Éditorial La fonction commerciale est au centre d un séisme sans précédent. En effet, rares sont les métiers à avoir connu une telle transformation des pratiques performantes en si peu d années. Ce séisme a ébranlé les convictions les plus solides sur l efficacité des méthodes de vente historiques, et ouvre en même temps la porte à des gisements de productivité commerciale extraordinaires. Pourtant la fonction commerciale est sans doute celle qui a le moins intégré la révolution numérique. Le ZMOT à l origine du bouleversement du comportement des clients. Forbes a publié en 2012 une étude montrant que 80% des commerciaux qui utilisent les médias sociaux sont plus performants que ceux qui ne les utilisent pas. ECB et Google ont mesuré dans leur étude «The Digital Evolution in B2B Marketing» que 57% des informations glanées par un client le sont sur internet avant le 1er contact avec un commercial. Le premier contact avec le vendeur n est plus ce que Procter&Gamble appelait le «Premier Moment de Vérité» Le FMOT (First Moment Of Truth) ; il est devenu ZMOT (Zero Moment Of Truth), réalisé en ligne, soit 57% du parcours total. Le prospect en ressort avec un a priori positif ou négatif que le commercial doit maintenant être capable d intégrer pour s y adapter. Les fondamentaux d hier ne fonctionnent plus. Les fondamentaux relatifs à la prise de rendez-vous en prospection, à la découverte des besoins, à la rédaction d une offre, à la défense du prix ou la prise de commandes sont aujourd hui remis en cause. Dans de nombreux cas, les techniques classiques supposées fonctionner sur tous ces points, ne fonctionnent plus ou si mal que le rapport coûts commerciaux sur résultat est trop dégradé pour être supportable. D autre part, quels que soient les marchés, les nouvelles technologies ouvrent des approches alternatives qui permettent de faire un saut de performance considérable, qu aucun commercial ne peut plus ignorer: La «détection des prospects en mode achat» via le NET vient remplacer les fastidieuses phases de qualification et de ciblage Le «tunnel d engagement en ligne» évite de passer ces appels téléphoniques peu productifs auprès de prospects peu réceptifs La présence sur le parcours online du client, qui permet d augmenter le nombre de prospects, de gagner de la crédibilité et de les influencer avant même de les rencontrer. L analyse des profils des prospects sur les réseaux sociaux permet de commencer à connaître son interlocuteur avant de l avoir rencontré et surtout d établir des passerelles relationnelles. Les analyses sectorielles sur internet donnent des informations qui permettent aux commerciaux de gagner en pertinence et en crédibilité dès la première rencontre. Une offre intégrant vidéo en ligne et témoignages clients aura un impact sans commune mesure avec le «devis» généralement envoyé Un simulateur économique correctement paramétré et utilisé est un traitement de l objection «vous êtes trop cher! bien plus efficace que «par rapport à quoi?» En vente concurrentielle, face à un client qui «souhaite réfléchir avant de se décider», proposer de rechercher ensemble si on peut trouver mieux ailleurs est le meilleur moyen de garder la maîtrise de la situation. Et enfin, l utilisation des outils de vente à distance permet d envisager dans de nombreux cas un doublement du «temps actif de vente» à effectif constant. 1
En résumé, dans le monde actuel en plein bouleversement, ce n est pas la reconduction des pratiques d hier aussi efficaces fussent-elles qui permet de réussir. Le commercial doit s adapter à la nouvelle donne: ce monde n a plus besoin de «preneurs de commande», car internet réalise mieux la tâche que n importe quel vendeur. En revanche la vente reste un acte profondément humain, et le commercial doit intégrer les zones sur lesquelles son influence est toujours irremplaçable, et parfois décuplée par la bonne utilisation des nouvelles technologies. Ce faisant, il se positionne dans le monde des vendeurs du 3 e millénaire, celui des vendeurs charismatiques technophiles. C est ce que permet cette formation «vendeur du 3 e millénaire». Tarifs 1890 HT (pour le parcours qui intègre la formation et l auto-évaluation avant-après et les modules e-learning) + 25 HT forfait par journée d étude (comprenant les pauses, déjeuners) Prix sur mesure en Intra Objectifs OBJECTIF 1 Augmenter le nombre d opportunités. Comprendre les nouveaux comportements d achat pour adapter son approche Savoir croiser le parcours d achat du prospect Apprendre à utiliser les médias sociaux efficacement pour identifier, influencer et rencontrer des prospects Détecter les prospects en «mode achat» Le vendeur du 3 e millénaire est un technophile charismatique Audience Commercial BtoB ou BtoC (hors commerce de détail) Commercial avec une première expérience et qui souhaite faire le bilan et trouver des solutions aux situations délicates rencontrées Commercial expérimenté qui souhaite réactualiser ses pratiques en les mettant à jour des nouvelles technologies. OBJECTIF 2 Augmenter les taux de conversion de prospects à clients par une meilleure qualification et compréhension (des clients, des enjeux, des opportunités et de la situation): Apprendre à diagnostiquer la situation du client en terme de maturité et de préférence au sortir du parcours d achat online. Savoir faire une découverte en ligne: quels sites, comment organiser ses recherches, quelles informations aller chercher. Connaître les techniques qui permettent de compléter la compréhension du client en face à face 2
OBJECTIF 3 Augmenter les taux de conversion de prospects à clients en développant votre capacité d influence, quelle que soit la situation de vente Ajuster la posture de vente à la nature de l achat (subi, raisonné, provoqué) Distinguer les 4 situations de présentation d offre, et adapter l approche à chaque situation. Être capable de structurer les différentes étapes de la présentation en face à face (de la prise de contact à la conclusion, en passant par l argumentation et le traitement des objections), Savoir utiliser les nouveaux supports de vente pour vendre son entreprise et sa solution. OBJECTIF 4 Développer ses positions après la première vente et consolider son patrimoine clients Comprendre l importance du patrimoine clients et des outils de suivi (CRM en particulier) Identifier les opportunités de développement sur son portefeuille, savoir détecter les prémices de l infidélité pour agir à temps. Savoir établir facilement un contact rapproché et régulier avec ses clients grâce aux nouvelles technologies Savoir se constituer et fédérer un groupe d ambassadeurs grâce aux réseaux sociaux Savoir développer son temps actif de vente en ajustant le mode de contacts (face à face, télévente, web meeting, ) avec les clients selon le motif de l interaction, leur sensibilité aux nouvelles technologies et la qualité de la relation commerciale. Gagner lors des situations de «vente concurrentielle» par une bonne exploitation des informations disponibles sur Internet. Savoir animer un webmeeting de vente, le rendre passionnant et éviter les problèmes techniques. 3
PROGRAMME Introduction: comprendre les nouveaux comportements d achat. L évolution des parcours d achat Le parcours d achat typique en B2B Les facteurs clés de succès selon les types d achats (subis, raisonnés, imposés) Pourquoi les prospects et les clients n ont plus les mêmes attentes au moment de la première rencontre. L importance du «ZMOT» Choisir le bon modèle de vente Identifier plus de bonnes opportunités selon les marchés Cibler des prospects intéressés ou intéressants Le Freemium où l art de faire venir à soi Le principe du tunnel d engagement L utilisation des réseaux sociaux Savoir quand et comment intervenir sur le parcours d achat Les nouveaux outils de prospection Réussir la prise de contact Ce que l on doit et que l on peut savoir sur l interlocuteur et l entreprise avant la première rencontre Les 3 sites web incontournables en préparation Créer une connivence personnelle et professionnelle La présentation de l entreprise: le storytelling, l utilisation des tablettes Cerner l interlocuteur, ses attentes et ses enjeux Le diagnostic de situation de vente (Maturité, autonomie et préférence) Les outils de découverte analogiques: les questions pour faire parler, les convictions pour faire réagir, l entonnoir de découverte, le FOCA Les outils de découverte numériques, les questions à poser à Google. La présentation du prix et la défense des marges Préparer l offre commerciale et son argumentation La stratégie de vente selon les situations (réponse aux attentes exprimées, offres variantes, offres globales ) L adaptation de la posture (empathique ou assertive) selon les déclencheurs, les interlocuteurs, à la situation de vente La vente concurrentielle ou l art de faire la différence Valoriser et défendre son offre La présentation en face à face et l argumentation en 3D (Relationnelle, Rationnelle et Émotionnelle) Gagner en impact grâce aux supports et au design (les 4 principes de design et de slides) L art d animer une présentation de vente (connexions, storytelling, flow, traitement des objections, techniques de closing et call-toaction ) Les devis ou L offre écrite: formule imprimée ou digitale : Faire le bon choix et connaître les règles spécifiques. Vendre à distance: Le web meeting, visioconférences. Trucs et astuces pour les réussir Lever les résistances et conclure Ce que «je vais réfléchir» signifie aujourd hui L objection prix: nouvelles formes et traitements adaptés Quand internet devient un allié pour traiter les objections et conclure Mieux développer et fidéliser son patrimoine clients grâce aux nouvelles technologies Garder le contact à vie grâce aux réseaux sociaux Savoir être omniprésent sans être intrusif Surveiller à distance son patrimoine clients Le CRM un outil indispensable Conclusion : Les 6 compétences du vendeur du 3e millénaire. 4
PÉDAGOGIE Cette formation «Vendeur du 3e millénaire" bénéficie des méthodes et matériels pédagogiques les plus avancés du marché. Le processus d apprentissage. La meilleure manière de développer les compétences repose sur un process pédagogique en 4 étapes : La prise de conscience L étape de l apprentissage : prouver démontrer La pratique La mesure des résultats et leur communication Le matériel pédagogique. Autodiagnostic en ligne : l autodiagnostic amont permet aux participants de s autoévaluer, prendre conscience des zones sur lesquelles ils nécessitent un renforcement, et créer l appétence pour la formation. L autodiagnostic aval permet de mesurer et valoriser les progrès et les acquis dus à la formation. Support d animation multimédia: exit «la mort par PowerPoint» générée par les supports surchargés d animateurs qui projettent les contenus au travers de slides surchargés et plein de listes à puces. Cette formation est supportée par une présentation multimédia intégrant 3D et vidéos. Ces supports sont construits sur les règles de la communication bi canal, procurant à l apprenant une expérience vivante et excitante, favorisant la concentration et facilitant la compréhension. Les méthodes pédagogiques Cette formation «Vendeur du 3 e millénaire» utilise à la fois l e-learning et le présentiel. L e-learning est utilisé en amont pour éviter d utiliser le présentiel pour que l apprenant entende ce qu il aurait pu lire en ligne à moindre coût et plus efficacement. Le présentiel est réservé aux zones d apprentissage nécessitant une pédagogie active. Ces sessions mettent en œuvre de multiples exercices interactifs qui nécessitent une participation active de l'apprenant: études de cas, jeux de simulation, supports informatiques et audiovisuels. Les formateurs impliquent les participants dans des situations tirées de la réalité - calquées sur elle le plus possible - pour qu'ils puissent appliquer leurs compétences et les faire évoluer au cours de la formation. Livret participant numérique: Cette formation est accompagnée de sa méthode entièrement rédigée sur un livre numérique remis aux participants, lisible sur PC et tablettes. 5