Examen professionnel d ingénieur principal des systèmes d information et de communication «Session 2011» "ETUDE DE CAS" Meilleure copie du SUJET N 2 Note obtenue : 15,5 / 20 Arcueil, le 09/09/2010 DSIC/SDES/BOP Affaire suivie par : Note à l attention de Monsieur le sous-directeur de la SDES Objet : Etude comparative entre les différents systèmes de chaînes de soutien utilisateur en place au MIOMCT. Préconisation d une solution adaptable à une doctrine nationale CSU. Nous avons tous eu recours un jour à une plate-forme d appel de notre opérateur ADSL ou de téléphonie mobile. La qualité de prise en compte, en charge, de notre demande a souvent conditionné l avis sur la qualité de service et le sérieux de cet opérateur. Ce jugement est même le principal argument mis en avant par les opérateurs lors des campagnes de publicité. La direction des systèmes d information et de communication, à ce titre, par le biais d une organisation et la création du SGSIC (Service de Gouvernance des SIC) se positionne dans le paysage interministériel comme un acteur incontournable, un opérateur réseau. A l exemple de l INPT (Infrastructure Partageable des Transmissions) avec le réseau Acropol pour la police, Antarès pour les SDIS, Rubis-NG pour la gendarmerie mobile ou opérationnelle pour les bases militaires. Ce positionnement stratégique, organisationnel, et politique est visible au niveau national, régional et départemental (par les DDI). Dans un monde où la gouvernance cohérente des SIC ne peut se reposer que sur une solidité dans les domaines d expertise technique, la DSIC doit se doter d une chaîne de soutien utilisateur. Cette CSU doit avoir une place prépondérante au sein de l organisation de la DSIC, gage pour les clients de compétence, de qualité, et donc de fidélisation. Cette étude se propose d analyser trois systèmes actuellement utilisés en service zonal des SIC : Lille, Metz et le «helpdesk» de l outil de gestion de parc.
Cette étude doit permettre de dégager une solution viable qui sera comparée à une solution externalisée. 1) Application «SIGNALISATION» - SZSIC de Lille Le SZSIC de Lille a déployé depuis 2006 une application, un outil «SIGNALISATION» accessible au moyen d un navigateur web et muni d un accès sécurisé par login et mot de passe. Cet outil permet aux utilisateurs rencontrant un problème ou un incident d initier une demande d intervention de premier niveau dans les domaines de compétences suivants : Radio Réseau Application Téléphone Pré-équipement de véhicule. Un accompagnement à la prise en main de l application est prévu auprès d un correspondant du SZSIC, ce qui garantit une bonne utilisation de ce support. Il n est pas précisé s il existe une hotline en cas de dysfonctionnement de l application ou de problèmes rencontrés par l utilisateur lors de la saisie de l incident. Cette dématérialisation dans la déclaration, la signalisation d un incident laisse l utilisateur seul responsable des renseignements portés sur la fiche. Il est à signaler que les interventions sont prises en compte dans les domaines de compétences signalés supra tout en tenant compte des limites de compétences au niveau d intervention du SZSIC. Au même titre que proposé par un industriel ou un opérateur, l attribution d un ticket, d un numéro contractualise de fait le SZSIC et le responsabilise dans la prise en charge de l intervention. Ce type de traitement de prise en compte d incident par l outil «SIGNALISATION» est privilégié par le SZSIC à toute demande faite par messagerie ou par téléphone. L interface graphique paraît ergonomique et simple et il existe une traçabilité de la demande par l émission d un récapitulatif par le biais de la messagerie associé au numéro d intervention. Cette solution souffre de nombreux points négatifs ou si l on préfère voici quelques axes d amélioration qu il serait nécessaire d apporter : - mise en place d une hotline en HO et HNO avec astreinte en cas de non-fonctionnement de l outil ou incompréhension dans la saisie des données - aucun tableau de bord, de statistiques ne semblent disponibles pour permettre de juger de la qualité de service rendu et entendu pour et par le client - la saisie des données techniques est laissée à la seule responsabilité du client qui n a peutêtre pas toutes les compétences requises, d où un manque de précisions qui peut nuire à la qualité du service rendu.
2) Application «SDET» du CATZ de Metz A contrario de Lille, le SZSIC de Metz a opté pour un centre d appel téléphonique. Ce centre d appel est armé en heures ouvrables par un technicien du SZSIC et est basculé sur un serveur vocal en heures non ouvrables. En cas d appel urgent, le transfert se fait vers un cadre d astreinte en heures non ouvrables. Chaque signalisation reçoit un ticket qui peut être suivi en temps réel (prise en compte de l intervention, état d avancement) sur une application dédiée, le SDET, cœur de la CSU au niveau du SZSIC de Metz. Le SDET, outre le suivi d événements, d incidents remontés par les utilisateurs mais aussi par les experts des pôles de compétences du SZSIC, permet également l extraction, l édition des tableaux de bord, de suivi de qualité, de satisfaction. Basé sur une architecture client/serveur avec accès sécurisé par login et mot de passe, le SDET est une application complète dans la prise en compte, le traitement, le suivi, et l archivage des événements et incidents. Son interface graphique peut paraître rédhibitoire, touffue par le nombre de champs présents et d informations requises. Cela permet l enrichissement, la consolidation d une base de connaissance, plus indéniable de cette solution. Un historique des événements en cours ainsi que divers tableaux de bord permettront de constater l état de traitement des événements. La solution proposée par le SZSIC de Metz paraît beaucoup plus aboutie que l outil «SIGNALISATION» de Lille. Plusieurs axes de satisfaction peuvent être mis en exergue : - la présence d une base de connaissance permettant indubitablement d avoir un historique complet et exhaustif des pannes, incidents de manière rapide et aisée, - la saisie des informations est faite par un opérateur qui est technicien, apte à traduire un dysfonctionnement perçu par un client, - l extraction possible de multiples graphiques et tableaux permettant un traitement à postériori des incidents (causes, origine, temps de rétablissement, temps d indisponibilité ). 3) Support «Helpdesk» de l outil de gestion de parc GLPI Du fait de la faible consistance du dossier, du document proposé, pour analyser la solution «helpdesk» de l outil de gestion GLPI, un simple avis, sous réserve d approfondissement, est donné. A première vue, cette application est plus orientée Informatique avec gestion de parc ( utilisation de l outil OCS?).
Tous les ingrédients nécessaires à un suivi clair et précis semblent présents : traitements statistiques, tableaux de bord Toutefois, il est à signaler la forte intégration de liens entre l outil et une prospective dans la gestion du parc. L obsolescence du parc, la réduction du TCO (Total Cost Ownership) doivent être authentifiées suivant l état de déclaration du parc. Cette solution ne peut être comparée à celles analysées précédemment dans cette étude, du fait de son utilisation métier restrictive (informatique). La solution qui présente le plus de points intéressants et qui semble le mieux adaptée à la demande initiée est celle proposée par le SZIC de Metz. Les points position ou les axes de satisfaction ont été dégagés. Force est de constater que la notion de qualité de service rendu au client (nous insisterons sur cette notion de client du fait du positionnement en tant qu opérateur de la DSIC) est mise en exergue par l utilisation de l outil SDET du CATZ de Metz : - mise en contact avec un technicien en capacité de prendre en charge la demande du client avec un haut niveau de technicité, - prise en charge du ticket et suivi en temps réel des différents états de traitement de la demande, - restitution sous forme de tableaux de bord, statistiques, permettant à l extrême de connaître la satisfaction client. La solution proposée par le SZSIC de Metz par un contact humain et non par le suivi d une procédure longue via un serveur vocal, du moins en heures ouvrables, est un facteur physiologique dont il faut tenir compte. L échange entre le technicien et le client permet la résolution simple d incidents, à contrario d une saisie par le client sur un formulaire banalisé. 4) La solution SDET/CATZ versus CRM Comme le dit l adage «on ne peut externaliser que ce que l on maîtrise». A première vue, la solution mise en place par le SZSIC de METZ semble être une solution aboutie, facilement transposable au niveau national. Elle s inscrit parfaitement dans une démarche de projet pour son unicité (aucune doctrine nationale en place) et sa valeur ajoutée indéniable. Les grandes étapes de processus projet mises en place par la DSIC en 2004 sont quasi écrites et ne devraient être adaptées qu à la marge. Bien sûr toutes les cohérences avec le CCT et ses référentiels seraient à faire. Une étude sur son urbanisation est incontournable, permettant de garantir une viabilité technico-économique. Alors pourquoi vouloir faire appel à une solution clé en main, une solution externalisée où la relation de satisfaction client est automatiquement une fidélisation voire la vente de services qui n ont aucune valeur ajoutée.
Le mode de fonctionnement d un call center externalisé est le même que celui présenté par le CATZ de Metz : assistance technique aux clients, accompagnement, utilisation d un outil, d une application. A contrario de la solution basée sur SDET/CATZ, le contact premier niveau, le front-line, ne peut être à niveau techniquement parlant. L intervention d un niveau supérieur ne se ferait qu après escalade. Et même dans le cas de la signature d un contrat de service avec des délais de garantie de rétablissement et pénalités, cette procédure ne pourrait avoir le même temps de réactivité qu une solution interne. Autre point important qu il ne faut pas négliger, c est la complexité des domaines dans lesquels évoluent les systèmes d information de la DSIC. Les niveaux de compétences des techniciens ne sont plus à montrer et leur réactivité, le sens du service également. La complexité, à laquelle s imbrique une composante économique non négligeable, oblige à penser qu externaliser la chaîne de soutien utilisateur aurait un effet contre-productif important et serait au détriment des exigences de nos métiers et de multiples facettes. Au moment de la mise en place de nombreuses réformes, RGPP, RéATE, du positionnement ambitieux de la DSIC en tant qu opérateur de réseau et des nombreux métiers concourant à la sécurité, la sûreté des personnes et des biens, il est difficile de se passer d une structure digne de ce nom, la chaîne de soutien utilisateur. La solution mise en place par le SZSIC de Metz est au jour d aujourd hui celle qui répondrait le mieux à la demande de satisfaction client. Rapidement transposable, elle est la base de la future doctrine que devra mettre en place la DSIC.