!! Prcessus de cntrôle du Cahier des charges ATR «Agir pur un Turisme Respnsable Versin du 12 11 2015 Le cahier des charges est prtégé par les dispsitins du Cde de la prpriété intellectuelle, ntamment par celles de ses dispsitins relatives à la prpriété littéraire et artistique et aux drits d auteur. Ces drits snt la prpriété exclusive de l Assciatin Agir pur un Turisme Respnsable. Tute reprductin intégrale u partielle, par quelque myen que ce sit, nn autrisée par l assciatin Agir pur un Turisme Respnsable u ses ayants drits, est strictement interdite.
Table des matières Définitins... 3 1. Les étapes de cntrôle... 5 1. Revue de la demande (étapes 1 à 4)... 6 1.2. Engagement (étape 5)... 6 1.3. Pré-audit dcumentaire (étapes 6 à 10)... 7 1.4. Audit d habilitatin (étape 11)... 7 1.5. Traitement du rapprt d audit Attributin du label (étapes 12 à 15)... 7 1.6. Surveillance... 8 2. Plan de cntrôle et analyse de risque... 8 3. Plan de crrectin et sanctins... 9 3.1. Ecarts mineurs... 9 3.2. Ecarts majeurs... 9 4. Fin de cntrat... 10!2
Définitins Au sens du présent dcument les termes suivants répndent aux définitins ci-dessus : OPÉRATEUR : Tute persnne physique u mrale qui demande la labellisatin seln le cahier des charges ATR. TOUR OPÉRATEUR (OU TO) : Opérateur qui cnçit, prduit un vyage et le vend à une agence de vyages u directement au client. La mise en œuvre peut être sit : déléguée à un réceptif, en charge des relatins avec les furnisseurs directs ; prise en charge directement, le TO étant alrs respnsable de la relatin avec les furnisseurs intervenant dans la filière. RÉCEPTIF : Opérateur respnsable de la mise en œuvre sur place du vyage, seln un itinéraire déterminé avec le TO. Le réceptif est respnsable de la relatin avec les furnisseurs intervenant dans la filière. FOURNISSEUR : Prestataire en charge d une fnctin particulière au sein du vyage, suvent lgistique (hébergement, transprt, restauratin ). Au sein de ce référentiel, ce terme inclut les guides accmpagnateurs engagés en freelance. PRESTATAIRE : Terme englbant à la fis réceptif et furnisseur. PRÉ-AUDIT DOCUMENTAIRE : Revue dcumentaire effectuée avant l audit sur site qui prte sur certains critères (principalement supprt de cmmunicatin) et sur l util analyse des prestataires. AUDIT SUR SITE : Audit terrain sur le site de l pérateur labellisé. Vérificatin de la cnfrmité de l pérateur aux exigences du cahier des charges. AUDIT DESTINATIONS : Audit par échantillnnage de réceptifs nn engagés avec lesquels travaillent des TO labellisés. Cet audit s effectue la 2 ème année de labellisatin du TO. ACTIONS CORRECTIVES : A l issue de chaque audit, des écarts peuvent être cnstatés, et fnt l bjet de prpsitin d'actins crrectives par le demandeur du cntrôle, précisées dans les cnclusins de la revue du rapprt. L'auditeur et/u le!3
chargé d affaires vérifient la pertinence de ces prpsitins. La mise en place et l'efficacité de ces actins snt vérifiées sur la base de preuves dcumentaires et/ u de cnstats sur site, au plus tard lrs de l'audit suivant. ATTESTATION : Dcument qui atteste que l pérateur est cnfrme au cahier des charges et qui autrise à faire référence aux mentins de cntrôle ATR et/u à ECOCERT sur les supprts de cmmunicatin (site internet, dcuments de cmmunicatin, presse ) sus réserve du respect des règles de cmmunicatin assciée à l utilisatin du label ATR. Sauf décisin cntraire de la part d ECOCERT, vtre attestatin est valable 1 an suivant vtre audit. Le renuvellement de l'attestatin dépend de la suite du prcessus de cntrôle cncernant l pérateur (écarts cnstatés lrs des audits suivants, ). Un pérateur dnt l'attestatin a été suspendue ne peut pas faire référence au cntrôle. COMITÉ DE SUIVI DE LABELLISATION : Le cmité de suivi de labellisatin est une structure indépendante cmpsée d experts cnsultants et de représentants de la prfessin habilités à dnner un avis technique à l rganisme de cntrôle cncernant l évlutin du cahier des charges. HABILITATION : Acte de recnnaissance après la première évaluatin par ECOCERT de l aptitude d une sciété à satisfaire aux exigences du cahier des charges, de l engagement de cette sciété à appliquer ce cahier des charges. de la cnfrmité aux exigences du cahier des charges FORMULAIRE DE DEMANDE DE LABELLISATION : Furni par ATR, il permet de réaliser une étude de recevabilité (revue de la demande) et dit être actualisé à chaque fis que nécessaire.!4
1. Les étapes de cntrôle La prestatin est rganisée seln un cycle annuel. Elle cnduit, le cas échéant, à l'attributin u au maintien d'attestatins de cnfrmité vus autrisant à faire référence au cntrôle, au label ATR et/u à Eccert.!!5
1. REVUE DE LA DEMANDE (ÉTAPES 1 À 4) Vus prenez cnnaissance du cahier des charges ATR, du prcessus de cntrôle et frmalisez vtre demande en remplissant le frmulaire de demande de labellisatin que vus returnez à ECOCERT pur btenir un devis. Vus déclarez l ensemble de vtre activité cncerné par la labellisatin. ECOCERT va vérifier que le cntrôle de vtre entreprise est réalisable seln le cahier des charges ATR. Si tel n était pas le cas, ECOCERT vus en infrmera par écrit. A partir de vs déclaratins, ECOCERT vus établit un devis persnnalisé pur le cntrôle de l'année en curs, tenant cmpte de vtre activité spécifique et basé sur l estimatin du temps de travail nécessaire. 1.2. ENGAGEMENT (ÉTAPE 5) Vtre engagement est frmalisé par la signature du devis. En signant le devis vus vus engagez ntamment à : Avir pris cnnaissance du cahier des charges ATR et du prcessus de cntrôle. Respecter les exigences du cahier des charges ATR, le prcessus de cntrôle, les règles de cmmunicatin liées au label ATR. Accepter les audits nécessaires sur l'ensemble des lieux cncernés. Permettre l accès, à ECOCERT et aux autrités cmpétentes, à tus les lcaux, dnnées u autres équipements, qu ECOCERT cnsidère, seln sn jugement de prfessinnel, être liés aux exigences du cahier des charges, qu ils sient la prpriété de l pérateur u utilisés pur celui-ci et plus particulièrement : aux dcuments de cmmunicatin aux dcuments cmptables et autriser leur cnsultatin à un système dcumentaire permettant de démntrer le respect du cahier des charges seln les besins établis par l rganisme de cntrôle. Enregistrer les réclamatins cncernant l pérateur à cntrôler et les sumettre à ECOCERT en cas de demande de l rganisme de cntrôle. Cmmuniquer immédiatement à ECOCERT tute mdificatin d rganisatin u événement susceptible de remettre en cause la cnfrmité à la labellisatin demandée. Accepter les audits prévus dans le plan de cntrôle et dnner accès aux lcaux, dnnées, prcédures et persnnel. Cmmuniquer à ECOCERT, suffisamment à l'avance tut évènement dnt vus auriez cnnaissance qui purrait affecter la cnfrmité au cahier des charges ATR. Faire référence à la labellisatin ATR dans vs cmmunicatins internes et externes uniquement après réceptin des attestatins de cnfrmité au label ATR.!6
1.3. PRÉ-AUDIT DOCUMENTAIRE (ÉTAPES 6 À 10) Vtre dssier est attribué à un chargé d affaires qui sera vtre interlcuteur privilégié. Celui-ci vus envie les frmulaires nécessaires à la préparatin de vtre audit d habilitatin et spécifiques à vtre activité - ntamment l util analyse des prestataires. Une revue dcumentaire sera alrs effectuée par le chargé d affaires en préparatin de l audit de vtre site. Les supprts de cmmunicatin (site web, fiche technique, ) faisant référence à ATR u au cntrôle ainsi que l util analyse des prestataires divent être sumis à ECOCERT. 1.4. AUDIT D HABILITATION (ÉTAPE 11) ECOCERT effectue les audits seln un plan de cntrôle défini, spécifique à vtre activité. Un auditeur est mandaté pur réaliser vtre audit d habilitatin et planifiera avec vus une date d inspectin. Dix jurs envirn avant la date de l audit sur site, celui-ci vus prpse un plan d audit et vus rappelle les dcuments à tenir à dispsitin (par l envi d un avis de passage). Le plan d audit et ces dcuments snt déterminés en applicatin des prcédures ECOCERT, en fnctin ntamment de vtre métier et de la taille de vtre entreprise. Pendant l audit, l auditeur vérifiera la cnfrmité de vtre entreprise au regard des critères du cahier des charges ATR. Lrs de la réunin de clôture, un rapprt vus est remis pur signature. Il cmprend une synthèse des vérificatins effectuées et des éventuels écarts cnstatés. Vus avez la respnsabilité de prpser vs actins crrectives en précisant les délais de mise en œuvre assciés. Ces prpsitins d actins divent être pertinentes et exhaustives afin de permettre la pursuite du prcessus de labellisatin. Dans le cas cntraire, nus vus demanderns de prpser un nuveau plan d actin. Les actins crrectives snt généralement frmalisées en réunin de clôture de l audit. 1.5. TRAITEMENT DU RAPPORT D AUDIT ATTRIBUTION DU LABEL (ÉTAPES 12 À 15) L auditeur transmet au service certificatin le rapprt d audit et les actins crrectives que vus avez prpsées. Les écarts snt étudiés par vtre chargé d affaires. Il vus transmet les cnclusins de sa revue du rapprt, incluant les éventuelles sanctins relatives à chaque écart. Le chargé d affaires lève les écarts après recueil de tutes les preuves de mise en place et d efficacité de vs actins crrectives. Dès la levée de tus les écarts et la mise en cnfrmité de vtre dssier, le label vus sera attribué. Rappel : Vus ne puvez faire référence au label ATR qu une fis le label attribué pur l pérateur cncerné.!7
1.6. SURVEILLANCE Les années suivantes, sur la base de la mise à jur du frmulaire de labellisatin, ECOCERT réactualise vtre devis annuel après avir effectué la revue de la demande (Étapes 3 et 4) Dans le cadre du cycle de surveillance de l activité de cntrôle, nus mettns en œuvre le plan de cntrôle qui cnsiste en différentes actins d évaluatin : pré-audit dcumentaire, audit sur site et audit destinatins (pur les TO uniquement). Les étapes 6 à 14 snt réitérées, dans le cadre de cette surveillance. L auditeur vérifie sur site la mise en place et l efficacité des actins crrectives définies suite aux écarts précédents. 2. Plan de cntrôle et analyse de risque Dans les cas généraux les pérateurs snt audités une fis par an seln l analyse de risque entreprise et seln les critères suivants : Métier de l pérateur Taille de l entreprise Activité (nmbre de prestataires, ffre) Les pérateurs pssédant à la fis une activité de Tur Opérateur et de Réceptif purrnt être audités sur leurs deux activités en fnctin de la part de chacune. Tus les pérateurs snt audités en différentes actins d évaluatin : Tur pérateur Réceptif Audit Habilitatin Pré-audit dcumentaire + Audit sur site Pré-audit dcumentaire + Audit sur site Audit de surveillance Pré-audit dcumentaire + Audit sur site + Audit destinatins Pré-audit dcumentaire + Audit sur site!8
3. Plan de crrectin et sanctins Lrs du prcessus de surveillance et afin de maintenir u de renuveler le label, vtre chargé d affaires va vérifier que tus les écarts relevés nt bien été levés dans le temps imparti seln le plan de crrectin et sanctins. Tut cnstat d écart dnne lieu à une demande d actin crrective, dnt la mise en œuvre effective sera vérifiée. Plusieurs types de traitements de gravité crissante peuvent être affectés à un écart seln sa gravité. Le caractère frauduleux des écarts ainsi que la ntin de première infractin u de récidive de la nn-cnfrmité snt pris en cmpte dans le mde de traitement. Les différents traitements peuvent dnner lieu à l attributin d une sanctin pur les écarts majeurs. 3.1. ECARTS MINEURS Les écarts mineurs relevés en premier cnstat lrs d un audit divent être mis en cnfrmité. Cette dernière sera vérifiée lrs du prchain audit. Lrs d un audit de renuvellement, si le même écart mineur est relevé, ce dernier devient un écart majeur et dit être mis en cnfrmité dans un délai de 2 mis. Le maintien u le renuvellement du label est cnditinné à la levée des écarts cnstatés. 3.2. ECARTS MAJEURS Dans le cas d écarts majeurs u de récidives, les sanctins suivantes peuvent être appliquées: MISE EN DEMEURE D ACTION CORRECTIVE La mise en cnfrmité dit être faite dans un délai de 4 mis maximum, lrs d un audit d habilitatin et de 2 mis lrs d un audit de renuvellement, passé ce délai, cela entraîne autmatiquement une suspensin u un retrait du label. SUSPENSION OU RETRAIT DU LABEL Certains écarts majeurs u récidives peuvent entraîner une suspensin u un retrait du label immédiat. Les mdalités et la durée des suspensins snt définies dans le plan de crrectin. Pur les cas de retrait du label, le plan de sanctins définit le délai avant une nuvelle demande de labellisatin.!9
4. Fin de cntrat Si vus suhaitez cesser le cntrôle de vtre entreprise, vus devez le ntifier par écrit auprès de l assciatin ATR et auprès d ECOCERT. La fin de cntrat entraîne la fin de validité autmatique de vs attestatins de cnfrmité. En cnséquence, à partir de cette date, vus ne puvez plus faire référence au cntrôle ECOCERT et ATR. Dans tus les cas, nus vus précnisns de revenir vers l assciatin ATR afin de cnnaître les mdalités exactes de fin de cntrat en fnctin de vtre rganisatin.!10