FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN FORENTEM Perrette CARPENTIER : pcarpentier@forentem.com 57-63 rue Ernest RENAN 92000 Nanterre tel. : 01 41 37 62 40 de 904 à 3780 Formation financée à 100% par le FAFIEC, sous réserve de conditions
Référence de stage à rappeler : TR0574FOR001 ORGANISME FORENTEM 57 Rue Ernest RENAN 92000 NANTERRE Tél. : 01 41 37 62 40 Contact : M me, Perrette CARPENTIER pcarpentier@forentem.com PUBLICS CONCERNÉS Toute personne, dont la fonction est définie par le référentiel métiers élaboré par l observatoire de la branche, en relation avec la clientèle au cours de la réalisation de la mission, notamment les chargés d études et les consultants Toute personne nouvellement concernée par la qualité de service dans les relations avec la clientèle Toute personne souhaitant améliorer ou optimiser sa pratique de la relation client PRÉ-REQUIS Aucun OBJECTIFS DE LA FORMATION Comprendre les enjeux de la fidélisation client et son rôle dans le processus de gestion de la relation client Mettre en place une relation client de qualité, fondée sur la confiance Comprendre les besoins rationnels et émotionnels de ses clients, y répondre et les anticiper Prévenir les difficultés relationnelles avec le client Savoir gérer les situations difficiles PROGRAMME Module 1 : Fidéliser, pourquoi? Les enjeux de la fidélisation pour les métiers de prestation de service Le lien entre qualité de la relation au quotidien et fidélisation Les caractéristiques d une relation client de qualité : la notion de réponse aux besoins, rationnels et émotionnels La clarification du rôle de chacun et de son importance dans le processus de gestion de la relation clients Exercices en binômes Travail de réflexion en groupe
Module 2 : Gérer la relation client au quotidien Créer la confiance o La communication non-verbale Se mettre sur la même «longueur d ondes» que son client o Comprendre les différences de cadres de référence et les respecter o Différencier faits et opinions o Utiliser le registre de vocabulaire du client Comprendre les besoins du client pour y répondre et les anticiper o Connaître les différents types de questions, leurs effets et leurs limites o Questionner de façon ciblée pour clarifier le besoin du client : le métamodèle o Reformuler pour valider la compréhension Identifier les critères de motivation du client pour adapter son discours o La notion de tris primaires Etude de cas Exercices d entrainement et d appropriation des différentes techniques Module 3 : Faire face aux situations délicates pour prévenir les difficultés relationnelles Adopter la posture propice à un échange constructif o Les positions de vie Prendre en compte la dimension émotionnelle dans la relation o Le lien entre pensées, émotions et comportement Savoir «dire les choses» sans nuire à la relation (annoncer un retard, dire non, ) Préparer l échange pour être plus attentif à la qualité de la relation Traiter les objections par la reformulation et le recadrage Exercices de découverte en groupe Exercices d entrainement et d appropriation des différentes techniques Etude de cas : préparation d un échange délicat avec un client Module 4 : Gérer les difficultés relationnelles Entendre des messages «difficiles» o Les différentes manières de recevoir un message Gérer la colère o La «colline de la colère» Traiter le mécontentement et les réclamations Exercices d entraînement et d appropriation des différentes techniques Jeux pédagogiques Etude de cas sur le traitement d une réclamation
MÉTHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES Méthodes pédagogiques Apports méthodologiques Exercices et jeux pédagogiques Ateliers en sous-groupes Mises en situations Moyens pédagogiques Présentations PowerPoint Etudes de cas Films Bibliographie EVALUATIONS DUREE 2 jours PRIX REMISE Evaluation des acquis : quizz, études de cas, mises en situation Evaluation de la satisfaction : questionnaires participants «à chaud» Mise en place d une hot line utilisable par les participants pendant les 6 mois qui suivent la fin de la formation. Elle aura pour vocation d apporter des réponses «techniques» aux questions qui se poseraient aux participants lors de la mise en œuvre «sur le terrain» des techniques et méthodologies traitées au cours de la formation Inter entreprises : Paris et région parisienne : 904 HT Province : 959 HT Intra entreprise : Paris et région parisienne : 3 115 HT Province : 3 780 HT
Référence stage à rappeler: TR0574FOR001 Durée: 14 heures Prix Inter Paris nanterre: 904 Euros HT Prix Inter Province: 959 Euros HT Prix Intra Paris Nanterre :3115 Euros HT Prix Intra Province: 3780 Euros HT