Accueil et service à la clientèle à l ère numérique Comment planifier la mise en place de l accueil numérique Journée annuelle de l accueil touristique Date : 17 octobre 2013 Dannie Caron et Julie Tremblay
Qui sommes-nous? Élaboration Conception Réalisation Évaluation (Client-mystère, sondage de satisfaction) Conseil Formation
Le plan de match Des statistiques qui parlent L expérience client Les étapes de mise en place de l accueil numérique Les technologies du futur
L ère numérique et l information Le monde a changé avec l avènement des TIC : les clients aussi. La génération Y : hyperbranchée 95 % utilise Internet couramment 93 % utilise un ordinateur portable 52 % utilise un téléphone intelligent 14 % utilise une tablette
Le comportement des voyageurs 28 % téléchargeront des applications spécifiques aux séjours.
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L expérience et le service Les clients ont changé avec le temps, leurs attentes aussi. 82 % des personnes consulteraient systématiquement les avis des consommateurs (étude Testntrust 2013.
Un produit ou service Le client Le service à la clientèle Quelques définitions C est un bien économique considéré (marchandise ou service) C est une personne (un homme, une femme, un enfant de tout âge, nationalité ou classe de la société) qui reçoit un produit ou un service C est l obligation et l action de servir avec intérêt. Le service est impayable. C est le souvenir qu on en garde. Expérience client C est la façon dont vos clients perçoivent les interactions avec votre organisation. La satisfaction est le résultat d une prestation de service épatante.
Les étapes 1. Les 5 demandes les plus exprimées 2. La segmentation de votre clientèle 3. Les 3 enjeux principaux 4. La scénarisation 5. Questions/comparables 6. Les outils et leur rôle 7. Médiation et organisation interne PLANIFICATION RÉFLEXION IMPLANTATION ÉVALUATION
1. Les demandes Quels sont les 5 renseignements touristiques les plus fréquemment demandés? https://opinion.simemobile.com/admin/admin.php
Concrètement Bureau Bureau - mobile 1 Carte de la Ville 1 Où suis-je? 2 Activités et sorties 2 Toilettes 3 Directions routières 3 Direction à pied 4 Restaurants 4 Château Frontenac 5 Réservation hébergement 5 Restaurants
2. Les types de clientèles
Concrètement Visiteurs CIT Québec International États-Unis Canada ( Hors-Québec) Québec 22% 24% 14% 20%
Concrètement Visiteurs poste frontalier Rivière-Beaudette International États-Unis Canada ( Hors-Québec) Québec 11% 6% 13% 70%
3. Les enjeux Identifier 3 enjeux actuels Définir les objectifs de la mise en place de l accueil numérique. Exemples : Contrer la diminution de l achalandage dans les BIT Donner l accès au Wifi gratuit Prolonger le séjour des visiteurs
Concrètement L Office de Tourisme de Québec avec Steve Saint-Charles
4. La scénarisation W rénove le lobby de l hôtel Mercure London Bridge
5. Questionnement Questionner des OT qui ont implanté une stratégie d accueil numérique Réaliser une analyse comparative Effectuer une veille technologique continue sur l accueil numérique
6. Les outils et leurs rôles Les outils et leurs rôles Le Wifi gratuit Les tablettes tactiles La cartographie dynamique Les audio-guides Les bornes vitrines Le géocatching
7. Médiation et organisation interne Gestion du changement Ressources humaines Formation continue Médiation Conseiller en séjour
L humain au cœur de l accueil http://www.youtube.com/wat ch?v=w14z-zxwhpu Les technologies ne remplacent pas l humain, elles l accompagnent. Les technologies ne sont qu un moyen de communiquer avec le client et d assurer sa satisfaction, et non une méthode ou une procédure. Ce sont des outils. La satisfaction du client dépend avant tout du niveau de compétence et du degré de motivation des employés, peu importe que le client soit en personne ou au téléphone.
LES TECHNOLOGIES DU FUTUR La conclusion
Station de rechargement de téléphone, tablette et ordinateur
Google glass travel guides act like helpful locals
Les lunettes de réalité augmentée pour les jeux de Tokyo en 2020
Notre projet pilote
Notre projet pilote
Le monde du tourisme et de l hôtellerie est en constante évolution. Voilà pourquoi il faut saisir le moment et s approprier les tendances. Soyez présent là où le client vous attend! Le service à la clientèle représente un élément crucial de la réussite de l'entreprise. Chaque contact de vos clients avec votre entreprise représente une occasion pour vous d'améliorer votre réputation auprès d'eux et d'augmenter la probabilité qu ils reviennent et parlent de vous. Élaboration Conception Animation Conversion Optimisation Réalisation De la façon dont vous vous exprimez au téléphone à l'efficacité de vos systèmes, chaque aspect de votre entreprise influe sur la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise. Évaluation (Client-mystère, sondage de satisfaction) Conseil Formation