CONNAISSANCE CLIENT, VALEUR CLIENT, STRATÉGIE RELATIONNELLE : LES ENJEUX DU CLOSED LOOP MARKETING (CLM) Antoine BLANC Directeur Excellence Commerciale Europe Sanofi Pasteur MSD Hélène ASSIR Consultante connaissance clients et datamining COHERIS
SANOFI PASTEUR MSD QUI SOMMES-NOUS? 1000+ employés dans 19 pays en Europe 30+ vaccins protégeant 500 Millions d européens contre 23 maladies à tous les âges de la vie 80 millions doses distribuées chaque année 2
MISSION DE SANTÉ PUBLIQUE ET DE PRÉVENTION Notre mission : protéger la population à tous les âges de la vie des maladies infectieuses pouvant être prévenues par la vaccination L indicateur: la couverture vaccinale 3
DE MULTIPLES ACTEURS ET UNE RÉGLEMENTATION STRICTE Autorités de santé Sanofi Pasteur MSD Médecins Sages femmes Population 500 M Européens Pharmaciens Infirmières Autres acteurs Payeurs 4
UN MODÈLE TRADITIONNEL AUTOUR D UNE RELATION FACE-FACE ENTRE UN VISITEUR MÉDICAL ET UN PROFESSIONNEL DE SANTÉ Visite face-face DELEGUE MEDICAL Médecin Contenu identique à tous les types de clients Pas d utilisation de la segmentation pour adapter les messages Pas de mesures du comportement ou des canaux préférés Interaction ressentie à faible valeur ajoutée 5
UN ACCÈS AUX PRESCRIPTEURS DE PLUS EN PLUS CONTRAINT 80% 47% 72% Accessibilité aux médecins en forte baisse Des professionnels de santé souhaitent d autres canaux ZS Associates, AccessMonitor, 2015. What Physicians Want, Publicis Touchpoint Solutions, 2012 6
UNE NÉCESSITÉ DE METTRE EN PLACE DES MODÈLES INNOVANTS CENTRÉS CLIENTS Mettre en place une stratégie multicanale qui réponde à leurs attentes Optimiser l exécution de la stratégie multicanale Mesurer l adoption et l efficacité Délivrer le bon message, au bon acteur, avec le bon canal dans un contexte très règlementé 7
TRANSFORMATION DU MODÈLE AU SEIN DE SANOFI PASTEUR MSD MISE EN PLACE D UN CRM MULTICANAL COMMUN A TOUTE L ORGANISATION* Face-Face + support digital Ipad Envoi d e-mail Accès à portails web ou session à distance Contenu validé / réglementaire et personnalisé * CRM Multicanal - cloud 8
Impact sur la relation client UNE TRANSFORMATION DU MODÈLE ÉTAPE PAR ÉTAPE Etape 2 : Interactions ETAPE 3 : Multicanal et personnalisation ETAPE 4 : CLM Multicanal intégré Etape 1 : Introduction Utilisation basique essentiellement administrative (agenda, rapports de visites) Matériel digital simple sans interactivité Des KPIs basiques Présentations digitales (Ipad) interactives Taux d utilisation de 40 à 50% Création de contenus interactifs (Mkt) Autres canaux en mode pilote 1er tab de bord analytiques Plan d action multicanal Plus d interactivité dans le contenu Segmentation et profiling des clients Interaction et messages personnalisés Plan d action multicanal pour toutes les équipes Marketing centré clients Analyses prédictives Prédiction de comportements et de préférences Maturité et adoption 9
PREMIERS TABLEAUX DE BORD ANALYTIQUES 10
ETAPE MULTICANAL ET PERSONNALISATION SEGMENTATION DES PRESCRIPTEURS Les visiteurs personnalisent la présentation selon la connaissance de l acteur de santé et les priorités 3 segments de médecins exposés différemment aux messages clés Présentation produit Tolérance Recommandations vaccinales 26% Profil orienté Tolérance Usage mixte de la présentation 44% 30% Profil orienté Recommandations vaccinales 11
MESURE D IMPACT SUR LA RELATION CLIENT L approche CLM permet d améliorer l efficacité de la visite médicale dès la première visite + 8 pts + 15 pts 12
FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE Les nouvelles données générées par la transformation digitale représentent une opportunité d accroître la connaissance client et d améliorer la performance opérationnelle Elles requièrent des méthodes et une expertise spécifique nouvelles dans le secteur. L accompagnement par un partenaire externe permet de bénéficier d une expertise mixte business/ technique et de réduire le time to action Coheris, acteur de l analytics Offre de consulting datascience avec une expertise métier sectorielle Offre logicielle datamining et business intelligence 13
COHERIS EN BREF STAND n C4 14
COHERIS - EDITEUR DE SOLUTIONS CRM & BUSINESS ANALYTICS CA 2015 13.5 M 20 % à l international 27 % investi en R&D 137 collaborateurs Cotée sur Euronext 86 PAYS +1000 CLIENTS LEADERS SUR LEUR MARCHÉ Label Entreprise Innovante Lauréat Trophée de l innovation Big Data 2015 15
UN CRM ENRICHI & INNOVATIONS ANALYTICS Solutions CRM & Customer Intelligence CRM Analytique : prédictif et BI intégrés Une suite de solutions pour gérer la relation client, améliorer le service Forces de Vente (SFA) client et piloter les forces de vente. Service et Relation Clients Marketing Forces de Vente (Nomad+Merch) Solutions Analytics & Data Intelligence L analytique embarqué dans votre SI pour exploiter les données de l entreprise, et faire face à l explosion du volume de données Datamining & Analyse prédictive Business Intelligence et Dataviz Personnalisation et Recommandation temps réel 16
LA MUTATION NUMÉRIQUE : UN IMPÉRATIF POUR LES ENTREPRISES Les enjeux : Une mutation poussée par le digital Faire du numérique une réalité Répondre aux enjeux provenant des nouveaux usages des clients L expérience client et l analyse des besoins : une nécessité Notre mission : Exploiter et valoriser les DATA de l entreprise Intégrer l analytique et le décisionnel dans les applications métier Mettre la connaissance client au cœur de l entreprise Faire de la mutation numérique une opportunité 17
QUESTIONS / RÉPONSES
MERCI DE VOTRE ATTENTION!