APPEL A PROPOSITIONS ET CAHIER DES CHARGES Mise en œuvre du projet «Ambassadeur de ma ville Le Havre» Décembre 2015
OBJET Cet appel à propositions fait suite au diagnostic flash réalisé auprès de 226 entreprises du Havre dans le cadre du projet «Ambassadeur de ma ville». Ce projet vise à contribuer au développement de l attractivité touristique du territoire du Havre en rendant les entreprises davantage acteurs de cet enjeu. Il s agit pour ces commerces, hôtels, restaurants, de devenir un meilleur relais dans la promotion des événements et des atouts touristiques tout en renforçant la qualité de leur accueil. Les formations visées par l appel à projets ont été sollicitées par les dirigeants interrogés. Il s agit d un projet co-financé par les OPCA via la DIRECCTE Haute-Normandie au bénéfice des entreprises adhérentes. CONTEXTE DE LA DEMANDE 1. Présentation des OPCA A) AGEFOS PME Le Fonds d Assurance Formation, AGEFOS PME est un Organisme Paritaire Collecteur Agréé (OPCA) avec un agrément unique et national délivré par l Etat. Il est régi par une convention nationale, des statuts nationaux et régionaux. Conclue en 1972 et modifiée en dernier lieu le 29 septembre 2011, la convention nationale a été signée entre la CGPME d une part, et la CFDT, le CFE-CGC, la CFTC, la CGT et CGT-FO d autre part. AGEFOS PME est le premier gestionnaire privé de fonds pour la formation professionnelle et compte aujourd hui 23 associations régionales réparties sur tout le territoire français ainsi que dans les DOM, et d un Siège National. Le réseau AGEFOS PME, implanté sur l ensemble du territoire, dans 24 régions et 90 implantations locales, exerce et développe, depuis 1972, ses missions et services au plus près des entreprises sur les territoires. Ses 1 100 salariés accompagnent sur le terrain les TPE/PME dans l identification de leurs besoins et la conception d objectifs opérationnels de formation, en fonction de leur propre stratégie. Le réseau AGEFOS PME propose également un service particulier aux branches professionnelles (40 branches adhérentes), groupes ou grandes entreprises nationales qui souhaitent mettre en œuvre une politique de formation commune aux entreprises qui leur sont rattachées, en bénéficiant d un appui régional. Ses trois principales missions sont les suivantes : - collecter les fonds de la formation professionnelle des entreprises, - informer, conseiller et accompagner les entreprises dans l élaboration et la réalisation de leurs projets emploi-formation-compétences, en expérimentant et développant, le 1
cas échéant des dispositifs, démarches et outils innovants en tenant compte des particularités des entreprises, des salariés et des territoires, - financer et gérer les contrats de professionnalisation et les actions de formation, en recherchant si nécessaire des financements externes. B) FAFIH Le Fafih est l Organisme Paritaire Collecteur Agréé (OPCA) du Tourisme, de l Hôtellerie, de la Restauration et des activités de Loisirs. Il remplit les principales missions : Gérer Chaque année, en février, le Fafih collecte et mutualise les fonds de la formation professionnelle pour financer les actions de formation en adéquation avec les besoins de ses adhérents. Informer Identifier les besoins en formation, conseiller sur l achat de formation, contrôler leur réalisation. Le Fafih conseille ses adhérents et est le garant du respect des obligations légales et conventionnelles. Accompagner Le Fafih accompagne ses adhérents avec des services sur mesure, tels que : l information et le conseil sur l ensemble des aides à la formation et à l embauche, le diagnostic des besoins en formation, l identification des compétences nécessaires à la mise en place des projets (cahier des charges, appels à proposition, analyse des candidatures, ), la définition des critères d évaluation des actions de formation, l analyse, l anticipation et la gestion des emplois, la recherche et la mobilisation de financements complémentaires. 2. Contexte et enjeu La DIRECCTE, l AGEFOS-PME et le FAFIH, accompagnés par la Ville du Havre, la Chambre de Commerce et de l Industrie du Havre ont mis en place ce projet pour dynamiser et développer l attractivité de nos territoires en valorisant leurs atouts auprès des touristes par le biais des commerçants et professionnels de l hôtellerie-restauration qui sont leurs interlocuteurs privilégiés. L objectif partagé entre les OPCA est de faire en sorte que les entreprises de nos branches soient en mesure d assurer le meilleur service possible pour satisfaire aux attentes des visiteurs de la Région. L enjeu est d'accroître un accueil de qualité ce qui nécessite de renforcer les compétences des salariés. 2
PRESTATIONS ATTENDUES 1. Liste des actions Améliorer la qualité de la relation client Action 1: Mieux accueillir pour vendre plus Langue étrangère Action 2 : Anglais du tourisme Connaissance du patrimoine havrais Action 3 : Devenir ambassadeur de son territoire L atout numérique Action 4 - A : Quels outils numériques pour vendre plus? Action 4 - B : Créer son site pour attirer de nouveaux clients Mise en valeur des vitrines Action 5 : Améliorer l animation de sa vitrine 3
2. Objectifs pédagogiques des actions Améliorer la qualité de la relation client ACTION 1 Objectifs À l issue de la formation, le stagiaire sera capable : Mieux accueillir pour vendre plus D avoir les gestes, attitudes et comportements favorisant la relation clientèle ; De développer l écoute et le sens de la relation satisfaction/client pour développer ses ventes. Public Salariés : Personnel d accueil en hôtellerie et restauration, Employés de commerce de détail. Durée Validation Coûts HT 7 heures (soit 1 journée) Attestation de formation coût jour/groupe Incluant tous frais pédagogiques (formateur, matériel et locaux) Eléments de contenu attendus Préparer son accueil Les attitudes adaptées à l accueil de la clientèle Mieux comprendre les attentes des clients Gérer les situations difficiles : prévenir et gérer les conflits Adopter des attitudes commerciales Adapter son argumentation au profil du client Les règles d or de la vente additionnelle 4
Langue étrangère ACTION 2 Anglais du tourisme 1 Objectifs À l issue de la formation, le stagiaire sera capable : D employer les premières formules de courtoisie et d échanger avec les touristes étrangers; De présenter aux clients les services et/ou produits de son établissement ou commerce et son environnement local. Public Salariés : Personnel d accueil en hôtellerie et restauration, Employés de commerce de détail. Durée 35 heures décomposées en modules de présentiel et de e- learning et ou formations par téléphone. La durée de l action n excédera pas 2 mois. Validation Attestation de formation/ validation niveau TOEIC Coûts HT Eléments de contenu attendus coût jour/groupe Incluant tous frais pédagogiques (formateur, matériel et locaux) Accueillir, savoir se présenter, comprendre la demande, conseiller un client anglophone Donner des informations, présenter l établissement, la ville et sites touristiques à visiter Se faire comprendre Une attention particulière sera portée aux formations avec mise en situation professionnelle. Un livrable avec vocabulaire et phrases types spécifique HCR et spécifique commerce devront systématiquement être remis aux stagiaires en fin de formation. 1 Un positionnement devra être effectué systématiquement avant l entrée en formation 5
Connaissance du patrimoine havrais ACTION 3 Objectifs À l issue de la formation, le stagiaire sera capable de : Devenir ambassadeur de son territoire Présenter le patrimoine architectural, culturel et gastronomique de la ville et des environs ; Rechercher l information utile sur l environnement local, les activités, etc. pour conseiller les clients. Public Salariés : Personnel d accueil en hôtellerie et restauration, Employés de commerce de détail. Durée Validation Coûts HT Eléments de contenu attendus 7h (soit 1 journée) à 10,5h (soit 1 journée ½) dont 3h30 de circuit découverte du patrimoine havrais en minibus avec un guide expérimenté. Attestation de formation coût jour/groupe Incluant tous frais pédagogiques (formateur, matériel et locaux) La ville du Havre Connaissance du patrimoine havrais, des caractéristiques géographiques, économiques, et culturelles de la ville. Valoriser sa ville, ses activités et évènements Savoir orienter et prescrire les différentes activités Les environs Villes et sites incontournables (valorisation du littoral, classement UNESCO, impressionisme ) Un livrable regroupant les diverses activités et lieux incontournables de la ville devra systématiquement être remis aux stagiaires en fin de formation. 6
L atout numérique ACTION 4 - A Quels outils numériques pour vendre plus? Objectifs À l issue de la formation, le stagiaire sera capable : D identifier les différents outils numériques (Facebook, Twitter, blog, site Internet ), De choisir l outil à développer pour son entreprise, De savoir utiliser le ou les outils adaptés. Public Salariés : Personnel d accueil en hôtellerie et restauration, Employés de commerce de détail. Durée Validation Coûts HT Eléments de contenu attendus ACTION 4 - B Objectifs À l issue de la formation, le stagiaire sera capable de : 7 heures (soit 1 journée) Attestation de formation un coût jour/groupe et coût horaire/stagiaire Incluant tous frais pédagogiques (formateur, matériel et locaux) Découverte des outils numériques, Définir la cible de son entreprise, Initiation à l outil adapté, Créer son site pour attirer de nouveaux clients Concevoir un site Internet simple. Public Salariés : Personnel d accueil en hôtellerie et restauration, Employés de commerce de détail. Durée Validation Coûts HT Eléments de contenu attendus 7 heures (soit 1 journée) Attestation de formation un coût jour/groupe et coût horaire/stagiaire Incluant tous frais pédagogiques (formateur, matériel et locaux) Création des premières pages de son site, E-référencement, E-réputation 7
Mise en valeur des vitrines ACTION 5 Améliorer l animation de sa vitrine Objectifs À l issue de la formation, le stagiaire sera capable de : Définir les atouts et les faiblesses de sa vitrine, Réaliser une animation saisonnière ou thématique, Public Salariés : Personnel d accueil en hôtellerie et restauration, Employés de commerce de détail. Durée Validation Coûts HT Eléments de contenu attendus 7 heures (soit 1 journée) Attestation de formation un coût jour/groupe et coût horaire/stagiaire Incluant tous frais pédagogiques (formateur, matériel et locaux) Bases de l aménagement de vitrine (règles et rôle), Communiquer les valeurs de l entreprise, le message commercial via la décoration, Séduire le client par la décoration pour développer son chiffre d affaires. 8
MODALITES DE MISE EN ŒUVRE 1. Lieu Les actions se dérouleront sur le territoire du Havre. 2. Public Les actions de formation s adressent aux salariés des entreprises adhérentes (-250 salariés) de l AGEFOS PME Normandie et du FAFIH de la ville du Havre ou communes limitrophes. Le programme vise : les salariés d entreprises des secteurs suivants : - tourisme, - commerce de détail, - hôtellerie, - restauration; En contrat à durée déterminée, indéterminée et saisonniers. 3. Calendrier de mise en œuvre Les actions se dérouleront au plus tard jusqu au 31 décembre 2016. Prévision des calendriers : janvier à juin 2016 (avec une concentration sur la période février/mars) puis de septembre à novembre 2016. 4. Durée La durée de la journée de formation doit être au minimum de 7 heures avec une pause repas le midi. 5. Intervenant(s) Pour chacune des actions pour lesquelles l organisme de formation fait une proposition, celui-ci devra s assurer que les intervenants disposent effectivement d une expérience similaire auprès de salariés et/ou de chefs d entreprises de TPE et PME. Les intervenants devront parfaitement connaître la problématique de chacun des thèmes qu'ils dispenseront et ses impacts. Un formateur de langue maternelle en anglais serait un plus. 9
6. Support pédagogique Un guide pédagogique devra être remis aux participants à la fin de chaque session afin qu ils puissent se référer à celui-ci en cas de besoin, lorsqu ils seront de retour dans leur entreprise (Ex: livret de vocabulaire et phrases types en anglais, listing patrimoine local etc.). 7. Suivi administratif Les modalités de gestion administrative des actions sont celles déterminées par les OPCA. La traçabilité des heures de formation des stagiaires se fait par le biais de feuilles d émargement signées à la ½ journée par le stagiaire et le formateur. Un modèle de feuille d émargement spécifique à ces actions sera fourni à l organisme de formation retenu avant le démarrage de l action. 8. Evaluation de la formation Un questionnaire d'évaluation à chaud sera rempli par chaque stagiaire et transmis par l'organisme de formation aux OPCA. 9. Attestation de formation Une attestation de formation devra être remise à chaque participant par l organisme de formation. Elle précisera l intitulé de la formation, le contenu, les dates et la durée de la formation ainsi que le nom et les coordonnées de l organisme de formation. 10. Logistique et conditions de prise en charge Les OPCA ne prennent pas en charge : - les absences des stagiaires. - les locations de salle ou tout autre matériel. - les convocations, qui sont du ressort de l organisme de formation. En répondant à l appel à propositions, l organisme de formation s engage à respecter les conditions administratives de mise œuvre des actions de formation. 10
MODALITES DE CONSULTATION 1. Contenu du dossier de candidature Les propositions au titre du présent appel à propositions devront nécessairement comprendre : 1 fiche de présentation de l organisme de formation (1 page maximum) 1 fiche projet par action de formation ainsi que le programme détaillé. (2 pages maximum) 1 CV pour chaque intervenant (1 page maximum) 2. Délais impartis Publication de l'appel à propositions : le 1 er décembre 2015 Date limite de retour des propositions des prestataires : le 31 décembre 2015 Date de prise de décision : 15 janvier 2016 Démarrage des actions : à partir de fin janvier 2016 3. Modalités de réponse L'organisme devra retourner sa réponse par courrier électronique aux adresses suivantes : l.landiger@fafih.com vmarie@agefos-pme.com 4. Critères de sélection Les propositions seront examinées au regard des critères suivants : La qualité de l argumentation de l offre et la précision de la réponse fournie, L expérience et les références de l organisme de formation pour les formations à destination des salariés de TPE PME, Les caractéristiques professionnelles des formateurs impliqués, Qualité du partenariat à l occasion de précédentes actions, Capacité à organiser et à optimiser des actions sur les bassins d emploi de proximité, Capacité commerciale et administrative de l organisme de formation, Le coût de la formation, L'intérêt pédagogique, Qualité des supports pédagogiques, 11
Capacité à définir le niveau du stagiaire avant l'entrée en formation. Les OPCA se réservent le droit de ne pas donner suite aux propositions reçues dans le cadre du présent appel à propositions. Les OPCA s engagent à garder confidentielles les offres reçues et ne sont engagés qu après notification écrite à l organisme de l acceptation de l offre. Le(s) organisme(s) non retenu(s) ne peut (peuvent) contester pour quelque motif que ce soit le bien-fondé de la décision d AGEFOS PME Normandie et du FAFIH Normandie. 12