Certificat de Qualification Professionnelle Conseiller(ère) mutualiste «Individuels»

Certificat de Qualification Professionnelle Conseiller(ère) mutualiste «Individuels» Pierre CHARON 2014-2017

Sommaire 1. Finalité du métier de Conseiller(ère) Mutualiste «Individuel» p 3 2. Sommaire des modules p 4 3. Comment obtenir un CQP de la Mutualité p 5 4. Parcours de professionnalisation p 6 a. Domaine de compétences 1 b. Domaine de compétences 2 c. Domaine de compétences 3 dont accompagnement au jury d. Domaine de compétences 4 e. Domaine de compétences 5 5. Formation tutorale p 42 6. Evaluations formatives des domaines de compétences p 43 7. Proposition tarifaire p 44 CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 2/44

La finalité du métier de Conseiller(ère) mutualiste «Individuel» : Conseiller, mener des actions de prospection, promouvoir la gamme de produits, de prestations et de services (complémentaire santé, prévoyance, épargne, retraite, ) auprès d une clientèle de particuliers en réalisant des études spécifiques et un suivi de ses clients. Conduit des actions ciblées dans le cadre de campagnes de prospection ou de fidélisation dans le but de générer des flux au sein de l agence. Il/elle identifie toutes les opportunités susceptibles de déboucher sur des contrats collectifs. Contribuer à la valorisation de l image de l entreprise mutualiste auprès de ses interlocuteurs et partenaires et au développement du chiffre d affaires. Durée du parcours CQP : 37 jours soit 259 heures de formation réalisées idéalement dans un intervalle de 12 à 18 mois. Objectifs : Au terme de la formation, le Conseiller(ère) mutualiste «Individuel» titulaire du CQP est capable de : Développer un portefeuille client. Fidéliser les adhérents. Promouvoir les prestations et les services de sa mutuelle. Proposer des produits adaptés à chaque client. Assurer le reporting sur son activité auprès de sa hiérarchie. Valoriser l image de l entreprise mutualiste auprès des adhérents, des prospects, des professionnels de santé et entretenir un suivi relationnel avec différents partenaires A qui s adresse cette formation? Salariés de la branche exerçant le métier ou accédant au métier (dans le cadre, par exemple de périodes de professionnalisation) ; Jeunes ou adultes en contrat de professionnalisation. Le candidat au CQP doit maîtriser les pré-requis suivants : De niveau Bac +2 et certaines mutuelles requièrent une expérience commerciale de plus de 3 ans dans une fonction similaire. Possibilité d accès avec un Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) Conseiller mutualiste accessible à l issue de parcours de formation individualisés ou par la validation des acquis de l expérience. Durée et contenu de formation : 37 jours soit 259 heures de formation dont 7 heures d accompagnement et de préparation au jury. Le programme de formation se décompose en 8 domaines de compétences que doit maîtriser parfaitement le titulaire du CQP. A savoir : Domaine de compétence 1 : 21h : Analyser la situation d un adhérent ou d un prospect individuel Domaine de compétence 2 : 21h : Proposer une offre multi-produits de protection sociale adaptée aux besoins des particuliers dans le respect de la réglementation en vigueur Domaine de compétence 3 : 119h : Utiliser des techniques commerciales pour vendre des contrats adaptés aux besoins des adhérents et des prospects Dont Accompagnement au jury : 7h : Mettre le participant dans les meilleures conditions pour permettre la réussite de l examen oral. Domaine de compétence 4 : 14h : Valoriser l image et l offre de services de la mutuelle Domaine de compétence 5 : 14h : Analyser le marché et proposer des actions de développement Domaine de compétence 6 : 35h : Suivre et analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale Domaine de compétence 7 : 35h : Optimiser son activité de conseiller mutualiste CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 3/44

Sommaire des modules DOMAINE 1 : 21h - Analyser la situation d un adhérent ou d un prospect individuel Module 1.1 : 21h - Analyser la situation d un adhérent ou d un prospect individuel DOMAINE 2 : 21h - Proposer une offre multi-produits de protection sociale adaptée aux besoins des particuliers dans le respect de la règlementation en vigueur Module 2.1 : 21h - Proposer une offre multi-produits avec un particulier dans le respect de la réglementation DOMAINE 3 : 119h - Utiliser des techniques commerciales pour vendre des contrats adaptés aux besoins des adhérents et des prospects Module 3.1 : 7h - Les bases de la communication Communiquer avec aisance Module 3.2 : 14h - Les fondamentaux de la relation client au téléphone et en face à face Module 3.3 : 21h - Les techniques de vente Module 3.4 : 14h - La fidélisation, la montée en gamme, le rebond commercial et la vente additionnelle Module 3.5 : 14h - La prise de parole en public Module 3.6 : 21h - Les écrits professionnels : répondre aux offres et traiter les échanges commerciaux Module 3.7 : 7h - Les techniques et comportements sur les situations difficiles au téléphone Module 3.8 : 7h - Gérer les situations conflictuelles Module 3.9 : 14h - S affirmer dans la relation pour une meilleure communication DOMAINE 4 : 14h - Valoriser l image et l offre de service de la mutuelle Module 4.1 : 14h - Organisation et activités des mutuelles Connaissances historiques et valeurs Environnement institutionnel et juridique Environnement économique DOMAINE 5 : 14h - Analyser le marché et proposer des actions de développement Module 5.1 : 14h - La connaissance du marché DOMAINE 6 : 35h - Suivre et analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale Module 6.1 : 7h - Les fonctions courantes du traitement de texte Module 6.2 : 7h - Les fonctions courantes du tableur Module 6.3 : 7h - Les fonctions courantes d internet et de la messagerie Module 6.4 : 7h - Les fonctions courantes de la base de données Module 6.5 : 7h - Les fonctions courantes de Powerpoint DOMAINE 7 : 35h - Optimiser son organisation et ses visites auprès des entreprises Module 7.1 : 14h - Gestion des temps et des priorités Module 7.2 : 14h - La prise de Rendez-Vous qualifié Module 7.3 : 7h - Communiquer et travailler en équipe CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 4/44

Obtenir un CQP de la Mutualité? Par un parcours de formation individualisé - pour développer les compétences des salariés exerçant le métier, - pour permettre aux nouveaux entrants d acquérir toutes les compétences du métier. L entretien d accueil et d orientation doit permettre d identifier les compétences déjà acquises qui pourront donner lieu directement à évaluation et les compétences à acquérir qui feront l objet d une formation comportant des modules de formation en centre et des périodes en entreprise. Le processus d évaluation comprend trois phases : 1. Renseignement par le candidat d un livret portant sur les activités réalisées en entreprise. Ce livret est transmis au jury. 2. Evaluation en entreprise par le responsable hiérarchique et un autre évaluateur (tuteur et/ou formateur interne et/ou autre professionnel expérimenté). 3. Entretien avec le jury qui dispose du livret rempli par le candidat et des résultats des évaluations. L ensemble de ces documents correspond à des outils mis en place par la branche professionnelle. Les évaluations faites par le jury final s appuieront sur ces outils. Entretien d accueil et d orientation Guide d entretien d accueil et de positionnement Elaboration d un parcours de formation individualisé Pour les compétences déjà acquises Pour les compétences à acquérir Formation en centre Evaluation formative Pratique en entreprise Livret de suivi de la formation Guide du tuteur Evaluation en entreprise des compétences acquises Renseignement par le candidat d un livret Livret d évaluation finale en entreprise Jury de branche : Entretien d évaluation Validation finale des compétences Guide pour le jury Délivrance totale ou partielle du CQP CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 5/44

Domaine de compétence 1 ANALYSER LA SITUATION D UN ADHERENT OU D UN PROSPECT INDIVIDUEL Durée : 21 heures Analyser la situation globale d un adhérent ou d un prospect dans le domaine de la protection sociale en prenant en compte ses besoins individuels et les contrats collectifs auxquels il adhère Analyser les impacts d un changement de situation ou de régime de protection sociale sur les besoins et la couverture d un adhérent individuel Module 1.1 : 21h Analyser la situation d un adhérent ou d un prospect individuel CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 6/44

Domaine de compétence 1 : Module 1.1 ANALYSER LA SITUATION D UN ADHERENT OU D UN PROSPECT INDIVIDUEL DUREE : 3 jours soit 21H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Conseille(ère) Mutualiste Analyser globalement la situation d un adhérent ou d un prospect individuel dans le domaine de la protection sociale prévoyance et retraite Contenu de formation : Contenu et moyens pédagogiques de la formation Module 1.1 : Analyser la situation d un adhérent ou d un prospect individuel (21 heures) Analyse de la situation globale protection sociale : de cet adhérent ou prospect dans le domaine de la 1. Situation familiale : présence d un conjoint ; régime matrimonial présence d enfants communs ou non. 2. Situation professionnelle : salarié ou non salarié ; cadre ou non cadre, chef d entreprise Statut du conjoint. 3. Situation en matière de protection sociale : a. Contrats individuels détenus : i. Complémentaire santé ii. Prévoyance. iii. Retraite. iv. Epargne liquide et contractuelle (assurance-vie). b. Contrats collectifs obligatoires de prévoyance et de retraite. c. Contrats collectifs facultatifs de prévoyance et de retraite. 4. Analyse prospective des situations familiales et professionnelles : a. Incidence sur les contrats en cours. b. Modifications prévues ou non par l adhérent ou le prospect. 5. Connaissance par l adhérent des dernières mesures législatives prises à son profit a. En matière de couverture des frais de santé. b. En matière de prévoyance. c. En matière de retraite. L analyse est centrée Client dans le cadre d une démarche globale de vente. Le contexte économique est changeant et le conseiller doit être en mesure d analyser la situation de l adhérent et d être en mesure de proposer éventuellement des garanties complémentaires. En effet, les nouvelles règlementations ANI 2013, loi de sécurisation de l emploi, DSS 25 septembre 2013, conduise le conseiller à proposer des sur-complémentaires en complément des garanties collectives parfois insuffisantes. Ce type de conseil et d analyse est primordial en vue des obligations au 1 er janvier 2016. La fidélisation des clients sera donc importante durant cette période charnière. Le métier du conseiller individuel est donc changeant comme celui du collectif. CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 7/44

Méthodologie de recueil des informations donc de démarche d analyse des besoins. 1. Entretien de découverte des besoins précédents. 2. Création d un document ad hoc de recensement des informations ou utilisation d un document existant. a. Organisation : famille profession produits détenus besoins satisfaits besoins non satisfaits évolutions prévues ou à prévoir. b. Validation point par point et synthèse des besoins à satisfaire. c. Contrats à modifier : i. Complémentaire santé. ii. Prévoyance. iii. Retraite. iv. Epargne. d. Évaluation financière et tarification. 3. Remise des informations pertinentes à l adhérent ou au prospect pour réflexion. 4. Réponse aux questions supplémentaires. 5. Prise de rendez-vous pour formulation des propositions par le conseiller et concrétisation. Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation (Réaliser un entretien professionnel en proposant l offre adaptée à la situation), Support de formation remis à chaque participant, Une étude de cas basée sur des données réelles est proposée au candidat Nos atouts : Consultant spécialisé sur la relation commerciale et sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 8/44

Domaine de compétence 2 PROPOSER UNE OFFRE MULTI-PRODUITS DE PROTECTION SOCIALE ADAPTEE AUX BESOINS DES PARTICULIERS DANS LE RESPECT DE LA REGLEMENTATION EN VIGUEUR Durée : 21 heures Proposer une offre adaptée à la situation et aux besoins de l adhérent ou du prospect en respectant la réglementation en vigueur et les conditions d intermédiation Mesurer les risques liés au défaut de conseil, pour l adhérent et pour la mutuelle, Mettre en œuvre les règles et procédures définies par la mutuelle. Module 2.1 : 21h Proposer une offre multi-produits avec un particulier dans le respect de la réglementation CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 9/44

Domaine de compétence 2 PROPOSER UNE OFFRE MULTI-PRODUITS AVEC UN PARTICULIER DANS LE RESPECT DE LA REGLEMENTATION DUREE : 3 jours soit 21H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Conseille(ère) Mutualiste PRE-REQUIS : formation commerciale Proposer une offre multi-produits de protection sociale adaptée aux besoins des particuliers dans le respect de la règlementation en vigueur. Mettre en avant les valeurs Mutualistes et Ethiques de la mutuelle Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Module 2.1 : L offre multi-produits (21 heures) 1. Présentation de l audit de protection sociale sur la base des informations recueillies lors de l analyse : a. Reprise des éléments existants relevés dans le domaine de la protection sociale. i. Complémentaire santé prévoyance retraite épargne. b. Reformulation de certains points pour validation ferme par l adhérent ou le prospect. i. Rectifications éventuelles. ii. Rajouts éventuels. c. Rappel des caractéristiques des garanties souscrites : avantages inconvénients ; bénéfices ou pertes possibles. d. Précisions apportées sur le cadre réglementaire et législatif en vigueur applicable aux garanties évoquées. 2. Présentation de l offre nouvelle multi-produits nouvelle par le conseiller : a. Adaptée à la situation familiale et professionnelle de l adhérent ou de prospect. b. Détaillée garantie par garantie. c. Appuyée par des arguments clairs et adaptés. d. Reformulée le cas échéant pour une totale compréhension. e. Confortée par des exemples chiffrés : coût (cotisations primes) prestations (capitaux, rentes, indemnités, remboursements). f. Accompagnée au fur et à mesure des acceptations et du traitement des objections par l adhérent ou le prospect. 3. Explication des formalités à accomplir par l adhérent ou le prospect : a. Assistance du conseiller pour une parfaite compréhension : i. Du fonctionnement d une mutuelle : statuts et règlements intérieurs. ii. Des particularités du Code de la Mutualité. iii. Des notices d information sur les produits. iv. Remise des documents obligatoires. CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 10/44

b. Précision sur les droits de l adhérent ou du prospect. i. Compétence prouvée du conseiller. ii. Délais de réflexion. iii. Délais d attente. iv. Relais des garanties résiliation de contrats antérieurs. 4. Mise en place des contrats nouveaux : a. Présentation des bulletins de souscription. b. Demande de documents nécessaires. c. Signature des propositions et modalités de paiement. 5. Présentation des phases suivantes : a. Transformation des propositions en adhésions. b. Documents devant être transmis. c. Suivi programmé de l adhérent. i. Evolutions personnelles, familiales et professionnelles. ii. Ajustement des cotisations et de prestations. d. Demande de recommandations. Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Une étude de cas basée sur des données réelles est proposée au candidat. Il lui est demandé d analyser le marché qui lui est présenté et de proposer un plan de prospection. Nos atouts : Consultant spécialisé sur la relation commerciale et sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 11/44

Domaine de compétence 3 UTILISER DES TECHNIQUES COMMERCIALES POUR VENDRE DES CONTRATS ADAPTES AUX BESOINS DES ADHERENTS ET DES PROSPECTS Durée : 119 heures Etablir une relation de qualité avec son interlocuteur en face à face, au téléphone ou par l intermédiaire d un courrier commercial Identifier les besoins de son interlocuteur par un questionnement portant sur sa situation globale en matière de protection sociale Faciliter l expression de sn interlocuteur, écouter, expliciter Adapter sa communication à l interlocuteur Mettre en valeur l offre de sa mutuelle devant un groupe Identifier et exploiter toute opportunité de proposition commerciale, quelle que soit la demande formulée par l interlocuteur Répondre aux préoccupations de l adhérent ou du prospect de façon appropriée Traiter les demandes d informations et les objections Conclure l entretien par un acte de vente Analyser les points forts et les points faibles de l entretien Module 3.1 : 7h - Les bases de la communication Communiquer avec aisance Module 3.2 : 14h - Les fondamentaux de la relation client au téléphone et en face à face Module 3.3 : 21h - Les techniques de vente Module 3.4 : 14h - La fidélisation, la montée en gamme, le rebond commercial et la vente additionnelle Module 3.5 : 14h La prise de parole en public Module 3.6 : 21h Les écrits professionnels : répondre aux offres et traiter les échanges commerciaux Module 3.7 : 7h - Les techniques et comportements sur les situations difficiles au téléphone Module 3.8 : 7h - Gérer les situations conflictuelles Module 3.9 : 14h - S affirmer dans la relation pour une meilleure communication CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 12/44

Domaine 3 : Module 3.1 LES BASES DE LA COMMUNICATION VERBALE & NON VERBALE DUREE : 1 jour soit 7H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : chargé d accueil, PRE REQUIS : aucun Acquérir les méthodes, techniques et outils de communication efficaces adaptés aux situations professionnelles Connaître et comprendre les différents styles de communication ; les états du Moi Transmettre un message clair S adapter à son interlocuteur Contenu et moyens pédagogiques de la formation Les bases de la communication sont la production d un travail personnel pour une meilleure connaissance de soi : sa personnalité et son style de communication. Contenu de formation : Module 3.1 : Communiquer avec aisance (7 heures) La communication Le schéma de communication : comprendre le fonctionnement et les leviers de la communication Les styles de communication et profils de communicateur Travail de repérage des a priori qui conditionnent nos comportements o Identifier les croyances et perceptions, leurs effets induits à l égard de l autre o Utilité et limites pour chacun, o La prise de recul pour retrouver une plus grande adéquation aux situations et aux personnes. Les attitudes et comportements favorisant la communication : o Identification des éléments à prendre en compte pour établir une communication constructive qui me permet de vivre pleinement ma fonction. La communication verbale & la communication non verbale o Les différents niveaux de langage. o Les états du Moi o Fonction et impact des langages utilisés o La posture, la gestuelle et les expressions (Visage, jambes, mains ) L écoute active Le questionnement La reformulation Les attitudes d écoute La transmission d informations Informations descendantes, montantes et transversales Méthodes formatives : Apports de l intervenant Tests de connaissance de son propre style de communication Exercices de réflexion et d application ; Jeux de rôle et mises en situation Moyens et méthodes pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Support de formation remis à chaque participant Mise en situation permettant de développer une argumentation en réponse à un besoin d un client, Nos atouts : Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 13/44

Domaine de compétence 3 : Module 3.2 LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE ET EN FACE A FACE DUREE : 2 jours soit 14H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Connaître les règles de base de la relation téléphonée et/ou en face à face Maîtriser la conduite d entretien en toute situation standard Mettre en œuvre des méthodes et outils assurant une relation de qualité Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Module 3.2 : Les fondamentaux de la relation client (14 heures) L impact de l accueil de la personne ou l accueil de qualité Un temps de réflexion est consacré à la représentation et aux attentes en matière «d accueil» que peut avoir une personne. Il s agit de comprendre l impact de cette représentation sur le comportement de la personne accueillie. Définition et sens de l accueil partagés par tous Lecture et prise en compte de la Charte d Accueil Valider avec le groupe la mission «accueil» assurée par chacun, Prendre conscience d une responsabilité à partager au quotidien. Attentes des participants et difficultés éprouvées à contribuer à un accueil de qualité Au travers de 2 ateliers portant sur 2 thèmes (La qualité de l accueil, le service optimal), les participants mènent une réflexion sur les engagements. La synthèse, temps collectif, est un temps de reformulation des engagements. Les techniques et comportements du métier accueil 1 : La maîtrise du plan d entretien et la conduite d entretien Il s agit pour les participants de prendre conscience de la nécessité de maîtriser la relation et l entretien afin d en maîtriser la durée et d être actif dans la relation avec l interlocuteur. Le groupe recherche les différentes étapes d un entretien en tenant compte des types d entretien possible : La prise de contact et l impact des premières secondes avec l identification du conseiller L écoute active avec les signes d écoute Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement La réponse accompagnée d un service optimal en s assurant de sa bonne compréhension La synthèse permettant de conclure en «douceur» La prise de congé personnalisée 2 : La pratique de l écoute pour mieux répondre à la demande Des situations spécifiques identifiées en phase préparatoire ou émises par les participants seront travaillées. Les participants prennent ici conscience de l impact de leur propre comportement sur celui de leur interlocuteur. Un travail de fond est réalisé sur les attitudes négatives (agressivité, manipulation, passivité) et les comportements positifs d un accueil de qualité (affirmation de soi, empathie, disponibilité, patience). Nous profitons des situations abordées pour travailler les formulations adaptées et lister les mots «noirs» et expressions à éviter. CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 14/44

Se positionner en professionnel 1 : Les règles de base d un accueil téléphonique de qualité Les participants s entraînent à recevoir des appels téléphoniques selon des scénarii définis en appliquant un plan d entretien et en observant des comportements facilitant la relation. Le décroché téléphonique L identification de l appelant, La présentation du message, L écoute active avec les signes d écoute, Le questionnement et la reformulation, La réponse juste La synthèse permettant de valider la compréhension de l information et de conclure efficacement. La prise de congé personnalisée. Nous veillons à ce que chaque participant soit en mesure de mettre en œuvre : La rapidité du décrochage, Les identifications (professionnelle, personnelle), Le sourire, le dynamisme, L écoute de l interlocuteur, La maîtrise de l appel grâce au plan d entretien, Les différentes techniques de questionnement, La personnalisation de la communication, Les formulations adaptées. 2 : L entretien en accueil physique Pour pouvoir fournir ou obtenir des renseignements utiles avec le souci d être compris et de faciliter l accès ou la fourniture de l information, nous travaillons deux dimensions permettant de comprendre pour mieux répondre en ayant une attitude constructive. La technique des 3A est appliquée pour étudier chaque demande ou situation de la personne accueillie : Appréhender la situation (descriptif de la situation), Analyser les besoins et la situation personnelle, Agir (que proposer, que dire, ) Chaque participant met en œuvre les techniques de communication verbale et non verbale : l écoute la reformulation le questionnement la synthèse la gestuelle selon le plan d entretien défini. Lors de ces travaux, des fiches techniques sont élaborées. Des simulations permettent de mettre en œuvre les techniques d écoute et de questionnement avec le panel de personnes représentatives des publics accueillis. C est l occasion pour chaque participant de s appuyer sur l expertise de chacun pour progresser et valider ses propres connaissances. Moyens et méthodes pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Jeux de rôle, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Produire un discours structuré Réaliser un accueil de qualité au téléphone et en FAF Orienter l adhérent ou le prospect Nos atouts : Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 15/44

DUREE : 3 jours soit 21H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Domaine de compétence 3 : Module 3.3 LES TECHNIQUES DE VENTE ET NEGOCIATION «Vendre avec les valeurs mutualistes» Maîtriser le plan d entretien en émission d appel Adopter les attitudes favorisant l entrée en contact, développer un script d accroche Découvrir les besoins du client par un questionnement juste Proposer une offre, un produit pertinent Trouver un accord commun et conclure efficacement en respectant les choix du client Particularité des grands comptes Travailler avec les outils de gestion de la relation client Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Module 3.3 : Les techniques de vente (21 heures) Le plan d entretien : Conduire l entretien en prospection La maîtrise de l entretien par le suivi d un plan L accroche présentant l objet de l appel Le questionnement (technique de l entonnoir pour cerner le besoin client) La personnalisation de l offre Le traitement des objections La prise décision La synthèse de l entretien Les comportements à développer : Convaincre Le choix du vocabulaire adéquat et notamment son adaptation à l interlocuteur Les comportements du télé «acteur» : o capacité à s affirmer, o savoir s adapter à l interlocuteur, o être en écoute active tout au long de l entretien Les formulations positives et non hésitantes Déterminer et caractériser une offre adaptée (produits, garanties, ) Comment aider à la décision en permettant au client/prospect de décider l esprit libre Développer un argumentaire adapté et personnalisé sur la base des besoins détectés en découverte (Méthode BAC). Présenter une offre argumentée sur la base des besoins du client et de ses critères de décision : argumenter sur les «essentiels» de l offre et vérifier la portée de l argumentation Préparer la défense de votre offre o Niveau des prestations o Qualité de l offre, du suivi, des services o Les références éventuelles de réseau, service et prestation o Prix Etre porteur de solution Annoncer son tarif : n argumenter plus, prenez le pouvoir Surmonter les objections : Adopter une attitude positive et conciliante, favoriser l écoute active Ecouter avec attention sans interrompre, adopter une attitude positive et conciliante, chercher à comprendre CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 16/44

Savoir si l objection est sincère ou non fondée Identifier clairement l objection, reformuler et poser des questions pour évaluer la réalité de l objection. Gérer les situations difficiles : faire face et rester maître de soi L objection prix Quelques techniques : o La technique «compensatoire» ou «oui, mais» o La technique de «la reformulation affaiblie» o La technique de «l anticipation» o La technique de réponse différée ou «méthode dilatoire» o La technique du «Boomerang» o La technique de la «négation ferme» o utilisation de la méthode CNZ Guider l entretien vers la conclusion Réussir une vente : Conclure la vente et négocier Méthode SONCAS : les six motivations d achat ; Savoir distinguer les signaux d achat L inversion des rôles La peur de l échec Préparer le «oui» final Etre positif dans les pensées, les mots et les actes Pratiquer la recommandation : Visualiser et s entraîner à un conduire la recommandation «au naturel». o Créer l adhésion et l état d esprit qui mène à la mise en œuvre effective de la recommandation, o La recommandation : Quand? Comment? Quels engagements? o La recommandation, c est un service au client : Expression METAPLAN o Discerner ce qui est à faire et à ne pas faire pour que la recommandation soit naturelle pour le client et pour soi-même. o S entrainer o Lien avec le parrainage Les questions alternatives positives Trouver un accord commun et conclure efficacement et sereinement en respectant le client La notion d objectif actif (sur lequel le téléconseiller garde la maîtrise) La conclusion au bon moment La méthode PIC La reformulation de l accord commun Proposer un suivi adapté à l offre proposée (envoi d information ou de contrat, prise de rendez-vous, relance par téléphone, ) Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Simulation d appels, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Développer un argumentaire cohérent avec les besoins du client ; Traiter les objections et savoir vendre Nos atouts : Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 17/44

Domaine de compétence 3 : Module 3.4 FIDELISATION MONTEE EN GAMME REBOND COMMERCIAL VENTE ADDITTIONNELLE DUREE : 2 jours soit 14H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Tout public PREREQUIS : module vente Développer une image positive de votre Mutuelle par la maîtrise d un vocabulaire professionnel, de techniques de communication et d une attitude positive Découvrir de façon pertinente les attentes du client de manière à lui proposer une solution claire et adaptée à ses besoins. Créer un climat de confiance Valider la maîtrise des différentes étapes d un entretien de rebond commercial Développer une argumentation permettant de valoriser les produits et services de la mutuelle, Développer son sens commercial Pratiquer la vente additionnelle Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Module 3.4.1 : Fidéliser les adhérents et pratiquer la montée en gamme Mettre en place une stratégie de fidélisation ciblée, développer le sens Client au sein de l'entreprise. Quel Marketing relationnel face à la concurrence? Fidéliser sa clientèle La réponse à la sollicitation et la recherche de satisfaction en pensant à faire plus que ce que demande le client. Le service «+» qui fidélise L approche globale pour enrichir la relation, explorer l entièreté des besoins exprimés ou non et accompagner l évolution des attentes du client dans la durée Inscrire les informations pour obtenir la traçabilité de la relation et développer des actions ultérieures de fidélisation Module 3.4.2 : Saisir l opportunité pour rebondir commercialement Les objectifs et enjeux de la qualité relationnelle avec le client et du rebond commercial Développement de l image de marque et de la satisfaction client Les enjeux : Fidélisation des clients et développement commercial Comprendre le comportement du client et valoriser les véhicules de son propre comportement dans le cadre du rebond commercial : La pratique de la démarche globale Comprendre le client et ses réactions Les comportements à adopter et à proscrire avec le client Valoriser les véhicules de mon comportement : voix, vocabulaire Découvrir les besoins du client : situation personnelle, professionnelle Déterminer une offre pertinente et Rechercher l intérêt pour le client Structurer son entretien au téléphone Utiliser l écoute active et ses techniques associées pour découvrir les attentes du client : questionnement, reformulation et prise de notes Apporter une réponse claire et adaptée aux besoins du client L offre adaptée et personnalisée Présenter des caractéristiques techniques liées aux produits et services associés et psychologiques, des avantages réels pour le client Etre proactif et force de proposition Argumenter sur le bien-fondé de votre choix et répondre aux objections Etre porteur de solution CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 18/44

Conclure efficacement Etre acteur par l incitation à l action Savoir distinguer les signaux d achat Trouver un accord commun et conclure efficacement en respectant l adhérent Prendre congé et véhiculer une image professionnelle de la mutuelle afin de le fidéliser Module 3.4.3 : La vente additionnelle La vente additionnelle : Systématiser l acte de vente additionnelle ; Découvrir les motivations et besoins du client pour mieux définir des solutions adéquates et personnalisées ; Faire face aux objections L intérêt de la vente additionnelle : pour le vendeur / pour le client Le moment propice Les techniques de vente additionnelle Vocabulaire adéquat Personnalisation de l offre Atteinte de l objectif pré défini Les arguments efficaces S entraîner : La pratique de l empathie Dissocier le comportement de la personne Savoir désarmer la colère de l autre en permettant à l autre d exprimer la situation Adopter la position solidaire Lâcher les états d esprit qui mènent à l impuissance, sortir des à priori Cadrer l entretien, la réunion Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie L interlocuteur doit avoir une image positive de l entretien téléphonique Rappeler l essentiel de l entretien pour que l interlocuteur puisse se dire «j ai été entendu» Rappeler les engagements pris ou suites données à l appel Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Fiches Montée en gamme, fidélisation, Objections/Réfutations, Fiches de situations spécifiques à la vente additionnelle, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Maîtriser l ensemble des situations relationnelles téléphoniques dans le cadre d une vente ou d un entretien commercial Nos atouts : Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 19/44

Domaine de compétence 3 : Module 3.5 LA PRISE DE PAROLE EN PUBLIC DUREE : 2 jours soit 14H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Tout public Renforcer sa qualité relationnelle Faire un bilan de ses pratiques relationnelles : points forts et axes de progrès Mieux se connaître afin de mieux communiquer Harmoniser les pratiques relationnelles Formuler un discours clair, précis et efficace Choisir les «bons» mots et utiliser des points d appui verbaux Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Les enjeux de la qualité relationnelle La pédagogie Les objectifs de la qualité relationnelle Identifier ses capacités de prise de parole Identification des situations professionnelles de prise de parole en public et des enjeux Présentation des mécanismes physiques et physiologiques liés aux situations de prise de parole en public Les réflexes d anticipation et de gestion du stress La préparation de sa prise de parole Se donner un plan d intervention Les risques du texte à lire Préparer quelques notes pour guider le propos tout en laissant la liberté d expression La communication et ses difficultés La perte d information La communication en face à face et au téléphone Le cadre de référence Les facteurs clés de succès Les comportements à privilégier Les techniques de communication Le poids des mots La gestion des objections L écoute active Empathie Utilisation de termes de liaisons Argumentation Un discours efficace S entraîner : placer sa voix, donner du rythme et du dynamisme à son intervention, maîtriser son phrasé S entraîner à parler lentement et à faire des phrases courtes Utiliser des supports d intervention qui serviront de fil conducteur La prise en compte de l auditoire Echanges et des questions Savoir rebondir Préparation au jury du CQP Finalisation des livrets d évaluation finale Le livret de la formation Préparation mentale à l examen oral Jury blanc Présentation orale par les candidats Débriefings des présentations PPP : Plan de progrès personnalisé des candidats en vue de l examen Méthodes & moyens pédagogiques : Exercices d improvisation, Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Nos atouts : Consultant spécialisé dans la communication orale et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Très bonne connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 20/44

Domaine de compétence 3 : Module 3.6 LES ECRITS PROFESSIONNELS DU CONSEILLER DUREE : 3 jours soit 21H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Tout public Contenu et moyens pédagogiques de la formation Votre entreprise attache de l'importance à la qualité de service et à l'image qu'elle véhicule dans ses relations avec ses clients. Vos salariés rédigent de plus en plus souvent des courriers et des mails. Ils ont besoin d'améliorer leur communication écrite pour répondre à cette exigence de qualité et d'image et, ainsi, faire la différence dans un marché très concurrentiel. Notre formation les aidera à rédiger rapidement, grâce à une méthodologie basée sur l'analyse de la demande du client et à des techniques rédactionnelles simples et efficaces, en gardant à l'esprit le souci d'être compris par le lecteur, dans une logique de qualité de service. Notre stage se distingue par la dimension «sur-mesure» de la partie pratique de l atelier rédactionnel ; travailler à partir des courriers et mails reçus dans vos services contribue grandement à la réussite du stage et au retour sur investissement que vous attendez bien légitimement. Contenu de formation : Les objectifs et les enjeux des écrits aux adhérents développement de l image de marque et de la satisfaction des adhérents Les enjeux : satisfaction et fidélisation des adhérents, gain de temps en évitant les allers retours de courriers pour une même demande Analyser la demande de l'adhérent et lister les éléments de réponse Méthode de Quintilien Trouver les éléments de réponse clairs, complets et adaptés aux besoins du client Comprendre le comportement de l'adhérent et adapter le ton et la forme Comprendre le client et ses réactions Les comportements à adopter et à proscrire dans les écrits Choix du vocabulaire et des formulations Techniques rédactionnelles pour courrier et mails Le plan d'un courrier Les phrases d'introduction, de conclusion Les critères de lisibilité La structure d'un mail Savoir rédiger une offre par écrit Analyser les demandes implicites et explicites des clients Rédiger des courriers et des mails grâce à des techniques rédactionnelles simples et efficaces Être attentifs à valoriser l'image de votre entreprise Démarrage atelier rédactionnel Rédiger une offre convaincante Rédaction en binôme de courriers-types à partir d'exemples concrets fournis par votre entreprise, service ou département Correction collective Rappels d orthographe, grammaire et syntaxe Selon la demande des stagiaires En fonction des fautes et erreurs décelées par la formatrice Bilan à chaud des journées de formation et mise en place du plan de progrès personnalisé des participants : points forts et axes de travail. Débriefing des pratiques à partir des écrits réalisés depuis les 2 premiers jours avec le plan de progrès personnalisé. Atelier rédactionnel en individuel de courriers et de mails à partir d'exemples concrets de demandes de clients (courriers et mails d'information, de réclamation, lettres-types ). Correction individuelle. Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant, Produire un discours structuré, Appliquer le plan d entretien en réception d appel Nos atouts : Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client au téléphone Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 21/44

Domaine de compétences 3 : Module 3.7 GERER LES SITUATIONS DIFFICILES & STRESSANTES DUREE : 1 jour soit 7H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles Adapter leur positionnement et leur comportement face aux différents publics Améliorer les techniques d écoute pour diminuer tension et agressivité Gérer les situations difficiles dans le cadre des réclamations Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Module 3.7 : 7 h - Les techniques et comportements sur les situations difficiles au téléphone Analyser les types de situations difficiles et stressantes La technique des 3A, utilisée régulièrement au cours de la formation, est ici appliquée pour étudier chaque situation. Appréhender la situation (descriptif de la situation) La formalisation de la situation à partir de la technique du QQOQCP (qui? quand? où? quoi? comment? pourquoi?) Analyser (se mettre à la place de l autre qui peut avoir des inquiétudes, des craintes) Agir (que dire, que proposer, ) Traitement, argumentation des choix (par exemple le passage de relais au service concerné) Engagements à prendre vis à vis de la prise en charge du client et de sa demande Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates Ecouter, comprendre, proposer : Mise en œuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis Clarifier le litige Ecouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive Valoriser les points d accord avec le client S impliquer, dans le traitement de la demande, avec justesse A partir de situations clefs proposées, le groupe identifie l action à mener ou la proposition à faire et délimite son champ d intervention Elaborer une réponse juste et crédible Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie L interlocuteur doit avoir une image positive de l entretien téléphonique Rappeler l essentiel de l entretien pour que l interlocuteur puisse se dire «j ai été entendu» Rappeler les engagements pris ou les suites données à l appel Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Simulation d appels, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Gérer les appels difficiles Nos atouts : Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 22/44

Domaine de compétence 3 : Module 3.8 LA GESTION DES CONFLITS DUREE : 1 jour soit 7H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Module 1.8 : Gérer les situations conflictuelles Connaitre les outils et méthodes d anticipation et de gestion des comportements conflictuels en tenant compte des spécificités liées aux publics et à chaque métier notamment celui des téléconseillers Elaborer une approche permettant de préserver une relation constructive, de gérer les situations conflictuelles Se définir une attitude à adopter face à des personnes au comportement différent Prévenir les situations conflictuelles au téléphone Etre attentifs à valoriser l'image de la mutuelle Mieux communiquer dans les situations conflictuelles Identifier ce que provoquent chez moi les attitudes agressives Se mettre en situation de sortir des schémas pré-établis Améliorer les techniques d écoute pour diminuer tension et agressivité Si nous sommes absorbés dans une situation relationnelle difficile, nous avons tendance à limiter notre espace de liberté et à restreindre nos possibilités de sortir de la situation conflictuelle S entraîner : La pratique de l empathie Dissocier le comportement de la personne Savoir désarmer la colère de l autre en permettant à l autre d exprimer la situation Désamorcer l agressivité ou traiter les situations pouvant déclencher des tensions Doser l affirmation de soi face à un adhérent agressif tout en maintenant la relation Adopter la position solidaire Lâcher les états d esprit qui mènent à l impuissance, sortir des à priori Cadrer l entretien, la réunion Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie L interlocuteur doit avoir une image positive de l entretien téléphonique Rappeler l essentiel de l entretien pour que l interlocuteur puisse se dire «j ai été entendu» Rappeler les engagements pris ou suites données à l appel Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Simulation d appels, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Gérer les appels conflictuels savoir passer le relais Nos atouts : Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 23/44

Domaine de compétence 3 : Module 3.9 S AFFIRMER DANS LA RELATION POUR UNE MEILLEURE COMMUNICATION DUREE : 2 jours soit 14H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Optimiser ses méthodes de vente par la connaissance de soi et des autres Affirmer sa posture professionnelle et responsable Consolider sa crédibilité et sa légitimité Mieux vivre et gérer les situations de tension S affirmer dans des situations délicates et développer la confiance en soi Etablir la bonne distance et le bon dosage devant les contraintes liées à la relation Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Module 3.9 : S affirmer dans la relation pour une meilleure communication (14 heures) Etat des lieux Participant acteur de la formation Chaque participant exprime sa situation et ce qu il vient chercher dans cette formation Climat de confiance, participation, spontanéité et échanges facilités Le groupe est consolidé par un jeu collectif et les règles de confort sont définies ensemble Stabilité Discipline personnelle, stabilité et conscience de son équilibre corporel Exercice préparatoire d ancrage au sol et de canalisation de son énergie Mobilité, souplesse, canalisation, solidité Exercice inspiré de l Aïkido : recherche de maîtrise et positionnement solide face à un comportement déstabilisant voire agressif Dépassement de la peur du regard des autres et gain d autorité Improvisation «La première entrée du Clown» : se présenter seul devant les autres, se sentir à sa place, apprivoiser le regard des autres, exprimer ce qui vient librement et rebondir sur la réaction du public Pro-action Préférer la position pro-active à la position réactive Jeu de transmission rapide d un message et analyse des réflexes Canaliser ses émotions et prendre le temps nécessaire pour décider de sa réponse Jeu de répartie en duo et entrainement pour ajuster sa réponse Etat d adulte Passer d une relation Parent/Enfant à une relation Adulte/Adulte Théâtre Forum : mises en situation mettant en scène une relation d autorité et correction de son comportement vers une position adulte Sortir du triangle dramatique Victime/Persécuteur/Sauveur Théâtre Forum : mises en situation mettant en scène une relation de conflit et correction de son comportement vers une position adulte CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 24/44

Expression Détente, mise en confiance, placement de la voix Combinaison d exercices préparatoires : la place et le mouvement dans l espace, la respiration et la projection de la voix Illustrer un positionnement plus ouvert et plus favorable à la communication Théâtre image : représentation de tableaux vivants illustrant les difficultés d expression puis transformation du tableau vers un rétablissement de l équilibre Intégrer le non-dit dans le dialogue afin d assumer sa parole Exercice de La Bulle : mise en situation d un dialogue contenant un malentendu et possibilité d exprimer à voix haute pensées et ressentis non-dits Congruence Prendre conscience de la place majeure du non-verbal dans l expression Exercice de mots mimés et constat des différentes interprétations S exprimer en s assurant de la cohérence entre ses paroles et ses actes Déclaration et demande faite au groupe / feedback et degré de crédibilité / deuxième passage intégrant les conseils donnés vers une meilleure congruence Assertivité Evaluation de son positionnement personnel dans sa relation à l autre Test sur les 4 positions de vie / Bases de l Analyse Transactionnelle Trouver son aisance et sa place dans une confrontation Mises en situation de confrontations d enjeux entrainant les acteurs à se positionner en tenant compte de l enjeu de l autre vers une solution mutuellement bénéfique Plan d action personnel Répertoire des actions et pratiques identifiées comme permettant l atteinte dans le temps de son objectif fixé en démarrage de formation Synthèse des propositions issues des exercices réalisés et partage collectif des plans d actions personnel permettant encouragement et validation Approche pédagogique Approche par les actes Approche par les ressentis Approche par la réflexion Méthodes & moyens pédagogiques : Pratique du Coaching, Exercices d expression, Exercices de détente et d écoute de soi, Jeux d appréhension de l espace, de l environnement et des autres, Improvisations axées sur l enjeu et sur la confrontation des enjeux, Théâtre image et Théâtre Forum, Bases d Analyse Transactionnelle, Tests d affirmation, Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Support de formation remis à chaque participant Nos atouts : Consultant coach spécialisé sur le secteur de la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 25/44

Domaine de compétence 4 VALORISER L IMAGE ET L OFFRE DE SERVICE DE LA MUTUELLE Durée : 14 heures Prendre en compte l environnement interne et externe d une mutuelle dans les activités de vente et de conseil Valoriser les actions de prévention et de promotion de la santé entreprises par le secteur mutualiste Mettre en valeur les réseaux de services de soins et de santé associés aux entreprises mutualistes auprès des adhérents, des prospects et des partenaires de la mutuelle Expliciter le positionnement responsable des entreprises mutualistes par rapport au coût de la santé Module 4.1 : 14h - Organisation et activités des mutuelles Connaissances historiques et valeurs Environnement institutionnel et juridique Environnement économique CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 26/44

Domaine de compétence 4 : Module 4.1 CONNAISSANCE DU SECTEUR DES MUTUELLES DUREE : 2 jours soit 14H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Conseiller mutualiste PREREQUIS : Aucun Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Module 4.1.1 : Organisation et activités de la mutuelle (3.5 heures) Module 4.1.2 : Connaissances historiques des mutuelles, des valeurs mutualistes (3.5 heures) Contexte historique Mutualité comme acteur social Mutualité dans l économie sociale Module 4.1.3 : Environnement institutionnel et juridique de la Mutualité (3.5 heures) Le code de la Mutualité Les systèmes de protection sociale Les organes de contrôle. Module 4.1.4 : Environnement économique des activités de la mutuelle (3.5 heures) Activités Acteurs Contexte économique Evolutions et enjeux Le positionnement des Mutuelles face à la concurrence. Evaluation : Quizz et QCM Connaitre l historique des mutuelles et les valeurs mutualistes et l organisation des mutuelles et leurs activités Connaitre l environnement institutionnel et juridique de la mutualité Connaitre l environnement économique des activités des mutuelles Module 4.1.5 : Passer d une vente à une vente éthique Revisiter les valeurs mutualistes dans le cadre d une vente : Les mutuelles font vivre des valeurs de solidarité, démocratie et transparence. Entre une mutuelle et une assurance, il y a des différences. La mission d'une mutuelle est simple : garantir à tous l'accès à des soins de qualité o Limiter les dépassements d'honoraires o Généraliser le tiers payant o Maintenir l action sociale Comment passer d une méthode SONCAS à SONCASE o Ecouter, comprendre les motivations sont fondamental pour le conseiller mutualiste. Elles vont lui permettre de personnaliser son argumentaire en sachant trouver les mots qui vont influencer positivement le client : SONCAS => Sécurité, Orgueil, Nouveautés, Confort, Argent, Sympathie SONCASE => Sécurité, Orgueil, Nouveautés, Confort, Argent, Sympathie, Ecologie ou Ethique Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Nos atouts : Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 27/44

Domaine de compétence 5 ANALYSER LE MARCHE ET PROPOSER DES ACTIONS DE DEVELOPPEMENT Durée : 14 heures Collecter et analyser des informations sur le marché, le territoire et la concurrence Identifier le potentiel de son territoire ou de son marché à partir de différentes sources Proposer des plans de prospection ou d actions commerciales à partir de l analyse du marché Appliquer la politique de développement définie par la mutuelle Module 5.1 : 14h La connaissance du marché CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 28/44

Domaine de compétence 5 : Module 5.1 LA CONNAISSANCE DU MARCHE DUREE : 2 jours soit 14 H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Conseiller(ère) mutualiste Savoir collecter et organiser l information afin de connaître le marché, le comprendre et l analyser Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier les fichiers clients/prospects Participer à une veille concurrentielle Contenu de formation : Contenu et moyens pédagogiques de la formation Module 5.1 : La connaissance du marché (14 heures) La dimension marketing La segmentation du marché : méthodes et outils Le ciblage : méthodes et moyens L organisation de la veille concurrentielle Les sources d information La qualification de fichiers L inventaire et l utilisation de toutes les sources d information : institutions, presse, fichiers prospects, L organisation et le stockage des informations Les notions de base de données et de fichier La mise à jour des informations : fichier prospects, fichier clients, fichier concurrents sur le marché des Particuliers et celui des Entreprises Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Utilisation de la base de données Nos atouts : Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 29/44

Domaine de compétence 6 SUIVRE ET ANALYSER SON ACTIVITE COMMERCIALE EN UTILISANT LES OUTILS DE SUIVI ET DE GESTION ADMINISTRATIVE ET COMMERCIALE Durée : 35 heures Utiliser et renseigner une base de données adhérents et prospects Expliquer les résultats des ventes et les causes des écarts Prendre en compte les résultats et les écarts pour identifier les points à améliorer Réaliser un reporting écrit et oral de son activité auprès de sa hiérarchie Module 6.1 : 7h - Les fonctions courantes du traitement de texte Module 6.2 : 7h - Les fonctions courantes du tableur Module 6.3 : 7h - Les fonctions courantes d internet et de la messagerie Module 6.4 : 7h - Les fonctions courantes de la base de données Module 6.5 : 7h - Les fonctions courantes de Powerpoint CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 30/44

Domaine de compétence 6 : Module 6.1 MAITRISER LES FONCTIONS COURANTES DU TRAITEMENT DE TEXTE DUREE : 1 jour soit 7H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Tout public Fondamentaux de Word Etre capable de créer des documents simples et les mettre en forme Créer et mettre en forme et en page un document en vue de son impression Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Module 6.1 : Initiation à la bureautique (7 heures) Se familiariser avec l environnement de WORD Se repérer dans l écran : Règle, barre d'outils, barre d'état et menus Intégrer une méthode de conception d un document. Saisir, enregistrer, mettre en forme Manipuler du texte (sélectionner, insérer et supprimer, déplacer et copier, annuler une erreur ) Rappeler un fichier existant et sauvegarder le fichier Utiliser Compagnon Office et Assistant Courrier Bien présenter un document Mise en forme du texte : choisir les polices et leurs attributs Mise en forme de paragraphe : aérer le document, interligne, retraits, alignement, espacement, tabulations Enumération et Hiérarchie : liste à puces, numérotées, hiérarchisées Mettre en valeur un paragraphe : Encadrer, ombrer Insérer un en-tête et un pied de page. Paginer : bordure de page et sauts de page Mettre en page : marges et orientation L'aperçu avant impression et l impression Concevoir un courrier simple Positionner les différentes parties du courrier : références, adresses, corps du courrier... Définir un style commun pour tous, harmoniser Corriger un texte Vérifier l orthographe : correction automatique Vérifier la grammaire Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Réaliser un courrier et/ou un mail à un adhérent Nos atouts : Consultant spécialisé dans la formation et l accompagnement des écrits professionnels et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 31/44

Domaine de compétence 6 : Module 6.2 MAITRISER LES FONCTIONS COURANTES DU TABLEUR DUREE : 1 jour soit 7H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Tout public Fondamentaux d Excel Apprendre à se repérer dans l interface graphique Sélectionner des cellules Créer des formules et fonctions Créer des tableaux Réaliser des copier-coller Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Module 6.2 : Initiation au tableur (7 heures) Découverte d'excel Ouvrir Excel sous Windows Créer un classeur Fermer un classeur Identifier les zones La cellule Coordonnées d'une cellule Sélectionner une cellule Activer une cellule Les classeurs Définition Ouvrir un classeur Fermer un classeur Enregistrer un classeur Comment sélectionner des cellules Sélectionner les cellules d'une colonne Sélectionner une ligne Les barres de défilement Sélectionner avec la touche MAJ Sélectionner des cellules contiguës Système de notation des références Sélectionner des cellules discontinues Les actions de copier-coller Effacer le contenu d'une cellule La barre d'outils Accès rapide Présentation Modifier les raccourcis Ajouter une commande du ruban Calculs avec EXCEL Généralités sur les formules Fonction SOMME Calcul d une SOMME Fonction MOYENNE Calcul d une MOYENNE Création de tableaux Gérer les lignes et les colonnes La feuille de calcul Le symbole d'erreur ### Appliquer des formats Mettre en forme le tableau Moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Créer des tableaux avec des formules Nos atouts : Consultant spécialisé dans l informatique et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 32/44

DUREE : 1 jour soit 7H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Tout public Contenu de formation : Utiliser & naviguer sur internet Faire des recherches sur le web Utilisation des onglets, des favoris et leur intérêt Comprendre et connaitre les différents moteurs de recherche Télécharger des images, des logiciels Utilisation de la messagerie électronique Maitriser la réception & l envoi d un message Utiliser l agenda & planifier des tâches Contenu et moyens pédagogiques de la formation Module 6.3.1 : Initiation à Internet (3.5 heures) Généralités sur l'internet Présentation d'internet Quelques notions de base Se connecter à Internet Découverte de l'interface Les nouvelles commandes Afficher la barre de menus Le ruban principal D'autres navigateurs Internet Visiter un site L'adresse du site (URL) Les liens hypertextes (lien texte et image) Naviguer dans un site Afficher la page précédente Ouvrir un document PDF Enregistrer un document PDF Télécharger un fichier Exercice de révision Naviguer dans un site Se repérer sur Internet Explorer 10 Télécharger une image Enregistrer une image sur l'ordinateur Mettre une image en arrière-plan du bureau Faire des recherches sur Internet Les Moteur de recherche Recherches simples D'autres pages de résultats Rechercher une image Rechercher un plan Affichage satellite Itinéraire Recherches avancées Recherche filtrée Recherche de termes exacts Domaine de compétence 6 : Module 6.3 MAITRISER LES FONCTIONS COURANTES D INTERNET & DE LA MESSAGERIE Utilisation des onglets D'autres moteurs de recherche Les favoris Exercices Télécharger un logiciel Bien choisir ses mots de recherche Module 6.3.2 : Initiation à la messagerie (3.5 heures) Généralités de la messagerie Créer un compte Fermer la messagerie Se connecter à sa messagerie Ecrire un mail L'adresse du destinataire L'objet du message Le texte du mail Envoyer un email Lutte contre les messages indésirables Voir les emails envoyés Messages non délivrés Envoyer et recevoir des documents Pièces jointes Photos Gérer ses messages Supprimer des messages Vider la corbeille Créer des dossiers Utiliser les catégories pour filtrer Les courriers indésirables Déclarer un expéditeur indésirable Carnet d'adresse Ajouter un groupe de contact et un contact Ecrire à un groupe de contact et un contact Modifier un contact ou le supprimer Envoyer un mail en copie CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 33/44

Messages personnalisés Mettre en forme un message Ajouter un lien hypertexte Enregistrer comme brouillon Ajouter et personnaliser une signature Utiliser l'agenda Ouvrir le calendrier Créer un rendez-vous Afficher les détails du rendez-vous Modifier le rappel Supprimer un rendez-vous Modifier l'affichage du calendrier Exercices Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Naviguer et réaliser des messages Réaliser un courrier et/ou un mail à un adhérent Nos atouts : Consultant spécialisé dans la formation et l accompagnement des écrits professionnels et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 34/44

Domaine de compétence 6 : Module 6.4 MAITRISER LES FONCTIONS COURANTES D UNE BASE DE DONNEES DUREE : 1 jour soit 7H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Tout public Acquérir les méthodes et les outils pour exploiter ses bases de données marketing. Utiliser les sources d'information pour enrichir ses bases de données Connaître et utiliser les différentes fonctionnalités d un logiciel de bases de données Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Module 6.4 : Maîtrise de la base de données (7 heures) Qu'est-ce qu'une base de données? Quand et comment s en servir Comment interpréter les différentes informations/données contenues Lire, analyser et interpréter les informations contenues dans la base de données Savoir réutiliser ces informations Enrichir sa base de données Repérer les données à collecter Ajouter un nouvel adhérent Enrichir une fiche contact Enrichir la base de données Rechercher un contact dans la base de données Utiliser une application de gestion de bases de données Maîtriser le fonctionnement en tant qu utilisateur d une base de données Comprendre le fonctionnement d un outil de base de données Accéder et mettre en forme les données contenues dans une base de données Utiliser les données contenues dans une base de données : trier, saisir, filtrer Réaliser des requêtes Acquérir les méthodes et les outils Quel lien faire avec la nouvelle information/consultation sur les orientations stratégiques de l entreprise? Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Utilisation de la base de données Nos atouts : Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 35/44

Domaine de compétence 6 : Module 6.5 INITIATION POWERPOINT DUREE : 1 jour soit 7H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Tout public Acquérir rapidement les compétences pour faire des présentations simples Création de présentation sur la base des modèles Insertion d'images Insertion de tableaux Insertion de logo dans le masque de diapositive Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Module 6.5 : Maîtrise de Powerpoint (7 heures) A quoi sert POWERPOINT? Découvrir PowerPoint Ouvrir PowerPoint sous Windows Créer un diaporama avec un modèle Description de la fenêtre PowerPoint Les modes d'affichage Les volets du ruban L'onglet Fichier Mon premier diaporama La diapositive de titre Ajouter une diapositive Enregistrer le diaporama Fermer un diaporama Ouvrir un diaporama Compléter une présentation Modifier une diapositive Les effets de transitions Affichage mode trieuse Appliquer des transitions Appliquer une même transition aux diapositives Visionner le diaporama Défilement automatique Lancement du diaporama Modifier l'ordre des diapositives Ajouter un logo sur les diapositives Afficher le masque des diapositives Insérer une image Fermer le masque Imprimer un diaporama Les insertions Insérer une diapositive contenant une image Modifier une image Modifier le type d'une diapositive Insérer un tableau Ajouter une ligne au tableau Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Utilisation de la base de données Nos atouts : Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 36/44

Domaine de compétence 7 OPTIMISER SON ORGANISATION ET SES VISITES AUPRES DES ENTREPRISES Durée : 35 heures Gérer son temps et planifier ses différentes activités Identifier les priorités Organiser son activité commerciale : prise de rendez-vous, relance, Identifier et utiliser les ressources internes et externes Communiquer en interne et travailler en équipe Module 7.1 : 14h Gestion du temps et des priorités Module 7.2 : 14h La prise de Rendez-Vous qualifié Module 7.3 : 7h Communiquer et travailler en équipe CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 37/44

Domaine de compétence 7 : Module 7.1 LA GESTION DU TEMPS ET DES PRIORITES DUREE : 2 jours soit 14H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Chargé(e) d accueil PREREQUIS : Aucun Atteindre ses objectifs en gérant à la fois son stress et son temps Prendre du recul sur sa manière de gérer son temps Avoir un regard critique sur son propre mode de fonctionnement Clarifier ses priorités et recentrer son activité sur sa mission et ses objectifs Mobiliser ses propres ressources personnelles et agir sur les facteurs induisant stress et problème de temps (temps perdu, temps investi à tort, temps éclaté, ) Organisation et connaissances des procédures internes Contenu de formation : Contenu et moyens pédagogiques de la formation Module 7.1 : La gestion du temps et des priorités (14 heures) Diagnostiquer votre style de gestion de temps et votre organisation personnelle Identifier les sources de perte de temps et les freins à une bonne gestion du temps Analyser votre utilisation du temps pour déterminer les gains de temps Courbe d efficacité Mise en lumière des dysfonctionnements et de leur origine Repérage des freins à l efficacité Identification de ses propres travers Repérer les facteurs porteurs d inefficacité Réussir à planifier son temps à court, moyen et long terme dans les domaines professionnels et personnels Règles de programmation d une journée Les notions d urgence et d importance par rapport aux objectifs Comment gérer les priorités, distinguer l'important et l'urgent Identifier les mangeurs de temps et les canaliser, apprendre à dire «non» Gérer son temps et sa relation avec les autres S affirmer et déléguer efficacement Anticiper les échéances Les outils d organisation et de gestion du temps Choisir les bons supports de gestion du temps Utiliser son temps et à son rythme en personnalisant et en s'appropriant son modèle Equilibrer sa vie professionnelle et personnelle Moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Nos atouts : Consultant spécialisé dans les formations managériales, le développement personnel et le coaching Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 38/44

Domaine de compétence 7 : Module 7.2 LA PRISE DE RDV QUALIFIE EFFICACE DUREE : 2 jours soit 14H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Développer leurs qualités relationnelles commerciales pour optimiser la prise de rdv et les ventes en ligne Maîtriser les techniques d un entretien téléphonique commercial Développer une image positive de votre mutuelle par la maîtrise d un vocabulaire professionnel, de techniques de communication adaptées et d une attitude positive Faire face à tous types d objections et situations rencontrées, de façon positive et constructive Conclure efficacement Se différencier «des autres» au-delà de la démarche commerciale Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contenu de formation : Module 7.2 : La prise de rendez-vous qualifié (14 heures) Les objectifs et enjeux de la qualité relationnelle avec le prospect et/ou le client Développement de l image de marque et de la satisfaction client Les enjeux : Développement commercial et croissance des résultats commerciaux Organiser sa prospection : Objectifs et cibles Rétro-planning Estimer son capital prospection et visites en lien avec les conseillers assis ou terrain Qualification des fichiers Comprendre le comportement du prospect et/ou client : Comprendre le prospect, le client et ses réactions Les particularismes d un dirigeant d entreprise, d un DRH ou RRH selon la situation et la taille de l entreprise (TNS à TPE de +50 salariés) Les différents profils de dirigeants d entreprise (de l artisan au leader) et de DRH Comment identifier chaque profil? (taille, mode d action et mode de pensée du dirigeant, ) Attentes vis à vis d une prestation et niveau d exigence Comportement et disponibilité Barrage de la secrétaire Comment cela impacte-t-il notre approche commerciale? Cette partie nous permet de valider l importance de la prise de rendez-vous, qui comprend une dimension technique (structure d entretien), et une dimension relationnelle (l interlocuteur). Valoriser les véhicules de son propre comportement Les comportements à adopter et à proscrire avec le client ou prospect Valoriser les véhicules de mon comportement : voix, vocabulaire, attitude non verbale Se présenter avec assurance Les règles de bases du télémarketing et les techniques et astuces simples à utiliser Il s agit pour le stagiaire de prendre conscience de la nécessité de maîtriser la relation et l entretien, d en optimiser la durée, et d être actif dans la relation avec l interlocuteur. La technique des 3A est appliquée pour étudier chaque mise en situation Appréhender la mise en situation (descriptif de la situation) Analyser (l effet perçu et le résultat obtenu, les points forts / les points à améliorer) Agir (que dire, que proposer, ) CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 39/44

La grille d analyse des appels permet d évaluer chaque mise en situation en mettant l accent sur : La préparation des appels Rassembler les informations concernant le prospect Mettre au point un argumentaire adapté aux interlocuteurs (objections comprises) La prise de contact et l impact des premières secondes Se présenter, identifier l interlocuteur Transformer les «barrages» en «sésame» La phrase d accroche qui permet d introduire l objet de l appel Susciter la curiosité Recueillir les informations voulues pour valider des besoins Donner envie, spécifier l avantage d un rendez-vous L écoute active avec les signes d écoute Le questionnement et la reformulation : les différents principes du questionnement et ses objectifs La solution proposée en s assurant de sa bonne compréhension La synthèse permettant d obtenir l engagement de l interlocuteur et de conclure en «douceur» La prise de congé personnalisée et ouverte Conclure oralement et par un écrit, compléter le dossier client et suivre la vente et la négociation dans le respect des engagements client Se différencier «des autres» au-delà de la démarche commerciale Utiliser la recommandation (vu précédemment) Moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Fiche technique des bonnes pratiques, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Réaliser une prise de rdv qualifié efficace Nos atouts : Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 40/44

Domaine de compétence 7 : Module 7.3 COMMUNIQUER ET TRAVAILLER EN EQUIPE DUREE : 1 jour soit 7H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : Conseiller (ère) mutualiste Utiliser les ressources internes et externes pour mettre en œuvre des actions particulières Créer une relation constructive avec l ensemble des acteurs internes et externes Contenu de formation : Contenu et moyens pédagogiques de la formation Module 7.3 : La communication interne et le travail en équipe (7 heures) Identification des tâches et des ressources à mobiliser sur une action commerciale L'organigramme des tâches La disponibilité des ressources (équipes, outils) Les affectations entre les tâches et les différents niveaux de ressources La gestion des coûts Définir le budget d une action Les relations internes Développer des relations de coopération : consulter, informer Soigner la communication au quotidien Anticiper et gérer les désaccords Rendre compte à son responsable Les relations ou partenaires externes Se mettre d'accord sur qui fait quoi et pour quand Définir des règles du jeu pour travailler avec l externe Assurer un suivi selon les échéanciers prévus Mettre au point la planification de l'action Construire un calendrier tenant compte des contraintes des autres interlocuteurs Mettre sur pied les outils de contrôle et de suivi des étapes Effectuer le suivi de l'action Repérer les écarts et alerter (échéance, coûts, résultats) Faire d'un écart un problème ordinaire à traiter en commun, ne pas "chercher le responsable" Communiquer l état d'avancement de l action Moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Apport des outils de gestion des ressources internes / externes, Support de formation remis à chaque participant Nos atouts : Consultant spécialisé dans les formations managériales, le développement personnel et le coaching Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 41/44

FORMATION TUTORALE Comment contribuer à la réussite du CQP? DUREE : 3 jours soit 21H LIEU : dans vos locaux PUBLIC : tuteur volontaire PREREQUIS : Aucun Faire le point de ses points forts et points de vigilance en tant que Tuteur Acquérir des compétences tutorales = accueillir, transmettre, évaluer de manière factuelle, en articulation avec des acteurs de la formation initiale ou continue et service RH Outiller les tuteurs afin de faciliter leur pratique d évaluation des compétences et d analyse du besoin de formation au quotidien, en adaptant leur approche en fonction des personnes Contenu et moyens pédagogiques de la formation Le salarié tuteur, volontaire, s engage et devient responsable d une autre personne. Il aborde et anticipe l ensemble des situations auxquelles il peut être confronté face au salarié (jeune, senior, TH, stagiaire ). Il permet la transmission des savoirs, des compétences et des valeurs de l entreprise mutualiste. Le tutorat est indispensable pour préserver les richesses des Entreprises. La formation que nous vous proposons contribuera à une meilleure intégration des nouveaux salariés, à maximiser les relations du trio (tuteur, tutoré et OF) et permettre une meilleure réussite à l examen. Nous prendrons en compte également le fait que les tutorés sont généralement des jeunes et aborderons la psychologie des jeunes pour mieux les comprendre, faciliter le lien intergénérationnel et la transmission des savoirs et des compétences. Nous utiliserons les outils mis à disposition par l OEMM dans le référentiel du CQP. Contenu de formation : Module 1 : Les Certificats de Qualification professionnelle de la Mutualité Qu est-ce qu un CQP? Pourquoi des CQP «Mutualité»? Quels sont les objectifs des CQP de la Mutualité? Quel est le contenu des CQP de la Mutualité? Comment obtenir un CQP de la Mutualité? Quel est le rôle joué par les différents intervenants? Module 2 : Guide pratique du tuteur Accueillir le candidat La conception du parcours de formation en entreprise La formation en entreprise Le partenariat avec l organisme de formation Module 3 : Grilles d évaluation intermédiaires Utiliser les outils d évaluation du CQP Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Savoir utiliser les outils du tutorat et accompagner le tutoré Nos atouts : Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 42/44

Evaluation formative Domaine 1 : Une étude de cas basée sur des données réelles est proposée au candidat. Une situation d entretien simulée est proposée au candidat. Il lui est demandé de mettre en pratique ses compétences en matière de questionnement, d analyse globale de la situation de l adhérent. Domaine 2 : Une étude de cas basée sur des données réelles est proposée au candidat. Il lui est demandé d analyser la situation du particulier qui lui est présenté et de proposer une offre adaptée. Domaine 3 : Une situation d entretien simulée est proposée au candidat. Il lui est demandé de mettre en pratique ses compétences en techniques commerciales et techniques de communication. Domaine 4 : Le candidat prépare une brève présentation sur l axe «valorisation de l image de l entreprise mutualiste» dans laquelle il détaille : son parcours au sein d une ou plusieurs structures mutualistes la manière dont il prend en compte la valorisation de l image de l entreprise mutualiste dans ses contacts avec les adhérents et les prospects, la manière dont il utilise sa connaissance de l environnement interne et externe de la mutuelle dans ses activités professionnelles. Domaine 5 : Le candidat répond à un questionnaire écrit sur la réglementation et réalise une étude de cas sur l application de la réglementation dans des situations d information et de conseil. Domaine 6 & 7 : Une étude de cas est proposée au candidat. Il lui est demandé de préparer un reporting à partir des informations contenues dans une base de données. Il lui est également demandé, aux travers d exercices pratiques, d utiliser des logiciels bureautique et de messagerie électronique. CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 43/44

Propositions tarifaires Notre organisme est exonéré de tva sur les formations. Nos tarifs sont donc nets de taxes sur les CQP. Economie de la tva à 20% pour les Mutuelles qui ne récupèrent pas la tva. Proposition tarifaire en inter-entreprises : Formation en inter-entreprises : coût par participant pour un parcours complet : Région IDF : 259 heures (37 jours) à 25 de l heure nets de taxes soit 6 475 nets de taxes Province : 259 heures (37 jours) à 22 de l heure nets de taxes soit 5 698 nets de taxes (Démarrage avec 7 stagiaires minimum) Tarif moyen à valider en fonction du lieu de formation. (Hors coût de recrutement ou de présélection des candidats à la professionnalisation). Nos méthodes pédagogiques se veulent impliquantes et participatives et donc nous limiterons Le nombre de participants à maximum 12. En province des propositions d interventions sur Lille, Bordeaux, Lyon, Marseille et à la demande. (Tarif révisable annuellement) Proposition tarifaire en intra-entreprise : Formation en intra-entreprise : coût d intervention en forfait jour à 1050 euros nets de taxes Formation collective : pour un parcours complet 37 jours à 1 050 soit 38 850 nets de taxes Formation tutorat : 3 jours en collectif et suivi personnalisé 3 150 nets de taxes (Obligatoire si la mutuelle n a pas de tuteur déjà formé pour garantir la qualité du dispositif) Entretien d accueil et de positionnement des participants : Forfait de 2h par participant à 1050 nets de taxes/ jour Phase préparatoire : 2 jours en intra entreprise à 1 050 nets de taxes. En fonction du volume du dossier cette phase préparatoire peut-être réduite ou offerte. (Tarif révisable annuellement) En intra-entreprise, les frais de déplacement, d hébergement et de restauration sont en sus sur présentation des justificatifs. Dans le souci d optimiser les budgets formations, notre organisme est très vigilant sur la gestion des frais annexes aux formations. Nos intervenants se déplacent en transport en commun à chaque fois que cela est possible. Train catégorie 2 e classe réservé le plus tôt possible pour vous garantir les meilleurs tarifs ou 1 er classe en prems réservé également à l avance. Les frais de repas sont plafonnés au plafond Urssaf et les frais d hôtel achetés chez un «discounter». Nous intervenons sur toute la France en ingénierie de projet sur-mesure pour plusieurs mutuelles sur toute la France. Alors contactez-nous! Reconnaissons la valeur humaine comme principale ressource de l'entreprise!! PIC Formation & Conseil pcharon@pic-formation.com 06.50.20.29.56 www.pic-formation.com Organisme de formation «enregistré sous le numéro 82 74 02419 74 auprès du préfet de région Rhône-Alpes. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l Etat» - Siren : 521 624 643 CODE NAF 8559A FORMATION CONTINUE D ADULTES CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 44/44