - NINEA : Numéro d Identification Nationale des Entreprises et Associations - SGBS : Société Générale de Banques au Sénégal - SA : Société Anonyme - SARL : Société Anonyme à Responsabilité Limitée - SNC : Société en Nom Collectif - SU : Société Unipersonnelle - SYSCOA : Système Comptable Ouest Africain - TEG : Taux Effectif Global - UBA : United Bank of Africa - UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine - UNACOIS : Union Nationale des Commerçants et Industriels du Sénégal. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 11 / 121

12 GLOSSAIRE Affacturage : opération de crédit par laquelle un établissement de crédit spécialisé, appelé «affactureur», prend en charge, moyennant rémunération, le recouvrement de créances d'une entreprise dans le cadre d'un contrat, en supportant de manière optionnelle, les pertes éventuelles sur les débiteurs insolvables. Agence bancaire : lieu d accueil de la clientèle d une banque. Autorisation de découvert : accord donné par la banque permettant au client de bénéficier d un crédit d un montant maximum déterminé et remboursable selon des modalités convenues d avance, notamment dans la convention de compte de dépôt ou dans un contrat spécifique. Aval : garantie donnée sur un effet de commerce par une personne appelée «donneur d aval» ou «avaliste» ou «avaliseur», qui s engage à payer tout ou partie du montant de l effet à l échéance, en cas de défaillance du ou des signataires pour lesquels l aval a été donné, appelés les «avalisés». Bancarisation : processus d appropriation et d utilisation des services bancaires par les populations. Bon de caisse : titre de créance remis à une entreprise en contrepartie du crédit qu elle a accordé à une banque. Dans le cas où l emprunteur est l Etat, le titre remis sera appelé Bon du Trésor. Cautionnement : contrat par lequel une personne appelée caution, s engage, envers le créancier qui l accepte, à exécuter l obligation du débiteur si celui-ci n y satisfait pas lui-même. Carte bancaire : moyen de paiement prenant la forme d une carte émise par un établissement de crédit et permettant à son titulaire, conformément au contrat passé avec sa banque, de retirer ou de payer le fournisseur d'un bien ou d'un service. Chèque : moyen de paiement normalisé avec lequel le titulaire (tireur) d un compte donne l ordre à son banquier (tiré) de payer au bénéficiaire du chèque la somme inscrite sur celui-ci. Compte de dépôt : compte bancaire courant utilisé pour gérer quotidiennement son argent. Il n enregistre que des dépôts et des retraits opérés au gré du client. Convention : accord de volonté destiné à produire un effet de droit quelconque. Crédit : opération par laquelle un établissement de crédit met ou promet de mettre à la disposition d un client une somme d argent moyennant intérêts et frais, pour une durée déterminée. Crédit bail : technique contractuelle de crédit à moyen terme par laquelle une entreprise dite de crédit bail acquiert, sur la demande d un client, la propriété de biens d équipements mobiliers ou immobiliers à usage professionnel, en vue de les donner en location, avec éventuellement une option d achat, à ce client pour une durée déterminée et en contre partie de redevances ou loyers. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 12 / 121

13 Crédit documentaire : convention par laquelle un donneur d'ordre demande à sa banque, dans le cadre d une opération de vente à l exportation, de mettre à la disposition du vendeur un montant déterminé contre la remise des titres accessoires à la marchandise dont le document de transport appelé «connaissement». Dates de valeur : dates à partir desquelles les opérations effectuées sont créditées ou débitées dans le compte du client. Découvert du compte : position d un compte de dépôt lorsque son solde est négatif. Cette situation peut avoir été contractualisée (autorisation de découvert) préalablement ou non. Dépôt à terme (DAT) : contrat par lequel une personne (le déposant) place une somme d argent auprès d une banque (le dépositaire) qui s engage à la restituer à l échéance convenue moyennant rémunération. Escompte : technique de mobilisation de créance par laquelle la banque endossataire paie le montant de l effet de commerce à l endosseur, avant l échéance prévue par l effet, sous déduction d une somme représentant les intérêts du montant de l effet à courir jusqu à l échéance. Facilité de caisse : autorisation de découvert d une durée généralement limitée et portant sur un montant qui est fonction des revenus du client. Frais : montant prélevé par l établissement de crédit au titre de la réalisation d une opération ou de la fourniture d un service. Frais de tenue de compte : les frais de tenue de compte sont des commissions facturées par la banque pour la gestion du compte du client. Front office : personnel de la banque en contact direct avec la clientèle. GAB (Guichet Automatique Bancaire) : appareil qui permet, à l aide d une carte bancaire et d un code confidentiel, d effectuer un certain nombre d opérations sur un compte (retrait d argent, consultation du compte, etc.), contrairement au DAB (Distributeur Automatique de Billets) qui ne permet que des retraits de billets. Hypothèque : affectation d un bien immeuble du débiteur en garantie de l exécution d une obligation à l égard d un créancier sans qu il y ait dépossession du débiteur. Elle peut être forcée ou conventionnelle et confère à son titulaire (le créancier) un droit de suite et de préférence. Intérêts créditeurs : sommes dues au client au titre de ses comptes rémunérés ou de ses placements. Le calcul de cette somme tient compte des dates de valeur applicables. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 13 / 121

14 Intérêts débiteurs : sommes dues à la banque lorsqu un compte présente un solde négatif pendant un ou plusieurs jours. Le calcul de ces sommes tient compte des dates de valeur applicables et des termes de la convention de crédit. Relevé de compte : document qui récapitule les écritures passées sur le compte du client durant une période donnée. TEG : taux d intérêt d une créance, calculé en tenant compte de l amortissement de la créance et auquel s ajoutent les frais et rémunérations de toute nature, y compris ceux payés à des intermédiaires intervenus de quelque manière que ce soit dans l octroi du prêt, à l exclusion des impôts payés à l occasion de la conclusion ou de l exécution du contrat, des frais payables par l emprunteur du fait de l inexécution de l une quelconque de ses obligations figurant dans la convention de prêt, des frais de transfert de fonds, ainsi que des frais relatifs au maintien d un compte destiné à recevoir les prélèvements effectués au titre de l amortissement en principal du prêt, du règlement des intérêts et des autres charges, sous réserve que ces frais ne soient pas anormalement élevés. Taux d intérêt : pourcentage permettant de calculer la rémunération d une somme d argent prêtée ou placée pour une période donnée. Turn over : permet de mesurer le degré de fidélisation du client vis-à-vis de sa banque. Virement : opération par laquelle un client donne l ordre à sa banque de débiter son compte pour en créditer un autre. Il peut être occasionnel ou permanent. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 14 / 121

15 I. INTRODUCTION Au Sénégal, l environnement bancaire est marqué par une forte concentration des banques dans la région de Dakar qui regroupe à elle seule près de 6 des agences bancaires, suivie des régions de Thiès et de Diourbel, avec respectivement 8,5% et 8,1%. Kaffrine se singularise par l absence d établissement bancaire 1. Cette répartition géographique inégalitaire n a pas manqué d influencer les appréciations sur le niveau de satisfaction des usagers des services bancaires. A cela s ajoute un faible taux de bancarisation (environ 6,9% 2 ) qui constitue une sérieuse entrave au développement économique du pays, eu égard à la rareté des ressources, notamment des ressources longues destinées à financer durablement des activités génératrices de revenus et d emplois. Cette situation justifie la forte propension à la thésaurisation qui persiste dans certaines franges de la population qui tardent à accorder leur confiance au système bancaire. En outre, la montée en puissance de la microfinance, combinée à l existence de circuits parallèles de transferts d argent, réduit à certains égards, l incitation de certains acteurs économiques, notamment ceux du secteur informel, à constituer des dépôts auprès des banques. Le renversement de cette tendance appelle par conséquent, de la part du secteur bancaire, l impératif de souscrire à des normes de qualité de service de plus en plus exigeantes, permettant d une part de conserver en portefeuille les clients actuels en améliorant leur niveau de satisfaction aussi bien sur les services que sur leurs coûts et d autre part, de relever le taux de bancarisation, en s attaquant aux segments de la population non encore bancarisés. Le présent rapport retrace un ensemble d éléments constituant, à divers degrés, des facteurs de satisfaction ou motifs d insatisfaction des clients (entreprises et particuliers) des banques sur les services bancaires qui leur sont offerts et leurs coûts respectifs. II. CONTEXTE, JUSTIFICATION, OBJECTIFS ET METHODOLOGIE II.1. Contexte et justification Les nouvelles normes de qualité de services recommandent aux entreprises 3 la pratique d enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients afin de mieux appréhender leur perception sur les services fournis, mais aussi de détecter les segments vers lesquels orienter en priorité les améliorations à apporter. Ces enquêtes de perception doivent être réalisées périodiquement afin d analyser l évolution dans le temps de la satisfaction de la clientèle. La satisfaction correspond à la capacité de l opérateur à satisfaire les attentes réelles du client et de l'usager. Cette condition est remplie lorsque le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes. Ainsi, mesurer la satisfaction des clients revient à comparer leurs attentes à la qualité du service offert, tant réelle que perçue. 1 Cf. Annexe 1. 2 Source : BCEAO (2009) 3 Par «entreprises», il est visé toute personne morale offrant des prestations de services. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 15 / 121

16 Les enquêtes de satisfaction constituent un outil de choix, non seulement pour déterminer le niveau de satisfaction des clients et des usagers à l égard des services offerts, mais surtout pour élaborer des stratégies visant l amélioration de ces services. Par conséquent, la qualité des services fournis et par suite celle de la relation avec la clientèle constituent des éléments déterminants de compétitivité des institutions financières dans le contexte actuel de globalisation financière. Pour faire face à ces défis, l Etat du Sénégal a mis en place l Observatoire de la Qualité des Services Financiers. En effet, conformément aux dispositions de l article 4 du décret n du 06 février 2009 qui l a institué, l Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF) a, entre autres missions, celles d apprécier et de promouvoir la qualité des services financiers. La mise en œuvre de cette mission requiert la collecte de données à la fois quantitatives et qualitatives sur le secteur financier, par le biais notamment d enquêtes auprès des clients et usagers. C est dans ce cadre que l OQSF a mené, au cours de l année 2010, une enquête d envergure nationale auprès des clients des établissements bancaires, en vue de recueillir leur opinion sur la qualité des services qui leur sont offerts. II.2. Objectifs Le principal objectif de l Enquête de Satisfaction auprès des Usagers des services Bancaires (ESUB) est de collecter toutes informations pertinentes permettant d apprécier la qualité des services proposés par les banques implantées au Sénégal et de mesurer le degré de satisfaction des clients. De façon plus spécifique, les résultats de l ESUB devront permettre aux différents acteurs du secteur d apprécier le degré de satisfaction des clients sur : - l offre de services bancaires ; - les coûts des services bancaires ; - la qualité du traitement réservé à la clientèle ; - l accessibilité des agences bancaires. Des recommandations, tirées de l exploitation des résultats de l ESUB, seront formulées à l endroit des opérateurs de services bancaires et des autorités, en vue de rendre le secteur plus performant. II.3. Méthodologie L enquête sur les volets «personnes morales» et «personnes physiques» a été menée sur l ensemble des quatorze (14) régions du Sénégal (Sédhiou étant intégrée dans la région de Ziguinchor), auprès de la clientèle des banques. Concernant le volet «personnes morales», la base d échantillonnage a été tirée à partir des bases de données du CUCI et du Répertoire NINEA de l ANSD, expurgé des personnes physiques. Des répertoires complémentaires fournis par la CCIAD et l UNACOIS ont été aussi utilisés pour prendre en compte principalement les unités du secteur informel. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 16 / 121

17 Ainsi, un échantillon de «personnes morales» a été tiré de façon aléatoire 4, avec une stratification par rapport au secteur d activités et à la région d implantation. Quant au volet «personnes physiques», en raison de l impossibilité de disposer du fichier des comptes bancaires (FICOB) des banques installées au Sénégal, une méthode d échantillonnage alternative a été retenue pour sélectionner les clients «particuliers» de l échantillon. Cette méthode a consisté à fixer un quota de deux questionnaires par enquêteur et par entreprise visitée dans le cadre du volet «personnes morales» de l ESUB. Cette technique a été combinée à l utilisation de la méthode des itinéraires qui a permis de prendre en compte les clients travaillant notamment pour leur propre compte ou dans des unités informelles. Cette double approche a permis d assurer une meilleure répartition des personnes enquêtées selon l âge, le secteur d activités, la catégorie socioprofessionnelle et la nature de l activité (moderne ou informelle). Par ailleurs, aussi bien pour le volet «personnes morales» que pour celui «personnes physiques», la collecte des données a été effectuée sous forme d interview «face-à-face», à l aide d un questionnaire spécifique composé des six (06) parties ci-après : - Identification du client ; - Satisfaction sur l offre de services bancaires ; - Satisfaction sur les coûts des services bancaires ; - Satisfaction sur la qualité du traitement réservé à la clientèle ; - Satisfaction sur l accessibilité aux agences bancaires ; - Suggestions du client pour améliorer la qualité des services offerts par sa banque. 4 Avec une marge d erreur d échantillonnage de 2,85%, pour un seuil de confiance de 5%. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 17 / 121

18 1 ère PARTIE : ANALYSE DES RESULTATS DU VOLET «PERSONNES MORALES» ESUB-2010/Rapport d analyse Page 18 / 121

19 TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION 5 SATISFACTION SUR L OFFRE DE SERVICES Indicateurs Nombre moyen de comptes courants ouverts par entreprise 2,1 Pourcentage d entreprises ayant déjà changé de banque 31,8% Nombre moyen de changement de banque 1,4 Proportion des entreprises ayant jugé positive l attitude des banques au moment du changement d opérateur 46,8% Pourcentage d entreprises ayant déjà eu un litige 6 avec leur banque 11,2% Taux de satisfaction des entreprises sur le nombre des agences bancaires 71,3% Taux de satisfaction des entreprises sur le nombre de caisses fonctionnelles 57% Taux de satisfaction des entreprises sur la durée de traitement des opérations de caisse 57,4% Pourcentage des entreprises qui utilisent les virements domestiques 56,7% Taux de satisfaction des entreprises sur la durée de traitement des virements domestiques 69% Pourcentage des entreprises ayant émis des transferts vers l étranger 45,5% Taux de satisfaction des entreprises sur la durée de traitement des transferts vers l étranger 60,6% Pourcentage des entreprises ayant reçu des transferts en provenance de l étranger 47,5% Taux de satisfaction des entreprises sur la durée de traitement des transferts en provenance de l étranger 62,1% Taux de satisfaction des entreprises sur les délais de renouvellement des chéquiers 57,7% Pourcentage d entreprises n ayant jamais décelé des irrégularités dans leurs relevés de compte 48,3% Taux de satisfaction des entreprises sur les dates de valeur 65,4% Taux de satisfaction des entreprises sur l adéquation entre leurs projets d investissements et les produits bancaires Taux de satisfaction des entreprises sur l adéquation entre leurs besoins en fonds de roulement et les produits bancaires 52,5% 53,6% 5 Les formules sont présentées en Annexe 3. 6 Le nombre de litiges n est pas apprécié suivant une périodicité définie ; il s agit du stock de litiges déclarés par les clients interrogés. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 19 / 121

20 TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION (Suite et fin) SATISFACTION SUR LES COÛTS Pourcentage des entreprises ayant bénéficié d un crédit 47,5% Taux de satisfaction des entreprises bénéficiaires de crédit sur les différentes formes de garanties 52,2% Taux de satisfaction des entreprises sur les taux d intérêt appliqués sur les crédits de fonctionnement 16,7% Taux de satisfaction des entreprises sur les taux d intérêt appliqués sur les crédits d investissement 16,4% Taux de satisfaction des entreprises sur les taux d intérêt créditeurs 26,1% Proportion d entreprises ayant bénéficié d une facilité de caisse 39,1% Taux de satisfaction des entreprises sur les frais appliqués sur les facilités de caisse 40,6% Taux de satisfaction des entreprises sur les frais de tenue de compte 33,9% Pourcentage des entreprises qui utilisent les services de consultation à distance 54,9% Taux de satisfaction des entreprises utilisatrices sur la qualité des services de consultation à distance 75,8% Taux de satisfaction des entreprises utilisatrices sur le coût des services de consultation à distance 62,5% SATISFACTION SUR L ACCESSIBILITE AUX AGENCES BANCAIRESI Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l accessibilité physique aux agences bancaires 77,3% Taux de satisfaction des entreprises sur les horaires de service des agences bancaires 79,2% Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l accès par téléphone aux agences bancaires 55,4% Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l accès par internet à leurs banques 4 SATISFACTION SUR LE PERSONNEL DES AGENCES BANCAIRES Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de la relation avec leur conseiller en clientèle 69,8% Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l accueil du personnel de leur agence bancaire 79,4% Pourcentage des entreprises ayant reçu des informations sur leurs obligations au moment de l ouverture de leur compte. 7 Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l information fournie sur leurs obligations 60,4% Pourcentage d entreprises ayant formulé des réclamations 46,2% Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité du suivi de leurs réclamations 46,3% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 20 / 121

21 RESUME DES RESULTATS Cette enquête a porté sur un échantillon de entreprises modernes et informelles, réparties sur tout le territoire national et dans tous les secteurs d activités. La perception des entreprises interrogées sur la qualité et le coût des différents services offerts par les banques a révélé les points de satisfaction et d insatisfaction ci-après : Points positifs : - une répartition géographique des agences bancaires globalement satisfaisante ; - une satisfaction globale affichée sur le fonctionnement des guichets des agences bancaires ; - une bonne perception sur la durée de traitement des opérations de caisse, malgré un niveau d insatisfaction plus élevé dans les régions ; - des dates de valeur acceptables pour les entreprises ; - une rapidité dans le traitement du délai de renouvellement du chéquier ; - des produits bancaires globalement adaptés aux besoins d investissement et de fonds de roulement des entreprises ; - une bonne utilisation des opérations de virements bancaires domestiques ; Points négatifs : - une présence non négligeable du phénomène de «turn over 7» chez les unités enquêtées, motivé principalement par des difficultés d obtention de crédit et le coût élevé des services ; - une implantation géographique des agences bancaires disparate, marquée par une forte concentration à Dakar au détriment des autres régions ; - une insuffisance du nombre de guichets dans les régions ; - un faible taux d utilisation des opérations de virements bancaires scripturaux avec l étranger ; - une durée de traitement des opérations de virements relativement longue ; - une périodicité de réception des relevés de compte irrégulière ; - la récurrence des réclamations 7 qui portent principalement sur les coûts des différents services ; - des cas de litiges ayant pour principal objet les prélèvements jugés indus et, dans une moindre mesure, les coûts des différents services ; 7 Le «turn over» et le nombre de réclamations ne sont pas appréciés suivant une périodicité définie. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 21 / 121

22 I. Présentation des unités enquêtées Cette partie présente les entreprises enquêtées, suivant leur répartition géographique, leur statut juridique, leur secteur d activités, leur type (moderne ou informel), leur domiciliation bancaire et l ancienneté de leurs comptes. I.1. Présentation socio-économique L échantillon du volet «personnes morales» de l ESUB, qui est composé de entreprises réparties sur le territoire national, a fait l objet d une enquête «face à face», sur la base d un questionnaire conçu à cet effet. Tableau 1: Nombre d'entreprises enquêtées par région Effectif DAKAR 649 DIOURBEL 33 FATICK 15 KAFFRINE 27 KAOLACK 26 KEDOUGOU 23 KOLDA 78 LOUGA 11 MATAM 8 SAINT LOUIS 31 TAMBACOUNDA 58 THIES 81 ZIGUINCHOR 49 Total 1089 I.1.1 Répartition selon la zone d implantation L échantillon de l enquête est constitué d entreprises implantées principalement à Dakar (6) et, dans une moindre mesure, dans les régions de Thiès (7%) et Kolda (7%). Les régions de Fatick, Matam et Louga sont les moins représentées, avec 1% chacune, contre 5% pour Tambacounda, Ziguinchor, 3% pour Saint Louis, Diourbel, Kaffrine et 2% pour Kaolack, Kédougou. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 22 / 121

23 Figure 1: Répartition des entreprises enquêtées selon la région d implantation SAINT LOUIS 3% TAMBACOUNDA 5% THIES 7% ZIGUINCHOR- SEDHIOU 5% MATAM 1% LOUGA 1% KOLDA 7% KEDOUGOU 2% KAOLACK 2% KAFFRINE 3% FATICK 1% DAKAR 6 DIOURBEL 3% I.1.2 Répartition selon le statut juridique La répartition de l échantillon selon le statut juridique fait ressortir une forte présence des SU, qui en représentent 28,3%, suivies des SARL (26,9%) et des SA (25,3%). Tableau 2: Répartition des entreprises enquêtées selon le statut juridique Fréquence Pourcentage SU ,3 SARL ,9 SA ,3 GIE 97 8,9 Autres ,6 Total I.1.3 Répartition selon le secteur et le type d activités Selon le Système de Comptabilité Nationale (SCN 93), le secteur informel est défini en faisant référence aux unités de production caractérisées par «un faible niveau d organisation et des moyens de production rudimentaires, peu ou pas de division entre le travail et le capital, des relations de travail fondées principalement sur les emplois occasionnels ou sur des liens de parenté personnels ou sociaux plutôt que sur des contrats formels». Les critères habituellement retenus pour le repérage du secteur informel sont essentiellement la tenue d une comptabilité, la taille, le statut juridique et le type d enregistrement de l unité économique ou de ses employés. Parmi ces différents éléments, le critère privilégié pour les besoins de l ESUB a été celui de la tenue d une comptabilité conforme au Système Comptable Ouest Africain (SYSCOA). ESUB-2010/Rapport d analyse Page 23 / 121

24 Sur cette base, il est ressorti de la cible de l ESUB une prédominance des entreprises dites «modernes» au détriment de celles «informelles». En effet, sur les 1089 entreprises enquêtées, 935 appartiennent au secteur moderne contre 154 relevant du secteur dit «informel», soit respectivement des proportions de 86% et 14% de l échantillon global. Cette situation est en phase avec la faible utilisation des services bancaires par les acteurs de l économie informelle qui ont tendance à utiliser de préférence les services des Systèmes Financiers Décentralisés ou ceux d autres circuits parallèles pour faire leurs transactions financières. La répartition selon le secteur d activités fait ressortir que, sur un total de entreprises interrogées, 384 évoluent dans le secteur des Services, contre 367 dans le Commerce. L Artisanat et l Administration sont les secteurs d activités les moins représentés, avec respectivement des effectifs de 27 et 10 unités. L analyse croisée entre le secteur et le type d activités de l entreprise met en exergue une très forte prédominance de la branche du Commerce parmi les entreprises informelles de l échantillon, suivies de l Agriculture et des Services. Quant à la répartition des entreprises dites «modernes», elle reflète une présence plus marquée des unités évoluant dans les Services, suivies de celles du Commerce. Tableau 3: Répartition des entreprises enquêtées selon le secteur et le type d'activitès Industrie Commerce BTP Services Agriculture Artisanat Administration Autre (Préciser) TOTAL Moderne Informel TOTAL I.2. Présentation selon la domiciliation bancaire L analyse suivant la domiciliation des comptes met en exergue aussi bien la représentativité de l échantillon selon le niveau de couverture des banques implantées au Sénégal que l ancienneté des comptes ouverts dans les livres de ces banques. L analyse porte également sur le nombre moyen de comptes ouverts par les entreprises interrogées. I.2.1 Niveau de fréquentation des banques et nombre moyen de compte Au total, chacune des entreprises enquêtées fréquente en moyenne deux (02) banques. Toutefois, l examen des statistiques présentées dans le tableau ci-dessous, met en évidence une forte disparité dans leur niveau de fréquentation bancaire. En effet, les deux plus grandes banques en l occurrence la CBAO et la SGBS sont les banques les plus fréquentées, avec respectivement 20,3% et 18,9% des entreprises de l échantillon. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 24 / 121

25 Cette situation, combinée au taux de «turn over» des domiciliations dans les banques (31,8%) et à l ancienneté des comptes ouverts, met en évidence une tendance des entreprises à rester fidèles à leurs banques initiales. L importance des engagements contractés par les entreprises vis-à-vis de leurs banques pourraient également expliquer cette situation. En effet, 47,5% des entreprises interrogées ont déclaré avoir bénéficié d un crédit auprès de leur banque. Figure 2: Répartition des domiciliations bancaires des entreprises de l échantillon ,3 18, ,5 1,4 13,1 0,1 3,1 4,0 0,8 4,1 2,7 0,8 4,6 9,7 12,7 0,4 1,6 Le nombre de comptes ouverts par les entreprises de l échantillon est fortement corrélé au type de compte. En effet, si toutes les entreprises interrogées déclarent disposer d au moins un compte courant, seules 83 d entre elles déclarent avoir ouvert un (1) compte DAT contre vingt sept (27) qui en ont ouvert au moins deux (2). Tableau 4: Nombre de comptes ouverts selon le type Nombre d entreprises ayant au moins Nombre d entreprises ayant au moins Nombre de comptes un compte courant un compte DAT Total Source : OQSF/Sénégal, enquête ESUB 2010 Le nombre moyen de comptes courants ouverts par entreprise s établit à 2,1 comptes, contre seulement 0,2 pour les comptes DAT. Ce faible engouement des entreprises pour les placements à terme peut être expliqué par le bas niveau des taux de rémunération offerts par les banques ou par la méconnaissance de ces taux. En effet, 22,4% des entreprises ayant effectué des placements jugent les taux de rémunération «faibles», voire «très faibles». 8 Cela signifie que 979 entreprises de l échantillon n ont pas de compte DAT. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 25 / 121

26 I.2.2 Ancienneté du compte dans la banque principale Il ressort de l analyse des résultats de l ESUB que 25,6% des entreprises de l échantillon ont domicilié leur compte principal à la CBAO, contre 25,3% à la SGBS. Par compte principal, il est entendu le compte à partir duquel l entreprise effectue ses principales opérations. Figure 3: Répartition des entreprises selon leur banque principale SGBS 25,3% UBA 0,3% BAS 0,4% BHS BICIS 1,1% 12,9% BIMAO 0,1% BIS 1,5% BOA 1,1% BRM 0,2% BRS 1,3% BSIC 1,2% ICB 0,2% CITIBANK 0,6% ECOBANK 11,2% CNCAS 14, CDS 3, CBAO 25,6% L échantillon enquêté est majoritairement composé d entreprises dont le compte principal est ouvert depuis plus de 6 ans. Seules 7% d entre elles ont une ancienneté de moins d un an dans leur banque, contre 32% qui sont clientes de leur banque principale depuis une durée comprise entre 1 et 5 ans. Cette diversité de l échantillon, eu égard à l ancienneté du compte, est un paramètre déterminant d appréciation de la qualité des avis émis par les entreprises. En effet, une relation de clientèle qui a duré plusieurs années, offre au client l opportunité de connaître des situations assez diversifiées, susceptibles de fonder une appréciation plus objective des coûts et de la qualité des services offerts. Figure 4: Ancienneté dans la banque principale Plus de 20 ans 14% Moins d'un an 7% Entre 16 et 20 ans 8% Entre 1 et 5 ans 32% Entre 11 et 15 ans 14% Entre 6 et 10 ans 25% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 26 / 121

27 II. Satisfaction sur l offre de services II.1 «Turn over» de la clientèle-entreprises Par définition, le «turn over» permet de mesurer le degré de fidélisation des unités enquêtées vis-à-vis de leur banque. II.1.1 Entreprises ayant déjà changé de banque et nombre moyen de changements La proportion des entreprises de l échantillon déclarant n avoir jamais changé de banque est de 68,2%, contre 31,8% qui affirment avoir au moins quitté une banque. L analyse suivant le type d entreprise fait ressortir un taux relativement élevé de mobilité bancaire pour les entreprises de l échantillon représentatives du secteur moderne (33,6%) contre (20,8%) pour celles du secteur informel. La forte mobilité observée dans le secteur moderne est principalement imputable aux secteurs des BTP (45,7%) et de l Industrie (37,5%) qui constituent par conséquent les segments les plus volatiles du portefeuille «entreprises» des banques. Parmi les unités qui ont eu à changer de banque, 75,7% d entre elles ont quitté un établissement bancaire une (1) fois, contre 15,6% à deux (2) reprises et seulement 6,4% trois (3) fois. Le nombre moyen de changements de banque par entreprise s établit à 1,4. Figure 5: Proportion des entreprises ayant effectué ou non un changement de banque Oui, 31,8% Non, 68,2% II.1.2 Raisons ayant motivé le changement de banque Les entreprises qui ont fait le choix de changer de banque mettent en avant plusieurs raisons parmi lesquelles on peut citer : les difficultés d obtention de crédit (28,8%) ; le coût élevé des services (19,4%) ; l inadaptation des produits bancaires (12,4%) ; la qualité de l accueil (10,3%) ; ESUB-2010/Rapport d analyse Page 27 / 121

28 les litiges avec leurs banques (7,6%). Toutefois, 21,5% des unités interrogées évoquent d autres motifs ayant concouru à un changement de banque. Il s agit notamment de la faible couverture géographique de leur banque initiale, de problèmes d interprétation divergente de certains termes de conventions de compte ou de crédit ou tout simplement de convenance personnelle. Tableau 5: Typologie des raisons ayant motivé le changement de banque Raisons de changement de banque Pourcentage (%) Qualité de l'accueil 10,3 Inadaptation des produits 12,4 Difficultés d'obtention du crédit 28,8 Litige 7,6 Coût élevé des services 19,4 Autres 21,5 Total 100 Source : OQSF/Sénégal, enquête ESUB II.1.3 Attitude des banques face au changement de domiciliation de compte des entreprises Les relations entre l entreprise et sa banque peuvent souvent connaître des difficultés pouvant amener celle-ci à vouloir changer de banque. Ce changement peut occasionner souvent des frais et une perte de temps. Près de 25% des entreprises ayant eu à changer de banque déclarent en effet avoir rencontré des difficultés au moment de cette opération, contre 47% d entre elles qui jugent leur banque coopérative. 28% des unités interrogées ont un jugement neutre sur l attitude des banques face au changement d opérateur, leur avis sur la question n étant pas tranché. Ce niveau élevé d indifférence manifestée par certaines des entreprises interrogées (28%), combiné à la proportion de celles qui estiment leurs banques «non coopératives» (25%) montre, d une manière générale, qu il existerait des difficultés pour les entreprises à changer de banque. Tableau 6: Appréciation de l attitude des opérateurs face au changement de banque Attitude à faciliter le changement de banque Pourcentage (%) Pas coopérative 18,2 Pas du tout coopérative 6,7 Neutre 28,3 Très coopérative 7,2 Coopérative 39,6 Source : OQSF/Sénégal, enquête ESUB 2010 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 28 / 121

29 II.2 Satisfaction sur les agences bancaires L analyse de la satisfaction sur les agences bancaires traduit l avis des entreprises, d une part, sur le nombre d agences ainsi que leur répartition géographique et, d autre part, sur le fonctionnement des guichets. II.2.1 Répartition géographique des agences Pour asseoir entre autres, une bonne politique de collecte des dépôts des entreprises, les banques doivent déployer un réseau étoffé d'agences et de guichets. Les résultats de l enquête révèlent que les banques semblent globalement adopter une politique de proximité géographique envers la clientèle «entreprises». 63,4% des unités interrogées considèrent comme «suffisant» le nombre d agences de leur banque, contre 22,9% qui le trouvent «non suffisant». 7,8% des unités interrogées jugent «très suffisant» le nombre des agences bancaires, tandis que 5,9% l estiment «pas du tout suffisant». Figure 6: Perception des unités enquêtées sur le nombre des agences bancaires ,8% 63,5% 22,9% 5,9% Très suffisant Suffisant Non suffisant Pas du tout suffisant L analyse comparative selon l implantation géographique des unités enquêtées au niveau national montre un écart significatif dans l appréciation du nombre d agences bancaires. En effet, seules 58,4% des unités enquêtées dans les régions jugent «suffisant» le nombre d agences de leur banque principale, contre 80, pour celles implantées à Dakar. La nouvelle région de Kaffrine se singularise sur ce registre, avec un niveau d insatisfaction qui avoisine 10, du fait de l absence totale d agence bancaire. Cette situation dénote une faiblesse du niveau de couverture géographique des banques dans les régions. Par ailleurs, elle traduit bien l orientation des politiques commerciales des banques consistant à s installer dans des zones jugées à fort potentiel économique, notamment en termes d importance d unités de production. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 29 / 121

30 Figure 7: Perception des unités enquêtées sur le nombre des agences bancaires selon les régions 8 Très suffisant 6 4 Suffisant Non suffisant Pas du tout suffisant II.2.2 Nombre de caisses fonctionnelles et durée de traitement des opérations de caisse En ce qui concerne les guichets des agences bancaires, 57% des unités interrogées considèrent qu ils sont en nombre «suffisant» ou «très suffisant», contre 43% qui jugent ce nombre «insuffisant» ou «très insuffisant». Cet important taux d insatisfaction traduit un besoin de multiplier les guichets spécialisés dans le traitement des opérations de la clientèle «entreprises» au niveau des agences bancaires. Figure 8: Avis des unités enquêtées sur le fonctionnement des guichets des agences bancaires 6 52,7% ,3% 3 1 4,3% 6,7% Très suffisant Suffisant Non suffisant Pas du tout suffisant L analyse comparative suivant les zones d implantation géographique permet de relever un niveau d insatisfaction plus élevé chez les unités interrogées dans les régions, notamment celles de Kaffrine (85,9%) et Fatick (73,3%). En effet, 56% de ces unités ne sont pas satisfaites du nombre de guichets des agences bancaires, contre 34% pour celles basées à Dakar. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 30 / 121

31 Figure 9: Satisfaction des unités enquêtées sur le fonctionnement des guichets des agences bancaires selon les régions 7 Très 6 suffisant Suffisant Non suffisant Pas du tout suffisant En ce qui concerne la durée de traitement des opérations de caisse, 52,4% des unités la jugent «satisfaisante» ou «très satisfaisante», contre 29% qui se plaignent de la lenteur de ces services. Figure 10: Avis des unités enquêtées sur la durée de traitement des opérations de caisse 6 52,4% , 13,4% 26,4% 2,8% Très satisfaisante Satisfaisante Neutre Non satisfaisante Pas du tout satisfaisante Les opérations de caisse dans les agences sont perçues comme étant plus rapides dans la région de Dakar où 59,2% des unités interrogées affirment être satisfaites, contre 54,8% pour celles des autres régions. Toutefois, les régions de Louga, Kolda et Tambacounda affichent des niveaux de satisfaction qui dépassent 6. Figure 11: Appréciation des unités enquêtées sur la durée de traitement des opérations de caisse selon les régions Très satisfaisante Satisfaisante Neutre Non satisfaisante Pas du tout satisfaisante ESUB-2010/Rapport d analyse Page 31 / 121

32 II.3 Satisfaction sur les opérations de virements II.3.1 Durée de traitement des virements domestiques Les virements domestiques correspondent à des opérations de compte à compte qui sont effectuées au sein d un même établissement bancaire ou entre deux banques différentes, situées dans le pays. 56,7% des entreprises interrogées ont déclaré avoir effectué des opérations de virements domestiques. 55,6% de ces unités considèrent que la durée d exécution de ces ordres est «acceptable», contre 24,6% qui la jugent «longue». Seules 1,5% des unités pensent que cette durée est «très courte», contre 6,3% qui la trouvent «très longue».». Au total, 69% des entreprises se déclarent satisfaites de la durée de traitement des virements domestiques. Figure 12: Avis des entreprises enquêtées sur la durée de traitement des virements domestiques 6 55,6% ,6% 1 6,3% 12, 1,5% Très longue Longue Acceptable Courte Très courte La perception des entreprises sur la durée de traitement des virements domestiques varie suivant les régions. La lenteur déclarée dans l exécution des ordres est plus élevée à Thiès (46,9%), Saint Louis (43,8%), Kolda (41,7%) et Kaolack (4), comparativement à Dakar (29,1%), Matam (25%) et Fatick (). Figure 13: Avis des entreprises enquêtées sur la durée de traitement des virements domestiques selon les régions Très longue Longue Acceptable Courte Très courte ESUB-2010/Rapport d analyse Page 32 / 121

33 II.3.2. Durée de traitement des virements étrangers Les virements étrangers correspondent aux transferts scripturaux de fonds effectués entre une banque installée au Sénégal et une autre basée dans la zone UEMOA ou hors UEMOA. Une proportion de 54,5% des unités enquêtées affirme n avoir jamais émis d ordres de transferts vers l étranger. S agissant des transferts reçus, 52,5% des entreprises déclarent n en avoir jamais bénéficié. La durée d exécution des transferts est diversement appréciée par les entreprises. Concernant l émission, 51,3% des entreprises intéressées considèrent la durée «acceptable», contre 29,1% et 7,9% qui la jugent respectivement «longue» et «courte». Au total, 39,4% des entreprises interrogées se déclarent non satisfaites de la durée de traitement des transferts vers l étranger. Figure 14: Avis des entreprises enquêtées sur la durée de traitement des virements vers l'étranger 6 51,3% ,1% ,3% 7,9% 1,4% Très longue Longue Acceptable Courte Très courte Par contre, 50,5% des entreprises de l échantillon ayant déjà reçu des virements de l étranger estiment «acceptable» la durée de traitement de ces ordres, contre 27,1% qui la jugent «longue». Seules 1,2% de ces unités pensent que cette durée est «très courte». Au total, 37,9% des entreprises interrogées se déclarent non satisfaites de la durée de traitement des transferts en provenance de l étranger. Figure 15: Avis des entreprises enquêtées sur la durée de traitement des virements en provenance de l'étranger 6 50,5% ,1% 10,8% 10,4% 1 1,2% Très longue Longue Acceptable Courte Très courte ESUB-2010/Rapport d analyse Page 33 / 121

34 Suivant l implantation géographique des entreprises, il est déploré une plus grande lenteur dans le traitement des transferts reçus de l étranger, notamment dans les régions de Louga (10), Matam (10) et Thiès (46,9%), comparativement à Dakar (38,8%) et même Kolda (26,7%) et Ziguinchor (22,2%). Figure 16: Opinion des entreprises sur la durée de traitement des virements étrangers reçus selon les régions Très longue Longue Acceptable Courte Très courte L analyse suivant le critère géographique montre une forte disparité dans l appréciation de la durée de traitement des virements émis vers l étranger. Les unités installées dans les régions de Fatick (10), Louga (10) et Diourbel (6) considèrent cette durée «longue», voire «très longue». Par contre, la lenteur dans le traitement de ces ordres est jugée plus faible chez les entreprises localisées à Tambacounda (22,2%), Kaolack (25%) et Dakar (39,4%). Figure 17: Opinion des entreprises sur la durée de traitement des virements étrangers émis selon les régions Très longue Longue Acceptable Courte Très courte ESUB-2010/Rapport d analyse Page 34 / 121

35 II.4 Satisfaction sur le fonctionnement du compte L analyse de la satisfaction sur le fonctionnement du compte traduit, pour l essentiel, l avis des entreprises sur la périodicité de réception de leurs relevés de compte ainsi que sur la récurrence des irrégularités notées. Elle porte également sur l appréciation des unités concernant les dates de valeurs appliquées et la durée de renouvellement du chéquier. II.4.1 Périodicité de délivrance des relevés de compte Le relevé de compte retrace les opérations enregistrées par la banque sur le compte de l entreprise pendant une période déterminée ainsi que le solde qui en résulte. Les résultats de l enquête font état d une fréquence de réception du relevé différente selon les entreprises interrogées : tous les quinze jours (5,1%), mensuelle (57,8%), bimestrielle (2,8%), trimestrielle (4,9%), annuelle (1,9%). Toutefois, 25,3% des entreprises déclarent recevoir de façon irrégulière leurs relevés. Seules 2,2% des unités disent n en avoir jamais reçu. Figure 18: Périodicité de réception des relevés de compte Irrégulière 25,3% Jamais reçu 2,2% Annuelle 1,9% Trimestrielle 4,9% Mensuelle 57,8% Bimestrielle 2,8% Tous les 15 jours 5,1% II.4.2 Irrégularités déclarées dans les relevés bancaires Les irrégularités d écritures déclarées par les clients dans leurs relevés de compte concernent les erreurs de tarification ou de coût d un service. Il ressort des résultats de l ESUB que 48,3% des unités interrogées affirment n avoir «jamais» décelé d irrégularités sur leurs relevés, tandis que 38,1% déclarent en constater «rarement». Toutefois, 13,6% des unités enquêtées disent en avoir «souvent», voire «très souvent» décelé. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 35 / 121

36 Figure 19: Irrégularités constatées dans leurs relevés de compte Jamais 48,3% Rarement 38,1% Souvent 11,5% Très souvent 2,2% II.4.3 Dates de valeur Les dates de valeur correspondent aux dates auxquelles les montants des opérations effectuées sont crédités ou débités dans le compte du client. La nature de la question posée se rapporte davantage aux opérations créditrices quoique ces dates de valeurs servent de base au calcul des intérêts débiteurs ou créditeurs. En conséquence, dans le cadre de cette enquête, seules les dates de valeurs créditrices ont fait l objet d une analyse. Les résultats de l enquête montrent que 58% des unités jugent «acceptables» les dates de valeur, contre 34,6% qui estiment les durées d application des fonds portés à leur crédit «longues» ou «très longues». Une faible proportion (7,3%) des unités considère ces durées «courtes» ou «très courtes». Par ailleurs, 62% des unités implantées dans les régions jugent «acceptables» les dates de valeurs, contre 55% de celles basées à Dakar. II.4.4 Utilisation et délai de renouvellement du chéquier La monnaie scripturale est un moyen de paiement privilégié pour les entreprises, puisque 92% des unités interrogées affirment disposer de chéquiers. Parmi celles-ci, 57,7% apprécient la rapidité du délai de leur renouvellement, contre 18,2% qui estiment que ce délai est «long» ou «très long». Toutefois, 24,1% des unités enquêtées sont restées neutres, car n ayant pas un avis tranché sur la question. Les 8% d unités ne disposant pas de chéquier concernent principalement les entreprises du secteur informel où il est noté un faible taux d utilisation des chèques (67,5%), comparativement au secteur moderne (95,7%). ESUB-2010/Rapport d analyse Page 36 / 121

37 II.5 Satisfaction sur les produits offerts par les banques La satisfaction sur les produits offerts par les banques est analysée sous l angle de l adéquation de ces produits avec les projets d investissement et les besoins en fonds de roulement des entreprises. II.5.1 Adéquation entre les produits bancaires et les projets d investissements Les entreprises expriment souvent plusieurs types de besoins pour le financement de leurs projets d investissement. Au total, 52,5% des entreprises enquêtées considèrent que les produits bancaires sont bien adaptés à leurs besoins d investissement. Toutefois, 33,2% et 14,3% des unités pensent que ces produits sont respectivement «non adaptés» et «pas du tout adaptés». Figure 20: Avis des entreprises sur l adéquation entre leurs projets d investissements et les produits bancaires 49,8% 5 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% 2,7% 33,2% 14,3% Très adaptés Adaptés Non adaptés Pas du tout adaptés L analyse suivant la zone géographique montre des disparités assez importantes sur l adéquation entre les produits bancaires et les projets d investissements des entreprises. Dakar ressort avec un taux d insatisfaction de 42,7%, alors que ce taux monte à 73,1% pour la région de Thiès, 7 pour Kaffrine et 66,7% pour Diourbel. Par ailleurs, le degré d adéquation déclaré entre les produits bancaires et les projets d investissements varie suivant les secteurs d activités des unités enquêtées : les produits offerts par les banques ne sont pas jugés adaptés aux besoins d investissements notamment pour 53% des unités du secteur des BTP et 64,1% des entreprises agricoles ; ces produits sont jugés par contre relativement plus adaptés par les Administrations (66,7%), l Industrie (59,7%) et dans une moindre mesure les Services (53,9%). ESUB-2010/Rapport d analyse Page 37 / 121

38 Figure 21: Adéquation entre les projets d investissements des entreprises et les produits bancaires selon le secteur d activités Très adaptés Adaptés Non adaptés Pas du tout adaptés II.5.2 Adéquation entre les produits bancaires et les besoins en fonds de roulement Les besoins en fonds de roulement traduisent des besoins de court terme exprimés par les entreprises. Ils peuvent s agir de fonds de roulement de départ ou de fonds de roulement ordinaire. Ces besoins sont récurrents dans l exploitation et la vie d une entreprise. Les résultats de l ESUB ont révélé qu en moyenne 53,6% des unités ont jugé les produits bancaires adaptés au financement de leurs besoins à court terme, alors que 27,8% relèvent une certaine inadéquation de ces produits et 18,6% les trouvent «pas du tout adaptés». Figure 22: Avis des entreprises sur l adéquation entre leurs besoins en fonds de roulement et les produits bancaires 6 51,2% ,8% 18,6% 1 2,4% Très adaptés Adaptés Non adaptés Pas du tout adaptés Le critère géographique fait ressortir un écart dans l appréciation des produits bancaires en rapport avec les besoins en fonds de roulement. En effet, toutes les unités interrogées dans la région de Louga jugent les produits adaptés, contre 7 à Fatick et Kédougou et 26,3% à Diourbel. A Dakar, le taux de satisfaction des entreprises sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs besoins en fonds de roulement s établit à 57,1%. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 38 / 121

39 Par ailleurs, la perception des entreprises sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs besoins en fonds de roulement varie suivant le secteur d activités. Elle reste «bonne», voire «très bonne» pour l Industrie (60,7%), le Commerce (56,9%), les Services (53,7%) et l Artisanat (52,9%). L Agriculture et les BTP, avec respectivement 62,2% et 56,3%, demeurent les principaux secteurs où les unités affirment rencontrer le plus de difficultés pour trouver des produits bancaires adaptés à leurs besoins de financement à court terme. Figure 23: Adéquation entre les besoins en fonds de roulement des entreprises et les produits bancaires selon le secteur d activités Très adaptés Adaptés Non adaptés Pas du tout adaptés III. Satisfaction sur les coûts L analyse sur les coûts traduit l avis des entreprises sur les intérêts servis sur les différents types de crédit, les frais et commissions ainsi que les garanties assorties et les coûts de gestion de leurs comptes. III.1 Satisfaction sur le coût du crédit III.1.1 Entreprises ayant bénéficié d un crédit et nature des crédits octroyés 47,5% des unités interrogées déclarent avoir bénéficié d un crédit dont 36% pour le financement de leurs projets d investissement. Seules 39,1% des entreprises indiquent qu elles ont profité de facilités de caisse. Ce faible niveau d allocation de crédit pourrait relever : du manque d états financiers fiables ; du profil du compte ; de l absence de projets ou de garanties ; du manque d informations de certaines entreprises sur les produits bancaires. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 39 / 121

40 Figure 24: Proportion des entreprises ayant bénéficié ou non d un crédit Non 52,5% Oui 47,5% En outre, l accès au crédit dépend du type d entreprise. Près de la moitié (49,5%) des entreprises du secteur moderne interrogées bénéficient d un crédit, contre 35,1% des unités du secteur informel. Cette situation s expliquerait par le niveau élevé du risque de crédit et l insuffisance de garanties notée chez les unités informelles. Outre l absence de fiabilité des documents comptables et financiers, ce risque élevé serait lié à la précarité de leurs activités ainsi qu à leur faible probabilité de survie. Figure 25: Accès au crédit selon le type d'entreprise 49,5% 5 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% Moderne Informel 35,1% Contrairement à l Industrie (66,1%) et l Agriculture (65,4%) et à un degré moindre les BTP (56,5%), les autres secteurs, notamment l Artisanat (40,7%), les Services (41,1%) et dans une moindre mesure, le Commerce (45,3%) éprouvent plus de difficultés pour accéder au crédit. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 40 / 121

41 Figure 26: Accès au crédit selon le secteur d'activités ,1% 56,5% 65,4% 5 45,3% 41,1% 40,7% 42,2% , 1 Les résultats de l enquête ne permettent pas d établir un lien de dépendance formelle entre l accès au crédit des entreprises de l échantillon et le poids économique des régions. En effet, 66% des entreprises de la région de Fatick ont déclaré bénéficier d un crédit, contre : 63% à Kaffrine, 53% à Kolda, 54% à Dakar, 5 à Kaolack, 32% à Saint-Louis et 29% à Thiès. Figure 27: Proportion d entreprises ayant bénéficié d un crédit selon les régions 7 66,7% 63, ,1% 21,2% 50, 17,4% 53,8% 27,3% 37,5% 32,3% 25,9% 29,6% 36,7% 1 Les crédits d investissement restent le type de crédit le plus courant pour les entreprises enquêtées, avec 36, de l ensemble des crédits. Ils sont suivis des crédits de fonctionnement (31,3%), de l escompte (10,3%), du crédit documentaire (10,1%) et du crédit bail (7%). ESUB-2010/Rapport d analyse Page 41 / 121

42 Figure 28: Nature des crédits octroyés aux entreprises Crédit bail 7, Escompte 10,3% Autres 5,3% Fonctionnement 31,3% Crédit documentaire 10,1% Investissement 36, III.1.2 Appréciation du niveau des taux d intérêt 83,5% et 83,3% des entreprises ayant bénéficié respectivement d un crédit d investissement et d un crédit de fonctionnement estiment les taux d intérêt débiteurs «élevés» ou «très élevés». Cette appréciation négative du niveau des taux d intérêt débiteurs, combinée aux garanties jugées trop contraignantes, pourrait expliquer la faible proportion d entreprises bénéficiaires de crédit (47,5%). Figure 29: Avis des entreprises sur le niveau des taux d'intérêt débiteurs suivant la typologie des crédits ,5% 51,6% 4 33, 31,7% 3 16, 14,4% 1 1,7% 0,6% 0,3% 0,1% Très élevés Elevés Corrects Faibles Très faibles Investissement Fonctionnement Par ailleurs, le niveau des placements déclarés par les entreprises reste très faible. Seules 11,4% d entre elles ont signalé en disposer auprès de leurs banques. L analyse de la typologie de ces placements fait ressortir une forte prédominance des DAT (83,9%) sur les bons de caisse (8,9%). Concernant les taux d intérêt créditeurs, 74% des entreprises qui se sont prononcées, pensent qu ils sont «faibles» ou «très faibles». ESUB-2010/Rapport d analyse Page 42 / 121

43 Figure 30: Avis sur le niveau des taux d intérêts créditeurs 5 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% 46,7% 26, 27,3% Corrects Faibles Très faibles Par ailleurs, parmi les entreprises qui bénéficient de facilités de caisse (39%), 59,4% d entre elles estiment «élevés» ou «très élevés» les frais y afférents, contre 40,6% qui pensent qu ils sont «raisonnables» ou «très raisonnables». III.1.3 Typologie et perception des garanties assorties à l octroi de crédit L octroi de crédit aux entreprises est généralement assujetti à la mise en place de garanties qui varient en fonction de la nature du crédit. Selon les entreprises interrogées, l hypothèque est la garantie la plus demandée par les banques. En effet, elle représente 28,5% des garanties assorties aux crédits qui leur sont octroyés, contre 21,8% pour le nantissement et 20,2% pour les cautions et avals. Figure 31: Nature des garanties assorties à l'octroi de crédit Cautions et Avals 20,2% Autres 9,6% Hypothèques 28,5% Assurance crédit 8,4% Gages 11,4% Nantissement 21,8% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 43 / 121

44 Si 52,2% des entreprises jugent les garanties «acceptables» ou «très acceptables», 47,8% d entre elles les estiment «contraignantes» ou «très contraignantes». Les raisons de cette situation pourraient être situées à plusieurs niveaux : la nature des garanties : 50,3% des garanties utilisées sont constituées par des hypothèques ou des nantissements ; le cumul de garanties : pour 517 entreprises bénéficiaires de crédit, 726 garanties ont été exigées par les banques, ce qui fait apparaître qu une ligne de crédit peut être généralement assortie à plusieurs types de garantie. Figure 32: Perception des entreprises sur les garanties conditionnelles à l'octroi de crédit 5 49,3% , 28,8% 1 Très contraignantes 2,9% Contraignantes Acceptables Très acceptables III.2 Satisfaction sur les frais de tenue de compte Les frais de tenue de compte sont jugés «élevés» ou «très élevés» par 66,2% des entreprises, contre 33,9% qui les trouvent «raisonnables» ou «très raisonnables». Il importe de souligner qu une frange importante des entreprises interrogées (44,1%) déclare ne pas être informée du niveau de ces frais au moment de l ouverture du compte. Figure 33: Avis des entreprises sur le niveau des frais de tenue de compte 6 51,9% ,9% 3 14,2% 1 0,9% Très raisonnables Raisonnables Elevés Très élevés ESUB-2010/Rapport d analyse Page 44 / 121

45 III.3 Satisfaction sur la qualité et le coût des services de consultation à distance 9 La majorité des entreprises (55%) indique qu elle utilise les services de consultation à distance et 75,8% d entre elles trouvent la qualité de ces services «satisfaisante» ou «très satisfaisante». Cependant, les entreprises satisfaites de ces services n ont pas la même appréciation par rapport à leur coût, car en moyenne 68,7% d entre elles le trouvent «raisonnable» ou «très raisonnable» contre 31,3% qui le jugent «cher» ou «très cher». Quant aux unités non satisfaites de ces services (24,2%), seules 30,3% d entre elles en moyenne, pensent que leur coût est «raisonnable» ou «très raisonnable». IV. Satisfaction sur l accessibilité des banques IV.1. Qualité de l accessibilité géographique des agences bancaires Selon les entreprises interrogées, l accessibilité géographique des agences bancaires ne pose, en général, aucun problème. En effet, 63,4% des entreprises trouvent les agences «accessibles», voire «très accessibles» pour 13,9% d entre elles, contre 13,4% qui les trouvent difficilement accessibles et 9,3% qui ont une opinion neutre. Figure 34: Satisfaction par rapport à l'accessibilité géographique des agences bancaires Difficile 8,1% Très difficile 5,3% Très facile 13,9% Neutre 9,4% Facile 63,4% L accessibilité des agences bancaires n est pas liée à leur concentration géographique. En effet, le taux de satisfaction est plus élevé dans les régions de Matam (10), Ziguinchor (93,9%) et Diourbel (90,9%), contre 78,1% pour les unités implantées dans la région de Dakar. Par ailleurs, il a été relevé plus ou moins de difficultés des unités interrogées à accéder à leurs agences notamment dans les régions de Kaffrine (92,6%), Kolda (33,3%) et Saint Louis (25,2%). 9 Par consultation à distance, il est entendu l usage par le client du téléphone et de l internet pour obtenir des informations sur son compte. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 45 / 121

46 Figure 35: Satisfaction par rapport à l'accessibilité géographique des agences bancaires selon les régions Très facile Facile Neutre Difficile Très difficile IV.2. Opinion sur les horaires de service des agences bancaires 79,2% des entreprises enquêtées pensent que les horaires de services des agences sont «adaptés» ou «très adaptés» à leurs besoins. Seuls 1,9% jugent ces horaires «très inadaptés» et 18,9%, «inadaptés». Figure 36: Satisfaction par rapport aux horaires de services Inadaptés 19% Très inadaptés 2% Très adaptés 8% Adaptés 71% Si le taux de satisfaction sur les horaires de services des agences bancaires dépasse 7 dans la plupart des régions, il n en est pas de même pour Kaffrine et Saint Louis où il est respectivement relevé des taux d insatisfaction de 59,3% et 48,4%. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 46 / 121

47 Figure 37: Satisfaction par rapport aux horaires de services selon les régions Très adaptés Adaptés Inadaptés Très inadaptés IV.3. Qualité de l accès par téléphone aux banques Globalement, les entreprises enquêtées trouvent l accès par téléphone à leur banque facile. En effet, 55,4% d entre elles déclarent accéder sans difficulté à leur banque, contre 25,4% qui affirment avoir quelques difficultés pour entrer en contact avec leur interlocuteur. 19,2% des unités interrogées observent un jugement neutre. Figure 38: Appréciation de l'accès par téléphone aux banques Difficile Très difficile 6% Très facile 9% Neutre 19% Facile 46% Toutefois, cette appréciation sur la qualité de l accès par téléphone n est pas la même selon les régions. Il ressort à Matam et Kaolack des taux de satisfaction respectifs des unités interrogées de 75% et 69,2 %, contre 33,3% à Kaffrine et 47,4% à Kolda. Ce taux s établit à 54,3% dans la région de Dakar. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 47 / 121

48 Figure 39: Appréciation de l'accès par téléphone aux banques selon les régions Très facile Facile Neutre Difficile Très difficile IV.4. Qualité de l accès par internet 4 des entreprises déclarent que l accès par internet à leur banque est «facile» ou «très facile», contre seulement 8% qui déplorent la faible qualité d accès à ce service. Par contre, la majorité (52%) des entreprises interrogées est restée neutre par rapport à cette question. Le degré de satisfaction sur la qualité de l accès par internet est un peu mitigé à cause de ce fort taux de neutralité dans le jugement des entreprises. Figure 40: Satisfaction par rapport à l'accès aux banques par internet Difficile 6% Très difficile 2% Très facile 6% Neutre 52% Facile 34% Le taux de réponses neutres est plus élevé notamment chez les unités installées dans les régions de Kaffrine (96,3%), Kolda (84,6%) et Fatick (8) ; il est plus faible à Dakar (37,4%). En dehors de la région de Dakar, cette situation pourrait être expliquée par la faible fréquence d utilisation de l internet. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 48 / 121

49 Figure 41: Satisfaction par rapport à l'accès aux banques par internet selon les régions Très facile Facile Neutre Difficile Très difficile V. Avis sur le traitement réservé à la clientèle V.1 Satisfaction sur les services du personnel du «front office» VI.1.1 Opinion sur la qualité de la relation avec le conseiller 69,8% des entreprises ont une appréciation positive sur la qualité de la relation avec leur conseiller en clientèle. Toutefois, 35,3% des unités enquêtées déclarent n avoir jamais reçu de conseils. 72,5% des entreprises qui en ont reçu, jugent «bonne» ou «très bonne» la qualité de ces conseils, contre seulement 3,4% qui pensent le contraire. Des écarts significatifs sont relevés entre les régions. Selon les unités enquêtées, la bonne qualité de la relation avec le conseiller en clientèle est relativement faible à Diourbel (44%) et à Kaffrine (48%) par rapport à la moyenne nationale observée (69,8%). Suivant le type d activités, la perception sur la qualité de la relation avec le conseiller est plus favorable pour les unités du secteur moderne (71,2%) que pour celles du secteur informel (61,7%), malgré un taux de réponses neutres d environ 22,5% pour les deux secteurs. Figure 42: Opinion des entreprises sur la qualité de la relation avec le conseiller selon le type d'activités ,4% 50, ,8% 11,7% 19, 26,6% 7,7% 9,7% 2,1% 1,9% Très bonne Bonne Neutre Mauvaise Très mauvaise Moderne Informel ESUB-2010/Rapport d analyse Page 49 / 121

50 V.1.2 Avis sur la qualité de l accueil du personnel de l agence Les entreprises ont un avis favorable sur leurs relations avec le personnel de leurs agences bancaires. 79,4% des unités jugent ce personnel «courtois» ou «très courtois» ; seules 5% l estiment «discourtois». Figure 43: Appréciation des entreprises sur le personnel de l agence bancaire 7 64,6% ,8% 15,5% 1 4,6% 0,5% Très courtois Courtois Neutre Discourtois Très discourtois Les appréciations des entreprises sur leurs relations avec le personnel de leur agence sont plutôt favorables dans les régions : Ziguinchor (93,9%), Kédougou (89,7%), Kaolack (84,6%), Saint Louis (83,9%) et Dakar (74,7%). V.1.3 Qualité de la gestion du compte 36,5% des entreprises interrogées estiment que leur compte n est pas géré au mieux de leurs intérêts. Cette situation découlerait vraisemblablement de difficultés liées à un déficit de communication puisque 46,7% des entreprises interrogées signalent qu elles ne sont pas satisfaites de la politique d information sur les tarifs mise en œuvre par leur banque durant le fonctionnement de leur compte. En outre, 44,9% des entreprises de l échantillon déclarent ne pas avoir été informées sur les tarifs au moment de l ouverture de leur compte. V.2 Qualité des informations fournies V.2.1 Opinion des entreprises sur la qualité de l information sur les tarifs Près de 55% des entreprises enquêtées déclarent avoir été informées sur les tarifs au moment de l ouverture de leur compte. Quant à la politique d information sur les tarifs des banques durant la période de fonctionnement du compte, 46,8% des entreprises interrogées pensent qu elle est «mauvaise» ou «très mauvaise». ESUB-2010/Rapport d analyse Page 50 / 121

51 Cette politique est diversement perçue suivant les régions : les entreprises interrogées à Matam et à Ziguinchor affichent des niveaux d insatisfaction respectifs de 12,5% et de 40,8%. Par contre, Louga (72,8%), Kaffrine (66,7%) et dans une moindre mesure, Dakar (43,6%), enregistrent les taux d insatisfaction les plus élevés. V.2.2 Qualité de l information fournie au client sur ses obligations Au total, 7 des entreprises déclarent avoir été informées sur leurs obligations au moment de l ouverture du compte. Parmi celles-ci, 39,6% ont cependant jugé «incomplètes» ou«très incomplètes» les informations ainsi fournies. La perception de ces informations par les unités enquêtées varie selon les régions : Louga (67,2%), Saint Louis (58,3%) et Thiès (51,8%) affichent les taux d insatisfaction les plus élevés, comparativement à Dakar qui ressort avec 38,5%. V.3 Satisfaction sur le suivi des réclamations V.3.1 Typologie des litiges et réclamations formulés Les réclamations sont des demandes formulées par les entreprises en vue de la reconnaissance d un droit et sont adressées directement à la banque qui les traite dans ses services. Les litiges sont des réclamations ayant abouti à un contentieux. Au total, 503 cas de réclamations ont été déclarés, contre 122 litiges, soit respectivement par 46,2% et 11,2% des entreprises enquêtées. L importance des taux de réclamations suit le niveau de bancarisation des régions : Dakar (53%), Thiès (46%), Saint-Louis (42%) et Diourbel (39%). Par rapport à la typologie des réclamations, il a été noté les tendances ci-après : 26% concernent les contestations d écritures (contestation de relevé d opérations ou de prélèvements estimés indus ; 24% portent sur la facturation et le coût d un service ; 21% sont relatives à l absence de diligence ; 15% sont imputables à un déficit d informations. En ce qui concerne les litiges, 15,5% des entreprises implantées à Dakar déclarent en avoir eu, contre 13% à Saint Louis et 9% à Thiès. L examen de la typologie de ces litiges fait ressortir les résultats ci-après : 25% pour contestations d écritures ; 22% relevant du mode de facturation et du coût d un service ; 16% portant sur le déficit d informations ; 15% concernant la qualité des produits. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 51 / 121

52 Figure 44: Nature des réclamations formulées par les entreprises Déficit d'information 14,8% Autres 14,1% Facturation d'un service 23,5% Absence de diligence 21,4% Contestation du relevé 26,1% V.3.2 Qualité du suivi des réclamations 46,3% des entreprises déclarent être satisfaites de la qualité du suivi des réclamations formulées, contre 34,4% qui pensent le contraire et 19,3% qui ont une opinion neutre. Le taux élevé d insatisfaction semble mettre en évidence des problèmes liés à la politique de communication des banques. Il expliquerait également le nombre relativement important (122) de cas de litiges relevés et le niveau élevé du rapport entre le nombre de litiges et le nombre de cas de réclamations qui s établit à 24,3%. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 52 / 121

53 2 ème PARTIE : ANALYSE DES RESULTATS DU VOLET «PERSONNES PHYSIQUES» ESUB-2010/Rapport d analyse Page 53 / 121

54 TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION SATISFACTION SUR L OFFRE DE SERVICES Indicateurs Nombre moyen de comptes chèques ouverts par client 1,2 Pourcentage des clients ayant déjà changé de banque 27% Nombre moyen de changement de banque 1,3 Proportion des clients ayant jugé positive l attitude de leurs banques au moment du changement de domiciliation 40,4% Pourcentage des clients ayant déjà eu un litige avec leur banque 9,3% Taux de satisfaction des clients sur le nombre des agences bancaires 64,4% Taux de satisfaction des clients sur le nombre de caisses fonctionnelles 47,5% Taux de satisfaction des clients sur la durée de traitement des opérations de caisse 50,2% Pourcentage des clients possédant une carte bancaire 72,8% Taux de satisfaction des clients sur le nombre de GAB 58,2% Taux de satisfaction des clients sur la répartition géographique des GAB 49,9% Taux de satisfaction des clients sur le fonctionnement des GAB 7,5% Taux de satisfaction des clients sur la sécurité des GAB 69,1% Taux de satisfaction des clients sur le délai de renouvellement de la carte bancaire 71,7% Pourcentage des clients ayant effectué des virements domestiques 77,8% Taux de satisfaction des clients sur la durée de traitement des virements domestiques 73,9% Pourcentage des clients ayant émis des transferts vers l étranger 9% Taux de satisfaction des clients sur la durée de traitement des transferts vers l étranger 67,1% Pourcentage des clients ayant reçu des transferts en provenance de l étranger 17% Taux de satisfaction des clients sur la durée de traitement des transferts en provenance de l étranger 67,1% Pourcentage des clients n ayant jamais décelé une irrégularité dans leurs relevés de compte 52,8% Taux de satisfaction des clients sur les délais de renouvellement du chéquier 85,7% Taux de satisfaction des clients sur les dates de valeur 21% Taux de satisfaction des clients sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs besoins 51,4% Taux de satisfaction des clients sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs revenus 59,1% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 54 / 121

55 TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION (Suite et fin) SATISFACTION SUR LES COÛTS Indicateurs Taux de satisfaction des clients sur le coût de la carte bancaire 38,5% Pourcentage des clients ayant déjà utilisé les services des GAB hors du réseau de leur banque Taux de satisfaction des clients sur le coût des opérations effectuées hors du réseau de GAB de leur banque 31,1% 35,2% Pourcentage des clients ayant bénéficié d un prêt 53% Taux de satisfaction des clients sur les différentes garanties assorties à l octroi du prêt 58,6% Taux de satisfaction des clients sur les délais de traitement du dossier de demande de prêt 27,5% Taux de satisfaction des clients sur le coût du prêt 17,4% Taux de satisfaction des clients sur les frais de tenue de compte 39% Pourcentage des clients utilisateurs des services de consultation à distance 31,6% Taux de satisfaction des clients sur la qualité des services de consultation à distance 74,1% Taux de satisfaction des clients sur le coût des services de consultation à distance 64% SATISFACTION SUR L ACCESSIBILITE DES AGENCES BANCAIRES Taux de satisfaction des clients sur la qualité de l accessibilité physique des agences bancaires 74,2% Taux de satisfaction des clients sur les horaires de service de leurs agences bancaires 79,6% Taux de satisfaction des clients sur la qualité de l accès par téléphone à leurs agences bancaires 46,3% Taux de satisfaction des clients sur la qualité de l accès par internet à leurs banques 35,4% SATISFACTION SUR LE PERSONNEL DES AGENCES BANCAIRES Taux de satisfaction des clients sur la qualité de la relation avec leur conseiller en clientèle 62,5% Taux de satisfaction des clients sur la qualité de l accueil du personnel de leur agence bancaire 75,4% Pourcentage des clients ayant reçu des informations sur leurs obligations au moment de l ouverture de leur compte 73,1% Taux de satisfaction des clients sur la qualité de l information fournie sur leurs obligations 64,1% Proportion de clients ayant formulé des réclamations 28,3% Taux de satisfaction des clients sur la qualité du suivi des réclamations 41,7% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 55 / 121

56 RESUME DES RESULTATS L ESUB est une enquête d envergure nationale dont le volet «personnes physiques» a porté sur un échantillon de clients des banques installées au Sénégal. La perception des clients «particuliers» interrogés sur la qualité et le coût des différents services offerts par les banques a révélé les points de satisfaction et d insatisfaction ci-après : Points positifs : - un nombre d agences bancaires globalement suffisant ; - une durée de traitement des opérations de caisse jugée satisfaisante ; - une bonne perception sur la durée de traitement des opérations de virements et de transferts ; - un taux élevé de détention de carte bancaire ; - un nombre de GAB globalement suffisant ; - une sécurité des GAB jugée satisfaisante ; - une rapidité dans le traitement du délai de renouvellement de la carte bancaire et du chéquier ; - un service de consultation à distance du compte dont la qualité et le coût sont estimés satisfaisants ; - une accessibilité des agences bancaires globalement satisfaisante ; - un personnel d accueil courtois avec la clientèle. Points négatifs : - des GAB souvent en panne ; - un coût élevé de la carte bancaire ; - un coût élevé des opérations effectuées hors du réseau de GAB de la banque du client ; - des frais de tenue de compte élevés ; - un délai de traitement des demandes de prêt jugé long ; - des manquements relevés au moment de l instruction du dossier de demande de prêt, notamment la non systématisation de la vérification par la banque des autres engagements pris par le client avant l'octroi du prêt ; - Un coût du crédit jugé élevé ; - une présence non négligeable du phénomène de «turn over» chez les personnes enquêtées, motivé principalement par des difficultés d obtention de crédit et le coût élevé des services ; ESUB-2010/Rapport d analyse Page 56 / 121

57 - une implantation géographique des agences bancaires jugée déséquilibrée, marquée par une forte concentration à Dakar au détriment des autres régions ; - un nombre insuffisant de caisses fonctionnelles dans les régions ; - un faible taux d utilisation des opérations de virements bancaires scripturaux avec l étranger ; - une périodicité irrégulière, voire la non réception des relevés de compte ; - des produits bancaires jugés inadaptés aux revenus et aux besoins des clients ; - la récurrence des réclamations due notamment à un déficit d informations et à une facturation élevée des services ; - une insuffisance dans le suivi des réclamations formulées par les clients ; - des cas de litiges liés principalement à des prélèvements jugés indus et, dans une moindre mesure, les coûts des différents services ; ESUB-2010/Rapport d analyse Page 57 / 121

58 I. Présentation des personnes enquêtées Les personnes enquêtées sont répertoriées suivant leurs caractéristiques sociodémographiques et leur banque de domiciliation. De façon plus spécifique, les clients sont présentés suivant plusieurs critères : zone d habitation, âge, sexe, situation matrimoniale, niveau d instruction, profession exercée, secteur d activités et nature de l entreprise employeur (moderne ou informelle). La présentation suivant les banques de domiciliation permet de mettre en évidence notamment la répartition des clients selon la domiciliation et l ancienneté de leur compte bancaire. I.1. Présentation sociodémographique Un échantillon composé de clients répartis sur les quatorze (14) régions du Sénégal 10, a fait l objet d une enquête «face à face», sur la base d un questionnaire conçu à cet effet. I.1.1 Répartition selon la zone d habitation L analyse des résultats du volet «Personnes physiques» de l ESUB, montre une très forte prédominance des clients habitant la région de Dakar (69,5%), suivis de très loin par ceux se trouvant dans les régions de Thiès (5,6%). Les régions de Louga et Matam sont les moins représentées, avec respectivement 0,9% et 0,3%. Figure 45: Répartition des clients enquêtés selon la région d habitation MATAM 0,3% LOUGA 0,9% KOLDA 3,3% SAINT LOUIS 2,4% TAMBACOUNDA 5% THIES 5,6% ZIGUINCHOR- SEDHIOU 3,7% KEDOUGOU 1,5% KAOLACK 2,5% KAFFRINE 2,2% FATICK 2,3% DIOURBEL 2, DAKAR 69,5% I.1.2 Répartition selon l âge, le sexe et la situation matrimoniale Sur les personnes enquêtées, 75,6% sont de sexe masculin contre 24,4% qui sont des femmes. Cette tendance fait ressortir un niveau de bancarisation plus élevé chez les hommes. Par ailleurs, l analyse croisée entre le sexe et l âge des personnes enquêtées fait ressortir, chez les hommes, une prédominance de la tranche d âge des ans (30,5%) et celle des ans chez les femmes (45%). 10 La nouvelle région de Sédhiou est intégrée dans celle de Ziguinchor. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 58 / 121

59 Globalement, aussi bien chez les hommes que chez les femmes, les personnes encore en activité constituent plus de 85% de l échantillon. Cette situation montre que le taux de bancarisation est plus élevé pour cette frange de la population, qui a encore des revenus réguliers. Toutefois, la présence des jeunes de moins de 25 ans et des retraités peut être liée à l impact des nouvelles politiques de limitation des transactions en monnaie fiduciaire, initiées par l Etat. Des institutions telles que l IPRES ont en effet d ailleurs commencé à appliquer ces directives, en payant les pensions des retraités par virement. Figure 46: Répartition des personnes enquêtées selon le sexe et l âge 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% 3,6% 1,6% 28,9% 45, 30,5% 29,9% ans ans ans ans ans 65 ans ou plus Homme 25,9% 15,6% Femme 12, 4,9% 1,1% 1,1% Par rapport à la situation matrimoniale, les résultats de l enquête montrent que les personnes interrogées ont en majorité le statut de marié (73,7%), contre 22,9%.de célibataires. Les veufs sont les moins représentés, avec seulement 0,8% de l échantillon. Figure 47: Répartition des personnes enquêtées selon la situation matrimoniale ,7% 22,9% 2,6% 0,8% Marié Célibataire Divorcé Veuf I.1.3 Répartition selon le niveau d instruction et la profession La répartition de l échantillon selon le niveau d instruction met en évidence une légère prédominance des personnes qui ont un niveau Bac+2 (24,2%), suivies de celles ayant le niveau secondaire (23,2%). Les arabisants et les personnes non instruites sont les moins représentés, avec respectivement 2,1% et 1,3%. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 59 / 121

60 Tableau 7: Répartition des personnes enquêtées selon le niveau d'instruction Fréquence Pourcentage Aucun 35 1,3 Primaire 183 7,0 Secondaire ,2 Bac ,2 Bac ,6 Bac ,0 Supérieur à Bac ,5 Arabisant 55 2,1 Total La répartition des clients enquêtés selon la catégorie socioprofessionnelle fait ressortir une prédominance des employés (37,5%), suivis des cadres moyens (26,6%) et des cadres supérieurs (17,5%). Les agriculteurs et les artisans sont les professions les moins représentées dans l échantillon, avec respectivement 0,4% et 0,7%. Tableau 8: Répartition des personnes enquêtées selon la catégorie socioprofessionnelle Fréquence Pourcentage Ouvrier 36 1,4 Employé ,5 Cadre moyen ,6 Cadre supérieur ,5 Agriculteur 10 0,4 Commerçant 158 6,1 Artisan 17 0,7 Etudiant 25 1,0 Retraité 32 1,2 Profession libérale 110 4,2 Enseignant 21 0,8 Autres Professions 70 2,7 Total I.1.4 Répartition selon le secteur d activités et le statut de l employeur L échantillon du volet «personnes physiques» de l ESUB est principalement composé de clients exerçant dans le secteur des Services (28,9%), suivis de l Administration (28,4%) et du Commerce (18,4%). Avec des taux respectifs de 2% et 0,9%, l Agriculture et l Artisanat sont les secteurs les moins représentés dans l échantillon. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 60 / 121

61 Figure 48: Répartition de l'échantillon suivant le secteur d'activités Administration; 28,4% Autres; 5,8% Industrie; 10,5% Commerce; 18,4% Artisanat; 0,9% BTP; 5,1% Agriculture; 2, Services; 28,9% S agissant de la répartition selon le statut de l employeur, l échantillon est fortement composé de clients évoluant dans le secteur moderne (91,9%). Seuls 7,2% des clients interrogés travaillent dans une entreprise dite «informelle 11», contre 0,9% qui sont des étudiants ou des personnes à la retraite. I.2. Présentation des clients enquêtés selon la domiciliation bancaire Cette analyse met en exergue la répartition de l échantillon selon le niveau de fréquentation des banques implantées au Sénégal, l ancienneté et le nombre moyen des comptes ouverts. I.2.1 Niveau de fréquentation des banques et nombre moyen de comptes Les résultats de l ESUB montrent que, sur un échantillon de clients, le nombre moyen de comptes ouverts s établit à 1,2. L analyse de la répartition de la domiciliation des comptes bancaires des clients met en évidence une forte prédominance de la CBAO avec 27,4% de l ensemble des domiciliations, suivie de la SGBS (22,4%). La BRM, la CITIBANK et ICB sont les banques les moins fréquentées par les personnes enquêtées, avec un taux de fréquentation de 0,1%. Ce très faible niveau de fréquentation peut être expliqué par le fait que ces trois banques n ont qu une seule agence sur l ensemble du territoire, car n ayant pas encore opté pour la banque de détail. 11 Par «entreprise informelle» il est notamment entendu toute entreprise dont la comptabilité n est pas tenue selon les principes du SYSCOA. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 61 / 121

62 Figure 49: Domiciliations bancaires des personnes enquêtées 3 27,4% 25% 22,4% 15% 1 5% 1,9% 11,9% 9,9% 0,7% 0,7% 3,3% 0,1% 1,3% 1,3% 0,1% 1,7% 5,3% 10,9% 0,1% 1,2% Par ailleurs, un peu plus de la moitié des clients (51%) déclare disposer d un compte épargne, en plus de leur compte chèque. Cette situation pourrait être en partie liée à la politique de certaines banques, consistant à proposer à tous leurs clients un compte épargne associé à tout compte courant ouvert. I.2.2 Ancienneté dans la banque principale Les résultats de cette enquête montrent que 29,4% des clients ont domicilié leur compte principal à la CBAO, contre 24,2% à la SGBS, 12,3% à la BICIS et 10,2% à ECOBANK. Figure 50: Répartition des clients selon leur banque principale SGBS 24,2% UBA 0,8% BAS 1,8% BHS 6,5% BICIS 12,3% BIMAO 0,6% BIS 0,7% ICB 0,1% BOA 3, BRM 0, BRS 1,1% BSIC 1,1% ECOBANK 10,8% CITIBANK 0,1% CNCAS 5,5% CDS 1,9% CBAO 29,4% L analyse de l ancienneté du compte bancaire révèle une forte prédominance des comptes ouverts depuis une période comprise entre 1 et 5 ans (46,4%), contre respectivement 18,5% et 17,8% pour les comptes ouverts entre 6 et 10 ans et ceux de plus de 10 ans. Ces résultats confortent la répartition des clients suivant leur âge, qui traduit un déséquilibre en faveur des clients dont l âge est compris entre 35 et 44 ans, chez les hommes et entre 25 et 34 ans chez les femmes. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 62 / 121

63 Toutefois, il convient de noter une présence non négligeable (17,3%) de clients dont le compte est ouvert depuis moins d un an. S il est vrai que pour ces nouveaux clients la relation avec la banque est récente, leur avis est d autant plus intéressant qu ils peuvent se souvenir plus facilement des conditions d ouverture du compte et, le cas échéant, celles de la mise en place d un prêt. Figure 51: Ancienneté dans la banque principale Plus de 10 ans 17,8% Moins d'un an 17,3% Entre 6 et 10 ans 18,5% Entre 1 et 5 ans 46,4% II. Satisfaction sur l offre de services II.1 «Turn over» de la clientèle Le «turn over» permet d apprécier le degré de fidélisation des clients enquêtés vis-à-vis de leurs banques. II.1.1 Clients ayant déjà changé de banque Le sentiment de fidélité à leur banque reste une réalité bien présente chez les clients interrogés. 73% d entre eux affirment n avoir jamais changé de banque, contre 27% qui disent avoir déjà effectué au moins un changement. L analyse comparative du changement de banque des clients selon les régions laisse apparaître une fréquence légèrement plus accentuée à Dakar (28%) que dans les régions (24%). Figure 52: Proportion des clients ayant effectué ou non un changement de banque Oui; 27,0 Non; 73,0 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 63 / 121

64 Toutefois, la volonté de changer de banque augmente également avec l âge des clients encore en activité. En effet, 12,7% des clients âgés entre 18 et 24 ans affirment avoir changé de banque, contre 18, pour les ans, 28,1% pour les ans, 34,3% pour les ans et 39,3% pour les ans. Ce taux s établit à 21,4% pour les clients séniors, âgés de 65 ans ou plus. Il est à noter que cette frange de la clientèle des banques est composée aussi bien de retraités que de personnes encore actives qui évoluent principalement dans le secteur du Commerce. Figure 53: Changement de banque selon l'âge 39,3% 4 34,3% 35% 3 28,1% 25% 15% 12,7% 18, 21,4% 1 5% ans ans ans ans ans 65 ans ou plus Le changement de banque est également lié à la situation professionnelle des clients : le taux de mobilité bancaire est élevé pour les cadres supérieurs (35,2%), les professions libérales (33,6%), les cadres moyens (30,7%) et les ouvriers (27,8%). Il reste relativement plus élevé pour les retraités (40,6%). Les taux de mobilité les plus faibles sont relevés chez les étudiants (12%) ainsi que chez les employés et les agriculteurs (). Figure 54: Changement de banque selon la catégorie socioprofessionnelle (en %) ,8 20,0 30,7 35,2 20,0 23,4 29,4 12,0 40,6 33,6 38,1 30,0 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 64 / 121

65 II.1.2 Nombre moyen de changement de domiciliation Le nombre moyen de changement de domiciliation permet d apprécier la volatilité du portefeuille clients des banques ainsi que le comportement de fidélisation du client. Les résultats de l enquête montrent que 77,2% des clients ayant déjà quitté une banque déclarent l avoir fait une seule fois, contre respectivement 16,1% et 4,4% à deux (2) et trois (3) reprises. Le nombre moyen de changement de domiciliation s établit à 1,3 changements par client. Cette situation montre que les clients sont devenus plus matures dans l identification de leurs besoins de services bancaires, plus exigeants et n hésitent pas à faire appel à plusieurs banques, en les mettant en concurrence. Tableau 9: Changement de domiciliation de compte des clients de l'échantillon Nombre de changement de banque Pourcentage 1 77,2 2 16,1 3 4,4 4 1,4 5 0,4 6 0,4 Total 100,0 Source : OQSF/Sénégal, enquête ESUB II.1.3 Raisons ayant motivé le changement de banque Les principales raisons qui ont motivé les clients à changer de banque sont : - le coût élevé des services bancaires (26,) ; - les difficultés d obtention d un prêt (21,1%) ; - la qualité de l accueil (16,1%) : - l inadaptation des produits (12,2%) : - l existence d un litige avec la banque (2,6%). Toutefois, 22,1% des clients ont évoqué d autres motifs de changement de banque liés notamment au déficit d information, aux prélèvements indus ou pour convenance personnelle. Le coût élevé des services constitue de ce point de vue le principal motif de changement de banque, ce qui soulève la question de la rationalisation des coûts bancaires notamment en ce qui concerne les services bancaires de base. Le deuxième facteur de changement de banque qui est lié aux difficultés d obtention du crédit relève plutôt de la politique commerciale de la banque et pose le problème de l adéquation et de l attractivité des produits bancaires. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 65 / 121

66 Tableau 10: Typologie des raisons ayant motivé le changement de domiciliation Raisons de changement de banque Pourcentage (%) Qualité de l'accueil 16,1 Inadaptation des produits 12,2 Coût élevé des services 26,0 Difficultés d'obtention d un prêt 21,1 Litige 2,6 Autres raisons 22,0 Total 100,0 Source : OQSF/Sénégal, enquête ESUB 2010 II.1.4 Attitude des banques face au changement de domiciliation des clients Les relations entre un client et sa banque peuvent connaître des difficultés pouvant inciter celui-ci à vouloir changer de banque. Une attitude non coopérative des banques peut occasionner pour le client des frais et une perte de temps. 40,4% des clients qui ont eu à changer de banque déclarent qu ils ont pu le faire sans obstacles particuliers. Toutefois, 27, des clients considèrent le changement d opérateur comme une difficulté du fait que les banques ne sont pas toujours coopératives pour leur faciliter cette opération. Il est cependant difficile de conclure de façon tranchée sur la mobilité bancaire au regard de la neutralité12 observée par une proportion non négligeable des clients interrogés (prés de 32,6%) sur l attitude de la banque à faciliter ou non le changement d opérateur. Figure 55: Appréciation de l attitude des opérateurs à faciliter le changement de banque 35% 30,3% 32,6% 3 25% 20,8% 15% 10,1% 1 6,3% 5% Très coopérative Coopérative Neutre Pas coopérative Pas du tout coopérative 12 La neutralité traduit l attitude des clients qui n ont pas une opinion tranchée sur la question. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 66 / 121

67 II.2 Satisfaction sur les agences bancaires L analyse de la satisfaction sur les agences bancaires traduit l avis des clients d une part, sur le nombre d agences des banques ainsi que leur répartition géographique et d autre part, sur le fonctionnement des guichets. II.2.1 Répartition géographique des agences 64,4% des clients jugent «suffisant» voire «très suffisant» le nombre d agences de leur banque, contre 35,5% qui considèrent ce nombre «non suffisant» ou «pas du suffisant». Figure 56: Avis des clients sur le nombre des agences bancaires 6 56,6% ,1% 3 1 8, 6,4% Très suffisant Suffisant Non suffisant Pas du tout suffisant L analyse suivant les régions de résidence des clients met en évidence une disparité dans la couverture géographique du nombre d agences bancaires. En effet, seuls 50,4% des clients dans les régions trouvent le nombre d agences «suffisant» ou «très suffisant», contre 70,7% pour les clients résidant à Dakar. Ce constat montre encore un faible taux de pénétration bancaire noté dans les régions, ce qui plaiderait en faveur d une meilleure couverture géographique par les banques. Figure 57: Appréciation sur le nombre d agences bancaires selon la région d habitation 7 61,6% , 40, ,3% 1 9,1% 5,4% Très suffisant Suffisant Non suffisant DAKAR Autres régions ESUB-2010/Rapport d analyse Page 67 / 121

68 En ce qui concerne la répartition géographique des agences, près de 56,5% des clients interrogés jugent qu elle est «bonne» ou «très bonne», contre 24,9% qui la jugent «mauvaise» ou «très mauvaise». Toutefois, près de 18,6% des clients portent un jugement neutre sur cette répartition. Figure 58: Avis des clients sur la répartition géographique des agences bancaires 5 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% 48,8% 21,4% 18,6% 7,7% 3,5% Très bonne Bonne Neutre Mauvaise Très mauvaise Il est relevé par ailleurs un écart significatif dans l appréciation de la répartition des agences des banques suivant les régions. En effet, 34,4% des clients des régions déplorent la mauvaise répartition des agences des banques, contre seulement 20,7% pour ceux de Dakar. L absence ou l insuffisance d infrastructures de communication de bonne qualité (route, pont, etc.) dans certaines localités rend souvent coûteuse l implantation des banques dans ces zones. Cette situation qui explique la répartition inégalitaire des agences bancaires, constitue une entrave à la généralisation de l accès aux services bancaires. II.2.2 Nombre de caisses fonctionnelles et durée de traitement des opérations de caisse Les opérations de caisse concernent pour l essentiel les transactions liées au retrait et au dépôt d espèces et de chèques. Près de 47,5% des clients interrogés considèrent comme «suffisant» ou «très suffisant» le nombre de caisses fonctionnelles de leur banque, contre 52,5% des clients qui déplorent l insuffisance de ce nombre. Ce constat permet de mettre en évidence les politiques de substitution menées par les banques sur les opérations courantes en agence ou à la caisse (retrait, dépôt, consultation de compte, etc.) par des opérations en guichet automatique. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 68 / 121

69 Figure 59: Avis des clients sur le nombre de caisses fonctionnelles des agences bancaires 5 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% 3, 44,5% 45, 7,5% Très suffisant Suffisant Non suffisant Pas du tout suffisant En outre, le nombre de caisses fonctionnelles des agences est lié à la zone géographique. 63,4% des clients résidant dans les régions considèrent le nombre de guichets des agences bancaires «non suffisant» ou «pas du tout suffisant», contre 47,8% pour ceux de Dakar. L insatisfaction sur le nombre de caisses est moins ressentie à Dakar. Dans les autres régions, la faiblesse du nombre de caisses décriée par les personnes interrogées peut s expliquer par celle du nombre d opérations effectuées. A cet égard, il peut être envisagé dans les régions une intensification de la mise en place des guichets automatiques. Figure 60: Appréciation du nombre de caisses fonctionnelles suivant la région 6 49,2% 52,2% 5 41,9% 4 33,7% 3 11,2% 1 3, 2,9% 5,9% Très suffisant Suffisant Non suffisant Pas du tout suffisant Dakar Autres régions Il est globalement relevé de la part des clients interrogés une perception relativement bonne sur le traitement des opérations au guichet. Prés de 50,2% des clients reconnaissent la rapidité «satisfaisante» des opérations de caisse, contre 36,1% qui se plaignent de la lenteur de ces opérations. Près de 13,8% des clients observent un jugement neutre sur la célérité des opérations de caisse. Au total, le nombre jugé insuffisant de guichets fonctionnels des banques ne semble pas constituer, de l avis des personnes interrogées, une difficulté pour un traitement rapide des opérations de caisse. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 69 / 121

70 Figure 61: Avis des personnes enquêtées sur la durée de traitement des opérations de caisse 5 47,2% 45% 4 32, 35% 3 25% 13,8% 15% 1 3, 4,1% 5% Très satisfaisante Satisfaisante Neutre Non satisfaisante Pas du tout satisfaisante Une analyse suivant les régions montre que la durée de traitement des opérations de caisse est diversement appréciée par les clients. En effet, 42, des clients résidant dans les régions ne sont pas satisfaits, contre 33,4% pour ceux de Dakar. Figure 62: Avis des personnes enquêtées sur la durée de traitement des opérations de caisse selon les régions 5 45% 4 49,1% 42,7% 36,7% 35% 29,9% 3 25% 15% 1 5% 3,1% 2,8% 14,4% 12,5% 5,3% 3,5% Très satisfaisante Satisfaisante Neutre Non satisfaisante Pas du tout satisfaisante Dakar Autres régions II.3 Satisfaction sur les services des GAB La satisfaction sur les services des GAB est analysée en vue d apprécier les avis des clientsparticuliers sur le nombre, la répartition géographique, le fonctionnement et la sécurité des GAB ainsi que sur le délai de renouvellement de la carte bancaire. L utilisation par le client des services du GAB des banques dépend essentiellement de sa possession d une carte bancaire. Ces cartes sont généralement de deux types : - les cartes de paiement qui permettent d effectuer des retraits dans tous les guichets automatiques de billets et des paiements auprès des commerçants notamment ; - les cartes de retrait qui offrent la possibilité de faire des retraits soit dans les distributeurs du réseau bancaire, soit dans tous les distributeurs. Elles ne permettent pas de payer les commerçants. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 70 / 121

71 II.3.1 Utilisation des services des GAB 62,9% des clients ayant une carte bancaire déclarent utiliser les services GAB, contre 9,9% qui affirment n avoir pas recours aux guichets automatiques bien qu étant en possession d une carte. La proportion des clients interrogés n ayant pas de carte bancaire est relativement faible (27,2%). La raison expliquant la non détention de ce moyen de paiement électronique pourrait être analysée par le coût élevé de la carte ou les risques de fraude liés à son utilisation. Figure 63: Utilisation des services des GAB Pas de carte bancaire 27,2% Oui 62,9% Non 9,9% L utilisation des services des GAB est élevée pour les cadres supérieurs (74,1%), les agriculteurs (7), les cadres moyens (67,1%), les professions libérales (63,6%) et les employés (59,7%). Elle l est moins cependant pour les autres catégories socioprofessionnelles, notamment les artisans (29,4%), les enseignants (40,9%) et les commerçants (46,2%). Figure 64: Utilisation des services des GAB selon la catégorie socioprofessionnelle Oui Non Pas de carte bancaire ESUB-2010/Rapport d analyse Page 71 / 121

72 II.3.2 Répartition géographique des GAB Les Guichets automatiques de billets (GAB) sont souvent utilisés par les clients en raison de leur disponibilité, leur facilité d'utilisation et le gain de temps qu ils procurent. 72,8% des clients interrogés déclarent disposer d une carte bancaire. Une proportion de 58,2% d entre eux considère le nombre de GAB «suffisant» ou «très suffisant», contre 41,8% qui rencontrent des difficultés pour effectuer leurs opérations bancaires en libre service. Figure 65: Avis des clients sur le nombre de GAB de leur banque 60 52, , ,0 6,5 0 Très suffisant Suffisant Non suffisant Pas du tout suffisant En outre, le critère géographique constitue un facteur déterminant pour les banques dans le choix d implantation des GAB. En effet, 62,8% des clients vivant à Dakar jugent le nombre «suffisant», contre seulement près de 46, pour ceux des régions. Concernant la répartition géographique des GAB, près de 49,9% des clients la jugent «bonne», voire «très bonne», contre 30,7% qui pensent le contraire. Figure 66: Avis des clients sur la répartition géographique des GAB de leur banque , ,0 Très bonne Bonne Neutre Mauvaise Très mauvaise 19,4 27,1 3,5 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 72 / 121

73 II.3.2 Fonctionnement et sécurité des GAB Seuls 7,5% des clients utilisateurs des services des GAB apprécient leur bon fonctionnement, contre 53,1% qui déclarent qu ils sont «souvent en panne» voire «très souvent en panne». Par ailleurs, 39,4% des clients utilisant ces services estiment qu ils tombent rarement en panne. Figure 67: Perception des clients sur le fonctionnement des GAB (en %) 40,0 39, ,1 7,5 5 0 Très souvent en panne Souvent en panne Rarement en panne Jamais en panne Toutefois, la perception des clients sur le fonctionnement des GAB varie en fonction des régions. En effet, près de 50,4% des clients résidant à Dakar relèvent des dysfonctionnements sur les services des GAB, contre 60,1% pour ceux des régions. Figure 68: Avis des clients sur le fonctionnement des GAB suivant les régions 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% 11,6% 17,1% Très souvent en panne 38,8% 43, Souvent en panne 41,7% 33,3% Rarement en panne 7,9% 6,5% Jamais en panne Dakar Autres régions Concernant la sécurité 13, les clients considèrent généralement les guichets automatiques des banques comme des lieux sécurisés. 69,1% d entre eux les jugent «sécurisés» ou «très sécurisés», contre 13,5% qui pensent le contraire. 13 Par «sécurité», il est entendu l emplacement des GAB dans des endroits sûrs et la surveillance opérée par un vigile, pour jouer un rôle dissuasif. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 73 / 121

74 Figure 69: Avis des clients sur la sécurité des GAB 59,4% ,7% 17,4% 11,4% 1 2,1% Très sécurisé Sécurisé Neutre Non sécurisé Très mal sécurisé II.3.3 Délai de renouvellement de la carte bancaire La carte bancaire comporte une durée de validité dont l'échéance y est inscrite. Cette durée de validité répond notamment à des nécessités techniques et sécuritaires. A la date d'échéance, la carte fait généralement l'objet d'un renouvellement automatique sauf résiliation du contrat par le titulaire. 85,3% des clients interrogés ont déjà renouvelé leur carte bancaire. Parmi eux, 65,1% considèrent le délai de renouvellement «acceptable», contre 15,9% qui le jugent «long» ou «très long». Figure 70: Avis des clients sur le délai de renouvellement de la carte bancaire 7 65,1% ,4% 11,5% 13,2% 5,9% Très long Long Acceptable Court Très court Le délai de renouvellement de la carte bancaire est diversement apprécié par les catégories socioprofessionnelles. Il est jugé «acceptable», «court» ou «très court» par 94,1% des retraités, 87,3% des clients issus des professions libérales, 84,1% des cadres supérieurs et 83,6% des employés. Toutefois, le délai est considéré comme «long» ou «très long» notamment par les artisans (13,4%) et les ouvriers (11,86%). ESUB-2010/Rapport d analyse Page 74 / 121

75 Figure 71: Avis des clients sur le délai de renouvellement de la carte bancaire selon la catégorie socioprofessionnelle Très long Long Acceptable Court Très court II.4 Satisfaction sur les opérations de virements On entend par virement, toute opération électronique qui fait appel à un donneur d ordre, un ou plusieurs exécutants et un bénéficiaire. Cette opération consiste à débiter un compte pour en créditer un autre suivant les instructions du donneur d'ordre. Pour l essentiel, les opérations de virements se décomposent en deux catégories : les virements domestiques et les virements étrangers. Leur perception par la clientèle permet d avoir une idée sur le volume des opérations effectuées ainsi que le délai de leur traitement. Les virements domestiques correspondent à des opérations de compte à compte qui sont effectuées au sein d un même établissement bancaire ou entre deux banques différentes, situées dans le pays. Les virements étrangers correspondent aux transferts scripturaux de fonds effectués entre une banque installée au Sénégal et une autre basée dans la zone UEMOA ou hors UEMOA. II.4.1 Durée de traitement des virements domestiques 77,8% des clients interrogés déclarent avoir déjà effectué une opération de virement domestique, contre 22,2% qui disent n en avoir jamais ordonné. L analyse en fonction du lieu de résidence des clients révèle les mêmes caractéristiques. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 75 / 121

76 Figure 72: Utilisation des opérations de virements domestiques Oui 22,2% Non 77,8% Près de 61% des clients ayant recours à cette opération considèrent que la durée d exécution de leurs ordres de virement est acceptable, contre 26,1% qui la jugent «longue». Seuls 13% des clients estiment que le délai de traitement est «court». S agissant de la durée d exécution des ordres de transferts domestiques, les clients de Dakar et ceux des régions la considèrent «acceptable», avec des taux respectifs de 62,4% et 57,5%. Cette durée est toutefois jugée «longue» par les clients résidant à Dakar (26,5%), contre 25,3% pour ceux des régions. Figure 73: Avis des clients sur la durée de traitement des virements domestiques 7 60,9% ,1% 1 5, 10,2% 2,8% Très longue Longue Acceptable Courte Très courte En outre, l analyse suivant les catégories socioprofessionnelles montre que les opérations de virements domestiques sont effectuées le plus souvent par les clients issus des professions libérales (43,6%), les cadres supérieurs (34,3%) et les agriculteurs (33,3%). Les ouvriers (9,37%), les artisans (13,4%), les commerçants (14,) et dans une moindre mesure les employés (19,33%) sont les clients qui utilisent le moins de tels services. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 76 / 121

77 Figure 74: Utilisation des virements domestiques suivant la catégorie socioprofessionnelle 45% 43,6% 4 35% 34,3% 33,3% 3 25% 15% 1 9,4% 14,8% 19,3% 14, 13,3% 16,7% 22,6% 25,5% 5% II.4.2 Durée de traitement des virements étrangers La plupart des clients interrogés, soit près de 91% déclarent ne pas effectuer des virements vers l étranger. Par ailleurs, le taux d émission des transferts vers l étranger est lié à la localité de résidence des clients : seuls 5,4% des clients vivant dans les régions ont émis des ordres vers l étranger, contre près de 10,5% pour ceux de Dakar. Figure 75 : Utilisation des virements vers l étranger suivant la région 10 89,4% 94,6% ,6% 5,4% Oui Non Dakar Autres régions La durée de traitement des virements étrangers tient compte en général de plusieurs paramètres, notamment la nature de l ordre de transfert, le réseau SWIFT, le correspondant bancaire et la monnaie/devise. Les résultats de l enquête montrent que cette durée est «acceptable» pour 55,6% des clients, «longue» pour 32,9% des clients et «courte» pour seulement 11,4%. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 77 / 121

78 Figure 76: Avis des clients sur la durée de traitement des virements vers l étranger 6 55,6% ,4% 11,5% 11,1% 1 0,4% Très longue Longue Acceptable Courte Très courte L analyse suivant la situation géographique des clients montre une appréciation divergente de la durée de traitement des opérations de transferts vers l étranger. Près de 58,64% des clients vivant à Dakar considèrent le traitement de ces ordres «acceptable», contre seulement 41,8% pour ceux des régions. De plus, 33,5% des clients des régions jugent ce délai «long», contre 30,3% pour ceux de Dakar. En ce qui concerne les virements en provenance de l étranger, très peu de clients affirment en avoir reçus (17,) et le taux de réception de ces virements dépend de la catégorie socioprofessionnelle des clients. Les clients à revenus modestes, notamment les ouvriers (19,35%), les agriculteurs (18,1%) et dans une moindre mesure les étudiants (15,4%), sont ceux qui reçoivent le plus souvent de virements étrangers. Suivant la zone de résidence, seuls 18% des clients installés dans les régions affirment n avoir jamais reçu de virements de l étranger, contre 15% pour ceux de Dakar. Quant à la durée de traitement des ordres, 55,8% des clients la considèrent «acceptable», contre 33% qui la jugent «longue», voire «très longue». Une analyse intégrant le critère lié à la localisation géographique des clients confirme les tendances observées pour l appréciation globale de la durée de traitement des ordres reçus de l étranger. En effet, près de 33,6% des clients vivant à Dakar jugent cette durée «longue», contre 31, pour ceux des régions. La proportion des clients qui considèrent ce délai «acceptable» est de 55,9% à Dakar, contre 55,2% dans les régions. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 78 / 121

79 Figure 77: Avis des clients sur la durée de traitement des virements en provenance de l étranger 6 55,8% , 12, 9,7% 1 Très longue Longue Acceptable Courte Très courte 1,6% II.4 Satisfaction sur le fonctionnement du compte L ouverture d un compte donne droit à un ensemble de services bancaires qui permettent d assurer son bon fonctionnement. La satisfaction sur le fonctionnement du compte peut être reflétée par l avis des clients, d une part sur la périodicité de délivrance des relevés de compte et sur la fréquence ou non des irrégularités constatées et, d autre part, sur l adéquation des dates de valeur appliquées. II.4.1 Périodicité de délivrance des relevés de compte Le relevé de compte retrace les opérations enregistrées par la banque sur le compte du client pendant une période déterminée ainsi que le solde qui en résulte. La périodicité de délivrance peut être à un intervalle de temps fixe Les clients ont été interrogés sur la régularité avec laquelle ils reçoivent leurs relevés. Les banques ont l obligation de fournir au moins une fois par trimestre au client, le relevé de son compte. La fréquence de réception du relevé de compte pour les clients n est pas uniforme : les clients interrogés affirment recevoir leur relevé à une périodicité mensuelle (44,6%), bimestrielle (6,8%), trimestrielle (10,9%), annuelle (2,1%) et irrégulière (22,4%). La proportion des clients qui déclarent n avoir jamais reçu de relevés de compte est toutefois non négligeable (13,3%). Figure 78: Périodicité de réception des relevés de compte 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% 44,6% 6,8% 10,9% Mensuelle Bimensuelle Trimestrielle Annuelle Irrégulière Jamais reçus 2,1% 22,4% 13,3% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 79 / 121

80 II.4.2 Irrégularités déclarées dans les relevés de compte Les irrégularités d écritures déclarées par les clients dans leurs relevés de compte concernent les erreurs de tarification ou de coût d un service. La plupart des clients interrogés (52,8%) affirment n avoir jamais décelé d irrégularités sur leurs relevés de comptes, contre 20,9% qui en constatent plutôt rarement et 7,8%, «souvent». Figure 79: Fréquence de constatation des irrégularités dans les relevés de compte 6 52,8% ,9% 1 2, 5,8% Très souvent Souvent Rarement Jamais II.4.4 Utilisation et délai de renouvellement du chéquier Le chèque constitue un instrument de paiement privilégié pour les clients «particuliers». En effet, 79,4% des clients interrogés affirment utiliser le chèque dans leurs opérations courantes, contre 20,6% qui déclarent ne pas l utiliser. Pour ces derniers, plusieurs motifs expliqueraient la non possession de chéquier dont l inopportunité d en disposer faute d un besoin réel et les risques de fraude liés à son utilisation. L accès au chéquier des clients «particuliers» est fortement influencé par l âge : les plus jeunes sont les moins nombreux à posséder un carnet de chèques. Son taux de détention chez les [18-24 ans], [25-34 ans], [35-44 ans], [45-54 ans] et [55-64 ans] est respectivement de 47,3%, 73,1%, 82,1%, 84,7%, 86,1%. Toutefois, à partir de 65 ans, il est relevé un repli de ce taux qui ressort à 82,1%. Le niveau de revenus qui est supposé lié à la situation socioprofessionnelle ne constitue pas un facteur déterminant dans la possession de chéquier. Les résultats de l enquête montrent que la proportion de clients qui utilisent les chèques est plus élevée chez les ouvriers (84,4%), les agriculteurs (84,5%), les professions libérales (82,9%) et les enseignants (78,4%). Les cadres moyens (68,9%), les cadres supérieurs (66,7%) et les employés (6) ont un taux d utilisation plus faible. En revanche, les commerçants (12%) notamment sont les clients qui utilisent le moins de chéquier. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 80 / 121

81 La disparité de ces résultats traduit le fait que certaines catégories professionnelles préfèrent maintenant avoir recours à l utilisation de cartes bancaires plus facile et rapide que celle des chèques. L ouverture d un compte peut donner droit à la délivrance par la banque de formules de chèques dont le renouvellement s effectue le plus souvent à la demande du client. Globalement, il est relevé une appréciation favorable sur le délai de renouvellement de formules de chèques. 71,4% des clients considèrent en effet ce délai «acceptable» et 14,3% le jugent «court». Toutefois, 12,3% des clients déplorent les lenteurs apportées au renouvellement de leur chéquier. Seuls 2% des clients interrogés affirment n avoir jamais renouvelé leur chéquier. Figure 80: Avis des clients sur le délai de renouvellement du chéquier 8 71,4% , 9,3% 11,6% 2,7% 2, Très long Long Acceptable Court Très court Jamais renouvelé II.4.3 Dates de valeur Les dates de valeur correspondent aux dates à partir desquelles les montants des opérations effectuées sont passés au crédit ou au débit du compte du client. Seules les dates de valeur créditrices sont abordées dans le cadre de cette enquête. 21% des clients déclarent être satisfaits des dates de valeurs, contre 25,3% qui disent le contraire. La proportion non négligeable des clients (53,7%) qui observent un jugement neutre sur les dates de valeur semble faire ressortir une perception mitigée des clients. Ce fort taux observé provient du fait que les clients ne sont pas souvent bien informés sur le mode de détermination de ces dates de valeur. Cette situation pourrait être à l origine d une interprétation divergente sur les coûts et occasionner ainsi un litige entre la banque et le client. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 81 / 121

82 Figure 81: Avis des clients sur les dates de valeur 6 53,7% ,9% 17,9% 1 1,4% Pas du tout satisfaisantes Non satisfaisantes 3,1% Neutre Satisfaisantes Très satisfaisantes II.5 Satisfaction des clients sur les produits offerts par les banques La satisfaction sur les produits offerts par les banques traduit l avis des clients sur l adéquation entre les produits proposés par les banques et leurs revenus d une part, et d autre part entre ces produits et les besoins des clients. II.5.1 Adéquation entre les produits bancaires et les revenus des clients Les produits bancaires destinés aux particuliers sont principalement des produits de placement et de crédit, qui doivent tenir compte du niveau de revenus des clients. Près de 6 des clients interrogés jugent les produits des banques comme étant «adaptés» ou «très adaptés» à l état de leurs revenus, contre près de 4 qui considèrent ces produits inadaptés. Figure 82: Avis des clients sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs revenus (en %) Pas du tout adaptés 6,9% Non adaptés 34, Adaptés 55,8% Très adaptés 3,3% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 82 / 121

83 Ce sont principalement les cadres supérieurs (48,6%), les cadres moyens (47,7%) et les employés (42,5%) qui estiment les produits des banques «adaptés» voire «très adaptés» à leurs revenus. Les produits bancaires sont par contre jugés «inadaptés» pour les ouvriers (53,1%), les artisans (46,7%) et les agriculteurs (44,4%). Ces catégories rencontrent plus de difficultés à trouver des produits répondant à leurs revenus. Figure 83: Avis des clients sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs revenus selon la catégorie socioprofessionnelle 18% 16% 14% 12% 1 8% 6% 4% 2% Très adaptés Adaptés Non adaptés Pas du tout adaptés L analyse suivant le critère géographique confirme les mêmes tendances dans l appréciation globale, puisque 59,4% des clients vivant dans les régions autres que Dakar jugent les produits bancaires adaptés à leurs revenus. II.5.2 Adéquation entre les produits bancaires et les besoins des clients Les besoins des clients portent pour l essentiel sur l acquisition de biens de consommation et d équipements ainsi que le financement de projets immobiliers. Le sentiment d avoir des produits bancaires «adaptés» ou «très adaptés» à leurs besoins est exprimé par 51,4% des clients tandis que 46,6% jugent inadaptés les produits offerts. Figure 84: Avis des clients sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs besoins Pas du tout adaptés 9,4% Non adaptés 39,2% Adaptés 48,1% Très adaptés 3,3% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 83 / 121

84 Si les produits sont déclarés adaptés aux besoins des cadres supérieurs (55,2%), des cadres moyens (52,8%) et des employés (51,3%), ils le sont moins pour les autres catégories socioprofessionnelles notamment les artisans, les ouvriers et les professions libérales qui considèrent les produits bancaires «inadaptés» ou «très inadaptés» à leurs besoins, avec des taux d insatisfaction respectifs de 57,1%, 57,7% et 63%. Figure 85: Avis sur des clients sur l adéquation entre leurs besoins et les produits bancaires selon la catégorie socioprofessionnelle Très adaptés Adaptés Non adaptés Pas du tout adaptés III. Satisfaction sur les coûts de gestion des comptes L analyse sur les coûts traduit l avis des clients sur les différents types de crédit ainsi que les garanties assorties, les intérêts servis et les frais de fonctionnement du compte. III.1 Satisfaction sur le coût des cartes bancaires III.1.1 Connaissance et avis des clients sur le coût de la carte bancaire Près de 73% des clients interrogés possèdent une carte. Parmi ceux-ci, près de 6 en connaissent le coût annuel. L analyse de l appréciation du coût de la carte fait ressortir que plus de 61% des clients le trouvent «cher» ou «très cher». Figure 86: Avis des clients sur le coût de la carte bancaire Très cher 12,5% Très raisonnable 2,6% Raisonnable 35,9% Cher 48,9% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 84 / 121

85 III.1.2 Coût des opérations effectuées par les clients hors du réseau GAB de leur banque 31,1% des clients interrogés ont eu à utiliser les services des GAB autres que ceux installés par leur banque. L analyse selon la catégorie socioprofessionnelle montre que ce taux est plus élevé chez les cadres supérieurs (45,5%) et les professions libérales (41,5%) que chez les étudiants (7,1%). Figure 87: Proportion de clients ayant effectué des transactions hors du réseau GAB de leur banque selon la catégorie socioprofessionnelle 5 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% 22,7% 22,7% 32,5% 45,5% 28,6% 27,2% 28,6% 7,1% 30, 41,5% 25,5% 28,6% 31,1% Concernant le coût du service, 74,8% des clients ayant eu à utiliser les GAB autres que ceux du réseau de leur banque jugent «élevé», voire «très élevé» le coût y afférent, contre 23,8% qui estiment qu il est «correct». Seuls 1,4% d entre eux pensent que le coût est «faible» ou «très faible». Figure 88: Avis des clients sur le coût des opérations effectuées dans d'autres GAB que ceux de leur banque Correct 23,8% Faible 1,2% Très faible 0,2% Très élevé 34, Elevé 40,8% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 85 / 121

86 Par rapport à la catégorie socioprofessionnelle, cette appréciation, fait ressortir des disparités très fortes. La quasi-totalité des agriculteurs et des étudiants jugent ce coût «très élevé», tandis que 66,7% des retraités l estiment «correct». Figure 89: Avis des clients sur le coût des opérations effectuées dans d'autres GAB que ceux de leur banque selon la catégorie socioprofessionnelle Très élevé Elevé Correct Faible Très faible III.2 Satisfaction sur le coût du prêt III.2.1 Clients ayant bénéficié d un prêt et nature des prêts 53% des clients interrogés déclarent avoir bénéficié d un prêt auprès de leurs banques. Les prêts de consommation et d équipement (court terme) représentent 73% de l ensemble des prêts accordés, contre 27% pour le prêt immobilier (long terme). Figure 90: Nature des crédits accordés aux clients Equipement 24,6% Immobilier 26,7% Consommation (autre que Equipement) 48,8% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 86 / 121

87 Les bénéficiaires sont en majorité des salariés puisque les enseignants, les employés et les cadres représentent 89,6% des clients bénéficiaires de prêt. Il convient toutefois de signaler qu aucun parmi les 24 étudiants que compte l échantillon n a bénéficié d un prêt. Les hommes, qui représentant 75% de l échantillon, empruntent plus que les femmes, car 81% de l ensemble des prêts accordés leur reviennent. Figure 91: Nature des crédits octroyés selon la catégorie socioprofessionnelle 70, 60, 50, 40, 30, 20, 10, 0, Immobilier Consommation (autre que Equipement) Equipement La proportion de clients bénéficiaires de prêt ne semble pas être directement liée à la densité de présence des banques dans les régions. En effet, cette proportion s établit à 49% pour la région de Dakar, 56% pour Thiès, 67% pour Saint-Louis. Par contre, pour les régions de Kaffrine, Kaolack et Fatick, elle ressort respectivement à 75%,73% et 72%, contre 44% à Matam et 42% à Louga. Figure 92: Proportion de clients ayant bénéficié d un prêt selon les régions , 58,8% 72,9% 75, 73,8% 67,5% 65,9% 41,7% 44,4% 67,7% 70, 56,2% 40,6% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 87 / 121

88 III.1.3 Connaissance des engagements antérieurs et des frais connexes Pour 24,2% des prêts accordés, les clients interrogés déclarent que les banques n ont pas vérifié le niveau de leurs engagements antérieurs. L analyse suivant la catégorie socioprofessionnelle laisse apparaître des situations quasiment similaires entre les employés, les commerçants, les retraités, les clients issus des professions libérales et les enseignants, avec un taux moyen de connaissance des engagements antérieurs proche de 29%. La proportion de prêts accordés aux cadres supérieurs et aux agriculteurs sans vérification de leur niveau d endettement est respectivement égale à 17,9% et. Par contre, cette proportion s établit à 76,7% pour les artisans. Figure 93: Connaissance par la banque des autres engagements avant l'octroi du prêt selon la catégorie socioprofessionnelle ,4% 71,9% 77,8% 82,1% 80, 72, 71,4% 71,2% 73,7% 75, 75,8% ,3% 3 1 Plus de 39% des clients bénéficiaires d un prêt déclarent ne pas connaître le TEG appliqué et ses composantes. Cette situation est d autant plus préoccupante chez les ouvriers où près de 58% d entre eux n ont pas été informés de l ensemble des frais appliqués aux prêts qui leur sont accordés. Figure 94: Connaissance par le client des frais connexes associés à l'octroi du crédit 8 75, ,3% 61,1% 63,6% 60, 60, 66,7% 71,4% 63,5% 52,6% 60,6% 5 42,1% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 88 / 121

89 III.1.2 Délais de traitement de la demande de prêt Il est entendu par délai de traitement d un prêt, la durée qui sépare la date de la demande de celle où le montant accordé est mis à la disposition du client. Les clients ayant bénéficié d un prêt ont d abord donné le temps qu a duré l instruction de leur demande avant de livrer leur appréciation sur ce délai. Concernant la durée de traitement, près de 39,3%, des clients bénéficiaires d un prêt ont déclaré que la banque a crédité leur compte dans un délai supérieur à quinze (15) jours. Ce délai est compris entre huit (08) et quinze (15) jours selon 35% des clients et moins de trois (03) jours pour 5,5%. Figure 95: Délais de traitement des demandes de prêt déclarés par les personnes interrogées Plus de 30 jours; 17,9% Moins de 3 jours; 5,5% Entre 3 et 7 jours; 20,4% Entre 16 et 30 jours; 21,4% Entre 8 et 15 jours; 34,7% Quant à l appréciation des délais de traitement des demandes de prêt, 55,7% des clients ayant bénéficié d un prêt estiment qu ils sont «longs», voire «très longs», contre 27,5% qui les jugent «courts» ou «très court». 16,8% d entre eux ont toutefois gardé une attitude de neutralité, car n ayant pas une opinion tranchée sur la question. Figure 96: Avis des clients sur les délais de traitement des demandes de prêt Très court; 2,2% Court; 25,3% Trop long; 23,8% Neutre; 16,8% Long; 31,9% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 89 / 121

90 L analyse de la perception des délais de traitement des demandes de prêts selon leur nature met en exergue un avis moins favorable chez 57,9% des clients ayant bénéficié d un prêt immobilier qui ont trouvé ces délais «longs» ou «trop longs», contre 55,4% pour les prêts à l équipement et 54,7% pour les prêts à la consommation. Figure 97: Avis des clients sur les délais de traitement des demandes de prêts selon leur nature 35% 3 25% 15% 1 5% Trop long Long Neutre Court Très court Immobilier Consommation (autre que Equipement) Equipement III.2.4 Taux d intérêt débiteurs Le coût du prêt est jugé élevé par 72,6% des personnes interrogées. Le niveau d insatisfaction sur le niveau des taux d intérêt est quasiment identique chez les hommes (75%) et chez les femmes (73%). Les frais appliqués sur les découverts sont jugés élevés par 36% des clients interrogés contre 14% qui les trouvent raisonnables. En faisant abstraction des clients qui ne se sont pas prononcés, près de 73% les jugent chers. III.2.5 Perception sur les garanties assorties aux prêts 59% des clients interrogés trouvent les garanties exigées pour les prêts acceptables. Cette appréciation favorable peut être expliquée par la nature de ces garanties, notamment la domiciliation des revenus, dans la mesure où 91% des clients bénéficiaires d un prêt sont des salariés. Cette domiciliation est assortie en effet d un engagement de l employeur du salarié à virer à la banque, de manière permanente et irrévocable, les revenus de ce dernier durant toute la durée du prêt. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 90 / 121

91 Figure 98: Avis des clients sur les garanties assorties à l'octroi de crédit Pas contraignantes; 8,3% Pas du tout Contraignantes; 2,5% Très contraignantes; 13,1% Correctes; 47,8% Contraignantes; 28,3% III.2 Satisfaction sur les coûts de gestion du compte 61% des clients estiment que les frais de tenue de compte sont «élevés» ou «très élevés» Cette perception est plus accentuée chez les agriculteurs (9), les enseignants (68,2%), les cadres moyens (65,9%) et les retraités (65,6%). Figure 99: Avis des clients sur le niveau des frais de tenue de compte selon la catégorie socioprofessionnelle Très raisonnables Raisonnables Elevés Très élevés L appréciation sur le niveau des frais de tenue de compte est plus favorable à Dakar que dans les autres régions. En effet, si 58,5% des clients interrogés dans la région de Dakar jugent ces frais «élevés» voire «très élevés», cette proportion monte à 76,8% à Kaffrine, 72,6% à Saint Louis, 71% à Tambacounda et 70,8% à Louga. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 91 / 121

92 III.3 Satisfaction sur le coût des services de consultation à distance Le niveau d utilisation de la consultation à distance est relativement faible, car seuls 32% des clients interrogés utilisent ce service. 74% d entre eux jugent satisfaisante la qualité de ce service et 64% des clients trouvent son coût acceptable. IV. Satisfaction sur l accessibilité Dans le cadre de cette enquête, plusieurs paramètres sont mis en relief dans l appréciation de l accessibilité des agences bancaires : l implantation géographique, les horaires de services, le téléphone et l internet. IV.1. Qualité de l accessibilité géographique des agences bancaires 74,2% des clients interrogés jugent «facile», voire «très facile» l accès aux agences bancaires, contre 14,2% qui pensent le contraire. 10,5% n ont pas un avis tranché sur la question. Figure 100: Avis des clients sur l accessibilité géographique des agences bancaires ,1% 63,1% 10,5% 11,7% 3,5% Très facile Facile Neutre Difficile Très difficile Cette appréciation très satisfaisante cache toutefois les inégalités entre les régions. Le cas de la région de Kaffrine avec un taux d insatisfaction de l ordre de 87,5%, mérite d être relevé. Avec une absence notée d établissements bancaires, la population bancarisée est obligée de se déplacer vers les régions environnantes pour accéder aux services bancaires. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 92 / 121

93 Figure 101: Avis des clients sur l accessibilité géographique des agences bancaires suivant la région Très facile Facile Neutre Difficile Très difficile IV.2. Opinion sur les horaires de service des agences bancaires L appréciation des horaires de service des agences bancaires révèle un niveau de satisfaction de 79,6% des clients interrogés. Cependant, la proportion des personnes qui estiment que ces horaires sont «inadaptés» ou «très inadaptés» (20,4%) témoigne des efforts que les banques doivent faire pour satisfaire davantage leurs clients. Figure 102: Avis des clients sur les horaires de services des agences bancaires ,7% 19,1% 7,9% 1,3% Très adaptés Adaptés Inadaptés Très inadaptés IV.3. Qualité de l accès par téléphone aux banques Il est particulièrement pratique de pouvoir, à tout moment, entrer en contact avec sa banque par téléphone. Le développement du téléphone portable a encore renforcé la demande pour ce type de service avec des niveaux de qualité diversement appréciés. Sur l échantillon de clients, clients ont émis une opinion favorable sur l accès par téléphone à leurs banques, soit une proportion de 46,3%, contre 26,4% qui sont d un avis contraire. Le taux non négligeable d opinion neutre (27,2%) rend cependant assez mitigé le sentiment de satisfaction sur ce service. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 93 / 121

94 Figure 103: Appréciation des clients sur l'accès au téléphone aux banques 4 35% 3 25% 15% 1 5% 39, 27,2% 20,3% 7,3% 6,1% Très facile Facile Neutre Difficile Très difficile L analyse suivant les régions montre des difficultés liées à l accès au téléphone particulièrement dans les régions de Kaffrine; Saint Louis et Diourbel avec des taux d insatisfaction respectifs de 51,7%, 35,2 et 31,4%. Figure 104: Satisfaction des clients sur l'accès par téléphone aux banques selon les régions Très facile Facile Neutre Difficile Très difficile IV.4. Qualité de l accès par internet Les nouvelles technologies, en particulier l internet, favorisent l accès des clients aux services bancaires grâce au développement de la banque en ligne. 59,8% des clients interrogés utilisent les services proposés par leur banque via l internet. Les raisons du niveau élevé (40,2%) de clients qui n utilisent pas l internet pourraient être recherchées à deux niveaux : le manque de maîtrise de cet outil ; et l insécurité que son usage pourrait faire encourir, notamment avec le développement du piratage informatique (cybercriminalité). Parmi les clients utilisateurs des services bancaires en ligne, 35,4% jugent leur accès «facile» ou «très facile», contre 9,6% qui pensent le contraire. Toutefois, 55% des clients interrogés ont un avis neutre sur la qualité de ces services. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 94 / 121

95 Figure 105: Avis des clients sur l accès à la banque par internet 6 55, ,6% 1 4,8% 6,2% 3,4% Très facile Facile Neutre Difficile Très difficile L accès à la banque via internet est jugé plus difficile dans les régions de Kaffrine et de Diourbel où il est relevé des taux de récrimination des clients de 25,7% et 20,6% respectivement. Figure 106: Avis des clients sur l accès par internet à leur banque selon les régions Très facile Facile Neutre Difficile Très difficile V. Avis sur le traitement réservé à la clientèle V.1 Satisfaction sur les services du personnel du «front office» V.1.1 Opinion des clients sur la qualité de la relation avec leur conseiller 86,7% des clients interrogés affirment avoir des relations avec leur conseiller. Malgré ce taux élevé, cette situation dénote d une prise en charge incomplète du portefeuille clientèle en matière de conseils. Parmi les clients ayant un contact avec leur conseiller, 72,03% jugent «bonne» ou «très bonne» la qualité de cette relation. Toutefois, il a été relevé un taux de neutralité de 19,28% qui modère ce niveau de satisfaction. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 95 / 121

96 Par ailleurs, l analyse suivant les régions laisse apparaitre des disparités. La région de Dakar ressort avec un taux de satisfaction de 71,2%. Kaffrine et Ziguinchor enregistrent les taux de satisfaction les plus faibles avec respectivement 56,5% et 67,7%, contre 84,2% pour Kédougou et 86,7% pour Tambacounda. L absence de relation relevée entre les clients et leur conseiller dans les régions de Ziguinchor (29,17%), Kaffrine (17,86%) et Dakar (13,49%) combinée avec le niveau élevé des taux d indécis observée notamment à Ziguinchor (27%), Kaffrine (3) et Dakar (19%), dénotent des efforts à fournir pour améliorer la qualité de la relation. V.1.2 Avis des clients sur la qualité de l accueil du personnel de l agence 75,4% d avis favorables sont exprimés par les clients interrogés sur la qualité de l accueil du personnel de leur agence. L analyse suivant les régions montre que le niveau de satisfaction sur la qualité de l accueil du personnel dépasse 65% dans toutes les localités, avec un pic de 87,5% observé dans la région de Kédougou. A Dakar, ce taux s établit à 74,1%. Figure 107: Appréciation des clients sur le personnel de l agence bancaire 7 62,9% ,5% 18,4% 5,4% 0,8% Très courtois Courtois Neutre Discourtois Très discourtois V.1.3 Qualité de la gestion du compte Près de 68% des clients jugent le personnel apte à répondre à leurs questions. Par contre, 10,2% des clients ont un avis contraire et 21,6% n ont pas une opinion tranchée sur la question. L analyse suivant la catégorie socioprofessionnelle montre un niveau de satisfaction relativement faible pour les agriculteurs (4). Toutes les autres catégories affichent des niveaux d appréciation positive qui dépassent les 6. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 96 / 121

97 V.2 Qualité des informations fournies V.2.1 Opinion des clients sur la qualité de l information sur les tarifs 73,1% des clients interrogés déclarent avoir été informés sur les tarifs au moment de l ouverture de leur compte. Parmi ceux-ci, 35,9% ne sont pas satisfaits de la qualité de l information fournie. S agissant de la politique d information générale sur les tarifs, 41% des clients la jugent «mauvaise» ou «très mauvaise». Toutefois, une proportion non négligeable des clients (28,3%) a émis un avis neutre sur la question. L appréciation sur la politique d information varie suivant les régions : 71,4% des clients résidant à Kaffrine jugent celle-ci «mauvaise» voire «très mauvaise», contre 35,4% pour ceux de la région de Ziguinchor et 38,9% pour Dakar. V.2.2 Qualité de l information fournie aux clients sur leurs obligations Au moment d ouvrir leurs comptes, 73,1% des clients interrogés affirment avoir été informés de leurs obligations. Parmi ceux-ci, 35,9% jugent les informations reçues «incomplètes» ou «très incomplètes». Concernant les conditions tarifaires, 56% des clients déclarent en avoir eu connaissance. Il ressort de ces statistiques que les informations fournies par les banques ne seraient pas suffisamment détaillées et explicites. V.3 Satisfaction sur le suivi des réclamations V.3.1 Typologie des réclamations formulées et des litiges 28,3% des clients enquêtés ont eu à formuler des réclamations à l encontre de leurs banques. La principale raison de ces réclamations est le déficit d informations (26,1%), suivie de problèmes de facturation d un service (24,3%) et de la contestation du relevé (19,2%). Figure 108: Nature des réclamations formulées par les clients Autre (Préciser) 17,6% Facturation d'un service 24,3% Déficit d'information 26,1% Contestation du relevé 19,2% Absence de diligence 12,8% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 97 / 121

98 Quant aux litiges, 9,3% des clients interrogés déclarent en avoir déjà eu avec leurs banques. Le déficit d'informations reste le principal motif (24,3%), suivi par les prélèvements indus et le coût des services, avec respectivement 21,% et 20,2%. Figure 109: Nature des litiges ayant déjà opposé les banques avec leur clientèle Autres; 14,4% Interprétation divergente du contrat; 9,1% Prélèvement indû; 21, Qualité des produits; 11,1% Coût des services; 20,2% Déficit d'information; 24,3% V.3.2 Qualité du suivi des réclamations 41,1% des clients interrogés jugent «mauvaise» ou «très mauvaise» la qualité du suivi des réclamations, et 17,3% qui n ont pas un avis tranché sur la question. Cette appréciation mitigée pourrait s expliquer notamment l absence de réponse à certaines réclamations des clients. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 98 / 121

99 3 ème PARTIE : ENSEIGNEMENTS ET RECOMMANDATIONS ESUB-2010/Rapport d analyse Page 99 / 121

100 I. Enseignements de l enquête A l issue de la phase de collecte, les enseignements ci-après ont été relevés : - une adhésion manifeste des clients interrogés à l objectif de la mission ; - une forte implication et une contribution appréciée des autorités administratives locales ; - une incidence positive de l importante campagne de communication menée à travers la presse (écrite et parlée), qui a permis à beaucoup de chefs d entreprise et de clients particuliers d être informés sur les objectifs visés à travers cette enquête ; - l importance de la masse d informations collectée lors de cette enquête ; celles-ci pourraient alimenter d autres études ou analyses portant sur le secteur bancaire. Certaines difficultés ont été toutefois relevées, à savoir : - l indisponibilité aux fins d échantillonnage d une base de données exhaustive et actualisée sur la clientèle «entreprises» des banques : les enquêteurs ont été ainsi constamment confrontés sur le terrain à des problèmes liés aux changements d adresse ou à la fermeture de certaines entreprises ; - des cas de refus de répondre aux questions portant sur le chiffre d affaires ou la taille de l effectif du personnel des entreprises visitées, ce qui a compromis la profondeur de l analyse des résultats selon la taille des unités ; - le faible niveau de présence des banques constaté dans la plupart des régions visitées autres que Dakar ; ceci a amené l équipe de terrain à varier les stratégies de collecte de manière à réduire le taux de déperdition de l échantillon, en procédant notamment à la substitution de certaines entreprises initialement ciblées par d autres du même secteur. II. Recommandations Cette enquête de satisfaction a cherché à recueillir l opinion des clients sur la qualité de leurs relations avec les banques. Cette opinion, qui pourrait ne pas traduire forcément l entière réalité, décrit toutefois rigoureusement la perception des clients interrogés sur les produits et services bancaires qui leur sont proposés. Les résultats de l enquête ont fait ressortir d importants progrès au niveau du système bancaire et de bonnes perspectives, en termes d amélioration de la qualité des services offerts. La diversification de la domiciliation bancaire des clients pourrait s expliquer par une confiance généralisée à l endroit des produits bancaires dont le corollaire est une certaine forme d indifférence des usagers devant le risque de défaillance d une banque agréée. En effet, 48,8% des entreprises interrogées et 24,1% des particuliers disposent de plusieurs comptes ouverts dans les livres de banques différentes. La multiplication du nombre d agences dans les zones de grande activité économique et le début d implantation dans les localités éloignées sont par ailleurs la preuve de la mise œuvre d une politique de proximité grandissante. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 100 / 121

101 Une politique de modernisation des outils de gestion de la relation avec la clientèle se développe également grâce à l utilisation des TIC et la réforme des systèmes et moyens de paiement développés par la BCEAO. En effet, la consultation à distance est déjà utilisée par 55% des entreprises et 59,8% des clients interrogés. Près de 76% des entreprises de l échantillon trouvent ce service satisfaisant. Ce taux s établit à 35,4% chez les clients «particuliers». En outre, les règlements sont opérés avec une célérité plus accrue. Cet environnement favorable a conduit près de 64% des entreprises enquêtées à considérer que leurs comptes sont gérés au mieux de leurs intérêts. Cependant, malgré ces progrès assez significatifs, des améliorations sur la qualité des services bancaires seraient souhaitables eu égard aux appréciations des clients faisant état d insuffisances sur : l offre de services : - une inadéquation entre les produits bancaires et les besoins des clients ; - un nombre insuffisant d agences bancaires et de guichets fonctionnels, notamment dans les régions ; - une fréquence irrégulière de réception des relevés bancaires ; - un niveau élevé des irrégularités déclarées dans les relevés ; - une attitude timide des banques face au changement de domiciliation de compte des clients ; - une lenteur observée sur la durée de traitement des transferts émis vers l étranger ; - des GAB qui sont souvent hors service ; - une absence de vérification par la banque du niveau d endettement du client avant l octroi du prêt ; - une lenteur dans la mise en place du prêt. le coût des services : - un faible taux d accès au crédit (47,5% pour les entreprises et 53% pour les clients «particuliers») dû principalement à la contrainte liée aux garanties ; - des taux d intérêt appliqués sur les crédits de fonctionnement jugés trop élevés par 83,3% des entreprises et par 72,6% des clients «personnes physiques» ; - des taux d intérêt appliqués sur les crédits d investissement trop élevés, selon 83,6% des entreprises ; - des garanties assorties à l octroi du crédit jugées contraignantes ; - un niveau élevé des frais de tenue de compte selon 66,1% des entreprises et 61% des clients «particuliers» ; - des taux d intérêt créditeurs peu attractifs selon 73,9% des entreprises ; - un coût jugé élevé de la carte bancaire et des opérations effectuées dans des GAB différents de ceux de la banque du client. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 101 / 121

102 l accessibilité des agences bancaires - une insuffisance de la qualité de l accès aux banques via internet ; - une qualité de l accès aux agences par le téléphone jugée globalement non satisfaisante ; - des horaires de service à réaménager pour les adapter aux besoins des clients. l accueil de la clientèle - une insuffisance de la qualité de l information fournie sur les obligations du client au moment de l ouverture du compte, avec un taux d insatisfaction de 39,6% pour les entreprises et 35,9% pour les clients «particuliers» ; - un déficit d information sur les tarifs au moment de l ouverture du compte, avec 44,9% d entreprises informées et 56% de «personnes physiques» ; - un taux élevé de réclamations qui s établit à 46,2% pour les entreprises et 28,3% pour les «personnes physiques» ; - une insuffisance dans la qualité du suivi des réclamations, avec des taux d insatisfaction de 34,4% pour les entreprises et 41,1% pour les particuliers ; Au vu de ces différents constats qui constituent des entraves à la performance du secteur bancaire, il convient de prendre en charge les recommandations ci-après portant sur l amélioration de l offre et de l accessibilité des services, de la qualité de l accueil réservé à la clientèle et l allègement du coût des services. Ces recommandations devraient à terme concourir d une part à apporter plus de transparence dans les pratiques bancaires et d autre part, à stimuler la concurrence entre les différents opérateurs du secteur. La mise en œuvre de ces recommandations nécessite une forte adhésion des opérateurs bancaires ainsi qu une concertation constructive avec les autorités et les clients à travers les associations consuméristes. II.1 Sur l offre de services R.1. Mettre en avant la primauté de l intérêt du client en cas de mobilité Pour ne pas mettre d entraves à la mobilité bancaire de la clientèle en vue d améliorer les conditions de la concurrence entre les banques, les mesures suivantes pourraient être envisagées : - la réduction progressive voire la suppression à terme des frais pour la fermeture des comptes courants ; - la mise en place d un dispositif de facilitation de la mobilité bancaire et d accueil d un nouveau client ; ESUB-2010/Rapport d analyse Page 102 / 121

103 - la conception et la diffusion gratuite d un «guide de mobilité» récapitulant les précautions à prendre et les démarches à effectuer pour changer de domiciliation. Pour rappel, en France, cette mesure est prise en charge directement par les banques ; R.2. Etudier la possibilité de réduire les délais d exécution des transferts émis vers l étranger 39,4% des entreprises interrogées déplorent la lenteur dans le traitement des transferts émis vers l étranger. Cette situation pourrait être imputable à plusieurs facteurs, notamment : - la destination du transfert ; - la nature et le volume des transactions ; - les procédures internes et externes à la banque émettrice. D autres contraintes pouvant retarder le traitement des ordres de virement vers l étranger sont liées à la lourdeur des procédures de documentation et la multiplicité des justificatifs exigés (attestation d importation, déclaration préalable d importation, facture, coordonnées bancaires complètes du bénéficiaire - RIB, IBAN, etc.), la difficulté d acquérir à bonne date la couverture en devises par la BCEAO ou les exigences de la gestion des ressources propres de la banque en comptes de correspondants étrangers. La réduction de ces délais devrait en tout état de cause passer par une rationalisation des procédures d exécution des ordres par les banques, eu égard aux facilitations offertes par le réseau SWIFT et la modernisation des systèmes de paiement. Il reste entendu que les entreprises doivent être mieux sensibilisées au respect de certaines formalités préjudicielles à l exécution diligente des ordres de transferts, notamment la fourniture d informations précises et complètes sur le destinataire (RIB, IBAN, etc.). Par ailleurs, des efforts supplémentaires doivent être faits pour lutter contre le phénomène de transfert informel qui présente, outre l insécurité pour les usagers, un manque à gagner important pour l Etat et les institutions financières. R.3. Améliorer le mode de transmission des relevés de compte 13,3% des personnes physiques interrogées déclarent n avoir jamais reçu de relevés de compte. Ce taux est de 2,2% pour les entreprises. Ces insuffisances notées dans la transmission des relevés de compte requièrent de la part des banques l adoption d un certain nombre de mesures à l effet notamment : - d amener nécessairement le client à communiquer une adresse correcte au moment de l ouverture du compte et de notifier au banquier tout changement d adresse ; - de mettre sous surveillance voire procéder temporairement au «gel» du compte du client, en cas d informations manquantes ou erronées sur son profil, sans préjudice du respect des droits du client ; - améliorer d urgence la qualité des informations disponibles sur les clients ; ESUB-2010/Rapport d analyse Page 103 / 121

104 - systématiser et généraliser l usage du courrier électronique pour la communication aux clients de leurs relevés de compte. R.4. Améliorer la qualité dans le fonctionnement des GAB et combler le vide juridique dans le domaine de l utilisation des cartes bancaires La carte bancaire constitue un moyen de facilitation des paiements qui permet notamment de résoudre les difficultés relatives à la lenteur des opérations de caisse et à la mauvaise répartition géographique des agences bancaires. Une proportion importante des personnes interrogées (72,8%) utilise des cartes bancaires et parmi celles-ci près de 92% se plaignent des dysfonctionnements des GAB ; 53% d entre elles les trouvent «fréquents» ou «très fréquents». Ces difficultés relevées dans le fonctionnement des GAB appellent les recommandations ciaprès : - Au plan technique, il s agira en particulier de : souscrire aux normes standards de fonctionnement des GAB : à cet égard il serait souhaitable d analyser la cause des dysfonctionnements récurrents (rejets de cartes, pannes des GAB, traçabilité des opérations, etc.), en vue de prendre toutes mesures appropriées ; renforcer la sécurité dans l utilisation de la carte bancaire et des GAB (fraudes) en encourageant les banques qui ne répondent pas encore aux normes internationales notamment le PCI/DSS à se mettre en conformité. - Au plan juridique, il est relevé le caractère restrictif du champ d application du Règlement n 15/2002/CM/UEMOA relatif aux systèmes de paiement s qui est limité aux opérations effectuées à l intérieur de la zone UEMOA. En ce qui concerne les relations entre la banque émettrice et le titulaire de la carte, ledit Règlement reste muet, car il renvoie à la convention liant les parties alors que celle-ci ne prend pas en charge certains cas de fraudes. En effet, les types de conventions sur les cartes bancaires auxquelles renvoie le règlement 15 ne prévoient pas les cas de fraudes indépendantes de la volonté ou de la négligence du titulaire de la carte. Le client peut par conséquent être injustement tributaire d une décision unilatérale ou d un comportement dilatoire de sa banque en cas de fraude liée à l utilisation de sa carte bancaire. L expérience de la France dans ce domaine confirme la nécessité de prendre en compte, dans les conventions liant les banques à leurs clients, des dispositions réglementaires spécifiques sur l usage frauduleux de cartes bancaires. Par conséquent, une réglementation spécifique devant servir de référence aux conventions des parties est nécessaire pour régir la procédure d opposition et les cas de fraudes n engageant pas la responsabilité du titulaire de la carte. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 104 / 121

105 R.5. Améliorer le dispositif de vérification du niveau d endettement du client Les résultats de l enquête montrent que pour 24,2% des prêts accordés aux personnes interrogées, les banques n ont pas vérifié leur niveau d endettement. Cette situation peut être préjudiciable à la fois pour la banque (mauvaise appréciation du risque de crédit) et pour le client (surendettement). Dès lors, la systématisation de la vérification des engagements du client avant l'octroi du prêt devrait être érigée en règle. A cet égard, la finalisation du projet de mise en place de bureaux d information sur le crédit (BIC) et une utilisation optimale par les banques des dispositifs de la Centrale des risques et de la SCIE initiés par la Banque Centrale, pourrait leur permettre de disposer à temps réel de la bonne information sur le niveau des engagements du client. A cet égard, la réforme en cours de la Centrale offre l occasion de lever certains facteurs limitants relatifs aux seuils de déclaration des risques individuels et aux délais de mise à jour des informations. R.6. Alléger les procédures de traitement des prêts Le démarrage du délai de traitement du prêt est constaté à compter de la demande formulée par le client. Celle-ci est matérialisée par la signature d une fiche de renseignements. Toutefois, certaines démarches à la charge du client notamment la production d une attestation de virement irrévocable de ses revenus, sont de nature à suspendre ce délai. L enquête a révélé que 39,1% des prêts accordés aux personnes interrogées ont été mis en place dans un délai supérieur à quinze (15) jours et 74,1% au-delà d une semaine. Or, il est observé que plus de 83% des prêts sont à court terme et que plus de 9 des bénéficiaires sont des salariés dont la domiciliation des revenus sert de garantie. De plus, ces prêts sont généralement associés à une assurance qui constitue une garantie supplémentaire. Aussi, compte tenu des risques assez limités, la procédure de traitement des prêts accordés aux clients pourrait-elle être allégée afin d en réduire les délais de traitement que 55,7% des bénéficiaires jugent longs. A cet effet, le recours à la Centrale des Risques et l allégement des procédures internes liées à la prise de décision pour l octroi du prêt paraissent des pistes à explorer. Concernant la Centrale des Risques, la levée de toutes contraintes qui pourraient être liées notamment à l alimentation de la base de données et à l accès aux informations devrait permettre d accélérer la mise à disposition de certains paramètres utiles à l appréciation du risque. S agissant de l allégement des procédures des banques, la mise en place en amont de conditions requises pour l octroi du prêt au client particulier (montant, durée, assurance, domiciliation du salaire) devrait faciliter davantage la célérité dans la prise de décision pour l octroi du prêt. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 105 / 121

106 II.2 Sur les coûts des services R.7. Alléger les coûts de gestion des comptes à travers la gratuité des services bancaires de base Les frais de gestion des comptes sont généralement jugés onéreux et dissuasifs par la majeure partie des clients. A titre d exemple, 66,2% des entreprises estiment «élevés» ou «très élevés» les frais de tenue de compte. Pourtant, l esprit des textes et la pratique permettent de plaider pour une suppression progressive, voire définitive de certains de ces frais. Concernant les textes, le Règlement n 15/2002/CM/UE MOA relatif aux systèmes de paiement dans les Etats membres de l UEMOA institue le droit au compte et y associe des moyens d accompagnement. Pour rappel, l article 10 du Règlement 15 dispose que : «toute personne physique ou morale établie dans un Etat membre de l UEMOA possédant un revenu régulier ( ) a droit à l ouverture d un compte auprès d une banque». Ce revenu régulier est fixé à FCFA, quelle que soit la période de référence (mois, trimestre ou année). De plus, l ouverture de ce compte donne droit à un service minimum comprenant : - la gestion du compte ; - la mise à disposition d au moins un instrument de paiement, entouré des sécurités nécessaires ; - la possibilité d effectuer des virements (domiciliation, encaissement et paiement), à partir de ce compte ; - la possibilité d effectuer des prélèvements à partir de ce compte ; - la réception et la remise en compensation d opérations de paiements pour le compte du client ; - la délivrance au client de relevés de compte trimestriels et, à sa demande, de Relevés d Identité Bancaire ou Postale. La combinaison de ces deux dispositions du règlement devrait conduire vers la réduction des frais liés au fonctionnement du compte. Les expériences de la France et de la Tunisie pourraient orienter le choix des décisions à prendre dans ce domaine. En effet, en France, les services bancaires essentiels dits de base concernent douze (12) opérations 14, contre huit (08) en Tunisie 15 et six (06) au Sénégal 16. La réduction des coûts de gestion des comptes qui semble être la première préoccupation de la clientèle pourrait passer par celle des coûts afférents aux services bancaires minimum, tels que définis par le Règlement 15. L évolution progressive vers la gratuité selon un horizon à définir sur une base concertée pourrait concerner au moins les opérations suivantes : ouverture, tenue et clôture d un compte, retrait, versement, mise à disposition d un moyen de paiement sécurisé, virement, ordre de prélèvements et délivrance de relevés de compte et d identité bancaire. Outre 14 Article D312-5, modifié par Décret n du 27 mars Décret n du 10 juillet 2006, fixant la liste et les conditions des services bancaires de base. 16 Article 10 du Règlement n 15/2002/CM/UEMOA. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 106 / 121

107 ces opérations visées par ledit Règlement, la gratuité pourrait être élargie à la délivrance des attestations de non engagement ou de capacité financière. R.8. Réduire les coûts liés à la carte bancaire Un peu plus de 61% des personnes physiques interrogées jugent «cher» ou «très cher» le coût annuel de la carte bancaire. En outre, prés de 72% des clients particuliers ayant eu à utiliser des GAB autres que ceux du réseau de leur banque estiment «élevé» voire «très élevé» le coût y afférent. Ces statistiques révèlent la nécessité pour les banques de revoir à la baisse leur politique tarifaire liée à la possession ou à l usage de la carte bancaire. De plus, faciliter l accès et l usage de la carte constitue une voie privilégiée pour assurer la vulgarisation et la promotion de la monnaie scripturale au détriment de la monnaie fiduciaire qui est très coûteuse pour la Banque Centrale, notamment du fait de son impact sur le coût de l émission monétaire et qui présente beaucoup de risques pour son utilisateur. II.3 Sur l accessibilité des agences bancaires R.9. Accroître le taux de pénétration notamment dans les régions Les clients interrogés dans le cadre de cette enquête ont généralement déploré le faible niveau d implantation des banques dans les régions. C est notamment le cas de la nouvelle région de Kaffrine où il n existe aucune agence bancaire. Cette situation est atténuée par la percée des institutions de microfinance dans certaines localités. Or, certaines franges de la clientèle ne trouvent pas auprès des Systèmes Financiers Décentralisés toutes les réponses adaptées à leurs besoins. Aussi, les banques se doivent-elles de développer des politiques de décentralisation de leurs services afin d atteindre ces cibles qui sont parfois contraintes de faire des distances importantes pour trouver une agence où effectuer leurs transactions. Ces déplacements fréquents sont très coûteux en temps et en moyens financiers. Cependant, cette politique de décentralisation est fortement dépendante du renforcement de la sécurité (à travers la mise en place d infrastructures administratives telles qu une caserne de gendarmerie ou de police) et de la construction de routes et/ou de ponts qui faciliteront le déplacement des personnes et des biens. Par ailleurs, il apparaît souhaitable que des améliorations soient apportées, notamment dans l environnement fiscal, en vue de faciliter les conditions d investissement et d exploitation inhérentes à l extension des réseaux de guichets bancaires. Outre ces missions qui reviennent à l Etat, la Banque Centrale doit accompagner cette décentralisation par la mise en place d agences ou de dépôts de billets proches des lieux d implantation des banques afin de réduire les risques liés aux mouvements d espèces. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 107 / 121

108 R.10. Développer davantage la «e-banking» Seules 4 des entreprises interrogées s estiment satisfaites de la qualité de l accès par internet à leur banque, avec un taux d avis neutre de 52%. Ce taux de satisfaction s établit à 35,4% pour les personnes physiques. Ce constat est d autant plus surprenant que les transactions se font de plus en plus via l internet. Les dysfonctionnements dans ce domaine peuvent notamment constituer un blocage pour la célérité des transactions de l entreprise et sa compétitivité. En conséquence, les banques devraient placer davantage la «e-banking» au cœur de leur dispositif, afin d offrir à la clientèle davantage de services de meilleure qualité et à des coûts amoindris. Du reste, certaines banques se sont déjà inscrites dans cette dynamique et il convient d appuyer leurs efforts en remédiant à l incidence défavorable de facteurs exogènes tels que les lenteurs dans la connexion internet. R.11. Revoir les horaires de services des agences bancaires 20,4% des clients particuliers interrogés jugent les horaires de services des agences bancaires «inadaptés» voire «très inadaptés». La majorité d entre eux suggèrent l ouverture des agences les samedis et l allongement des horaires de service. Dans cette perspective, l exemple de la Belgique mériterait de la part de nos établissements une attention particulière. Près de 7% des agences bancaires y ouvrent le samedi matin et toutes les agences sont ouvertes jusqu à 18 heures au moins une fois par semaine. En outre, des contacts sur rendez vous, avec des chargés de clientèle sont possibles en dehors des heures d ouvertures. R.12. Renforcer le dispositif de lutte contre la cybercriminalité Les raisons du taux élevé de clients «particuliers» qui n utilisent pas la «e-banking» (40,2%) pourraient être recherchées à deux niveaux : le manque de maîtrise de l outil informatique ; et l insécurité liée à son usage et qui est favorisée par le développement du piratage informatique (cybercriminalité). Afin de renforcer la sécurité et d éviter le piratage des comptes bancaires des clients, il convient de généraliser l usage du clavier virtuel. Des efforts doivent être consentis par les banques de concert avec les fournisseurs d accès en vue d améliorer la qualité du réseau. Sur le plan légal, le recours aux technologies de l information pour commettre des infractions a mis en lumière les difficultés liées à la conduite des investigations et à la recherche d éléments de preuve dans des lieux qui se trouvent en dehors de la compétence territoriale de l Etat où est née l infraction. Cette situation s explique par une diversité des législations et ne favorise pas une lutte efficiente contre toutes les infractions commises par l entremise des outils technologiques. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 108 / 121

109 A cet égard, il serait souhaitable d harmoniser les législations en la matière. Dans ce cadre, une vaste réforme a été engagée au Sénégal à travers notamment l érection de la loi du 25 janvier 2008 portant sur la cybercriminalité. R.13. Développer davantage de plateformes téléphoniques 26,4% des clients «particuliers» interrogés estiment l accès par téléphone aux agences bancaires «difficile» ou «très difficile». En outre, 27,2% des clients ont un jugement neutre sur la question. Ces statistiques dénotent des efforts que les banques doivent fournir en vue d améliorer leur accès par téléphone. En conséquence, les banques doivent développer davantage des plateformes téléphoniques, pour mieux se rapprocher de leurs clients. Pour ce faire, les dispositions pratiques ci-après pourraient être envisagées, à l instar des expériences éprouvées ailleurs notamment en France : un serveur vocal disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : afin de permettre au client d'obtenir à tout moment des informations sur le solde de son compte ou les dernières opérations effectuées. un centre d'appel téléphonique : ouvert sur des plages horaires plus importantes. II.4 Sur l accueil de la clientèle R.14. Systématiser la mise à disposition des conventions et la communication des composantes du TEG Le déficit d informations est souvent source d incompréhensions qui conduisent à certaines appréciations négatives de la part des clients. A cet égard, la réglementation en vigueur prescrit spécifiquement l affichage des conditions de banque, l envoi d un relevé annuel de l ensemble des prélèvements bancaires et la communication au bénéficiaire de crédit des composantes du taux effectif global (TEG) : taux d intérêt nominal, frais et commissions liés au crédit, y compris le montant des frais de dossier, etc. S agissant du TEG, il est nécessaire que le client en connaisse le niveau et la composition avant la mise en place du crédit. Le manque d informations signalé à cet égard pourrait se situer dans le contenu de la convention de crédit si celle-ci n est pas assez explicite et dans le détail des paramètres utilisés pour établir notamment le tableau d amortissement. En outre, les clients déclarent ne pas recevoir à temps tous les éléments relatifs au crédit (échéancier, intérêts de retard, pénalités pour remboursement anticipé et autres frais et taxes). Au total, les actions à initier devraient porter sur la systématisation et le renforcement de la qualité de la communication des éléments constitutifs du TEG, du montant des frais de dossier et de leur proportion dans le TEG ainsi que de toutes autres informations susceptibles d intéresser le client pendant la durée du crédit. Par ailleurs, il convient de mettre en œuvre dans les meilleurs délais les nouvelles dispositions de la réglementation visant à communiquer chaque année le récapitulatif des frais bancaires prélevés sur le compte du client. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 109 / 121

110 R.15. Améliorer la qualité de la relation entre le personnel des banques et les clients Des insuffisances ont été déclarées dans le suivi des clients par leurs conseillers. Cette situation pourrait être imputable au déficit d informations lié à l absence d un personnel en nombre suffisant, notamment dans les agences situées hors de Dakar. Pour les entreprises, le faible nombre de conseillers pourrait en effet expliquer certaines insuffisances dans leur suivi personnalisé. D où la nécessité d une spécialisation par secteur d activités des conseillers en clientèle. En outre, la faiblesse du nombre de guichets fonctionnels déplorée par certaines entreprises traduit un besoin réel de multiplier les guichets spécialisés dans le traitement de leurs opérations. R.16. Elaborer et mettre en œuvre un programme d éducation financière en direction des entreprises Les résultats de cette enquête ont corroboré, d une part, un déficit important d informations financières des entreprises et d autre part, une qualité peu satisfaisante des informations fournies. Outre l insuffisance de la formation préalable du client et son manque d intérêt sur la politique générale de la banque, ce déficit d informations pourrait également provenir du mode de communication utilisé par les banques. En effet, au moment de l ouverture du compte, près de 45% des entreprises enquêtées déclarent n avoir pas été informées sur les tarifs, et 3 sur leurs obligations. Quant à la qualité des informations fournies, 39,6% des entreprises informées sur leurs obligations au moment de l ouverture du compte ont jugé ces informations «incomplètes» ou«très incomplètes», et 46,8% déplorent la qualité de la politique d informations sur les tarifs des banques. Pour aplanir les difficultés liées à l information, l Observatoire, en collaboration avec les structures d appui à l entreprise et les organisations professionnelles, pourrait compléter l action des banques par la conception et la réalisation d un programme d éducation financière destiné au public en ciblant en particulier la clientèle PME. Ce programme est en cours d élaboration dans le cadre de la mise en œuvre des recommandations de la deuxième Concertation Nationale sur le Crédit. La perception des entreprises qui ont changé de banque, formulé des réclamations ou qui ont eu des litiges, fait ressortir des motifs pouvant servir de base à la conception de ce programme. Il s agit : - de la difficulté d obtention du crédit ou de son coût ; - du coût des frais de fonctionnement du compte ; - de la contestation d écriture ; - du coût élevé de l utilisation des moyens de paiements scripturaux (chèque, carte bancaire) ; - des irrégularités déclarées dans les relevés de compte. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 110 / 121

111 Ces griefs pourraient être dans une certaine mesure liés au caractère incomplet de l information fournie et justifient la mise en œuvre d un programme de formation des PME comprenant notamment les thèmes ci-après : - la convention de compte : objet et contenu ; - le chèque : rôle, notion de provision, chèque sans provision et ses conséquences ; - l information sur le crédit : conditions, composition du TEG, convention du crédit, période de remboursement (remboursements anticipés et intérêts moratoires), rachat de prêt, etc. - la mobilité bancaire : conditions pour le transfert de compte, transfert des produits de placements, rachat de crédit ; - les placements : choix possibles, fiscalité appliquée, protection de l épargnant. R.17. Généraliser le dispositif de suivi des réclamations Les appréciations relatives à la politique d informations peuvent être liées aux relations avec le personnel et en particulier le suivi des réclamations. 46,2% des entreprises ont eu à formuler des réclamations, contre 28,3% des personnes interrogées. En moyenne, seuls près de 42% des clients (personnes physiques et morales) sont satisfaits du suivi de leurs réclamations. Par conséquent, une bonne politique de communication constitue un préalable pour éviter la récurrence des récriminations. Celle-ci pourrait être combinée à la mise en place généralisée d un dispositif de suivi permettant d accroître l efficacité du traitement des réclamations au sein des établissements bancaires. En plus de la généralisation d un tel outil, les banques devraient s approprier du dispositif de médiation financière de l Observatoire pour une meilleure prise en charge des litiges les opposant à leurs clients. A cet effet, il serait souhaitable que les banques servent d interface à la médiation auprès de leur clientèle pour la vulgarisation de ce dispositif amiable de règlement des litiges. Il s agira notamment de contribuer à une large diffusion de la Charte de la médiation bancaire auprès de leurs clients : - d une part, par le biais de sa transmission in situ et de sa publication dans leur site internet ; - d autre part, par la mention systématique des coordonnées du Médiateur en charge des banques dans les relevés bancaires et les conventions de compte et de crédit. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 111 / 121

112 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES [1]. ARDILLY, Pascal (2006) les techniques de sondage, Editions TECHNIP. [2]. BELKALEM, Karima (2006) Enquête de satisfaction, CNAM. [3]. DINSDALE, Geoff et MARSON D. Brian (1999) Sondage auprès des clients et des citoyens : dissiper les mythes et redéfinir les orientations, Réseau du service axé sur les citoyens-centre Canadien de Gestion. [4]. FAIVRE, Jean-Philippe (2007) Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients, AFNOR. [5]. GUINCHARD S., JULIEN R., MONTAGNIER G. et VINCENT J. (2010) Lexique des termes juridiques, 17 ème édition, DALLOZ. [6]. LANDWEIN, Richard La mesure de la satisfaction de la clientèle, IAE Lille, Diaporama. [7]. MOGULTAY, Annelise (2006) La technique de l enquête par questionnaire, Diaporama. [8]. IFOP (2007) Enquête périodique multi-clients, Observatoire de l opinion sur l image des banques/fédération Bancaire Française, diaporama. [9]. IPSOS (2002) Enquête de satisfaction «Protection contre la foudre», Ministère de l Écologie et du Développement Durable (France). [10]. Revue Française du Marketing (1993) La satisfaction des clients, n [11]. SCHMIDT, Faye Nella, & STRICKLAND, Teresa (1998) Sondages sur la satisfaction des clients : Outil de mesures communes, Réseau du service axé sur les citoyens-centre Canadien de Gestion. [12]. Services innovateurs et de qualité/direction de la gestion des finances et de l information (1995) Guide II : Mesure de la satisfaction des clients, Centre de distribution du Conseil du Trésor (Canada). ESUB-2010/Rapport d analyse Page 112 / 121

113 ANNEXES ESUB-2010/Rapport d analyse Page 113 / 121

114 Annexe 1 : Répartition des opérateurs bancaires selon les régions BAS BHS BICIS BIMAO BIS BOA BRM BRS BSIC CBAO CDS CNCAS ECOBANK ICB SGBS CITIBANK UBA TOTAL DAKAR DIOURBEL FATICK 1 1 KAOLACK KEDOUGOU KOLDA LOUGA MATAM SAINT LOUIS SEDHIOU 1 1 TAMBACOUNDA THIES ZIGUINCHOR TOTAL ESUB-2010/Rapport d analyse Page 114 / 121

115 Annexe 2 : Répartition des entreprises de l échantillon selon le statut juridique et la région REGIONS SARL SU SA GIE Autres statuts TOTAL DAKAR DIOURBEL FATICK KAFFRINE KAOLACK KEDOUGOU KOLDA LOUGA MATAM SAINT LOUIS TAMBACOUNDA THIES ZIGUINCHOR TOTAL ESUB-2010/Rapport d analyse Page 115 / 121

116 Annexe 3 : Formules de calcul des principaux indicateurs de satisfaction 1. Volet «personnes morales» Nombre moyen de comptes courants ouverts par entreprise Pourcentage d entreprises ayant déjà changé de banque Nombre moyen de changements de banque SATISFACTION SUR L OFFRE DE SERVICES Nombre de comptes ouverts Taille de l echantillon Nombre d entreprises ayant eu a changer de banque au moins une fois Taille de l echantillon, " " Proportion des entreprises ayant jugé positive l attitude des banques au moment du changement d opérateur Pourcentage d entreprises ayant déjà eu un litige avec leur banque Taux de satisfaction des entreprises sur le nombre des agences bancaires Taux de satisfaction des entreprises sur le nombre de caisses fonctionnelles Taux de satisfaction des entreprises sur la durée de traitement des opérations de caisse Pourcentage des entreprises qui utilisent les virements domestiques Taux de satisfaction des entreprises sur la durée de traitement des virements domestiques Pourcentage des entreprises ayant émis des virements vers l étranger Taux de satisfaction des entreprises sur la durée de traitement des virements vers l étranger Pourcentage des entreprises ayant reçu des virements de l étranger Taux de satisfaction des entreprises sur la durée de traitement des virements en provenance de l étranger Taux de satisfaction des entreprises sur les délais de renouvellement des chéquiers Pourcentage d entreprises n ayant jamais décelé des irrégularités dans leurs relevés de compte Taux de satisfaction des entreprises sur les dates de valeur Taux de satisfaction des entreprises sur l adéquation entre leurs projets d investissements et les produits bancaires Taux de satisfaction des entreprises sur l adéquation entre leurs besoins en fonds de roulement et les produits bancaires " operative" ou "t " Nombre d entreprises ayant eu un litige avec leur banque Taille de l echantillon Nombre d entreprises "Satisfaites" ou "Tres satisfaites" Taille de l echantillon Nombre d entreprises "Satisfaites" ou "Tres satisfaites" Taille de l echantillon Nombre d entreprises "Satisfaites" ou "Tres satisfaites" Taille de l echantillon Nombre d entreprises ayant deja effectue un virement domestique Taille de l echantillon Nombre d entreprises qui jugent la duree "Acceptable", "Courte" ou "Tres courte" Nombre d entreprises ayant deja effectue un virement domestique Nombre d entreprises ayant deja effectue un virement vers l etranger Taille de l echantillon Nombre d entreprises qui jugent la duree "Acceptable", "Courte" ou "Tres courte" Nombre d entreprises ayant deja emis un virement vers l etranger Nombre d entreprises ayant deja recu un virement de l etranger Taille de l echantillon Nombre d entreprises qui jugent la duree "Acceptable", "Courte" ou "Tres courte" Nombre d entreprises ayant deja recu un virement de l etranger Nombre d entreprises qui jugent ce delai "Acceptable","Court " ou "Tres court" Taille de l echantillon Nombre d entreprises n ayant jamais decele d irregularites dans leurs releves Nombre d entreprises qui recoivent leurs releves bancaires Nombre d entreprises qui jugent les dates de valeurs "Acceptables", "Courtes" ou "Tres courtes" Taille de l echantillon Nombre d entreprises qui jugent les produits "Adaptes" ou "Tres adaptes" Taille de l echantillon Nombre d entreprises qui jugent les produits "Adaptes" ou "Tres adaptes" Taille de l echantillon ESUB-2010/Rapport d analyse Page 116 / 121

117 Formules de calcul des principaux indicateurs de satisfaction (Suite) SATISFACTION SUR LES COÛTS Pourcentage des entreprises ayant bénéficié d un crédit Nombre d entreprises ayant bene icie d un credit Taille de l echantillon Taux de satisfaction des entreprises bénéficiaires de crédit sur les différentes formes de garanties Nombre d entreprises qui jugent les garanties "Acceptables" ou "Tres Acceptables" Nombre d entreprises ayant bene icie d un credit Taux de satisfaction des entreprises sur les taux d intérêt appliqués sur les crédits de fonctionnement Nombre d entreprises qui jugent les taux "Corrects", "Faibles" ou Tres Faibles" Taille de l echantillon Taux de satisfaction des entreprises sur les taux d intérêt appliqués sur les crédits d investissement Nombre d entreprises qui jugent les taux "Corrects", "Faibles" ou Tres Faibles" Taille de l echantillon Taux de satisfaction des entreprises sur les taux d intérêt créditeurs Nombre d entreprises qui jugent les taux "Corrects" Taille de l echantillon Proportion d entreprises ayant bénéficié d une facilité de caisse Nombre d entreprises ayant bene icie d une facilite de caisse Taille de l echantillon Taux de satisfaction des entreprises sur les frais appliqués sur les facilités de caisse Nombre d entreprises qui jugent les frais "Raisonnables" ou "Tres raisonnables" Nombre d entreprises ayant béné icie d une facilite de caisse Taux de satisfaction des entreprises sur les frais de tenue de compte Nombre d entreprises qui jugent les frais "Raisonnables" ou "Tres raisonnables" Taille de l echantillon Pourcentage des entreprises qui utilisent les services de consultation à distance Nombre d entreprises qui utilisent les services de consultation a distance Taille de l echantillon Taux de satisfaction des entreprises utilisatrices sur la qualité des services de consultation à distance Nombre d entreprises qui jugent la qualite "Satisfaisante" ou "Tres satisfaisante" Nombre d entreprises utilisatrices des services de consultation a distance Taux de satisfaction des entreprises utilisatrices sur le coût des services de consultation à distance Nombre d entreprises qui jugent les frais "Raisonnables" ou "Tres raisonnables" Nombre d entreprises utilisatrices des services de consultation a distance SATISFACTION SUR L ACCESSIBILITE DES AGENCES BANCAIRES Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l accessibilité physique des agences bancaires Taux de satisfaction des entreprises sur les horaires de service des agences bancaires Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l accès par téléphone aux agences bancaires Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l accès par internet à leurs banques Nombre d entreprises qui jugent l acces "Facile" ou "Tres facile" Taille de l echantillon Nombre d entreprises qui jugent les horaires "Adaptes" ou "Tres adaptes" Taille de l echantillon Nombre d entreprises qui jugent l acces "Facile" ou "Tres facile" Taille de l echantillon Nombre d entreprises qui jugent l acces "Facile" ou "Tres facile" Taille de l echantillon ESUB-2010/Rapport d analyse Page 117 / 121

118 Formules de calcul des principaux indicateurs de satisfaction (Fin) SATISFACTION SUR LE PERSONNEL DES AGENCES BANCAIRES Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de la relation avec leur conseiller en clientèle Nombre d entreprises qui jugent la qualite de la relation "Bonne" ou "Tres bonne" Taille de l echantillon Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l accueil du personnel de leur agence bancaire Pourcentage des entreprises ayant reçu des informations sur leurs obligations au moment de l ouverture de leur compte. Nombre d entreprises qui jugent le personnel "Courtois" ou "Tres courtois" Taille de l echantillon Nombre d entreprises ayant recu les informations sur leurs obligations Taille de l echantillon Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l information fournie sur leurs obligations Nombre d entreprises qui jugent le personnel "Courtois" ou "Tres courtois" Nombre d entreprises ayant recu les informations sur leurs obligations Pourcentage d entreprises ayant formulé des réclamations Nombre d entreprises ayant formule des reclamations Taille de l echantillon Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité du suivi de leurs réclamations Nombre d entreprises qui jugent la qualite du suivi "Bonne" ou "Tres bonne" Nombre d entreprises ayant formule des reclamations ESUB-2010/Rapport d analyse Page 118 / 121

119 2. Volet «personnes physiques» Nombre moyen de comptes chèque ouverts par client SATISFACTION SUR L OFFRE DE SERVICES Nombre de comptes ouverts Taille de l echantillon Pourcentage de client ayant déjà changé de banque Nombre moyen de changement de banque Nombre de clients ayant eu a changer de banque au moins une fois Taille de l echantillon, " " Proportion des clients ayant jugé positive l attitude des banques au moment du changement de domiciliation Pourcentage de clients ayant déjà eu un litige avec leur banque Taux de satisfaction des clients sur le nombre des agences bancaires Taux de satisfaction des clients sur le nombre de caisses fonctionnelles Taux de satisfaction des clients sur la durée de traitement des opérations de caisse Pourcentage des clients possédant une carte bancaire Taux de satisfaction des clients sur le nombre de GAB Taux de satisfaction des clients sur la répartition géographique des GAB Taux de satisfaction des clients sur le fonctionnement des GAB Taux de satisfaction des clients sur la sécurité des GAB Taux de satisfaction des clients sur le délai de renouvellement de la carte bancaire Pourcentage des clients qui utilisent les virements domestiques Taux de satisfaction des clients sur la durée de traitement des virements domestiques Pourcentage des clients ayant émis des virements vers l étranger Taux de satisfaction des clients sur la durée de traitement des virements vers l étranger Pourcentage des clients ayant reçu des virements de l étranger " operative" ou "t " Nombre de clients ayant eu un litige avec leur banque Taille de l echantillon Nombre de clients "Satisfaits" ou "Tres satisfaits" Taille de l echantillon Nombre de clients "Satisfaits" ou "Tres satisfaits" Taille de l echantillon Nombre de clients "Satisfaits" ou "Tres satisfaits" Taille de l echantillon Nombre de clients qui possedent une carte bancaire Taille de l echantillon Nombre de clients qui jugent le nombre de GAB "Suf isant" ou "Tres Suf isant" Nombre de clients qui utilisent les services du GAB Nombre de clients qui jugent la repartition géographique "Bonne" ou "Tres bonne" Nombre de clients qui utilisent les services du GAB Nombre de clients qui estiment que les GAB ne tombent jamais en panne Nombre de clients qui utilisent les services du GAB Nombre de clients qui jugent les GAB "Securises" ou "Tres securises" Nombre de clients qui utilisent les services du GAB Nombre de clients qui jugent le delai "Court" ou "Tres court" Nombre de clients qui utilisent les services du GAB Nombre de clients ayant deja effectue un virement domestique Taille de l echantillon Nombre de clients qui jugent la duree "Acceptable", "Courte" ou "Tres courte" Nombre de clients ayant deja effectue un virement domestique Nombre de clients ayant deja effectue un virement vers l etranger Taille de l echantillon Nombre de clients qui jugent la duree "Acceptable", "Courte" ou "Tres courte" Nombre de clients ayant deja emis un virement vers l etranger Nombre de clients ayant deja recu un virement de l etranger Taille de l echantillon ESUB-2010/Rapport d analyse Page 119 / 121

120 Formules de calcul des principaux indicateurs de satisfaction (Suite) Taux de satisfaction des clients sur la durée de traitement des virements de l étranger Nombre de clients qui jugent la duree "Acceptable", "Courte" ou "Tres courte" Nombre d entreprises ayant deja recu un virement de l etranger Pourcentage des clients n ayant jamais décelé une irrégularité dans leurs relevés de compte Taux de satisfaction des clients sur les délais de renouvellement du chéquier Taux de satisfaction des clients sur les dates de valeur Taux de satisfaction des clients sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs projets Nombre de clients n ayant jamais decele une irregularite dans leurs releves Nombre de clients qui recoivent leurs releves bancaires Nombre de clients qui jugent ce delai "Acceptable", "Court" ou "Tres court" Taille de l echantillon Nombre de clients qui jugent les dates de valeurs "Acceptables", Courtes" ou "Tres courtes" Taille de l echantillon Nombre de clients qui jugent les produits "Adaptes" ou "Tres adaptes" Taille de l echantillon Taux de satisfaction des clients sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs revenus Nombre de clients qui jugent les produits "Adaptes" ou "Tres adaptes" Taille de l echantillon SATISFACTION SUR LES COÛTS Taux de satisfaction des clients sur le coût de la carte bancaire. Nombre de clients qui jugent le coût "Raisonnable" ou "Tres raisonnable" Nombre de clients qui connaissent le coût de la carte bancaire Pourcentage des clients ayant déjà utilisé les services des GAB hors du réseau de leur banque. Taux de satisfaction des clients sur le coût des opérations effectuées hors du réseau de GAB de leur banque. Nombre de clients ayant deja utilise des GAB hors du reseau de leur banque Nombre de clients qui disposent d une carte bancaire Nombre de clients qui jugent le coût "Correct","Faible" ou "Tres faible" Nombre de clients ayant deja utilise des GAB hors du reseau de leur banque Pourcentage des entreprises ayant bénéficié d un prêt Nombre d de clients ayant bene icie d un pret Taille de l echantillon Taux de satisfaction des clients bénéficiaires d un prêt sur les différentes formes de garanties Nombre de clients qui jugent les garanties "Acceptables" ou "Tres Acceptables" Nombre de clients ayant bene icie d un pret Taux de satisfaction des clients sur le délai de traitement du dossier de demande de prêt. Nombre d entreprises qui jugent le delai "Court" ou "Tres court" Nombre de clients ayant bene icie d un pret Taux de satisfaction des clients sur le coût du prêt Nombre de clients qui jugent le coût "Raisonnable", ou "Tres raisonnable" Nombre de clients ayant bene icie d un pret Taux de satisfaction des entreprises sur les taux d intérêt créditeurs Nombre d entreprises qui jugent les taux "Corrects" Taille de l echantillon Taux de satisfaction des clients sur les frais de tenue de compte Nombre de clients qui jugent les frais "Raisonnables" ou "Tres raisonnables" Taille de l echantillon Pourcentage des clients utilisateurs des services de consultation à distance Nombre de clients qui utilisent les services de consultation a distance Taille de l echantillon ESUB-2010/Rapport d analyse Page 120 / 121

121 Formules de calcul des principaux indicateurs de satisfaction (Fin) Taux de satisfaction des clients utilisateurs sur la qualité des services de consultation à distance Nombre de clients qui jugent la qualite "Satisfaisante" ou "Tres satisfaisante" Nombre de clients utilisateurs des services de consultation a distance Taux de satisfaction des clients utilisateurs sur le coût des services de consultation à distance Nombre de clients qui jugent les frais "Raisonnables" ou "Tres raisonnables" Nombre de clients utilisateurs des services de consultation a distance SATISFACTION SUR L ACCESSIBILITE DES AGENCES BANCAIRES Taux de satisfaction des clients sur la qualité de l accessibilité physique des agences bancaires Taux de satisfaction des clients sur les horaires de service des agences bancaires Taux de satisfaction des clients sur la qualité de l accès par téléphone aux agences bancaires Taux de satisfaction des clients sur la qualité de l accès par internet à leurs banques Nombre de clients qui jugent l acces "Facile" ou "Tres facile" Taille de l echantillon Nombre de clients qui jugent les horaires "Adaptes" ou "Tres adaptes" Taille de l echantillon Nombre clients qui jugent l acces "Facile" ou "Tres facile" Taille de l echantillon Nombre clients qui jugent l acces "Facile" ou "Tres facile" Nombre clients qui utilisent l internet pour acceder a leur banque SATISFACTION SUR LE PERSONNEL DES AGENCES BANCAIRES Taux de satisfaction des clients qui sur la qualité de la relation avec leur conseiller en clientèle Nombre de clients qui jugent la qualite de la relation "Bonne" ou "Tres bonne" Taille de l echantillon Taux de satisfaction des clients sur la qualité de l accueil du personnel de leur agence bancaire Nombre de clients qui jugent le personnel "Courtois" ou "Tres courtois" Taille de l echantillon Pourcentage des clients ayant reçu des informations sur leurs obligations au moment de l ouverture de leur compte. Nombre de clients ayant recu les informations sur leurs obligations Taille de l echantillon Taux de satisfaction des clients sur la qualité de l information fournie sur leurs obligations Nombre de clients qui jugent le personnel "Courtois" ou "Tres courtois" Nombre de clients ayant recu les informations sur leurs obligations Pourcentage de clients ayant formulé des réclamations Nombre de clients ayant formule des reclamations Taille de l echantillon Taux de satisfaction des clients sur la qualité du suivi de leurs réclamations Nombre de clients qui jugent la qualite du suivi "Bonne" ou "Tres bonne" Nombre de clients ayant formule des reclamations ESUB-2010/Rapport d analyse Page 121 / 121