1 Principaux résultats Edition 2015 by &
Introduction 2 La naissance de l idée Avec le constat suivant : Des moments d enchantement? Le quotidien des Français dans leurs interactions avec les enseignes OU Des moments de stress, d agacement et d anxiété?
Introduction 3 Création en 2014 Plus de 50 000 parcours clients analysés 4 vagues depuis la création Une analyse pragmatique des expériences vécues par les Français
Introduction 4 Teleperformance, Leader mondial de la gestion de l expérience client Multicanal Création en 1978 182 000 Salariés Opérations dans 62 pays 135,000 Positions 2014 CA 2.8 Mds
Introduction 5 gnresearch : le renouveau des mesures de la relation client Création en 2006 L expérience client au cœur de la performance globale de votre entreprise Attentes client, Mesure opérationnelle sur évènement, pilotage managérial de la satisfaction Prestations d études Relation client Marketing stratégique Datamining & CRM, Segmentations & Profiling, Valeur client, Attrition Prestations analytiques Parcours client, Audit stratégique, Optimisation «multicanal», Positionnement Prestations d audit et de conseil
Introduction 6 La nécessité pour les acteurs économiques de se différencier dans un marché de plus en plus concurrentiel L expérience client est un des leviers les plus importants pour les entreprises en France et dans le monde Un trend constant et global de réduction de la fidélité (Cf. page suivante) Les meilleures expériences vécues impactent la valeur client
Un trend constant et global de réduction de la fidélité... 7 % de répondants qui n ont ni changé de marque ni songé à le faire...avec des variations sensibles entre Pays et Secteurs Clients Fidèles Moyenne Globale
8 Le Baromètre 2015 «La Valeur de l expérience client» by &
La Baromètre c est : 9 Un diagnostic complet des expériences vécues et racontées par les clients Une détection des zones à risque pour le client et pour l entreprise sur l ensemble de son parcours Un impact mesurable sur le business de l entreprise (coûts, chiffres d affaires, ) et sur les différents KPIs
La Baromètre c est : 10 Une chronologie des parcours clients : de l achat à l anxiété des moments à risque 3 vagues en 2014 Près de 50 000 expériences d achat analysées La 1 ère vague 2015 5 000 expériences Réclamations 3 000 expériences Résiliations Changements d enseignes
La Baromètre c est : 11 + 8 000 Expériences analysées : Réclamation, Changement d enseigne & Résiliation 5 000 Âgés de 18 ans et plus 250 Enseignes identifiées 7 Secteurs d activité analysés 16 Catégories décryptées Administration Online
La Baromètre c est : 12 Grande distribution GSA / GSS E-commerce Retail Telco High Tech Voyages Transports Automobiles Banque Assurance Logistique Achats alimentaires Beaut é Bricolag e jardinag e Déco maison Produits culturel s Vêtement s Chaussure s Electromenage r High Tech Téléphonie fixe mobile Bouque t TV Voyages loisirs Transport individuel Acc. Auto Entretien auto Banque Assurance Transport de colis Réclamation Changement d enseigne Résiliation : Parcours analysé dans le baromètre
13 Les tendances globales du baromètre 2015 by &
Quels parcours vécus au cours des 6 derniers mois? 14 1 français sur 2 (parmi les 5 000 personnes interrogées) a vécu au moins un parcours au cours des 6 derniers mois dont : Réclamation 37% Résiliation 24%
La téléphonie mobile & fixe ADSL : 15 Le secteur le plus marqué par les événements anxiogènes avec plus d un Français sur 10 concerné RÉCLAMATION RÉSILIATION Téléphonie Mobile & Fixe ADSL 13% Logistique & transport de colis 9% Banque & assurance 8% Téléphonie Mobile & Fixe ADSL 12% Banque & assurance 12% Bouquet TV chaine payante 7%
Dans le vécu des Français : 16 Un ratio favorable pour les meilleures expériences. Notons tout de même que dans près de 6 cas sur 10, aucune expérience n a marqué les clients Réclamation Meilleures expériences vécues* 28% Expériences non marquantes* 59% Pires expériences vécues* 13% Résiliation 25% 67% * : Perception en comparaison à l ensemble des expériences vécues tous secteurs confondus 8%
La réclamation en téléphonie mobile & fixe : 17 Quel positionnement des opérateurs en France? Meilleures expériences vécues* Expériences non marquantes* Pires expériences vécues* Réclamation Téléphonie mobile & fixe 27% 60% 13% Opérateur 1 Opérateur 2 Opérateur 3 Opérateur 4 32% 28% 28% 24% 58% 54% 63% 59% * : Perception en comparaison à l ensemble des expériences vécues tous secteurs confondus 10% 18% 9% 17%
La hiérarchie des expériences «Réclamation»? 18 Les expériences marquées par un fort enjeu processus (transport de colis) arrivent dans le flop Achats alimentaires Produits culturels Bouquet TV Banque Assurance Acc. Auto High Tech Electromenager Vêtements Chaussures Transport individuel Téléphonie fixe / mobile Entretien auto Voyages loisirs Bricolage jardinage Beauté Transport de colis Déco maison 35% 32% 32% 31% 31% 30% 29% 29% 28% 27% 27% 26% 25% 24% 21% 20% * : Hiérarchie selon le taux de meilleures expériences par catégorie Téléphone Online Face à face
Et pour les expériences «Résiliation»? 19 Les processus innovants pour résilier les abonnement TV favorisent la perception client Bouquet TV Téléphonie fixe / mobile Produits de banque ou assurance Téléphone Online 35% 24% 20% Face à face * : Hiérarchie selon le taux de meilleures expériences par catégorie
20 La perception des parcours vécus par les clients by &
Pire Expérience Meilleure Expérience La réclamation en banque & assurance en France 21 Quel parcours client? Nb. Français concernés 1,9 M Le client a contacté en moyenne 2 2 2 1 Réactivité & recontact de l entreprise 73% Délai de résolution en moins de 48h 53% Taux de ré-achat IRC* - 4 37% 1,0 M Le client a contacté en moyenne 4 3 5 3 Réactivité & recontact de l entreprise 57% Délai de résolution en moins de 48h 20% IRC* Taux de ré-achat - 90 18% Impact financier pour l enseigne * : Indice de recommandation Client
Pire Expérience Meilleure Expérience La réclamation en banque & assurance en France 22 Quel parcours client? Les meilleures expériences sont plutôt monocanal Un faible investissement client compte-tenu d une bonne prise en charge de sa demande par l entreprise Nb. Français concernés 1,9 M La réactivité et la rapidité de traitement sont des facteurs clés de la meilleure expérience réclamation Un impact direct sur la valeur, le ré-achat et la recommandation 1,0 M Les pires expériences sont plutôt multicanal Un fort investissement client avec un effort important et un fort impact financier sur les indicateurs de l entreprise (appels traités, ) Un impact direct sur le taux de recommandation avec un IRC de - 90 Parcours meilleure expérience Parcours pire expérience
La réclamation en banque & assurance 23 Ce que disent les Français : Emission (avant) Traitement (pendant) Aboutissement (après) Nb. Français concernés 1,9 M 1,0 M Le face à face est toujours plus simple et plus efficace pour expliquer un problème et le régler. Inhumain A Aucune écoute Ils nous demande nt plusieurs fois la même chose alors qu'on a déjà tout donner Réactivité plus un remboursement des frais bancaires indus Tout a été fait directement online et réglé en peu de temps J'ai eu quelqu'un de trés compétent au téléphone qui m'a vraiment bien renseignée. De plus ça a été trés rapide. Personnel incompétent B Nous n'avons jamais eu une réponse claire sur la façon de faire et la faisabilité de notre demande. J ai obtenu une baisse de tarif Lenteur et inefficacité Absence de suivi par le chargé de clientèle La réponse a été rapide et sans complication. J ai obtenu satisfaction avec des excuses Le geste commercial m'a été vite accordé C Mauvaise foi et non respect du client et du contrat 2 ans de réclamations, médiateur de la bourse saisi et toujours pas de réponse positive Parcours meilleure expérience Parcours pire expérience
Pire Expérience Meilleure Expérience La résiliation d un bouquet TV en France 24 Quel parcours client? Nb. Français concernés 2,2 M Le client a contacté en moyenne 2 3 2 2 Réactivité & recontact de l entreprise 71% Délai de résolution en moins de 48h 45% Taux de ré-achat IRC* - 52 14% 568 K Le client a contacté en moyenne 3 2 2 3 Réactivité & recontact de l entreprise 67% Impact financier pour l enseigne * : Indice de recommandation Client Délai de résolution en moins de 48h 31% Taux de ré-achat IRC* - 67 9%
La résiliation d un bouquet TV en France 25 Ce que disent les Français : Emission (avant) Traitement (pendant) Aboutissement (après) 2,2 M 568 K Demande prise en compte rapidement. Un simple courrier suffit. Tout est prévu pour la résiliation : rapide et efficace. A Les joindre à de nombreuses reprises pendant trois mois pour pouvoir résilier et puis pour recevoir enfin ma caution. Impossibilité de se faire comprendre, obligé de rappeler plusieurs fois. Pas de tentative pour nous retenir. Rapidité de réaction, ils veulent contenter le client à tout prix, amabilité des contacts Technicien précis et patient : panne résolue. Je ne pouvais plus accéder aux chaines CANALSAT depuis mon décodeur. Ils ont tout pris en charge et sont venus m'installer une parabole gratuitement. B Réponse rapide, service téléphonique efficace. La dernière personne qui a soldé le dossier était agréable et responsable, elle a bien pris les choses en main. Difficile de résilier CANALSAT malgré plusieurs tentatives téléphoniques pour ne pas résilier et offre de remises. J'ai subit un harcèlement afin que je fasse machine arrière. Service trop cher, reconduit automatiquement tous les ans, et idem pour les bouquets de chaines supplémentaires. Ca s'est plutôt bien passé. Free promet une liberté qu'il offre effectivement, sans discussion et surtout sans agressivité. Engagements tenus sans problèmes. C Procédure longue. Rupture de contrat et il voulaient me faire payer des indemnités!
Quels enseignements? 26 Respecter le canal du client Ce n est pas parce que vous disposez d une offre multicanal que vos clients doivent utiliser tous vos canaux lors d un parcours donné Faites vivre des meilleures expériences à vos clients Un parcours client réussi peut réduire à la fois l effort fourni par le client mais aussi par l entreprise Humaniser la relation client Facteur déterminant dans la gestion des parcours anxiogènes de réclamation et de résiliation Anticiper les moments de rupture de la relation clients Le temps investi pour améliorer le parcours global est vital pour la vie de votre entreprise Améliorer vos parcours clients C est garantir une réduction des coûts au quotidien mais aussi une augmentation de valeur (ré-achat, ) Améliorer la connaissance de vos clients Pour mieux répondre à leurs attentes
27 Aujourd hui, nous vous proposons la «BOX Valeur de l expérience Client» by &
La BOX c est : 28 Un diagnostic des parcours clients vécus par les Français dans 7 secteurs d activité et 16 catégories Une analyse des moments à risque : identification, évaluation & impact Un benchmark sectoriel des best practices par univers et par enseigne Des leviers d actions pour votre secteur d activité
Pour aller plus loin 29 La VEC appliquée à vos clients Pour une approche plus personnalisée pour votre entreprise et vos clients La solution Teleperformance & gnresearch : des leviers d actions concrets pour améliorer les expériences vécues par vos clients
Pour nous contacter 30 Joëlle Kotto Essomé Sales and Marketing Manager joelle.kottoessome@gnresearch.com +33 1 45 30 72 37 Annie Loubeyre Assistante Commerciale - BI contact@fr.teleperformance.com +33 1 55 99 57 18
«Le meilleur moyen de prédire le futur est de l'inventer» Peter Drucker