«Management, éthique et gestion des conflits»

«Management, éthique et gestion des conflits» Programme de formation 1

Sommaire 1. PRESENTATION D AXE PRO FORMATION... 3 2. METHODE PEDAGOGIQUE ET CADRE DEONTOLOGIQUE... 3 3. OBJECTIFS DE LA FORMATION... 4 4. LE MANAGEMENT-INTRODUCTION... 5 5. PROGRAMME DE LA SESSION... 6 MODULE 1 DIRECTEUR D ETABLISSEMENT ET MANAGER... 6 MODULE 2 LES SITUATIONS DELICATES OU POTENTIELLEMENT CONFLICTUELLES- ETHIQUE ET MANAGEMENT... 7 6. EVALUATION DE LA FORMATION... 8 7. MOYENS HUMAINS ET MATERIELS AFFECTES SPECIFIQUEMENT A LA SESSION... 9 7.1. Formateur chargé de l animation de la session... 9 7.2. Références du formateur dans le secteur médico-social :... 10 8. REFERENCES ET QUALIFICATIONS... 11 8.1. Références du Directeur d... 11 7.2 Moyens en matériel fournis par... 12 9. ORGANISATION DE LA SESSION... 13 9.1. Durée de la session... 13 9.2. Taille optimale du groupe... 13 9.3. Organisation des sessions-calendrier-horaires... 13 10. ORGANISATION ET GESTION DU SAV... 14 10.1. Existence d un SAV par Téléphone ou courriel avec le formateur... 14 10.2. Délai d utilisation du SAV après la fin de la session... 14 11. COUT DE LA PRESTATION... 14 12. BULLETIN D INSCRIPTION AUX SESSIONS «INTER»... 15 2

1. Présentation d L association, régie par la loi de 1901, a été créée en Septembre 1996 pour répondre aux besoins de professionnalisation de plusieurs services d aide et de soins à domicile de la région PACA. Plusieurs milliers de salariés ont été formés depuis la création sur toutes les problématiques du vieillissement, du maintien à domicile des Personnes Agées, de l hygiène et de la sécurité en environnement Médico-Social. Le conseil d Administration d est composé de professionnels du secteur de la santé ou médico-social. intervient désormais sur l ensemble du champ «Médico-Social», aussi bien pour les CCAS, SAD, SSIAD, EHPAD, EHPA, PASA, UHR, etc La direction de l organisme est assurée depuis 2011 par un professionnel confirmé, responsable d EHPAD et d organisme gestionnaire durant 16 ans, évaluateur externe certifié et diplômé de niveau I. Le Directeur assure également des missions d évaluation, de formation et d accompagnement sur certaines thématiques spécifiques. Les consultants/formateurs qui interviennent pour répondent tous à des exigences de rigueur et de compétence qui garantissent la qualité de nos prestations. Tous les intervenants sont des professionnels expérimentés dans le domaine traité. Bien plus qu un simple organisme de formation ou évaluateur, «Axe Pro» se positionne véritablement comme un partenaire qui vous accompagne dans la réussite de vos projets. 2. Méthode pédagogique et cadre déontologique développe une approche personnalisée de la formation professionnelle. Chaque mission de formation fait l objet d une adaptation des méthodes et des supports pour correspondre parfaitement aux attentes des participants. Avant toute mission de formation, réalisation d un diagnostic synthétique (entretien physique ou téléphonique avec le ou les responsables de service) permettant de confirmer les besoins et les attentes des futurs participants. Les outils pédagogiques seront utilisés de manière alternée afin de respecter un rythme adapté aux capacités des participants et conforme aux besoins du thème. Seront utilisés les moyens suivants : - Diaporama - Exercices & Jeux de rôle - Reportages vidéo La parole de chacun est largement présente durant toutes les sessions. 3

3. Objectifs de la formation Permettre aux Directeurs d Etablissement de renforcer leurs compétences et de manager dans l exercice au quotidien de leurs responsabilités Proposer des méthodes, des outils, des attitudes et des comportements destinés à améliorer la motivation du personnel Aborder les concepts liés à la réflexion «éthique» au sein de l établissement Comprendre et gérer sa position de manager au sein d une organisation et à la tête d une équipe Développer ses capacités de manager en mobilisant et en développant ses propres compétences ainsi que celles des membres de l équipe Améliorer ses capacités d écoute et de communication avec les équipes Maîtriser ses émotions et sa communication lors de situations difficiles Comprendre les attentes des équipes managées Savoir mobiliser les équipes autour d un objectif ou d un projet commun Etre en capacité d analyser une situation de manière objective avant de recadrer ou de sanctionner Adapter son management selon les situations, les hommes et les objectifs Apprendre à valoriser et à repérer les facteurs de motivation Apprendre à gérer les conflits Comprendre les résistances et accompagner le changement Appréhender et accepter ses propres limites 4

4. Le management-introduction Sachant conduire le ménage, comme un «bon père de famille», le manager (ou gestionnaire) est celui qui sait utiliser les moyens mis à sa disposition pour diriger au mieux la «maison». Ainsi, chacun de nous, quel que soit son rôle et son métier, est concerné par le management. Chacun de nous ferait donc du management sans le savoir. Il est cependant préférable de manager, de gérer, en sachant ce que l on fait. Le management (ou la gestion) est l'ensemble des techniques d'organisation de ressources qui sont mises en œuvre pour l'administration d'une organisation, dont l'art de diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante. Ces ressources peuvent être financières, humaines, matérielles ou autres. On entend par organisation une entreprise, une administration ou même une association En somme, le management consiste à prévoir (les buts et les moyens), organiser (les moyens et les méthodes permettant d atteindre les objectifs), commander (prendre des décisions et donner des directives), coordonner (les actions et les fonctions) et contrôler (les actions menées et comparer les résultats aux objectifs). Le rôle du manager a bien évolué ces dernières années. Il ne donne plus seulement des ordres que ses subordonnés se contentent d appliquer sans la moindre contestation. Il se doit de convaincre ses collaborateurs du bien fondé de ses décisions et de les rallier à son point de vue. Le manager veille à ce qu il y ait une cohérence d ensemble dans toutes les actions qu il entreprend. Il, a pour mission de faire accepter toutes les choses nécessaires au bon fonctionnement de son service ou de l entreprise dans son ensemble (adaptabilité, flexibilité, etc.). C est pourquoi il doit, avant toute chose, obtenir la confiance de son équipe pour pouvoir gagner l adhésion de la majorité. Afin d asseoir sa légitimité, la maturité, une attitude sereine et ferme (pas autoritaire) lui sont nécessaires. Mais, pas seulement. Bien connaître ses collègues en étant sur le terrain afin de mieux cerner leurs attentes et leurs difficultés, leur consacrer du temps, vérifier que chacun reste au maximum de ses capacités est très important. Le manager est responsable du travail effectué et garant de la cohésion dans son groupe. Il faut noter que le management (ou la gestion) repose sur des techniques et des modèles variés et que le monde de l entreprise se caractérise par des situations complexes. Le management recouvre ainsi plusieurs aspects et fait également souvent appel à d autres disciplines telles que l économie, la sociologie, la psychologie, 5

5. Programme de la session Ouverture du stage Présentation de l intervenant, des participants et du thème du stage Module 1 Directeur d établissement et manager Les nouvelles organisations médico-sociales et les conséquences sur le travail au quotidien du directeur d établissement Les 3 principes de direction humaine : exemplarité exigence - aide Définition du rôle du Manager : les 4 lois du management et les 6 piliers de l autonomie Devenir un «manager situationnel» : tenir compte de l individu et du contexte Les différentes responsabilités de direction et les critères d efficacité Déléguer : faire faire ou faire réussir? Le Contrôle : un acte positif de management! Comment concrétiser (rendre mesurable + contrôlable) les objectifs qualitatifs? Comment trouver l équilibre entre «j ai décidé» et «que proposez-vous?» Motiver et mobiliser : donner du «sens» aux actions quotidiennes! - Bilan de fin de journée - Question/Réponses 6

Module 2 Les situations délicates ou potentiellement conflictuelles- Ethique et Management Ouverture Tour de table et bref rappel des éléments abordés lors de la précédente journée Le Conflit : Un désaccord qui crée des tensions voire un blocage! La Gestion du Conflit : comment gérer les «pouvoirs» tout en préservant la communication De l usage de la «règle» à «l arbitrage» en passant par «l accord mutuel» Savoir dire «NON» et l expliquer Corriger un «Écart» : dire «Oui» à la personne et «Non» au fait La recherche du principe général et dépersonnalisé : distinguer ce qui est «négociable» de ce qui ne l est pas Annoncer une décision : ne pas «justifier»! Un exemple de communication positive : la réunion d informations, d échanges ou de travail Ethique et Management : les enjeux, les principes et les applications Comment intégrer le développement de la culture éthique dans la pratique des soins? Affronter les défis liés à la compétitivité, aux règlementations, aux exigences sociales et aux attentes des «usagers» Le développement d une éthique individuelle et collective : les 6 concepts clés Prévision, organisation, décision, motivation et évaluation des pratiques professionnelles. - Bilan de fin de session - Question/Réponses - Evaluation de la formation - Evaluation du transfert des connaissances - Tour de table et expression libre - Expression orale des objectifs de chacun à l issue de la formation 7

6. Evaluation de la formation A la fin de chaque session, un questionnaire d évaluation de la qualité de la formation sera remis à chaque stagiaire. Les participants seront invités à le compléter, celui-ci pouvant rester anonyme. Le questionnaire proposé est le suivant : Thème évalué Excellent Très bon Bon Correct Mauvais Très mauvais Apport de cette formation à votre efficacité de travail Enrichissement personnel Atteinte de vos objectifs et réponse à vos attentes Intérêt du contenu de la formation (activités, exercices, échanges, jeux, apports théoriques) Qualité du formateur (Pédagogie, maitrise du sujet, clarté du langage, écoute, dynamisme) Qualité des outils pédagogiques utilisés par le formateur (Films pédagogiques, parole donnée, caméra, jeux, etc...) Méthodes pédagogiques (explication des outils, exercices, activités, échanges, mises en situation, etc...) Qualité du support pédagogique (présentation, contenu, ergonomie, exhaustivité) Organisation et conditions matérielles (salle, horaires, repas, etc ) Durée du stage (correcte, trop longue, trop courte) Vie du groupe (Nb de stagiaires, intérêt des échanges, ambiance, cohésion) Dans la semaine suivant la fin de la session, une synthèse des résultats de l évaluation sera adressée par à l établissement dans un rapport d évaluation. En complément de cette évaluation, il convient également d évaluer le niveau de transfert des connaissances des participants. Il s agit là de mesurer les nouveaux acquis des stagiaires. Une fois complété, ce questionnaire nominatif ne pourra en aucun cas être transmis à l établissement mais les éléments de ces questionnaires seront extraits de manière anonyme pour alimenter le rapport d évaluation transmis à la collectivité par. 8

7. Moyens humains et matériels affectés spécifiquement à la session 7.1. FORMATEUR CHARGE DE L ANIMATION DE LA SESSION Jean-Philippe TAELMAN Formation-Enseignement: 1984 : Ecole Spéciale Militaire de Saint-Cyr Cötquidan 1982 : Diplôme d Etudes Supérieures Commerciales Administratives et Financières (D.E.S.C.A.F) Nice Sophia-Antipolis, CERAM (Centre d Enseignement et de Recherche Appliquée au Management 3 ème année effectuées à HEC Paris (Spécialisation Management des Equipes et Gestion d un Centre de Profit) Références professionnelles : Formation des responsables d agences et des conseillers à la clientèle au management et aux techniques de ventes dans le domaine banque/assurance/administration (Crédit Agricole, CCF, La Banque Postale, Réseau des Caisses d Épargne, Réseau des Banques Populaires, Société suisse, CRAM, ) Formation des directeurs de centres de profits et des commerciaux au management des équipes commerciales et à la négociation dans le domaine presse/communication (Spir Communication, La Française des Jeux, B&W Marketing, ) Coaching des points de vente, perfectionnement des vendeurs aux techniques de commercialisation et à la qualité de service dans le domaine des TELECOM (SFR, Worldcom) Formation des managers aux techniques d animation des équipes commerciales dans le domaine de la Distribution du commerce alimentaire (Groupe Casino, Orangina, Ricard, La Compagnie des Petits, Buro+) Coaching des points de vente, perfectionnement aux techniques de commercialisation et à la qualité de service dans le transport (SNCM, United Transport (TD Rouch), Escota, ) Management des équipes, perfectionnement aux techniques de vente et à la qualité du service dans le domaine du tourisme, loisirs, hôtellerie, restauration (Club Méditerranée, Groupe ACCOR, Vacances Bleues, Léo Lagrange) Coaching des centres de profit, perfectionnement aux techniques de gestion et de commercialisation dans l industrie, informatique, travaux publics (Sollac, Riviera, Renault, Bouygues, Société des Eaux de Marseille, Toshiba, Mécathermic.) 9

Missions professionnelles sur les trois dernières années: 2011-2012 : Formation des forces de ventes actives sur le marché des entreprises dans les domaines du financement et de l automobile professionnels du secteur automobile, gestionnaires de parcs automobiles, banques, assureurs, ). Formation des chefs des ventes et des conseillers de vente aux sociétés aux bases de la comptabilité, de la gestion d entreprise et de la fiscalité automobile. Références clients : Renault, Nissan, Dacia, Chrysler, Dodge, Audi, Volkswagen, Skoda 2010 : Formation à la prospection téléphonique et aux entretiens de vente de commerciaux NESPRESSO (Vente de contrats de mise à disposition de machines à café auprès de la clientèle des entreprises) Formation à la Relation Client des agents de l EFS de la région Paca (Etablissement Français du Sang) dans le cadre de l organisation des collectes dans les entreprises et les établissements scolaires. Formation à la Relation Client de l équipe Administration des Ventes France et Export HARIBO (Marseille) : Mise en place de tableaux de bord de gestion, suivi des livraisons, prise de commande, et organisation des campagnes promotionnelles. 2008 / 2009 : Mission pour le compte de la société HOM pour assurer la fonction de Directeur des Ventes«externalisé» en charge de l animation, du contrôle et du suivi des 8 commerciaux. 2007 / 2008 : Coaching des responsables des espaces de vente SFR (indépendants et réseau SFD 40 Espaces : 60 responsables formés, sur la France entière, aux techniques de gestion d un centre de profit à partir des préconisations et des objectifs de l enseigne. 7.2. REFERENCES DU FORMATEUR DANS LE SECTEUR MEDICO-SOCIAL : ENCLOS SAINT LEON à Salon de Provence : formation au management de l'équipe de direction SAINT JEAN DE DIEU à Marseille : Idem via l'organisme AZIMUT ADMR à VITROLLES : formation à la GPEC de l'équipe de direction 10

8. Références et qualifications 8.1. REFERENCES DU DIRECTEUR D AXE PRO FORMATION Jean-Philippe BINOS Formation-Enseignement: Mastère spécialisé en management et gestion d établissement social et médico-social (Master 2, niveau 1, équivalent CAFDES) Master en management général, responsable administratif et financier, spécialité RH Evaluateur externe certifié ARAFDES-Lyon-2010 Domaine de compétences: Mise en œuvre des principes méthodologiques de l évaluation Déclinaison opérationnelle de l évaluation Formalisation des projets évaluatifs en concertation avec l établissement Planification, mise en œuvre de la démarche et rédaction des rapports d évaluation externe Conception de référentiels de bonnes pratiques pour les EHPA Pilotage d établissement: projet d établissement, évaluation interne/externe, suivi d activité, maîtrise des coûts, plans pluriannuels, budget prévisionnel, comptabilité analytique, démarche qualité Organisation et gestion de projets: Projets de service et d établissement, création ou extension de service et d établissement, développement de réseaux, évaluation des risques professionnels Management et gestion du personnel: Recrutement, organisation des services, RH (droit du travail, gestion des conflits, application CCN) Formation: Conception des programmes, coordination, animation Expériences professionnelles : Depuis 2011: Directeur d : Conseil, Audit, Formation, Evaluation (EHPAD, EHPA, CAT, MAS, Services d action sociale) 2009/2011: Consultant/formateur pour Rh & Organisation (Paris-Lyon-Marseille) 2004/2009: Direction d EHPAD multi site Associatif à Salon de Provence et Arles (13): Restructuration, démarche qualité, recrutement de l équipe pluridisciplinaire, mise aux normes, agrandissement et reconstruction 1993/2004: Directeur d EHPAD Associatif multi site (3 Ets-Dépt 47) avec double fonction de Directeur Général Adjoint au sein de la même association sur Dépt 33 et 47. Membre du groupe de travail sur le référentiel V2 de certification des services (2008) FNAQPA/SYNERPA/QUALICERT, Référent du projet Européen «Séniority» destiné à favoriser l utilisation des NTIC par les Personnes Agées (2005/2008), auteur d une thèse professionnelle sur l insertion sociale des Personnes Agées dans la société de l information numérique. 11

Concepteur du logiciel et référentiel d évaluation de la qualité en Etablissement d Hébergement pour Personnes Agées «Qualit Eval» : http://www.qualiteval.fr/ (plus de 150 d EHPA & EHPAD utilisateurs au 1 er Juillet 2012). Références récentes d établissements accompagnés : EHPAD «Saint Victoire» à Aix en Provence : Evaluation interne SSIAD «La Clé des Ages» à Pelissanne Evaluation interne et préparation à l évaluation externe Association des Foyers de Province à Marseille et Poitiers 26 EHPAD : Evaluation interne FNADEPA du Var : Evaluation interne EHPAD «Maison de Fannie» à Aubagne - 13 (groupe Dolcéa) : Evaluation interne EHPAD «Les Amandines» à Lauris - 84 : Evaluation interne EHPAD «Le Bocage» à La Penne sur Huveaune 13 (groupe Dolcéa) : Evaluation interne Centre Hospitalier d UZES 30 : Evaluation interne pour 10 structures (EHPAD-SSIAD-Accueil de jour) CH Isle sur la Sorgue 84 : Projet de vie individualisé Formation en session «inter» de médecins et cadres en EHPAD : «Devenir évaluateur externe» Maisons Paisibles à Chateaurenard 13 : Evaluation de la satisfaction des usagers Association ANAIS (6 EHPAD) à Alençon - 61 : Evaluation interne Association Entraide à Marseille - 13 (12 Ets) : Evaluation interne EHPAD L Esterel à Salon de Provence - 13 : Evaluation interne EHPAD L Estelan à Rognes - 13 : Evaluation interne EHPAD Beau Soleil à VALREAS - 84 : Projet d établissement CCAS régions Nord, Nord-Ouest, Sud Est, Sud-Ouest : montage de dossiers de subventions CNSA FAM Les Maisonnées - 84 : règlementation 7.2 MOYENS EN MATERIEL FOURNIS PAR AXE PRO FORMATION Description du matériel - Support de formation complet, relié et personnalisé en version «papier» - Support de formation dématérialisé sur clé USB (offert à chaque stagiaire) - Stylos & chevalets avec nom et prénom des stagiaires - Vidéo-Projecteur (relié à l ordinateur de la formatrice) - Ecran (si nécessaire) - Paper-Board (si nécessaire) 12

9. Organisation de la session 9.1. DUREE DE LA SESSION 2 jours 9.2. TAILLE OPTIMALE DU GROUPE 10 à 12 personnes 9.3. ORGANISATION DES SESSIONS-CALENDRIER-HORAIRES La formation se déroule en intra, dans les locaux de l établissement demandeur aux dates arrêtées d un commun accord selon un calendrier prévisionnel qui pourra être modifié en fonction des besoins de la collectivité. A cet effet, s engage à s adapter aux contraintes organisationnelles de la structure, notamment en mettant à disposition le calendrier annuel des disponibilités du formateur. Les périodes de vacances scolaires de la zone dont dépend l établissement seront prises en compte pour organiser les sessions en dehors de celles-ci. La journée de formation, d une durée totale de 7 heures (14h pour l ensemble de la session), s étendra entre 9H et 17H avec une pause de 15Mn en milieu de matinée et milieu d après-midi ainsi qu une pause repas d une heure. A l issue de chaque session, la direction de l établissement recevra les attestations de stage individuelles (à destination des participants) et collectives, portant les mentions utiles et à valoir. 13

10. Organisation et gestion du SAV Le SAV concerne la possibilité pour les stagiaires d obtenir des informations complémentaires ou des conseils dans le champ de la session 10.1. EXISTENCE D UN SAV PAR TELEPHONE OU COURRIEL AVEC LE FORMATEUR, au-delà de la formation en elle-même, s engage à apporter tous les éclairages utiles aux participants sur les questionnements qui interviendraient après les sessions. Ce suivi sera assuré par mail à l adresse suivante: sav@association-axe-pro-formation.fr Dans l hypothèse où les stagiaires n auraient pas la possibilité d adresser leur demande par mail, cela pourra se faire par téléphone au 04.90.55.97.91. En cas d absence, un répondeur enregistrera la demande. Les demandes, aussi bien par mail que par téléphone seront traitées dans un délai maximum de 8 jours. 10.2. DELAI D UTILISATION DU SAV APRES LA FIN DE LA SESSION Le SAV précédemment présenté sera assuré tout au long des 12 mois qui suivent la session à laquelle le demandeur a participé. 11. Coût de la prestation Session dans nos locaux en inter (voir bulletin d inscription en dernière page) Tarif net: 250 /Participant pour les deux journées Ce tarif comprend l accès à la formation et aux documents pédagogiques dédiés. Délivrance d une attestation de formation pour prise en charge par votre OPCA. Session dans vos locaux en intra (nous contacter pour programmation du calendrier) La journée d intervention d est fixée à 900 nets (organisme de formation non assujetti à la TVA, les prix s entendent nets) soit 1800 nets pour cette session de formation. La préparation de la session et les supports remis aux stagiaires sont inclus dans ce prix. Les frais de déplacement, d hébergement et de repas de l intervenant sont en supplément et seront calculés au plus juste en fonction de la situation géographique de l établissement demandeur. 14

12. Bulletin d inscription aux sessions «inter» Merci de découper le bulletin ci après et de nous le retourner avec votre règlement qui ne sera encaissé qu au moment du démarrage de la session BULLETIN D INSCRIPTION Titre de la formation :.. Date de la session choisie :... A retourner à 4 Bd Gambetta 13330 - Pelissanne accompagné du chèque de règlement au plus tard 15 jours avant la première session (dupliquer le présent bon en fonction du nombre de participants par Ets) M./Mme Fonction Tel. email Etablissement Adresse Règlement par chèque ci-joint: Banque N du chèque Montant du chèque Cachet, date et signature: 15