La contribution de l infirmière d Info-Santé face au défi qu impose les problèmes de santé chroniques A T E L I E R P R É S E N T É P A R : M A N O N B I L O D E A U I C A S I F O R M A T I O N I N F O - S A N T É A N N I E C H A R T I E R I N F I R M I È R E E N C O L L A B O R A T I O N A V E C : A N N E - M A R I E L A R O S E C H E F D E S E R V I C E J O S É E D E S C H E N E S I N F. A S I ( J O U R ) F A B I O L A M A L T A I S I N F. A S I ( S O I R ) C O L L O Q U E D E L O R I I L L 1 5 S E P T E M B R E 2 0 1 7
But de l atelier: Permettre aux participant(es) d avoir une meilleure connaissance de la contribution de l infirmière du service Info-Santé face aux défis posés par la clientèle ayant plusieurs problèmes de santé chroniques
Objectifs généraux: Saisir le rôle de l infirmière œuvrant au service Info-Santé comme professionnelle experte de l évaluation clinique Distinguer la clientèle et l offre de service Info-Santé Reconnaitre que certains arrimages entre les partenaires du réseau et les infirmières du service Info-Santé permettraient d optimiser la continuité de soins afin de diminuer la fréquence de consultation par les grands utilisateurs de service de santé Prendre conscience que dans une vision d avenir, des changements de pratique devront tenir compte des nouvelles technologies afin de mieux répondre aux besoins de la population et faciliteront les échanges avec les partenaires du réseau
Le service Info-Santé : Service téléphonique de 1 ère ligne répondu exclusivement par des infirmières Service disponible 24 heures par jour, 365 jours par année Service provincial, disponible dans presque toutes les régions sociodémographiques Service mettant en réseau les 15 services régionaux, accessible via le 811 pour la population en général Service accessible via un numéro dédié pour la clientèle à risque et vulnérable possédant une fiche d enregistrement au service 24/7
La mission du service Info- Santé: Renforcir la capacité des individus de prendre en charge leur santé et leur bien-être ou ceux de leur proches, de les orienter au besoin vers les services les plus appropriés et de contribuer à une utilisation judicieuse des ressources
La clientèle du service Info-Santé La population en général: Consultation téléphonique ponctuelle en matière de santé disponible à toute personne qui en a besoin La clientèle enregistrée, vulnérable ou à risque : Consultation téléphonique ponctuelle en matière de santé Pour cette clientèle connue et suivie par les programmes de soutien à l autonomie des personnes âgées (SAPA) ou par les groupe de médecine de famille (GMF), grâce aux informations contenues dans l enregistrement et suite à l évaluation, l infirmière peut faire une intervention personnalisée aux besoins spécifiques de l usager. Dans certaines circonstances,il est aussi possible selon les modalités d enregistrement et horaires convenues de faire appel à un service de garde en place (garde médicale, inhalo ou infirmière)
Quelques statistiques relatives au service Info-Santé au niveau provincial Répondus: ANNÉE 2016/2017 Répondus clientèle enregistrée: 1 850 337 appels 53 469 % par suite d appels répondus Aucune suite: 50,2 % Urgence de l hôpital: 14,0 % A un médecin de l urgence d un centre hospitalier (non disponibilité d autres ressources) : 3,2% Médecin: 18,2% Pharmacien: 5,2% Autres: DSP-DPJ- centre antipoison 8,3%
Des statistiques Au service Info-Santé, plus de 50% des appels sont traités et terminés sans aucune autre référence vers un autre service ou professionnel. Il est donc faux de prétendre que tous les usagers utilisant le service Info-Santé sont dirigés vers le service d urgence du centre hospitalier. Selon les statistiques, seulement 14% de nos appels y sont référés. Ainsi: Le temps utilisé à une évaluation détaillée et rigoureuse permet une meilleure utilisation des ressources Notre rôle d enseignement, de support clinique et de réassurance permet aux usagés de mieux comprendre leur situation de santé et permet leur propre prise en charge L acquisition des connaissances obtenues par l enseignement reçu lors de notre intervention, leur permet de solutionner eux mêmes une problématique similaire future
Les compétences requises: Avoir une bonne écoute Avoir une expérience clinique variée Avoir de bonnes connaissances de la physiopathologie Avoir une capacité de faire des liens Avoir un solide raisonnement clinique et beaucoup de jugement!
L infirmière au service Info-Santé: une experte en évaluation clinique à distance Évaluer sans voir, sans toucher ni sentir!
Accueil-Évaluation-Analyse Une prise de contact est effectuée avec la personne qui fait appel au service en prenant ses coordonnées et en écoutant bien sa demande Après avoir éliminé l urgence vitale au besoin, clarifié la demande, recueilli toutes les données pertinentes à la situation de santé du client et distinguer ce qui est normal de ce qui ne l est pas, l analyse rigoureuse des données obtenues permet à l infirmière d Info-Santé de: Déterminer le ou les problèmes immédiats Déterminer la gravité ou l urgence d une situation D établir les priorités d'interventions
Interventions Après avoir fait avec justesse la collecte de données, l analyse de celle-ci et avoir déterminé le problème, l infirmière d Info-Santé est en mesure de consulter, s il y a lieu, le protocole infirmier qui lui servira de guide d enseignement pour le client. Toute lacune dans la collecte, l analyse et l interprétation des données, ainsi que l établissement des constats qui en découlent pourrait mener à l identification d une intervention moins adaptée à la situation de santé et causer un préjudice au client Le contenu des protocoles permet d obtenir l information à jour sur les dernières pratiques ou soins, de permettre un enseignement uniforme et aussi d avoir les mêmes critères de consultation urgente ou non urgente au niveau provincial. Le jugement clinique de l infirmière prévaut sur le contenu des protocoles, en tout temps! Selon la gravité de la situation ou pour éviter que la situation de la personne qui a besoin d aide ne se détériore, l infirmière se doit de diriger certains appelants vers des services spécifiques afin de leur venir en aide et répondre à leur besoin précis Pour la clientèle vulnérable enregistrée, un suivi peut être effectué avec l infirmière de garde ou l inhalothérapeute si l analyse de la situation démontre que la visite de l un de ces intervenants pourrait permettre le maintien à domicile de l usager concerné
Mise en situation U N A P P E L F I C T I F R E Ç U E N S O I R É E 2 2 : 3 0 H A B I T U E L L E M E N T, L E S C O O R D O N N É E S S O N T P R I S E S E N D É B U T D A P P E L D A M E D E 8 0 A N S
Les constats dans le cadre de cet appel Analyse et interprétation des données: Aggravation de la dyspnée ( modérée) Augmentation de la toux Modification de la coloration des expectorations Début de fièvre Fatigue plus importante Hypothèse: Épisode d exacerbation des problèmes respiratoires probablement en lien avec un processus infectieux Notre jugement clinique nous permet donc de conclure qu en raison de la présence des signes d infection et des problèmes de santé chroniques associés, cette dame doit probablement avoir recours à la prise d antibiotiques le plus tôt possible.
Devrait-on diriger Mme vers le service d urgence d un centre hospitalier?
Non, si d autres alternatives sont possibles Est-il possible que cette dame ait un plan de traitement disponible à la pharmacie? Si oui, est-il possible de se procurer les médicaments à cette heure tardive? A-t-elle un enregistrement actif qui fait référence à une garde vers une infirmière, vers une inhalothérapeute, vers un médecin? Pourrait-on avoir l assurance que cette dame ait accès à un rendez-vous médical dès le lendemain matin?
Vision d avenir L accès rapide et ciblé à des plages horaires dans les cliniques sans rendez-vous pour consultation IPS-médecin éviterait certainement des consultations dans les services d urgence Si le résultat de notre évaluation rigoureuse était disponible pour consultation au bénéfice du personnel de l urgence, (cela éviterait au client de répéter l historique de sa situation) nos collègues seraient en mesure de valider et d évaluer si l état de santé du client est stable ou s il présente une détérioration. L ouverture 24/24 de certaines pharmacies des régions Laurentides- Lanaudière permettrait un accès rapide à l obtention de la médication et à la collaboration pharmaceutique
Vision d avenir Certains critères d enregistrement face à une clientèle ayant des problèmes de santé chroniques pourraient être élargis L accès au DSQ(dossier santé Québec) nous permettrait d avoir une idée plus précise du profil de santé et pharmacologique du client La communication avec nos partenaires infirmières pivot des divers C.H. nous permettrait de travailler en collaboration et complémentarité, contribuant ainsi à diminuer le recours aux urgences hospitalières
Technologie Le monde change rapidement, les besoins évoluent et se transforment. Un défi nous attend pour rejoindre la clientèle qui communique via texto-clavardage- skype-facebook. L utilisation de technologies novatrices permettra certainement un réseautage plus efficace entre les partenaires du service de santé
Conclusion Le service Info-Santé est un service essentiel qui permet un accès rapide et en tout temps à une infirmière spécialiste en évaluation clinique Les conseils et l enseignement reçus permettent de régler plus de la moitié des appels répondus Pour offrir un service actuel et efficace en matière de santé, le service Info-Santé devra sûrement s adapter aux nouvelles réalités en matière de communication et technologie Pour potentialiser l offre de service, il faudra travailler à arrimer nos activités et procédures de façon à favoriser les communications avec les divers professionnels de la santé Pour être en mesure de diriger le bon client, au bon moment et au bon endroit, l accès médical devra être revu
Conclusion Mieux connaître les possibilités d Info-Santé est garant d une meilleure utilisation de son plein potentiel pour le bénéfice de la clientèle et de l ensemble du réseau!!
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