News Affinion International N 1 Février 2007 Letter Notre union fait la force de nos clients! Edito En décidant de rejoindre Affinion Group, Cims a opéré bien plus qu un simple changement de nom. Passant du statut de leader européen au rang de numéro 1 mondial du marketing relationnel, notre organisation apporte aujourd hui à ses clients toute la puissance d un réseau expert, une capacité d analyse et de gestion opérationnelle unique, exclusivement dédiée à la valorisation de la relation client. Parce que vos stratégies d acquisition et de fidélisation n ont pas de frontière, Affinion International vous ouvre un horizon de services novateurs, entièrement orientés vers la satisfaction de vos clients, une offre riche d expériences validées, un concentré de créativité et d efficacité. Plus que jamais, notre ambition est de construire avec vous une relation durable, pérenne et profitable, en vous apportant des solutions créatrices de valeur ajoutée. Au sommaire de cette édition, un gros plan sur le Side-Selling, un focus sur les nouvelles tendances et concepts associés, un retour sur le Chairman s Circle 2006, notre étude de cas sur le parrainage avec l UFF et notre zoom à l international. Bonne lecture, Guillaume Huser Directeur Général Affinion International France Benelux Côté Innovation Le Side-Selling. Quand la fidélité devient une source de revenus supplémentaires. Côté Produits Des concepts conçus pour créer de la valeur ajoutée dans la relation client. Côté Evénement Chairman s Circle 2006 : Veni, vidi... Merci! Côté Client L Union Financière de France recrute de nouveaux clients avec Solution Parrainage. Côté Tendances A l écoute de vos clients, pour leur proposer des offres plus pertinentes. Côté International Bank of America, Buy.com et Barclaycard, des exemples à suivre Exe newsletter 15x30cm FF.indd 1 15/02/07 12:01:00
Côté Innovation Le Side-Selling : «Nous avons inventé un nouveau service client qui vous rapporte de l argent...» Comment optimiser davantage encore la relation privilégiée que vous entretenez avec vos clients en favorisant le développement de valeur, en accroissant à la fois la fidélité et votre rentabilité? A cette question que se posent tous les managers marketing, Affinion apporte une réponse probante avec une technique novatrice : le Side-Selling. Une source de revenus additionnels Après le Cross-Selling, technique commerciale permettant de proposer à un client, intéressé par l un de vos produits, d autres produits complémentaires et le Up-Selling qui consiste à proposer un produit de gamme supérieure à celui demandé initialement, Affinion développe aujourd hui une nouvelle offre : le Side-Selling. De quoi s agit-il concrètement? Cette technique s appuie sur l affinité de vos clients à vos produits, sur le capital confiance de votre marque. Le Side-Selling consiste à proposer à vos clients des produits et services ne présentant pas de lien direct avec le cœur de votre activité, mais pour lesquels vos clients manifestent de l intérêt. Par exemple, une banque offrant un service de consultation à distance via Internet proposera une offre d anti-virus. Ici, la logique de service client est manifeste. Naturellement ce service, présenté en marque blanche, est payant : une source de revenus complémentaires, assurant une plus forte rentabilité du programme de fidélisation clientèle. CQFD Alors que, historiquement, la gestion de la relation client coûtait de l argent, désormais elle en rapporte. Pourquoi externaliser vers Affinion? La technique de Side-Selling est simple. Encore faut-il la mettre correctement en place, détecter les meilleures offres, cibler les bonnes propositions, et assurer dans les meilleures conditions leur communication. Notre service Recherche et Développement vous accompagne dès la conception de votre campagne : capable d identifier les tendances et de décrypter les évolutions de comportement, il sait analyser les attentes de vos clients, pour valider la pertinence des offres de services ou produits. De plus, Affinion vous fait bénéficier de son benchmark international : vous profitez de nos expériences réussies, des informations nécessaires à la réussite de votre projet. Où est votre intérêt? Pour vous, Affinion conçoit, met en œuvre et gère l intégralité de votre programme de Side-Selling, assurant l investissement nécessaire à sa diffusion en mode multicanal ti 100% me le Coffre Loisirs, Fort Virtuel... Côté Produits 100% Loisirs, le Coffre Fort Virtuel ou PCP on line... les nouveaux produits se suivent et ne se ressemblent pas! Chaque édition de notre Newsletter fera écho des nouveaux concepts et produits Affinion, apportant davantage de valeur ajoutée dans la relation client... 100% Loisirs! RTT, 35 heures, Les loisirs prennent une place de plus en plus importante dans le budget des ménages français. En réponse à cette évolution, Affinion a conçu une nouvelle offre «100% Loisirs» proposant à vos clients, après souscription volontaire, de nombreux avantages et réductions, ciblés par centres d intérêt Coffre Fort Virtuel Avec ce nouveau service accessible par Internet, les adhérents peuvent sauvegarder tous les documents et informations sur les biens qu ils possèdent ; Le Coffre Fort Virtuel constitue un allié précieux en cas de sinistre, lors d un déménagement ou à l occasion d une succession. PCP on Line Imaginez un service qui puisse permettre à vos client de faire opposition (par e-mail ou simple appel téléphonique) sur toutes leurs cartes, 24h/24 et 7j/7 Ce service existe désormais. Baptisé PCP on Line pour les initiés, il est aujourd hui promus par nos responsables du développement. Pour toute information complémentaire : contactez Delphine Bittoun, Directeur Marketing Produits (delphine.bittoun@affinioninternational.com). Exe newsletter 15x30cm FF.indd 2 15/02/07 12:01:01
Côté Innovation (campagnes de mailings et e-mailings, asiles-colis, inserts / relevés de compte, mini-sites web,...). Affinion vous permet ainsi de préserver vos ressources internes - ainsi que leur budget marketing. En optant pour le Side-Selling, votre action vous procure rapidement des revenus additionnels sur des activités qui peuvent être totalement Le Side-Selling en action : PC Protection Plus, une solution complète contre le piratage informatique Au cours des 3 dernières années, 6 internautes sur 10 ont été touchés par un virus ou un logiciel malveillant De plus, le piratage informatique, la pratique du Phishing et les achats frauduleux sur le web sont en constante progression Pour faire face à ces différents fléaux, le service de Recherche et Développement Affinion imagine un service de protection globale pour les internautes, partant du logiciel jusqu aux assurances en cas de dommages. PC Protection Plus est né. > Développé en partenariat avec F-Secure et London General Insurance (L.G.I.), ce service intéresse tant les clients finaux (1) que les sites marchands - qui peuvent apporter ainsi une réponse efficace, rassurante et fidélisante. > PC Protection Plus est un package de 9 services/logiciels payants, dédiés à la protection étrangères à votre cœur de métier. Par ailleurs, nous avons mesuré combien de telles offres étaient de nature virus à renforcer davantage encore la fidélité et la confiance La Redoute.fr, des clients envers les marques propose émettrices. Un investissement marketing désormais assuré par Affinion, vous procurant de réels PC Protection Plus revenus supplémentaires, c est ça le Side-Selling! à ses clients internautes informatique, comprenant : Protection contre les virus, FireWall personnel, Contrôle parental, Spam blocker, Antispyware, Support technique (ligne dédiée), Assurance contre le vol d identité, Assurance des logiciels et Assurance de l ordinateur. Compte tenu de la progression des ventes en ligne, un brillant avenir de Side-Selling est promis à ce service... (1) 89% des internautes sont intéressés par PC protection Plus, plus de 40% sont prêt à souscrire à cette offre (étude BVA juillet 2006). La Redoute avait pour objectif de poursuivre le développement de son activité en ligne, de fidéliser sa clientèle tout en favorisant la croissance de ses ventes. www.laredoute.fr est l un des tous premiers sites marchands a avoir opté, dès septembre 2006, pour la solution PCProtectionPlus. Exe newsletter 15x30cm FF.indd 3 15/02/07 12:01:04
Côté Evénement Chairman s Circle 2006 : Veni, vidi Merci! A Copenhague, les experts étaient au rendez-vous Chaque année, le Chairman s Circle organisé par Affinion International est l occasion de réunir, sous le signe de la convivialité, de l échange des idées et des expériences, nos principaux clients et partenaires, l opportunité de partager avec eux un inventaire des meilleures pratiques en matière de communication relationnelle. Des points de vue uniques, pour anticiper 40 leaders mondiaux représentés. C est à Copenhague, du 4 au 6 octobre, que s est produit le Chairman s Circle 2006. Plus de 40 groupes mondiaux, représentés par leurs responsables marketing ou communication ont répondu «présent» à notre invitation. Ici, le monde de la Banque, celui des Telecoms ou de l Assurance côtoya celui des Services et autres acteurs majeurs du e-commerce. Sur un rythme soutenu, entre conférences plénières et ateliers pratiques autour de cas concrets, se sont confrontés les points de vue et les visions des meilleurs experts en marketing relationnel et en management du monde entier. Un grand remueméninges La diversité des cultures d entreprise, la grande variété des thèmes abordés, et la haute qualité des intervenants ont fait de ces rencontres un moment riche d enseignements et de découvertes pour chacun des participants. Des orateurs aussi divers et illustres que Maria-Teresa Hoppe, Tom Peters, Dr Dirk Schmidt-Gallas ou Keith Allen ont contribué, par la pertinence de leurs approches, à faire de ce meeting, un rendez-vous unique! Un programme riche et enrichissant! Parmi les principaux thèmes abordés durant ces 3 journées, citons notamment : la conférence de Marie-Thérèse Hoppe, fondatrice du Global Future Forum, qui nous a proposé un éclairage nouveau sur l évolution des tendances de consommation au niveau mondial, l intervention remarquée du Dr Schmidt-Gallas sur les techniques de Pricing bancaire, soulignant tout l intérêt pour une organisation de valoriser ses prix bilan Un Chairman s Circle réussi! Une assemblée captivée par Tom Peters. Ce n est pas parce que l on évoque des sujets sérieux qu il faut être ennuyeux Le côté festif du Chairman s Circle 2006 a donc permis à nos invités de vivre des instants inoubliables, entre spa et grandes tables, entre découverte de lieux historiques et promenades en bateau Le plaisir des sens était aussi au rendez-vous. Un bilan particulièrement satisfaisant pour cette édition 2006 ; Avec des approches transversales, de nouvelles orientations originales, des problématiques pointues, des solutions porteuses d avenir, mais aussi des échanges et débats passionnants. Ce Chairman s Circle fut unanimement plébiscité par nos invités. Chairman s Circle 2007, Pré inscrivez-vous maintenant! Vous souhaitez être invité à Rome au Chairman s Circle 2007? Pré inscrivez-vous par e-mail à l adresse suivante : chairmanscircle2007@affinioninternational.com Exe newsletter 15x30cm FF.indd 4 15/02/07 12:01:05
Côté Evénement (par un apport de valeur service notamment), l étude du cas Buy.com, présentée par Keith Allen, qui a mis en évidence l apport d Affinion en termes de fidélisation et création de valeur par un repositionnement systématiques des offres, sans oublier les interventions brillantes (et parfois déroutantes) de Tom Peters pour qui les femmes constituent plus que jamais l avenir de la consommation, et les 40/65 ans, une cible au potentiel en grand devenir, à ne négliger sous aucun prétexte. Copenhague, Octobre 2006. Une synthèse des différents sujets traités par nos intervenants est à votre disposition. Contactez Yann Emilian, Directeur Général Adjoint Marketing Ventes : yann.emilian@affinioninternational.com présent Les experts ont répondu «Présent»! Dr Dirk Schmidt-Gallas est directeur du cabinet Simon, Kucher & Ass à Francfort. Son expertise de la finance, des secteurs bancaires et du monde de l assurance, en fait l un des stratèges de référence en matière d organisation et de problématiques connexes au Pricing. Il est l auteur de nombreuses publications traitant de stratégie, marketing et pricing dans le secteur des services financiers. Tom Peters est considéré aujourd hui comme l un des grands «Gourous» de l économie moderne. A la fois visionnaire, expert en management, et écrivain, il anime de son talent et de ces points de vue avant-gardistes de nombreux colloques et séminaires à travers le monde entier. Tom Peters est notamment l auteur du bestseller : l innovation, un cercle vertueux. Maria-Teresa Hoppe est considérée par ses pairs comme l une des plus brillantes observatrices et analystes des tendances de consommation dans le monde. Directrice de recherche, fondatrice du Global Future Forum, elle éclaire de nombreux groupes internationaux, notamment dans le secteur financier. Keith Allen Fondateur et vice-président de BuyGolf.com (portail d e-commerce), Keith Allen assure aujourd hui le développement du new business et des ventes de Buy.com. Il compte parmi les personnalités les plus avisées en matière de stratégies relationnelles liées aux sites marchands. L étude de cas buy.com, par Keith Allen. Exe newsletter 15x30cm FF.indd 5 15/02/07 12:01:08
Côté Client L Union Financière de France recrute de nouveaux clients avec «Solution Parrainage». Le métier de Conseiller en Gestion de Patrimoine repose principalement sur la qualité relationnelle établie avec les clients et prospects. Comment, au plan national, soutenir l effort du réseau de l Union Financière de France et participer à la conquête de nouveaux clients? Françoise Paumelle, Directrice Marketing UFF, a accepté de répondre à nos questions. Interview. concept Solution Parrainage : bon à savoir. Le parrainage est une L Union Financière de France offrir un cadeau à choisir parmi manière originale et rentable pour recruter de nouveaux clients. Encore faut-il savoir comment s y prendre pour monter ce genre d opération. compte aujourd hui parmi les acteurs nationaux incontournables du conseil en gestion de patrimoine. Depuis toujours, elle assure la promotion et la commercialisation de ses solutions de placement par l intermédiaire de son la sélection suivante : caisse de Grands crus Classés, lecteur de DVD portable, ensemble de bains ou chèques-cadeaux. Pour le filleul, une analyse patrimoniale est offerte. Le succès fut au rendez-vous de cette première campagne-test. Et, dès fin 2006, une seconde Solution Parrainage est un concept éprouvé qui vise à proposer à nos partenaires une solution clé en main : ce concept permet de développer, dans un cadre budgétaire maîtrisé, les outils nécessaires (mécanismes, récompenses, communication, ) au développement de la cooptation. Le parrainage permet d atteindre trois objectifs : 1 Renforcer l acquisition de nouveaux clients par cooptation 2 Valoriser et fidéliser des clients parrains 3 Développer un message stimulant, original et différentiant. L expertise Affinion International en matière de parrainage permet de définir la meilleure solution marketing pour la mise en place d une opération de parrainage optimale. réseau réparti sur tout le territoire national. Une stratégie de conquête En 2006, l UFF se fixe comme objectif de soutenir l action commerciale de son réseau «Junior» afin de l aider à conquérir de nouveaux clients ; La solution proposée par Affinion fut de mettre en place une campagne test de Parrainage, en s appuyant pour cela sur le fichier des clients actifs de chacun des Conseillers. Une mécanique simple et efficace C est la solution d un mailing «qualitatif» qui fut retenue pour véhiculer l offre de parrainage de l UFF, avec une dotation haut de gamme à la clé. Pour toute ouverture d un nouveau compte effectuée par un filleul, le parrain se voit vague de mailings de parrainage fut mise en place auprès d un nouvel échantillon de clients de l Union Financière de France. «Avec un taux de retour spontané de 2% et un taux de transformation d un sur 2, les résultats de cette action ont dépassé nos prévisions les plus optimistes ; Ils nous ont permis d assurer un soutien efficace à l activité commerciale de nos Conseillers Juniors en Gestion de Patrimoine, partout en France. Cette opération, menée durant le second semestre 2006, a contribué au succès de notre stratégie de conquête de nouveaux clients. Nous avons décidé de reconduire cette campagne en 2007.» Exe newsletter 15x30cm FF.indd 6 15/02/07 12:01:09
Du 20 février au 20 avril 2007 Testez Solution Parrainage et gagnez les frais de mise en œuvre 1 ère de votre opération! Appelez le 01 49 90 89 27 Vous souhaitez recruter de nouveaux client? Faites-le avec «Solution Parrainage» gagnez Un outil clé en main à un coût très avantageux Une stratégie d acquisition sur-mesure (mécanique, cadeaux, et prestations selon vos besoins). Une évaluation précise du ROI. Conception et réalisation des outils de communication (print et/ou web) selon votre charte graphique. Back-office et création e votre base de données. Gestion des cadeaux, suivi qualité et rapports réguliers. Vos frais de mise en œuvre offerts! Appelez Pascal Paquet au 01 49 90 89 27 ou Stéphane Béchade 01 49 90 89 37, avant le 20 avril 2007 pour profiter de cette offre exceptionnelle! Le forfait de mise en oeuvre comprend : la mise en place de l opération, la sélection des cadeaux, la personnalisation des outils de communication. Valeur 5 000. Ce forfait sera déduit de la mise en oeuvre d une opération complète. Exe newsletter 15x30cm FF.indd 7 15/02/07 12:01:11
Côté Tendances Quels principaux profi ls se cachent derrière les internautes français? Aujourd hui, dans toute stratégie multicanale, une part importante de l investissement passe par Internet. Qui sont les internautes? Quels principaux profils révèlent-ils? Pour répondre à ces questions, Affinion a mené l enquête C est dans l optique de créer de nouveaux produits et services liés au web que nous avons commandité à l Institut BVA, en juin 2006, une étude sur les usages d Internet dans la sphère privée. L objectif : mieux comprendre quelles sont aujourd hui les motivations et attentes des 28 millions d internautes français. succès Côté International 20 des ans résultats de retail record! Client historique d Affinion Group, Bank of America compte parmi les pionniers en matière de campagnes Retail. Aujourd hui, avec plus de 20 millions de clients actifs, 11 produits et services Affinion promus en multicanal, le retour sur investissement annuel moyen est en passe de dépasser les 13 millions de dollars. Nouveau record! Le retail, c est la commercialisation en mode optionnel, d un produit ou d un service en marketing direct multicanal sur une base de données clients, moyennant une cotisation annuelle. La finalité : générer une nouvelle source de revenus additionnels. Buy.com, une belle success story! Depuis 2004, Affinion Group compte parmi les partenaires de référence pour l enrichissement stratégique du site buy.com. Notre mission : créer de nouveaux produits, de nouvelles offres on line, optimiser la relation client, simplifier les procédures et surtout assurer un meilleur retour sur investissement En dotant le site buy.com de services tels que «Great Fun», «Buyers Advantage» ou encore «Travelers Advantage», Affinion a contribué à construire avec buy.com une offre unique sur son marché. Les chiffres clé : 5,5 M visiteurs uniques / mois 27 Md transactions depuis 1997 60% clients fidélisés 100% Loisirs, 100% satisfait. Depuis octobre dernier, Barclaycard Grande-Bretagne a opté pour un enrichissement de son offre avec 100% Loisirs. Après 2 campagnes de marketing direct et de télé marketing, la satisfaction est au rendez-vous! À suivre... Les Principaux enseignements Usages d Internet, équipement informatique, achats on-line et sécurité informatique ont été passés au crible par cette étude. 81% des personnes interrogées se connectent plusieurs fois par jour, 84% surfent plus de 10h par semaine. Les principaux usages sont : la recherche d information, la messagerie instantanée, la consultation bancaire et les achats en ligne. On assiste à une montée en puissance des achats en ligne, avec 81% des personnes interrogées déclarant avoir réalisé un achat au cours des 3 derniers mois (pour 40% d entre-elles, ce budget annuel des achats sur Internet est supérieur ou égal à 500 euros!). Concernant le mode de paiement, 66% utilisent leur carte bancaire, avec souvent, beaucoup d inquiétudes Côté sécurité informatique, 6 internautes sur 10 ont déjà été touchés par un virus ou un logiciel malveillant, tandis que 30% ont subi des dégâts matériels suite à ces malveillances. C est à l appui de ces enseignements que fut notamment imaginé PC Protection Plus, la nouvelle offre Affinion orientée e-commerce. Etude Affinion International / BVA réalisée du 23 mars au 27 juin 2006 auprès de 608 internautes représentatifs de la population française des internautes. News Affinion International Pour en savoir + Stéphane BECHADE au 01 49 90 89 37 / stephane.bechade@affinioninternational.com, Pascal PAQUET au 01 49 90 89 27 / pascal.paquet@affinioninternational.com. Affinion International - Paris Nord 2 - Immeuble Exelmans - 33 rue des Vanesses - Villepinte - 95916 Roissy Charles de Gaulle Cedex. Directeur de publication : Guillaume HUSER. Coordination : Marie DERAM. Conception-réalisation : koobalibre. Letter Exe newsletter 15x30cm FF.indd 8 15/02/07 12:01:13