Etude sur les métiers de la Relation Client 2016

Etude sur les métiers de la Relation Client 2016

Etude sur les métiers de la Relation Client 2016 I. Objectifs de l étude II. Méthodologie III. Résultats de l étude IV. Eléments de prospective V. Annexes 2

La Relation Client en France 282 000 salariés dans la filière Relation Client à distance en France en 2012 (source INRC), soit environ 3 000 centres de plus de 10 positions Réseaux nationaux : AFRC, SP2C, INRC Salon «Stratégie Clients» : salon BtoBde la Relation Client. Irrégularité de localisation / cfannexe sur «La géographie des centres de Relation clients à distance en France» 3

I Objectifs de l étude 1.1 Constat 1.2 Les objectifs 4

1.1 Constat I -Objectifs de l étude Développement et croissance des centres de Relation Client sur Nantes Saint- Nazaire une centaine de centres recensés Implantations de nouveaux centres depuis sur l agglomération avec de belles perspectives d emplois dans les trois prochaines années (MGEN : 140, LCL : 85, Santéclair: 250) Secteur d activité souffrant d une mauvaise image et de problématiques de recrutements Entreprises demandeuses d informations concernant leur filière Nécessité de remettre à jour l étude réalisée en 2011 sur les métiers de la Relation client 5

I -Objectifs de l étude 1.2 Les objectifs Poser un diagnostic objectif de la filière Relation Client sur le territoire Comprendre le fonctionnement des pratiques RH et managériales de la Relation Client 6

II -Méthodologie 2.1 Le partenariat 2.2 Le recensement des centres d appels 2.3 La prise de contact 2.4 Le questionnaire 7

II Méthodologie 2.1 Etude réalisée en partenariat Le Club Marguerites (30 entreprises adhérentes) La Maison de l emploi Pôle Emploi 8

II Méthodologie 2.2 Le recensement des centres d appels Mise à jour du fichier contacts de 2011 (une dizaine de fermetures et de nouveaux entrants) Sollicitation des acteurs de l emploi (Maison de l emploi, agences d intérim) et partenaires (lycée Pablo NERUDA, membres du Club Marguerites, CNAM ) Utilisation des réseaux sociaux professionnels (LinkedIn, Viadeo) Analyse des sites de recrutement en ligne (Région job, Monster, Indeed) Un recensement de 93 centres de Relation Client sur le territoire 9

2.3 La prise de contact II Méthodologie Prise de contact avec les centres pour les sensibiliser à la démarche (par mail et par téléphone) Présentation aux membres du Club des Marguerites, lors des réunions du Club les 18/11/15 et 20/11/16 Une centaine de relances par mail et téléphone 10

2.4 Le questionnaire II -Méthodologie Choix du questionnaire en ligne : EVAL & GO pour des raisons de rapidité de réponses, de diffusion et d analyse des résultats. QUESTIONNAIRE ETUDE METIERS DE LA RELATION CLIENT 2016 Questionnaire adressé à des responsables de site, des responsables Relation Client ou Responsables RH des entreprises du territoire 71 questions regroupées en 9 items : Ressources Humaines, recrutement, formation, rémunération, mobilité interne, organisation du travail, perspectives, travail en réseau et partenariat. 49 centres répondants en 2016 (27 répondants en 2011) 11

III Résultats de l étude 3.1 Typologie des centres répondants 3.2 Typologie des appels traités 3.3 Caractéristiques des Ressources Humaines 3.4 Contrats de travail 3.5 Les caractéristiques de recrutement 12

III Résultats de l étude 3.1 Typologie des centres répondants 88% des centres répondants sont des centres internes (au service d un centre propriétaire) Type de centre de Relation Client 12% Externe (outsourcer): locaux, matériels, personnels appartenant à des tiers spécialisés dans les centres d'appels 88% Interne (centre propriétaire): locaux, matériels, personnels appartenant à l'entreprise qui fabrique et commercialise un produit ou un service 13

III Résultats de l étude 3.1 Typologie des centres répondants Activité principale du centre de Relation Client 2% 14% 2% 21% 6% 4% 12% 39% Prestataire de service Commerce Administration Activité informatique Banque, assurances Santé, paramédical Tourisme Autre 14

III Résultats de l étude 3.2 Typologie des appels traités Types d'appels 37% 18% 45% Appels sortants Appels entrants Appels sortants et entrants 15

III Résultats de l étude 3.2 Typologie des appels traités Les missions des appels sortants Les missions des appels entrants Prise de RDV 27% 12% 19% 27% 15% Prise de RDV Télévente Prospection Télémarketing Autre 9% 6% 6% 22% 10% 13% 16% 18% Accueil Réclamation Commande, vente SAV technique Informations et renseignements 16

III Résultats de l étude 3.3 Caractéristiques des Ressources Humaines 29% Les différents métiers de la filière 0% 1% 3% Responsable de centre d'appels Responsable plateau de production Superviseur Conseiller client Directeur de site 7% 55% Chargé de formation 2% 1% 1% 1% Gestion des Ressources Humaines Service informatique Personnels admnistratifs Autres 17

Les différents métiers de la filière 18

III Résultats de l étude 3.3 Caractéristiques des Ressources Humaines Un taux d encadrement d environ 16% soit un superviseur pour 5-6 conseillers clients Un taux de féminisation importante d environ 70% pour les centres répondants Les niveaux de poste Relation Client 90 80 70 60 50 40 30 Non cadres Cadres 20 10 0 Hommes Femmes 19

III Résultats de l étude 3.3 Caractéristiques des Ressources Humaines 44% des candidats sont des demandeurs d emploi et 31% proviennent d autres centres Relation Client Les sources de recrutement 14% 11% 31% 44% Etudiant Demandeur d'emploi Autres centres d'appels Autre 20

III Résultats de l étude 3.3 Caractéristiques des Ressources Humaines 79% des salariés ont entre 30 et 45 ans dans les centres répondants Age moyen des salariés 79% 2% 19% Moins de 30 ans Entre 30 et 45 ans Plus de 45 ans 21

III Résultats de l étude 3.4 Les contrats de travail Le CDI représente 85% des contrats de travail en Relation Client 60% des centres répondants utilisent des temps partiels dans leur activité Les types de contrat de travail Autres Intérimaires Stagiaires Apprentis Contrats de professionnalisation CDD 3,12% 1,33% 0,07% 0,76% 1,67% 7,79% CDI 85,26% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 22

III Résultats de l étude 3.4 Le contrat de travail / Turnover 58% des répondants ont un niveau de turn over inférieur à 10% Un taux de turn over dû à des difficultés de perspectives de carrière pour les salariés à 49% Pour la majorité des répondants leurs taux de turn over n est pas un frein pour eux Niveau de turn over 2% 0% 28% 12% 58% Moins de 10% Entre 11 et 20% Entre 21 et 30% Plus de 30% Ne sais pas 23

III Résultats de l étude 3.5 Caractéristiques de recrutement Les centres répondants utilisent principalement comme mode de recrutement : les candidatures spontanées, pôle Emploi et la mobilité interne Salons /forums Réseau /cooptation Organismes de formation Plateforme d'emploi en ligne Pôle emploi Candidatures spontanées Cabinet de recrutement Mobilité interne Intérim Presse Les modes de recrutement 0 5 10 15 20 25 24

III Résultats sur l étude 3.5 Caractéristiques de recrutement Niveau d étude Dans 51% des cas, pour accéder au métier de conseiller clientèle, il faut justifier d un niveau d étude Bac+2 Cependant dans 37% des cas, le niveau d étude n est pas un critère de recrutement Niveau de recrutement selon le métier 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Conseiller clientèle Responsable d'équipe Responsable d'équipe vers responsable de plateau Le niveau n'est pas important Bac+4 Bac+2 Bac Inférieur au bac 25

III Résultats sur l étude 3.5 Caractéristiques de recrutement Rémunération Le niveau de rémunération d un conseiller clientèle est compris entre +5% à +15% du SMIC pour 67% des centres répondants (SMIC légal à 9,67 /heure) 62,5% d entre eux ont en plus un système de rémunération variable Niveau de rémunération Type de rémunération variable 22% 23% 10% 20% 25% SMIC SMIC +5% SMIC +10% SMIC +15% Autre Autre Avantages en nature (tickets restaurant...) Prime collective (d'équipes) déclenchée par l'atteinte d'un seuil Prime individuelle par l'atteinte d'un seuil (CA, nombre de RDV qualifiés...) 26 0 5 10 15 20 25

III Résultats de l étude 4. Caractéristiques de recrutement Mobilité interne La mobilité interne concerne à 26% des postes de conseiller clientèle vers des responsables d équipe. Il existe donc des possibilités d évolution de carrière dans la Relation Client 19% 26% 6% 8% 5% 20% 16% Mobilité interne Téléconseiller vers responsable d'équipe Téléconseiller vers formateur Responsable d'équipe vers responsable de plateau Responsable de plateau vers responsable de centre 25% Passerelles des métiers de la Relation Client 10% 30% 35% Téléconseiller vers emploi administratif Téléconseiller vers emploi commercial "terrain" Téléconseiller vers emploi technique Autre 27

III Résultats de l étude 3.5 Caractéristiques de recrutement - Ancienneté Un conseiller clientèle reste en moyenne 4 à 5 ans dans une même structure Durée d'embauche d'un téléconseiller Nombre de répondants 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Nombre d'années 28

III Résultats de l étude Fiche d identité du métier de conseiller clientèle Recruté majoritairement en CDI Ancienneté : 4-5 ans dans une même structure Agé entre 30 et 45 ans / 70% de femmes Evolution vers superviseur ou responsable d équipe Recruté au niveau Bac /Bac+2 SMIC +5% à +15% 29

IV Eléments de prospective Développer les réseaux locaux et nationaux de la Relation Client Sensibiliser les jeunes publics et communiquer auprès des écoles, organismes de formation, etc Accompagner cette filière, connaissant un développement rapide avec des enjeux forts en terme de création d emplois Attirer de nouvelles entreprises sur le territoire pour renforcer la visibilité de cette filière fortement créatrice d emplois 30

IV Eléments de prospective Continuer à améliorer la visibilité de la filière Relation Client à l échelle du territoire. Exemple d action engagée : organisation d un forum / Job datingrelation Client à distance : 28 avril 2016 (20 entreprises participantes) Une filière regroupant plus de 6 000 emplois sur le territoire avec des perspectives d embauche à court/moyen terme (plus de 500 emplois) et bénéficiant d un Club dynamique 31

V -Annexes Les centres d appels répondants Actance it Activentes Alliance Connexion Amaline Assurances Bel m Bouygues Télécom CAF Maine et Loire Chrono Flex CHU SAMU centre 15 Conversens Crédit Agricole Crédit Mutuel EDF EOS Credirec EP Euro Téléservices Fidelia Assistance Fountain Gan Assurances GE Money Bank Gesatlantic IMA Technologies Iserba KS Services Le Voyage à Nantes LNH Macif Macifin Mairie de Nantes Maison du monde Maugin MB Action MGEN Mutuaides Assistance Natixis Nextiraone O Tempo Orange Phone Regie Resonnance Ressources Mutuelles Assistance Santeclair Semitan Sigma Informatique SIP SNC Heliocar Sogedi Terreazur The Links Vorwerk 32

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La géographie des centres d appels : - Irrégularités de localisation - La vallée de la Loire pourrait mériter le nom de «Call center Valley» Centre de recherche en géographie et aménagement Lyon (2008) 35

«Les villes de l Ouest bénéficient d une image, d un cadre de travail et surtout d une excellente desserte en TGV, ce qui est essentiel pour les décideurs eux-mêmes basés en région parisienne». DG Régional Partner en 2003. «Nous réfléchissonsavec des critères de choix bien identifiés : facilité d accès, être situé à deux heures trente de Paris, disposer d un bassin d emploi suffisant». PDG Armatis 36

Julie LETAN Chargée d affaires Nantes Saint-Nazaire Développement Julie.letan@nantes-saintnazaire-developpement.com 06 73 88 33 91 37