Guide Utilisateur Gamme Prem Habitat Gestion des demandes d intervention Version 1 Service Hot Line Aareon 2009 page 1 de 15
Table des matières 1 Saisie d une demande d intervention... 3 1.1 Accès au site d Aareon France :... 3 1.2 Saisie d une DI par l accès Hot Line :... 5 2 Mise à jour d une demande d intervention... 8 3 Traitement d une demande d intervention :... 12 3.1 Processus de traitement d une demande :... 12 3.2 Modalités de traitement d une demande :... 13 4 Finalité et contenu d un complément d information :... 14 5 Espace documentaire :... 15 Aareon 2009 page 2 de 15
1 Saisie d une demande d intervention 1.1 Accès au site d Aareon France : La saisie d une demande d intervention (DI) relative à l applicatif est effectuée par le client via le site internet d Aareon France. Accès au site Aareon France : www.aareon.fr Une fois connecté au site d Aareon France, le correspondant doit renseigner son login et son mot de passe. Attention : Les login et mot de passe sont les mêmes que ceux de l ancien applicatif. Plusieurs accès sont possibles suivant le type d intervention souhaitée : Aareon 2009 page 3 de 15
Accès Hot Line : à ce niveau, la saisie permet d enregistrer les DI signalant un dysfonctionnement de programme, un problème de support technique, une demande d information (assistance fonctionnelle 1 er niveau) ou une demande d évolution logicielle. Accès Help line : à ce niveau, la saisie permet d enregistrer les DI fonctionnelles. Seuls les clients ayant souscrit un abonnement à la Help line ont accès à ce service. Ce service est réservé à la gamme Portalimmo. Nous vous rappelons que seuls les clients ayant souscrit l abonnement Help line pourront bénéficier du traitement des DI fonctionnelles. Si une DI saisie par l accès Hot Line est identifiée comme fonctionnelle lors de la prise en charge ou de l analyse, cette dernière ne fera pas l objet d une prise en charge si le client émetteur n a pas souscrit l abonnement. Aareon 2009 page 4 de 15
1.2 Saisie d une DI par l accès Hot Line : Les champs affichés en orange doivent être obligatoirement renseignés à la saisie. La gamme de produit est automatiquement pré-remplie en fonction du client et des modules acquis par celui-ci. Le correspondant est également pré-rempli en fonction des login/mot de passe de l utilisateur connecté. Il sera le destinataire des notifications par mail, émises suite à la saisie d un suivi par un collaborateur d Aareon France. Seuls les correspondants identifiés dans notre applicatif comme «correspondants Hot Line» sont habilités à saisir des demandes d intervention auprès du service Hot Line. Le type et le caractère, dont les valeurs vous sont indiquées ci-dessus, permettent au client de préciser la nature de la demande. Le type «Dysfonctionnement» peut être associé au caractère «Logiciel-Bug» ou «Logiciel- Mise en développement». «Logiciel-Bug» correspond à tout dysfonctionnement constaté sur Aareon 2009 page 5 de 15
un programme en production. «Logiciel-Mise en développement» correspond à tout dysfonctionnement constaté sur un nouveau programme, en cours de déploiement sur le site. Le client indiquera si la DI est bloquante ou non bloquante : une anomalie est réputée bloquante dès lors qu elle empêche l exploitation normale du progiciel et qu aucune solution de contournement n est trouvée. Aareon France se réserve le droit de requalifier ce critère lors de la prise en charge ou de l analyse de la DI. La DI pourra être également débloquée si aux termes de l analyse, une solution de contournement a été indiquée au client. Lors de la saisie, le client devra indiquer : - Le module sur lequel l anomalie a été constatée. La liste de valeur proposée contient uniquement les modules acquis et maintenus pour le client émetteur. Aareon 2009 page 6 de 15
- L objet et le commentaire. Ceux-ci devront permettre de décrire précisément la nature du problème rencontré. - La zone «document joint» permet de joindre tout document utile à la compréhension du problème et à l analyse de la demande : copies d écran avec messages d erreur, fichier trace.. Le point 4 de notre documentation vous indique précisément comment constituer les compléments d information nécessaire au traitement des DI. Le client pourra également indiquer le nom du programme pour préciser sa demande. Une fois la saisie effectuée, cliquer sur le bouton ajouter pour valider votre saisie et récupérer le n de votre demande d intervention. Une fois la demande d intervention enregistrée, celle-ci a une date d effet positionnée par défaut à la date d enregistrement (la DI est valide). Lors de la prise en charge de la demande, Aareon France se réserve le droit de la dévalider (la date d effet n est alors plus renseignée) si la demande n est pas suffisamment précise. Dans ce cas, un complément d information sera demandé par l intermédiaire d un suivi pour lequel le client reçoit une notification par mail. La demande sera validée au retour du complément d information. A ce moment là, la date d effet sera la date de réception du complément. Les délais de traitement courent à compter de la date d effet de la demande. Aareon 2009 page 7 de 15
2 Mise à jour d une demande d intervention Le collaborateur d Aareon ainsi que le correspondant émetteur de la demande peuvent à tout moment saisir un suivi détaillé dans le cadre du traitement de la demande. Pour saisir un suivi l utilisateur doit cliquer sur le lien «Consulter les suivis de vos DI» en page d accueil : L utilisateur accède à un formulaire de recherche multi-critères. Il pourra dans ce cas précis interroger par le n de la demande d intervention s il le connaît ou encore en sélectionnant le statut «En cours» qui lui permettra de visualiser les DI en cours (demandes de clôture incluses) : Aareon 2009 page 8 de 15
Après avoir lancé la recherche en cliquant sur le bouton «Recherche», l utilisateur obtiendra une liste d une ou plusieurs DI. Il lui suffira de cliquer sur le n de la DI à mettre à jour pour accéder au formulaire de détail de la DI : Aareon 2009 page 9 de 15
Pour saisir un suivi, l utilisateur doit sélectionner une action, puis saisir le détail dans la zone «Commentaire» et cliquer sur ajouter. Vous pouvez également avant d ajouter le suivi, ajouter une pièce jointe qui sera associée à votre suivi : Chaque ajout de suivi par un correspondant fait l objet d une notification détaillée par mail auprès du collaborateur d Aareon France, en charge de son traitement. Si la DI n est pas encore affectée par exemple (attente complément d information), la notification est transmise au Responsable de la Hot Line. Aareon 2009 page 10 de 15
De la même manière, l utilisateur pourra visualiser les suivis saisis par le collaborateur en charge du traitement de la demande et éventuellement télécharger les correctifs transmis : A cette fin, une action correspondant au suivi est saisie en fonction d une liste de valeur proposée et un commentaire détaillé permet d expliciter l action saisie. Il est également à ce niveau possible d ajouter une pièce jointe. Chaque ajout de suivi d un collaborateur d Aareon sur une DI fait l objet d une notification détaillée par mail auprès du correspondant émetteur de la DI. L ensemble des suivis relatifs aux DI en cours d un organisme peut en outre être notifié à un autre correspondant, identifié comme «Référent Hot Line» dans notre base si celui a en charge le suivi de l ensemble des demandes. Dans ce cas, il recevra aussi les notifications relatives aux suivis de ses correspondants. Aareon 2009 page 11 de 15
3 Traitement d une demande d intervention : 3.1 Processus de traitement d une demande : Chaque demande enregistrée fait d abord l objet d une prise en charge afin - D en évaluer le degré d urgence (la demande pourra à ce moment être requalifiée en bloquante ou en non bloquante) - D en identifier la nature afin de déterminer le service qui prendra en charge la demande - De vérifier que la demande est suffisamment précise : si ce n est pas le cas, un complément d information sera demandé par l intermédiaire d un suivi qui sera notifié par mail et la DI sera dévalidée. La prise en charge se fait dans les 24 heures qui suivent l enregistrement de la demande d intervention. La priorité est donnée au traitement des demandes d intervention identifiées comme bloquantes par Aareon France suite à la prise en charge. Toute demande d intervention affectée au service Hot Line, suite à la prise en charge, fera l objet d une analyse afin de déterminer l origine de l anomalie. S il s agit d une anomalie progicielle référencée, le correctif sera transmis au client par l intermédiaire d un suivi dans la DI. Si l anomalie n est pas référencée, après analyse, le programme sera corrigé, testé et transmis par l intermédiaire d un suivi. S il s agit d une demande d information (assistance fonctionnelle 1 er niveau), la réponse sera indiquée dans un suivi. A l issue du traitement, la demande d intervention est passée en demande de clôture par le collaborateur d Aareon France : le client devra procéder aux tests nécessaires afin de valider le correctif transmis ou la solution indiquée. Si la correction ou la solution est validée par ce dernier, il pourra procéder à la clôture de la demande d intervention en saisissant un suivi associée au code action «Clôture». Si la correction ou la solution n est pas validée, la saisie d un suivi par le client expliquant ce point réactive automatiquement la demande d intervention, qui reprend le cycle de traitement. Chaque suivi saisi est horodaté et fait l objet d une notification détaillée par mail au collaborateur d Aareon France ou au client suivant l origine du suivi. Aareon 2009 page 12 de 15
L applicatif offre donc une traçabilité totale de l ensemble des événements liés au cycle de vie de la demande d intervention. 3.2 Modalités de traitement d une demande : La correction des anomalies de programmes et le traitement des incohérences de données en découlant sont prises en charge au titre du contrat de maintenance. Les mises à jour de données qui seront demandées suite à une utilisation non conforme du produit ou à un mauvais paramétrage du logiciel ne pourront être pris en charge au titre du contrat de maintenance mais feront l objet d une facturation : une proposition financière sera alors adressée au client via le suivi de la DI. Le client disposera d un délai de 10 jours ouvrés à compter de la date de proposition pour nous faire connaître sa décision. Sans retour de sa part, à l expiration du délai, la DI sera clôturée. Si le client accepte la proposition, une date d intervention sera fixée en accord avec le client. Seules les demandes d assistance fonctionnelle de 1 er niveau seront traitées par le service Hot Line. Le contrat de maintenance exclut les prestations de consulting, de conseil et de formation. Les demandes relatives aux prestations de consulting, de conseil et de formation seront transmises au service Consulting pour planification d une intervention facturée. Les demandes d évolution seront transmises au service Recherches et Développement ; La faisabilité de ces demandes est du ressort du service Recherches et Développement qui transmettra si nécessaire une proposition financière. Les demandes de démonstration de nouveaux modules devront être adressées directement au service commercial Aareon 2009 page 13 de 15
4 Finalité et contenu d un complément d information : Le but du complément d information n est pas simplement de répéter l objet de la demande d intervention mais d apporter des éléments clairs et précis qui nous permettront d identifier la nature bloquante et/ou urgente de la demande, de cibler la nature fonctionnelle ou technique du problème et d essayer grâce à des tests de reproduire le dysfonctionnement constaté et ce afin d optimiser notre intervention. Aareon 2009 page 14 de 15
5 Espace documentaire : Les documentations relatives au progiciel sont disponibles dans le menu haut de l espace client (cliquer sur Documentation Progicielle). Aareon 2009 page 15 de 15