DU ECOMMERCE AU COMMERCE CONNECTÉ, QUELLES SOLUTIONS POUR UN COMMERCE INNOVANT? L OMNICANAL AU SERVICE DU DÉVELOPPEMENT DU BUSINESS DES MAGASINS ET DES MAR QUES
Scinetik est un cabinet de conseil stratégique et opérationnel spécialisé dans le développement et le pilotage de vos activités de commerce connecté. STRATÉGIE BUSINESS PERFORMANCE CROSS CANAL CRM BIG DATA
D UN MONDE EN SILO À UN MONDE SANS FRONTIÈRE Un seul canal Multicanal Cross-canal Omni-canal F-commerce Coach commerce T-commerce M-commerce Couch commerce Store to web // web to store
DES FRANÇAIS DE PLUS EN PLUS HYPERCONNECTÉS 82,6% des Français sont connectés (3 pts de plus vs last year) 22% des Français se connectent chaque mois a partir de 3 écrans 12% se connectent avec 4 écrans (tv connectée) 17.8% des fr consomment en même temps TV + internet surtout pour commenter/partager/réagir Election miss France a genere 1,3 million de tweets Explosion de la vidéo sur internet: Plus de 10millions de fr regardent des vidéo sur internet tous les jours soit +13% en 1 an et en moyenne 29mn/jour On ne vit plus sans les réseaux sociaux 68% des français sont inscrits sur un réseau social. 28 millions d utilisateurs actifs sur Facebook, soit 42% des français. Un internaute français passe en moyenne 4h07 par jour sur Internet (via un ordinateur). Les membres des réseaux sociaux passent en moyenne 1h29 par jour sur ces espaces. 43% des français ont utilisé Facebook le mois dernier. Objets connectes : Gros potentiel de développement: 5% des fr en possèdent un (montre, lunette, bracelet) 61% sont familiers avec le concept 51% envisagent d en acheter un
LE RETAIL CLASSIQUE REPREND L AVANTAGE SITES DE E-COMMERCE LES PLUS VISITES EN FRANCE (MILLIONS DE VU/MOIS) LE E-COMMERCE S ESSOUFFLE (marché de l e-commerce en milliards d euro)) 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015* 62% des internautes achètent sur internet (79% aux RU) Panier moyen en baisse : 81 (91 en 2010) Nb transactions/an : 20 (source Mediametrie FEVAD) - *2015 = estimation
INTERNET AU SERVICE DU COMMERCE TRADITIONNEL Le ROPO = comportement plébiscité 8 personnes/10 +65% Moyenne : 7,5 j entre debut recherche et acte d achat 5 profils type (source Solocal -groupem) Un internaute indécis jusqu au moment de l achat : 52% d entre eux effectuent une dernière recherche en ligne avant de se déplacer 31% de ces recherches sont effectuées sur mobile.
LA DERIVE DU ROPO SUR MOBILE = SHOWROOMING LE CAS BEST BUY Enseignes les plus impactées (Harris Interactive) % population ayant fait showrooming Best Buy 24% 8% Walmart 22% 11% Target 9% 12% Home Depot 4% % showroomers achetat sur site enseigne Best Buy en 2012 : - un showroomer dépense en moyenne 280$ chez un concurrent online - 71% achetent sur Amazon - Ecarts de prix de 17% en moyenne - Perd plus de clients qu elle n en gagne - Prévoit fermeture de 300 PDV
La Price Match Guarantee est omniprésente tant sur les vitrines que tout au long du parcours client
Nouvelle étape avec la revalorisation du conseil et du service (associés au prix), ce qui permet à Best Buy de se battre non seulement sur le prix en valeur facial mais plus largement sur la value for money avec la combinaison prix imbattables et services d expert. Ici, en plus du prix, le magasin de Union Square valorise les conseillers (tous en T Shirts bleus) et le service avec Geek Squad plus visible et plus central dans le parcours client.
Enfin, l enseigne, après avoir signé un accord très positif avec Samsung pour faire des stands à l intérieur des magasins et ainsi développer sa part de marché sur la marque coréenne aux Etats-Unis, a étendu ses partenariats avec d autres marques. Ce sont maintenant Microsoft avec Windows,Google, Sony, Intel (dans 50 magasins) et même Amazon (avec Kindle) qui bénéficient d une forte visibilité avec un stand dédié. Le stand Intel à Union Square dans l un des 50 magasins qui le propose.
Toutes ces marques permettent à Best Buy de maintenant revendiquer une promesse de proposer les meilleures marques en un même lieu ou sous un même toit et ainsi de constituer un nouvel avantage concurrentiel : qui d autre peut tenir en magasin la même promesse sur le territoire américain? La promesse est très claire et valorise l enseigne et l expérience client, un avantage concurrentiel dans la bataille que livre Best Buy à Amazon
LE MAGASIN N EST PAS MORT IL SE REINVENTE EN LIEUX DE VIE ET D INTERACTION
GRACE A INTERNET, LE MAGASIN DEVIENT «SMART» Fonctionnalités incontournables du "smart store". Extension de gamme ou «save the sale» : acheter en magasin sur le site marchand un produit non disponible en magasin et se faire livrer où le client souhaite Click & collect : achat sur internet livraison en magasin : jusqu à 60% des commandes! (moyenne marché : 1/3 des commandes) Réservation sur stock magasin Information stock magasin
GRACE A INTERNET, LE MAGASIN DEVIENT «SMART» ET REDONNE LE POUVOIR AU VENDEUR Marks & spencer Macy s 430 employés sur Shoe Salon (280 000 modèles) - 50 heures de formation sur nouveaux outils Encadrement par chefs de rayons (6)
La satisfaction client augmente avec celle du personnel, >> Etude menée par The Answers
«L intégration des nouvelles technologies sur le point de vente est la clé de la convergence entre la vente en ligne et celle en magasin» Régis Schultz, directeur général du groupe Darty
DEVICE VENDEUR - Interaction entre la device vendeur et les écrans (affichages de plusieurs produits etc.), - Informations complémentaires sur les produits, - Etat du stock sur tous les produits (in store et magasins aux alentours), - Commande internet, - Comparaison des prix dans une autre enseigne (ajustement en fonction) 17
BORNES CONNECTÉES -Scroll du catalogue complet de l enseigne, -Comparaison entre différents produits choisis -Option d ajout à la wishlist, -Accès aux commentaires et avis consommateurs, -Appel vendeur via la borne 18
ECRANS INTERACTIFS - Offres spéciales, - Messages de réassurance (livraison/installation gratuite etc.) - Immersion du client dans l univers Darty 19
ECRANS INTERACTIFS - Vidéo de présentation du produit, - Fiche technique, - Info sur la marque - Etc. 20
CLICK & COLLECT - Commande sur internet et option de retrait en magasin, - Casiers dédiés Click & Collect pour éviter la queue en caisse, - Retrait dans le magasin 1 heure après la commande, 21
MAIS AUSSI
«je veux mon article tout de suite» Trouver le produit (ici ou ailleurs depuis le mobile du client)
Le e-commerce pour tous : Réservation sur stock magasin + connaissance client
L INTELLIGENCE DU WEB EN CABINE
SEPHORA = LE SENS DU SERVICE ET DE L'ACCOMPAGNEMENT
CE QUI N INTERDIT PAS DES EXPERIENCES PEU CONCLUANTES. Essai virtuel Partager en direct son expérience PDV et demander l avis de ses amis Ex : Morgan test Facebook chez Kiabi 27
MAIS LA TECHNOLOGIE N'EST PAS TOUT LE TEMPS LA SOLUTION 28 Ecrans noirs après quelques semaines Et qui n intéressent personne
LE MAGASIN, LIEU DE VIE ET D EMOTION 3 DIMENSIONS FONDAMENTALES DU COMMERCE INFORMATION EMOTION TRANSACTION @ @ @
BURBERRY = L EMOTION PAR L IMMERSION DANS L IMAGINAIRE DE LA MARQUE
LE MAGASIN LIEU DE VIE, DE RENCONTRE DE PARTAGE TENDANCE APPEL «DISTRI-RATION» le Look Mum, No Hands, le premier vélo-café entièrement dédié à l'univers du deux-roues Café Vélo à Grenoble ou la Bicycletterie à Lyon.
Bidouiller sa vieille télé dans un «repair café»
genes@co-op Café The digital river Et si la communauté c était se retrouver entre amis autour d un café en préparant son shopping
ET DEMAIN
UNE PETITE PUCE QUI CHANGE TOUT ENTREPOT INVENTAIRE DEMARQUE INCONNUE WEB TO STORE STORE TO STORE (information stock magasin FIABLE) INSTORE (géolocalisation, cabine d essayage intelligente) PARCOURS CLIENT (achat, SAV, retour)
LE BEACON GENERALISE POUR UNE EXPERIENCE OMNICANALE, VRAIMENT «SANS COUTURE»
3. Localisation dans le magasin recherche d info contact vendeur 2. Accueil personnalisé Couponing, remises, offres 4. Paiement sans contact 1. Marketing de proximité 37
LA GUERRE DU DERNIER KILOMETRE Amazon, livraison anticipée et drones
LES OBJETS CONNECTES
ET TOUJOURS S INVITER DANS LE PARCOURS DE VIE DU CLIENT Le «boum» des truks La guerre des casiers (metro londres) Pop up store événementiels
MERCI. XAVIERE.TALLENT@SCINETIK.COM LIVELY@SCINETIK.COM