Section : Objet : Destinataires : Expéditeur : Généralités Politique sur l accessibilité du service à la clientèle Politique sur l accessibilité du service à la clientèle Tous les associés Service des ressources humaines Date d émission : Date d entrée en vigueur : Date de remplacement : Le 7 novembre 2011 Le 1 er janvier 2012 S.O. 1 POLITIQUE Deeley Harley-DavidsonMD Canada s engage à offrir ses produits et services de façon à respecter la dignité et l autonomie des personnes handicapées. Nous souhaitons également permettre aux personnes handicapées le même accès à nos produits et à nos services et leur offrir les avantages du même service, aux mêmes endroits et de la même façon que nous le faisons pour tous les autres clients. 2 OBJET Cette Politique sur l accessibilité du service à la clientèle vise à répondre aux exigences du règlement 429/07en vertu de la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario. Elle s applique à la fourniture de produits et de services à nos clients et non aux produits comme tels. La Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) a été créée dans le but d établir des normes destinées à améliorer l accessibilité des personnes handicapées partout dans la province. La LAPHO permet au gouvernement provincial d établir des normes spécifiques d accessibilité et de les appliquer. En vertu de la LAPHO, les normes deviennent des règlements. 3 CHAMP D APPLICATION Cette politique vise la fourniture de produits et de services dans tous les établissements de Deeley Harley-DavidsonMD Canada. 4 RESPONSABILITÉ Tous les associés sont tenus de se conformer à cette politique. 5 DÉFINITIONS Appareil fonctionnel : s entend d un dispositif technique ou médical ou d un appareil de communication qui peut être modifié ou personnalisé, et qui est utilisé pour améliorer, maintenir ou accroître les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Client : aux fins de la présente politique, nos détaillants, dépositaires, fournisseurs et consultants sont nos clients. Déficience : selon la définition de la LAPHO et du Code des droits de la personne de l Ontario, une déficience s entend de tout degré d incapacité physique, d infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une Deeley Harley-DavidsonMD Canada Page 1 de 6
maladie, et, notamment, le diabète sucré, l épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif; une déficience intellectuelle ou un trouble du développement; une difficulté d apprentissage ou un dysfonctionnement d un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l utilisation de symboles ou de la langue parlée; un trouble mental; ou une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l assurance contre les accidents du travail. Animal d assistance : s entend d un animal prêtant assistance à une personne handicapée s il est évident que celle-ci a recours à l animal en raison de son handicap, ou si la personne produit une lettre d un professionnel de la santé confirmant qu elle a recours à l animal en raison de son handicap. Personne de confiance : s entend d une personne qui accompagne une personne handicapée pour l aider à communiquer, à se déplacer, à répondre à ses besoins d hygiène personnelle, à ses besoins médicaux ou à accéder à des produits ou à des services. 6 RÉFÉRENCES, ÉNONCÉS DE POLITIQUE ET LIGNES DIRECTRICES CONNEXES Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario. Règlement 429/07 de l Ontario : Normes d accessibilité pour les services à la clientèle. Code des droits de la personne de l Ontario 7 PROCESSUS Fourniture de produits et de services aux personnes handicapées Deeley Harley-DavidsonMD Canada s engage à assurer l excellence du service à toute la clientèle canadienne, y compris aux personnes handicapées; nous effectuerons notre travail et assumerons nos responsabilités dans les secteurs suivants : a) Communications Nous communiquerons avec les personnes handicapées en prenant en compte leurs déficiences personnelles. Nous formerons notre personnel qui traite avec la clientèle sur la façon d interagir et de communiquer avec les personnes atteintes de diverses déficiences. b) Services téléphoniques Notre entreprise s engage à offrir des services téléphoniques entièrement accessibles à notre clientèle. Nous formerons notre personnel à communiquer avec la clientèle par téléphone dans un langage clair et simple, à parler de façon articulée et lentement. Nous offrirons à nos clients la possibilité de communiquer avec eux par courriel si les communications téléphoniques ne conviennent pas à leurs besoins ou ne sont pas disponibles. c) Appareils fonctionnels Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui doivent recourir à un appareil fonctionnel pour obtenir ou utiliser nos produits et services ou en bénéficier. Nous veillerons à ce que notre personnel soit formé et familiarisé avec les différents appareils fonctionnels utilisés par nos clients handicapés lorsque ces derniers doivent avoir accès à nos produits ou services. Deeley Harley-DavidsonMD Canada Page 2 de 6
d) Facturation Notre entreprise s engage à offrir des factures accessibles à toute sa clientèle. Par conséquent, nos factures seront présentées dans les formats suivants sur demande : copie papier et sous forme électronique. Nous répondrons en personne, par téléphone ou par courriel, à toutes questions de notre clientèle sur les détails de nos factures. e) Exigences relatives à la formation sur place Nous offrirons tous les accommodements nécessaires pour permettre à notre clientèle de participer à des séances de formation sur place en veillant à ce que le lieu de formation soit accessible et en permettant l accès aux personnes de confiance et aux animaux d assistance, etc. Pour ce faire, le client devra communiquer ses besoins à l avance à l associé responsable de la formation. f) Conseils de service à la clientèle Services aux personnes atteintes de déficiences physiques Gardez les allées libres de toutes obstructions. Lors d une conversation prolongée avec une personne handicapée dans un fauteuil roulant ou sur un scooter, l associé s assoit afin d être à la hauteur des yeux de son interlocuteur. L associé ne doit jamais toucher à un appareil fonctionnel sans la permission de l utilisateur. Services aux personnes atteintes d une déficience visuelle L associé doit s identifier en s approchant de la personne. Il doit lui offrir de lire un avis, des formulaires ou d autres informations. Il ne doit pas s éloigner sans informer la personne de son geste. Services aux personnes atteintes d une déficience auditive ou malentendantes L associé doit s abstenir de mettre la main sur la bouche lorsqu il parle. Il doit demander à la personne si elle préfère communiquer par écrit. Les communications doivent se faire dans un endroit en retrait, si possible. Certaines personnes pourraient devoir communiquer par l entremise d un interprète en American Sign Language (ASL). Services aux personnes atteintes de troubles de la parole ou du langage L associé ne doit jamais interrompre son interlocuteur ni tenter de finir ses phrases. Gardez à la portée de la main un crayon et du papier et, le cas échéant, proposez au client d écrire ses questions ou les informations qu il veut communiquer. Services aux personnes atteintes de troubles d apprentissage Si le client ne semble pas comprendre l associé, celui-ci doit communiquer avec lui d une autre façon. Par exemple, utilisez un crayon et du papier pour écrire ou dessiner un diagramme ou un graphique simple. Présentez l information particulière de façon logique et méthodique. Services aux personnes atteintes d une déficience cognitive ou développementale Parlez clairement, utilisez des phrases courtes et évitez le jargon, les acronymes et l argot. Au besoin, répétez l information. Services aux personnes souffrant de troubles mentaux Parlez clairement et calmement. Soyez assuré, rassurant et respectueux. Deeley Harley-DavidsonMD Canada Page 3 de 6
Services aux personnes accompagnées d un animal d assistance Il ne faut jamais distraire ou déranger un animal d assistance en le touchant ou en lui parlant. Services aux personnes utilisant un appareil fonctionnel Offrez de l aide. Prenez des mesures d adaptation sur les lieux afin de faciliter l utilisation de tout appareil fonctionnel. Services aux personnes accompagnées d une personne de confiance Adressez-vous au client. Traitez tous les intervenants avec respect et dignité. Au besoin, demandez au client de signer une renonciation de confidentialité. Clients accompagnés d un animal d assistance ou d une personne de confiance Nous nous engageons à accueillir dans nos établissements les personnes handicapées accompagnées d un animal d assistance. Nous veillerons également à ce que tout le personnel et tous autres intervenants traitant avec la clientèle reçoivent la formation nécessaire pour interagir avec les personnes handicapées accompagnées d un animal d assistance. Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d une personne de confiance. Toute personne handicapée est autorisée à accéder aux établissements de Deeley Harley-DavidsonMD Canada avec la personne de confiance qui l accompagne. Une personne handicapée accompagnée d une personne de confiance pourra en tout temps être escortée par cette dernière dans nos établissements. Les personnes de confiance ont accès aux établissements de Deeley Harley-DavidsonMD Canada sans frais dans le cadre de la formation des détaillants. Avis d interruption de service temporaire Deeley Harley-DavidsonMD Canada avisera sa clientèle en cas d interruption de service prévue et les informera d une interruption inattendue dans les établissements ou services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis indiquera les raisons de l interruption de service, sa durée ainsi qu une description des établissements ou du service de remplacement disponible, le cas échéant. L avis sera affiché dans l entrée principale de l un ou l autre de nos établissements. Formation Deeley Harley-DavidsonMD Canada offrira des programmes de formation à tous ses associés. Les programmes de formation porteront sur les sujets suivants : Les objectifs de la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario et les exigences relatives aux normes en matière de service à la clientèle. La façon d interagir et de communiquer avec les personnes atteintes de diverses déficiences. La façon d interagir avec les personnes handicapées utilisant un appareil fonctionnel ou accompagnées d un animal d assistance ou d une personne de confiance. La procédure à suivre si une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder aux produits et aux services de Deeley Harley-DavidsonMD Canada. Les politiques, les pratiques et les procédures de Deeley Harley-DavidsonMD Canada liées aux normes de service à la clientèle. Les associés recevront une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures sur la Deeley Harley-DavidsonMD Canada Page 4 de 6
façon d offrir les produits et les services aux personnes handicapées. La formation sera donnée le plus tôt possible après l embauche de l associé et de façon continue lorsque des changements sont apportés à ces politiques, ces pratiques et ces procédures. Comme le prévoit le règlement 429/07 de l Ontario, Deeley Harley-DavidsonMD Canada conservera des registres de la formation donnée. Rétroaction L objectif premier de Deeley Harley-DavidsonMD Canada est de répondre aux attentes de ses clients handicapés, et même de les dépasser, en matière de service à la clientèle. Nous invitons les commentaires sur la qualité de notre service à cet égard et en tiendrons compte. Les commentaires sur la façon dont Deeley Harley-DavidsonMD Canada offre ses produits et services aux personnes handicapées peuvent être transmis verbalement, par écrit ou par courriel. Tous ces commentaires seront acheminés au directeur des Ressources humaines de la façon suivante : par téléphone : 905-660-3500; par écrit : 830, boulevard Edgeley, Concord (Ontario) L4K 4X1; par courriel : humanresources@deeley.com. Les clients recevront une réponse dans les cinq (5) jours ouvrables. Disponibilité des documents Deeley Harley-DavidsonMD Canada fournira sur demande toutes politiques et tous documents relatifs à l accès au service à la clientèle. Cette politique sera également affichée sur UltraComm. Les documents ou l information que ceux-ci renferment transmis par Deeley Harley-DavidsonMD Canada aux personnes handicapées seront offerts dans un format qui prend en compte la déficience personnelle du destinataire. Modifications apportées à ces documents ou à d autres politiques Nous nous engageons à élaborer des politiques en matière de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à ces politiques avant d avoir pris en compte l impact des modifications sur les personnes handicapées. Toutes politiques de Deeley Harley-DavidsonMD Canada qui ne respectent pas ou ne favorisent pas la dignité et l autonomie des personnes handicapées seront modifiées ou abandonnées. 8 PIÈCES JOINTES S.O. Deeley Harley-DavidsonMD Canada Page 5 de 6
ATTESTATION L associé soussigné a lu le document intitulé Politique sur l accessibilité du service à la clientèle de Deeley Harley-DavidsonMD Canada. 1. L associé reconnaît qu il a lu et compris toutes les dispositions du document. 2. L associé convient que tout défaut de se conformer aux dispositions de ce document peut entraîner des poursuites contre lui-même et Deeley Harley-DavidsonMD Canada. 3. Des mesures disciplinaires pourraient lui être imposées, y compris le congédiement, après avoir reçu un avertissement approprié. Signé : Date : Nom en caractères d imprimerie : Veuillez retourner cette page seulement au service des ressources humaines Deeley Harley-DavidsonMD Canada Page 6 de 6