La démarche qualitédans les Offices de tourisme
La démarche Qualité, c est quoi? «C est mettre en œuvre tous les moyens (humains, matériels, services) dont dispose un établissement pour fournir une prestation répondant aux besoins et attentes, exprimés ou non, de la clientèle». Notre politique qualité: Améliorer les performances ainsi que la qualitéde nos services. > Répondre au mieux aux attentes de notre clientèle et augmenter sa satisfaction. > Développer une image professionnelle de la structure, visible et reconnue par tous, socioprofessionnels, élus, touristes, population locale
La Marque Qualité Tourisme QualitéTourisme est une marque qui fédère les «démarches qualité»engagées par les professionnels du tourisme dont l'objectif est la qualitédu service pour la satisfaction du client. Pour Qui? - Hébergements - Restauration, Cafés, Brasseries - Agences de voyages et de locations saisonnières - Transports, Palais des Congrès - Offices de Tourisme La marque Qualité Tourisme concerne toutes les prestations présentes au cœur de l'offre touristique française
Comment obtenir la Marque? Suivre une démarche qualitéconforme aux Engagements Nationaux de Qualité( Référentiel Qualité 2012 ) Faire l objet d un audit réalisépar un cabinet extérieur agrée et indépendant, et réussir cette évaluation au regard des objectifs fixés par la démarche qualité. Comme nous avons 4 points d accueil, l audit sera réalisésur 2 jours avec 1 structure auditée par jour.
Le référentiel C est l ensemble des objectifs nationaux de qualitépour les Offices de Tourisme (arrêté au 13/01/2012) Le référentiel est classé par critères obligatoires ou facultatifs Pour prétendre àla marque, il faut respecter -100% des critères obligatoireset au minimum - 70% des critères facultatifs. Le référentiel c est : * 9chapitres ( 6 obligatoires et 3 optionnels qui sont pris en compte si la collectivitéles a confiés àla structure) * 120 critères obligatoires et 40 critères facultatifs pour le référentiel de base * 171 critères obligatoires, et 65 critères facultatifs pour le référentiel comprenant les chapitres 7, 8 et 9
Les chapitres du Référentiel 1 ENGAGEMENTS ENVERS LA COLLECTIVITE 2 ENGAGEMENTS EN INTERNE A L OT 3 PROMOTION 4 ENGAGEMENTS ENVERS LES RESEAUX INSTITUTIONNELS DU TOURISME 5 ENGAGEMENTS ENVERS LES SOCIO PROFESSIONNELS 6 ENGAGEMENTS ENVERS LES VISITEURS 7 LA BOUTIQUE (optionnel) 8 ORGANISATION D EVENEMENTS (optionnel) 9 COMMERCIALISATION (optionnel)
«La Qualitéc est une méthode de travail» Les 4 phases de l organisation interne : «Planifier» -> Définir une stratégie, un plan d action La phase préparatoire! «Faire» -> Réaliser des tâches et mener des actions «Vérifier» -> Enquêter, gérer les indicateurs et mesurer la satisfaction «Agir» -> Corriger et rectifier
Mesurer la qualité «Vérifier»la qualitéest indispensable, une analyse objective et quantifiée des incidents permettra àla structure de déterminer les actions d amélioration les plus justes àmettre en place. Une bonne démarche qualitédémarrera toujours par une étude et une mesure précise des problèmes avec ensuite un suivi de l évolution. Ce suivi sera mesurégrâce à3 types d indicateurs : Les indicateurs qualité Les indicateurs d activité Les indicateurs d efficacité
La Qualité, le travail d une équipe La direction: Elle formalise la stratégie et les objectifs de la structure Elle définit la politique qualitéet doit porter l intérêt de la démarche auprès des administrateurs Elle propose le plan d action et en assure le suivi Elle valide le plan de formation Elle anime le groupe qualité local Elle valide le manuel qualité Les référents qualité: ils coordonnent la rédaction des procédures, en assurent la présentation finale (mais en aucun cas ne les rédigent àla place des autres) Ils réalisent le manuel qualité Il forment le personnel àla qualité Ils s assurent du suivi des procédures et repèrent les dysfonctionnements Ils font la synthèse des actions correctives, coordonnent les indicateurs L équipe : participe au diagnostic de ses pratiques, elle propose des améliorations, émet des critiques «positives»tout en acceptant sa propre remise en question, elle participe àla rédaction des procédures et les soumet au référent qualité. Elle aide àa rédaction des fiches et du Manuel Qualité.
Le Groupe Local Qualité Il a pour mission de veiller àla bonne organisation du système qualitélocal. -Il analyse les indicateurs qualitéet met en place des actions curatives ou préventives sur la destination en complément des actions menées en interne par l Office de Tourisme. -Le Groupe Local Qualitédevra se réunir au moins 2 fois par an. Sa composition est la suivante : -Le directeur de l OT. - Les référents qualité. -Des représentants partenaires : Des élus et des socioprofessionnels répartis équitablement, 4 personnes au minimum
La Démarche Qualité au quotidien Prendre en compte la satisfaction de nos clients : Enquêtes de satisfaction, prise en compte des demandes, Mettre en place des actions correctives, communiquer en interne, évaluer les modes de fonctionnement pour mieux évoluer Appliquer les procédures et respecter les engagements «prônés» à travers la stratégie et la politique qualité déterminées par la structure.
AVEC QUELS ACTEURS COMMUNIQUER SOCIO-PROFESSIONNELS LES ELUS LA OU LES COLLECTIVITES ET LEURS SERVICES TISSU ASSOCIATIF POPULATION LOCALE (dont usagers de l OT)
CONNAÎTRE LE VOCABULAIRE QUALITE PROCEDURES : Il s agit d un scénario à suivre étape par étape. Elle précise où, qui, quoi,comment? MODES OPERATOIRES : C est un mode d emploi technique, ex : fonctionnement d un logiciel, du répondeur ou du photocopieur MODELES : Document vierge utile pour appliquer la procédure. Il peut s agir d une fiche papier ou d un fichier informatique, ex : fiche de demande d envoi de doc ENREGISTREMENTS : un enregistrement est un modèle utilisé dont on va indiquer l emplacement DOCUMENTS APPLICABLES : ce sont des documents qui doivent être impérativement fournis lors de l audit, la liste des documents applicables est une annexe du référentiel et du manuel qualité, ils sont rangés dans un même classeur MANUEL QUALITE : C est un document de travail qui comporte : 1 sommaire / 1 introduction / la politique qualité / tous les chapitres du référentiel avec les explications sur le respect de chacun d eux / toutes les procédures / index des modes opératoires, des modèles et tableau des enregistrements