Le Social CRM comme levier de développement pour les entreprises

Le Social CRM comme levier de développement pour les entreprises Cycle Innovation & Connaissance 57 petit déjeuner Hervé PARMANTIER, Intervenant SKEMA BS 11 avril 8h30-10h SKEMA Animatrice : Valérie BLANCHOT COURTOIS

Le Social CRM comme Levier de Développement pour les Entreprises Hervé Parmantier 11-Avril-2013 1

Agenda Introduction Le Social CRM L Evolution de la Relation Client Apports de la Dimension Sociale Impacts et Clés de Succès Un exemple: allmyski 2

Introduction 3

Historique (CRM) 1997/8+ CRM / ERP Contact Management Sales Force Automation Configuration 1990 Point Solutions Telemarketing Support 1995 Niche players Customer Service Service 4

CRM/GRC : Vue à 360 Service Mgt. Demand Marketing Lead Generation Response Center Customer Opportunity Customer Mgt. Contracts Order Mgt. Objectif: Vue à 360-degrés des interactions/contacts clients 5

CRM/GRC: Définition(s) Stratégie: Opérationnelle (Front-Office) business processes pour identifier, sélectionner, acquérir, développer, mieux servir et fidéliser les Clients Analytique (Back-Office) stockage, consolidation et l analyse des données clients provenant des différentes interactions Software Package, Système ou une Technologie pour intégrer les informations, les processus et gérer les différentes interactions et les relations clients avec une Organisation 6

Quelques Constats (CRM) Bénéfices tangibles (ROI) -> Suivi & Reporting Centres Appels, Campagnes Marketing, Cycle Vente, etc Différents Environnements: B2B, B2C, B2B2C, C2C, (B2C2B), MarketPlace Marché: 5-7% Croissance 2011/15 (IDC) <20% des Entreprises en France ont CRM (mais près de 50% grandes entreprises): INSEE) Peu exploitent Données Historiques ou ont véritable vue 360 ou intégration avec les autres SIs 7

Web 2.0 Web 1.0 Web 2.0 Publication de Contenu User Generated Content 250000 Sites Web 45M Internautes 1996 80M Sites Web 1,15B Internautes 2007 X2 126 M Blogs 2,27B Internautes 2012

Medias Sociaux (<10ans) 800Millions utilisateurs par mois > 3B videos regardées chaque jour > 2007 +950Millions utilisateurs +425Millions MOBILE utilisateurs 250M photos uploadées chaque jour sur FaceBook 2004 +300 Millions visiteurs uniques +16 Millions pages 130'000 contributeurs 2003 90 trillion emails envoyés par internet en 2009 10 billion+ tweets envoyés sur Twitter depuis 2006

Multiplayer Games Micro- Blogging Publish Crowd Sourcing Share Career Social Network Social Media Buzz Monitor Discuss Advice Planning Tools Live Casting Agregate Event Organize r

Le Social CRM 12

Le Social CRM CRM 1.0 CRM 2.0 Phone / SMS Phone / SMS E-mail Letter E-mail Letter + Face to face Website Face to face Website POS POS Business Partner Business Partner Social CRM (ou SRM) = CRM + Gestion / Stratégie d engagement et d interactions (ou relations) clients au travers des Réseaux Sociaux

L évolution de la Relation Client 14

Du Multi-Canal au Cross-Canal «The more relationships the customer has with the firm, the higher the real and psychological switching costs and the greater the profits. The more relationships the firm has with the customer, the more the firm has an opportunity to learn about the customer s behavior». Richard Staelin 2006 «la Vente en multi-canal (B2B, B2C) est augmentée par 2-4 vs la vente mono Canal» (McKinsey) «Si vos clients ne sont pas satisfaits dans le monde réel, chacun d'eux en parlera avec 6 amis différents. Si vos clients ne sont pas satisfaits sur Internet, chacun d'entre eux peut en parler avec 6 000 amis.» - Jeff Bezos, CEO d Amazon.com Multi-Canal Cross-Canal

Les Comportements Changent Hyper-connectés? Hyper-informés? Hyper-stimulés?

Interaction & Attentes Clients Communications Media Social Media Concurrence Locale Focus sur la Marque Besoins Stables, Cycles plutôt longs Prix One Way / Delivering Message / Vente Top Down (Marketers) Company Created Content Relation Client Episodique Concurrence Globale Focus sur le Consommateur Besoins changeants & Imprévisibles, Cycles courts Confiance (+70% Commentaires), Transparence, Expérience Client Interaction / 2 Ways / Conversation / Community/ Experience / Participation User Created Content / Co-Creation (crowdsourcing) Relation Client régulière / quotidienne Mass Production Company to Consumer, BabyBoomers, B2C, B2B Custom Production, Personnalisation Consumer to Consumer (C2C), GenY Source: AMR, Gartner, Giga, Meta 17

Evolution de la Relation Client Implication Du Client Social CRM ebusiness, Push/Pull ERP, CRM, Bases De Données structurées (re)centrage vers le Client Segmentation de Marchés Vente Personne à Personne Production de Masse 50-60 s 70 s 80 s 90 s 2000 s 2010 s+

Apports de la Dimension Sociale 19

Exemples d Apports Les Médias Sociaux permettent: Gérer sa ereputation et Notoriété (ex. Marque) Mieux Ecouter et Comprendre les Clients Analyser le Parcours Client et l aider dans son Processus Faire Participer et Collaborer les Consommateurs (ex. Votes, Recommandations, Avis, Evaluations de Produits, Crowdsourcing, co-développement de produits, entraides ) Proposer de nouveaux Modèles d Achats, des Expériences Client (Achats Groupés, Géolocalisation, Mobile, Coupons, Comparaisons de prix, etc) et de la personnalisation d Offres Augmenter la qualité de la relation client (plus d interactions et plus de canaux) Réduire des Coûts (ex. Support) Augmenter les Taux de Réussite et Revenus (Vente) Fidéliser (ex. Programmes de Fidélisation) 20

De Nouvelles Tactiques Buzz Tactique Description Diffuser de l information vers le consommateur grâce à un évènement ou une action spectaculaire, originale et mémorable associée à une marque. Créer la surprise Personnalisation Social Engagement Attention Influence (Seeding) Présence Personnaliser l information diffusée vers le consommateur en s'appuyant sur son profil créé dans un réseau social (Facebook) Contextualiser l information diffusée vers le consommateur qui est devenu "Fan" d'une marque dans un réseau social (Facebook) Participation du consommateur dans le processus de création d'un nouveau produit ou service Personnaliser l information diffusée vers le consommateur en s'appuyant sur ses goûts, recommandations, habitudes et son historique Ex. Amazon Générer du bouche à oreille en impliquant les leaders d opinions online (blogueurs) et offline (consommateurs influents) en les motivant à relayer votre message auprès de leur audience

Cycle de Vie Client Client Engagement Client Client Prospect Suspect Acquérir Cibler Reconquérir Bon Client Client Fidéliser Actif Développer Convertir Cycle de Vie Client

Stratégie Social Quels Canaux? Quelle Offre? Quelle Cible? (Suspects, Prospects, Clients, etc) Produit1 Produit 2 Service 1 Service 2 etc Quel Objectif (générer trafic, informer, convertir, acquérir, up-sell, cross-sell, fidéliser, reconquérir) et Quelle Tactique?

Enjeux et Clés de Succès 24

Big Data Loi de Moore: Quantité et Qualité des Data 3Vs: Volume, Vitesse, Variété 26

Quelques Chiffres Nous produisons déormais autant d informations en 2 jours que durant toute l histoire de l humanité jusqu en 2003 Eric Schmidt (CEO Google) 40% croissance annuelle des données produites dans le monde de 2011-2020 (McKinsey) Film Avatar (1pO) = 32 ans musique MP3 Contenus hétérogènes: +95% non structurées ou semi structurées (e.g. Web2.0, vidéos, SMS, images, posts, appels téléphoniques, etc) 5% structurées (e.g. ERP) 27

Exploiter les Données IDIC (Peppers & Rogers) Mesurer/Ajuster Collecter Analyser Agir ECOUTER -Recherche sémantique et syntaxique (ex. mots-clés, Marque, Produit, Concurrence) sur les Canaux et collecte de données (RSS, twitter, blogs, forums, sites Web ) -Convertir les Données (Clients, Canaux, etc) en Informations -Mise en commun des informations et Consolidation avec le CRM (transactions, salons, campagnes, newsletters, enquêtes, jeux, etc) et externes COMPRENDRE - Degré d activité, les Acteurs, l Influence, sentiment suscité, tendances, -Analyse temps réel (e.g. Comportementale, Parcours Client, Conversations, Actions), - Modèles prédictifs, scénarios «what if?», Indexation -IDENTIFIER, -Habitudes, préférences, comportements, Démographie, Géographique, Sociale, etc -DIFFERENCIER -Valeur de ses clients (RFM, LTV) -Segmentation, Profiling, REAGIR -Ex. demandes SAV, recruter, alerter, intégrer avec CRM -stratégie One-to-One (ex. offre personnalisée, communication/interaction privilégiée) INTERAGIR -Ex;Faciliter interaction avec les clients, orienter les clients vers les canaux les moins couteux -CUSTOMISER -Ex. Personnaliser la relation, Offre, etc

Du Transactionnel au Relationnel Marketing Relationnel Marketing Transactionnel Transactionnel: un message, mass-market, economy d échelle, répétition vs customisation («we sell what we produce») Relationnel: relation conversationnelle avec les Clients, écoute et analyse des Clients («we produce what we sell») 29

Impact & Clés de Succès Stratégie Sociale alignée avec la Stratégie Globale et CRM Stratégie Progressive (niveau maturité): Test & Learn Business Case, Sponsorship du Top Management Digital Project Plan (Scope, Risks, Budget, etc) Digital Marketing Plan Cohérence Cross-Canal (Direct, Indirect, Digital) Digital Project Manager Equipe Multi-Compétence & Transversale (Marketing, Vente Service, IT, etc) Outils, Processus intégrés et Exploitation des Données

De Nouveaux Rôles Cross-Canal Marketing Vente HR IT Finance Services IT ou Marketing Project Manager -> Digital Project Manager Community Manager -> X-Canal Customer Manager CIO ou CMO -> CDO Marketing Expert + IT Consultant -> Digital Marketing + Data Expert Data Experts (Spécialistes des modèles économétriques, Data Designers/SCientists, Statisticiens, Algorithmes etc)