Comment les Français consomment-ils sur Internet? ème baromètre sur les comportements d achats des internautes AG FEVAD, Paris, 11 juin 2009 Internet, canal d achat
22 millions de cyberacheteurs Évolution du nombre d internautes & cyberacheteurs* (en millions) 0 2 20 2,7 26, 17,9 28,7 +% 1,9,1 + % 21,0 21,7 Acheteurs en ligne 1 11, 1, Internautes dernier mois 10 0 T1 200 T1 2006 T1 2007 T1 2008 T1 2009 * Internautes : individus de 11 ans et plus s étant connectés au cours des 0 derniers jours * Acheteurs en ligne : internautes ayant déjà effectué un achat en ligne Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexion Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés Les femmes ont pris le pouvoir Part des cyberacheteurs par cible parmi la population internaute 1 er trimestre 2009 90% 80% 70% 60% 0% 6,% 6,9% 9,0% 79,2% 72,9% 6,0% 78,% 66,8% 6,6% 66,% 6,% Moyenne = 6,6% 0% 0% +11%* +9%* +10%* +1%* 20% 10% 0% Hommes Femmes Moins de 2 ans 2 - ans - 9 ans 0 ans et plus *progression Vs 1 er trimestre 2008 CSP+ CSP- Retraités Paris et région parisienne Province Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexion 1er trimestre 2009 - Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés
Produits techniques et voyages: premiers produits achetés en ligne % internautes ayant acheté ou commandé en ligne 6 derniers mois Produits Techniques Voyage/Tourisme 2% 1% Services Produits Culturels Habillement et Accessoires 7% 6% 6% Maison Hygiène/Beauté/Santé 2% 2% Jeux et Jouets 18% Alimentation 11% Base :ensemble des répondants (N=07) Top des sites e-commerce (achat) Pénétration achat 6 derniers mois Produits techniques 1 2 Produits Culturels 1 2 1 2 6 7 8 9 10 11 12 1 1 1 Tous univers Habillement 1 2 Bricolage / Jardinage 1 2 Base : Cyberacheteurs / univers de produit 6
Le critère prix progresse en 2009 % internautes «Tout à fait d accord + d accord» C'est pratique de pouvoir comparer différents sites marchands sur Internet avant d'effectuer ses achats J apprécie de pouvoir acheter sur des sites web marchands 2h/2h le paiement est bien sécurisé Les prix sont plus bas sur Internet 8% 78% 8% 7% 72% 72% 9% 60% 8% % 8% % 2009 2008 2007 Base :ensemble des répondants (N=07) 7 Un internaute sur deux commerce entre particuliers % internautes ayant acheté ou vendu sur des sites mettant en relation des particuliers (C2C, petites annonces) Acheteurs: % (-2pts) Vendeurs : % (+2pts) 1% 1% (-pts) (+1pt) % (+1pt) 1% des internautes ont acheté ET vendu (Vs 2008) Base :ensemble des répondants (N=07) 8
¼ des internautes achètent sur des sites étrangers % internautes ayant acheté sur des sites étrangers (6 derniers mois) = livraison effectuée depuis un pays étranger 2,% acheteurs sur des sites étrangers 7,% Base :ensemble des répondants (N=07) 9 8 internautes sur 10 payent avec leur CB Moyens de paiement utilisés pour les achats en ligne 6 derniers mois Carte bancaire 79% Portefeuille en ligne (Paypal ) 21% Paiement par chèque Chèque cadeau Paiement en plusieurs fois sans frais Carte bleue virtuelle Prélèvement bancaire Carte privative ou réserve d argent associé à une carte Virement bancaire Paiement à la livraison 1% 12% 12% 11% 10% 9% 8% 6% Crédit en ligne lié à un achat donné 1% Base: cyberacheteurs (N=2762) 10
9 cyberacheteurs sur 10 se font livrer à domicile Modes de livraison des achats en ligne 6 derniers mois Livraison directement chez vous 88% Livraison en point relais % Impression de votre réservation suite à la commande Mise à disposition ou retrait dans le magasin Téléchargement Livraison à une autre adresse 2% 19% 1% 10% Livraison sur votre lieu de travail Autre lieu de livraison 1% % Je ne sais pas 1% Base: cyberacheteurs (N=2762) 11 Internet, canal prescripteur
¾ des internautes préparent leurs achats offline/online sur Internet Canal Prescripteur Canal d Achat 78% Base :ensemble des répondants (N=07) 1 Les sites marchands sont les plus prescripteurs Types de site Internet utilisés pour obtenir des informations fiables, avant de réaliser un achat (sur Internet ou non) Sites marchands : fiche produit, guide d achat du site Sites marchands : Avis et notes des autres internautes Portails / moteurs de recherche Comparateurs de prix 6% 62% 9% % Sites officiels de marque marchands ou non Sites de bons plans et de remises Sites spécialisés / Forum de discussions 6% % % Sites médias d actualité Blogs, wiki d autres internautes Réseaux sociaux ou marchands 17% 16% 1% Base : visiteurs d un site web avant d acheter sur Internet, par catalogue ou en magasin (N=29) 1
Internet reste un canal prescripteur fort de l achat en magasin 0% des internautes ont préparé leur achat sur internet avant d acheter en magasin / agence 0% 1% des internautes ont préparé leur achat en magasin avant d acheter en ligne 1% 29% des internautes ont préparé leur achat sur catalogue avant d acheter en ligne 29% Base :ensemble des répondants (N=07) 1 Des freins à l achat en ligne qui se lèvent Raisons de non achat en ligne (internautes ayant préparé leur achat en ligne mais finalement acheté en magasin) Vs 2008 Le coût de la livraison est trop élevé Je préfère voir ou essayer les produits avant de les acheter J'avais besoin rapidement des produits C'est compliqué de retourner le produit % 1% 0% % -pts -pts -2pts -pts Pour le plaisir de flâner dans les magasins Le produit est parfois moins cher en magasin Je ne suis pas sûr(e) d'avoir les mêmes conseils que si j'achète en magasin Je ne suis pas sûr(e) d'avoir la même garantie que si j'achète en magasin Je n'ai pas confiance dans le paiement en ligne 1% 8% % 1% 27% -7pts -1pt -8pts -pts -pts Base : Acheteurs en magasin ayant consulté Internet avant ou après achat (N=177) 16
Des comportements pluriels Les Femmes: à la recherche de l achat malin Critères différenciants (indices, 100= moyenne des internautes) Elles sur-consomment en ligne Services de développement photo (118) Habillement femme (117) Maquillage (117) Alimentation générale (116) Elles pratiquent Le paiement online par chèque (129) & cartes privatives (116) Les livraisons en point relais (116) L email promotionnel / newsletter (116) Les codes promotionnels (11) Leurs achats sont influencés par. Les sites de bons plans et remises (108) Les réseaux sociaux (107) Leurs freins à l achat en ligne Le coût de la livraison trop élevé (11) Le plaisir de flâner dans les magasins (111) Base : internautes femmes (N=18) 18
Les Seniors: le besoin de réassurance Critères différenciants (indices, 100= moyenne des internautes) Ils sur-consomment en ligne Abonnement à des revues (16) & livres (106) Alimentation spécialisée, épicerie fine, vins (16) Bricolage/ jardinage (128) Ils pratiquent Le paiement online par cartes privatives (1) Les conseils des vendeurs en magasin avant d acheter en ligne (11) Les enseignes qui donnent la possibilité d acheter en magasin ou sur Internet (11) Leurs achats sont influencés par. Les sites médias d actualité (118) Les comparateurs de prix (111) Leurs freins à l achat en ligne Ils préfèrent voir ou essayer les produits (109) Base : internautes 0 ans et plus (N=880) 19 Les jeunes: génération web collaboratif Critères différenciants (indices, 100= moyenne des internautes) Ils sur-consomment en ligne Textile maison (12) Maquillage (1) Billets de train (12) & Séjours à l étranger (116) Téléchargement payant (11) Ils pratiquent Les prélèvements bancaires (169), chèques (10) et PayPal (12) pour acheter en ligne Consulter les avis des consommateurs avant d acheter en magasin (118) Le C2C (109) Leurs achats sont influencés par Les blogs, wikis (10) Les réseaux sociaux (18) Les forums de discussion (122) Base : internautes 1-2 ans (N=618) Leurs freins à l achat en ligne Un besoin rapide des produits (121) L enseigne qui ne met pas toute son offre en ligne (11) Une méfiance dans l utilisation de leurs données personnelles (11) 20
96% de cyberacheteurs satisfaits En prenant en compte tous les aspects de la vente (livraison, délais, service après-vente...), diriez-vous que vous êtes satisfait des achats que vous avez réalisés au cours des 6 derniers mois sur Internet? Pas du tout satisfait 1% Plutôt pas satisfait % Plutôt satisfait 8% Tout à fait satisfait 8% Base: cyberacheteurs (N=2762) 21 Merci bkrug@mediametrie.fr 22