Guide général OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3 Guide général A31003-S2270-T101-6-7718 Communication for the open minded Siemens Enterprise Communications www.siemens.com/open
Copyright Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2010 Hofmannstr. 51, D-80200 München Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG Réf. de code: A31003-S2270-T101-6-7718 Communication for the open minded Siemens Enterprise Communications www.siemens.com/open Les informations de ce document contiennent uniquement des descriptions générales ou des caractéristiques qui, dans des cas d'utilisation concrets, ne sont pas toujours applicables dans la forme décrite ou qui, en raison d'un développement ultérieur des produits, sont susceptibles d'être modifiées. Les caractéristiques particulières souhaitées ne sont obligatoires que si elles sont expressément stipulées en conclusion du contrat. Sous réserve des possibilités de livraison et de modifications techniques. OpenScape, OpenStage et HiPath sont des marques déposées par Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG. Tous les autres noms de marques, de produits et de services sont des marques de commerce ou des marques déposées appartenant à leurs propriétaires respectifs.
Diffusion interne uniquement Sommaire Sommaire 0 1 A propos de ce guide................................................................... 5 1.1 A qui ce guide est-il destiné?............................................................ 5 1.2 Conventions de formats................................................................. 5 1.3 Commentaires sur la documentation....................................................... 6 2 Présentation d OpenScape Contact Center................................................. 7 2.1 A propos d OpenScape Contact Center..................................................... 7 2.2 Exigences du système.................................................................. 8 2.2.1 Ordinateur serveur principal OpenScape Contact Center................................... 9 2.2.2 Ordinateur client OpenScape Contact Center........................................... 10 2.2.3 Composants externes.............................................................. 11 2.3 Exigences spécifiques au PABX......................................................... 12 3 Applications OpenScape Contact Center.................................................. 13 3.1 Application Manager.................................................................. 13 3.1.1 Centre d administration............................................................. 14 3.1.2 Centre de Broadcaster............................................................. 19 3.1.3 Centre de conception.............................................................. 21 3.1.4 Centre de rapports................................................................ 25 3.1.5 Centre de téléphonie.............................................................. 30 3.2 Application Client Desktop.............................................................. 31 3.2.1 Autorisations de bureau client....................................................... 32 3.2.2 Traitement des contacts............................................................ 33 3.2.3 Présence et collaboration........................................................... 38 3.2.4 Commentaire et productivité......................................................... 41 3.3 Application IT Monitor................................................................. 43 4 Intégration de logiciels de fournisseurs tiers.............................................. 45 4.1 Intégration de Microsoft CRM........................................................... 45 4.2 Intégration SVI....................................................................... 45 4.3 Interface API (Application Programming Interface) d écran instantané............................ 46 4.4 Intégration de la gestion du personnel actif................................................. 46 Index................................................................................. 47 OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général 3
Sommaire Diffusion interne uniquement 4 OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général
A propos de ce guide A qui ce guide est-il destiné? 1 A propos de ce guide Ce guide contient une vue d ensemble des principaux concepts et des fonctions d OpenScape Contact Center, y compris des exigences détaillées sur le matériel, le logiciel et le réseau pour chaque PABX pris en charge. 1.1 A qui ce guide est-il destiné? Ce manuel donne une vue d ensemble de haut niveau d OpenScape Contact Center qui vous permettra de mieux vous préparer à la planification et à la conception de la mise en place d OpenScape Contact Center. 1.2 Conventions de formats Les conventions de formats utilisées dans ce guide sont les suivantes : Gras Identifie les composants OpenScape Contact Center, les titres des fenêtres et des boîtes de dialogue et les noms d éléments. Italique Cette police identifie les références à une documentation connexe. Police monospace Caractérise la police du texte que vous entrez ou que l ordinateur affiche dans un message. REMARQUE : Les remarques soulignent des informations qui sont utiles sans être essentielles, par exemple, des conseils ou d autres méthodes pour exécuter une tâche. IMPORTANT : Les remarques importantes sont destinées à attirer l attention sur des actions qui pourraient entraver le bon fonctionnement de l application ou entraîner une perte de données. OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général 5
A propos de ce guide Commentaires sur la documentation 1.3 Commentaires sur la documentation Pour signaler un problème avec ce document, veuillez appeler le centre de support clientèle de Siemens. Quand vous appelez, veuillez avoir l obligeance d inclure les informations suivantes. Ceci nous aidera à repérer le document qui vous pose problème. Titre : Guide général Référence : A31003-S2270-T101-6-7718 6 OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général
Présentation d OpenScape Contact Center A propos d OpenScape Contact Center 2 Présentation d OpenScape Contact Center OpenScape Contact Center est une solution de centre de contacts multimédia intégrée permettant l acheminement, le suivi et le traitement des contacts clients. Ce chapitre présente une introduction à OpenScape Contact Center et décrit les exigences minimum du système pour les différents types d ordinateurs serveurs et clients d OpenScape Contact Center, les composants externes et les PABX. 2.1 A propos d OpenScape Contact Center OpenScape Contact Center est une solution haut de gamme en "prêt-àfonctionner", facile à installer, à configurer et à utiliser et qui peut évoluer selon les exigences. OpenScape Contact Center fournit un ensemble de fonctions et d outils intégrés que vous pouvez utiliser pour gérer plusieurs canaux d interaction d utilisateurs et améliorer la productivité et l efficacité de votre centre de contacts. OpenScape Contact Center fournit : Outils de visualisation de nouvelle génération pour la gestion des centres de contacts et l établissement de rapports qui permettent aux responsables et aux superviseurs d assurer la productivité optimale du centre de contacts. Bureau intuitif assurant la gestion polyvalente des interactions multimédias qui permettent à votre centre de contacts d améliorer le service clients et l efficacité du traitement des interactions. Outils uniques de présence et de collaboration multimédia qui vous permettent d étendre le centre de contacts aux spécialistes et aux décideurs dans l ensemble de l entreprise, y compris aux emplacements distants. Outils de communication innovateurs et faciles d emploi pour tous les médias, optimisant la productivité des utilisateurs. Outils de conception visuelle pour la création rapide et aisée des flux de stratégie d acheminement et de traitement de files d attente pour les différents médias. OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général 7
Présentation d OpenScape Contact Center Exigences du système 2.2 Exigences du système Cette section décrit les exigences minimum du système pour les différents types d ordinateurs serveurs et clients d OpenScape Contact Center ainsi que les exigences pour les composants externes pris en charge. REMARQUE : Les exigences minimum du système sont les suivantes. Pour optimiser les performances, utilisez un matériel qui dépasse ces exigences minimum. REMARQUE : L utilisation d un pare-feu entre le serveur et les clients est déconseillée. Si l installation d un pare-feu est exigée, contactez votre représentant du service après-vente. 8 OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général
Présentation d OpenScape Contact Center Exigences du système 2.2.1 Ordinateur serveur principal OpenScape Contact Center La machine serveur principal d OpenScape Contact Center est le serveur principal sur lequel le logiciel OpenScape Contact Center réside. Cette machine est obligatoire pour exécuter OpenScape Contact Center. Les exigences minimales pour l installation du logiciel OpenScape Contact Center sur un serveur principal figurent dans le tableau ci-dessous. Exigences Processeur a Mémoire Disque dur Paramètres d affichage Système d exploitation b Ordinateur serveur principal Pentium 4 à 2,4 GHz 1 Go IDE de 40 Go (60 Go recommandés) 1024 x 768 avec couleurs 16 bits Windows Server 2003 Édition Standard avec Service Pack 2 Windows Server 2003 Édition Enterprise avec Service Pack 2 Windows Server 2003 R2 Édition Standard avec Service Pack 2 Windows Server 2003 R2 Édition Enterprise avec Service Pack 2 Autre Carte d interface de réseau Ethernet 10 c 100 Mb/s pour le réseau local du client Lecteur de DVD-ROM Modem 56 Kb/s pour service (modem externe, facultatif) Modem 56 Kp/s pour notifications par avertisseur (facultatif) Lecteur de dérouleur de bande de 20 Go, pris en charge par Informix (facultatif) Logiciel de connectivité distante pcanywhere, V11.5, V12.0 ou V12.5 Tableau 1 Exigences du système pour un ordinateur serveur principal a Le logiciel OpenScape Contact Center a été testé sur des ordinateurs équipés de processeurs Intel à double et quatre coeurs et de processeurs AMD à double coeur. En général, on peut utiliser tout matériel conforme ou supérieur aux exigences minimum, à condition que ce matériel permette d atteindre des performances comparables ou meilleures. b Seules les versions 32 bits des systèmes d exploitation Windows Server sont prises en charge. c 10 Mb/s n est pris en charge que si aucune application Client Desktop n est présente et que si les applications Manager installées sont limitées à cinq. OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général 9
Présentation d OpenScape Contact Center Exigences du système 2.2.2 Ordinateur client OpenScape Contact Center Les exigences minimales pour l installation du logiciel OpenScape Contact Center sur un serveur principal figurent dans le tableau ci-dessous. Les exigences diffèrent selon le type d applications OpenScape Contact Center que vous prévoyez d exécuter sur l ordinateur. Exigences Client Desktop Manager ou IT Monitor Processeur a Pentium III à 400 MHz Pentium III à 800 MHz Mémoire 256 Mo 512 Mo Disque dur Espace disque disponible de Espace disque disponible de 200 70 Mo Mo Paramètres 1024 x 768 avec couleurs 16 bits d affichage Système d exploitation b Windows 7 Professional ou Enterprise Edition ou version ultérieure Windows Vista Edition Professionnel ou Entreprise avec Service Pack 1 ou plus Microsoft Windows XP Professional avec Service Pack 2 ou plus Windows 2000 Professional avec Service Pack 4 ou plus c Autre Carte d interface de réseau Ethernet 100 Mb/s pour le réseau local du client Lecteur de DVD-ROM (facultatif) Carte d interface de réseau Ethernet 10 d 100 Mb/s pour le réseau local du client Lecteur de DVD-ROM (facultatif) Lecteur audio pour l écoute des fichiers.wav OpenScape Contact Center ou des seuils audibles provenant des rapports (facultatif) Tableau 2 Exigences du système pour le logiciel client OpenScape Contact Center a Le logiciel OpenScape Contact Center a été testé sur des ordinateurs équipés de processeurs Intel à double et quatre coeurs et de processeurs AMD à double coeur. En général, on peut utiliser tout matériel conforme ou supérieur aux exigences minimum, à condition que ce matériel permette d atteindre des performances comparables ou meilleures. b Pour les systèmes d exploitation Windows 7, les versions 32 et 64 bits sont prises en charge. Pour les autres systèmes d exploitation, seules les versions 32 bits sont prises en charge. c Microsoft CRM Integration n est pas pris en charge sur Windows 2000 Professional. d Un Ethernet 10 Mb/s n est pris en charge que si aucune application Client Desktop n est présente et que si les applications Manager installées sur le système sont limitées à cinq. 10 OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général
Présentation d OpenScape Contact Center Exigences du système 2.2.3 Composants externes OpenScape Contact Center prend en charge l intégration avec les composants externes figurant dans la section. Composant Processeur vocal XMU+ ou SBX Mise à niveau de XMU à XMU Panneaux muraux Exigences Les cartes de ligne Interalia sont prises en charge pour les processeurs vocaux XMU+ (petit ou grand châssis) et SBX : Cartes de ligne XMU+ Modèle réf. 27670 (8 ports analogiques) Modèle réf. 47670 (8 ports analogiques, conformité RoHS) Modèle réf. 27672 (4 ports analogiques) Modèle réf. 47672 (4 ports analogiques, conformité RoHS) Modèle réf. 27367 (24 ports T1, Amérique du Nord seulement) Modèle réf. 47367 (24 ports T1, conformité RoHS, Amérique du Nord seulement) Cartes de ligne SBX Modèle réf. 23500 (8 ports analogiques) Modèle réf. 23540 (4 ports analogiques) Remarques : La fonction Call Director exige un processeur vocal afin d assurer la gestion des messages interactifs et la lecture des annonces. Si vous n utilisez pas Call Director, vous pouvez utiliser un processeur vocal existant pour les annonces basées sur le PABX et la musique d attente en ligne. Pour déterminer les exigences en termes de mémoire et de dimensionnement du port pour le processeur vocal, utilisez l outil de dimensionnement de port de Call Director. La carte de contrôle suivante permet la mise à niveau du processeur vocal XMU traditionnel au processeur vocal XMU+ : Modèle 27062U8 (mise à niveau avec carte de contrôle avec mémoire de 8 minutes) Les panneaux muraux Spectrum IP et série (avec un kit de conversion IP Spectrum) suivants sont pris en charge : 3024C 3027C 3214C 3614C 3024-IPC 3029-IPC 3214-IPC 3614-IPC 4200R Remarque : Les autres panneaux muraux compatibles au protocole EZ Key II sont également pris en charge. Vérifiez que vous avez téléchargé le dernier firmware pris en charge pour le panneau mural. Tableau 3 Composants externes pris en charge OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général 11
Présentation d OpenScape Contact Center Exigences spécifiques au PABX Composant Exigences Composants Web Serveurs Web d entreprise Microsoft Internet Information Server 6.0 sur Windows Server 2003 Sun Java System Web Server 6.1 ou 7.0 sur Sun Solaris 9 Apache Tomcat 5.5 ou 6.x sur Red Hat Enterprise Linux AS4 Navigateurs Web Internet Explorer 6 ou 7 Netscape 7.2 Firefox 1.0 Composants Email et LDAP Serveurs email d entreprise Microsoft Exchange 2000 Server Microsoft Exchange Server 2003 Microsoft Exchange Server 2007 IBM Lotus Domino 6.5, 7.0, ou 8.0 Protocoles IMAP version 4 SMTP version 1 (Enhanced SMTP ou ESMTP, n est pas prise en charge) Tableau 3 Composants externes pris en charge 2.3 Exigences spécifiques au PABX Cette section décrit les exigences minimum du système spécifiques au PABX pour la connexion de l ordinateur serveur principal OpenScape Contact Center à un PABX HiPath 3000 V5.0, V6.0, V7.0 ou V8.0. Composant HiPath 3000 V5.0 HiPath 3000 V6.0 HiPath 3000 V7.0 HiPath 3000 V8.0 Exigences Carte HXG Carte analogique ou T1 pour prendre en charge Call Director (facultatif) Remarque : La connectivité des cartes analogique et des cartes T1 de PABX suivantes a été testée avec un processeur vocal XMU+ et SBX : SLMA3 (analogique) et TMST1 (T1, Amérique du Nord seulement). Tableau 4 Exigences pour le PABX HiPath 3000 12 OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général
Application Manager 3 Applications OpenScape Contact Center Cette section décrit les fonctions principales des applications OpenScape Contact Center Manager, Client Desktop et IT Monitor. Ces applications client assurent le soutien pour les langues suivantes : anglais, français, allemand, italien, portugais et espagnol. Les applications doivent être exécutées sur un système d exploitation Windows. Ce système doit être configuré pour utiliser une de ces langues en tant que langue par défaut. 3.1 Application Manager L application OpenScape Contact Center Manager donne aux responsables et aux superviseurs d un centre de contacts une interface unifiée et facile à utiliser permettant l exécution de toutes les tâches de gestion d un centre de contacts. Manager comprend les fonctions suivantes : Interface utilisateur intuitive pour les tâches de configuration du système et d administration des utilisateurs. Statistiques et données de performances en temps réel pouvant être distribuées directement aux bureaux des utilisateurs ou aux panneaux muraux. Outil de conception puissant pour la création des flux de stratégie d acheminement et de traitement de file d attente. Rapports personnalisable de données cumulées et historiques en tant réel en tableaux et en graphiques Modèle analytique intégré pour la prédiction des tendances dans les conditions de fonctionnement. Alertes, seuils et notifications configurables. Détection et identification automatiques des erreurs de synchronisation ou des ressources ne correspondant pas. L application Manager est dotée de cinq centres de traitement principaux destinés à vous aider à exécuter les tâches de gestion clés du centre de contacts : Centre d administration, Centre de Broadcaster, Centre de conception, Centre de rapports, et Centre de téléphonie. OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général 13
Application Manager 3.1.1 Centre d administration Le centre d administration est le point central de l administration de toute configuration relative à l utilisateur. Le centre d administration est la zone où vous définissez et gérez les ressources comme les utilisateurs, les modèles d utilisateurs, les profils, les sources de données, les annuaires et les notifications. 3.1.1.1 Utilisateurs et modèles d utilisateurs Dans OpenScape Contact Center, un utilisateur peut être un responsable, un superviseur ou une autre personne du centre de contacts, par exemple un agent or un associé qui gère des contacts clients. Vous pouvez rapidement créer et configurer plusieurs utilisateurs en définissant des attributs communs dans un modèle d utilisateur pour l appliquer à chaque utilisateur. Les changements suivants apportés au modèle peuvent être propagés à tous les utilisateurs associés à ce dernier, permettant ainsi de rationnaliser la configuration. 14 OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général
Application Manager 3.1.1.2 Profils par défaut L application Manager fournit un jeu de profils par défaut qui offrent un large éventail de rôles et de responsabilités. Vous pouvez utiliser ces profils comme ils se présentent ou les modifier pour les adapter aux exigences d autorisations plus précises de votre site. REMARQUE : Le contrôle de licence est impératif sur les profils d utilisateurs Client Desktop et aucune fonction supplémentaire ne peut être ajoutée à ces profils. Le système fournit les profils par défaut suivants : Administrateur Destiné aux utilisateurs qui ont des responsabilités administratives limitées. Ce profil permet d accéder à tous les éléments de configuration, à l exception de ceux directement impliqués dans l acheminement des contacts et dans l interaction avec des ressources externes comme des PABX. (L accès à ces éléments est inclus dans le profil de l administrateur central.) Agent Le profil Agent est destiné aux utilisateurs qui travaillent dans un centre de contacts structuré. Ce profil contient toutes les autorisations nécessaires pour permettre le traitement le plus efficace et le plus rentable des contacts. Associé A Le profil de l associé A est destiné aux utilisateurs qui traitent fréquemment des contacts et des demandes des clients sans pour autant être répertoriés comme utilisateurs de haut volume. Ces utilisateurs ne sont pas évalués sur leur efficacité à gérer les interactions avec les clients, mais souvent, ils sont les personnes les plus appropriées au sein d une organisation pour traiter un problème particulier. Associé E - Le profil Associé E est destiné aux professionnels et aux spécialistes pouvant être appelés pour soutenir les exigences en temps réel du centre de contacts. Ces types d utilisateurs peuvent être responsables d une unité d activité, par exemple, des comptes clients ou assurer la responsabilité des contrats et des achats. Responsable Le profil de responsable est destiné aux utilisateurs qui assurent la responsabilité des objectifs généraux des activités du centre de contacts et qui sont chargés de l embauche et des performances du centre de contacts. Ce profil fournit l accès aux rapports qui aident le responsable à évaluer et à mesurer les performances. Administrateur central Le profil d administrateur central est destiné aux utilisateurs responsables de la configuration de toutes les ressources dans OpenScape Contact Center. Ce profil fournit le plein accès au système, y compris celui de modifier tous les paramètres du centre de contacts. OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général 15
Application Manager Agent de téléphone Le profil d agent de téléphone est destiné aux utilisateurs qui travaillent dans un centre de contacts structuré mais qui ne disposent pas de la licence leur permettant d utiliser l application Client Desktop. Ce profil permet aux utilisateurs de recevoir des contacts acheminés à partir du OpenScape Contact Center par téléphone uniquement. Superviseur Le profil de superviseur est destiné aux utilisateurs qui sont responsables de la surveillance au niveau quotidien du personnel du centre de contacts. Les responsabilités comprennent la surveillance des performances pour assurer la satisfaction des clients. Ce profil fournit l accès aux communications et aux rapports en temps réel. Spécialiste des télécommunications Le profil de spécialiste des télécommunications est destiné aux utilisateurs, tels que des spécialistes IT et des administrateurs qui sont responsables du soutien au centre de contacts et de la configuration des aspects informatiques et téléphoniques de OpenScape Contact Center. Le profil donne accès aux paramètres système et des appels voix. 3.1.1.3 Groupes En général, les centres de contacts ont des utilisateurs spécialisés dans la gestion de différents types de contacts. Pour cette raison, vous pouvez placer des utilisateurs qui partagent des capacités similaires ou des responsabilités de gestion dans un groupe. Un utilisateur ne peut appartenir qu à 10 groupes à la fois. La procédure d affectation des contacts clients entrants au groupe d utilisateurs les plus à même de gérer le contact est appelé acheminement selon les groupes. Cette procédure garantit que le client est toujours acheminé au groupe de personnes le plus qualifié pour traiter le contact. Quand un contact est acheminé, il est envoyé à une file d attente où il attend d être traité par l utilisateur. Les files d attente sont séparées pour les tous les types de média pris en charge. Les files d attente peuvent être desservies par un groupe primaire et un maximum de 10 groupes de débordement. Si, après un délai configurable, aucun utilisateur n est disponible dans le groupe primaire, la couverture de la recherche d un utilisateur disponible est élargie et inclut un groupe de débordement. Le mécanisme de débordement est cumulatif, c est-à-dire qu à chaque point de débordement d un contact vers un nouveau groupe, ce nouveau groupe d utilisateurs est ajouté au groupe des utilisateurs disponibles. Les groupes de débordement servent à augmenter le groupe d utilisateurs disponibles qui peuvent traiter le contact et réduire le temps d attente du client. 16 OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général
Application Manager Si le groupe primaire ne peut pas traiter le contact dans le temps spécifié, ce dernier est acheminé en direction d un ou de plusieurs groupes de débordement. Dans l exemple suivant, Ventes est le groupe primaire. Si l appel n a pas obtenu de réponse pendant une durée prédéterminée, un groupe de débordement de service est ajouté à la file d attente. Si l appel n a pas obtenu de réponse, un groupe de débordement général est ajouté à la file d attente. Le même concept de file d attente s applique à tous les types de média pris en charge. Groupe de Ventes File d attente Groupe de Service Appelants Groupe General 3.1.1.4 Motifs des états d utilisateur Pour améliorer l efficacité du centre de contacts, vous pouvez configurer des motifs indiquant pourquoi l état d un utilisateur a changé. Ces motifs incluent : Motifs d indisponibilité Les motifs d indisponibilité sont définis dans l application Manager et sélectionnés par des utilisateurs dans l application Client Desktop pour indiquer pourquoi ils se placent eux-mêmes à l état Indisponible. Motifs de traitement Les motifs de traitement sont définis dans l application Manager et sélectionnés par des utilisateurs dans l application Client Desktop pour indiquer pourquoi ils se placent eux-mêmes à l état Traitement. Motifs de post-traitement Les motifs de post-traitement sont définis dans l application Manager et sélectionnés par des utilisateurs dans l application Client Desktop pour indiquer comment un contact a été résolu. 3.1.1.5 Source de données Pour vous aider à prendre les meilleures décisions possibles sur l acheminement des contacts, vous pouvez définir des sources de données qui permettent d accéder facilement et rapidement à des informations stockées dans une base de données externe compatible ODBC. OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général 17
Application Manager Par exemple, votre centre de contacts peut avoir deux niveaux d adhésion de clientèle: standard et excellence. Quand un contact voix arrive, vous pouvez inviter l appelant à entrer son numéro de membre. Vous pouvez ensuite utiliser une consultation de la base de données pour vérifier le niveau d adhésion de l appelant et placer les membres de la catégorie Excellence dans une file d attente spécialement configurée pour eux. 3.1.1.6 Annuaires La fonction Annuaire permet d accéder à des annuaires externe conformes au protocole LDAP (Lightweight Directory Access Protocol ), par exemple les annuaires d une entreprise. Pour gérer plus efficacement des contacts, les utilisateurs de l application Client Desktop peuvent se connecter à un annuaire pour rechercher des informations relatives à un contact entrant, par exemple, un nom, un numéro de téléphone ou une adresse email. Les utilisateurs de l application Manager peuvent se connecter à un annuaire pour rechercher des destinataires auxquels ils souhaitent envoyer des rapports historiques par email. Quand des utilisateurs effectuent une recherche dans un annuaire, ils peuvent configurer des champs d annuaire spécifiques à utiliser dans la demande ainsi que les champs à afficher dans les résultats de la recherche. Vous pouvez configurer jusqu à deux annuaires à utiliser dans l application Client Desktop ou Manager. 3.1.1.7 Notifications Pour vous assurer que les administrateurs système sont constamment au courant de l état du système, vous pouvez configurer des notifications automatiques qui surveillent les conditions du système, par exemple l utilisation de la base de données et les temps de réponse, et qui envoient un message email ou une alerte par avertisseur au responsable en cas de détection de problème avec l un des serveurs OpenScape Contact Center. 18 OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général
Application Manager 3.1.2 Centre de Broadcaster Le centre de Broadcaster est outil de communication entièrement intégré et puissant qui permet de maintenir le personnel de votre centre de contacts informé à tout moment. Vous pouvez envoyer des statistiques et des données de performances pour tous les types de médias soit à des panneaux muraux soit directement aux bureaux des utilisateurs par le biais du Broadcaster. Le centre de Broadcaster est la zone où vous définissez et gérez le panneau mural et les vues et définitions du Broadcaster. 3.1.2.1 Panneaux muraux Un panneau mural est un panneau de message électronique qui affiche une vue défilante de données statistiques en temps réel et ainsi que des informations générales du système sur le centre de contacts à plusieurs utilisateurs à la fois. Les données sur un panneau mural sont actualisées selon le même intervalle d actualisation que l application Client Desktop afin que vous puissiez alerter visiblement tous les utilisateurs des changements éventuels apparaissant dans les conditions de fonctionnement du centre de contacts. OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général 19
Application Manager 3.1.2.2 Broadcaster Le Broadcaster, un média de style téléscript situé sur le bureau de l utilisateur, affiche une vue en défilement des données statistiques en temps réel et des informations système générales sur le centre de contacts. Les informations sont envoyées directement aux utilisateurs individuels afin qu ils soient toujours tenus au courant des changements dans les conditions de fonctionnement du centre de contacts et qu ils connaissent leurs performances personnelles. 3.1.2.3 Vues et distributions Utilisez les vues et les distributions pour envoyer des messages et des statistiques à des destinations du centre de contacts, comme le Broadcaster et les panneaux muraux. Une vue affiche des informations sur un panneau mural ou sur le bureau d utilisateur, comme des statistiques de performances pour des contacts clients, des utilisateurs, des groupes ou des files d attente. Une distribution est un groupe d utilisateurs ou de panneaux muraux auxquels vous attribuez une vue particulière. Vue Distribution 20 OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général