1
sommaire sommaire 7 8 9 VENTE Maîtriser les fondamentaux de la vente Réussir les prises de rendez-vous par téléphone Optimiser les ventes en face à face 32 33 34 35 Anticiper et gérer les situations difficiles Gérer efficacement un projet Considérer le stress de vos collaborateurs pour mieux les manager Créer et gérer des indicateurs pour manager efficacement 10 11 12 13 14 15 Optimiser les ventes par téléphone Optimiser les ventes en B to B Construire une argumentation convaincante Traiter les objections Conclure efficacement ses ventes Développer les ventes additionnelles 37 38 39 40 COMMUNICATION Prendre la parole en public Améliorer sa communication professionnelle S exprimer efficacement à l écrit et à l oral S initier aux nouvelles techniques de communication 16 17 Fidéliser vos clients Aller à la reconquète des clients perdus RELATION CLIENT 18 Gérer et optimiser son portefeuille clients 42 Développer un accueil performant 19 Prospecter et gagner de nouveaux clients 43 Optimiser son accueil téléphonique 44 Optimiser son accueil physique 45 Optimiser ses relations B to C 21 22 MANAGEMENT Maîtriser les fondamentaux du management Maîtriser et coacher une équipe commerciale 46 47 48 Optimiser ses relations B to B Gérer les réclamations dans une démarche de fidélisation Gérer les relations clients difficiles 23 24 Manager efficacement une équipe opérationnelle Recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs EFFICACITE PROFESSIONNELLE 25 Préparer et mener les différents types d entretien 50 Développer la confiance en soi pour s affirmer positivement 26 Susciter l adhésion et la cohésion du groupe 51 Développer sa mémoire pour gagner en efficacité 27 Mener les entretiens annuels efficacement 52 Développer sa concentration pour gagner en efficacité 28 Organiser et conduire des réunions efficaces 53 Optimiser son organisation par le schéma Mind mapping 29 Savoir évaluer la compétitivité et la performance 54 Gérer son propre stress pour rester efficace en toute situation 30 Gérer et optimiser les postes de travail 55 Communiquer efficacement grâce à la PNL 31 Gérer et optimiser efficacement son temps et ses priorités 56 Bâtir des relations positives et efficaces 57 Gérer les situations professionnelles difficiles 2 3
sommaire sommaire BUREAUTIQUE / INFORMATIQUE QUALITE & RSE 59 Débuter avec WORD 81 Se sensibiliser à la qualité 60 Optimiser l utilisation de WORD 82 Construire un système de management de qualité 61 Débuter avec EXCEL 83 Comprendre et appliquer la RSE dans son entreprise 62 63 Se perfectionner à EXCEL Créer un diaporama avec POWERPOINT RESSOURCES HUMAINES 64 65 66 Rationnaliser les postes de travail Développer une assistance informatique 1er niveau Sensibiliser les salariés aux risques informatique 85 86 La vie du contrat de travail La rupture du contrat de travail 67 Se familiariser à Internet et aux logiciels de messagerie FORMATION FORMATEUR 69 70 WEB & MULTIMEDIA Optimiser son temps avec les logiciels collaboratifs Créer un blog ou un site internet de qualité 88 89 90 Se former au métier de formateur niveau I Se former au métier de formateur niveau II Se former au métier de formateur occasionnel 71 Rédiger pour le web 72 73 74 75 Réussir son référencement web Etre présent efficacement sur les réseaux sociaux S initier à Photoshop Se perfectionner à Photoshop 92 93 CREATION D ENTREPRISE Optimiser son étude de marché Développer sa stratégie commerciale COMPTABILITE 77 PCG Plan Comptable Général 78 DCG Diplôme de Comptabilité et de Gestion 79 DSCG Diplôme Supérieur de Comptabilité et de Gestion 4 5
MAITRISER LES FONDAMENTAUX DE LA VENTE DUREE : 5 JOURS Toute personne souhaitant se former aux métiers de la vente. Acquérir et maitriser les notions fondamentales pour être un bon vendeur Maitriser les différentes étapes d un entretien de vente Maitriser la communication verbale et non verbale ainsi que les attitudes commerciales Comprendre les besoins clients pour mieux les satisfaire Maitriser l argumentation Savoir rebondir, être réactif Vendre de la valeur et défendre ses marges Bases de la communication professionnelle participant Qu est-ce qu un vendeur? Le rôle du vendeur les impératifs, les obligations d un vendeur (savoir faire) les attitudes d un vendeur (savoir être) Qu est-ce que la vente? La prise de contact ou l accueil : identifier son interlocuteur et se présenter les facteurs essentiels et les enjeux d une prise de contact parfaite la règle des 4 x 20 adopter les bonnes techniques comportementales La découverte du client : les informations à découvrir les bonnes questions à poser savoir converser pour obtenir un maximum d informations (les techniques d un entretien de découverte) développer l écoute active et passive, l empathie La découverte des besoins de votre client : savoir identifier les besoins du client les informations à découvrir les techniques de questionnement pour connaitre les repères psychologiques de votre client les enjeux de la phase de découverte La reformulation : les effets d une bonne reformulation les techniques de reformulation L argumentation : proposer une offre adaptée les principes d une bonne argumentation comment construire une argumentation efficace et convaincante choisir les «bons» mots et la bonne attitude les avantages clients «avantage personnalisé => preuve (fait) => conséquence (bénéfice)» - comment renforcer son argumentation Le traitement des objections : la nature des objections les attitudes à avoir face aux objections les techniques pour répondre aux objections Comment défendre son prix : Qu est-ce qu un prix pour un client? interprétation d un prix selon les individus vendre de la valeur Comment conclure une vente? Les ventes additionnelles ou «cross selling» : Que sont les ventes additionnelles? les intérêts des ventes additionnelles les techniques pour faire du «cross selling» La prise de congé 6 7
REUSSIR LES PRISES DE RENDEZ-VOUS PAR TELEPHONE Duree : 2 jours OPTIMISER LES VENTES EN FACE A FACE DUREE : 3 JOURS dont 1 jour de coaching au poste Assistantes commerciales, commerciaux, conseillers clientèle, toute personne émettant des appels sortants de prospection en vue de prendre des rendezvous. Prendre conscience de l enjeu d un appel de prise de rendez-vous Définir sa stratégie d action, sa cible, ses objectifs Préparation de l appel Maitriser les fondamentaux de l appel sortant Acquérir les clés de la relation téléphonique (intonation, choix des mots, sourire, débit ) Avoir un langage professionnel Maitriser les techniques pour réussir sa prise de rendez-vous L enjeu d un appel de prise de rendez-vous Les fondamentaux de l appel sortant : la préparation de l appel les principes de la communication téléphonique connaitre les atouts et les contraintes du téléphone (le souffle, le ton, la voix, le sourire ) maitriser sa présentation utiliser sa voix comme un outil Maitriser un langage professionnel S assurer d être avec le bon interlocuteur Savoir repérer les signaux d achats Savoir franchir les barrages (secrétaire et autres) Maitriser les techniques de prise de rendez-vous Garder sa motivation dans les cas difficiles (réticence, agressivité, silence ) La prise de congé Vendeurs en magasin, commerciaux sur une clientèle de particuliers, hôtes(ses) sur foire et salons, conseillers clientèle, managers de point de vente, toute personne intéressée par les métiers de la vente en face à face. Maitriser les différentes étapes d un entretien de vente en face à face pour optimiser son efficacité commerciale Prendre de l assurance pour mieux convaincre Comprendre les besoins clients pour mieux les satisfaire Savoir conclure une vente Savoir faire face aux objections en face à face participant «Quel type de vendeur suis-je?» (Mes points forts, mes axes d amélioration) La prise de contact ou l accueil : les enjeux d une prise de contact parfaite adopter les bonnes techniques comportementales (la règle des 4 x 20) La découverte du client, des besoins et des motivations d achat : les techniques d un entretien de découverte développer l écoute active et l écoute passive (l empathie) identifier les repères psychologiques de votre client (SONCAS) les enjeux de la phase de découverte La reformulation : les techniques de reformulation L argumentation: les principes d une argumentation convaincante choisir les «bons» mots et la bonne attitude comment renforcer son argumentation Le traitement des objections : la nature des objections les attitudes à avoir face aux objections en face à face Comment conclure une vente : discerner les signaux d achat et les freins à la vente lever le frein du prix conclure la vente les ventes additionnelles la fidélisation La prise de congé Bases de la communication professionnelle Base de la communication professionnelle. 8 9
OPTIMISER LES VENTES PAR TELEPHONE OPTIMISER LES VENTES EN B TO B DUREE : 3 JOURS DUREE : 3 JOURS Toute personne ayant à vendre des produits et des services par téléphone. Maitriser les techniques de vente par téléphone en appel entrant et sortant Développer son aisance au téléphone afin d établir une communication efficace à chaque contact Bases de la communication professionnelle. participant «Quel type de télévendeur suis-je?» (mes points forts, mes axes d amélioration) Les spécificités de la communication par téléphone : les principes de communication l adaptation du ton et du rythme verbal le vocabulaire approprié l écoute active et passive L appel sortant : préparation de l appel franchir les barrages secrétaires et standards identifier son interlocuteur et se présenter définir clairement le plan, l objet et l introduction de l entretien La découverte du client, des besoins et des motivations d achat : les techniques d un entretien de découverte par téléphone (entonnoir) développer l écoute active et l écoute passive (l empathie) identifier les repères psychologiques de votre client (SONCAS) les enjeux de la phase de découverte La reformulation : l importante de la reformulation au téléphone L argumentation : comment conduire une argumentation claire, concise et convaincante choisir les «bons» mots et le bon ton comment renforcer son argumentation Le traitement des objections : les techniques pour répondre aux objections par téléphone Quand et Comment conclure une vente au téléphone : discerner les signaux d achat et les freins à la vente savoir conclure une vente au téléphone les ventes additionnelles formaliser les engagements par écrit La prise de congé Le suivi de la relation / la fidélisation Commerciaux sur le marché professionnels, conseillers clients marché professionnels, managers commerciaux marché professionnels, vendeurs, commerciaux marché particuliers souhaitant évoluer vers le marché professionnels. Perfectionner l approche de l entretien de vente et de la négociation commerciale Renforcer sa connaissance des acheteurs pour mieux les démarcher Acquérir des techniques pour améliorer ses performances commerciales et ses résultats face à des acheteurs très exigeants, très sollicités sur un marché concurrentiel Savoir négocier en préservant sa rentabilité avec des clients à forts enjeux Base de la communication professionnelle. participant «Quel type de commercial suis-je?» (mes points forts, mes axes d amélioration) «Qu est ce qu un «bon» commercial»? L analyse de son portefeuille clients : investir stratégiquement sur ses clients et prospects définir ses priorités commerciales optimiser ses contacts, ses rendez-vous et ses déplacements Savoir identifier ses acheteurs : identifier rapidement la psychologie des acheteurs et s adapter connaitre le circuit de décision pour négocier dès le début avec le(s) bon(s) interlocuteur(s) Capter l attention et faire la différence dès les premières minutes : préparation de l entretien avec objectif et plan faire une présentation «accrocheuse», «vendeuse» de soi et de sa société adopter une attitude et un comportement approprié montrer l intérêt que l on a pour les acheteurs, montrer qu on connait leur société La conception et présentation de l offre : établir une offre adaptée réaliser une argumentation concurrentielle et convaincante présenter l offre à un groupe d interlocuteurs en s appuyant sur des supports d animation prévoir son positionnement tactique : exigence initiale, pivots, axes de replis anticiper les démarches de concessions La phase de négociation : techniques de réponse aux objections en gagnant la confiance du client savoir résister aux demandes de concessions en faisant face aux pressions et aux pièges de(s) l acheteur(s) savoir verrouiller pour aboutir à une conclusion positive Quand et Comment conclure : les techniques de conclusion comment garder la maitrise du ou des prochains rendez-vous Les ventes additionnelles ou «cross selling» : que sont les ventes additionnelles les techniques pour faire du «cross selling» La prise de congé 10 11
CONSTRUIRE UNE ARGUMENTATION CONVAINCANTE DUREE : 2 JOURS TRAITER LES OBJECTIONS DUREE : 2 JOURS Toute personne souhaitant perfectionner son argumentation. participant Toute personne souhaitant obtenir les outils pour faire face aux objections et les traiter avec efficacité. participant Acquérir et maitriser les techniques d argumentation pour obtenir un accord Ajuster la proposition au client Adopter la bonne attitude, les bons mots, le bon comportement Anticiper les obstacles Echange sur des expériences d argumentation concluante et non concluante Les enjeux d une argumentation bien préparée De la phase de découverte à l argumentation : la synthèse de la découverte sur quoi prendre ses appuis quelle attitude, quel comportement avoir pour argumenter? La proposition : son contenu comment ajuster la proposition au client L argumentation : les principes les bonnes techniques les bons mots les expressions à éviter les avantages pour le client quand et comment argumenter combien de temps? Comment renforcer l argumentation : les techniques pour renforcer le poids de votre argumentation Les obstacles : anticiper les obstacles préparer les réponses Connaitre les techniques de traitement des objections Comprendre la nature des objections Gagner en assurance et en fluidité dans le traitement des objections Construire ses propres réponses aux objections les plus récurrentes dans votre métier Tour de table pour recueillir les différentes objections les plus rencontrées dans votre métier Comprendre les origines des objections : expression de l intérêt du client, de ses peurs, ses freins, ses intérêts Savoir analyser la vraie nature de l objection pour la traiter avec pertinence : identifier les objections prétextes et les objections sincères décrypter le non-verbal du client savoir rebondir sur l objection prétexte pour inciter le client à s exprimer afin d atténuer les fausses objections Le traitement des objections sincères : creuser l objection pour en comprendre l origine (questionnement) les techniques de reformulation selon la nature de l objection les techniques de traitement selon le type d objection la réponse argumentée contrôler que l objection est bien levée Le Book des objections Obtenir l accord oral du client Connaître les fondamentaux de la communication et de la vente. Fondamentaux de la communication professionnelle. 12 13
CONCLURE EFFICACEMENT SES VENTES DEVELOPPER LES VENTES ADDITIONNELLES DUREE : 2 JOURS DUREE : 2 JOURS Commerciaux, vendeurs, conseillers clientèle amenés à négocier avec des acheteurs professionnels de plus en plus sollicités et exigeants. Dépasser les freins psychologiques de la conclusion Savoir identifier les moments favorables pour conclure Faire face et surpasser les obstacles de la conclusion participant Tour de table pour identifier des situations de blocage lors du «closing» d une affaire Qu est-ce que «conclure une affaire»? Les enjeux d une conclusion maitrisée Qui a la responsabilité de la conclusion? Quand conclure : identifier les signaux pour déclencher la conclusion Anticiper les obstacles : quels sont les obstacles possibles? les techniques pour parer les obstacles et les erreurs à éviter Comment conclure : les techniques de conclusion la bonne attitude les bons mots Verrouiller la conclusion Vendeurs en magasin, télévendeurs, conseillers clientèle, commerciaux, managers encadrant des équipes commerciales. Acquérir le réflexe de vente additionnelle ou «cross selling» Maitriser les techniques de placement de ventes additionnelles Savoir argumenter les ventes additionnelles Comprendre les enjeux des ventes additionnelles participant Tour de table pour partager les expériences de placement de ventes additionnelles Que sont les ventes additionnelles? : la définition les enjeux les ventes additionnelles dans votre métier Les leviers et les opportunités de placement : l écoute active (phase de découverte) la prise de note s appuyer sur le SONCAS du client savoir éveiller l intérêt, susciter l envie, créer le besoin acquérir le réflexe de la vente additionnelles Proposition et argumentation : adapter une proposition cohérente et complémentaire faire une argumentation concise et convaincante basée sur le SONCAS du client savoir valoriser la ou les ventes additionnelles obtenir la validation et l accord du client La fidélisation : vente complémentaire et fidélisation Le «up selling» ou vendre la gamme au dessus : à qui, pourquoi et comment faire du «up selling»? les atouts du «up selling» Maîtrise des fondamentaux de la vente en B to B. Connaître les fondamentaux de la vente. 14 15
FIDELISER VOS CLIENTS ALLER A LA RECONQUETE DES CLIENTS PERDUS Duree : 2 jours DUREE : 2 JOURS Vendeurs, télévendeurs, conseillers clientèle, commerciaux, managers d équipes commerciales, toute personne ayant des contacts avec la clientèle. Connaitre les enjeux de la fidélisation Maitriser les outils de fidélisation Mettre en place une stratégie de fidélisation Faire de tout contact un acte de fidélisation en binôme Qu est-ce que la fidélisation : la fidélisation (un enjeu stratégique) ses atouts les risques d une mauvaise fidélisation Quand et comment fidéliser : le lien entre la satisfaction et la fidélisation la démarche de fidélisation les techniques de fidélisation la stratégie de fidélisation Faire de tout contact un acte de fidélisation : maitriser les leviers de fidélisation savoir analyser le moment idéal pour fidéliser communiquer sur la fidélisation Mesurer la fidélisation de la clientèle Télévendeurs, téléconseillers, commerciaux, vendeurs, managers d équipes commerciales. Maitriser les techniques de reconquête commerciale (le winback) Savoir faire face à tous types d objections, de critiques même conflictuelles Fidéliser la clientèle passive ou la clientèle perdue Maitriser la prise de recul et l empathie Maitriser la communication téléphonique en appel sortant, le téléphone => outil de reconquête participant Préparation de la prise de contact pour la reconquête : lister les causes de la perte du client maitriser l historique du dossier préparer la prise de contact de préférence téléphonique identifier les objectifs de la reconquête Les techniques de reconquête pendant la prise de contact : développer l écoute passive et l écoute active maitriser la prise de recul le contrôle émotionnel, faire preuve d empathie le mea-culpa au service de la reconquête Argumenter en reconquête commerciale : argumenter en tenant compte des enjeux de cette reconquête personnaliser et revaloriser le client perdu répondre aux objections de façon rassurante et convaincante penser fidélisation tout au long de l entretien Conclure un entretien de reconquête commerciale : savoir accepter un premier échec pour le transformer en succès prendre des engagements faire s engager le client préparer un suivi et une relance Fondamentaux de la vente Maîtriser les fondamentaux de la vente. 16 17
GERER ET OPTIMISER SON PORTEFEUILLE CLIENTS PROSPECTER ET GAGNER DE NOUVEAUX CLIENTS DUREE : 2 JOURS DUREE : 2 JOURS Commerciaux, vendeurs responsables d un portefeuille clients, ingénieurs commerciaux, tout collaborateur ou manager ayant la gestion d un portefeuille clients, Organiser de manière rationnelle son portefeuille clients Exploiter au mieux les atouts de votre réseau pour développer vos ventes Définir et mettre en œuvre un plan d action Gérer et organiser son activité commerciale Optimiser les efforts de prospection et de fidélisation participant La valeur du portefeuille clients : faire l analyse approfondie du portefeuille dénicher les potentiels d aujourd hui et de demain cibler son action commerciale à cours et moyen terme selon les objectifs de vente et les nouvelles attentes, contraintes des clients en portefeuille Faire de son réseau un atout pour développer ses ventes : identifier les clients prospects identifier les nouvelles affaires identifier les actions et la cible de fidélisation identifier des clients prescripteurs mettre en œuvre des réseaux pertinents Construire un plan d action : définir les principes d actions prioritaires à diverses échéances (court, moyen et long terme) déterminer la mise en place du plan d action en fonction des objectifs et du calendrier (prospection, visite client, développement) fixer les principes d actions prioritaires au jour le jour comment optimiser les actions de visite clients Assurer le suivi et l amélioration continue : mettre en place des indicateurs d activité et de résultats visibles quotidiennement savoir analyser les résultats constatés être réactif et rebondir sur un plan d action de repli suivant les résultats Commerciaux, vendeurs, ingénieurs d affaires, chefs d entreprise souhaitant booster l effort de prospection pour conquérir de nouveaux clients. Identifier les bonnes cibles commerciales pour prospecter efficacement Maitriser les techniques de communication en situation de prospection Focaliser ses efforts, ses capacités personnelles sur les actions porteuses de résultats Savoir susciter l intérêt, engager l action et développer ses ventes Savoir identifier des clients prescripteurs Obtenir des rendez-vous qualifiés chez les prospects participant Bâtir son plan de prospection commerciale : définir sa stratégie (ciblage et plan d action) choisir ses priorités, définir ses objectifs rechercher les prospects (fichiers existants, internet, autres moyens à disposition) préparer un plan de prospection (objectifs, argumentaire, outils de suivi) Obtenir des rendez-vous qualifiés : les avantages et les limites des outils de prospection tels que le mailing, phoning, prospection directe, réunions clients - les techniques de la prospection téléphonique (franchir les barrages divers, répondre aux objections, méthodes de prises de rendez-vous, conclure et verrouiller le rendez-vous) Maitriser et réussir le rendez-vous physique : préparer la visite (connaitre le client, objectif visé) gagner la confiance du prospect par des comportements appropriés développer une écoute active et passive susciter l intérêt par des questionnements stratégiques développer une argumentation convaincante et engagée savoir repérer les signaux d achat gérer les cas difficiles (réticence, agressivité, passivité) conclure Mettre en place un suivi efficace : organiser un suivi simple mais efficace identifier des clients prescripteurs savoir relancer mettre à jour en permanence le dossier client Réussir le premier rendez-vous Maîtriser les fondamentaux de la vente. Maîtriser les fondamentaux de la vente. 18 19
MAITRISER LES FONDAMENTAUX DU MANAGEMENT Duree : 3 jours MANAGEMENT Managers de proximité, responsables de service, responsables d équipes, coach, personnel encadrant, toute personne souhaitant évoluer vers un poste de management. Connaitre son style de management Savoir motiver son équipe en cohérence avec les objectifs de l entreprise Piloter les performances tout en responsabilisant les équipes sur les résultats Apprendre à développer l esprit d équipe Engager son équipe vers l amélioration continue et le progrès permanent Réunir et maitriser les techniques et les comportements de management Bases de la communication interpersonnelle participant Définition du Management Les principes de bases du Management Acquérir la mentalité de Manager Analyse de votre style de management et de votre équipe : quel est votre rôle de manager et ses enjeux quelle(s) équipe(s) avez-vous connaissez-vous votre (vos) équipe(s)? Les différents styles de management : comprendre les différents styles de managements connaitre et comprendre ses collaborateurs pour mieux les manager - savoir adapter son style aux situations et aux personnes afin de développer la motivation tout en maitrisant les performances Animer et motiver son équipe : savoir vous organiser et gérer le planning de votre équipe savoir fixer des objectifs (qualitatifs, quantitatifs, délais, moyens) et en faire le suivi être à l écoute de son équipe, savoir être observateur anticiper et réagir aux risques de démotivation transmettre les informations et développer l esprit d entreprise faire preuve de réactivité, de sens de l initiative déléguer contrôler pour progresser préparer au contrôle les outils de contrôle et de suivi décider et assumer Etre moteur de son équipe en développant un management positif : les qualités essentielles d un leader développer son leadership apprendre à développer une communication positive et constructive tout en faisant preuve d assertivité savoir engager son équipe dans le progrès continu les principes de la délégation motivante et responsabilisant les différents facteurs de motivation provoquer les initiatives Se servir des outils du management : réussir les différents entretiens animer la réunion d équipe le brainstorming 20 21
MANAGER ET COACHER UNE EQUIPE COMMERCIALE Duree : 3 jours MANAGER EFFICACEMENT UNE EQUIPE OPERATIONNELLE Duree : 3 jours Responsables commerciaux, chefs de ventes, chefs de secteur, managers d équipe commerciale, responsables de magasin, toute personne souhaitant évoluer vers un poste de manager commercial. Développer la performance en intégrant les moteurs de la motivation Améliorer son relationnel dans sa communication avec ses équipes Développer une attitude positive avec ses équipes Savoir motiver son équipe en cohérence avec les objectifs commerciaux participant Analyse de votre style de management et de votre équipe : jeu autodiagnostic de votre mode de management connaitre et comprendre ses collaborateurs pour mieux les motiver prendre conscience des différentes compétences de votre équipe Les différents styles de management : comprendre les différents styles de management savoir adapter son style aux situations et aux personnes afin de développer la motivation tout en maitrisant les performances Optimiser l organisation et l efficacité de l équipe : responsabiliser et développer l autonomie de ses collaborateurs accompagner ses collaborateurs vers l autonomie (quelles marges de manœuvre accorder? sur quels critères?) maitriser la communication pour en faire un outil de management utiliser la dynamique d équipe pour améliorer la performance identifier les talents et tirer parti des différences et des complémentarités au sein de l équipe Développer la motivation au sein de son équipe : les mécanismes de la motivation les principales causes de la démotivation anticiper et être réactif face aux signaux de démotivation être capable de motiver dans un contexte difficile savoir manager par les objectifs comme outil de motivation mettre en valeur votre équipe par la reconnaissance et la valorisation fixer des objectifs individuels ou collectifs clairs et cohérents Managers d équipe opérationnelle, toute personne souhaitant évoluer vers un poste de manager opérationnel Acquérir et maitriser les techniques et les fonctions du management opérationnel Connaitre les différents styles de management Comprendre la mission du manager participant Analyse de votre style de management et de votre équipe : jeu autodiagnostic de votre mode de management quel est votre rôle de manager et ses enjeux tour de table (quelle(s) équipe(s) avez-vous, connaissez-vous votre (vos) équipe(s)?) connaitre et comprendre ses collaborateurs pour mieux les motiver Les rôles et missions du manager opérationnel : garantir la cohésion de son équipe pour une efficacité de groupe dans la réalisation des missions à accomplir motiver son équipe pour la faire contribuer à la réalisation des objectifs et à l amélioration permanente de la qualité de service gérer l organisation au quotidien en tenant compte des différences et des complémentarités de son équipe définir et fixer des objectifs qualitatifs et quantitatifs individuels et de groupe faire un contrôle et un suivi qualitatif et quantitatif du travail individuel et collectif prendre les décisions et les mesures correctives adaptées engager son équipe dans l amélioration continue, impliquer les collaborateurs et encourager les initiatives participer à la montée en compétence et au parcours professionnel de ses collaborateurs communiquer avec l équipe individuellement et en groupe de manière formelle et informelle (réunion équipe, information, briefing ) Les outils du management : l entretien individuel l entretien de recadrage animer un briefing d équipe (quotidien, hebdomadaire ) la réunion d équipe l information orale savoir dire non Analyser les raisons et les écarts de sous performance : savoir utiliser les indicateurs individuels et collectifs l entretien de recadrage savoir impliquer le(s) collaborateur(s) dans l analyse des écarts mettre en place des plans d actions Maîtriser les fondamentaux de la vente et avoir les bases de la communication interpersonnelle. Bases de la communication interpersonnelle 22 23
RECRUTER ET INTEGRER DE NOUVEAUX COLLABORATEURS Duree : 2 jours PREPARER ET MENER LES DIFFERENTS ENTRETIENS Duree : 2 jours Managers, toute personne ayant à faire des recrutements. Mener des entretiens de recrutement Améliorer le processus d intégration de nouveaux collaborateurs Participer à l élaboration des fiches de postes mentionnant les caractéristiques du poste ainsi que les missions et les compétences attendues Acquérir les bons réflexes pour détecter les bons potentiels participant Définir en collaboration avec le RH les exigences du poste et le profil recherché : connaitre ou créer la fiche de poste correspondant déterminer avec précision les compétences requises et le profil de candidats correspondant - définir les critères de sélection réfléchir aux motivations potentielles offertes par le poste à pourvoir Préparer vos entretiens de recrutement : apprendre à lire un Curriculum Vitae (savoir lire entre les lignes) savoir repérer les signaux d alerte, les incohérences et les points à éclaircir Conduire un entretien de recrutement : savoir accueillir (attitudes gagnantes du recruteur) savoir mettre à l aise, se mettre au niveau du candidat savoir valider les connaissances et les compétences du candidat par le questionnement savoir observer pour mieux cerner la personnalité et le style comportemental du candidat savoir vendre votre société pour donner l envie de vous rejoindre savoir conclure l entretien Réussir l intégration: avant l arrivée du collaborateur (identifier les outils nécessaires pour remplir ses missions préparer clairement ses missions, préparer son environnement de travail informer l équipe de son arrivée), le jour de son arrivée (l accueil faire une visite efficace et pertinente présenter) pendant la phase d intégration ou période d essai (accompagner former suivre les indicateurs de performance et de compétence organiser les entretiens intermédiaires) après la phase d intégration ou période d essai (valider la prise de poste par un entretien recueillir les besoins mettre en place plan d action ou suivi) Managers, chefs d équipe, responsables opérationnels, directeurs d établissement, toute personne encadrant une équipe amenée à conduire des entretiens. Repérer les spécificités propres à chaque type d entretien et adapter son comportement en fonction du profil du collaborateur Maitriser les techniques de conduite d entretien en situation de management Comprendre les enjeux du face à face managérial Connaitre son propre style de communication pour en tirer profit participant Appréhender et mettre en pratique les règles de base à tout type d entretien managérial : identifier les attentes d une équipe vis-à-vis de son manager en termes de communication Identifier les styles de communications, découvrir le sien : les différents styles de communication donner de l information et obtenir du retour d information prendre conscience de son propre style (autodiagnostic) Maitriser les règles d or communes à tout type d entretien en situation de management : bien préparer ses différents entretiens de management (choisir le bon moment et le lieu, annoncer l entretien, préparer les éléments factuels, anticiper les différents scénarios envisageables) maitriser les différentes phases d un entretien (accueillir son collaborateur, annoncer l objet de l entretien positivement, susciter le dialogue et l échange, écouter, envisager un plan d action si besoin, obtenir un engagement, mettre fin et conclure positivement) se sortir des situations difficiles ou conflictuelles (répondre aux objections, faire preuve d assertivité, gérer ses émotions, savoir dire non) Analyser les différents types d entretiens, leurs enjeux et leurs spécificités techniques, les comportements et situations à éviter : l entretien de recrutement l entretien d évaluation l entretien d objectifs l entretien de délégation ou de responsabilisation l entretien de remotivation l entretien de félicitation l entretien de recadrage l entretien de refus (dire non) L entretien à l initiative du collaborateur : recueillir les informations en amont pour une préparation optimale connaitre les pièges de communication à éviter dans ce genre d entretien Bases de la communication interpersonnelle Bases de la communication interpersonnelle 24 25
SUSCITER L ADHESION ET LA COHESION DE GROUPE MENER LES ENTRETIENS ANNUELS EFFICACEMENT Duree : 2 jours Duree : 2 jours Managers, responsables d équipe, responsables de projet, responsables de services, tout encadrant de proximité. Tirer parti des caractéristiques personnelles de ses collaborateurs pour améliorer la performance de son équipe Asseoir son leadership et le faire reconnaître Accroître sa capacité à développer l engagement de tous Acquérir des méthodes et outils pour développer la cohésion de son équipe participant Quelle équipe souhaitez-vous? : Quel genre d équipe avez-vous? Quelle équipe souhaitez-vous construire? Construire l équipe, c est passer de la somme d individus à la notion d entité : respecter les besoins primaires tenir compte des sources de motivation Pour obtenir la cohésion : donner du sens à vos actions : donner du sens et une vision claire des missions demandées préciser les objectifs communs établir clairement et précisément les valeurs communes et indicateurs de réussite (favoriser la réussite individuelle et collective) bâtir ensemble les règles de fonctionnement organiser la synergie autour des valeurs partagées et acceptées instaurer une bonne reconnaissance des contributions pour susciter engagement et implication Pour garantir la cohésion : être un manager exemplaire : animer n est pas commander favoriser l échange des bonnes pratiques, des compétences être présent donner l exemple accompagner son équipe Garantir la cohésion quels que soient les évènements : intégrer les nouveaux éviter l isolement de l un ou de l autre jouer sur la complémentarité des profils reconnaitre les talents sanction et récompense font partie de la vie quotidienne Managers, chefs d équipe, responsables opérationnels, directeurs d établissement, toute personne encadrant une équipe amenée à conduire des entretiens annuels. Connaitre les enjeux de l entretien annuel et intégrer cette démarche dans le rôle du manager Acquérir les comportements efficaces Savoir préparer et mener l entretien annuel Maitriser les outils nécessaires pour la réalisation d un entretien efficace en s appuyant sur une évaluation juste Développer son aisance en entretien et mieux gérer les situations difficiles sans altérer la motivation de son interlocuteur Transformer l entretien annuel en outil de progrès pour chaque collaborateur participant Qu est ce qu un entretien annuel : les principaux objectifs les avantages et la finalité pour le manager, le collaborateur, l entreprise faire de l appréciation un acte de management et de développement des compétences Les différentes étapes de l entretien : la préparation de l entretien (les différents outils d aide à la préparation, le bilan de l année écoulée, la synthèse des fonctions du collaborateur, les objectifs pour l année à venir, les besoins en formation, souhaits d évolution ou de mobilité professionnelle) l entretien ( l accueil du collaborateur, annoncer l objet de l entretien positivement, susciter le dialogue et l échange, rappel des engagements pris, faire le bilan de l année écoulée et évaluer les résultats et les compétences, savoir féliciter et faire une critique, s orienter vers le futur : axes de progression, plans d action, calendrier de suivi, besoins en formation, souhaits d évolution ou de mobilité) conclusion de l entretien (synthèse de l entretien par le manager, synthèse de l entretien par le collaborateur), suivi de l entretien (mise en place des plans d actions, suivi managérial des axes de progrès, respect des engagements pris et formalisés) Prévoir les risques d incompréhension et de tension à l intérieur d une équipe Bases de la communication interpersonnelle Bases de la communication interpersonnelle et du management 26 27
ORGANISER ET CONDUIRE DES REUNIONS EFFICACES Savoir évaluer la compétence et la performance Duree : 3 jours Duree : 2 jours Managers, directeurs, responsables de projet, responsables d équipe, toute personne qui anime régulièrement des réunions ou des groupes de travail. Se perfectionner dans l animation de réunion en maitrisant son style Savoir préparer ses interventions Acquérir des outils et des techniques pour animer une réunion efficace Savoir d adapter aux différentes typologies d interlocuteurs Gérer les situations difficiles en réunion participant Les différents types de réunion : les réunions d information les réunions de travail les réunions de décision les réunions de négociation les réunions en vidéoconférence La préparation de la réunion : définir l objet et l enjeu de la réunion établir la liste des participants et anticiper leur comportement rédiger l ordre du jour, fixer le lieu de la réunion s occuper des équipements nécessaires, inviter, convoquer les participants préparer le plan et le timing précis de la réunion Le déroulement de la réunion : l aménagement de l espace se préparer psychologiquement l accueil des participants (comportement de l animateur, le ton ) le lancement de la réunion (annoncer l objectif, l ordre du jour, le timing et le cadre) impliquer les participants en passant un contrat, déléguer la rédaction du compte rendu à l un des participants animer la réunion (informer, questionner, écouter activement, reformuler, relancer, répartir les temps de parole) rester maitre du déroulement de la réunion (recentrer, recadrer, discipliner, faire respecter les prises de parole, gérer le timing) gérer les objections et les comportements difficiles (réguler les tensions, les oppositions d opinion ou d intérêt) gérer les difficultés dues à des différences de niveau hiérarchique gérer les différents types de participants en adaptant son attitude à leurs comportements prendre des notes utiles tout au long de la réunion savoir gérer son stress définir les plans d action conclure la réunion Managers, chefs d équipe, responsables de service, toute personne encadrant une équipe. Savoir mettre en place un système d évaluation objectif et cohérent Prendre conscience des avantages, des finalités et des enjeux du système d évaluation des compétences et des performances Maitriser la lecture et l utilisation des outils d évaluation et de suivi Définir des objectifs individuels et d équipe participant L évaluation des compétences et des performances : les avantages les enjeux Les préalables à l évaluation : déterminer les métiers mises à jour ou rédaction des fiches de poste - les compétences nécessaires et le niveau requis pour chaque activité devant faire l objet d un suivi sélectionner les indicateurs les plus significatifs en termes de compétence et de performance mise en place d outil de suivi (tableau de bord, fiche d évaluation de progrès ) définir des objectifs individuels et collectifs mettre en place un système de formalisation L évaluation : un acte managérial : lecture et utilisation des outils d évaluation et de suivi fixer clairement, formaliser et faire valider les objectifs piloter et anticiper l activité l évaluation préparer l entretien d évaluation Les finalités de l évaluation : le but (démarche «gagnant/gagnant») mettre en place des actions de progrès contractualisation des engagements reconnaissance des performances. Le suivi de la réunion : suivre la rédaction du compte rendu pour le diffuser rapidement mettre les plans d action en place Bases de la communication interpersonnelle Bases de la communication interpersonnelle et management 28 29
GERER ET OPTIMISER LES POSTES DE TRAVAIL Duree : 2 jours GERER ET OPTIMISER EFFICACEMENT SON TEMPS ET SES PRIORITES Duree : 3 jours Responsables de service, responsables d équipe, managers, agents de maitrise, tout encadrant de proximité. Favoriser le progrès permanent au poste de travail Supprimer, grâce à l organisation, les gestes et opérations sans valeur ajoutée Accroître l ergonomie et la productivité des postes Créer une ambiance de travail agréable, pertinente et efficace participant Les enjeux de l amélioration du poste de travail : connaitre les impératifs en matière de diminution des coûts et d amélioration des conditions de travail la conception des postes de travail (les enjeux et les limites) amélioration du poste de travail Les outils d analyse et d amélioration du poste de travail : la définition des priorités par le tri ABC les règles d économie de mouvement et leurs impacts les temps d exécution L ergonomie facteur d ambiance et de productivité : intégrer l environnement des postes de travail (les facteurs d ambiance le confort : posture, geste et fatigue physique) l ergonomie au service de la productivité et de la qualité de travail les gestes inutiles et les opérations sans valeur ajoutée les enjeux d un poste et d un cadre de travail bien pensé Défendre son projet d amélioration : construire son dossier et défendre son projet obtenir l adhésion des supérieurs et des collaborateurs en les impliquant dans la démarche d amélioration Managers, responsables de services, assistantes de direction, encadrement de proximité, toute personne qui souhaite optimiser l utilisation de son temps. Prendre conscience de ses failles dans la gestion de son temps et s améliorer Savoir planifier au quotidien ses différentes tâches afin de gérer ses priorités Mettre en place un mode d organisation plus productif Traduire la gestion de son temps en actions concrètes Favoriser le progrès permanent au poste de travail Supprime, grâce à l organisation, les gestes et opérations sans valeur ajoutée participant, échange sur pratiques actuelles La relation personnelle au temps : les effets d une mauvaise gestion de temps l analyse qualitative et quantitative de votre gestion actuelle Vos objectifs dans la gestion du temps : connaitre vos différentes missions au cours d une journée type définir les objectifs pour chaque mission Les critères de différenciation : la notion d urgent la notion d important la notion de prioritaire La planification des tâches au quotidien : la liste des tâches quotidiennes la bonne utilisation de son agenda les outils pour prioriser et catégoriser les tâches la planification hebdomadaire Faire de la gestion de son temps des actions concrètes : l action immédiate le regroupement des tâches la bonne gestion des «croques temps» (mail, téléphone, dérangements ) La communication interpersonnelle et gestion du temps : la gestion des sollicitations les imprévus la méthode DESC pour garder de bonnes qualités de relation dans tous types de circonstances comment dire «non» lorsque cela est nécessaire Accroître l ergonomie et la productivité des postes Créer une ambiance de travail agréable, pertinente et efficace Pas de pré-requis Pas de pré-requis 30 31
ANTICIPER ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES Duree : 2 jours GERER EFFICACEMENT UN PROJET Duree : 2 jours Responsables de service, responsables d équipe, managers, tout encadrant de proximité. Savoir repérer les situations difficiles et les anticiper Maitriser ses réactions et celles de ses collaborateurs en situations difficiles Savoir réguler et sortir des conflits Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits participant Repérer et définir les caractéristiques d une situation difficile : différencier problème, tension, crise et conflit identifier les signaux d une situation qui peut devenir difficile connaitre les principales causes et les éléments déclencheurs de situations difficiles Adopter les comportements efficaces pour sortir des conflits : anticiper les comportements inhabituels des collaborateurs adapter son comportement face aux situations difficiles (maitriser ses émotions, s ouvrir pour rétablir la confiance, prendre du recul, gérer son stress ) savoir s affirmer (négocier, demander, évaluer, tempérer, savoir dire non, maitriser la communication verbale et non verbale en situations difficiles ) savoir écouter Sortir des conflits par la médiation, la régulation ou l arbitrage : mettre en place une médiation (avantages et limites) réguler et traiter les transgressions savoir utiliser l arbitrage au bon moment, décider en groupe sans générer de conflit connaitre les limites de chaque action corrective suivant les situations Chefs de projet débutants, managers amenés à conduire des projets, responsables de projet, toute personne amenée à conduire des projets. Manager les équipes impliquées dans le projet Maîtriser les outils techniques de planification et de suivi Développer la motivation et la coopération Respecter les délais et atteindre les objectifs participant Gestion de projet : principes et pré-requis : Clarifier les principes de la gestion de projet Identifier les caractéristiques principales des projets réussis - Utiliser la loi des «5 zéros» du bon Chef de Projet Les clés pour bien débuter le projet : cahier des charges, organigramme : Comprendre la globalité du projet : de l Etude d opportunité au cahier des charges Structurer son projet sous forme de diagramme de GANTT - Identifier tous les acteurs du projet - Visualiser son projet avec le «cadre logique» - Gérer les hommes et définir les règles de travail collaboratif : Mieux se connaître - intégrer son style de management au projet Motiver une équipe : générer l adhésion et la cohésion du groupe Passer d un management d équipe au Leadership en identifiant les phases du projet Gérer le temps pour accroître sa productivité : Identifier les mécanismes de procrastination Définir ses priorités et savoir les hiérarchiser Identifier ses propres «voleurs» de temps Organiser et gérer son temps Savoir mobiliser son équipe : Mettre en place ses réunions d animation de projet : lancement, revue, débriefing Savoir se faire comprendre de tous grâce à une communication efficace Bases de la communication interpersonnelle et du management. Bases de la communication interpersonnelle et du management 32 33
CONSIDERER LE STRESS DE VOS COLLABORATEURS POUR MIEUX LES MANAGER Duree : 2 jours CREER ET GERER DES INDICATEURS POUR MANAGER EFFICACEMENT Duree : 2 jours Cadres, ingénieurs, directeurs, managers, commerciaux, tout collaborateur appelé à encadrer une équipe. participant Managers, toute personne encadrant une équipe Emergence des représentations par autodiagnostic et autoévaluation sur ses points forts et ses axes d amélioration Les indicateurs et le tableau de bord : Identifier les facteurs de stress de ses collaborateurs Comprendre les réactions comportementales et émotionnelles face à des agents stresseurs S adapter à chaque collaborateur en termes de demandes, d exigence, de communication Obtenir le maximum de ses collaborateurs sur du long terme Développer la cohésion d équipe Savoir distinguer ce qui est de sa responsabilité et de celle des autres pour assumer autant que possible sa mission sans surcharger sa «barque» des surplus indésirables. Limiter les agents stresseurs auprès de ses collaborateurs Repérer les comportements et émotions de ses collaborateurs face à un stress Prévenir les conflits liés au stress par une attention quotidienne de ses collaborateurs Pistes de progressions pour chacun en organisation efficace. Identifier les différents types d indicateurs avec leurs spécificités et leurs intérêts propres. Définir des indicateurs pertinents à la performance et au pilotage en fonction d objectifs opérationnels. Concevoir et mettre en forme des indicateurs et des tableaux de bord. Utiliser le tableau de bord et les indicateurs comme outil de management et de communication Qu est-ce qu un indicateur un tableau de bord? A quoi servent-ils? Les différents types d indicateur : Le pilotage Les résultats La qualité L activité Définir des objectifs : Les objectifs selon la méthode «SMART» Elaborer un tableau de bord : Construction d un tableau de bord avec ses indicateurs Lisibilité Efficacité Choisir le bon graphique en fonction du but recherché Utiliser quotidiennement un tableau de bord : Manager et motiver ses collaborateurs Communiquer efficacement Exercices pratiques de création d indicateurs et de tableaux de bord Pas de pré-requis Avoir une expérience de manager opérationnel 34 35
PRENDRE LA PAROLE EN duree : 3 jours Cadres, ingénieurs, directeurs, managers, commerciaux, tout collaborateur appelé à faire des exposés, des conférences, souhaitant gagner en aisance pour prendre la parole devant un public. Etre capable de prendre la parole en public sans se laisser envahir par ses émotions, acquérir une parfaite maitrise de soi Connaitre et appliquer les techniques de communication Susciter l intérêt de son auditoire Repérer son profil en communication : identifier son style de communicant connaitre ses talents et ses points faibles personnels tant physiques que vocaux prendre conscience de ses maladresses afin de les corriger Se préparer à la prise de parole : se mobiliser physiquement utiliser son corps comme outil de base de l expression orale être vivant et présent développer la confiance en soi Améliorer les présentations : dégager l essentiel en fonction de l objectif et du public structurer son intervention pour créer une communication convaincante accrocher l écoute par une introduction et une conclusion percutante développer l attitude d écoute utiliser reformulation et questionnements répondre aux questions posées (être bref, concis, précis), savoir rebondir sur une question difficile, inattendue ou déstabilisante attitudes et expressions à éviter, à supprimer ou à renforcer personnaliser le discours ( laisser parler les sentiments si nécessaire) utilisation efficace des supports (rétroprojecteur, transparents, paper-board, vidéo-projection, vidéo) gérer le temps et l espace Bases de la communication professionnelle 36 37
AMELIORER SA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE S EXPRIMER EFFICACEMENT A L ECRIT ET A L ORAL duree : 3 jours Duree : 3 jours Secrétaires, assistantes, commerciaux et conseillers clientèle, toute personne intéressée par la communication et la relation clientèle. Prendre conscience du contexte de la communication orale et des conditions nécessaires au déroulement normal d une situation relationnelle Apprendre à gérer une relation orale conflictuelle, en prenant compte les exigences des interlocuteurs Savoir choisir le moyen le plus adapté pour transmettre une information, en fonction de la nature du message, de la personnalité des destinataires et du contexte propre à chaque situation de communication Le cadre de la communication professionnelle : un «émetteur» (importance du «verbal», ce qui est dit, et du «non verbal», ce que disent les attitudes, les façons d être) un «récepteur» (celui qui écoute, qui reçoit l information ou répond aux questions) un «message» (il a un contenu objectif : des renseignements à demander, des informations à faire passer) un «canal» (téléphone, entretien, correspondance) La relation avec le «client» interne ou externe : établir le contact (importance des rapports humains dans la relation commerciale, techniques d accueil, reconnaissance et respect de l autre) connaître le client (savoir écouter, laisser parler le client, comprendre ce qu il veut, apprendre à reformuler, à poser des questions) adapter le message (aux besoins spécifiques de son interlocuteur noter les besoins exprimés, déceler les besoins non exprimés, prendre en compte les arguments et les objections du client) maîtriser son argumentaire (reconstruire son argumentaire en fonction des réactions du client, les techniques d explication, les mécanismes de la persuasion) La relation conflictuelle : les causes de conflits (les «bruits» en communication : les incompréhensions, les non-dits, les oublis, les retards, les négligences, les divergences de point de vue et d intérêt) la résolution de problèmes (l étude du problème, écouter, poser des questions, reformuler, la prise en compte des réclamations et la recherche de solutions) l affirmation de soi (être soi-même en situation difficile, maîtriser son émotion, prendre du recul, gérer le stress, s affirmer, exprimer son opinion, savoir prendre une décision dire «oui» ou «non») Directeurs, managers, secrétaires, assistantes, serveurs, réceptionnistes, veilleur de nuit, tout collaborateur appelé réaliser des écrits professionnels et communiquer oralement. Maîtriser les principes d une communication écrite Connaître les règles d orthographe, de grammaire, de syntaxe et de mise en page Utiliser à bon escient le courrier, le fax, le courriel, les notes d information Connaitre les bases de la communication interpersonnelle Identifier les freins à la communication et le rôle Développer une attitude d écoute active et son assertivité Etre capable de prendre la parole sans se laisser envahir par ses émotions Emergence des représentations par autodiagnostic et autoévaluation sur ses points forts et ses axes d amélioration Structurer ses idées pour bien les présenter Rédiger des écrits professionnels lisibles, clairs et précis sans fautes de grammaire, d orthographe et de syntaxe Les différents supports écrits de communication Bien communiquer par courrier, par courriel, par fax et par note d information Les exigences de la communication L émetteur, le récepteur Les principaux styles de communication entre les personnes en milieu professionnel Identifier son propre style Identifier celui de son interlocuteur pour s y adapter et créer un climat propice à l échange Acquérir les principes de base d une bonne relation professionnelle Le verbal, le non verbal, le para verbal Le vocabulaire positif Le questionnement pour clarifier et la reformulation pour valider Bases de la communication Pas de pré-requis Prendre conscience de ses émotions pour mieux les maitriser et positiver sa communication L affirmation de soi : exprimer ses opinions sans agressivité de manière assertive L empathie et l écoute active 38 39