Comportements de paiement en Suisse A-t-on besoin d'un système de paiement plus rapide? Building Competence. Crossing Borders. Swiss Banking Operations Forum 2015 Sandro Graf, Corinne Scherrer 5 mai 2015
Problématiques Comportements actuels Quelle est la perception concernant les transactions de paiements en temps réel ou concernant les informations en temps réel pertinentes pour les transactions de paiement, et comment sont jugés les besoins à ce niveau? Types de transactions? Modèle de comportements? Degré d'habitude? Modifications? Comportement vis-à-vis des espèces? Pertinence de la vitesse de paiement? Méthodes de paiement alternatives («Faster Payments») Attentes concernant la vitesse de compensation? Plus-value (perceived value)? Besoins des clients? Avantages et inconvénients? page 2
Besoins et attentes concernant la rapidité des transactions de paiement Le client perçoit-il les paiements en temps réel comme un besoin? Sur une échelle de 0 à 10, à combien estimez-vous les besoins (0 = aucun besoin; 10 = besoin très important)? Qu'en pensez-vous? Comment se situent les attentes en ce qui concerne les paiements en temps réel dans la population suisse? Sur une échelle de 1 à 5, comment estimeriez-vous ces attentes? De «très improbable» à «très probable»? page 3
Un design d'étude très exigeant Grâce à des techniques d'étude de marché classiques comme par ex. des questionnaires, les comportements sont difficiles à estimer. Préférences formulées «stated preferences» par ex. questionnaires vs. Préférences réelles «revealed references» par ex. expérimentations Avec des approches expérimentales basées sur l'évidence, les préférences réelles sont plus faciles à formuler. «Gap»/différence (Effet environ 2 à 3 fois) Swiss Banking Operations Forum 2015, Faster Payments Studie, ZHAW/SIX Interbank Clearing SA page 4
Vue d'ensemble du design de l'étude Recherche scientifique Interviews approfondies Questionnaire en ligne expérimental/ analyse conjointe Examen des études scientifiques actuelles Formulation d'axes de priorité pour l'étude qualitative Réalisation de 24 interviews psychologiques approfondies grâce à un mémento semistructuré Questionnaire en ligne ludique comprenant une analyse conjointe Echantillons représentatifs pour la Suisse alémanique Plus de 990 personnes interrogées Analyse des résultats * SPRC = Swiss Payment Research Center, centre de compétence national indépendant pour l'étude des comportements de paiement / / Institut für Marketing Management, Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW page 5
Elaboration du contenu I II Comportements de paiement Paiements en temps réel IV Status Quo III Perception et besoins Réponse aux questions de l'étude Formes d'utilisation Scénarios en temps réel Organisation Avantages page 6
I Comportements de paiement actuels MOYENS Les espèces sont utilisées par un peu plus de 90% des personnes plusieurs fois par semaine ou tous les jours. La plus grande part des personnes interrogées (40%) utilise la carte de débit plusieurs fois par semaine. Comparée aux espèces et à la carte de débit, la carte de crédit est beaucoup moins utilisée. PRESTATIONS L'e-banking est utilisé par à peine un tiers des personnes interrogées deux à trois fois par mois. Presque un sur dix n'utilise pas l'e-banking. Le Mobile Banking n'est jamais utilisé par deux tiers des personnes interrogées; environ une personne sur dix admet utiliser rarement le Mobile Banking. La majorité (71%) n'utilise jamais non plus les paiements express. Un peu plus de la moitié des personnes interrogées utilise rarement les paiements à l'étranger. Plus d'une personne sur quatre n'utilise jamais les paiements à l'étranger. page 7
I Développement des comportements de paiement J'ai une affection pour les paiements en espèces Un peu plus de 70% des personnes interrogées manifeste une certaine sympathie vis-à-vis des paiements en espèces. Utilisation des espèces au cours des 3 dernières années Plus de la moitié des personnes interrogées (59%) admet que son utilisation de l'argent liquide a diminué au cours des trois dernières années; pour 34% d'entre elles, l'utilisation a légèrement diminué, pour 25% elle a plus que légèrement diminué. Part des espèces au cours des prochaines 5 à 10 années 81% des personnes interrogées partent du principe que la part des paiements en espèces diminuera au cours des cinq à dix prochaines années en Suisse. Importance personnelle accordée aux paiements en espèces dans les 5 à 10 prochaines années Plus de la moitié (58%) des personnes interrogées déclare, que l'importance des paiements en espèces diminuera pour elles par rapport aux autres moyens de paiement au cours des cinq à dix prochaines années. page 8
I Questionnaire concernant les comportements de paiement SITUATION 1 Virement à l'étranger à un bon ami SITUATION 2 Achat sur une plateforme d'échange (par ex. Ricardo/Ebay) La sécurité en ce qui concerne la fraude est le critère le plus important SITUATION 3 Achat de chaussures de sport POS physique SITUATION 4 Contexte professionnel: virement débiteurs Le déclenchement rapide des transactions est plus important dans le contexte professionnel que dans le contexte privé page 9
II Situation de paiement actuelle Estimation de la durée de transaction lors du paiement avec carte de débit Estimation de la durée de transaction lors du paiement via e-banking Les personnes interrogées estiment qu'une transaction avec carte de débit peut avoir lieu en quelques minutes et les transactions via e-banking sont effectuées dans la journée. Les personnes interrogées ont manifesté beaucoup plus d'assurance pour la deuxième déclaration que pour la première. page 10
III Questionnaire perception temps réel Produit Caractéristiques Modalités par ex. e-banking Medium Frais PC CHF 0,50 Tablette CHF 0,20 retard temps/ temps réel Cadre temporel Temps réel En moins de 24 h Actuel 3 min. 3 sec. Processus décomposé page 11
III Key Findings Conjoint-Analyse Une accélération des services concernant «la comptabilisation chez le destinataire» et «l'affichage du solde» entraîne une augmentation des avantages au niveau de toutes les situations. Développement des avantages lors de l'accélération des services dans différentes situations L'augmentation la plus importante des avantages au niveau de «la comptabilisation chez le destinataire» passe d heures en minutes. La tendance montre que la comptabilisation en quelques secondes chez le destinataire atteint la valeur de profit la plus élevée dans la plupart des situations. En principe, il y a une certaine propension à payer pour des services d'e-banking accélérés.* valeur utile * Attention: différents fournisseurs 24h vitesse sec. page 12
IV Formes d'organisation FORMES D'ORGANISATION AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS Pour les personnes interrogées, ce qui est le plus pertinent ce sont les achats en ligne (e-shops, bourses d'échange) en temps réel via e- banking. «Les informations sur l'état du compte actuelles y compris les aperçus et les graphiques de budget sur le smartphone» et le «règlement de gros montants (par ex. achat de voiture ou de bijoux)» sont également souvent nommés. En troisième position se trouvent les paiements à l'étranger. Avantages Vitesse Simplicité Confort Développement actuel Fiabilité Sécurité Inconvénients Coûts Complexité Les achats en ligne via l'ebanking comme scénario d'utilisation le plus pertinent pour les paiements en temps réel. page 13
IV Classification de vos estimations initiales BESOIN La moitié des personnes interrogées voit le paiements en temps réel comme un besoin Les personnes qui paient par carte tous les jours ou plusieurs fois par semaine, considèrent le besoin du temps réel comme étant plus élevé ATTENTE 70% des personnes interrogées considèrent qu'il est probable que les paiements en temps réel constitueront à l'avenir une attente de la population suisse page 14
Résumé Actuellement, les consommateurs ont du mal à juger les paiements en ce qui concerne les processus de paiement et la durée de la transaction et s'intéressent assez peu à ce qui se passe au second plan. Quelle est la perception concernant les transactions de paiements en temps réel ou concernant les informations en temps réel pertinentes pour les transactions de paiements et comment sont jugés les besoins à ce niveau? Ce qui est formulé de manière explicite est le besoin d'accélérer la transaction uniquement dans les situations de paiements soumises à une échéance précise. Quoiqu'il en soit, les consommateurs considèrent qu'une accélération constituerait une évolution des transactions actuelles. Dans la mise en place des transactions accélérées, les consommateurs perçoivent une durée de quelques minutes ou secondes comme du temps réel. Les vérifications expérimentales révèlent que les paiements en temps réel sont perçus comme une plus-value. En cas d'éventuelle réalisation de paiements en temps réel, il est important de communiquer sur la plus-value effective pour les consommateurs. Dans le contexte professionnel, la perception des besoins de paiements en temps réel est nettement plus élevée. page 15