Fonctionnement de GLPI en entreprise Table des matières Fonctionnement des tickets d incidents avec GLPI... 2 Ouverture d un ticket d incident... 2 Suivis d un ticket d incident... 4 Les SLA... 9 Certaines informations confidentielles ont été effacées dans ce document pour des raisons évidentes de sécurité. 1
Fonctionnement des tickets d incidents avec GLPI GLPI (gestionnaire libre de parc informatique) est une application web permettant la gestion de parc informatique et de gestion des services d'assistance. C est cette solution qui a été choisi par la CPAM afin de gérer les tickets d incidents et les demandes d assistance, ainsi que la gestion d inventaire de parc informatique (grâce à OCS Inventory). Lors de mon stage, j ai pu observer le fonctionnement de ce logiciel à travers des situations d assistances ; à partir d une demande d assistance jusqu à la clôture du ticket, en passant par la résolution d incidents sur le poste physique (voir doc. L assistance en pratique). Ouverture d un ticket d incident L utilisateur rencontrant un problème doit l exprimer à travers une demande d assistance. La CPAM utilise l interface de GLPI (nommé portail S@M) modifié afin mieux cibler les demandes : Une fois authentifié, l utilisateur rempli son organisme, le nom de son service (unité organisationnelle), ainsi que son nom Il précisera ensuite - le type de ticket (incident/demande) - la catégorie (application (locale/régionale/nationale), matériel, ) 2
- Si la demande est urgente ou non (cela permettra au service support de déterminer la priorité de traitement de la demande) - Le composant d infrastructure (ordinateur/téléphone/appli/imprimante ) ainsi que son nom/sa référence - l objet et la description de la demande - une éventuelle pièce jointe exemple de remplissage d un composant d infrastructure matériel Ici (1 ère capture), la demande stipule que l application PSAI est hors service. Suite à cela, la demande sera tout de suite transférée au service d assistance. En cas de demande locale, c est le service informatique (SASI) de la CPAM de Toulon qui va répondre. Il est aussi possible de faire une demande nationale (si l utilisateur est habilité), dans ce cas c est le CSN (centre de support national) pour les cas les plus complexes (rare). 3
Suivis d un ticket d incident Une fois ouvert, le ticket d incident apparaîtra sur la page de visualisation des tickets de l assistance : Notre ticket créé juste avant s affiche bien dans le menu GLPI «Assistance» (fig.1) 4
Une fois la demande d assistance sélectionnée (du côté de l assistance), on arrive sur l onglet «suivis» du ticket (voir dessous), où s affichent les informations principales. Il faut commencer par sélectionner «pris en charge» dans statut afin que GLPI enregistre le nom de l administrateur lié à ce ticket. Ensuite, tout est déjà rempli par défaut, mais on peut modifier certaines informations comme l urgence ou l impact en fonction de la situation. On peut remarquer les différents onglets en haut du ticket (les captures ci-après ne montrent que le bas de la page, la partie haute étant toutes identique à la capture précédente) : Validations : Permet de clôturer le ticket une fois le problème résolu, le ticket restera alors disponible pendant 5 jours pour le demandeur, afin de pouvoir le rouvrir si le problème resurgit. Tâches : Permet de se créer un rappel de la tâche à effectuer à une date et une heure précise. Si l option «privé» est activé, le demandeur ne sera pas au courant de cette tâche ; dans le cas contraire, un mail l avertira de l avancement de sa demande avec la description de cette tâche. (fig.2) 5
Solutions : Permet d expliquer la solution envisagée avec de clôturer le ticket. Ainsi, en cas de problème similaire à l avenir, on peut revenir sur ce ticket et consulter la solution (les tickets ne sont supprimés qu au bout de 5 ans du côté de l assistance). On peut également définir un gabarit de solution(en cliquant sur, voir fig.1), cela permet d avoir à disposition une solution pré-remplie afin de gagner du temps de saisie. Il suffira par la suite de choisir simplement le nom du gabarit dans l onglet «solutions» (fig.2) et tout se remplira. Statistiques : Affiche la date et l heure d échéance définie par le SLA (détaillé plus loin), ainsi que la durée de prise en compte. L administrateur ne doit pas en théorie dépasser cette échéance. Les statistiques détaillées globales sont disponibles dans Assistance > Statistiques : 6
Documents : Permet d insérer des fichiers (captures d écran, docs ) au ticket 7
Problèmes : Permet de se servir d un problème ou d en créer un nouveau. Un problème peut être créé lorsque plusieurs tickets d incident requièrent la même solution. Une fois le problème créé, il est possible de lui rattacher des incidents (onglet Tickets) mais aussi des matériels impactés (onglet Matériels). Une phase d'analyse (onglet Analyse) consiste à décrire les impacts, causes et symptômes de celui-ci afin d'arriver à lui apporter une solution. Ainsi, il suffit de résoudre le problème avec l ajout d une solution lié au problème, et donc tous les tickets correspondants à ce problème (soit par sélection dans le menu, soit parce que remplissant les mêmes caractéristiques), seront automatiquement résolus. Historique : Permet de visionner toutes les modifications apportées au ticket depuis sa création. Intervention : Onglet propre à la CPAM, permet de programmer un intervention extérieure, avec la date et l heure, la durée, le numéro de dossier, ainsi que le nom du fournisseur et le nom du support de ce dernier. Cela sert pour les interventions sur du matériel spécifique, que seul le fournisseur peut réparer (ici on est sur le support du logiciel RARE). «Impression PDF» et «tous» : Permet l impression par onglet et tous permet de voir tous les onglets en même temps. 8
Les SLA Un SLA (Service Level Agreement, accord de niveau de service), permet dans GLPI de définir le niveau de service attendu, notamment le délai maximum pour résoudre un incident ou une demande. On peut éventuellement définir des niveaux d escalades, chaque niveau d escalade peut se déclencher à la fin d un SLA et déclenche une action automatique, comme le passage du ticket à la priorité haute, ou un envoi d un rappel à l administrateur. En l absence de niveau d escalade le fonctionnement est le même, à la fin de la durée du SLA une ou des actions sont définis, mais il ne peut pas y avoir d autres SLA/actions après. A la CPAM, il n y a que 2 SLA de définis : lorsqu un ticket d incident arrive, il s affiche sur la page principale d assistance de GLPI. C est seulement lorsque l administrateur va prendre en charge le ticket (en sélectionnant «pris en charge»), qu un compteur va démarrer : c est à ce stade que les SLA font se mettre en marche. Le 1 er SLA «ESC Superviseur 3h» (SLA du bas sur la capture) consiste à envoyer un mail à l administrateur et à mettre le ticket en priorité «très haute», il se déclenche au bout de 3h après le début de la prise en charge d un ticket. 9
Le 2 ème SLA «SLA 8h» (2 ème niveau d escalade) consiste à renvoyer un mail à l administrateur au bout de 8h ainsi qu un autre mail à ses supérieurs, afin d obtenir de l aide pour le ticket si besoin Les délais SLA sont bien sur suspendus pendant les horaires où personne ne travaille, donc de 17h45 à 7h15, tous les samedis, dimanches et certains jours fériés. 10
Dans tous les cas, un ticket peut être défini à tout moment comme «suspendu», en cas de problème ne trouvant pas de solution dans l immédiat, ce qui aura pour effet de suspendre le délai des SLA, et d en avertir celui qui a fait la demande d assistance. L administrateur peut également définir le ticket à un niveau d escalade supérieur si le problème ne peut pas se résoudre localement, ce sera en général envoyé au CSN (centre de support nationnal). 11
Ici on a seulement utilisé les rappels automatiques des SLA, mais il existe bien d autres évènements possibles avec les SLA. 12