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I Contexte Dans le cadre de mon entreprise Orwell, Madame Pascual agissant en qualité de gérante m a sollicité pour réaliser une action étude de satisfaction. Nos clients sont en grande partie des clients fidèles car nous ne bénéficions pas d un très grand «passage» pour une clientèle «impulsive» La satisfaction de la clientèle est donc un facteur de rentabilité essentiel qu il faut consolider. De plus chaque année le Chiffre d Affaire de nombreux magasins de la zone diminue ainsi que le notre. Nous avons perdus 500 clients fidèles en Décembre. Cela s est ressentie pendant la période de Noël où nous comptons d avantage sur les ventes (cf Annexe 1 Chiffre d affaires de Décembre 2001 et 2002). Page 2/14
II Problématique Comment connaître les attentes des clients vis-à-vis de notre entreprise? Page 3/14
III Objectifs A Court terme Mener à bien une étude de satisfaction en étant à l écoute des clients A moyen terme Connaître les attentes des clients Mesurer l appréciation des clients vis-à-vis de l entreprise, des produits A long terme Adapter l offre de façon optimale Privilégier la qualité du service Individualiser l offre Optimiser la rentabilité du portefeuille Client Page 4/14
IV Moyens Humains Une commerciale en contrat de qualification La clientèle du magasin Matériels Informatique : logiciel Ethnos Page 5/14
V Méthodologie V.1 Choix des critères de satisfaction Voici les critères de satisfaction que nous voulons mesurer : Le service, le choix, la qualité et l assortiment des produits Les relations avec le personnel, l ambiance et le confort du site (magasin, zone commerciale) V.2 Cadre de l enquête Le sondage non exhaustif se fera de la façon suivante : Dans le magasin, en une semaine, avec notre clientèle, en face à face, pour évaluer le service, le choix, la qualité l assortiment, les relations avec le personnel, l ambiance et le confort du site Cette enquête est réalisée avant la période de la fête des mères (qui est la deuxième plus importante pour une bijouterie après Noël) et après celle de Noël qui ne fût pas très satisfaisante afin de remédier à cet «échec». V.3 Détermination de l échantillon La population mère : Il s agira de la clientèle du point de vente avec comme unité de sondage l acheteur. Nous prendrons alors comme référence, le nombre de clients de l année précédente de la même semaine soit en mars 2002. V.4 Constitution du questionnaire (cf annexe 2 questionnaire vierge) A - La qualité de rédaction Les questions doivent être très compréhensibles et éviter des réponses biaisées. Les premières questions doivent attirer l attention afin que le client soit intéressé. Les questions doivent êtres précisent dan un langage courant. Page 6/14
B - Les différentes formes de questions Les questions fermées Les questions ouvertes Les questions à choix multiple Les questions avec classement Les questions filtres C - La présentation du questionnaire Il sera introduit par des phrases explicatives afin de montrer le but de l enquête Il est bon de commencer par des questions générales et simples Un regroupement des questions par thème est favorable Les questions d identification devront terminer le questionnaire D - Le test du questionnaire (cf annexe 3 questionnaires test) Tout écart de langage, de culture ou de résonnement est un handicap à la bonne communication. Il faut alors le tester sur un échantillon de 3 personnes différentes par l age, la profession... Page 7/14
E - Les modifications apportée (cf annexe 4 questionnaire final vierge) Questions Questionnaire test Questionnaire final N 2 Se situe dans l introduction Doit figurer dans le thème produit 11/12/13 La catégorie produit est après les services Dans l ordre, les produits sont avant les services donc 11 Etes vous satisfait de notre largeur de gamme? deviennent les questions 3/4/5 Trop compliqué devient : Etes vous satisfait de la diversité de nos produits? 15 Pensez vous que le centre commercial est bien implanté? Ce qui nous intéresse est notre magasin, devient : Pensez vous que notre magasin est bien situé dans la zone? 16 Se situe après la 15 Doit se situer avant la 15 qui la 18 Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle? ouvrier, employé, cadre, cadre supérieur, autre. 19 Etes vous une femme un homme? complète Quelle est votre profession? Ouvrier, employé, cadre, cadre supérieur, commerçant, artisan, profession libérale, autre Supprimé. Question sans intérêts pour nos objectifs V.5 Administration du questionnaire (cf annexe 5 questionnaires remplis) Le face à face dans le point de vente à des avantages aux autres modes d administration : Il permet de mesurer les attitudes et comportements non verbaux du client. Il y à aussi moins de risque que le client le jette ou refuse d y répondre. Et enfin, si le client à besoin d informations supplémentaires l enquêteur est à sa disposition Page 8/14
N ayant pas la possibilité d enquêter les jours d écoles soit le lundi et mardi, c est la seconde commerciale ou la Gérante elle-même qui le fera. En Mars 2002 pendant la semaine du 18 au 23 il y eu 36 acheteurs nous prendrons donc pour la semaine du 17 au 22 le même nombre de clients. Page 9/14
VI Traitement des questionnaires En mars 2003, les clients acheteurs n étaient que 34 je n ai donc administrer que 34 questionnaires. Une fois les questionnaires administrés j ai procédée au dépouillement et à la saisie des réponses sur Ethnos. Page 10/14
VII Analyse des résultats (cf annexe 6 graphiques) Nous pouvons voir que % de clients qui sont venu chez nous pendant cette période ont déjà achetés. Leurs achats étaient d abord des colliers (%), bracelets (%), boucles d oreilles (%) et ensuite des bagues, pendentifs et montres. Des bijoux essentiellement en or (%). LES PRODUITS % de clients sont satisfais de la diversité de nos produits contre % qui ne le sont pas. Parmi ceux qui ne le sont pas, % voudraient des couverts en argent ou des montres pour enfants, % voudraient plus de bijoux homme ou des produits d horlogerie pure (réveils, pendules ) Notre rapport qualité / prix rendent les clients très satisfais à %, moyennement à % et peu satisfais à % LES SERVICES Le bon travail des réparations est reconnu par les clients à %, % protestent le fait qu elles soient trop chères, et % pensent que le délai est trop long. % étaient satisfais ainsi que pas satisfais sans raison Les mises à tailles ont satisfait tout le monde avec % qui pensent que cela à été du bon travail et qui sont ravis qu elles aient été offertes. Les modifications ou créations de bijoux ont plût sans explications à % de la clientèle, % pensent qu il y à de bons conseils à ce sujet, le devis gratuit à séduit % et enfin seul point négatif, % des gens pensent que le délais été long. Les gravures sont reconnus pour leurs bon résultat à %, mais % pensent que le délai est long, % ont appréciés le fait qu ils aient le choix de l écriture, et % n ont pas été satisfais sans raisons. % de clients pensent que les commandes ou S.A.V sont trop long, % sont moyennement satisfais et % seulement sont très satisfais Enfin, % de clients pensent que les facilités de paiement sont divers, % ont appréciés le 4 fois sans frais et environ % ont appréciés soit sans raison, soit pour la carte aurore et environ % n ont pas appréciés soit sans raison soit parce que les paiements en plusieurs fois n étaient pas possibles dans leurs cas. Page 11/14
Le service que % de clients aimeraient trouver chez Orwell est la réparation en horlogerie sur place, mais % n imaginent pas d autres services que ceux proposés. Les gens viennent chez nous tout d abord pour le personnel agréable et les prix bas. Ensuite pour le fait qu il y ait moins de monde, pour connaître et pour les produits modernes. L ambiance plaisante du magasin et le fait qu il y ait le choix viennent ensuite et enfin, les gens viennent pour les produits de marque, pour les bons conseils, parce qu ils travaillent à côté ou ne savent pas pourquoi. LE PERSONNEL A propos du personnel, % pensent qu il est agréable et serviable, % pensent qu il est en effectif suffisant, % disent qu il est compétant, % de bon conseils et % connaisseur sur les produits vendus. Le % le plus bas atteint tout de même la moyenne. LA ZONE COMMERCIALE Par ordre de préférence, l ambiance (odeur, sons, esthétisme) arrive en dernier. Les fréquentations en avant dernières. La notoriété de la zone vient ensuite En troisième place vient le niveau des prix des magasins de la zone. L accessibilité à la zone est le deuxième point le plus apprécié Et enfin, la diversité des magasins est la première plus appréciée % de clients pensent que le magasin est mal vu et % pensent que nous sommes beaucoup concurrencé par la galerie marchande, % pensent que nous sommes mal implanté sans précisions. % sont ravis du fait qu il y ait des places disponibles juste à coté, % pensent que nous sommes bien implanté sans précisions, % apprécient le calme du retrait du magasin et % ne savent pas si nous sommes bien placé ou pas. Notre clientèle est de Vitrolles à % et Rognac à %. Port de bouc, Gardanne, Marignanne, Gignac, Les Pennes Mirabeau, Saint Victoret, Carry le rouet, Le Rove, Marseille, Ensuès, Velaux, Berre l étang, et aiguilles ne dépassent pas les % Page 12/14
LES CLIENTS % de nos clients sont des employés % des Ouvriers % pratiquent une profession libérale % sont cadre, cadre supérieur, commerçant, ou artisans % sont étudiants ou retraités. % de nos clients ont de 45 à 54 ans % ont de 35.à 44 ans % ont de 25 à 34 ans % ont de 15 à 24 ans % ont plus de 55 ans Page 13/14
VIII Recommandations Tout d abord les délais de gravures, fabrications, réparations, commandes ou divers SAV sont un problème pour les clients durant cette période. Tenter de réduire ceux-ci pourrait fidéliser d avantage la clientèle. Il ne faut pas perdre de vue que nos clients ont entre 45 et 54 ans pour la plupart et nous avons surtout à faire à des employés qui ont un budget moyen. Il faut donc adapter l offre en choisissant une dominance de bijoux à prix moyens (par exemple plus légers ou plus fins), et pas trop modernes ou jeunes. Notre clientèle est en grosse partie de Vitrolles ou proche de Vitrolles et % sont déjà clients, il faut donc travailler beaucoup sur la fidélisation. Les paiements échelonnés sont un bon point qu il faut garder. Si le budget le permet, une implantation de produits d horlogerie autres que les montres ou de couverts ou montres enfants, intéresseraient nos clients. Le service de réparation en horlogerie sur place limiterais les attentes et semble être demandé à %. Encore faut il que les formations du personnel ou l éventuelle embauche soient rentables. Page 14/14