A.M.A Engineering & Project Management ingenierie & Management de projets MANUEL QUALITE ISO 9001 Version 2008
A.M.A Engineering & P r o j e c t Management
SOMMAIRE AMA Engineering & Project Management 4 Certification et côntrole qualité 6 Domaines d application du manuel 8 Présentation du systeme de management de la qualité 10 A pproches et interactions des processus 12 Responsabilité de la direction 14 Management des ressources 18 Infrastructure et environnement de travail 20 Réalisation du produit 22 Mesure, analyse et améllioration 26
A.M.A A.M.A Engineering & Project Management A.M.A Construction A.M.A immobilière
AMA ENGINEERING & PROJECT MANAGEMENT Créé depuis 1994, AMA est un bureau d ingénierie et management de p rojets de construction pluridisciplinaire, dont le siège est à T unis (Tunisie). Nous plaçons la r éussite de la relation «C lient / Projet» au c entre de nos objectifs. Prestations Etudes et ingénierie générale de tous projets de construction E tude et i ngénierie générale tous c orps d état a llant de la phase «E tudes de faisabilité» jusqu à la phase «Exécution et commissionning». Management de projets de construction Management de tous t ypes de p rojet de construction comprenant entre a utres la supervision, le contrôle qualité, l application des normes HSE, le contrôle budgétaire et la maîtrise des échéanciers de réalisation. Cité Mahrajène. Imm. Morjane 2, 1082 Tunis - Tunisie Tél : +216 71 841 346 / +216 71 280 919 Fax : +216 71 890 110 E -mail : contact@amagroup.tn Site web : www.amagroup.tn 5
ISO 9001 Version 2008
CERTIFICATION ET CONTROLE QUALITE Politique Hygiène, Sécurité et Environnement HSE Conscient de l importance du respect des n ormes de l hygiène, de la sécurité et de l'environnement, le bureau d études AMA f orme son personnel afin d aboutir à respecter ces n ormes et de d ivulguer le message à travers ses clients, partenaires, collaborateurs Nous garantissons le respect de la qualité, des coûts, des délais, et des normes Hygiène - Sécurité - Environnement (HSE). Une démarche qualité selon la n orme ISO 9001 version 2008, auditée par le bureau VERITAS Certification. Nous sélectionnons les meilleurs partenaires, m éthodes et o utils pour atteindre nos objectifs Qualité. Nous p rogressons grâce à l utilisation de logiciels de calcul, de planification, de communication et des outils de dessin les plus réputés. Nous partageons et comparons notre expérience avec les grandes entreprises et bureaux d études. Nous mesurons, nous contrôlons et nous suivons la qualité de nos livrables afin d améliorer nos performances et satisfaire d avantage nos c lients. 7
DOMAINES D APPLICATION DU MANUEL Le présent manuel qualité est applicable pour les activités d ingénierie et management de p rojets de construction du bureau de AMA E ngineering & Project Management sis à la Cité Mahrajène. I mm. M orjane 2, 1082 Tunis Tunisie. Il peut être remis sur demande à toute personne intéressée, sans engagement de mise à jour. 9
Procédures et méthodes définissant les relations entre les tâches B A C D Processus Personnes qualifiées formées & motivées Logiciels & Outils de dessin
PRESENTATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Le système de management de la qualité de AMA Engineering & Project Management est décrit dans le présent manuel, dans les p rocédures qui sont citées et dans tout a utre document cité dans ces p rocédures. Il est établi, documenté m is en œuvre, entretenu et amélioré d une façon continue. Il est basé sur la n orme ISO 9001 : 2008 et orienté vers la satisfaction des clients et l amélioration continue de l efficacité. Manuel Qualité Processus & Procédure Instruction de Travail Document d enregistrement & de Spécifications 11
Cartographie des processus Suivi & Amélioration continue du SMQ / ISO 9001 Engineering Commercial Satisfaction du client Project Management Développement des compétences Achat & Sous-traitance A. M. A Engineering & Project
APPROCHES ET INTERACTIONS DES PROCESSUS Les processus de AMA Engineering & Project Management sont identifiés, et présentés sur une fiche de cartographie des processus. Chaque processus est déclenché par des «éléments d entrée» que l on précisera lors de la description des processus. Les interactions entre processus sont provoquées par des données d entrée de processus communes aux données de sortie d autres processus. 13
R ESPONSABILITE DE LA DIRECTION POLITIQUE QUALITE Toujours mieux satisfaire nos clients N ous nous engageons à apporter à nos c lients une qualité de service personnalisée et adaptée. Les p rocessus de AMA Engineering & Project Management sont identifiés, et présentés sur une fiche de cartographie des processus. Chaque p rocessus est déclenché par des «éléments d entrée» q ue l on précisera lors de la description des processus. Les i nteractions entre p rocessus sont p rovoquées par des d onnées d entrée de p rocessus communes aux données de s ortie d autres p rocessus. N ous développons des pratiques d excellence centrées sur nos clients. Nous développons et valorisons l esprit de service m is en œuvre au quotidien par tous nos ingénieurs et techniciens Nous encourageons l initiative et la créativité de notre personnels pour améliorer la qualité des livrables. Nous plaçons le développement Responsable au cœur de notre stratégie. Nous développons un sentiment d appartenance chez notre personnel p orteur de valeurs, de respect et 15 d équité.
R ESPONSABILITE DE LA DIRECTION N ous sélectionnons les meilleurs partenaires, méthodes et outils pour a tteindre nos objectifs qualité. Nous p rogressons grâce à l utilisation de logiciels de calcul, de planification de communication et des outils de dessin les réputés. Nous partageons et comparons notre expérience avec les grandes entreprises et bureaux d études. Nous mesurons, nous contrôlons et nous suivons la qualité de nos livrables afin d améliorer nos performances et satisfaire davantage nos c lients. Toujours mieux satisfaire nos clients Le Directeur 17
MANAGEMENT DES RESSOURCES Développement des compétences Toutes les fonctions à AMA E ngineering & Project Management sont identifiées et font l objet d une fiche fonction individuelle tenue à jour régulièrement. U ne c orrespondance entre les compétences exigées et les compétences des titulaires des postes est réalisée l ors des entretiens Le directeur général a ssure la d étermination des compétences ayant une incidence sur la qualité des prestations r endues, il encourage la f ormation du personnel, en m ettant un plan de f ormation qui répond aux attentes du personnel et qui répond aux exigences de notre activité. 19
INFRASTRUCTURE ET ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Les ressources matérielles (locaux, o utils, logiciels, matériel de contrôle qualité.) constituent le c apital matériel de la société. Ces moyens importants sont m is en œuvre pour améliorer l environnement de travail ; en e ffet AMA Engineering & Project Management s assurede la m ise à jour des moyens matérielspermettant une m ise à n iveau continuellem ent améliorée. 21
REALISATION DU PRODUIT Prestations rendues aux clients AMA E ngineering & Project Management planifie et développe les p rocessus nécessaires à la réalisation des prestations d ingenierie et de mangement de p rojets v endues aux c lients, qui sont décris dans la cartographie. Les exigences relatives aux demandes c lients sont définies dans les cahiers de charges des c lients, contrats, ou enregistrées sur les demandes au n iveau de la direction marketing et développement des a ffaires. AMA E ngineering & Project Management tient compte des exigences r églementaires et légales liées à ses différentes prestations et d étermine toutes a utres exigences complémentaires qui lui parait justifiée. A chats Les achats e ffectués par AMA E ngineering & Project Managem ent et qui o nt une incidence s ur la qualité des prestations fournies sont particulièrementles l ogiciels et les moyens informatiques de conception, de dessin, de planification et de contrôle des projets. 23
REALISATION DU PRODUIT La sélection des fournisseurs permet d obtenir une liste de fournis s eurs conforme aux critères de sélection définis par AMA E ngineering & Project Management. Services Vendus aux clients Les d ispositions prises par AMA Engineering & Project Managem ent, sont a ssurées pour la maitrise de la qualité de ses prestations, par la m ise à d isposition des informations, des instructions et des moyens humains et matériels nécessaires pour la réalisation des prestations a ttend ues en ingenierie et en management de projets. L identification et la traçabilité des dossiers livrés aux c lients, sont assurées à travers une remontée des informations enregistrées, selon les p rocédures organisationnelle de AMA E ngineering & Project Managem ent. AMA E ngineering & Project Management a m is en œuvre les p rocessus de surveillance, de mesure, d analyse et d amélioration nécessaire pour assurer la conformité de ses prestations avec les a ttentes des c lients. 25
M ESURE, ANALYSE ET AMELIORATION AMA E ngineering & Project Management p rocède régulièrement à des enquêtes de satisfaction, qui permettent de suivre le n iveau de satisfaction des c lients sur la qualité de ses prestations. Les résultats de ces enquêtes sont analysés, et toute les mesures sont prises afin d alimenter une reflexe d amélioration. Les audits internes AMA Engineering & Project Management m ène des audits i nternes à i ntervalles planifiés pour d éterminer si le système de managem ent de la qualité est conforme aux d ispositions planifiées, aux exigences de la norme ISO 9001-2008, et qu il est entretenu de manière efficace. Surveillance et mesure des processus AMA E ngineering & Project Management veille à ce q ue le système de management de la qualité reste apte à atteindre les résultats planifiés. Surveillance et mesure du produit AMA E ngineering & Project Management a m is en place un système de contrôle qui lui permettra de gérer et de s assurer de la conformité des p restations selon les exigences spécifiées. Les différents contrôles effectués et leur fréquence sont définis dans les plans qualité. 27
M ESURE, ANALYSE ET AMELIORATION Maitrise des produits non conformes Les r ègles de maitrise d une prestation non conforme sont décrites dans la procédure maitrise des produits non conformes. AMA Engineering & Project Managementrecueille et analyse régulièrement les données appropriées pour démontrer la pertinence et l efficacité du système de management de la qualité pour évaluer les possibilités d amélioration de son efficacité. Amélioration continue AMA Engineering & Project Management améliore en permanence l efficacité de s on système de management de la qualité, en m enant des analyses p rofondes des résultats obtenus en m ettant des actions concrètes sur son SMQ. Les actions correctives et préventives Le responsable qualité identifie les non conformités ayant une grande o ccurrence, un cout important ou ayant un impact sur la qualité des prestations de AMA E ngineering & Project Management fournie au c lient. Des actions correctives ou préventives sont décidées en équipe. 29
Cité Mahrajène Imm. Morjane 2, 1082 Tunis - Tunisie Tél : +216 71 841 346 / +216 71 280 919 Fax : +216 71 890 110 E-mail : contact@amagroup.tn Site : www.amagroup.tn