Efma 16, rue d Aguesseau 75008 Paris - France Tel.: +33 1 47 42 52 72 Fax: +33 1 47 42 56 76 www.efma.com

Les ateliers de la performance L état de l art Interventions sur mesure Les ateliers de la performance L état de l art Interventions sur mesure Les ateliers de la performance L état de l art Interventions sur mesure Efma formation 2008 Catalogue 1 er semestre 1

Association sans but lucratif, l Efma (European financial management and marketing association) regroupe 80 % des institutions financières d Europe. L Efma fédère ainsi plus de 2 000 enseignes réparties dans 118 pays à travers le monde. Fondée en 1971, l Efma a désormais acquis une incontestable légitimité internationale reconnue par tous les professionnels de la finance. À la fois observatoire et lieu d échange, l association met en valeur l innovation dans le secteur des services financiers de détail. Chaque année, l Efma organise une trentaine de conférences dans les grandes capitales européennes. Ces manifestations internationales s articulent autour d un thème dont les multiples facettes sont abordées par des orateurs de renom. Plus de 80 % des participants sont des représentants d institutions financières et la présence de fournisseurs de services est toujours très réduite. Réalisées en étroite collaboration avec de prestigieux cabinets de consultants internationaux, les études de l Efma fournissent des outils d aide à la décision aux professionnels du secteur financier. Réservées aux adhérents de l Efma, ces études sont également présentées aux banquiers et assureurs lors de réunions interactives organisées dans les capitales européennes. L Efma publie le seul magazine européen lu par 20 000 professionnels des services financiers de détail. Tous les deux mois, Efmag propose un panorama complet du secteur : stratégie, marketing, communication, nouvelles technologies, études, produits et marchés, livres etc. Efma 16, rue d Aguesseau 75008 Paris - France Tel.: +33 1 47 42 52 72 Fax: +33 1 47 42 56 76 www.efma.com

5 Rester en alerte 7 Échange d expériences 8 Parcours premier semestre 9 Parcours second semestre N o s f o r m a t i o n s 11 Épargne salariale : adapter sa stratégie marketing dans un environnement changeant 19 février 12 Développer un marketing d'assurance innovant 13, 14 mars 13 Construire son plan marketing et commercial sur le marché des particuliers 17,18, 19 mars 14 Réviser sa politique tarifaire 19 mars 15 Gérer et piloter les canaux de distribution par la connaissance client 16 Construire son plan marketing et commercial sur le marché des PME 27 mars 7, 8, 9 avril 17 Dynamiser l'audience de son site web 10, 11 avril 18 Démarrer une démarche qualité dans un établissement financier 5, 6 mai 19 L état de l'art : synthèse de la conférence crédit à la consommation 15 mai 20 Transformer son agence en point de vente 29 mai 21 Améliorer la performance de ses campagnes de marketing direct 5, 6 juin 22 Interventions sur mesure 25 Formations à venir au cours du second semestre 27 Bulletin d inscription 3Sommaire

Rester en alerte L Efma occupe une place privilégiée et unique, au carrefour des innovations dans les services financiers de détail. Avec ses 2 200 membres présents dans 118 pays, l Efma dispose à la fois d un observatoire mondial et d une caisse de résonance pour les meilleures pratiques qu elle décèle et choisit de mettre en lumière. En Europe plus particulièrement, l Efma regroupe 80 % des plus grands groupes financiers. En 2007, plus de 5 000 banquiers et assureurs en provenance de 67 pays différents ont fréquenté nos manifestations internationales ou nos réunions locales. Les services financiers de détail sont en pleine mutation. Certes, les marchés restent encore profondément domestiques, pour des raisons aussi bien réglementaires que culturelles sans oublier les habitudes héritées du passé. Mais l internationalisation est en marche et les meilleures pratiques se répandent rapidement. Les transferts de compétence se font d ailleurs aussi bien de la vieille Europe vers les pays émergents que dans l autre sens ; les retards sont rattrapés à grandes enjambées à force d investissements massifs et de transformations brutales. Cette diversité géographique s accompagne d une grande hétérogénéité des métiers. Là encore, l Efma se trouve à un carrefour professionnel, avec la banque, l assurance, le crédit à la consommation, les prêts immobiliers, l assistance, la gestion privée ou les services aux entreprises. Les professionnels des services financiers qui nous accordent leur confiance savent bien qu ils auront en retour cette vision panoramique de ce qui se fait de mieux ailleurs. Notre mission est de les aider à rester en alerte. Patrick Desmarès Délégué général Efma Éditorial 5

7 Mode d emploi Échanges d expériences La formation occupe une place privilégiée dans les activités de l Efma. Elle s inscrit bien dans le mélange d horizons géographiques et professionnels de l association et attire banquiers et assureurs de nombreux pays francophones (Suisse, Benelux, pourtour méditerranéen et même Canada). Elle s inscrit également dans la durée et le savoir-faire, puisque certains séminaires sur le marketing ou la distribution existent depuis maintenant trente ans! Dans un séminaire de formation de l Efma, seuls se retrouvent des professionnels des services financiers et les fournisseurs ou les consultants ne sont pas admis. Le ton est à l échange d expériences entre professionnels et, pour cela, les séminaires sont conçus avec une partie théorique (délivrée par l expert sur le sujet en question) et une partie pratique et opérationnelle (délivrée par des témoignages de banquiers ou d assureurs en exercice, venant présenter leur expérience propre). Pas de langue de bois, mais du concret et de l opérationnel. Les sujets de prédilection tournent autour de ce qui fait la force de l Efma depuis des décennies : le marketing et la distribution des produits et services financiers de détail. Tout le kaléidoscope est passé en revue, du plan marketing pour débutants aux méthodes élaborées de datamining, en passant par les techniques les plus récentes d e-marketing ou les recettes pour améliorer le merchandising des agences. Et tous les marchés sont concernés, du marché de masse à celui des entreprises, en passant par les séniors, les jeunes ou la clientèle aisée. Le tout tantôt pour les banquiers, tantôt pour les assureurs ou encore pour les deux. Selon les séminaires, se côtoient sur les bancs de l Efma des jeunes chargés d étude ou des chefs de produit ou de segment, et d autres fois des directeurs marketing ou des responsables de la relation client, voire aussi des responsables de l efficacité commerciale ou de l aménagement du réseau. Les séminaires durent habituellement deux jours et de nouveaux modules voient régulièrement le jour, comme ceux programmés en 2008 sur l épargne salariale, la politique tarifaire, le pilotage des canaux ou la transformation des agences en points de vente. De nouvelles formules ont été récemment lancées et ont rencontré un franc succès : il s agit de présenter en une demi-journée la substantifique moelle d une grande conférence internationale de l Efma, comme sur le Sepa, sur les cartes ou sur le crédit à la consommation. Enfin, pour ceux qui continuent de penser que leur spécificité nécessite un traitement particulier, nous avons la réponse : des formations sur mesure, tirant leur qualité de la richesse du contenu en notre possession, et délivrées par les meilleurs experts dont nous avons su nous entourer au fil des ans. Jean-Luc Méry Directeur du développement et de la formation Efma

Parcours du premier semestre nouveautés 2008 marché des particuliers Épargne salariale : adapter sa stratégie marketing dans un environnement changeant 19 février Développer un marketing d'assurance innovant 13 et 14 mars Construire son plan marketing et commercial sur le marché des particuliers 17, 18 et 19 mars Réviser sa politique tarifaire 19 mars Gérer et piloter les canaux de distribution par la connaissance client 27 mars Construire son plan marketing et commercial sur le marché des PME 7, 8 et 9 avril Dynamiser l'audience de son site web 10 et 11 avril Démarrer une démarche qualité dans un établissement financier 5 et 6 mai L état de l'art synthèse de la conférence crédit à la consommation 15 mai Transformer son agence en point de vente 29 mai Améliorer la performance de ses campagnes de marketing direct 5 et 6 juin marché des PME distribution marketing operationnel assurance valeur client études et stratégie banque assurance bancassurance assurfinance établissement financier 8

nouveautés 2008 marché des particuliers marché des PME distribution marketing operationnel assurance valeur client etudes et stratégie banque assurance bancassurance assurfinance établissement financier Construire son plan marketing sur le marché des séniors 18 et 19 septembre Découvrir les nouvelles techniques de traitement des données dans un environnement financier Apprendre à optimiser ses opérations d'e-marketing dans un environnement financier Améliorer la performance de son plan marketing sur le marché des assurances collectives Articuler la politique de distribution bancassurance ou assurfinance avec le plan marketing global 25 et 26 septembre 2 et 3 octobre 16 et 17 octobre 13 et 14 novembre Concevoir une relation sur le long terme pour la clientèle des jeunes 20 et 21 novembre Développer un marketing bancaire innovant 27 et 28 novembre Créer, organiser et développer un processus de veille dans un établissement financier 4 et 5 décembre L état de l'art : synthèse de la conférence cartes et paiements 2008 4 décembre L état de l'art : synthèse de la conférence acquisition et fidélisation 2008 9 décembre Total 4 10 5 2 3 3 3 4 18 13 17 16 13 9Parcours du second semestre

Objectifs Comprendre les nouveaux enjeux de l épargne salariale (environnement économique, sociologique et législatif). Adapter l approche marketing d épargne salariale en fonction des typologies d entreprise. Public concerné Collaborateurs élaborant ou commercialisant des offres d épargne salariale : - dans les directions et services marketing des fonctions centrales. - dans les entités marketing et commerciales des réseaux. Commerciaux en charge de la distribution des produits d épargne salariale. 19 février Épargne salariale : adapter sa stratégie marketing dans un environnement changeant Présentations méthodologiques et témoignages de professionnels issus du secteur financier Table ronde pour partager son expérience avec les participants Matinée Comprendre le contexte pour positionner les enjeux de l épargne salariale Les constats en matière de rémunération et de motivation Les dispositifs de l épargne salariale Pourquoi et comment l épargne salariale s intègre dans l environnement des ressources humaines actuel? Ingénierie sociale : d une culture produit à une culture client Après-midi Intervenants Cyrille Meunier, associé, MCR Consultants Estelle Gesbert, consultante, MCR Consultants André Perez, directeur régional, Natixis Interépargne Nicolas Marques, responsable distribution épargne salariale, SGAM Secteur visé Table ronde, échange d expérience entre les participants Définir une stratégie marketing et des facteurs de décisions Stratégie marketing Les facteurs de décisions Nouveau séminaire bancassurance banque assurfinance établissement financier assurance www.efma.com/forma-epargne 11

13 et 14 mars Objectifs Appréhender les différents domaines d innovation en assurance. Identifier les processus ainsi qu une méthodologie de l innovation. Découvrir des cas concrets d innovation en assurance. Public concerné Collaborateurs acteurs de l évolution des marchés : chefs de marché, chefs de produits, responsables réseaux de distribution. Collaborateurs des directions marketing, directions de la stratégie, directions «recherche et développement», directions du développement, directions commerciale. Développer un marketing d assurance innovant Présentations méthodologiques de l innovation et des processus pour innover. Nombreux exposés de cas concrets d innovation en assurance de personne et en assurance dommages. www.efma.com/forma-innovation Jeudi 13 mars Panorama de l innovation en assurance de personnes Les moteurs et les freins à l innovation. Les innovations perçues par les acteurs. Les process d innovation. Les potentiels d innovation de rupture. Prévoyance Ré : Innover, une vocation Comment instaurer une culture d innovation : l exemple Quatrem Innovation et performance Place de l innovation dans le processus marketing et dans la stratégie d innovation Secteur visé Ocirp : une culture permanente d'innovation pour la couverture des risques de la famille La dernière innovation en assurance collective : la garantie dépendance «en points» de l'ocirp. La prévention santé nouvel outil de différenciation Existe-t-il une seule voie pour innover? bancassurance mutuelle assurfinance institution de prévoyance assurance Vendredi 14 mars Intervenants Pascale Le Lann, consultante indépendante, Assurances Innovations Marketing Chantal Roger, directeur du développement, Prévoyance Ré Chrystèle Botton, responsable des études marketing et documentation, Quatrem Jean-Claude Gallou, directeur délégué, chargé du développement, Ocirp Jean-Michel Courtant, directeur du développement et des partenariats, AXA Assistance France Laurent Vincent, responsable marketing santé & services à la personne, Europ Assistance Marc Lanvin, président-directeur général, April IARD 12

Objectifs Maîtriser les étapes de la construction du plan marketing du marché des particuliers. Cerner les nouveaux enjeux de la fonction marketing dans la banque. Découvrir les pratiques de professionnels en exercice. Public concerné Collaborateurs prenant des responsabilités marketing sur le marché des particuliers. Personnes exerçant des responsabilités marketing sur un autre marché et souhaitant découvrir les problématiques de ce marché, par exemple dans le cadre d une mobilité. Professionnels de la direction commerciale souhaitant faire le point sur les méthodologies et les enjeux de la fonction marketing (directeur de groupe ou d agence, animateur commercial, formateur). 17, 18 et 19 mars Construire son plan marketing et commercial sur le marché des particuliers Présentations méthodologiques et témoignages de professionnels issus du secteur financier. Méthodologie de construction d un plan marketing. Une troisième journée en option pour réaliser une étude de cas ou apprendre à réviser sa politique tarifaire. Lundi 17 mars La construction du plan marketing sur le marché des particuliers : méthodologie et exemples pratiques La phase amont de recueil de l information. La matrice forces/faiblesses, opportunités/menaces et son exploitation (exemples). La nouvelle place de la segmentation. La décision stratégique Choix du positionnement, choix de la stratégie, choix des cibles et détermination des objectifs (présentation d exemples). Le plan de moyens, le marketing mix, l animation du réseau Le contrôle des résultats. L évolution de la fonction marketing dans la banque, les nouvelles attentes. Les nouvelles nécessités de l animation commerciale des réseaux. Table ronde, échange d expériences entre les participants Marc Serrat, consultant Yvan Croteau, directeur national des ventes, La Poste Mardi 18 mars 19 mars Intervenants En option Philippe Wallez, directeur du marketing ING Belgium et Europe du Sud Ouest, ING Belgium Secteur visé Pilotage de réseau et développement des ventes Applications pratiques des méthodes marketing dans le milieu bancaire Positionnement, valeur de la marque, segmentation socio économique et comportementale, multi-distribution, campagnes. Troisième journée en option : Étude de cas ou module de formation réviser sa politique tarifaire Chaque participant recevra gracieusement un exemplaire de l ouvrage Keys to : La performance des réseaux bancaires co-écrit par Marc Serrat éditions efma 2007 société de conseil banque assurfinance établissement financier assurance www.efma.com/forma-particuliers 13

19 mars Objectifs Identifier les points-clés à connaître pour bien gérer les prix. Structurer l approche d optimisation du PNB. Appréhender les problématiques de communication de prix. Apprendre à positionner son prix dans un environnement concurrentiel. Piloter une politique de prix dans un réseau commercial. Public concerné Collaborateurs concernés par l élaboration de la tarification : responsables marketing, responsables tarification, chefs de marchés ou de produits, chargés d études. Collaborateurs travaillant sur le marché de la clientèle des particuliers (grand public / patrimoniaux / mass affluent) et/ou des professionnels. Réviser sa politique tarifaire Présentations méthodologiques et témoignage d un professionnel issu du secteur financier. Nombreux exposés d outils de pilotage du prix. Introduction : la dimension stratégique du prix Élaborer une stratégie prix cohérente avec le positionnement et les objectifs. Les profils clients et la communication de prix Piloter son positionnement en tenant compte de l élasticité des prix. www.efma.com/forma-tarification Matinée Les étapes d une bonne révision tarifaire Benchmark des prix et positionnement concurrentiel. Scenarii de variations de prix et d impacts PNB. Retour d expérience sur la tarification d un établissement bancaire Florent Jacquet, Partner, Simon-Kucher & Partners. Secteur visé bancassurance banque assurfinance établissement financier assurance Après-midi Intervenants Les outils de mesure de sensibilité au prix Maîtriser les outils d'optimisation de la tarification pour augmenter son PNB. Pilotage du prix et défense de la valeur dans le réseau Sensibiliser aux enjeux du prix et à la vente de la valeur. Chaque participant recevra gracieusement un exemplaire de l ouvrage La stratégie prix co-écrit par Florent Jacquet, Dunod 2007 Laurent Denis, directeur du marketing & de la distribution, banque fédérale des Banques Populaires. 14

Objectifs Maîtriser les nouvelles données de connaissance client issues des outils de force de vente, du marketing direct, de la téléphonie et d Internet. Appréhender les moyens d intégrer ces nouvelles données dans une gestion optimale de la clientèle : gestion de la cohérence des échanges, ajustement de la pression commerciale, personnalisation des offres, coordination entre les messages. Public concerné Responsables et collaborateurs des services études, stratégie, développement, marketing, marketing direct, commercial. Collaborateurs des directions produits, directions marketing, directions commerciales, directions de service client, directions études, maîtrise d œuvre, informatique CRM, directions CRM 27 mars Gérer et piloter les canaux de distribution par la connaissance client Présentations méthodologiques et témoignages de professionnels issus du secteur financier. Matinée CRM «nouvelle vague» : vertus et risques de l industrialisation Connaissance client : nouvelles techniques Nouveaux outils et nouvelles techniques. Optimisation des campagnes Méthodes d'optimisation. Après-midi Mettre les moyens du marketing direct de l assureur producteur au service d un réseau bancaire L automatisation de la gestion des campagnes. Le portail de marketing direct (marketing on demand). Gestion des contacts Coordonner et fluidifier les canaux de contacts. Secteur visé Chaque participant recevra gracieusement un exemplaire de l ouvrage co-écrit par René Lefébure Gestion de la relation client éditions Eyrolles 2005 Intervenants Le nom de l animateur sera communiqué ultérieurement Arthur Seck, directeur marketing et CRM, Natixis Assurances bancassurance banque assurfinance établissement financier assurance www.efma.com/forma-crm 15

7, 8 et 9 avril Objectifs Maîtriser les étapes de la construction du plan marketing sur le marché des entreprises. Cerner les nouveaux enjeux de la fonction marketing dans la banque. Découvrir les pratiques de professionnels en exercice. Public concerné Collaborateurs prenant des responsabilités marketing sur le marché des petites et moyennes entreprises ou sur un autre marché. Collaborateurs exerçant des responsabilités commerciales et/ou marketing dans certaines filiales (crédit bail, épargne salariale, gestion de trésorerie). Professionnels de la direction commerciale souhaitant faire le point sur les nouveaux enjeux de la fonction marketing (directeur de groupe ou d agence, animateur commercial, formateur ) Construire son plan marketing et commercial sur le marché des entreprises (PME/PMI) Présentations méthodologiques et témoignages de professionnels issus du secteur financier. Méthodologie de construction d un plan marketing. Une troisième journée en option pour réaliser une étude de cas. www.efma.com/forma-pme Lundi 7 avril La construction des principales étapes du plan marketing sur le marché des entreprises, méthodologie et exemples pratiques La phase amont de recueil de l information. La matrice forces-faiblesses, opportunités-menaces et son exploitation (exemples). La décision stratégique : choix du positionnement, choix de la stratégie, choix des cibles (présentation d exemples). Focus métiers, focus animation du réseau Focus sur l intégration de l'assurance. Focus sur l'animation du réseau. Table ronde, échange d expérience entre les participants Marketing du marché des entreprises L évolution de la fonction marketing dans la banque, les nouvelles attentes. Marc Serrat, consultant, Efma Mardi 8 avril Intervenants Karine Cherel, responsable marché des entreprises, Fortis Banque France Frédéric Brette, responsable de la banque commerciale, direction des marchés des entreprises et institutionnels, LCL Secteur visé bancassurance banque assurfinance établissement financier assurance 9 avril La position de Fortis en France sur le marché des entreprises Stratégie. Positionnement. Organisation. Le marché entreprises au sein de LCL Cartographie du marché entreprises. Animation et pilotage d'un réseau entreprises. En option Troisième journée en option Étude de cas à réaliser en sous-groupes lancement de produit : offre, positionnement, stratégie. 16

Objectifs Connaître le contexte, les chiffres et la stratégie. Analyser les différents modes de référencement d un site web : référencement naturel et référencement payant Acquérir la méthodologie d utilisation et de création d un e-mailing ainsi que les autre techniques d e-marketing. Public concerné Collaborateurs utilisant les techniques du e-marketing : chargés de marketing direct et de marketing opérationnel, chefs de marchés ou de produits, chargés d études. 10 et 11 avril Dynamiser l'audience de son site web Présentations méthodologiques et témoignages de professionnels issus du secteur financier. Nombreuses démonstrations d outils en ligne. Chiffres, contexte et stratégies Place de l Internet dans une stratégie pluri-média. Quels objectifs? Recrutement et/ou fidélisation. Campagne de bannières Les différents formats de bandeaux publicitaires. Comment mettre en place une campagne et suivre les résultats. Jeudi 10 avril Mesure d audience Les deux types de mesure possible : user centric et site centric. Les principaux indicateurs. Référencement naturel et payant Comment optimiser son référencement naturel? Le netlinking. Fonctionnement et coût de l achat de mots clés et de liens sponsorisés. E-mailing Avantages et limites de l e-mailing. Les quatre étapes de la gestion d une newsletter. Didier Glémarec, fondateur et dirigeant, Leadshare Daniel Jacquier, responsable canaux de distribution, CIC Secteur visé bancassurance banque assurfinance établissement financier assurance Vendredi 11 avril Intervenants Ludovic Amoedo, responsable service media interactifs et développement produit, Finaref Corinne Bouret, responsable marketing opérationnel et communication clients, AXA France Solutions Frank Desvignes, responsable marketing des canaux internet & mobiles, BNP Paribas Lucile Daher, responsable banque en ligne, LCL Autres techniques d acquisition et de fidélisation L affiliation, le marketing viral, les jeux concours, les partenariats. Le recrutement en ligne. Optimiser sa stratégie marketing en ligne Web 2.0 et projection sur les évolutions possibles des stratégies et des outils Le web collaboratif, le blog, le forum. Les techniques de demain. www.efma.com/forma-emarketing 17

5 et 6 mai Objectifs Acquérir une méthodologie structurée pour démarrer une démarche qualité et construire un premier plan qualité. Maîtriser les méthodes de diagnostic initial, définir des indicateurs qualité et choisir un référentiel adapté. Public concerné Collaborateurs nouvellement investis de cette mission : directeur, responsable, auditeur, coordinateur, chef de projet qualité. Directeur ou responsable marketing prenant en charge un projet qualité. Directeur ou responsable d un service clientèle désirant développer un projet qualité. Directeur ou responsable de l organisation amenés à développer une démarche qualité. Démarrer une démarche qualité dans un établissement financier Présentations méthodologiques et témoignages de professionnels issus du secteur financier. Méthodologie d élaboration d un plan qualité. www.efma.com/forma-qualite Lundi 5 mai Les motivations du lancement d une démarche qualité par un établissement La problématique coût/qualité. L augmentation des exigences clients. La typologie des démarches qualité Les approches centrées sur l amélioration de la satisfaction des clients. Les approches centrées sur la diminution des dysfonctionnements internes. Les approches fondées sur les référentiels. Les approches coût/qualité. Comment faire un diagnostic de départ pour déterminer une stratégie qualité adaptée Mardi 6 mai Intervenants Gilbert Raveleau, consultant associé, EMC (Etudes, Mesures, Conseils). Jean-Luc Fournier, responsable qualité, Groupe Prévoir. Secteur visé La démarche qualité dans le groupe Prévoir La mesure de la satisfaction des clients La qualité conçue, la qualité servie et la qualité perçue. Identifier les dysfonctionnements internes et construire des actions d amélioration L approche processus : schématisation et analyse. Définir des objectifs et un plan d action. Les différents types de référentiels dans la banque et l assurance Les approches coût/qualité bancassurance banque assurfinance établissement financier assurance 18

Objectifs Bénéficier d une synthèse, en une demi-journée, des interventions clés de la conférence de l Efma «Crédit à la consommation» des 6 et 7 mars 2008. Appréhender les choix stratégiques des principaux acteurs du marché du crédit à la consommation et identifier les possibilités de développement sur ce marché. Public concerné Collaborateurs prenant des responsabilités marketing sur le marché du crédit à la consommation pour les particuliers. Collaborateurs de la direction commerciale souhaitant actualiser leur connaissance dans ce domaine : directeurs de groupe ou d agence, animateurs commerciaux. 15 mai Synthèse de la conférence crédit à la consommation 2008 Synthèse des deux journées de la conférence de l Efma «Crédit à la consommation» des 7 et 8 mars 2008. Panorama des acteurs et du marché Émergence de stratégies et d acteurs européens voire internationaux. Rapprochement des métiers du crédit aux particuliers (crédit consommation et crédit immobilier). Déploiement d une stratégie de niche. Nouveau format Nouveau séminaire Crédit à la consommation Une matinée 15 mai 2008 Secteur visé Matinée Axes de développement Innovation produits. Innovation des réseaux de distribution. Innovation des processus de gestion interne. Intervenants Nicolas Bertapelle, associé fondateur en charge du développement et de la communication, Groupe Jasmin. société de conseil banque assurfinance établissement financier assurance www.efma.com/forma-creditconso 19

29 mai Objectifs Faire le point sur les dernières réalisations intervenues dans le domaine du merchandising bancaire. Découvrir de nouvelles pistes de réflexion à partir de confrontations d expériences dans d autres domaines d activité tant en France qu à l étranger. Analyser le rôle de l agence comme canal de distribution majeur pour une institution financière. Public concerné Responsables ou collaborateurs des départements marketing, développement, exploitation, organisation, logistique, immobilier, aménagement des agences, merchandising, communication, moyens généraux, sécurité. Responsables de la gestion des réseaux commerciaux, chefs de projets, chargés d études. Transformer son agence en point de vente Présentations méthodologiques et témoignages de professionnels issus du secteur financier. Nombreuses démonstrations de réalisations en France ainsi qu à l étranger. Merchandising : la nécessaire évolution pourquoi une démarche merchandising? Réussites et échecs. Cas concrets et échange avec les participants. La nécessité d une nouvelle méthodologie. Les process d innovation. Typologies du merchandising. www.efma.com/forma-merchandising Jeudi 29 mai Les freins et les obligations Les nouveaux comportements. Les nouveaux moyens de communication Les nouvelles tendances L évolution des tendances consommateurs. La marque au cœur du point de vente. Les grandes mutations de l agence bancaire L incidence de la gestion du cash en agence sur l organisation commerciale. Le merchandising et le design au service de la performance. Réflexions sur l agence de demain. Intervenants Laurent Vincenti, directeur général d'identité visuelle, A & Co Philippe Legaret, directeur général de l'architecture, A & Co Secteur visé bancassurance banque assurfinance établissement financier assurance 20

Objectifs Faire le lien entre le marketing stratégique, le marketing opérationnel et le réseau. Passer du marketing direct au marketing interactif. Identifier les facteurs clés de succès des opérations présentées. Public concerné Responsables du marketing opérationnel et du marketing direct, chef de marchés ou produits. Personnes exerçant soit en région, soit au niveau central. 5 et 6 juin Améliorer la performance de ses campagnes de marketing direct Présentations méthodologiques et témoignages de professionnels issus du secteur financier. Nombreux exemples de campagnes de marketing direct. Du Marketing direct au marketing interactif Évolutions du consommateur et évolutions technologiques. Les canaux de distribution technologiques. Client transactionnel et réactivité. Client relationnel et pro-activité. Analyse d une opération multi canale Vendredi 6 juin Étude de cas Analyse et évaluation de campagnes à partir de plusieurs études de cas documentées. Le marketing interactif Jeudi 5 juin Le marketing opérationnel en synergie organisée au service du réseau Quel est l'apport du marketing opérationnel dans le développement commercial? Comment organiser une campagne de marketing opérationnel? Comment mettre en oeuvre une synergie plurimedia pour promouvoir les ventes? Table ronde, échange d expériences entre les participants Jean-Philippe Poisson, directeur général délégué, Quintess Intervenants D autres témoignages de professionnels du secteur financier viendront compléter les présentations Secteur visé bancassurance banque assurfinance établissement financier assurance www.efma.com/forma-md 21

Objectifs Répondre aux demandes spécifiques que les formations traditionnelles ne peuvent satisfaire (notamment pour raison de confidentialité) Animation dans le cadre d une assemblée générale ou d une convention d entreprise. Élaborer une conférence pour un public interne ciblé : vendeurs, cadres de direction. Public concerné Nos interventions concernent des publics variés : - équipes marketing ou commerciales, - séquences d assemblées générales, - séminaires de direction, - ingénieurs grands comptes de sociétés technologiques pour une formation à une problématique d utilisateurs Formation Animation de conventions et Pour répondre à vos besoins Dans un premier temps, le consultant formateur vous aide à définir avec précision vos besoins. Nous élaborons ensuite avec vous un cahier des charges. www.efma.com/forma-surmesure Si nécessaire, nous rencontrons des personnes de votre organisation qui peuvent enrichir le cahier des charges, nous organisons des tables rondes afin d enrichir l intervention. Enfin, l Efma met à disposition son fonds documentaire important, ainsi que le contenu des conférences pouvant apporter un éclairage à votre problématique. Intervenants L Efma confie votre projet à un intervenant disposant d une expérience de consultant et de formateur dans votre domaine. Suivant votre besoin, l intervention peut avoir lieu en français ou en anglais. Le lieu est fixé par le client, en France ou à l étranger. Secteur visé bancassurance banque assurfinance établissement financier assurance 22

congrès Présentation en comité de direction Exemples de missions qui nous ont été confiées Animation du comité de direction d une banque sur l impact de la marque sur le développement de l activité. Animation des équipes marketing (marchés des particuliers, des entreprises, de la gestion de patrimoine, des produits structurés) d une banque sur les méthodes et outils pour l innovation dans la banque. Intervention dans une convention des cadres de la banque sur l évolution de la distribution, et mise en parallèle avec la distribution hors banque. Intervention dans un séminaire des cadres de direction d une société financière sur les principes de la fidélisation de la clientèle. Animation d une convention de vendeurs tous marchés d une banque, autour des principes de la gestion du portefeuille de clients. Formation des ingénieurs grands comptes d une SSII sur les enjeux et les opportunités du Sepa. Contacts Pour nous présenter votre projet, merci de contacter Jean-Luc Méry, directeur du développement et de la formation mery@efma.com Tél. : +33 (0)1 47 42 52 72 Marc Serrat, Consultant Formateur, Coordinateur de l activité sur mesure marc.serrat@efma.com Tél. : +33 (0)6 82 20 93 88 www.efma.com/forma-surmesure 23

Construire son plan marketing sur le marché des séniors www.efma.com/forma-seniors Identifier les comportements des "baby-boomers", quels produits ou services leur offrir? Comment les conquérir et les fidéliser? Quelles sont les segmentations de clientèle qui fonctionnent, pourquoi? Découvrir et comprendre les nouvelles techniques de traitement des données dans un environnement financier www.efma.com/forma-datamining Faire un point sur les avancées observées dans le domaine du traitement des données. Découvrir des techniques moins conventionnelles pour enrichir la connaissance des clients et des produits. Apprendre à optimiser ses opérations d'e-marketing dans un environnement financier www.efma.com/forma-emarketing2 Optimiser la conception et l animation d opérations commerciales d e-marketing : -connaître le contexte, les chiffres et la stratégie -analyser les différents modes de référencement d un site web : référencement naturel et référencement payant -acquérir la méthodologie d utilisation et de création d un e-mailing ainsi que les autres techniques d e-marketing Améliorer la performance de son plan marketing sur le marché des assurances collectives www.efma.com/forma-collectives Améliorer les connaissances des collaborateurs d'entités marketing. Renforcer la synergie entre les concepteurs et les opérationnels Articuler la politique de distribution bancassurance ou assurfinance avec le plan marketing global www.efma.com/forma-bancassurance Comprendre les différents modèles de bancassurance et d assurfinance. Identifier les leviers de développement. Découvrir les opportunités liées aux nouvelles technologies. Concevoir une relation sur le long terme pour la clientèle des jeunes www.efma.com/forma-jeunes Apprendre à concevoir une offre pour le public jeune. Perfectionner ses compétences pour développer une relation durable. Identifier les thèmes porteurs auprès de la clientèle jeune. Appréhender les modes de communication adéquats. Développer un marketing bancaire innovant www.efma.com/forma-innovation2 Proposer des pistes méthodologiques efficaces pour innover. Maîtriser dix outils méthodologiques efficaces de l innovation produits et services bancaire, utilisés par des professionnels de la banque. Établir un lien entre innovation et positionnement stratégique (on ne doit pas innover de la même façon suivant son positionnement et sa stratégie). Créer, organiser et développer un processus de veille dans un établissement financier www.efma.com/forma-veille Fixer le cadre et les missions du service veille concurrentielle et stratégique. Étudier la mise en place des différents processus de veille et les méthodes d organisation. Mettre en place des outils d information et diffuser des informations. L'état de l'art : matinée "cartes et paiements" www.efma.com/forma-cartes Bénéficier d une synthèse, en une demi-journée, des interventions clés de la conférence de l Efma «Cartes et paiements» des 23, 24 et 25 septembre 2008. Appréhender en une demi-journée l essentiel de ces échanges. L'état de l'art : matinée "acquisition et fidélisation" www.efma.com/forma-fidelisation Bénéficier d une synthèse, en une demi-journée, des interventions clés de la conférence de l Efma «Fidélisation et acquisition de clientèle» des 7 et 8 octobre 2008. Appréhender en une demi-journée l essentiel de ces échanges. Formations à venir au cours du second semestre 25

Janvier 2008 World Insurance Report 2008, Capgemini Les services bancaires aux PME, Finalta Mars 2008 Compétitivité des banques de détail, Roland Berger et Nordea Crédit à la consommation, Oliver Wyman et Santander Les cinq piliers de l excellence, SAP World Retail Banking Report 08, Capgemini et ING Avril 2008 Le crédit immobilier, Oliver Wyman Juin 2008 De la proximité à l intimité : panorama de la relation client dans la banque de détail, Atos Origin Les services financiers postaux, AT Kearney Central and Eastern Retail Banking Report 2008, Zeb et KBC 1 Les études de l Efma Une aide à la décision pour les professionnels des services financiers de détail Réalisées en étroite collaboration avec de prestigieux cabinets de consultants internationaux, les études de l Efma fournissent des outils d aide à la décision aux professionnels du secteur financier. Réservée aux adhérents de l Efma, la quinzaine d études publiées chaque année s appuient sur une vision résolument internationale. Ces études font aujourd hui autorité dans le Nos récentes études domaine des services financiers de détail. Disponibles sous la forme d agréables brochures, illustrées par de nombreux graphiques et tableaux, ces études sont également présentées aux banquiers et assureurs lors de réunions interactives organisées dans les capitales européennes. Une quarantaine de ces roadshows se sont tenus en 2007. Septembre 2008 Word payments report 08, Cap Gemini et ABN Amro Octobre 2008 Informatique et gouvernance, Seaquation Au second semestre 2007 Octobre La productivité commerciale dans un environnement multicanal, Finalta Novembre Le service à la clientèle, Finalta L impact d Internet sur le comportement d achat de services financiers, Novamétrie, Microsoft, MSN, Capgemini et Crédit Agricole

Épargne salariale : adapter sa stratégie marketing dans un environnement changeant www.efma.com/forma-epargne Développer un marketing d assurance innovant Bulletin d inscription Dynamiser l'audience de son site web www.efma.com/forma-emarketing Démarrer une démarche qualité dans un établissement financier www.efma.com/forma-innovation Construire son plan marketing et commercial sur le marché des particuliers www.efma.com/forma-particuliers Réviser sa politique tarifaire www.efma.com/forma-tarification Gérer et piloter les canaux de distribution par la connaissance client www.efma.com/forma-crm www.efma.com/forma-qualite L'état de l'art : synthèse de la conférence crédit à la consommation 2008 www.efma.com/forma-creditconso Transformer son agence en point de vente www.efma.com/forma-merchandising Améliorer la performance de ses campagnes de marketing direct www.efma.com/forma-md Construire son plan marketing et commercial sur le marché des entreprises (PME/PMI) www.efma.com/forma-pme Titre du séminaire choisi Efma formation. Numéro d agrément : 11 75 03468 75 Nom Fonction Prénom Institution Adresse Tél Fax Email Droits d inscription pour un séminaire d une demi-journée Représentants des institutions membres de l Efma : 450 ht soit 538.20 TTC* Représentants des institutions non-membres : 675 ht soit 807.30 TTC* Représentants des institutions membres de l Efma : 800 ht soit 956.80 TTC* Droits d inscription pour un séminaire d une journée Droits d inscription pour un séminaire de deux journées Représentants des institutions non-membres : 1200 ht soit 1.435.20 TTC* Représentants des institutions membres de l Efma : 1 250 ht soit 1.495,00 TTC* Représentants des institutions non-membres : 1 900 ht soit 2.272,40 TTC* Ces droits d inscription comprennent la participation aux deux jours de séminaire, l ensemble des documents ainsi que les deux déjeuners. Ils ne comprennent pas les dîners, ni les frais d hébergement. Représentants des institutions membres de l'efma : 1 600 ht (1 913,60 TTC)* * Tva 19,6% Lieu : Le lieu de formation vous sera précisé au moment de l inscription. Hôtel : Nous avons négocié des tarifs préférentiels avec des hôtels 2, 3 et 4 étoiles situés à proximité du lieu de formation. Nous communiquons la liste de ces établissements sur simple demande. Droits d inscription pour un séminaire de trois journées Représentants des institutions non-membres : 2 100 ht (2 511,60 TTC)* Annulation : Toute annulation doit être notifiée par fax ou par lettre. En cas de désistement dix jours avant la formation, les droits d inscription seront remboursés. Après cette date, la totalité des droits d inscription restera acquise à Efma-Formation, sauf en cas de remplacement au même séminaire. Modes de paiement Par chèque à l ordre de Efma-Formation Par virement bancaire au compte France exclusivement RIB 30007 99999 04906206000 14 Autres pays IBAN FR 76 3000 7999 9904 9062 0600 014 (BIC : CCBP FRPP) Natexis Banques Populaires 115, rue Réaumur 75002 Paris Pour tout renseignement Jean-Luc Méry +33 1 47 42 52 72 mery@efma.com ou Florence Koenig +33 1 47 42 69 82 florence@efma.com Règlement par carte bancaire : Eurocard-Mastercard Visa American Express Carte n Date expiration : Date Signature : 27

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