Spécial N. n 3000 > 2 50 WWW.LECHOTOURISTIQUE.COM

Spécial N 3000 n 3000 > 2 50 LE MAGAZINE DES INDUSTRIES DUTOURISME du 21 au 27 octobre 2011 WWW.LECHOTOURISTIQUE.COM

03 sommaire n 3000 > SEmAInE Du 21 Au 27 octobre 2011 Combien déjà? Pa scal Guittet ActuAlités 04 Arrêt sur image 06 Sur les pros 08 Sur le web 10 Événement L'Écho touristique invente le mag 2.0 12 Reportage 14 Spécial n 3000 3000 numéros de l écho touristique, soit : 3000 autres en attente : Nous et nos successeurs se chargerons de les réaliser, mais c est toujours votre actualité qui en fera la Une. 3000 signes (espaces non compris), soit 2 feuillets en jargon journalistique. Il en faudra quelque 240000 pour réaliser le présent magazine. 3000 polémiques, enjeux, succès, scandales, événements, chassés par d autres polémiques, enjeux, succès, scandales et événements. 3000 calories brûlées en sillonnant les allées du salon IFTM-Top Resa chaque année. Mente sana in corpo sano! 3000 inventeurs du tourisme, évidemment tous immortels et inoubliables. 3000 heures d attentes dans les aéroports avant de partir en éductour, en congrès, en voyages de presse. 3000 ans d histoire qui font la richesse de grandes destinations touristiques, berceau de civilisations qu aiment à visiter les Français. 3000 -au moins -questionnements sur l angle d attaque de nos papiers etde débats internes. 3000 «Une»: typographique, événementielle, volcanique, thématique, illustrative, portraiturée, conceptualisée, paysagée, rose, verte, et bien d autres couleurs encore àvenir 3000 voyages, avec l impression que la Terre reste une belle inconnue et que les hommes qui l habitent toujours des êtres bien curieux 3000 tonnes de papier utilisées, mais c est vraiment approximatif.vive lerecyclage! 3000 cheveux arrachés par mois à cause des retards, des pannes, des repiquages, des flashs spéciaux, enfin bref, tous les imprévus. 3000 émotions, colères, joiesoutristesse en relatant les différents événements internationaux. 3000 fois le sentiment qu on fait un beau métier qui consiste à parler de vos beaux métiers. 3000 coupes de champagne, mais heureusement pas pour le même foie. 3000 stylos et calepins usés à prendre des notes avec le téléphone coincé dans le cou à s en faire une scoliose foudroyante. 3000 fois l envie de faire mieux chaque semaine. Mais un seul numéro 3000, qui rend hommage à nos seuls vrais partenaires : vous, nos lecteurs. Laurence Rousseau Directrice de la rédaction lrousseau@lechotouristique.com Cédric Néau Rédacteur en chef cneau@lechotouristique.com destinations 35 Reportage Maurice vise toujours plus haut 42 Destination Des batailles en musées Métier 44 Enquête Métier du tourisme : Comment faire son chemin? 48 Cas d école 51 Expertise 52 Carrières 55 Coulisses 58 Interview Jacques Maillot, fondateur de NF et mémoire du tourisme 61 Détente En couverture : Pascal Guittet Portrait édito : Pascal Guittet

0 Arrêt surimage Alexandre Nestora 3000 numéros 1 nouvelle formule 1 nouveau site Internet Des événements àdécouvrir Toute une équipe àvotre service Sacré coup de jeune pour un magazine de 77 ans Toute l équipe de l Écho touristique a fêté sur le stand de l IFTM Top Resa la sortie de sa nouvelle formule, qui consacre la vocation du titre à se développer comme une source d information plurimédia à destination de tous les professionnels du tourisme. Après 3000 numéros, l Écho touristique montre aussi la pérennité de son modèle et l expertise de ses équipes, mais aussi sa capacité à s adapter aux exigences et aux besoins du secteur touristique. Toute l équipe a voulu montrer dans ce numéro spécial qu elle est fière d être l héritière d une longue histoire de 77 ans, mais surtout qu elle sait tout ce qu elle doit à ses lecteurs. Aussi, la direction, la rédaction et les commerciaux veulent ici tous vous dire en grand MERCI pour votre fidélité. Soyez sûrs que nous ferons tout notre possible pour en être digne encore très longtemps.

0 Arrêt surles pros Plurimédia «Le tourisme est l un des 5 secteurs de développement du groupe Infopro. Plus qu un titre de presse, L écho touristique a su devenir une marque à l offre plurielle. Après avoir développé un système de référencement sur le tourisme d affaires via la marque Bedouk, nous nous engageons également sur cette voie pour le tourisme de loisirs. ChristopheCzajka, Directeur de la publication de L écho touristique et président du groupe Infopro Communications. Anniversaire «Je n ai aucune nostalgie par rapport à l ancienneté de L écho touristique. Ce numéro 3000 montre que notre titre est ancré avec force dans son marché et j en suis très heureux. C est une preuve de la pertinence du modèle du magazine. L essentiel demeure toujours la spécificité des savoirs journalistiques. Tant que le tourisme existera, L écho touristique doit exister.» Leader «Il yatrop de titres aujourd hui sur ce secteur, aussi notre seule et unique obsession est de rester le leader. Nous le sommes en termes de diffusion, de part de marché publicitaire et d historique. Dans ce contexte, ce qui nous importe, c est de consolider notre offre plurimédia. En matière d information, l enjeu n est pas pour nous de passer au tout digital. Internet correspond à un besoin de recherche, mais le papier reste indispensable pour privilégier la réflexion et instaurer une relation plus profonde avec le lecteur. étape «La nouvelle formule de l hebdomadaire et son nouveau site Internet n est qu une étape dans le développement de l écho touristique. Notre volonté est de multiplier les services aux professionnels du voyage afin de leur délivrer une information au sens le plus large du terme.» émerveillement «En voyage, j ai toujours recherché la découverte et l émerveillement. Maintenant, c est avec les gens que j aime que je veux partager ces moments uniques. Le lieu est secondaire. Je suis ravi de participer à la mise en lumière de cette industrie de l émerveillement.» Consommateur «Je ne suis pas fidèle à un mode de commande de voyages. Je peux tout aussi bien passer par une agence que réserver en dernière minute sur Internet. Je pense être comme tout le monde aujourd hui et ne pas avoir à proprement parler, une pratique spécifique du tourisme. C est un bon enseignement pour L écho touristique qui doit parler de l ensemble des canaux de distribution.»

0 Arrêt N 3000 Ils sont devenus «les journalistes d un jour» Ghislaine Homond 5 est la directrice-fondatrice de Flash Voyages, à Maisons Alfort (94) depuis 20 ans. Cette agence de voyages TourCom, qui emploie six personnes, est positionnée à 50/50 affaires et tourisme. Son point fort est le voyage sur mesure et le service, notamment avec la complicité des réceptifs sélectionnés par le réseau Tourcom. 5 Mohamed Aredjal travaille depuis janvier 2011 pour le groupe Smartbox où il exerce les fonctions de chef de projet rédaction. Il est en charge avec son équipe du contenu éditorial présent dans la gamme de coffrets cadeaux et sur le site Internet smartbox.com. 5 Maxime Ledieu est directeur général du site Internet 52 weekends (www.52we.com) (92), un portail dédié au court-séjour qu il a créé il y a cinq ans, après plusieurs expériences professionnelles dans l hôtellerie et en agence web. À 38 ans, il incarne la jeune génération des entrepreneurs du net. 6 Caroline Decaux est chef de projet e-mailing dans le groupe Accor (75). Agée de 28 ans, et après un master de management des nouvelles technologies dans le tourisme, elle s intéresse particulièrement aux usages des réseaux sociaux dans les entreprises du secteur. 4 Laurent Charron Responsable d une agence de voyages à Langon, près de Bordeaux (33). Il est à l initiative d une lettre ouverte adressée à Frédéric Lefebvre, secrétaire d État au tourisme, en avril dernier, intitulée «Appel à l état de catastrophe naturelle pour les agences». Laurent Charron a créé un groupe sur Facebook pour relayer son action. 4 Stéphane Bouleau Ancien directeur commercial de Hervouet, il a créé sa propre structure de services Prestapro en septembre 2010 à Nice (06) pour s associer ensuite à Philippe Ruiz dans Marina VIP Limousine que ce dernier avait créé en 2007. Il a racheté la société puis a créé en septembre 2011 Marina VIP transport, spécialisée dans la logistique transport des séminaires et des congrès. 4 Faouzi Sebbane est agent de voyages chez CMS Vacances (33), filiale du groupe Cofinoga, depuis 1999. Après être passé par le service Billetterie affaires et séminaires, il supervise depuis quatre ans une équipe de dix agents de voyages travaillant pour le compte du contrat Opodo.

Arrêt 0 0 N SurLeWeB 3000 r»de l Écho touristique 6 Sabrina Helali, Solène le Breavec et Véronique Coutant Les deux premières sont étudiantes en seconde année de BTS ventes et productions Touristiques, la troisième est leur professeur principal au lycée Sacré Cœur de Nantes (44). Elles ont été aidées par leurs camarades Margaux, Séverine, Carole et Manon dans la réalisation d une grande enquête sur les métiers du tourisme, un sujet choisi parmi quatre propositions. Photos : Pascal Guittet rémi Vénitien 4 44 ans. Il a débuté sa carrière professionnelle chez Locatour-Tourmonde où il a monté le service à la carte avant de rejoindre Vacances Transat, il y a 13 ans, comme chef de produit États-Unis, Amérique latine et Mexique, trois destinations sur lesquelles il est intarissable, parce que passionné. 4 Caroline Leung 23 ans, chargée du tourisme et de la communication pour la Communauté de communes du Sombernonnais (21). Elle a réalisé l an dernier, un mémoire sur les NTIC (Nouvelles technologies de l information et de la communication) dans le tourisme pour son master 2 management des activités touristiques et culturelles à Dijon. Elle recherche actuellement un emploi dans l accueil touristique. 6 Jeanne Brette est dirigeante associée, consultante spécialisée sur l Audit et le Suivi-Évaluation chez Spe Tourisme (75), cabinet de conseil et de formation en tourisme durable. Ancienne journaliste, elle a participé à la construction et à la mise en œuvre d un programme de Coopération Décentralisée d appui au tourisme durable à Madagascar. 5 Stéphane Le Coz est directeur des ventes chez Marmara (75), où il a fait l essentiel de sa carrière. Il s est beaucoup impliqué dans le développement de l'espacepro, dédié aux agences, en collaboration avec l'équipe informatique du voyagiste. Auparavant, Stéphane Le Coz a travaillé chez Kuoni et Tourinter, ce qui lui a permis de découvrir la production long courrier.

10 Actus événement Après 3000 numéros, L Écho touristique invente Les journalistes d un jour recrutés sur le site lechotouristique.com ont été invités le temps d une journée à prendre possession du magazine et de développer leurs sujets. Quand le web 2.0 rencontre les pages d un monument historique de la presse pro, c est l innovation qui est au rendez-vous. On abeau avoir 77 ans d existence, on peut toujoursvivre une première dans sa vie.cette semaine, l Écho touristique acélébré sa 3000 e publication, un record dans la presse touristique professionnelle, en compagnie de quelques-uns de ses lecteurs, invités à participer à ce numéro historique. Le magazine avait fait le pari il y a quelques semaines de confier les clés de ses rubriques à des internautes candidats à l opération Journaliste d un jour lancée il yatrois semaines sur notre site lechotouristique.com. Pari gagné!plusieurs dizaines de volontaires ont envoyé leurs propositions par mail avec des sujets pour la grande majorité très pertinents et difficiles àdépartager, mais aussi parfois très originaux comme ce cri ducœur pour stopper les massacres de requins sur les côtes touchées par les attaques de squales sur les touristes.l Écho touristique a finalement retenu une douzaine de candidatures, venant de toute la France. Le 13 octobre, les journalistes d un jour ont été invités àvenir dans nos locaux prendre possession de la rédaction pour enquêter sur leurs sujets.après avoir présenté leurs projets à 10 heures en conférence de rédaction, ils se sont de suite confrontés àlaréalité du terrain, en douceur toutefois puisqu ils seront cornaqués toute la journée par l équipe de journalistes professionnels de l Écho touristique : «C est très instructif car je pensais avoir fait le gros du travail en ayant fixé mes idées et en me renseignant de mon côté», explique Faouzi Sebbane, agent de voyages à Bordeaux et très remonté contre la loi Novelli et ses conséquences :«j ai réalisé après enquête avec la journaliste que certains faits n étaient pas liés entre eux comme je le croyais».

Actus 11 événement le mag 2.0 Les trois représentantes de la classe de BTS du LycéeSacré- Cœur de Nantes ontégalement eu un vrai baptême du feu. Elles s étaient pourtant bien préparées. Leurs camarades et elles avaient bûché toute la semaine sur les conditions, parfois difficiles, d intégration des jeunes diplômés dans le monde professionnel. Fiche, portraits, plan, tout était prêt et même le lever au petit matin n avait pas entamé leur détermination. Mais au fil de la journée, l enquête calait sur le contenu des témoignages recueillis qui ne correspondait plus au sujet. «C est un peu la panique pour l équipe restée à 3Le 13 octobre, nos journalistes d un jour ont rejoint nos locaux les équipes de L'Écho touristiquepour enquêter sur leurs sujets. Nantes, car rien ne correspond àcequi aété fait», constate rapidement leur professeur principale Véronique Coutant. Le téléphone vacrépiter toute la journée pour rectifier le tir. Solène se bat avec l annuaire du Tourisme pour accumuler de nouveauxtémoignages,sabrina s échine sur l ordinateur pour mettre en ordre les données et Véronique Coutant multiplie les coups de fils. Àla fin de la journée, tout le monde a retrouvé le moral et se sent prêt àtout reprendre. Elles travailleront encore dans le train du retour et certainement les jours d après. «Nous yarriverons», jure la professeur principal. Tout doit être livré avant lundi soir.«je comprends maintenant pourquoi les journalistes sont toujours pressés de nous avoir en ligne», sourit RémyVénitien, chef de produit chez Vacances Transat :«il y abeaucoup de recoupements àfaire avant de publier une information et ça prend beaucoup de temps», poursuit-il. Lui préfère travailler seul, avec son ordinateur et son téléphone. Mais d autres apprécient de travailler en groupe et confronter leurs idées. «Moi je pense qu on peut très bien gagner sa vie en étant agent de voyages et faire de très bonnes marges car il yades clients qui sont prêts àpayer pour un vrai service», s exclame Ghislaine Homon, agent de voyages àmaison-alfort(94). «Etbien vous avez de la chance, car chez moi àlangon (33), mes clients arrivent avec des propositions de prix piquées sur Internet en me demandant si je peux faire mieux», répond Laurent Charron, autre agent de voyages. «C est certainement un phénomène de province»glisse Ghislaine. «Etalors!?Nous avons le téléphone et Internet, vous savez»,sevexe Faouzi Sebbane. On se dit que ceux-là ne travailleront jamais ensemble. Àlafin de la journée, ils ont non seulement fait une belle équipe, mais ont fini leur travail lespremiers, en ayant joint tous leurs interlocuteurs, ycompris le président du Snav, Georges Colson : «Même en étant Ambassade Fram, je ne lui ai jamais parlé autant qu aujourd hui», s épate Laurent Charron. Nous aussi, ils nous épatent. Après un déjeuner rapide pris en commun dans l espacedétente vers 13 heures, tout le monde s est remis autravail Baptême du feu pour nos journalistes d un jour supermotivés. L équipe de hôteliers version nouvelle techno passe au crible les professionnels pour connaître leurs stratégie web vis-à-vis des grands sites de réservations, les journalistes d un jour sensibles au développement durable et à la prospective sont plongés dans leurs dossiers et leurs recherches sur le web, pendant que d autres, directement sur le terrain, nous font remonter leurs infos. Ainsi, à15heures, Stéphane Bouleau associé de la société Marina VIP transport, est-il en réunion, au secret quelque part au ministère des Finances pour préparer le transport dug20 des Ministres des Finances.Àla même heure, les salles de réunion et de rédaction, mais aussi les petits espaces de communication disposés autour des bureaux de l Écho touristique sont tous colonisés par les équipes de l Écho touristique et s affairent comme dans une fourmilière. Vers 18 heures, il ne reste plus qu un fond de café dans le Thermo, les biscuits ont subrepticement disparu, les vestes sont tombées et les tutoiements sont de rigueur. Les sourires aussi. Une nouvelle façon de communiquer est ce jour-là descendue d Internet pour investir les pages, bien réelles, d un monument historique de la presse professionnelle, reboosté àl essence des réseaux sociaux et prêt àrepartir pour 3000 numéros supplémentaires, avec dans son bagage, le nouveau concept du mag 2.0.

012 Actus RepoRtage événementiel: En voiture limousine au cœur du G20 3 Stéphane Bouleau, Papa 2, a coordonné un parc de 80 limousines des 20 ministres des Finances du G20 qui se sont réunis les 14 et 15 octobre à Paris. Stéphane Bouleau et Cédric Néau. La jeune société de transport événementiel Marina VIP Transport vit un conte de fée en ayant été choisie pour le G7 des ministres des Finances en septembre puis de nouveau sollicitée pour le G20 des mêmes ministres de la semaine dernière àparis. Stéphane Bouleau, le téléphone àl oreille, le calepin ouvert devant lui et le badge officiel qu il ne quitte jamais de son cou agit en vieux routier des événements officiels.«je ne suis pas particulièrement stressé, mais c est vrai qu il faut apprendre àgérer dans l urgence», glisse-t-il tranquillement. Dans deux jours, il devra coordonner un parc de 80 limousines, briquées, déminées, vérifiées, enregistrées, badgées, prêtes àbondir, mais toujoursendouceur, aux moindres désirsdes 20 ministres des Finances du G20 qui se sont réunis les 14 et 15 octobre à Parisetàautant de gouverneurs de banques centrales, sans compter la foultitude de conseillers, communicants, porte-serviettes et autres secrétaires, qui entourent en permanence ce genre de clients. «Nous devons être prêts à transporter nos passagers en quelques minutes àl aéroport, àl hôtel, aux salles de réunions, aux réceptions, les acheminer en convoi sans qu ils attendent pendant des heures sous la pluie ou exposés aux regards et aux dangers», explique Stéphane Bouleau. pas deplace pour des débutants L espace d un instant, on se sent projeté dans un film d espionnage. Car outre le niveau de service maximal exigé, Marina VIP Transport doit en effet seplier àdes procédures de sécurité sévères, mais aussi àdes vérifications sur lui-même et ses collaborateurs(voir encadré). Pas deplace pour des débutants. «J ai eu mon premier contrat lors dug7des ministres des finances le 9et10 septembre àmarseille»se souvient-il.«c était mon baptême du feu et cette fois-ci j étais vraiment stressé quand j ai appris que mon offre avait été retenue, mais ce n était pas ma première expérience», précise cet ancien directeur commercial du transporteur Hervouet. «Dans mon précédent job, j avais l habitude detraiter ce genre de demandes», expliquet-il. Pour autant, il afallu beaucoup de travail pour rassurer et convaincre ses premiersclients. «Audébut je laissais filer mes contacts et me contentais de les

Echo3000_p13:_ 19/10/11 10:45 Page 1 Actus 13 REPORTAGE «DURANT DEUX JOURS, JE SERAI PAPA 2» Soumis à une discrétion de rigueur, Stéphane Bouleau ne dévoilera pas tout. «Il y a des choses confidentielles», concède-t-il. Pour être autorisé à opérer sur le G20, il a dû se soumettre à une enquête. Même les chauffeurs, qui n ont été prévenus qu une semaine avant la date des réunions au sommet, ont été triés sur le volet et doivent avoir bien sûr licence et capacité de transport, mais aussi un casier judiciaire vierge et pas de grosses condamnations routières. 48 heures avant le début des opérations, les voitures utilisées passent par la brigade de déminage, équipée de chiens démineurs, avant d être parquées dans des périmètres sécurisés. Après l armée, c est au tour de la police de gérer l événement et particulièrement au chef du SPHP (service de protection des hautes personnalités), en relation avec les services ministériels concernés par l événement, mais aussi les services du protocole, du traiteur, de la logistique, etc. «La particularité de ce genre de travail, c est le grand nombre d intervenants», résume Stéphane Bouleau. Pour le G20, celui-ci sera coordinateur et assurera la liaison avec plusieurs collègues : «Quand une personnalité veut se déplacer, elle le signale à un conseiller, qui transmet l information à une «chuchoteuse» chargée de prévenir les agents de liaisons et coordinateurs sans que ce manège se remarque». Toujours sur le qui-vive, tous les acteurs sont continuellement sur radio. «Durant ces deux jours, nous aurons tous des noms de code. Moi je vais m appeler Papa 2.» Papa 1 ce sera toujours et uniquement pour ces deux enfants, Valentin et Chloé. Photos : Cédric Néau renseigner», reconnaît-il dans un sourire. Prudent, il n a pas voulu se montrer carnassier dans un milieu hypercompétitif, mais pas toujours aux normes : «Nous avons demandé avec mon associé Philippe Ruiz une immatriculation auprès d Atout France dès que possible pour offrir le plus de garanties possibles et pour se distinguer de certains autres transporteurs. Cette immatriculation a d ailleurs permis de faire un bon nettoyage», souffle-t-il. APRÈS LE G20, LE TRANSPORT DE LUXE? Ce travail de l ombre a fini par payer lorsqu en mai dernier le téléphone retentit : «Quand j ai appris que j allais être transporteur du G7 j étais un peu sonné mais très heureux. Je savais que cette affaire allait me lancer et m assurer une trésorerie intéressante.» Durant ces deux jours d événement, Marina VIP Transport rend une copie sans faute. «Depuis je ne décompresse plus. J ai embauché un responsable d exploitation de la flotte et des chauffeurs de la société le 1 er octobre dernier». Le G20, qu il assure cette fois en tant que coordinateur sous la responsabilité de GL Events, sonne comme une confirmation : «Il va booster ma crédibilité». Il peut maintenant capitaliser sur les autres activités de sa holding : le transport individuel de luxe. Le début d une aventure bien coordonnée.

014 Actus RepoRtage n 3000 Pascal Guittet Yuri Arcurs / Fotolia Les centres d appels, un nouveau cas de paracommercialisme? Céline Perronnet et Faouzi Sebbane. Dans un contexte économique difficile, TO et agences en ligne tendent à soustraiter leur relation client à des centres d appels. Ces derniers endossent le même rôle qu une agence de voyages mais sans être immatriculés. Le débat sur les mutuelles n est pas refermé qu un autre pourrait s ouvrir. Depuis deux ans environ, un nouveau phénomène prend de l ampleur dans le secteur :la vente de voyages par les centres d appels. Ils s appellent Call Expert,Webhelp,Laser ou encore Keep Call et ont tous pour point commun d avoir fait du tourisme l un de leur domaine d expertise. Call Expert travaille par exemple pour le compte de Voyages Auchan, Corsaifly et Voyagessncf.com. Au nom du site, le centre d appel prend en charge les demandes d informations et les réservations des clients pour son activité d agence de voyages : prestations d hôtels, séjours, locations de voitures Dans un contexte économique toujours crispé, les entreprises du secteur tendent de plus en plus à externaliser la gestion de leur relation client. «Le fait d externaliser la vente et la relation clients nous permet de ne pas avoir d installations lourdes à demeure et donc Que dit La Loi? Selon la loi n 2009-888 du 22 juillet 2009dedéveloppement et de modernisation des services touristiques, les personnes physiques ou morales qui se livrent ou apportent leur concours, quelles que soient les modalités de leur rémunération, aux opérations consistant en l organisation ou la vente de voyages ou de séjours individuels ou collectifs sont immatriculées au registre d immatriculation des agents de voyage et autres opérateurs de la vente de voyages et de séjours. Afin d être immatriculées, ces personnes doivent justifier, àl égard des clients, d une garantie financière suffisante ( ), d une assurance garantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle ( ) et de conditions d aptitude professionnelle. 3 Les centres d appels se multiplient en raison du contexte économique. Externaliser la vente et la relation clients est de plus en plus courant. d avoir un coût de traitement qui n est pas fixe mais lié au volume d affaires», explique Guillaume VictorThomas, président-fondateur d Ecotour.com, qui vient de signer un contrat avec le centre d appels Laser, basé à Bordeaux et titulaire d un agrément IATA, pour sa nouvelle offre France. L offre séjours àl étranger est pour sa part déjà sous-traitée par un call center situé àcasablanca et qui utilise l outil de réservation du site (ARME) pour conclure les ventes. Voyages Auchan a même progressivement étendu les missions confiées à son prestataire. Aujourd hui, Call Expert gère pour le réseau de grande distribution, la vente, le back-office et une partie de la production du voyagiste, jusqu à le représenter dans un point de vente «en dur». flou juridique du côté des centres d appels Réservations, modifications, conseils Techniquement, les collaborateurs des centres d appels exercent le métier d agent de voyages. Pourtant, ces nouveaux concurrents ne sont pas titulaires d un BTS Tourisme et ne bénéficient pas de la Convention collective des agents de voyages. «Nous gérons la formation au métier, les TO et les hôteliers se chargent de la formation aux produits», indique Didier Rus, directeur du développement chez Call Expert. Dans ce cadre, les centres d appels ne doivent-ils pas être immatriculés? «Le Code du tourisme ne prévoit rien en cas de sous-traitance mais au sens strict de la loi, on peut considérer que les centres d appels devraient être immatriculés», répond Emmanuelle Llop, avocate àlacour.unflou juridique qui touche également les apporteurs d affaires et les consultants.

016 Actus RepoRtage économie n 3000 Oui, Proposer des voyages à la carte pour une certaine clientèle et offrir de la valeur ajoutée ouvrent des belles perspectives aux agences de voyages. 4 l avenir des agences de voyages peut être radieux! De gauche à droite, Laurent Charron, Ghislaine Homon, Linda Lainé et Pascale Filliâtre. 3 000 emplois perdus en trois ans : les agences traversent une zone de turbulences. Mais, si elles savent s adapter, miser sur le service et le conseil, elles sauront être pérennes. «Lesecteur aperdu 4000 emplois en trois ans», arappelé Georges Colson, président du Snavetprésident du conseil de surveillance de Fram, lors du récent séminaire des ambassades Fram àsoustons.«c est la conséquence de plans sociaux, de faillites et de fermetures d agences». Pourtant, le président du Snav necède pas au catastrophisme. La conjoncture, et notamment la crise depuis 2008, ont contribué àl érosion de l emploi, dans un secteur qui reste structurellement porteur. C est ce que rappelle le syndicat dans son Contrat d études prospectives (CEP) 2011. Cette étude ne plaira pas aux Cassandre de la profession. L emploi de la branche des professionnels du voyage, couvrant la distribution, la production et le réceptif, a augmenté de 40 %de1993 à 2009. Soit l équivalent de quelque 10 000 postes.mais le secteur subit des cycles :après une phase de forte croissance (de 1993 à2003-2004), les entreprises et les effectifs correspondants ont stagné (2003-2006), puis baissé dès 2006-2007. «Au total, sur les trois dernières années, la branche aperdu près de 4000 emplois, dont 3000 dans le seul secteur des agences», précise le CEP. Une hémorragie «sans doute compensée mais en partie seulement par des créations d emplois liés au développement de plateaux de réservations des nouveaux opérateurs sur Internet». S il faut rester vigilant, in fine, nilacommission 0nile foisonnement de sites BtoC n ont eu la peau des agences. «Jesuis content que la loi nous rende responsables.internet ne l est pas!, ajoute Georges Colson. Je crois en l avenir du métier, qui reste attrayant. Nous sommes dans une société tournée vers les loisirs etnous finirons bien par sortir de la crise. àlasortie, il yaura peu de morts sur le champ de bataille des vacances». SavoiR S adapter et évoluer vite àcondition toutefois que les agences sachent s adapter pour riposter au développement de la vente directe en ligne et des réseaux sociaux. Il est certain que toutes ne le pourront pas et que toutes ne prendront pas leur part dugâteau. «C est un métier où il faut évoluer très rapidement», insiste Richard Vainopoulos, président du réseautourcom. Sans se battre contre des moulins àvent. «Les personnes qui cherchent des petits prix ne nous intéressent 4

ECHO3000_p17 18/10/11 21:39 Page 1 Actus 17 ÉCONOMIE N 3000 DR LA RELÈVE EST ASSURÉE Même pas peur! Marion Pantier a ouvert il yacinq mois une agence de voyages, Aux Portes du Monde, à Ruffec-en-Charentes, 4 000 habitants, 30 000 avec les communes avoisinantes. Elle est toute seule, dans son point de vente et à 60 kilomètres à la ronde. C est ce désert touristique qui l a décidé elle qui est native du département, après une étude de marché, à se lancer. Pourtant elle n a que 22 ans. Un BTS de tourisme en poche et trois ans d école de commerce, la jeune fille s estime bien armée pour réussir. «Côté tourisme, j ai plus appris sur le tas en cinq mois, que pendant mes études. Mais la gestion, c est primordial et cela ne s improvise pas». Très organisée, Marion, a déjà en projet la création de mini-produits en phase avec le territoire, à destination des locaux comme des nombreux résidents britanniques de la région. «J ai juste été trop occupée pour les lancer cette année». Car Aux Portes du Monde a tout de suite trouvé sa clientèle. «Bien sûr, tout est sur Internet, mais en agences on a les mêmes offres et les gens ont besoin de contact, de réassurance, de service, de conseil. Je suis hyper-motivée et sûre de réussir». Xoxoxo DR pas. Elles ne sont pas fidèles, nous les laissons se servir sur Internet. En revanche, ciblons les CSP+ et toujours plus de service. Le client est prêt à payer pour un bon service. Pendant le volcan, les agences ont su montrer qu elles étaient disponibles, même le weekend!». L avenir des agents de voyages, ce n est donc pas le séjour en club à Djerba. C est

ECHO3000_p18 18/10/11 21:45 Page 1 018 Actus REPORTAGE N 3000 4 * * les vacances sur mesure** * * * * re * DR le voyage à la carte, qui les rendra indispensables auprès d une certaine clientèle, parce que synonyme de valeur ajoutée, de service et de conseil, quitte à passer de plus en plus en direct avec des réceptifs (comme le font de nombreuses agencestourcom), pour améliorer les marges. Beaucoup, en général de petites structures, choisissent des niches, afin de devenir des spécialistes que les grands pure players généralistes peuvent difficilement concurrencer. Là aussi, un bon choix. Nathalie Jousselin et Julie Digonnaux, 74 ans à elles deux, ont ouvert le 3octobre leur agence Écrin du Monde en appartement près de Rambouillet. «Nous travaillons sur rendez-vous, uniquement en sur-mesure haut de gamme, avec un carnet d adresses très ciblé. Nous savons que si nous répondons bien à la demande Nathalie Jousselin et Julie Digonnaux ont pris le parti d oser. Leur toute nouvelle agence, Écrin du Monde, propose du sur-mesure. 4 Le nouveau profil de l agent de voyages : audacieux, pro-actif, créatif de notre clientèle, le bouche à oreille sera notre meilleur allié», explique Nathalie Jousselin qui ne craint pas de se lancer malgré le contexte du moment. «Ilfaut oser». Audacieux, pro-actif, créatif, bon technicien mais aussi meilleur gestionnaire parce qu il n y a plus place pour l artisanal ni l affectif, voilà le profil d avenir de l agent de voyage. «Mieux vaut se battre que d avoir peur», conclut un agent de voyages, reprenant à son compte une célèbre citation de Gandhi Toutes les envies à tous les budgets! 110 stations à la neige en France, Suisse, Autriche et Andorre. Appartements, chalets, hôtels... dont plus de 30 hôtels-clubs avec formules tout inclus. La Sélection Prestige : 59 résidences haut de gamme. Des prestations et services à la carte : skipass, repas livrés, services hôteliers, spa... crédits photo : Photononstop ESPACE PRO www.lagrange-vacances.com 0825 133 133 [0,15 /mn]

020 Actus RepoRtage n 3000 Camdelat 3 La pochette de voyage et les guides sont en voie de disparition. Certaines agences continuent toutefois d offrir ce service. Les ratés de la dématérialisation des documents Isabelle Michaud et Linda Lainé Les TO n impriment presque plus de factures, et moins de carnets de voyage. Une mutation qui apporte son lot d avantages et de contraintes à l agence. La dématérialisation ades vertus certaines. Les voyagistes font ainsi l économie de timbres, de papiers etdelacorvée d envoi postal Pour le client et l agence, c est une remise immédiate et sans stress des documents de voyage particulièrement idéale dans le cas d une vente de dernière minute. Un vrai pied de nez aux grèves de la Poste!Leclient repart donc avec le kit complet des documents pour partir (voire se le fait envoyer par mail). Plus besoin de revenir àl agence ou de lui adresser des documents par coursier. un gain deproductivité sous contrainte «àpartir de l Espace Pro de Marmara par exemple, nous imprimons le carnet de voyage et la facture en quelques secondes, ce qui représente un vrai gain de productivité, estime Ghislaine Homond, directrice de l agence Flash Voyages à Maisons Alfort (94). Nous pouvons du coup vérifier de suite qu il n y apas d erreur de prix. C est génial!». Pour Laurent Charron, agent de voyages àlangon (33), la dématérialisation n a pourtant pas que du bon :«Fram supprime le carnet de voyage sur le moyen-courrier, explique-t-il. En tant qu Ambassade, nous ne pouvons pourtant pas remettre une simple convocation àl aéroport auclient». Le carnet de voyage reste, de fait, l image subliminale des prochaines vacances du consommateur.les TO le rendent souvent accessibles via leurs sites BtoB, ce qui génère des contraintes :«Il reste à l agence le soin d éditer 8à15 feuilles sur son imprimante, avec son papier et ses quatre cartouches couleur», déplore Isabelle Michaud, directrice de l agence Antony M Voyages Les avantages de La dématérialisation pour Le to La diminutiondes coûts postaux et l économie de frais d impression La rapidité d envoi des documents par mail (plus de retards de Poste) Une gestion optimale des dossiers de dernière minute Un archivage simplifié des dossiers et factures Une approche «verte», par l économie de papier. (92).Voire davantage.isabelle, d une agence de Clamart (92), se souvient du dernier carnet Costa Croisières, et son descriptif des excursions courant sur 31 pages!sans compter qu il faut parfois éditer jusqu aux conditions générales de l assurance. Quelle dématérialisation La pochette de voyage et les guides sont eux aussi, pour certains TO, devenus une espèce en voie de disparition. «Quand on vend un dossier à 2000 euros par personne, on offre à nos frais un guide et un petit cadeau voyage», poursuit Isabelle Michaud. Ghislaine Homond met également la main àlapoche :«Je fais fabriquer des pochettes et des sacs de voyage àmon nom, pour quelques euros. Pour moi, cela fait partie du service». Réaction d Isabelle Michaud :«J adhère... Mais ce service, allant des vouchers aux factures en passant par les sacs de voyage, incombait autrefois au TO. Aujourd hui, on l a transféré sur l agence, sans pour autant changer sa rémunération».

022 Actus RepoRtage N 3000 3 Malgré le développement des plate-formes de réservation en ligne, les hôtels indépendants voient de plus en plus de clients passer en direct. Contrastwerkstatt / Fotolia Les hôtels indépendants s accrochent aux centrales de réservation Booking, Expedia, Hotels. com Lorsqu on interroge les hôteliers indépendants sur leur stratégie de webmarketing, les mêmes réponses reviennent en boucle. Elles désignent àchaque fois les centrales de réservations des pure players comme l outil numéro un de leur présence sur Internet. «Elles sont inévitables, résume Timour Fawaz, le directeur commercial de l Hôtel Belle Isle sur Risle, un 4 situé àpont-audemer.booking, àlui seul, nous rapporte plus que les 20 000 euros dépensés chaque année pour être présent sur ces sites ou dans les réseaux volontaires auxquels nous adhérons.»dans certains établissements, les centrales en ligne peuvent même générer jusqu à 80 %des ven- Pages réalisées par Caroline Decaux, Christophe Plotard, Mathilde Khlat et Maxime Ledieu (de gauche à droite). La plupart des établissements font reposer leur stratégie web sur les plate-formes de réservation en ligne. La tendance croissante à la désintermédiation peut-elle bousculer ce modèle? De Groupon à The Very LasT room Après les séjours hôteliers vendus en coffrets cadeaux, les sites de vente groupés se sont àleur tour saisis du marché. Depuis quelques mois, les «deals»sur ce type de produits sont en plein essor. «Ces ventes nous apporte un fonds de roulement pour l hiver», confie Cyrille Brayé, le directeur de l Hôtel Jules César, un 4* situé àarles. L opération qu il vient de réaliser avec Groupon, l un des leaders de l achat groupé, devrait lui rapporter «ungros volume de réservations, d environ 500 clients, poursuit-il. Et même si les rabais sont importants, on gagne quand même un peu d argent.»mais une application pour iphone s apprête àaller bien plus loin encore, quitte àfaire sauter un verrou jusqu alors réputé incassable. The Very Last Room c est son nom promet ainsi de faciliter les ventes de chambres en dernière minute pour le soir même, avec des tarifs dégressifs au fur et mesure qu avance la journée. Une application dont le lancement, prévu pour septembre, apour l instant été repoussé.

ECHO3000_p23 18/10/11 21:52 Page 1 Actus N 3000 23 DES PRATIQUES CONDAMNABLES Le groupe Expedia aété condamné, le 4 octobre dernier, à payer près de 430 000 e au syndicat d hôteliers et restaurateurs Synhorcat. Il était notamment accusé de faire croire que certains hôtels étaient complets pour renvoyer les clients vers d autres établissements, partenaires payants du site. tes. Une situation de dépendance qui, évidemment, met ces dernières en situation de force pour imposer des commissions toujours plus élevées, qui tournent entre 15 et 20 %. EFFICACITÉ D'UN BON RÉFÉRENCEMENT Logiquement, tous les hôteliers reconnaissent donc qu ils rêveraient de s affranchir davantage des intermédiaires. Bonne nouvelle : les internautes seraient justement de plus en plus nombreux à réserver en direct. «Sur les sites des centrales départementales, il y a de plus en plus de visites, mais des réservations qui stagnent, voire baissent, ce qui laisse supposer que l internaute fait son choix via la centrale puis achète directement auprès de l hôtelier», commente PascaleVinot, en charge du e-tourisme chez Rn2D, le réseau national des destinations départementales. Paradoxalement, pourtant, les hôtels indépendants ont encore Les hôteliers indépendants n ont pas encore pris le virage du web 2.0. du mal à intégrer cette tendance à la désintermédiation à leur stratégie web. «L une des raisons, c est que les professionnels du secteur ne sont toujours pas formés au webmarketing», reconnaît Gérald Pisano, le directeur de l Hôtel Splendid 3*, à Cannes. Exemple : si la quasi-totalité des hôtels français disposent d un site Internet, ils sont en revanche beaucoup plus rares à travailler leur référencement. Or, c est sur la première page des résultats d un moteur de recherche, voire dans les trois premiers résultats, que tout se joue. «Pour s assurer une bonne place, nous payons une société de référencement, explique Frédéric Schildknecht, le responsable des réservations de l hôtel Olivier, un 3* cannois. Un bon positionnement n est d ailleurs pas un gage de qualité de l établissement, mais tient surtout à l efficacité du référenceur.» RETOUR SUR INVESTISSEMENT? Mais surtout, beaucoup d hôtels restent accrochés à l idée que toute dépense doit être en mesure de générer un retour sur investissement quantifiable. «Ils misent sur la performance avant tout, au détriment de leur visibilité, analyse la consultante d un cabinet de conseil hôtelier, qui souhaite rester anonyme. Des sites comme Booking leur coûtent cher en commissions, mais au bout, ils voient les résultats en espèces sonnantes et trébuchantes. Pour ça, ils seraient prêtsàpayer 25 %. C est malheureusement une stratégie qui ne prend pas en compte le long terme.» Àl heure de Facebook et Tripadvisor, du «buzz»etdela «e-réputation», les hôteliers indépendants n ont manifestement pas encore pris le virage du web 2.0. Pascal Guittet LES PROMESSES DE LA GÉOLOCALISATION Liée au développement de l Internet mobile, la géolocalisation adéjà ouvert des perspectives pour les hôteliers en décuplant leur visibilité. Google Maps, Pages Jaunes et une multitude d applications permettent ainsi de repérer les établissements situés autour de soi. Mais les usages promettent d être à l avenir bien plus développés. «Les possibilités sont infinies», commente Gilles Barbier, le président de Dismoiou, une application grâce à laquelle des entreprises (dont des hôtels) peuvent proposer des offres à leurs clients afin de les fidéliser. Ce principe a fait le succès de Foursquare, l un des leaders de la géolocalisation, qui propose par exemple aux hôtels de récompenser (sous forme de rabais, etc.) les utilisateurs qui auront signalé via l application leur présence dans leurs murs.

024 Actus RepoRtage n 3000 5 Xoxo 3 Le conseil apporté par un agent de réservation expert sur une destination ou une niche reste incontournable. Nyul / Fotolia Les pro ont adopté le BtoB,sous conditions Linda Lainé et Stéphane Le Coz. Les agents de voyages utilisent au quotidien les sites BtoB des TO, dont l efficacité varie selon la nature des produits, et leur complexité en termes d assemblage. Pascal Guittet Les sites professionnels des TO ont trouvé leur public! Le taux de réservation en ligne atteint jusqu à 80 %, chez certains producteurs, sur des produits simples et en stocks. Les BtoB évitent de contacter les centrales deréservation, et permettent ainsi d améliorer la productivité des agences. «L idéal, c est de pouvoir finaliser le dossier jusqu à la réception du carnet de voyages, en présence du client», commente Corine Agapi, chef de E. Leclerc Voyages à Reze (44). Le nombre limité de clics jusqu à la réservation du dossier ressort comme un élément primordial pour nombre de professionnels. Engénéral, un bon site BtoB va de pair avec une bonne réservation. Autre point d importance :la richesse de l information fournie par le site, gage d autonomie face à un client capable de trouver des réponses par lui-même sur Internet. Il faut répondre àunmaximum de questions du client dans l agence. Or, les demandes d informations des consommateurs sont aussi nombreuses que précises :de la description détaillée des chambres, jusqu au prêt ou non des serviettes de plages par l hôtel! Rien ne vaut le conseil éclairé d un agent Pour leto,le site pro peut aussi devenir un outil de stimulation des ventes, relève Cyril Cousin, directeur commercial de Look Voyages. Plus l agence fait de dossiers sur le site pro, plus elle gagne des points fidélité pour partir en vacances. Reste que certaines agences émettent des Les portails des réseaux : complémentaires ou concurrents? Les sites pro se font concurrence entre eux, mais sont aussi en frontal avec les portails mis àladisposition des agences, notamment par les réseaux. «Jeprépare la vente grâce àl inventaire proposé par le portail de Leclerc Voyages, et je finalise la vente sur le site du TO pour ensuite émettre la facture et le carnet de voyages», explique Corine Agapi. Heureusement pour les voyagistes, la synchronisation des stocks n est pas toujours optimale sur des portails reposant sur Orchestra ou Traveltainment par exemple. Pour l instant. réserves à l égard des BtoB, sur lesquels elles souhaitent plus d avis clients («àlatripadvisor») et de contre-propositions. Autre grief :avecladématérialisation leur revient la responsabilité et le coût des carnets de voyage à remettre au client. Par ailleurs, rien ne remplacera le conseil éclairé d un agent de réservation duto,sur des questionspointues. S agissant des voyages à la carte, Corine Agapi est catégorique : «Aucun site ne répond complètement à nos attentes». Seul Boomerang fait exception à ses yeux, pour des forfaits dynamiques.et, sur les séjours dans les îles, Exotismes répond partiellement aux besoins. Pour des produits plus complexes, les services de réservation des TO spécialistes gardent la main. C est une démarche «artisanale du cousu main», avec un devis qui sertsouvent de base à la proposition client. Le «à la carte»enbtob se heurte au besoin de conseil, de technicité et de réassurance, apporté par un agent de réservation expert sur une destination ou une niche.

ECHO3000_p25 18/10/11 21:54 Page 1 Actus N 3000 25 Pascal Guittet Les clients n ont pas encore le billet vert Pascale Filliâtre et Rémi Vénitien. Si la majorité des clients interrogés se déclarent spontanément favorables au tourisme vert, la chanson est différente au moment d ouvrir le portefeuille. Loin de vouloir tout rapporter aux gros sous, la mode (louable) du tourisme durable a tout de même une limite financière. Car qui est prêt à payer plus pour des programmes verts? Une enquête d Atout France en 2009 sur «La place du tourisme durable auprès des Français» indique que si 88 % trouvent la démarche intéressante seulement 4% disent avoir acheté une offre relevant du tourisme durable ou responsable. 60% perçoivent le caractère durable comme un «plus», à valeur égale de prestation, mais seulement 10% considèrent que c est un élément de choix à intégrer dans les critères essentiels. Bref, des intentions à l acte, il y a du chemin. Les voyagistes de Christophe Plotard l ATES (Association pour le tourisme équitable et solidaire) ont néanmoins fait partir 20 000 voyageurs en cinq ans, qui ont permis de financer pour 1 Me de projets de développement. Ces petites structures proposent des offres pointues, authentiques, 5Au Mali, les touristes apprécient l'authenticité du pays Dogon qui se prête à des circuits éco-durables. mais qui restent méconnues car incompatibles avec la distribution industrielle. Les grands TO ont pris en marche le train et présentent tous, à des degrés variables d engagement, des produits vertueux. Mais il s agit le plus souvent de «touches vertes» ajoutées à des programmes classiques afin de satisfaire la bonne conscience des clients sans exploser le sacrosaint budget.au global, les initiatives restent à la marge, et à la charge duto, ainsi le partenariat entre SOSVillage d Enfants et le groupetransat : pour tout séjour d une famille dans un club Lookea, 1e est reversé au village soutenu entunisie, et pour chaque personne inscrite sur un circuitvietnam, 10e sont versés au village local.

026 Actus RepoRtage n 3000 3 De la Smartbox à la Wonderbox, les coffrets cadeaux font des efforts pour éviter à leurs clients des mauvaises surprises. La qualité des coffretscadeaux surveillée de près Céline Perronnet et Mohamed Aredjal. La DGCCRF a l œil sur les émetteurs de coffrets cadeaux, dont les produits sont souvent critiqués par les consommateurs. Ils tentent donc de tout mettre en œuvre pour redorer leur blason et assurer la meilleure qualité possible. Depuis son éclosion en 2003, le concept de coffret cadeaux n a pas été exempt de critiques :manque de choix, difficultés de réservation, prestations parfois trompeuses Les petites boîtes réservent parfois de mauvaises surprises. Cet été, le traditionnel guide de conseils anti-arnaques de la DGCCRF destiné aux vacanciers s était ainsi enrichi d un volet concernant les coffrets cadeaux. Lors de sa présentation, le secrétaire d état encharge du tourisme, Frédéric Lefebvre, déclarait que «beaucoup de gens sont déçus par les prestations», qui ne correspondent «pas du tout àcequ ils avaient imaginé». Un sujet qui n est cependant pas nouveau. La DGCCRF avait déjà les coffrets cadeaux en ligne de mire fin 2010.Achat prisé des fêtes de fin d année, ils avaient été la cible d une opération spéciale pendant deux mois (novembre-décembre). Au final, 315 contrôles avaient été effectués portant autant sur La nouvelle association encore au point mort les prestations proposées àl intérieur des coffrets que sur leur étiquetage à l extérieur.ces procédures ont abouti àdix rappels de réglementation, ce qui reste minime. Les enquêteurs poursuivent néanmoins régulièrement leurs visites auprès des fournisseursetdes éditeursafin de vérifier que les règles qui régissent le secteur sont bien respectées. la garantie «100 %satisfait» Les acteursdecemarché n ont pas attendu cesignal d alarme pour réagir, conscients que leur avenir passe d abord par la qualité des produits proposés. Dans cette optique, le leader Suite aux défaillances successives de Magicday, Kouro et Weekendtour, les leaders Smartbox, Wonderbox et Dakotabox avaient émis l idée avant l été de créer une association qui fonctionnerait comme une instance d autorégulation du secteur. Une tentative avait déjà été faite en 2009avec l AFP3C qui s était soldée par un échec un an plus tard. Cette fois, l idée était d établir des normes pour homologuer les produits àtravers la création d un label qui garantirait le respect d un certain nombre de critères parmi lesquels certains éléments de gestion et l audit de ses membres chaque année. Or, àcejour, rien n est encore fait. Smartbox amis en place la garantie «100 %satisfait»ainsi qu une charte qualité auprès de ses partenaires, promettant de fournir aux clients de meilleures disponibilités. Pour faciliter l usage du coffret, les bénéficiaires sont invités àcréer leur compte «Mysmartbox»àpartir duquel ils peuvent réserver en ligne et consulter les disponibilités des établissements en temps réel. Son principal concurrent, Wonderbox, mise d abord sur la quantité de partenaires (15 000 àcejour) pour donner le maximum de choix aux clients et faciliter l accès aux services proposés. Engage de qualité, il s appuie également sur des prestataires de renom : Michelin pour les guides gastronomiques, les Gîtes de France pour les chambres d hôtes, Cinq Mondes pour le bien-être, Lucien Barrière pour leshôtels haut de gamme En revanche, l un comme l autre, sont incapables de s engager sur la disponibilité d un produit àune échéance donnée car ce sont les partenaires qui restent maîtres de leur planning. Et, finalement, du partenariat auglobal.

028 Actus RepoRtage n 3000 3 Dans le prochain centre de ressource on trouvera peut-être l'information où imprimer des cartes sur papier recyclé. Fotoliaa L Île-de-France aura son centre de ressource sur le tourisme durable en 2012 Fabrice Bugnot et Jeanne Brette Méthodologies, bonne pratiques, actualités, formations le CRT Île-de-France accompagnera les professionnels du tourisme en matière de développement durable. Dans les cartons du CRT (Comité régional du tourisme) d Île-de-France, se trouve un centre de ressources sur le tourisme durable destiné aux professionnels. Prévu pour 2012, il sera notamment constitué d une plateforme web interactiveetrépondra àdes besoins clairement identifiés, grâce à une enquête auprès des professionnels.face àune information sur le tourisme durable dispersée et parfois difficile à trouver, le centre de ressource devra donc recenser les différentes sources existantes. Un travail de fourmi qui nécessitera de constituer une base de données qui pourrait lister les différentes normes et labels, les textes de loi sur le développement durable, les guides et méthodologies, les retours d expériences, la liste des subventions RÉfÉRenceR LeS entreprises InnoVanteS «L information peut-être difficile à trouver.il y a par exemple des hôteliers qui nous appellent Les régions accompagnent Les professionnels car ils ne savent pas par quel prestataire passer pour imprimer des cartes sur papier recyclé» explique Philippe François, fondateur de la Société de conseil et de formation François-Tourisme-Consultants. Lecentre de ressources devrait ainsi établir des listes de prestataires encore peu connus, ou peu nombreux, comme les cabinets de conseil ou les architectes et entreprises de construction spécialisés en tourisme et en développement durable. Il est également prévu de rendre visible les bonnes pratiques en matière de tourisme responsable, explique-t-on au CRT. Les régions ont développé différents programmes d accompagnement pour les professionnels du tourisme, de la construction d une offre jusqu à la commercialisation. Cette aide peut prendre la forme d outils, comme le Manuel de gestion environnementale et sociale (Magestour) proposé aux hôteliers par la région Provence-Alpes-Côte-d Azur. Il existe également des programmes d accompagnements vers la labellisation comme Itinéraire Éco3. Une opération conjointe des réseaux des Chambres de commerce et d industrie de PACA, delarégion PACA, del ADEME et de l Union Européenne. D autres, enfin participent financièrement au déploiement de labels ou àlapromotion de l offre responsable, comme en témoigne le nouveau site Internet et l application lancée par la Bretagne. Un partage qui permettra de mettre en avant les entreprises qui innovent en matière de développement durable. Comme le précise le CRT, cet outil constituera une aide à l élaboration d une offre touristique «durable».moins de 2% des hébergements en France disposent d un label garantissant un tourisme durable. Franck Laval, fondateur du Solar Hôtel, un établissement écologique et économique récompensé par untrophée du tourisme responsable en 2010, amontré qu il était possible d aller très loin en matière de développement durable en étant indépendant. Mais la majorité des hôteliers ont «la tête dans le guidon» et les contraintes administratives, réglementaires et financières, sont de réels freins.l information, est donc un premier pas. Le levier de la formation sera aussi àétudier. Philippe François, également président de l Association mondiale pour la formation hôtelière et touristique, milite pour une réelle intégration du développement durable dans les cursus hôteliers.

030 Actus RepoRtage N 3000 L office de tourisme du futur est dans la poche OT Biscarrosse DR Caroline Leung et Fabrice Bugnot En quelques années, près de 4% des institutionnels se sont dotés d applications ou de sites mobiles afin de répondre aux nouveaux besoins des touristes. Une tendance appelée à se développer. 3 L objectif des OT : moderniser des locaux jugés «trop administratif», «ringard» ou «trop neutres», d après les retours effectués lors de la journée technique Atout France sur l accueil numérique. Pascal Guittet «Deux tiers des voyageurs n entrent jamais dans un office de tourisme et la tendance globale penche plutôt vers une baisse de fréquentation» constate Philippe Fabry, chargé du e-tourisme auprès d Atout France. Parallèlement, la fréquentation des sites institutionnels via les Smartphones est en forte progression. Conscients que ce comportement «mobile»segénéralise, les offices de tourisme s adaptent. 4% d entre eux ont déjà franchi le pas, soit avec une application mobile, soit avec un site mobile (un site Internet optimisé pour être vu depuis un terminal mobile). «C est une réponse àune tendance lourde. Une majorité d offices vont devoir s y mettre dans les années àvenir» estimevalerie Salerino Brémont, spécialiste de l e-tourisme et enseignante. Le touriste, mobile, fait preuve de plus en plus d indépendance. Il souhaite accéder à l information sans se déplacer, àn importe quelle heure, et reste souvent connecté àsaou ses «communauté(s) sociale(s)». Les applications mobilesdes offices, accessibles 24h/24 et 7j/7 aux 17,7 millions de mobinautes français répondent àces nouveaux comportements.onytrouveles informations essentielles :Oùdormir? Où manger?oùsortir?que voir? Que faire? Certaines applications permettent également de se rendre immédiatement àl hôtel le plus proche grâce àlagéolocalisation et d inviter des amis àunévènement, via les réseaux sociaux. Avec de nouveaux logiciels de recherche, les applications mobiles peuvent aussi faire office de conseiller virtuel. En partenariat avec lecnrs, la Côte d Or a développé un outil novateur.l application «3,2,1... Côte-d Or!» oriente le client avec cinq questions (Avec qui? Mes envies? Madate? Mon hébergement?ma destination?) et propose automatiquement un séjour àlacarte (restaurant, activités et hébergement). DeS applis ÀpRIX DegReSSIF pour LeS to S il manque encore des retours, qualitatifs, sur les dizaines d applications différentes développées, parfois sans études préalables des besoins, les chiffres montrent un certain succès.«la Rochelle Tour»a été téléchargé 23474 fois en version iphone et 2708 fois en version Androïd (lancées en juillet 2010 et juillet 2011 respectivement) et «3,2,1... Côte-d Or!»affiche 6700 téléchargements en 4mois.

32 N 3000 Actus Le circuit «àla papa», c est fini! Volker Haak / Fotolia 3Les offres limitées à 26 ou 35 passagers sont désormais traditionnelles. Du côté Des pros Page réalisée par Rémi Vénitien et Pascale Filliâtre Jetez les avis de décès, la relève est prête :jamais l offre de circuits n a été aussi riche et dynamique que cet hiver.circuits accompagnés ou individuels (autotours, packagés ou non), déclinaisons par thèmes: enfamille, en privé, et même en liberté (un comble pour l image traditionnelle du circuit, encadré par un guide imposant la dictature d horaires obligatoires!). En plus des 8à 13 nuits qui représentent 90 % de l offre, on voit apparaître sur le marché des durées plus longues qui sortent bien leur épingle du jeu. 3 Xoxo 5 Même les honey-mooners choisissent la formule circuit pour découvrir le Costa Rica par exemple. La taille des groupes abien changé, elle aussi. La demande de découverte «privatisée» explose dans les pays où le coût de la main d œuvre le permet, et les offres limitées à26ou35 passagerssont désormais traditionnelles. Les clients payent volontiers unsupplément raisonnable pour ce confort supplémentaire. Papy-mamie restent les clients traditionnels des basses saisons, mais de plus en plus de jeunes, et même d honey-mooners (!), choisissent la formule circuit pour découvrir, sans soucis, une destination où ils n oseraient pas s aventurer tout seuls, des choix exotiques comme la Colombie, ou, encore plus niche, le Sud du Costa Rica. Décalé Costa Rica Autrement 13 jours / 11 nuits Max 20 pax, àpartir de 2390e, en PC (pension complète). La région de San Gerardo Dota, pour voir, loin des foules, le célèbre Quetzal, l oiseau mythique des mayas. Passez une nuit sous la tente, en pleine forêt, ou dans un hôtel construit en matériaux de récupération, et cuisinez votre déjeuner dans une famille au pied du volcan Arenal. Vacances Transat Longue durée Inde Dravidienne 20 jours / 18 nuits, Max 25 pax àpartir de 4099e, en PC. Un circuit coup de cœur pour une découverte des trésors du sud dravidien et la rencontre avec les habitants. Jet tours en famille Sur la Piste du Roi Lion 10 jours / 7 nuits Maximum 18 pax A partir de 2390e, en PC Le Kenya adapté aux enfants (à partir de 7ans). Visite d un orphelinat d animaux, safari pour reconnaître les empreintes d animaux, approche des Big 5 en minibus de 6 passagers. Kuoni et aussi chez la Française des circuits, la possibilité pour un Euro de plus de 1 à 3 nuits supplémentaires, en extension, sur 13 destinations. Mkriegal/Fotolia

Destination Situation île mau R I ce 35 Tanzanie Zambie Mozambique Zimbabwe Afrique du Sud ÎLE MAURICE Madagascar Océan Indien Reportage Maurice vise 3 Depuis cinq à dix ans Maurice enrichit son offre balnéaire avec un tourisme vert et de patrimoine. OT. Maurice toujours plus haut Subissant la concurrence d autres îles de l Océan Indien, Maurice joue la carte de l hébergement toujours plus haut de gamme, combinée à celle d un tourisme culturel et vert. M aurice fait sa mue. «Son avenir est de monter en gamme tout en mettant en avant sa nature et sa culture», résume Jean-Luc Naret, ancien directeur des guides Michelin, à la tête de Heritage Resorts. Une double préoccupation que confirme Roselyne Hauchler, chargée du marché français au MPTA (Mauritius tourism promotion authority) : depuis 5 à 10 ans Maurice enrichit son offre balnéaire avec un tourisme vert et de patrimoine, ainsi bientôt ce parcours culturel dans Port Louis. Surtout, un marché de villas de luxe en location s est développé ces quatre dernières années, visant notamment une clientèle euro- péenne plus fortunée. «Dans une compétition désormais mondiale, il faut briller de tous ses feux pour réussir. Maurice se repositionne et croit en l avenir de l hôtellerie de luxe» explique un responsable de Beachcomber pour qui «une jolie plage ne suffit plus». La conséquence est néanmoins que l île se retrouve aujourd hui en surcapacité pour les 5. les IRs et les Res, en location, en gestion? Les villas de luxe constituent donc une alternative originale et dans l air du temps. Trois types cohabitent et sont mises en avant chez TO et agences. Les premières sont issues de vastes opérations immobilières, une manière pour les fortunes sucrières (groupes Ciel, Rogers, Médine, ) de reconvertir leurs terres. Ces programmes IRS et RES (Integrated resort scheme et Real estate scheme) ouvrent des dispositifs fiscaux très avantageux pour les acheteurs. Une partie de ces derniers remettent les villas en location, souvent sous gestion d hôtels. La deuxième catégorie est celle des villas d hôtels (pas à vendre bien que souvent voisines de villas IRS). La troisième est celle des villas privées. L espoir est que ces mutations raniment un marché français poussif : +2,1% d entrées de janvier à août 2011 contre + 4,9 % pour l ensemble du marché incoming. Olivier Noyer bon à savoir comment y aller : Trois compagnies desservent Maurice en direct sans escale. Air Mauritius est associée en codesharing à Air France. À elles deux, elles assurent 18 vols hebdomadaires en pointe en décembre/janvier, et 10 en basse saison. Corsairfly ajoutera une quatrième fréquence hebdomadaire en novembre. Emirates prend des parts de marché malgré le transit par son hub de Dubaï. Budget : Le premier prix pour un séjour d une semaine en hôtel est à moins de 1 000 e en basse saison. Pour un séjour en villa, le forfait est multiplié par trois minimum. Pour les fêtes de fin d année, les prix des villas explosent, à plus de 10 000 e la nuit pour certaines.

32 Destination Île maurice u Biscuits de mahébourg :saveur française Le Mont Saint Michel ala Mère Poulard,Nantes, les Petits Lu. Mahébourg,ausud de Maurice, ases biscuits fourrés aumanioc.larecette, toujours populaire, fut mise au point par Hilarion Rault, un breton qui créa en 1870 la biscuiterie classée qui porte toujours son nom et se visite. Mahébourg tient son nom du gouverneur français Mahé de la Bourdonnais, qui lui-même rapporta la première partie de son nom de Mahé, comptoir français de l Inde où il montra sa bravoure au combat. Mahé- Laurence Rousseau 3 La biscuiterie Hilarion Rault se visite avec ou sans rendez-vous aux heures d'ouverture. Par ici la visite! bourg fut la première capitale de «l Isle de France», le nom de Maurice avant que les Anglais ne s en emparent. Cette grosse bourgade du deep south mauricien est restée francophile.tous ses noms de rues sont en français et sur son front de mer, face àune île carte postale -l île au mou- choir rouge -unvieux pêcheur de calamars commente dans un français impeccable la bataille de la baie de Grand Port,dessinéesur une table d orientation, qui s est déroulée ici. Ce fut la seule victoire nava- le des forces de Napoléon sur les Anglais.Son nom est gravé sur l Arc de triomphe àparis. v route du thé : avec zeste British Dès les premières lueurs de l aube, des armées de cueilleuses arpentent les 250 hectares de plantations de Bois Chéri sur les plateaux de Maurice. L usine qui transforme les feuilles vertes en sachets de blended tea est un musée vivant de ce thé qui alimenta les tables anglaises pendant la colonisation britannique. Les emballeuses ycôtoient toujours les broyeuses, sécheuses, collections de pots àthé et plus encore. Le tout se conclut par une dégustation dans un coquet lounge dominant un lac entouré de théiers. Bois Chéri fut rache- té en 1958 par des descendants OT de L'Ile Maurice 5 Gràce àlaroute du thé, on découvre les traditions et les saveurs du terroir local comme la culture du thé. vendéens, les Gimbeau, qui avaient fait fortune et avaient construit en 1872, en bois de colophane et d ébène, le Domaine des Aubineaux. Après le décès de la dernière occupan- Olivier Noyer l'avis du connaisseur Michel Daruty de Grandpré, directeur général de Trou aux Biches Resort and Spa. Avec la multiplication des villas de luxe, la destination Maurice rehausse son image et touche une clientèle spécifique, notamment de familles ou de groupes d amis. Nos partenaires TO l ont bien compris en créant des pages spéciales villas. Deux hôtels du groupe Beachomber offrent des villas :leparadis, davantage tourné vers le golf, et le Trou aux Biches qui répond aux attentes d une clientèle àlarecherche de cocooning avec un service privilégié et personnalisé. Aujourd hui en concurrence plus frontale avec les Seychelles et les Maldives, Maurice abesoin d un «rebranding»vers le haut de gamme. Àladifférence de ces autres destinations, un des atouts de l île est son héritage culturel riche et varié. Tout en bénéficiant d hébergements exclusifs près de plages et lagons exceptionnels, les clients peuvent combiner sport, culture, nature et balnéaire en découvrant àl intérieur musées, belles maisons coloniales, et artistes entre autres. Laurence Rousseau

te, ce lieu est devenu musée en 2000. Ces «franco-mauriciens» très british avaient aussi bâti plus au sud le château de Saint Aubin, devenu restaurant gastronomique et rhumerie. Les trois lieux, Aubineaux, Bois Chéri et Saint-Aubin constituent l incontournable Route du thé. w sucre et canne : histoire indienne Devinette en créole «morisyen»:qu est-ce que «dilo deboute»(«del eau debout»)?réponse :lacanne àsucre.cette plante, qui tapisse de vert tendre les paysages, afaçonné les mentalités, l histoire et l économie de ce petit pays.son importance est intimement liée àlapopulation indienne importée pour la cultiver comme le montre l ancienne usine sucrière de Beauplan près de Port Louis, ouverte depuis 2002 en un passionnant musée, L Aventure du sucre.en1830, les OT de L'Ile Maurice 3 La canne à sucre a façonné les mentalités, l histoire et l économie de ce petit pays. Indiens n étaient que quelques centaines sur l île. En 2011, ils représentent les deux tiers d une population de plus de 1,2 million d habitants. Entre ces deux dates, après l abolition de l esclavage en 1835, les planteurs sont allés massivement recruter en Inde. La majorité des Indiens ont gardé leur religion hindoue et les temples hyper colorés plantés dans chaque village témoignent de ces racines. Comme les cheminées noires survivantes des usines sucrières, clochers bis des villages. Il yaeujusqu à 400 usines sucrières. Iln en reste plus que 5, bientôt 3. Destination Île maurice m coups de cœur 37 Le superbe château de La Bourdonnais restauré par la famille Wiehe : incontournable. Le chic et zen écolodge des hauts, Lacaz Chamarel (agrandi à 20 cases). La réserve Vanille qui montre le contexte d espèces disparues comme le dodo. m coups de griffes Des chiens errants partout. Des algues vertes sur certaines plages. Ce reportage a été réalisé en septembre/octobre 2011 avec l aide de MTPA(Mauritius Tourism Promotion Authority), Air Mauritius, Heritage Resorts et Beachcomber. 3 Le rhum agricole est souvent bu remanié ; macéré avec des fruits ou plantes par exemple. rhums: Punchcréole À Chamarel, la nature a accouché d un site naturel étonnant : des laves multicolores aux teintes mauves, orangées, rougeoyantes, ocres... Cette curiosité géologique est un peu le symbole de l alchimie sociale très métissée de Maurice. Or Chamarel est aussi maintenant un des haut lieux du rhum local, autre reflet de cette île arc en ciel. Selon les variétés proposées à dégustation (cœur de chauffe, blanc, ambré, paille, etc.), les saveurs qui montent en bouche sont fruitées, boisées, épicées, vanillées, créoles somme toute. C est le rhum «agricole» que Maurice redécouvre. Longtemps, le pays a produit du rhum «industriel» tiré du sous produit des usines sucrières, la mélasse. Le rhum agricole sort directement du pur jus de canne. À cause de la fermeture progressive des usines, les planteurs retournent vers ce rhum plus haut de gamme. Ainsi les grandes demeures restaurées de La Bourdonnais (au nord) et Saint-Aubin (au sud) produisent-elles leurs rhums agricoles. ÀChamarel, la famille Couacaud a créé de toutes pièces sa grande et belle rhumerie, réussite d architecture et de design : pierres de lave noires et brunes, toits rouges, pelouses vertes Le visiteur peut observer en live les étapes de production, de l arrivée des camions de canne jusqu à la mise en bouteille avant de finir au restaurant qui assemble ce bouquet d alcools aux fruits et légumes du domaine et aux gibiers du «chassé».

38 Destination ÎLE MAURICE Une prolifération de villas de luxe Villas de promoteurs que les acquéreurs remettent en location, villas d hôtels ou villas de particuliers, l offre de villas de luxe en location a explosé en quelques années. u So SoFItEL Et BELLE RIvIèRE C est la combinaison -assez serrée -àbel Ombre de villas d hôtels et de villas IRS. Les premières (8 de 100 à200 m²), près de la mer, font partie intégrante du Sofitel So Mauritius, ouvert fin 2010, boutique-hôtel contemporain et coloré. Il est inséré dans un ensemble de 33 villas IRS plus classiques, vendues et louées par Nouvelle Rivière Estate qui en a mis pour le moment 3enlocation (241 à 324 m²) bénéficiant de prestations de l hôtel. www.sofitel.com et www.belleriviere.com v CLUBMEd d ALBIon À la plantation d Albion, à l ouest, le Club Med aaccolé àson Village 5 tridents ouvert en 2007 à un resort devillas, vendues et pour la plupart remises en location en formule all inclusive. Sur 40 villas prévues, 26 ont été construites, 24 vendues et 19 sont en location sous gestion Club Med. De 3types (2, 3ou4 chambres), elles ont la mêmes architecture et déco intérieure avec une vaste «pièce àvivre»et une belle varangue. www.villas-chalets.clubmed.com w SAnkhARA villas Construites et louées depuis 2009 par un Emirati fortuné, volontairement cachées sur la côte est, ces deux grandes villas (350 et 550 m²) garantissent une totale discrétion et offrent un haut niveau de services (17 employés permanents dont un ancien chef de grand hôtel), coin de plage quasi privé et déco de matériaux nobles sans ostentation. www.sankhara-villas.com x AnAhItA Et FoUR SEASonS Face àl Île aux Cerfs, ce domaine du groupe Ciel marie un grand hôtel et un programme IRS, tous deux superbes. L ensemble du domaine de 213 hectares (mangroves, petite plage) réunit autour d un golf 18 trous, l hôtel Four Seasons composé de 123 villas et résidences (105 à 375 m²) et Anahita The Resort, composé de suites (180 à 200 m²) et villas (300 à550 m²) à vendre (424 à terme). Sur 28 villas déjà vendues, 15 sont en location. www.anahita.mu www.fourseasons.com y tamarina Le 1 er programme IRS du groupe Médine adéjà vendu 119 villas et lancé un second programme contigu (60 villas Akasha). Cet ancien domaine de chasse (toujours habité de pintades et perdrix) sur la côte ouest-est adossé à un beau golf 18 trous, un Spa et un petit hôtel de 50 chambres du même nom, sans villas, mais qui gère les villas IRS remises en location court terme (4 pour le moment). www.tamarinavillas.mu www.tamarinahotel.com z trou AUxBIChES Sur une des belles plages de l île, cet hôtel Beachcomber à forte { heritage thevillas nosconseils Louer une villa de 3 chambres pour 4 adultes et 2 ou 4 enfants, peut être aussi intéressant que de prendre des chambres d hôtels La plupart des villas, sauf parfois en hôtels, sont équipées de cuisines, permettant de préparer des repas ou de les faire préparer par un chef à domicile. Généralement, les locataires peuvent profiter des restaurants de l hôtel qui les gère ou qui leur est proche. Presque toutes les villas sont liées à des prestations de golf Les villas sont issues d un des plus grand programmes IRS de Maurice : 288 doivent être construites au sud-est de l île dans le domaine de Bel Ombre (groupe Rogers), une des plus belles reconversion de plantations sucrières, 2500 hectares combinant hôtels (Heritage Awali et Telfair), restaurants (11), culture (château, festivals), sport (golf 18 trous, beach club «hip & chic», trekking), nature (réserve forestière). Sur la centaine de villas déjà vendues sous la marque Valriche, 40 sont en location sous la marque Heritage The Villas, de 4 types et 22 formules (250 à 400 m²) avec superbe vue entre mer et montagne. www.heritageresorts.mu notoriété en France a réussi une superbe métamorphose. Rouvert fin 2010,il est passé de 4à5 sup, de 194 chambres à333 suites et villas et de 400 à900 employés.à la place du golf 9trous (un 18 trous est prévu dans 2ans),sont nées un peu en retrait de la plage 27 coquettes villas (246 à290 m²),douillets cocons familiaux. www.beachcomber-hotels.fr Photos : Olivier Noyer

40 Destination ÎlE maurice Les TO visent le topavec les villas Ce sont surtout des villas d hôtels qui figurent dans la production des TO français. Ils ont peu d offres très explicites pour les villas en location. u ExotismEs Près de la moitié de la centaine d hôtels de Maurice -41-figurent dans le catalogue Douceur des îles. Parmi eux, plus d une dizaine offre ou gère une ou plusieurs villas de luxe, forfaitisées par personne (vol +hébergement petit déj. 5 nuits + transfert). Ainsi, àpartir de 3169e en novembre au MaradivaVillas ou àpartir de 2451e en villa 4 personnes au Constance Belle Mare. www.exotismes.com w tourinter LeTO sur mesure detui offre une belle gamme de 35 hôtels à Maurice. Parmi eux, près de dix établissements de 5 ou 5 sup disposent de villas d hôtels. Certains en nombre conséquent (28 àl Anahita, 20 au Constance Belle Mare, 12 au Beau Rivage), d autres une seule de prestige (One & Only Saint Géran, Legends),d autres en nombre symbolique (3 au Touessrok). Prix sur devis. www.tourinter-pro.com y solea VacancEs L ex SunVacances appartient au groupe propriétaire de quelques uns des plus beaux fleurons de Maurice. Il propose du sur mesuretrès haut de gammepour quelques villas àlamarge. Par exemple autouessrok où ses villas sont exceptionnelles en qualité et prix (de 5922 à12838e la nuit en demi-pension) ou au Saint Géran où sa pépite The villa (2 chambres) est facturée de 4614 à10572e la chambre par nuit/demi-pension. www.soleavacances.fr nosconseils Difficile de comparer les prix en villa d un TO à un autre. Ils sont soit forfaitisés par personne (avion + hébergement parfois avec demi pension) avec des durées variables (5 ou 7 nuits par ex), soit comptés par nuit pour une villa entière. Pour les fêtes de fin d année, les tarifs des villas explosent, avec parfois -en plus- l exigence d un nombre de nuits minimum. présente 40 établissements à Maurice.Dans sa catégorie de 5 luxe, plusieurs formules en villas individuelles :ainsi àthe Oberoi Mauritius où les villas sans piscine vont de 454 à986e/la nuit en petit-déj/pers base 2etavec piscine de 627 à 1568e.Au Sofitel So Mauritius, les Beach villas vont de 241 à533e et les villas Beaulieu de 775 à 1729e. www.beauxsonges.fr v BEachcomBEr tours Le groupe mauricien a maintenant deux hôtels 5 sup offrant des villas. 27 à Trou aux Biches, en retrait de la plage, sont vendues chez son TO maison, par villa et nuit en petit-déjeuner (de 1031 à 2574e,2 chambres /5 pers et de 1391 à 3443e, 3 chambres/ 7 pers dont 4 adultes max). 13 villas au Paradis, pieds dans l eau et toits de chaume, sont plus chères (de 1656 à4505e la nuit 3chambres/ 4adultes +4enfants de 18 ans). www.beachcombertours.fr Et aussi Des séjours : Club Med, NF, TUI, ThomasCook,Look, Fram, Croisitour,Marmara, Turquoise TO,Sun Marin, VDM, STI, Tropicalement Vôtre,Directour, Donatello/Équatoriales, Destination Privilèges, Empreinte, Ikhar,Aya, x JEttours Et secrets Parmi les 36 hôtels de cette «destination lointaine»dejet tours, les séjours envillas sont difficiles à identifier hormis pour le Maradiva entièrement en villas (à partir de 3447e/pers, 7 nuits, demi-pension). En revanche dans Secrets, les produits villas des 7 hôtels présentés sont explicites :ainsi villas du Paradis (à partir de 419e/pers/la nuit en petitdéjeuner, base 4) ou villas Touessrok. www.jettours.com Du golf :Golf autour du monde, Greens du monde, Golf-Away, Best Golf, De la plongée : Onewaybleu, Ultramarina, Blue Lagoon, z BEauxsongEs Ce spécialiste de l Océan Indien { Kuoni Et Émotions Maurice a une belle place dans la brochure Sables de Kuoni avec 43 pages présentant 27 hôtels. 7 de ces derniers disposent de seulement une ou quelques villas (Legends, Beau Rivage, Constance Belle Mare, Saint Géran, ). Deux hôtels sont uniquement constitués de villas: Le Maradiva 65 villas (de 3885 à 7695 e par personne en demi-pension 9 j/7n) et le Four Seasons (90 villas, 2860 à 7270 e aux mêmes conditions). L offre villas est encore plus visible dans la gamme Émotions avec 2 pages et 4 produits qui leur sont dédiés : par exemple Sankhara villas (à partir de 1875 e/nuit/petit-déj / villa) ou au Touessrok (à partir de 5625 e /nuit demi-pension) www.kuoni.fr RetRouvez les autres adresses sur lechotouristique.com

42 HiStoire Destination Page réalisée par Olivier Mirguet De batailles en musées Le tourisme de mémoire se pratique sur les sites des grandes batailles militaires, devenus de véritables musées en plein air, et séduit les amateurs d histoire et de géopolitique. OT. Pennsylvanie 7De Gettysburg à Vicksburg, la guerre de sécession C est en minibus qu on parcourt les collines des champs de bataille de Vicksburg,Mississippi, ou de Gettysburg, Pennsylvanie, pour se souvenir de la guerre de Sécession qui opposa, de 1861 à1865, 11 états du sud qui voulaient faire sécession au reste des États-Unis. Des batailles de cavalerie mémorables décimèrent les deux camps avant la victoire nordiste,que N oubliez pasque Les OT,CDT et CFT organisent des visites individuelles ou en groupe. Chez les TO, le tourisme militaire est affaire de rares spécialistes :les sites historiques sont plutôt abordés en étape dans un circuit. La visite des sites est souvent payante :à partir de 5,90e pour le mémorial d Omaha Beach. 10,50 $ au Parc National de Gettysburg. Le tourisme militaire ne s adresse pas aux nostalgiques de la guerre, mais aux passionnés d histoire, et plus généralement aux clients ouverts aux questions géopolitiques. Verdun et Omaha Beach ont leur place dans la construction européenne. La guerre de Sécession aide à comprendre l organisation fédérale actuelle des États-Unis d Amérique. Se renseigner www.normandiememoire.com www.tourisme-verdun.fr www.nps.gov signa la fin de l esclavage. La mise en scène placée sous l autorité d un parc national aligne sobrement les monuments à la gloire de régiments seulement connus des spécialistes:un guide est indispensable. 7Verdun, sous le feu de l artillerie La bataille de Verdun, qui fit plus de 300000 morts en 1916, est le lieu emblématique du souvenir de la 1 re Guerre mondiale. Les deux tiers des effectifs de l armée française sont passés dans les tranchées et les fortifications de cette ville de Lorraine, dont les installations (mémorial, fort et ossuaire de Douaumont et devaux) ont été aménagés en musées ou lieux de recueillement. Le paysage, modelé par une Notre SélectioN arts et Vie La gare de Meuse TGV, sur la ligne Paris-Strasbourg, facilite le week-end thématique Verdun : se souvenir à partir de 630e chez le spécialiste culturel. Le programme sur la 1 re Guerre mondiale (tranchées, fortifications) est complété par des visites d ouvrages de la Ligne Maginot. www.artsetvie.com richou Voyages Le circuit Normandie, au départ de 12 départements de l ouest, consacre une journée à la visite des plages du débarquement. En étoile et pluie d obus, garde les traces de la bataille. Àlatombée de la nuit, il glace le sang. 7Normandie, comme au cinéma La bataille de Normandie, entre juin et août 1944, évoque les images du débarquement et le parachutage des troupes alliées sur les plages du Cotentin. Pour les cinéphiles, le récit de ces opérations a été mis en scène des dizaines de fois, en drame ou en comédie. Au musée de Saint-Laurent-sur-Mer, il n est pas rare de croiser des vétérans américains, anglais, voire allemands ayant participé à la bataille. Chez Transeurope, Visit Europe, Richou, Arts et Vie, Vac Fab, Jetset, Vacances Transat, Voyageurs du Monde... en autocar, autour d un village de vacances basé à Bréville (14), le programme inclut une visite de Caen, des escapades à Cabourg, Deauville et Honfleur (à partir de 325e). www.richou-voyages.fr West Forever Combiner musique, moto et découvertes historiques... Le spécialiste des États-Unis a imaginé un cocktail qui peut faire mouche auprès d une clientèle curieuse. Racines du Blues, de la Nouvelle Orléans à Chicago en 17j (5874e,vols et véhicule compris) fait étape à Vicksburg, pour une journée. www.westforever.fr

44 Métier enquête Constat : les diplômés en tourisme rencontrent parfois des difficultés às insérer dans le milieu professionnel. Contexte : les attentes des professionnels et celles des jeunes diplômés ne coïncident pas toujours. enjeu : avec l aide des professionnels, il faut savoir évaluer ses besoins et ceux de l entreprise, pour éviter les surprises et les désillusions. Métiers du tourisme : comment faire son chemin? N-Media-Images / Fotolia Pas toujours évident de se sentir comme un poisson dans l eau lorsque l on plonge dans le grand bain du tourisme!bts, licence ou master, c est bien souvent le même combat :les jeunes diplômés se retrouvent propulsés dans le monde du travail sans s y être réellement projetés. Comment, avec pour seul bagage son diplôme et ses stages, prouver que l on correspond au profil du poste?pour Simon, la tentative s est soldée par six mois de chômage. Quant àophélie, elle n a pu que grappiller quelques jobs au grédelasaison touristique. Claire s imaginait vendre le Kenya et ses safaris. Polarisée sur la vente en agence, elle ne soupçonnait pas toutes les voies qui s offraient àelle. Si elle n avait pas poussé la porte de OHLALA (Loire- AtlantiqueTourisme), elle ne serait peut-être même plus dans ce secteur d activités. être titulaire d un même diplôme ne veut pas dire s engager sur un même parcours. Sur les 17 étudiants de la promotion 2005 du BTSVPT du lycée Sacré-Cœur de Nantes, un seul est aujourd huichef de produit, De gauche à droite, Véronique Coutant, Margaux Allain, Carole Richard, Manon Herry, Séverine Besson, Solène le Breavec et Sabrina Helali. deux sont forfaitistes, quatre agentsdevoyages, un travaille dans l événementiel, trois autres sont respectivement responsable de l hébergement, réceptif à l étranger ou agent d escale, alorsque lessix restants ont quitté le tourisme. La formation prépare-t-elle si bien àlaréalité du métier?l apprentissage est normé et sécurisant, ce qui est parfois loin d être le cas dans la réalité du monde professionnel. «Enstage, j étais très encadré alors qu en débutant mon premier emploi ce fut le grand saut dans l inconnu», explique un ancien étudiant «J ai été surpris par la diversité de la clientèle, loin des stéréotypes de la formation», souligne un autre Le débutant qui n a pas cerné tous les impératifs du secteur comme l accueil du client, les horaires élastiques, l adaptation àdes outils inconnus, peut être rapidement perdu et déçu. La première expérience s avère souvent déterminante dans la façon d appréhender son avenir professionnel. Si elle ne se déroule pas bien, l étudiant ou le jeune diplômé est parfois tenté de se détourner ponctuellement ou durablement d un métier, voire du tourisme. «Lors demes stages, jen ai pris aucun plaisir dans ce travail», témoignevirginie,qui amis huitans avant de revenir au métier d agent de voyages.anaëlle n a jamais pu s y adapter ;elle afinalement choisi de devenir conseillère en assurances. Pour se préparer au mieux àfaire legrand saut une fois le diplôme acquis, les étudiants veulent se rassurer en collectant le plus d informations possible, qu ils n estiment pas

Métier 45 enquête toujoursavoir.mélanie voudrait ainsi assister àplus d interventions professionnelles afin de découvrir davantage de métiers. D autres pensent ne pas être assez au courant des possibilités de spécialisation après leur cursus, pourtant utiles pour faire carrière. Gaëlle est ainsi devenue chef de réception dans une résidence hôtelière à25ans grâce àune licence pro «responsable d accueil». Parfois enfin, le prolongement des études, l indécision ou le besoin insatiable d informations cachent parfois une hésitation àseconfronter àunmonde de travail toujours plus exigeant. «Accéder à un premier poste signifie vendre son potentiel, sa volonté, son dynamisme, avant même son diplôme», déclare Sandrine Billière. 3 Une fois à la recherche d'un emploi, le jeune diplômé découvre un monde du travail toujours plus exigeant. Les nouveaux impératifs du secteur conditionnent un parcours. «Lavente en ligne n est pas àlabase un métier d agent de voyages mais ce sont pourtant eux qui le font. Nos métiers sont dans des schémas différents ;aujourd hui la réflexion s engage vers de nouveaux métiers»constate Olivier de Boüard, directeur de l agence LTIà Nantes. Les jeunes ont tendance àmettre en avant leur diplôme, or ils sont très nombreux àle détenir. L acquis est un pré-requis, mais il ne fait pas vraiment la différence au départ : «Accéder àunpremier poste signifie vendre son potentiel, sa volonté, son dynamisme avant même son diplôme», déclare Sandrine Billière, responsable des ventes E. Leclerc Voyages qui regrette de voir les professionnels exiger bien souvent une expérience de deux àtrois ans lors des recrutements. Le réseau afait le choix inverse etrecrute à chaque ouverture d agence, un étudiant fraîchement diplômé et ce, afin de faciliter son insertion. «Suis-je fait pour ce métier?»c est en se confrontant àlaréalité qu on ytrouve la réponse. «Jenemesentais pas bien dans la 4 Harald Girard, 28 ans, chargé de production chez Salaün Holidays «Depuis mon entrée en BTS tourisme, j ai toujours rêvé de devenir chargé de production. J ai adoré mon stage effectué au service production de chez Salaün Holidays, ce qui a conforté mon choix et m a permis de décrocher mon premier emploi dans cette société. J ai débuté en tant qu agent de réservation et mon rêve est maintenant réalisé. Je suis aujourd hui chargé de production sur l Europe centrale et les états balkaniques chez Salaün Holidays. Je suis totalement épanoui dans ce que je fais!» Steeve Picot, 27 ans, conseiller en voyages chez Leclerc Voyages à Rezé «Arrivé en BTS, je n avais aucune idée du métier que je voulais exercer.puis je me suis vraiment passionné par la géographie touristique et ma curiosité s est développée en lisant l actualité. C est grâce à une action professionnelle, sur un salon, que j ai rencontré un commercial qui m a permis de décrocher un entretien. à peine mon diplôme en poche, je travaillais! Aujourd hui, je suis conseiller en voyages et, tous les jours, la bonne ambiance est au rendez-vous.» tiphaine Roncin, 22 ans, chargée de clientèle en location de voitures «Audébut, j étais perdue, je ne savais pas vraiment ce que je voulais faire. Mes stages en agences de voyages ne m ont pas convaincue. J avais envie de gagner ma vie. J ai travaillé deux ans dans une station service jusqu au jour où j ai eu le déclic :jemesuis prise en main en me tournant vers Pôle Emploi, qui m a aidé àtrouver un stage chez un loueur de voitures.

ECHO3000_p47 18/10/11 21:57 Page 1 Métier ENQUÊTE 047 4 formation, mais la confiance d un maître de stage m a fait changer d avis», se réjouit Simon. Ils sont nombreux ainsi à devoir beaucoup à leur période de formation en entreprise. Se plonger dans le milieu professionnel est le meilleur moyen de faire son nid. «Les stages sont une opportunité à ne pas négliger, une occasion en or de décrocher un premier emploi», témoigne Harald. Ce n est toutefois pas un sésame. FAIRE PREUVE DE TENACITÉ La ténacité est peut-être la vraie clé de la réussite.maître de son destin, c est à l étudiant de se renseigner auprès des professionnels et enrichir son carnet d adresses en utilisant toutes les sources d informations, y compris le bouche à oreille. De cette manière, il peut mieux apprivoiser le monde du travail dans lequel il veut évoluer et, même, se sentir prêt à le conquérir. D autres éléments sont à prendre en compte pour se sentir bien dans son premier job. Culture géographique et techniques de vente sont des notions abordées au cours de la formation, mais nécessitent d être approfondies en lisant la presse professionnelle par exemple. «Il yaunmanque de connaissances en géographie!», condamne Françoise Kunzer, responsable chez 1001 Croisières à Nantes. Pour Steeve, conseiller en voyages, c est une préparation psychologique à l entretien commercial qui lui a manqué : «Passer d un client sympa à un client caractériel peut vite déstabiliser, je n y étais pas préparé». Le jeune diplômé doit, en outre, faire preuve de mobilité en quittant sa région d origine. Simon, après sept mois à Prague chez Transavia, se voit maintenant travailler dans un pays anglophone. Mathilde s est envolée en Égypte pour devenir représentante dans un hôtel club. Enfin, c est la souplesse d esprit qui a permis à Ludivine, agent d aéroport, de porter son uniforme comme une seconde peau, alors qu elle refusait au début jusqu à l idée de porter un uniforme. Mais pour réussir, l important est d avoir envie, de bien tenir un cap défini, mais aussi se donner le droit à l erreur. «Il n y pas de règle pour s insérer, on a tous nos caractères, nos ambitions», glisse d expérience Olivier de Boüard. Pendant ses études, l étudiant n est pas encore confronté aux réalités du métier. Il doit faire preuve de souplesse pour réussir. 6 Puis, j ai réussi à obtenir deux CDD. Aujourd hui en CDI, je suis chargée de clientèle. Je m investis à fond et mon métier me plaît beaucoup.» Julie Fontaine, 23 ans, hôtesse de l air chez Régional «J ai toujours voulu travailler dans l aérien mais après mon BTS, je n étais pas prête à m insérer dans la vie active, j ai donc fait une licence management des services aériens. Ce secteur est très prenant et n ayant pas de contraintes familiales je peux librement évoluer dans ma carrière. J ai passé mon CFS et je suis désormais personnel navigant commercial. Pour moi, c est un métier qui doit être exercé avec passion et j aimerais maintenant évoluer et devenir chef de cabine long courrier.» Auremar / Fotolia

48 Métier cas d'école Honoraires Comment facturer son expertise et augmenter sa marge Prendre des honoraires est plus que légitime pour une agence de voyages qualifiée. Il faut prendre conscience de sa propre valeur ajoutée, et l expliquer au client. Sans tabou. Depuis le passage àlacommission zéro, ma marge aaugmenté!avant je me contentais depercevoir les commissions versées par les fournisseurs enfaisant correctement mon travail. TourCom nous a accompagnés dans la mise en place de notre nouveau mode économique. Le réseau nous afait comprendre que nous serions désormais comme des avocats ou des banquiers. Nous allions facturer notre travail La mise en place n a pas été facile, il afallu changer notre mentalité et «coacher»sans cesse le personnel. Nous ne sommes plus de simples distributeurs, mais des experts du voyage. Et là, nous n avons plus le droit à l erreur.nous devons nous surpasser pour exaucer les souhaits de nos clients. Il faut avoir conscience de sa valeur ajoutée et de son expertise. Même pour un simple billet,nous expliquons au client ce que nous lui apportons, en matière de recherche et de service après-vente. En cas de grève ou d un autre aléa, nous serons là pour lui. Nous l avons d ailleurs prouvé lors des problèmes consécutifs au réveil du volcan islandais! Maintenant, nos clients préfèrent payer des frais, pour être conseillés, rassurés et pris en charge. Tout naturellement, nous montons un nombre croissant de voyages sur mesure, avec des demandes de plus en plus pointues. Notre méthode est simple :bien acheter les prestations avec nos réceptifs, calculer le temps passé sur chaque dossier et, évidemment, rester cohérents en matière de prix. Un client satisfait comprend que nous avons besoin de gagner notre vie. Nous devons avoir l estime de notre travail sans avoir honte de prendre des honoraires sur les dossiers. Le service, cela se paie! Yuri Arcurs / Fotolia Ghislaine Homon Directricefondatrice de Flash Voyages Paascal Guittet Mes trois conseils u Faire unaudit devotre manière actuelle de facturer vos frais et faire une table ronde avec les vendeurs, pour avoir leur ressenti, puis les déculpabiliser defacturer leur savoir. Cela contribuera àles impliquer dans le processus. vinstaurer une charte dequalité de service dans l agence, etexpliquer son approche :je donne souvent comme exemple au client qu il peut se faire une teinture tout seul mais, c est tellement plus agréable d aller chez le coiffeur! w Être convaincu de votre valeur ajoutée. Vous avez unsavoir, des connaissances. Plus on est expert, plus cela se paie -comme les ténors du barreau. Bien sûr, ilfaut rester dans le bon rapport qualité-prix. Des honoraires comme les experts!

N-Media-Images / Fotolia Développement durable Mettre en œuvre une stratégie de tourisme durable Iso 26 000 La nouvelle norme prend en compte les critères socioéconomiques et la notion de gouvernance. Des aspects qui seront bientôt inclus dans les obligations de reporting des entreprises. Retardée la semaine dernière par un lobbying efficace, l application de la Loi Grenelle 2sur le reporting social et environnemental reste toutefois d actualité.certains opérateursdutourisme ont déjà anticipé ces nouvelles législations en ytrouvant matière àéco- nomies.leretour sur investissement des actions engagés dans les villages Club Med certifiés Ecolabel Européen et Cap France, certifiés Iso 14001, est, respectivement, de deux et trois ans. Mais les petits opérateurs dutourisme n ont souvent pas les moyens, ni les dispositifs adaptés, pour mettre en œuvre de telles démarches. La nouvelle norme Iso 26000, parue il yaun an àl Afnor, souple en coûts d accompagnement et d investissement, et évolutivedans le temps,pourrait changer la donne.en témoigne Jean-François Simon, directeur général d éthic étapes :«Cette norme globalise l ensemble des référentiels existants.elle offre des garanties intéressantes dans l accompagnement au Nos avis Fabrice Bugnot et Jeanne Brette, Dirigeante associée, consultante spécialisée sur l Audit et le Suivi- Évaluation chez Spe Tourisme changement, par exemple, dans la formation du personnel». Un avis partagé par Alexandra Box, chargée de la communication et développement durable àl UNAT(Union nationale des associations de tourisme et de plein air): «Lacommission développement durable travaille actuellement sur la problématique des indicateursd après les critères socio-économiques et la notion de gouvernance. àcetitre, le cadre Iso 26000 peut apporter un regard intéressant pour valoriser notre démarche». La norme Iso 26000 s avère également intéressante comme outil de gestion, de benchmark,oudecommunication interne et auprès du public.«nous sommes parvenus àuntaux de notoriété spontanée de 95 %»affirme Geoffroy Fusibay, responsable Qualité et développement durable de la Chambres de commerce et d industrie de l Essonne. Si l on considère que cette norme est née de la demande du groupe des consommateursàl Afnor, qui souhaitaient mieux comprendre le comportement responsable et s y retrouver dans la jungle des écolabels, les opérateurs touristiques pourraient ytrouver leur compte et passer de la théorie àlapratique. Métier L essentiel Un outil complet et souple expertise ula norme iso 26000 est un guide, unoutil permettant de cadrer une démarche de développement durable. elle permet d identifier et de construire undialogue avec les différentes parties prenantes, de lister les impacts deson activité, d établir un reporting, de gérer un processus d amélioration continue 51 vla norme iso 26 000 propose des listes d indicateurs regroupés en 7grands domaines :lagouvernance de l organisation, les droits de l Homme, les relations et conditions de travail, l environnement, les bonnes pratiques des affaires, les questions relatives aux consommateurs et l engagement sociétal. wla normalisation iso est un engagement volontaire qui n est pas destiné àla certification. elle est donc souple et peu coûteuse. mais, il est nécessaire d allouer les ressources humaines adaptées, en termes detemps, et de compétences, que cela se fasse en interne, via des cabinets de conseil, ou en partenariat avec des universités. w La norme Iso 26 000 est évolutive dans le temps.

52 Métier carrières Formation Savoir s intégrer dans son lycée Se sentir bien dans ses études, cela s apprend. Les enseignants yvoient une façon de bien se préparer à la vie active. Les élèves voient ce moment comme un passage obligé pas toujours bien accepté. Étudiants, professeurs, professionnels s accordent tous sur un point :l entrée en BTS est un premier pas vers la vie active. Bien s intégrer dans cette formation, c est se donner une chance supplémentaire de réussir sa carrière. Mais le lycée a également un objectif propre :préparer les étudiants aux examens finaux. Pas facile dans ces conditions de trouver un juste équilibre entre univers professionnel et cadre scolaire. Pour yparvenir, les professeurs mettent en place des activités d insertions comme des partenariats ou des rencontres avec des pros lors de conférences ou salons, organisent des éductours, promeuvent les parrainages de promotions, etc. «Chacun Le social network de l Écho retrouvez vos copains de classes sur notre site lechotouristique.com. cette semaine,les élèves de la promotion des animateurs tourisme Loisirs du grand sud Formation àtoulouse sont sur scène en 2011. École supérieure de tourisme, Grand Sud Formation, 76, allées Jean Jaurès-31000 Toulouse Journées Portesouvertes: 30/11/2011 14h-17h ; 25/01/2012 14h-17h ; 10/03/2012 10h-16h s investit différemment, l objectif est d encourager l étudiant à participer à un maximum d activités afin de construire son CV, de gagner en autonomie et en assurance. Libre àeux de saisir ces opportunités» résume un professeur du Lycée Notre-Dame de Nantes. Pour les professeurs, l enjeu est en effet d accompagner les jeunes dans un double processus d intégration scolaire et professionnel sans les perdre en route. «Écoute et suivi sont très importants, mais ils doivent comprendre que cette formation leur impose certaines règles, notamment de méthode de travail», glisse un enseignant. Un cadre contraignant pas toujours facile à vivre pour les étudiants :«Les professeursont été exigeants mais cela nous prépare aussi à accepter les exigences des professionnels»raconte l un. «Sans cet accompagnement je n aurais pas réussi àmepréparer aussi vite àune vie professionnelle future», admet un autre. «Lorsque je suis arrivée en BTS j avais un style vestimentaire assez cool. Mais grâce aux exigences de professeurs, j ai appris à adapter ma tenue à un contexte professionnel», conclut Mathilde, désormais représentante Thomas Cook. Véronique Coutant, Solène Le Bléavec, Sabrina Helali, Margaux Allain, Carole Richard, Manon Herry, Séverine Besson, Cédric Néau L essentiel gagner en autonomie et en assurance u Participer activement àlavie du lycée :alimenter l intranet, animer la journée porte ouverte, être candidat auconseil de vie lycéen, organiser une journée d intégration, créer un événement vne pas se faire piéger par le temps :lebts ne dure que 2ans et les connaissances acquises dès les premiers jours de cours peuvent être évaluées àl examen, il n y apas de mystère, le travail régulier est payant w Être acteur de son insertion professionnelle :être autonome dans sarecherche destage et d actions sur le terrain, c est l occasion de se confronter àce que sera la recherche d emploi à la sortie dubts.

Métier 55 Coulisses Photos Pascal Guittet La folle journée Les quinze lauréats à l opération «Journalistes d un jour» ont investi la rédaction dans tous les coins disponibles pour réaliser leur article, avec l aide des journalistes professionnels de la rédaction. Les premiers amenaient leurs sujets, les seconds apportaient leur savoir-faire. Le résultat en images, prises par le photographe Pascal Guittet, tout au long de cette folle journée qui restera dans toutes les mémoires des participants.

56 Métier Coulisses 5 Il faut discuter, jauger, définir, tailler, le sujet et définir «un angle». La dialogue et le débat sont obligatoire, mais après, les journalistes passent la main aux lauréats. 4 5 Premiers contacts, premières rencontres avec les lauréats autour d un solide petit déjeuner. 4 3 C est l heure de la conférence de rédaction. Chacun présente son sujet, qui sera ensuite discuté. 6 5 Les sujets implantés dans le chemin de fer, les journalistes reçoivent leur feuille de route pour la journée.

Métier Coulisses 57 5 Fin de la pause, le travaille redouble. Il faut finir dans les temps. La rédaction ressemble à une ruche. 4 Pause déjeuner et Joyeux anniversaire Sabrina, qui fêtait ce 13 octobre ses 22 ans! 4

058 Métier carrières interview Propos recueillis par Linda Lainé Le 2 octobre 1967, Jacques Maillot créait Nouvelles Frontières pour offrir aux Français «le droit au voyage». Ce pionnier du tourisme nous offre une lecture des 40 dernières années, et sa vision d un secteur qu il côtoie toujours par passion. Jacques Maillot, fondateur de nouvelles Frontières et mémoire du tourisme «On est passé des trente glorieuses aux trentepiteuses» L Écho touristique :Quelles sont les évolutions les plus marquantes depuis 40 ans? Jacques Maillot : La démocratisation du voyage. Dans les années 60, c était un luxe de voyager. L aérien coûtait très cher. Environ 80 %des Français n avaient jamais pris l avion. Désormais, les prix sont compétitifs.lemonde est aujourd hui àlaportée de tous, dans une grande diversité de destinations et de formules.depuis la guerre en Irak, toutefois, la liste des pays fermés au tourisme s est allongée, àcause du terrorisme notamment. àmes débuts, je proposais des circuits en Afghanistan Entre-temps, il yaeul arrêt Nouvelles Frontières Oui, j avais saisi en 1985 la Cour de Justice des communautés européennes.selon l arrêt qu elle arendu le 30 avril 1986, les règles de concurrence édictées par le Traité de Rome sont applicables au transport aérien. C est comme cela que j ai pu concurrencer Air Inter. Tout le monde a, depuis, profité de la libéralisation des tarifs aériens :les voyageurs, les voyagistes et les compagnies aériennes. Le monopole d Air France, que vous avez combattu, estil atténué ou terminé? Air France afait beaucoup de progrès, mais n a pas vraiment la culture de la concurrence. Sur l Afrique, il faut qu il y ait plus de compagnies alternatives. Le modèle intégré est-il toujours idéal? Pendant lestrente Glorieuses, quandl économie était favorable, l intégration verticale que j ai prônée était un bon modèle. Maintenant, avec ce que j appelle les «30piteuses», faire tous les métiers est un handicap, mieux vaut se recentrer sur celui de voyagiste. D autant que nous sommes partis pour vivre une très longue crise! Chez unto comme Nouvelles Frontières ou Fram, j aurais fait évoluer le modèle dès 2002. Marmara ou Voyageurs du Monde sont, chacun àleur façon, adaptés àlacrise. Il faut évoluer, avec des circuits de décision plus courts. Quelle est le plus grand changement depuis dix ans? La révolution fondamentale dans tous les métiers dutourisme est venue d Internet. «Quand une idée est bonne, il ne faut pas hésiter à la pomper». C est une bonne révolution pour le consommateur, qui peut s informer directement sur le web. Cette réalité supprime des intermédiaires, mais pas tous. Les conseillers les plus pointus sauront s en sortir. Y-a-t-il trop d agences? Oui, il yatrop d agences de voyages, de TO et de brochures.sij étais un distributeur, je serais inquiet. Il faut que le marché s adapte àlamutation technologique. La distribution doit faire sa révolution, en gardant les conseillers qui ont un vrai savoir-faire. Nouvelles Frontières, par exemple, n aurait pas dû poursuivre le développement de son réseau intégré, avec le rachat dela marque Havasetlepartenariat avec Carlson Wagonlit Travel. Il fallait maintenir ou réduire le maillage. Le charter et les tarifs négociés avec les compagnies régulières ont démocratisé

Métier carrières interview 059 Bio express 1941 : naissance le 17 novembre à Issy-les-Moulineaux. 1965 : étudiant en droit, Jacques Maillot monte son premier voyage, pour 150 jeunes, au Maroc. 1967 : création de l association Nouvelles Frontières. 1973 : Nouvelles Frontières est transformée en SARL. 1982 : premiers vols pour les Antilles, de Bruxelles. 1984 : NF devient SA, et crée la société holding Nouvelles Frontières International. 1986 : ouverture du premier Paladien àmegève. 1998 : Jacques Maillot reconnaît une perte annuelle de 18,6Me,pour un chiffre d affaires de 1,25Me. 1999-2000 : le changement de système informatique, pour anticiper le passage àl an 2000, crée une immense pagaille dans la base de données clients. 31 octobre 2001 : Jacques Maillot doit abandonner la direction opérationnelle à Ralf Corsten, membre du directoire de TUI. 25 octobre 2002 : il revend les 44 %deses parts àtui, avec lequel il est en profond désaccord. 2004-05 : il est président non exécutif d Eurotunnel. Linda Lainé les voyages.le low cost peutil contribuer àaccentuer le «droit au voyage»qui vous est si cher? Je souscris complètement au modèle low cost,qui est particulièrement abouti chez Ryanair. Lepatron de cette compagnie est en outre un provocateur, ce que j aime bien, dans la limite du respect d autrui. Le concept du low cost est pour moi adaptable au long courrier.air Asia araison de le faire!sur ses vols Paris- Kuala Lumpur, toutes les prestations sont payantes.mais ses prix restent compétitifs par rapport àceux d une compagnie régulière. Quelle est la plus belle réussite dans le tourisme? Je citerai non pas une, mais trois entreprises. Marmara est une marque reconnue dans le forfait low cost,voyageurs du Monde dans le voyage individuel. Et GoVoyages est un succès indéniable au niveau du vol sec.c est ma part devérité. Je ne prétends pas être objectif. Et l homme ou la femme la plus emblématique? J adore les entrepreneurs. Je citerai donc Gérard Brémond (Ndrl, président de Pierre & Vacances). C est un homme de ma génération, qui aunparcours sans faute dans l immobilier et le tourisme. Et il est resté indépendant, quitte àêtre de temps en temps au bord de l abîme, ce qui est un mal nécessaire. Nouvelles Frontières est à un nouveau tournant de son histoire. Comment jugezvous les dix années écoulées, et comment voyez-vous son avenir? La vie d une entreprise ne se résume pas àcoup de consultants et de paper boards TUI avoulu imposer son modèle allemand, alors qu il yades clivages entre les marchés anglo-saxons et d Europe du Sud. C est une catastrophe Tous les actifs de Nouvelles Frontières ont été bradés. En dix ans, l entreprise aconnu quatre présidents, alors que j étais resté 35 ans.onnepeut pas dire que ce soit un modèle de stabilité!mais Pascal de Izaguirre est un homme de qualité, avec àses côtés de grands pros que sont Hervé et Florian Vighier*. Illui reste

60 Métier cas interview d'école maintenant àentreprendre des réformes structurelles, les premières en dix ans. Leproblème, c est de trouver un positionnement pour Nouvelles Frontières, àcôté de Marmara et Tourinter/Aventuria. La marque NF aperdu son rôle de leader,depionnier et de poil à gratter. L ouverture des produits NF àd autres agences est-elle une bonne ou une mauvaise idée? C est une hérésie! Dix ans après votre départ opérationnel de NF, vous êtes loin d avoir décroché. Êtes-vous hyperactif? Je suis actif. Je suis chroniqueur sur RMC dans Les grandes Gueules, comme poil àgratter. Jelesuis aussi sur RFO mon intérêt pour l outre-mer n a pas faibli. Je m occupe de FeuVert pour le développement, en tant que président decette structure à la genèse du groupe Nouvelles Frontières. Cette association humanitaire, qui avait 4,84 % de la holding NF,possédait un portefeuille de 2,672 Me au 31 août, auquel nous ne touchons pas. Nous utilisons les 70 000 à130 000 e par an que génèrent ses placements pour financer des projets, avec des partenaires comme la formidable Chaîne de l espoir :montage d un dispensaire au Népal, d une maison familiale auvietnam, parrainage d une école à Madagascar... Je suis aussi administrateur de la Compagnie des Alpes, de Voyageurs du Monde, de Generali France, et président de l Unosel. Et j aime bien intervenir dans les écoles et les entreprises. «L indépendance est un combat. Pour le rester, il faut parfois prendre des décisions dures et impopulaires.» Vous avez investi dansallin- France.com. Un mauvais étalon? C est par amitié pour Francis Reversé que j ai mis un petit ticket dans ce site. Nous sommes tombés sur un incompétent (Ndrl, Frédéric Baudon, fondateur d AllinFrance.com). C est la vie des affaires. J ai aussi et surtout 2,5 % des actions d Easyvoyage.com, soit l équivalent de 709 236 e.j ai déjà revendu 200 000 e du site de Jean-Pierre Nadir, qui est un grand entrepreneur. Vous avez quatre enfants.les avez-vous encouragés àtravailler dans le tourisme? J aime bien cesecteur, dans lequel il yaunvrai ascenseur social. On peut commencer comme vendeur, et devenir patron. J étais un entrepreneur du tourisme, ma femme est enseignante. Mais mes enfants ont toujours fait ce qu ils voulaient. *Président et DG de Marmara Selon Jacques Maillot, la marque NF a perdu son rôle de leader, de pionnier et de poil à gratter. 3

Échojeux détente 61 Le quizz du mag Petit moment de détente et de révision. Saurez-vous répondre aux questions, retrouver et à quelle occasion a été prise cette photo?pour vous aider, toutes les réponses sont dans votre magazine. Si vous n avez pas trouvé, il faudra patienter jusqu à la semaine prochaine pour connaître les réponses dans cette même page.pour les plus pressés, rendez-vous dès aujourd hui surnotresitelechotouristique.comàla rubrique échojeux. u Par qui sont formés aux produits les collaborateurs des centres d appels? v combien d emplois le secteur des agences de voyages en France a-t-il perdu en trois ans? w Quel groupe de e- tourisme aété condamné le 4octobre dernier à payer 430000 euros au syndicat d hôteliers et restaurateurs Synhorcat? x Comment s appelle l application mobile utilisée par plus de trente offices du tourisme? y De quel lycée viennent les auteurs de l enquête sur l insertion des jeunes diplômés dans le milieu professionnel? Voici les réponses au quizz de l'écho touristique n 2999 1.Taleb Rifai 2.Mondoramas 3. Fnotsi (Fédération nationale des offices de tourisme et des syndicats d initiative) 4. 5 % 5.1,5 million d euros La photo mystère représente une vue sur l estuaire du Bou- Regreg à Rabat au Maroc. Tirage et diffusion contrôlés par Antony Parc 2 10, place du Général de Gaulle - BP 20156 92 186 Antony Cedex Tél. :0177929292 Site internet :www.lechotouristique.com Président, Directeur de la publication : Christophe Czajka Directeur général délégué : Paul Boursier Directeur Général Adjoint Pôle Magazines Spécialisés et Salons Professionnels : Gilles de Guillebon, 9404 Assistante : Sophie Pastorelli, 9597 RÉDACTION FAx :0177929841 Directrice de la rédaction :Laurence Rousseau, 9735 Rédacteur en chef :Cédric Néau (France,transports), 9725 Rédaction :Pascale Filliâtre, reporter (destinations, touropérateurs), 9728 Linda Lainé (Internet, nouvelles technologies), 9729 Christophe Plotard (Tour-opérateurs, croisières, assurances), 9726 Céline Perronnet (distribution, hôtellerie), 9730 Fabrice Bugnot, (Internet, formation, tourisme responsable), 9727 Mathilde Khlat (parcs de loisirs, agenda, distribution, actualité), 9732 RÉAlISATION Chef du service réalisation, secrétaire de rédaction et rédactrice photo : Caroline Martin de La Tour, 9733 Premier rédacteur graphiste :ThierryUhart, 9734 Infographie :Martine Palfray, 9261 Conception graphique :Samouraï /Thierry Uhart PUBlICITÉ FAx : 01 77 92 98 55 Directrice de la publicité :Carole Mouvet, 9710 Chefs de publicité :Frédérique Goutier, 9711 ANNONCeS ClASSÉeS OFFReS D'eMPlOI FAx : 01 77 92 98 64 Responsable de pôle :Marie Caland, 9377 APPel D OFFReS FAx :9838 Chef de publicité :Monique L Episcopo, 9375 MARKeTING Responsable marketing :Sabine Machoire-Berkane, 9718 ADMINISTRATION et GeSTION FAx :0177929840 Directeur administratif et financier :Stéphane Deplus, 9402 Directeur des affaires sociales :Frédéric Sibille, 9444 Responsable juridique :Mireille Monnier, 9744 TeChNIqUe et PRODUCTION Directrice de la fabrication et des achats : Fabienne Couderc, 9314 Responsable informatique :Mickael Sandou, 9335 MARKeTING, DIFFUSION et ABONNeMeNTS Directeur : Jean-Baptiste Alline Abonnements : Laurence Vassor, 9788 Promotion : Marie-Sophie Leprince, 9808 Christine Guitari, 9810 Tarifs abonnements France (TVA 2,1 %incluse) 1an:42 N +les hors-séries +lanewsletter quotidienne +accès web :84 TTC Agents de voyages sur justificatif 1an:42 N +les hors-séries +lanewsletter quotidienne +accès web :59 TTC Étudiants/Demandeurs d emploi : sur justificatif :1an 48 TTC Étranger :nous consulter Règlement àl ordre del Écho touristique Pour la CEE préciser le numéro de TVA intracommunautaire librairie (ventes des numéros déjà parus et des annuaires ):9775 Service clients :+33 (1) 77 92 99 14 (9h00 à12h00-14h à 17h00 du lundi au vendredi) Sauf stipulations contraires, tout document, reproduction, cliché ou photo, confié au Groupe Industrie Services Info, devra être libre de toute contrainte (y compris financière, redevance, droits...) pour lui permettre l édition sur tout support y compris électronique. GROUPe INDUSTRIe SeRVICeS INFO SAS au capital de 1057 080 euros (Principal actionnaire :Gisi Communications) Siège social :Antony Parc 2-10, place du Général de Gaulle - BP 20156-92186 Antony Cedex -RCS Nanterre 309.395.820 Dépôt légal àparution. CPPAP :1111 T80945 /ISSN :0150 6560 Imprimé en France Imprimerie de Compiègne, avenue Berthelot, 60205 Compiègne cedex