Maintenance informatique pour la collectivité CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (C.C.T.P.) Cachet de l entreprise : Maintenance informatique Avermes 2015 1
SOMMAIRE ARTICLE 1 - OBJET DU MARCHE... 3 ARTICLE 2 CONTENU DE LA PRESTATION... 3 ARTICLE 3 PERIMETRE D INTERVENTION... 4 ARTICLE 4 ASSISTANCE AUX UTILISATEURS... 5 ARTICLE 5 SITES PRIS EN CHARGE... 5 ARTICLE 6 LOCALISATION... 5 ARTICLE 7 PLANIFICATION DES INTERVENTIONS... 5 ARTICLE 8 INTERVENTIONS NON PLANIFIEES ET DELAIS D EXECUTION... 5 ARTICLE 9 COMPTE RENDU D INTERVENTION... 5 ARTICLE 10 HORAIRES D INTERVENTION... 5 ARTICLE 11 CONGES ET JOURS FERIES... 6 ARTICLE 12 DECLENCHEMENT D UNE INTERVENTION... 6 ARTICLE 13 QUALIFICATION DES INTERVENANTS... 6 ARTICLE 14 ENGAGEMENT DE CONFIDENTIALITE DU PRESTATAIRE... 6 Maintenance informatique Avermes 2015 2
ARTICLE 1 - OBJET DU MARCHE La prestation vise à assurer le bon fonctionnement et la disponibilité du système d informatisation de la commune d Avermes. Le présent marché est un marché passé sous la forme d un marché à procédure adaptée en application de l article 28 du code des marchés publics. ARTICLE 2 CONTENU DE LA PRESTATION Cette prestation permettra d assurer la meilleure disponibilité des matériels informatique via : - la mise en œuvre des nouveaux matériels et logiciels (postes fixes et portables, serveur, éléments actifs du réseau, imprimantes, accessoires et périphériques, ), - la maintenance matérielle et logicielle : préventive et curative, - l assistance utilisateur, - la gestion du parc via un outil d inventaire et de rapportage des interventions, - l interface avec le bureauticien (photocopieurs), - l interface avec les éditeurs de logiciels métiers ou spécifiques, - la gestion et maintenance des différents réseaux : Internet (SDSL et ADSL) et locaux, - la gestion et l administration des comptes utilisateurs dans le domaine Active Directory, - la gestion et l administration de la messagerie interne : 50 utilisateurs (évolutif), plus les boites aux lettres partagées, en environnement Exchange One Line. Clients connectés via clients lourds (outlook), webmail et terminaux mobiles. - l entretien des tableaux numériques (écoles) : de marques smart (2), et Einstruction (2) avec leur pcs portables affectés. Modèles tactiles avec vidéoprojecteurs «ultracourte focale» - la supervision des sauvegardes, - la sécurisation des accès et des ressources, - l administration de la solution antivirale, - l assistance et le conseil aux décideurs et gestionnaires. Les prestations suivantes sont exclues : - l assistance sur l utilisation des logiciels spécifiques (voir listing dans l article 3) qui bénéficie déjà d une assistance propre ; par contre, elle comprend l interfaçage entre l utilisateur et le service d assistance du logiciel. - la fourniture de nouveaux matériels, de logiciels ou de pièces en cas d opérations de maintenance. - la maintenance des photocopieurs. Maintenance informatique Avermes 2015 3
ARTICLE 3 PERIMETRE D INTERVENTION Le contexte technique et volumétrie est le suivant : Volume de postes : - 1 Serveur HP Proliant ML 350P Gen8-24 portables, - 59 postes fixes, - hors classes numériques et divers école, soit environ une bonne trentaine de postes en plus, - Imprimantes & multifonctions ; laser (monochrome et couleur), jet d encre. Réseau : - Internet : Un site en SDSL et les autres en ADSL. Maintenance des éléments actifs, interface avec l opérateur internet (Orange), - VPN inter-site : entre la Mairie et les services techniques, - Réseaux locaux : switch, routeurs, Environnement système : - Serveur/Mairie : environnement serveur virtualisé. Avec socle de virtualisation : Hyperviseur V3 (Windows 2012 Serveur) ; serveur bureautique (et contrôleur principal AD), serveur Cosoluce, serveur Microbib, - Serveur / Services Techniques : Serveur local bureautique (sous windows 2012 serveur), - Postes clients : Windows XP Pro, Windows 7 Pro 64 bits, Windows 8.1 pro, - Bureautique : Microsoft Office 2007, 2010 et 2013, - Messagerie externalisée : Exchange On line (Office 365 P1), - contrôleur secondaire de l Active Directory, - Base de données : SQL Server pour applications métier, - Sauvegarde serveur : Acronis ABR 11 Server, - Antivirus : Bitdefender, solution managée. Logiciels spécifiques pour lesquels il faut assurer la conformité des postes et/ou du serveur, le lien avec les éditeurs en cas de mise en œuvre, dysfonctionnements ou mises à jour : - Cosoluce, - Babycarte (et Microbib), - WinAf, Cart@Sim, - Différents VPN (Communauté d agglomération, bibliothèque, ), - Autocad, Photoshop, Maintenance informatique Avermes 2015 4
ARTICLE 4 ASSISTANCE AUX UTILISATEURS Une assistance sur les logiciels bureautique, l environnement Windows, la messagerie d entreprise et plus généralement toute réponse aux questions d ordre informatique devront être apportées aux utilisateurs. ARTICLE 5 SITES PRIS EN CHARGE - Mairie, - Services techniques, - Médiathèque et Salle de jeunes, - Ecoles : François Reveret et Jean Moulin, - Salle Isléa, - Police Municipale, - Gardien, - Crèche. ARTICLE 6 LOCALISATION Les interventions auront lieu sur les sites référencés du client. Des tâches d administration de serveur ou de routeur pourront être réalisées à distance (par exemple la modification de comptes utilisateur). ARTICLE 7 PLANIFICATION DES INTERVENTIONS Les interventions de maintenance préventive ou les évolutions seront planifiées une semaine à l avance et feront l objet d une information auprès des utilisateurs en cas d impact sur leur travail. ARTICLE 8 INTERVENTIONS NON PLANIFIEES ET DELAIS D EXECUTION En cas de panne matérielle ou logicielle une intervention devra être réalisée avec résolution du problème (ou mise en place d une solution temporaire) sous 48 heures. ARTICLE 9 COMPTE RENDU D INTERVENTION Un compte rendu d intervention et un relevé de situation seront fournis chaque fin de mois par courriel ou courrier. ARTICLE 10 HORAIRES D INTERVENTION Les interventions auront lieu du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 00 le matin et de 13 h 30 à 18 h 00 l après-midi. Maintenance informatique Avermes 2015 5
ARTICLE 11 CONGES ET JOURS FERIES La mairie n ayant pas de fermeture complète la prestation s exerce toute l année sans période d interruption. ARTICLE 12 DECLENCHEMENT D UNE INTERVENTION Une demande d intervention pourra se faire par téléphone, courriel ou demande sur un site web. ARTICLE 13 QUALIFICATION DES INTERVENANTS Le choix de l intervenant reviendra au prestataire en fonction du niveau de technicité requis par l intervention. Les profils des intervenants doivent couvrir les qualifications suivantes : - Ingénieur système et réseau (certifié Microsoft), exemples de champ d action : - Conception des modèles de sécurité, sauvegarde, - Préconisation et assistance aux décisionnaires, - Architecture et administration système, - Etc. - Technicien de maintenance informatique ou formateur bureautique, exemples de champ d action : - Maintenance préventive et curative, - Assistance utilisateur, - Rédaction de procédures. ARTICLE 14 ENGAGEMENT DE CONFIDENTIALITE DU PRESTATAIRE Le prestataire s engage à respecter la confidentialité des informations qui lui sont confiées dans le cadre de la prestation et de celles auxquelles il aurait accès lors de ces interventions. Le client s engage à mettre à disposition du prestataire toutes les informations techniques qui lui seront nécessaires dans le cadre de son intervention, mot de passe, numéro de contrat, etc. Ces informations demeurent la propriété du client et restent toujours accessibles. Lu et accepté le. L entrepreneur (cachet et signature), Maintenance informatique Avermes 2015 6