Titre Certifié de niveau II "Responsable de service Hygiène Propreté" Code NSF 343p

Titre Certifié de niveau II "Responsable de service Hygiène Propreté" Code NSF 343p Arrêté du 25 janvier 2011 portant enregistrement au répertoire national des certifications professionnelles JO du 2 février 2011

REFERENTIEL D ACTIVITES PROFESSIONNELLES Les activités du «Responsable de service Hygiène Propreté» s orientent autour des axes suivants : Développement Commercial : Etudes de marché, prospection commerciale (développement d'un portefeuille en nettoyage classique ou en environnements spécifiques), réponse aux appels d offres privés ou publics pour la réalisation de prestations de propreté et de services associés, rédaction de devis et de propositions commerciales de prestations de nettoyage selon un cahier des charges défini par le client ou donneur d ordre (public, privé) ou un rendez-vous commercial, négociation commerciale. Management : Encadrement et professionnalisation d équipes de nettoyage (agents de service et chefs d équipe) et gestion de projet. Gestion de site(s) de nettoyage classique ou spécialisé: Organisation et gestion quotidienne, d un chantier. Mise en place et suivi de la politique Qualité Sécurité - Environnement dans une entreprise de nettoyage et de services associés : Suivi des procédures sécurité et environnement, suivi du système qualité, mise en place des outils de la performance qualité, sécurité, environnement et mise en place de la certification (ISO 9001, Qualipropre,..). A1 : Obtention des marchés de nettoyage et/ou de services associés et développement de l activité ACTIVITE et TACHES A1.1 Réalisation de la prospection commerciale sur des prestations de nettoyage et/ou de services associés A1.2 Réalisation d une vente de prestations de nettoyage et services associés et négociation commerciale COMPETENCES ASSOCIEES AUX ACTIVITES ET TACHES - Explorer de nouveaux marchés potentiels en identifiant des nouveaux besoins pour développer le portefeuille prospects de l entreprise. - Participer à l analyse des appels d offres privés ou publics de prestations propreté et services associés. - Proposer des prestations complémentaires (travaux exceptionnels, services associés, ) au vu des besoins identifiés par les équipes ou lors de rendez-vous commerciaux - Elaborer ses supports de prospection ou améliorer ceux de l entreprise - Conseiller le client sur la solution la mieux adaptée en découvrant ses besoins et en les reformulant - Accueillir et informer les clients en respectant une phase de découverte pour réaliser une vente «gagnant-gagnant» - Exploiter les indicateurs de satisfaction et savoir écouter le client pour améliorer le fonctionnement de l entreprise et pour consolider et étendre la relation client (analyse et correction) - Détecter de nouvelles opportunités de marché chez le client en procédant à des ventes additionnelles. - Conduire des négociations commerciales dans le domaine des services. - Assurer le reporting de ses activités afin de rendre compte à sa hiérarchie Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 1

A1.3 Réalisation de proposition commerciale : - Elaborer une proposition commerciale d une prestation de nettoyage classique ou en milieu sensible. - Elaborer un devis en respectant les règles de calcul des coûts et de fixation des prix pour préserver l économie de chaque contrat (rentabilité) - Proposer une prestation conforme à des normes spécifiques (HACCP ou autre) pour les chantiers en respectant des protocoles particuliers pour pouvoir vendre dans des secteurs spécifiques. - Proposer des standards spécifiques de qualité de prestation. A2 : Préparation et exécution - Réalisation des marchés de nettoyage et/ou de services associés ACTIVITE et TACHES A2. 1 Organisation de chantier de nettoyage standard ou en milieu sensible à exigences spécifiques. A2.2 Gestion de chantier de nettoyage classique ou en milieu sensible à exigences spécifiques. COMPETENCES ASSOCIEES AUX ACTIVITES ET TACHES - Identifier et analyser les adaptations locales et les contraintes particulières du chantier - Définir des indicateurs de performance - Mettre en place les moyens techniques (matériels et produits) - Préparer des travaux en milieux sensibles répondant à exigences spécifiques. - Définir les compétences nécessaires pour réaliser le chantier et constituer l équipe - Organiser le chantier en prenant en compte les conditions de travail du client et la législation qui régit l activité d un chantier - Prendre en compte les conditions de travail du client Respecter un cahier des charges en faisant appliquer les prestations techniques (standard, travaux exceptionnels ou en milieu sensible à exigences spécifiques) selon les règles de l art - Adapter l organisation du chantier en cours d exécution - Animer, motiver et diriger une équipe technique - Respecter les protocoles de traçabilité établis A3 : Contrôle et suivi - Réalisation des marchés de nettoyage et/ou de services associés - ACTIVITE et TACHES A3.1 Suivi Qualité-sécurité sur un chantier de nettoyage classique ou en milieu sensible: COMPETENCES ASSOCIEES AUX ACTIVITES ET TACHES - Vérifier la conformité technique par rapport aux spécifications de l environnement et de l entreprise et à la réglementation/législation en ce qui concerne l hygiène sécurité des salariés de l entreprise et par rapport à l activité client. - Décider, engager des actions correctives si nécessaire - Réaliser les contrôles (visuel, microbiologique) en milieux sensibles à exigences spécifiques - Vérifier les enregistrements de traçabilité et identifier les éventuelles non-conformités - S assurer de la bonne application, par les équipes, des mesures de sécurité. - Améliorer et optimiser les processus techniques du métier Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 2

A3.2 Contrôle de gestion : - Suivre les performances financières d un chantier de nettoyage classique ou en milieu sensible - Analyser la rentabilité d un chantier en utilisant différents ratios pour être à même de faire un état des lieux Assurer le suivi budgétaire et comptable pour rendre compte A4 : Management d équipe de nettoyage et/ou de services associés et gestion de projet ACTIVITE et TACHES A4. 1 Management d une équipe A4.2 Gestion des compétences A4.3 Gestion et conduite d un projet COMPETENCES ASSOCIEES AUX ACTIVITES ET TACHES - Manager des équipes de petite taille et/ou de taille moyenne au sein d un site, d une agence ou dans un service (commerciaux, assistants qualité, agents polyvalents,...) - Animer et travailler avec des équipes pluridisciplinaires en s adaptant à des environnements professionnels et humains différents - Procéder au recrutement et à la sélection du personnel. - Assurer l'initiation et l'intégration des nouveaux employés à la mission et à la culture de l'organisation. - Fixer des objectifs répondant à la stratégie de l entreprise et prenant en compte les spécificités du/des site(s) - Se doter d'outils d'évaluation du rendement du personnel et les utiliser pour évaluer le rendement du personnel. - Identifier les besoins de formation et planifier la formation du personnel. - Gérer les conflits de travail. - Capitaliser et diffuser les nouveaux savoir-faire acquis pour pouvoir développer le capital humain de l entreprise - Élaborer des descriptions de tâches - Evaluer les compétences individuelles en situation pour repérer les bonnes et les mauvaises pratiques. - Former pour transmettre ses savoirs faire et ses savoirs être - Mobiliser et exploiter ses connaissances générales (commerciales, marketing, management, ) et ses connaissances spécialisées (sectorielles, techniques, ) pour mener un projet dans sa globalité. -Utiliser au quotidien les outils de communication (traitement de texte, tableur, logiciels de présentation, messagerie électronique, outils de recherche documentaire, ) pour produire des supports concrétisant le projet. - Rédiger, synthétiser, présenter à l oral comme à l écrit un compterendu, un projet, un document de travail dans un cadre professionnel pour rendre compte. Intégrer les dimensions qualité, sécurité et développement durable dans ses actions et ses propositions pour répondre aux nouvelles politiques d entreprise. Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 3

REFERENTIEL DE CERTIFICATION 1) Capacités et compétences évaluées A1 : Obtention des marchés de nettoyage et/ou de services associés et développement de l activité ACTIVITE et TACHES A1.1 Réalisation de la prospection commerciale sur des prestations de nettoyage et/ou de services associés A1.2 Réalisation d une vente de prestations de nettoyage et services associés et négociation commerciale A1.3 Réalisation de proposition commerciale : COMPETENCES OU CAPACITES QUI SERONT EVALUEES Explorer de nouveaux marchés potentiels Elaborer ses supports de prospection ou améliorer ceux de l entreprise - Conseiller le client sur la solution la mieux adaptée en découvrant ses besoins et en les reformulant - Accueillir et informer les clients en respectant une phase de découverte pour réaliser une vente «gagnant-gagnant» - Exploiter les indicateurs de satisfaction et savoir écouter le client pour améliorer le fonctionnement de l entreprise et pour consolider et étendre la relation client (analyse et correction) - Détecter de nouvelles opportunités de marché chez le client en procédant à des ventes additionnelles. - Conduire des négociations commerciales dans le domaine des services. Elaborer une proposition commerciale d une prestation de nettoyage classique ou en milieu sensible. Elaborer un devis en respectant les règles de calcul des coûts et de fixation des prix pour préserver l économie de chaque contrat (rentabilité) Proposer une prestation conforme à des normes spécifiques (HACCP ou autre) pour les chantiers nécessitant le respect de protocoles particuliers. Proposer des standards spécifiques de qualité de prestation. MODALITES D EVALUATION Etudes de cas construites à partir de situations professionnelles réelles ou simulées : Mise en place d une prospection commerciale ; Analyse d un appel d offres. Observation en situation reconstituée : simulation en ambiance vidéo, enregistrée et analysée de situations de négociation, de Vente et de Création durable de valeur dans la relation client Etudes de cas construites à partir de situations professionnelles réelles ou simulées ; Réalisation d un devis à partir d un cahier des charges d un site de nettoyage classique ou en milieu sensible Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 4

A2 : Préparation et exécution - Réalisation des marchés de nettoyage et/ou de services associés ACTIVITE et TACHES A2. 1 Organisation de chantier de nettoyage standard ou en milieu sensible à exigences spécifiques. A2.2 Gestion de chantier de nettoyage classique ou en milieu sensible à exigences spécifiques. COMPETENCES OU CAPACITES QUI SERONT EVALUEES Mettre en place les moyens techniques (matériels et produits) Préparer des prestations en milieux sensibles à exigences spécifiques. Définir les compétences nécessaires pour réaliser le chantier. Organiser le chantier en prenant en compte les conditions de travail du client et la législation qui régit l activité d un chantier Faire appliquer les prestations techniques (standard, travaux exceptionnels ou en milieux sensibles à exigences spécifiques) selon les règles de l art Animer, motiver et diriger une équipe technique MODALITES D EVALUATION - Etudes de cas construites : - à partir de situations professionnelles réelles ou simulées : - à partir des dossiers techniques et économiques, organisation de chantiers de nettoyage (tertiaire, industriel ou milieu sensible) en prenant en compte les contraintes de l environnement, les objectifs de qualité, d hygiène et de sécurité. - Etudes de cas construites à partir de situations professionnelles réelles ou simulées : Optimisation de l organisation d un chantier de nettoyage classique ou en milieu sensible. - Observation en situation reconstituée (simulation en ambiance vidéo, enregistrée et analysée) A3 : Contrôle et suivi - Réalisation des marchés de nettoyage et/ou de services associés - ACTIVITE et TACHES A3.1 Suivi Qualitésécurité sur un chantier de nettoyage classique ou en milieu sensible: A3.1 Contrôle de gestion : COMPETENCES OU CAPACITES QUI SERONT EVALUEES Vérifier la conformité technique / du service par rapport aux spécifications de l environnement et de l entreprise Décider, engager des actions correctives si nécessaire Réaliser les contrôles (visuel, microbiologique) en milieux sensibles à exigences spécifiques Exploiter l information en cours de réalisation Vérifier les enregistrements de traçabilité et identifier les éventuelles non-conformités Vérifier la bonne application des mesures de sécurité Analyser la rentabilité d un chantier Assurer le suivi budgétaire et comptable MODALITES D EVALUATION - Etudes de cas construites à partir de situations professionnelles réelles ou simulées : Analyse des informations relatives à la qualité d un site de nettoyage classique ou en milieu sensible (manuel et plan qualité, fiches de contrôle qualité renseignées, fiches d anomalies renseignées, audit fournisseur, audit interne,..). - Etudes de cas construites à partir de situations professionnelles réelles ou simulées : Analyse des risques liés à une situation ou à un site donné ou au document unique Etablir ou valider un plan de prévention Etudes de cas construites à partir de situations professionnelles réelles ou simulées : Calcul de coût et de rentabilité de sites de nettoyage classique ou en milieu sensible. Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 5

A4 : Management d équipe de nettoyage et/ou de services associés et gestion de projet ACTIVITE et TACHES A4.1 Management d une équipe COMPETENCES OU CAPACITES QUI SERONT EVALUEES Animer, conduire, motiver et mobiliser une équipe dans le cadre d une organisation MODALITES D EVALUATION Etude de cas de management, construites à partir de situations professionnelles réelles ou simulées : ouverture d un nouveau site, réorganisation d un site,... Observation en situation reconstituée : animation d une séquence de recrutement A4.2 Gestion des compétences A4.3 Gestion et conduite d un projet Développer les compétences individuelles et collectives. Ces compétences et capacités sont évaluées aussi bien lors des travaux de groupe, des dossiers et des missions professionnelles, à l écrit comme à l oral. S adapter à des contextes professionnels différents. Traiter et synthétiser rapidement une grande quantité d informations qualitatives et quantitative. Transmettre par oral et par écrit un message clair et précis. Défendre ses opinions, convaincre, argumenter, négocier. Travailler en groupe pluridisciplinaire, écouter, reformuler. Observation en situation reconstituée : préparation, animation et évaluation d une séquence de formation Création d entreprise : Simulation de création et de gestion stratégique d'une entreprise (Travail de groupe). Projet : Réalisation d un mémoire concernant une problématique d entreprise en utilisant les concepts méthodologiques acquis (en centre et en entreprise) Présentation orale du projet devant un jury professionnel Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 6

2) Savoirs associés (référentiel de formation 770h) Obtention des marchés et développement de l activité 245h Droit des contrats 35h La définition du contrat et les règles de formation 1) Définition de l acte juridique «contrat». 2) Les principes fondamentaux des contrats La liberté contractuelle La force obligatoire du contrat 3) La classification des contrats La classification fondée sur le contenu du contrat : La classification selon la condition de formation du contrat 4) Les conditions obligatoires pour la validité d un contrat La capacité juridique des contractants personnes physiques L autonomie de la volonté et ces limites L objet et la cause d un contrat La nullité du contrat en cas de vice de consentement (erreur, dol, violence, lésion) Les clauses d un contrat Les obligations occasionnées par le contrat 1) L article 1101 du Code civil : l obligation à donner, à faire ou à ne pas faire 2) L obligation de résultat ou de moyens L obligation de résultat L obligation de moyens 3) Les effets de contrat Les effets du contrat entre les parties Les effets du contrat à l égard des tiers Les possibilités d action en cas d inexécution 4) La responsabilité contractuelle Les principaux contrats commerciaux 1) La vente (le contrat de vente) 2) Le bail commercial 3) La location gérance Savoir analyser un contrat Savoir analyser une décision de justice dans le domaine contractuel (l analyse d arrêt) Marketing 42h Introduction 1) Qu est-ce que le marketing? 2) La démarche marketing 3) Les emprunts aux autres sciences 4) Les objectifs du marketing Le marketing stratégique 1) Les besoins, les marchés et leurs composantes 2) Le comportement du consommateur 3) L étude de marché 4) La prévision de la demande 5) La fonction marketing dans l entreprise 6) L action sur le marché amont Le marketing opérationnel 1) La politique de prix 2) La promotion des ventes 3) La politique de communication 4) Le marketing direct Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 7

Le marketing des services 1) Les aspects et les spécificités du marketing des services 2) Les processus de service 3) Identifier et segmenter le marché 4) Se positionner par rapport à la concurrence 5) La gestion de l offre de service 6) La gestion de la qualité de service 7) L innovation de services et la proximité Négociation relation client 49h Bâtir son plan de prospection commerciale. 1) Définir sa stratégie : ciblage et plan d'actions. 2) Choisir ses priorités et définir ses objectifs. Obtenir des rendez-vous qualifiés 1) Exploiter les fichiers : les principes clés, Internet. 2) Mailing, phoning, approche directe, réunions clients : avantages et limites. 3) Prendre des rendez-vous : franchir les barrages ; répondre aux objections ; verrouiller le rendez-vous. Gagner la confiance du prospect / client 1) Préparer une visite : définir l'objectif adapté. 2) Favoriser le contact par des comportements appropriés. 3) Démontrer sa capacité d'écoute pour instaurer la confiance. Réussir l'entretien prospect / client, même dans les cas difficiles 1) Commencer l'entretien de façon positive 2) Susciter l'intérêt du prospect / client : les stratégies de questionnement gagnantes. 3) Engager vers l'action : argumenter pour convaincre. 4) Les cas difficiles : réticence, agressivité, silence 5) Maîtriser la conduite de l'entretien 6) Traiter les objections Exercer un suivi efficace. 1) Organiser et faciliter le suivi avec des outils simples. 2) Faire de chaque client un apporteur d'affaires. Devis 21h Création d un devis en propreté Identification des coûts directs et indirects en entreprise de propreté. Importance des coûts matériels et produits (taux, amortissements etc ). Rappels sur les spécificités de la convention collective (classifications en fonction des tâches attribuées, annexe 7, durée des vacations etc..). Cas pratique : réalisation d un devis par équipe sur le premier étage du CFA : Effectuer les métrés, relevé des revêtements et surfaces. Faire une proposition de cahier des charges. Calculer les temps d intervention. Faire une proposition financière. Outils informatiques 28h Utilisation d EXCEL appliquée au calcul de devis 1) Initiation aux bases Excel (liste non exhaustive): Création de tableaux, de formules simples et mise en forme. Nommage des cellules et plages de cellules. Création de listes de choix avec validation de données. Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 8

Calculs automatisés avec critères, utilisation de SOMME.SI. Utilisation de la fonction RECHERCHEV. Utilisation des mises en forme conditionnelles. 2) Création d un cadencier automatisé et d un compte d exploitation liés. Utilisation de Powerpoint appliquée a la réalisation d une présentation CLIENT Initiation aux bases Powerpoint (liste non exhaustive) : Création et modification d une diapositive. Utilisation des masques. Utilisation des zones réservées. Insertion d images avec zone de transparence. Insertion de graphiques, Insertion de tableaux, Insertion d organigrammes. Utilisation des thèmes. Créer des animations. Insertion de vidéos. Communication orale et écrite 28h 1) Prendre la parole en public Découvrir et conforter son propre style afin d établir une communication claire et efficace en sachant gérer son propre stress ; Développer ses capacités d expression orale Communiquer oralement des informations techniques d une manière adaptée à l auditoire. 2) Acquérir des méthodes pour développer ses capacités d expression écrite et ainsi créer des documents clairs et pertinents. Rédiger des messages efficaces pour bien communiquer Elaborer ses supports de communication. Savoir élaborer un bilan, une synthèse, un rapport technique ou d activités. Prendre des notes et les restituer Méthodes pour une écriture efficace : critères qualitatifs, lexicaux, stylistiques. Les diverses sortes d écrits professionnels : lettre, rapport, note de synthèse, note de service, e- mail,... 3) Préparer et conduire une réunion Mettre en œuvre des techniques simples pour développer l'efficacité des réunions Bien préparer sa réunion d'équipe Anticiper les difficultés Adapter son message pour mieux le faire passer Faciliter le travail commun S'assurer de l'impact de sa propre communication La traçabilité de la réunion : faire court et efficace Anglais des affaires 42h 1) Comprendre des documents et informations professionnels écrits : notices techniques, rapports, devis, revues spécialisées, articles techniques, publications scientifiques et technico-commerciales Exploiter ces documents dans une perspective professionnelle. 2) Maîtrise de l expression écrite : prise de notes, rédaction de compte-rendu, de lettres, de messages, de brefs rapports,... 3) Compréhension orale d informations ou instructions à caractère professionnel et maitrise de la langue orale de communication au niveau de l échange de type professionnel ou non, y compris au téléphone. Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 9

Réalisation des marchés - Préparation et exécution 224h Organisation de chantier 21h Les bases de l organisation de chantier Importance d une bonne organisation de chantier en propreté. Quelques définitions (cahier des charges, donneur d ordre ). Le cahier des charges (définition, utilité, contenu). Contrat à obligation de moyens/obligation de résultats. Les différents modes d organisation du travail (sectorielle, en batterie, etc ). Les contraintes à respecter. La notion de cadence. Rappels sur les métrés et lecture d un plan à l échelle. Les règles de conversion Heures/Minutes vers Heures/Centième d heure. Calcul des temps de travail. Calcul des fréquences en tenant compte de la mensualisation. Les documents annexes : Les fiches de postes, Le carnet de liaison, Les fiches méthodes Rappels sur les obligations réglementaires (travail en hauteur, travail isolé, port des EPIs, habilitations ), et la responsabilité de l employeur. Législation 35h Les contrats 1) Introduction au droit du travail La Propreté et ses acteurs juridiques Les chiffres clés du secteur Les sources du droit du travail 2) L embauche et les différents contrats Les formalités liées à l embauche La déclaration URSSAF L embauche des étrangers La visite médicale Le contrat de travail à temps plein La période d essai La qualification La durée du travail et les heures supplémentaires Les heures majorées (dimanche et jours fériés) Le temps de repos (amplitude), le temps de pause La clause de mobilité Autres clauses obligatoires Le contrat à durée déterminée Motifs : surcroît d activité remplacement d un salarié absent ; durée et renouvellement respectif Fonctionnement du contrat : période d essai, délai de carence, rupture du contrat, indemnité de précarité, congés payés La requalification du CDD en CDI Le contrat de travail à temps partiel Les principes de l accord d octobre 1997 : vacation ; durée minimale du travail Les heures complémentaires : taux, durée L avenant temporaire Les clauses obligatoires 3) L annexe 7 Objet Conditions de la garantie d emploi Obligations de l entreprise sortante, de l entreprise entrante Sort du contrat de travail Jurisprudence Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 10

La suspension du contrat 1) Les différents congés Les congés payés Les congés évènements familiaux Congés pour convenance personnelle Congés liés à la formation 2) Les absences pour maladie ou accidents Les absences pour maladie (obligations respectives) Les conséquences de l accident de travail L inaptitude liée à la maladie ou à l AT Le rôle de la médecine du travail Le droit disciplinaire de l employeur 1) Le règlement intérieur de l entreprise Elaboration et contenu 2) L exercice du droit disciplinaire Qu est-ce qu une sanction? L échelle des sanctions Sanctions interdites Prescriptions de la sanction et de la faute Procédure disciplinaire 3) La rupture du contrat : La démission et son préavis Le licenciement : Le licenciement sans faute Le licenciement pour faute ou disciplinaire Les degrés de la faute Cas de la mise à pied conservatoire La procédure à respecter Le coût du licenciement 4) La rupture conventionnelle Les différentes étapes Les délais à respecter Le rôle de la DIRECCTE Le coût de la rupture 5) Les documents qui accompagnent toute rupture Les représentants du personnel 1) Le syndicalisme en France et dans la propreté 2) Les instances représentatives Les délégués syndicaux Les délégués du personnel Le comité d entreprise Le CHSCT 3) Le mandat Les heures de délégation La protection du mandat Management du développement durable 21h 1) Le concept de Développement Durable - Définition, historique - Enjeux : Citoyen ; Entreprise ; notion de gouvernance et RSE ; Collectivité - Principes fondamentaux : Respect de l environnement, Efficacité économique, Equité sociale. - Indicateurs du Développement Durable : Emprunte écologique, indicateur de développement humain - Outils du DD : référentiels de management, SD21000, loi NRE, ISO 26000 Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 11

2) Développement Durable et propreté - Rôles et mission : Client ; Entreprise de propreté ; FRS ; Salarié - Axes de progrès dans le domaine de la propreté : achats écoresponsable, plan de déplacement, bilan Carbone Programme développement durable FEP/FARE - Méthodes / Etapes / Outils o d élaboration d une stratégie de l entreprise en matière de DD : diagnostic stratégique, rédaction d une charte d entreprise o d élaboration et de mise au point de la démarche DD : objectifs, Indicateurs, analyse des écarts. o de déploiement de la démarche : plan d actions, ordonnancement, suivi. Management 77h 1) Motiver, mobiliser son équipe au quotidien Savoir diagnostiquer le niveau de développement d un collaborateur. Identifier les leviers de motivation individuelle et d'équipe : climat, tension positive, écoute, valorisation, délégation, responsabilisation, régulation, clarification des missions, des objectifs, construction d'un projet commun Accroître sa flexibilité managériale. 2) Maintenir l'adhésion sur un projet évolutif Manager en organisation matricielle : motiver une équipe hors hiérarchie, obtenir la coopération des supérieurs hiérarchiques de ses équipiers. Mobiliser l'équipe autour des enjeux du projet. Informer des évolutions diverses (enjeux, technologie, planning, ). Définir et re-définir précisément objectifs et plannings collectifs et individuels. Organiser des réunions efficaces et motivantes. Repérer et re-dynamiser les collaborateurs démotivés. 3) Gérer les conflits, arbitrer Vos comportements personnels face aux conflits. Comment agir en arbitre entre deux personnes en conflit, comment régler un conflit? Les modèles de réactions face aux conflits. 4) Fixer et suivre des objectifs Evaluer les niveaux de performances de chacun : actuels et souhaités. Mettre au point et formuler des objectifs (méthode SMART). Négocier les objectifs individuellement. Entériner avec l'équipe les objectifs de l'équipe. Suivre et faire vivre les objectifs. 5) Evaluer ses collaborateurs Comprendre et expérimenter les clés d'un entretien réussi : utiliser les techniques de communication et attitudes adaptées, savoir utiliser un support. Porter une appréciation du niveau de compétence. Élaborer avec son collaborateur un plan de développement et d'action concret, motivant et adapté à son degré d'autonomie et de compétences. 6) Recruter un collaborateur Déterminer un profil de poste. Sélectionner avec rigueur et efficacité les candidatures. Mener des entretiens productifs en évitant les pièges tels que la mévente ou la survente du poste, le jugement affectif ou subjectif,... Valoriser l'image de la société lors des entretiens ou dans les salons. Évaluer les candidats et prendre une décision collégiale. Préparer et réussir l'intégration. Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 12

Formations techniques 70h 1) Techniques professionnelles. Analyser les spécificités du métier et les données économiques de la profession Identifier les différents revêtements et leurs caractéristiques Préconiser les méthodes d entretien et de rénovation Evaluer le temps nécessaire à chaque prestation 2) Techniques de nettoyage en salles blanches Connaître les secteurs utilisateurs de salles blanches Définir les différents contaminants Les outils de maîtrise de la contamination et le classement des salles blanches Préparer le nettoyage de la salle Préconiser et organiser l entretien de la salle 3) L'Hygiène en milieu Alimentaire Définir les spécificités des industries agro-alimentaires Intégrer les impératifs de «qualité alimentaire» Appliquer les règles d hygiène Appliquer les méthodes de nettoyage et de désinfection Structurer et maîtriser les opérations de nettoyage Adopter les attitudes de service en milieu alimentaire 4) Hygiène hospitalière Microbiologie - Micro-organismes et milieux - Nature et diversité des biocontaminants en milieu hospitalier Hygiène hospitalière - L environnement hospitalier - Comportement des personnels en milieu hospitalier - Bionettoyage en hôpital 5) Milieu ferroviaire Le contexte SNCF La sous-traitance en nettoyage Réalisation des marchés - Contrôle et adaptation 175h Qualité 35h Le système de management de la qualité Politique et objectifs qualité La Gestion Documentaire Le manuel qualité Définir les processus de l entreprise et indicateurs de performances associés Le plan qualité Sécurité 21h 1) Identification des différents risques - Risques dus aux produits chimiques - Risques dus à la manipulation des machines - Risques dus au courant électrique - Risques dus aux travaux en hauteur - Risques dus aux déplacements sur chantier. Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 13

2) La prévention - L information - La formation - Les protections 3) les protections contre les risques - Contre les risques chimiques - Contre les risques électriques - Contre les chutes et glissades - Contre l incendie. 4) la règlementation en matière de sécurité - Les organismes opérateurs - Le rôle du C.H.S.C.T. - La responsabilité en matière de sécurité 5) la sécurité par les chiffres - Définition de la sécurité, de l accident - L enseignement des statistiques - Le coût des accidents du travail 6) l amélioration des conditions de travail - L ergonomie - Les moyens de premiers secours 7) Le rôle de l'agent de maitrise en matière de sécurité - Le contrôle de sécurité - La formation et l encadrement de son personnel - L exploitation des moyens et dispositifs de sécurité. 8) Etablir un plan de prévention - Le rôle de l entreprise utilisatrice - Le rôle de l entreprise de propreté - Les activités et les zones à risques - Les moyens de prévention - Les matériels et produits utilisés - L organisation des secours - Les instructions à donner aux salariés. 9) Etablir le document unique - L analyse des risques - Définir les moyens de prévention Contrôle de gestion 77h 1) Introduction a la gestion comptable Les principes de l analyse des flux Le compte et la partie double L organisation comptable Les amortissements et les provisions Le compte de résultat Le compte de patrimoine : le bilan 2) Les outils de la gestion comptable Le prix de vente, la facturation et la TVA Le suivi des opérations : les créances et les dettes La gestion de stocks Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 14

3) L analyse comptable et financière de l entreprise Le bilan fonctionnel, le FDR, le BFR, la trésorerie Le bilan financier et l analyse des ratios L analyse du résultat : la CAF Le calcul des couts La comptabilité analytique d exploitation L analyse des coûts complets Le calcul du seuil de rentabilité 4) La gestion prévisionnelle La gestion budgétaire La gestion du budget de ventes, de production, des approvisionnements Investissement et financement, budgétisation et contrôle Le budget de trésorerie 5) Le contrôle de gestion Les coûts préétablis et les écarts L analyse des écarts La mesure de la performance Le contrôle de gestion par les activités Le tableau de bord par les activités Formation de formateur 42h 1) Introduction - Exploration des notions d éducation, d enseignement et de formation - La nécessité d analyser les contextes historiques (sociaux, économiques et politiques) qui modifient ces notions - Les courants pédagogiques majeurs 2) Former est un acte de communication particulier - La prise de parole - Faire face aux difficultés techniques et psychologiques de la prise de parole en public - Transmettre une ou plusieurs consignes à l oral - Les cadres de références - Typologie des questions - La reformulation 3) La gestion du groupe - Les différents profils - La gestion des comportements difficiles - Approche de la notion d autorité 4) Les techniques et méthodes - Les différentes manières d apprendre - Les objectifs pédagogiques et leurs agencements - Les différentes méthodes - Les différentes techniques - Pour des exposée plus vivants 5) L évaluation - Qu est-ce qu évaluer? - Comment évaluer? - Quand évaluer? - Les différents modes d évaluation Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 15

Activités transversales en fonction de la demande de l entreprise 126h Projets tuteurés (opération terrain, jeu d entreprise, etc.) Management de projet professionnel (rédaction et soutenance de mémoire) Titre certifié de niveau II : «Responsable de service Hygiène Propreté» 16