Consultation Formations Tourisme ACTIONS SAISONNIERS 2016 Contact : Karel CHAUCHEPRAT Plan de Formation régional CRDT Auvergne Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat - CS 50502 63178 Aubière Cedex karel.chaucheprat@crdt-auvergne.fr 04 73 29 49 67
CAHIER DES CHARGES Formations des saisonniers 1) Opérateurs d attractions (Le Pal) 2) Agents de Parc d Exploration Scientifique (Vulcania) Identification du coordonnateur et du contexte Coordonnateur pour le compte des entreprises et organismes de tourisme auvergnats Contexte général Nom : Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne Adresse : Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat CS 50502 63178 Aubière Cedex Téléphone : Télécopie : 04 73 29 49 49 04 73 34 11 11 Contact pour tout renseignement : CHAUCHEPRAT Karel : 04 73 29 49 67 karel.chaucheprat@crdtauvergne.fr Le Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne (CRDTA), en partenariat avec la Région Auvergne et les organismes fédérateurs du tourisme auvergnat, a en charge l élaboration d un catalogue d actions de professionnalisation pour répondre aux besoins des acteurs du tourisme de la région. Son objectif est de leur permettre de maintenir leurs compétences à jour ou d en acquérir de nouvelles afin de participer et de bénéficier pleinement au développement de la destination Auvergne. Ces formations sont financées à hauteur de 30% des coûts pédagogiques par le CRDTA. Les OPCA de la branche tourisme peuvent financer jusqu à la totalité des 70% restants à la charge des employeurs. Le CRDTA gère également depuis 2010, la consultation pour la formation des saisonniers du PAL et de Vulcania. Cette formation destinée aux demandeurs d emploi avant la saison touristique est indispensable pour les professionnaliser. Elle comprend une formation théorique (dont certains modules sont dispensés directement par les Parcs) suivie d un stage pratique (à l ouverture de chaque Parc). Les coûts pédagogiques de cette action sont intégralement financés par la Région Auvergne et les stagiaires, en tant que demandeurs d emploi bénéficient d une rémunération selon les cas, soit par Pôle Emploi ou par la Région Auvergne via le Cerfa RS1. 2 sur 12-2 -
Rôles et missions de chaque partie concernée CRDTA Conseil régional d Auvergne Organisme de formation Le PAL / Vulcania Le CRDTA consigne les besoins en formation de Vulcania et du PAL et a en charge la consultation auprès des organismes de formation (communication faite également sur le site pro du CRDTA www.pro.auvergne-tourisme.info) Le CRDTA en collaboration avec le service Formation de la Région Auvergne sélectionne l organisme de formation qui assurera la totalité des 2 formations (Le Pal/Vulcania). Il rédige la demande de subvention transmise au Conseil régional d Auvergne. Le CRDTA fait le lien permanent entre la Région Auvergne, l organisme de formation et les 2 Parcs Le CRDTA fournit à l organisme de formation le modèle d évaluation des modules de formation Le CRDTA intervient sur un module de formation (connaissance touristique régionale) Le CRDTA valide la facture et les éléments justificatifs fourni par l organisme de formation avant de transmettre ces éléments au service Formation du Conseil régional d Auvergne Le Conseil régional d Auvergne conventionne avec l organisme de formation retenu. Le Conseil régional d Auvergne transmet à l organisme de formation les accès au logiciel SESAR pour la saisie des dossiers de rémunération des stagiaires (+ protection sociale) et pour assurer le suivi des stagiaires à 3 et 6 mois L organisme de formation gèrera avec chaque structure concernée (Le Pal, Vulcania) toute la partie logistique liée à la formation (planning des modules de formation, réservation d une salle adaptée, matériel et supports pédagogiques, réservation d un restaurant pour le repas du midi ) L organisme de formation devra assurer la gestion de toute l action : la formation théorique (y compris les modules assurés directement par le personnel permanent du Pal et de Vulcania), le stage pratique et la partie administrative de cette action : - montage des dossiers de rémunération avec les stagiaires, Pôle Emploi et la Région Auvergne le cas échéant - leur saisie sur le logiciel SESAR - le suivi des stagiaires à 3 et 6 mois via ce logiciel L organisme de formation transmettra à chaque employeur, dans un délai de 1 mois après le dernier de jour de formation, l attestation de fin de stage Vulcania et le PAL transmettent à l organisme de formation la liste des stagiaires avec leurs coordonnées, leur profil (CV) et poste occupé durant la saison pour que ce dernier puisse préparer avant le début de la formation les dossiers de rémunération avec les stagiaires Présentation du devis et choix du prestataire Remise et présentation du devis Choix Sur support papier uniquement dans un premier temps: - soit par envoi postal en recommandé avec AR - soit par dépose au CRDTA contre récépissé * Date limite de réception : 7 juillet 2015 à 14h00. Le devis sera transmis en suivant la trame de la «fiche descriptive de la proposition - DEVIS» fournie en pièce jointe. L analyse sera conduite et appréciée selon les critères ci-dessous : -Conformité de la proposition par rapport aux prestations demandées -Expérience des formateurs et responsable de projet -Contenu et méthode pédagogiques -Supports pédagogiques -Evaluation -Prix de la prestation : coût/stagiaire et seuil minimum de l effectif Ces critères ne sont pas classés selon leur ordre d importance. La décision finale reste du ressort du C.R.D.T.A. et de la Région Auvergne
Pour chacune des formations : Prestations ou renseignements demandés par le CRDTA Engagement de l organisme de formation Modalités d évaluation Coût Financement des formations L organisme de formation devra indiquer s il est engagé dans un processus qualité Evaluation de satisfaction du stagiaire à l issue de l action sur support CRDTA. (sur l action, l organisme et la suite pédagogique à donner si nécessaire) Evaluation pédagogique : évaluation des stagiaires en fin de formation avec mise en évidence de l évolution entre l entrée et la fin de la session ainsi qu éventuellement les écarts entre les objectifs et les résultats (support fourni par le CRDTA) Le coût présenté sera global par action : prestation des formateurs, supports pédagogiques, matériels, location de salle (le cas échant) gestion administrative du stage,... Il sera exprimé en coût horaire par stagiaire ( ) et par session (le nombre d heures inclus les heures de formation dispensées par l organisme de formation et par le personnel permanent des Parcs et les heures liées au stage pratique) L organisme fera connaître le nombre minimal de «stagiaires inscrits» en deçà duquel il refuse de s engager à assurer le stage Le coût annoncé devra être valable pour toute l année 2016. Les 2 formations seront financées par le Conseil régional d Auvergne
Titre de l action Contexte et finalité Opérateurs d attraction / LE PAL Introduction Avec près de 560 000 visiteurs en 2014, le PAL maintient sa position de première destination touristique d Auvergne. Cette fréquentation en fait également le 5ème parc d attractions français en nombre de visiteurs. Objectifs du projet La direction du PAL souhaite, depuis 2010, mettre l accent sur le personnel des attractions parce qu il n existe pas de qualification ni de formation initiale qui apportent la double compétence technique et relationnelle recherchée lors du recrutement. Objectifs visés par le projet Former des opérateurs d attraction afin qu ils soient prêts dès le premier jour d ouverture. Apporter la double compétence technique et relationnelle nécessaire pour tenir un poste aux attractions. Donner le même niveau de connaissance à un maximum de saisonniers afin de hisser et homogénéiser à très haut niveau l accueil et la qualité de service. Trouver parmi les stagiaires un groupe de 10 personnes intéressées et motivées par un contrat de professionnalisation de 17 mois pour préparer une qualification en tourisme. Les volumes horaires sont les suivants : 133h (63h en formation + 70h de stage en entreprise) La durée de la formation est de 35h par semaine et comprend 2 jours de repos hebdomadaire Durée de l action Un certain nombre de modules de formation seront assurés par les personnels du PAL et par le CRDTA. L organisme de formation assure la totalité du suivi administratif du stage ; en particulier il est responsable du montage des dossiers et des contacts avec les organismes prenant en charge la rémunération et la protection sociale des stagiaires. Il répond de la parfaite rémunération et couverture sociale des stagiaires. Public Demandeurs d emploi futurs personnels d accueil et d attractions Nombre de stagiaires 40 personnes en début de saison 4 semaines à partir de fin mars 2016 : 40 personnes (Confirmation des dates précises ultérieurement). Dates et lieux La formation devra se dérouler au plus près du PAL (Dompierre/Besbre) quant au stage il s effectuera directement au PAL. Un document reprenant les points clefs de la formation sera remis à chaque stagiaire à l issue de la formation Méthode à appliquer Prise en compte des expériences de chacun Présentation théorique accompagnée d outils pratiques et d études de cas existants Le support remis au stagiaire à l issue de l action fera l objet d une validation par le Support C.R.D.T.A. Profil des intervenants Nom du responsable de projet et les coordonnées permettant de le contacter (téléphone et e-mail) Nom du ou des formateurs, leur profil et leur expérience Expériences de l organisme et références. Formateur : connaissance du secteur des parcs à thèmes / accueil / communication / tourisme
Titre de l action Contexte et finalité Agents de Parc d Exploration Scientifique/ VULCANIA Vulcania a ouvert ses portes en 2002. De nombreuses études menées sur le site, démontrent un taux de satisfaction très élevé des clients quant à la qualité d accueil et de service. Afin de rester compétitif et de donner une image positive du parc et de l Auvergne, le personnel non permanent de Vulcania doit être formés pour répondre toujours mieux aux besoins des touristes et maintenir ce taux de satisfaction. Buts L objectif principal de cette formation est de préparer un personnel opérationnel et suffisant en nombre dès le premier jour d ouverture pour le parc VULCANIA (en évitant les échecs). Le turn-over sera ainsi limité de façon conséquente. Le niveau de la qualité d accueil du public en sera renforcé. La formation visera à professionnaliser le personnel en lui apportant les compétences techniques nécessaires à la bonne tenue des différents postes proposés dans un parc à thème et plus globalement dans un site touristique important. De plus, il faut continuer les actions entreprises préalablement initiées et cultiver le sentiment d appartenance, notamment en travaillant sur la culture d entreprise et en inculquant les valeurs solides qui constituent les fondations de cette dernière. L action s échelonnera entre fin février et début avril 2015 (Confirmation des dates précises ultérieurement). L action est organisée de façon différente suivant les métiers à former. Quatre groupes sont constitués : Accueil, Scientifiques, Restauration, Boutiques. Durée de l action Les volumes horaires sont les suivants : 203h (133h en formation + 70h stage entreprise) : pour le groupe Accueil 196h (126h en formation + 70h stage entreprise) : pour le groupe Scientifique 98h (63h en formation + 35h stage entreprise) : pour les groupes Boutiques et Restauration La durée de la formation est de 35h par semaine et comprend 2 jours de repos hebdomadaire Public Nombre de stagiaires 37 stagiaires maximum Dates et lieux Un certain nombre de modules de formation seront assurés par les personnels de Vulcania et le CRDTA. L organisme de formation assure la totalité du suivi administratif du stage ; en particulier il est responsable du montage des dossiers et des contacts avec les organismes prenant en charge la rémunération et la protection sociale des stagiaires. Il répond de la parfaite rémunération et couverture sociale des stagiaires. Demandeurs d emplois futurs personnels de Vulcania (Hôte(sse)s d accueil, personnel de restauration, vendeur(se)s en boutiques et animateur(rice)s scientifiques) - 6 semaines à partir de mi février 2016 : groupes accueil et scientifique - 3 semaines à partir de début mars 2016 : groupes restauration et boutiques Méthode à appliquer Support Profil des intervenants Alternance d apports théoriques et de mises en situation + stage pratique Le support remis au stagiaire à l issue de l action fera l objet d une validation par le C.R.D.T.A. Nom du responsable de projet et les coordonnées permettant de le contacter (téléphone et e-mail) Nom du ou des formateurs, leur profil et leur expérience Expériences de l organisme et références. Formateur : connaissance du secteur des parcs à thèmes / accueil / communication / tourisme
Répartition des heures de formation par module de formation, par service et par structure Structure Vulcania Service Accueil Restauration Boutique Scientifique Accueil/Attraction nombre de personnes 16 8 5 8 40 Modules de formation Connaissance des parcs de loisirs en France et en Europe / Connaissance touristique régionale 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 Connaissance du site, de l'entreprise et de son environnement 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 Découverte du site et fonctionnement des installations 7 7 7 7 10,5 Sécurité 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 Accueil qualité de service et communication 7 7 7 7 14 Développement des attitudes commerciales 7 0 7 0 3,5 Traitement des réclamations, litiges et conflits 10,5 3,5 10,5 3,5 10,5 Connaissance des autres et esprit d'équipe 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 Tourisme et Handicap : label + accueil du public en situation de handicap (sauf pour Vulcania formation interne) 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 Développement durable (démarches, site ou espèces protégés, environnement, ) 7 Anglais appliqué au site et au tourisme 7 3,5 3,5 0 0 HACCP (hygiène en restauration) 0 14 0 0 0 Volcanisme 63 0 0 91 0 Connaissance des produits, caisse et lutte contre la fraude 14 10,5 10,5 0 0 Total total nombre d'heures de formation/stagiaire 133 63 63 126 63 total nombre d'heures de formation/service 2128 504 315 1008 2520 6 475 total nombre d'heures à dispenser par l'organisme de formation / stagiaire 35 31,5 31,5 14 35 total nombre d'heures à dispenser par l'organisme de formation / service 560 252 157,5 112 1400 2 481,5 total nombre d'heures réalisées en interne / stagiaire 98 31,5 31,5 112 28 total nombre d'heures réalisées en interne / service 1568 252 157,5 896 1120 3 993,5 total nombre d'heures stage pratique / stagiaire 70 35 35 70 70 total nombre d'heures stage pratique / service 1120 280 175 560 2800 4 935 total nombre d'heures / stagiaire (formation + stage pratique) 203 98 98 196 133 total nombre d'heures / service (formation + stage pratique) 3248 784 490 1568 5320 11 410
MODULES DEVANT ETRE DISPENSES PAR L ORGANISME DE FORMATION ACCUEIL /QUALITE DE SERVICE /COMMUNICATION Stagiaires concernés : Services Accueil, Scientifique, Restauration et Boutique de Vulcania et le personnel du PAL Objectifs Redéfinir la notion de «service» et donner des techniques pour permettre au salarié d assurer un accueil optimal au public quelle que soit la situation. Donner au personnel des techniques de communication pour répondre au mieux aux attentes des visiteurs. Contenu Techniques d'accueil : - Les règles d'or de l'accueil (phrases et comportements positifs, attitudes à éviter), - La communication verbale (techniques d'expression appliquées) et non-verbale (gestes, ton, mimétisme, etc.). Comment être un ambassadeur de l entreprise : - La présentation personnelle (tenue, hygiène, esthétique, etc.), - L animation de son lieu d accueil. La reconnaissance du client : - Les différents types de clients, - Les différents signes de reconnaissance et leur importance dans la relation au client, les attentes des clients en matière de reconnaissance, - L impact de l intérêt que l on porte aux gens. La réalisation du service : - La nature et le rôle du service, les aspects fondamentaux du service, - Les freins au service réussi, Expression verbale et non verbale : - Développement de son style propre - La respiration, la relaxation - Les perceptions, sensations, émotions (les différents canaux de perception) - Appréhension de l espace (attitudes, gestes, regards, mimiques, micromouvements, disponibilité physique et mentale) - La voix : diction, intonation, interprétation, parole active - Ecoute active : ressentir et imaginer avec autant d intensité que celui qui parle (reformulation, questionnement, postures en écho) - Les silences. Technique d animation : - Faire patienter le touriste dans une file d attente - Anticiper pour éviter les litiges (être proactif) DEVELOPPEMENT DES ATTITUDES COMMERCIALES Stagiaires concernés : Services Accueil et Boutique de Vulcania et le personnel du PAL Objectifs : Transformer «l accueil» en acte de vente La relation commerciale avec le client : - Le questionnement - La vente additionnelle - Le SAV
TRAITEMENT DES RECLAMATIONS ET LITIGES Stagiaires concernés : Services Accueil et Boutique de Vulcania et le personnel du PAL Objectifs Permettre aux futurs salariés de savoir gérer et régler un conflit, un mécontentement, une réclamation de visiteurs. Contenu - L intérêt des réclamations - Comment faire s exprimer le client - Apprendre à écouter le client, - Anticiper les litiges - Apprendre à gérer son stress, ses émotions, - Exposés de litiges types au Pal et à Vulcania - Mise en situation. CONNAISSANCE DES AUTRES ET ESPRIT D EQUIPE Stagiaires concernés : Services Accueil, Scientifique, Restauration et boutique de Vulcania et le personnel du PAL Objectifs Créer une cohésion de groupe, développer l esprit d équipe, apprendre à travailler ensemble. Contenu Développer la connaissance de soi-même et des autres - Connaître et comprendre ses comportements face aux autres, - Identifier l'image que l'on renvoie aux autres, - Prendre conscience des sentiments des autres à son égard, - Valoriser ses qualités. Développer des relations de travail confiantes - Agir sur les leviers de la confiance, - Favoriser une atmosphère d'ouverture et de sincérité, - Exprimer son ressenti émotionnel, - Valoriser les différences avec les autres, Développer la confiance en soi Développer l'estime de soi, Dépasser ses rigidités personnelles, Identifier ses besoins et développer sa spontanéité, Créer une cohésion de groupe TOURISME & HANDICAP (pour le PAL uniquement) Stagiaires concernés : personnel du PAL Objectifs - Connaître l implication de chaque structure en matière d accessibilité (label Tourisme et Handicap) - Etre capable d accueillir des touristes en situation de handicap Contenu - Identifier les différentes déficiences, leurs caractéristiques - Connaître les aménagements et services spécifiques proposés aux clientèles déficientes au sein de chaque structure - «Dédramatiser» l accueil de ce public
HACCP / HYGIENE EN RESTAURATION Stagiaires concernés : Service Restauration de Vulcania Objectifs La méthode HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) est un suivi des points de contrôle critique pour l'analyse des risques. Cette méthode est mondialement reconnue et acceptée pour la gestion de la sécurité sanitaire des aliments. L'objectif est de promouvoir cette méthode et les bonnes pratiques d'hygiène en permettant de comprendre et d'appliquer les Principes généraux d'hygiène alimentaire. Contenu Information sur la méthode HACCP- Philosophie de la méthode - Intérêt et évolution réglementaire, - Textes réglementaires en hygiène alimentaire, - Définitions des principaux termes, - Principes fondamentaux de la méthode, - Inclure les procédures d hygiène dans la mise en place des restaurants, - Plan de travail, - Les obligations, - Visites des sites, connaissance des produits, - Formation des responsables de sites, - Rédaction des procédures, - Formation des opérateurs, Mise en place, suivi et utilisation des procédures d hygiène. ANGLAIS APPLIQUE Stagiaires concernés : Services Accueil, Restauration et Boutique de Vulcania Objectifs Permettre au personnel en contact avec le public de pouvoir échanger avec les touristes en langue anglaise Pour les services Restauration et Boutique, il s agit de connaître les mots clés pour se faire comprendre (politesse, orientation, heure, traduction des produits/menus proposés) et procéder à une vente. Pour le service Accueil, il s agit de pouvoir orienter les touristes, les orienter dans le parc, les renseigner sur le Parc (attractions, services, ) et sur les activités et sites à visiter aux alentours (+ hébergements ) et le cas échéant procéder à des visites en anglais Contenu : Vocabulaire appliqué au métier, mise en situation Pour les services Restauration et Boutique, il s agit de connaître les mots clés pour se faire comprendre (politesse, orientation, heure, traduction des produits/menus proposés) et procéder à une vente. Pour le service Accueil, il s agit de pouvoir orienter les touristes et renseigner sur le Parc (attractions, services, ) et sur les activités et sites à visiter aux alentours (+ hébergements ) et le cas échéant procéder à des visites en anglais
CALENDRIER PREVISIONNEL DE MISE EN ŒUVRE DES FORMATIONS Février 2016 Vulcania mars 2016 Vulcania Accueil Scientifique Accueil Scientifique Boutique Restauration Le PAL 1 L 1 M S EE V CT S CT. EE 1 V AC 2 M 2 M PC EE CE EE A CE A 2 S 3 M 3 J F F F F 3 D 4 J 4 V PC RLC S PC RLC S 4 L RLC avril 2016 LE PAL 5 V 5 S 5 M RLC? F 6 S 6 D 6 M F 7 D 7 L AC AC PC TH PC TH 7 J S CE 8 L 8 M DAC V DAC HACCP 8 V 9 M 9 M RLC V RLC HACCP 9 S 10 M 10 J RLC CE V RLC CE PC 10 D 11 J 11 V V V AC AC 11 L 12 V 12 S 12 M 13 S 13 D 13 M 14 D 14 L 14 J 15 L 15 M 15 V 16 M A 16 M 16 S 17 M CT TH CT TH 17 J 17 D 18 J V V 18 V 18 L 19 V V V 19 S 19 M 20 S 20 D 20 M 21 D 21 L 21 J 22 L V V 22 M 22 V 23 M V V 23 M 23 S 24 M V V 24 J 24 D 25 J V V 25 V DD 25 L 26 V V V 26 S 26 M 27 S 27 D 27 M 28 D 28 L FERIE 28 J CT TH 29 L V V 29 M 29 V 30 M EE DAC 30 S 31 J AC ouverture prévisionnelle Vulcania stage pratique (fin du stage en différé selon les jours des repos des stagiaires) ouverture prévisionnelle le PAL Connaissance des parcs de loisirs en France et en Europe / Connaissance touristique régionale Connaissance du site, de l'entreprise et de son environnement Découverte du site et fonctionnement des installations CT CE Codes modules formation Accueil qualité de service et communication Développement des attitudes commerciales F Traitement des réclamations, litiges et RLC conflits Sécurité S Connaissance des autres et esprit EE d'équipe Développement durable DD Tourisme et Handicap : label + accueil TH (démarches, site ou espèces du public en situation de handicap protégés, environnement, ) (sauf pour Vulcania formation interne) Volcanisme V Anglais appliqué au site et au tourisme A Connaissance des produits, caisse et lutte contre la fraude PC HACCP (hygiène en restauration) AC DAC H
PARTICIPATION DE VULCANIA / LE PAL La direction de chaque structure est consciente de l importance de cette action pour le succès de son entreprise. 1) Recrutement et information Un soin tout particulier est apporté au recrutement des stagiaires. Chaque structure gère tout le recrutement ainsi que la mise en place de l action de formation (ceci en collaboration avec l organisme retenu). L entreprise participe financièrement aux frais : recrutement (annonce, mobilisation des responsables pour les présentations et les entretiens ). 2) Pendant l action L action de formation est suivie conjointement par chaque structure et l organisme de formation. 3) Le stage pratique est programmé en fonction des dates d ouverture au public. Le stage pratique en entreprise destiné à mettre le candidat en situation de travail réelle permettra de vérifier l adéquation entre le stagiaire et son futur poste, son adhésion au fonctionnement et aux valeurs de l entreprise.