en mouvements DOSSIER DE PRESSE 2014
sommaire 2 3 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 L équipe dirigeante Chiffres clés 2013 1. Le leader du e-commerce version backstage Client que veux-tu? Les voies d une expérience client enrichie La face mobile du e-commerce Qui n a pas rêvé d un voyage sur-mesure? Dans la galaxie du client roi À l école des e-commerçants Rencontre avec les nouveaux e-commerçants 2. La mariage de l innovation + la techno Une entreprise Agile Internet est mort, vive le Multinet! Bienvenue dans le nuage Big Data pour un big confort Rencontre avec les nouveaux innovateurs 3. Tourisme en mode digital L innovation digitale au service du tourisme Et si prendre le train devenait une passion? I love France, la France vue par les touristes Voyage, Voyage Rencontre avec les nouveaux agents de voyage 4. Envies d ailleurs, l international Voyages-sncf.com sans limite A la conquête de l Europe Le monde à portée de clics Rencontre avec les nouveaux explorateurs Les nouvelles frontières de l expérience client Plus agiles, plus offensifs. En 2013, malgré un contexte économique difficile, Voyages-sncf.com a atteint la barre symbolique des 4 milliards d euros de volume d affaires, 75 millions de billets de train vendus, soit une progression de 4% en un an. Ces résultats, nous les devons à notre capacité à travailler de concert. Ils confortent notre stratégie. Ils nous permettent d envisager l année à venir avec confiance. Mais surtout, ils renforcent nos ambitions. Notre conviction? Internet est mort. Aujourd hui l écosystème numérique s est métamorphosé. Il n y a plus d Internet, mais des Internets. Le monde du web s est fragmenté en univers distincts, à l image des continents que nous connaissons. Ils se nomment Apple, Google ou encore Microsoft. Chacun possède ses logiques de navigation, ses contraintes propres. Voyages-sncf.com doit aujourd hui faire face à ce monde technologiquement éclaté. Mais le défi n est pas tant d être présent dans ces univers : il s agit d être partout les meilleurs. Et nous y parvenons en misant sur des services simples et personnalisés. Simplifiée et personnalisée. Ainsi pourrions-nous résumer l expérience client de demain. Une expérience client qui passe par une relation client performante, attentive et multicanale. Une expérience client qui s attache à offrir aux voyageurs des itinéraires non plus de gare à gare, mais de porte à porte. Enfin, une expérience client qui fait du design, non plus le superflu, mais le nécessaire, et qui nous permet d améliorer nos sites au quotidien et rend nos applications plus intuitives, plus fluides. En un mot plus efficaces. Voyages-sncf.com a la vocation de devenir un leader européen du e-tourisme et de la distribution ferroviaire. En renforçant nos positions, en continuant notre expansion à l international et en expérimentant de nouveaux modèles. Et demain? Quelle sera la nouvelle révolution digitale? Celle des objets connectés, des villes intelligentes? Probablement. Ces nouveaux horizons nous obligent. Et obligent notre groupe à repousser les frontières de l expérience client. Car la culture digitale n a qu une vocation : celle de sans cesse réinventer. Yves Tyrode Directeur général de Voyages-sncf.com 1
L équipe dirigeante Yves Tyrode (48 ans, École Nationale Supérieure des Télécommunications) est Directeur Général de Voyages-sncf.com. Il a pour mission de développer la dynamique commerciale du groupe par l innovation et le service en France et à l international. Frédéric Burtz (47 ans, Ecole Polytechnique et Telecom Paris), est Directeur Général Adjoint en charge des Partenariats, de la Régie et du Tourisme. Eliane Barbosa (40 ans, CNAM, IAE Paris) est Directrice des Ressources Humaines. François Bitouzet (37 ans, Ecole Normale Supérieure, DEA d économie) est Directeur de la Communication et des Marques. Olivier Jolly (44 ans, Ecole Centrale de Lyon) est Directeur Financier. Jérôme Laffon (42 ans, HEC) est Directeur France. Fabrice Morel (46 ans, Sciences Po, HEC) est Directeur Overseas. Julien Nicolas (38 ans, ESC Pau) est Directeur de la Relation Client. Eric Ravy (48 ans, diplômé de droit européen de l Université de Heidelberg, DEA Droit des affaires de l Université de Montpellier) est Directeur Juridique. Gilles de Richemond (42 ans, IPSA) est Directeur Technologies pour le groupe où il pilote VSC Technologies. Fabien Soulet (40 ans, London School of Economy, EDHEC) est Directeur Europe et Ventes Internationales. Emmanuelle Turlotte (39 ans, ESSEC) est Directrice de la Stratégie et de la Vision Client. Frédérique Ville (43 ans, Ecole Polytechnique, Ecole Supérieure des Télécommunications) est Directrice de l Innovation. 4 milliards d euros de volume d affaires en 2013 Europe un volume d affaires de 290 19% millions d euros en progression de International (dont europe), un volume d affaires de 660 millions d euros Relation client 75 millions 4% de billets vendus de progression du volume d affaires vs 2012 Mobile commerce 45% de l audience de voyages-sncf.com vient du mobile 1 billet vendu toutes les 3 secondes 8,5 millions de téléchargements pour l appli V. 1,3 million de demandes prises en charge en 2013 2 3
le leader du e-commerce version backstage 4 5
45% 8,5 de l audience de Voyages-sncf.Com vient du mobile millions de téléchargements de l appli V. sur tablette et mobile 1,3 million de demandes traitées par la relation client 1000 collaborateurs dans le monde 1 - e-commerce Client que veux-tu? Les voies d une expérience client enrichie L e-commerce doit s adapter en permanence à un environnement technologique et d usage particulièrement mouvant. Chez Voyages-sncf.com, ces enjeux ont un point commun : le client. Et une finalité : sa satisfaction. Qu attendent les clients aujourd hui? Un service performant et sans couture. Il est évident pour eux qu une transaction commencée sur le site, se poursuit sur tablette et se règle sur mobile, quel que soit le système d exploitation ou l opérateur. De la même façon, quand un client rencontre une difficulté, il doit pouvoir à tout moment avoir des réponses à ses questions, qu il soit chez lui ou au bout du monde, depuis son ordinateur, son téléphone ou ses réseaux sociaux. C est à toutes ces évidences que s attelle Voyages-sncf.com dans le développement de ses services : Etre présent sur l ensemble des supports (mobile, tablette, télévision connectée, ordinateur) et sur tous les systèmes d exploitation avec à la fois une continuité de l expérience client et des services spécifiques à chacun des supports, Développer des outils inspirés des besoins des clients (Carte des bons plans, Calendrier des prix, etc.), Proposer une relation client innovante et attentive (via les réseaux sociaux, l agent conversationnel Léa, etc.) Depuis sa création, le groupe Voyages-sncf. com est engagé dans une démarche permanente de simplicité de ses services afin de les rendre accessibles à tous. L enjeu de la satisfaction client, c est bien évidemment la confiance. Cela passe par la notion de sécurité. La fraude peut être un fléau pour les e-commerçants et demeure une source d inquiétude pour beaucoup de consommateurs. Leader du e-commerce, Voyages-sncf. com a mis en place de nombreuses initiatives. Le site a ainsi adopté en 2011 le paiement avec authentification «3D-Secure». Ce système a été une véritable réussite, plébiscité par les clients, et a fortement endigué la fraude. En 2013, Voyages-sncf.com est allé plus loin en participant au projet «Paylib» instaurant un moyen de paiement simple et ergonomique pour les clients de La Banque Postale, BNP Paribas et Société Générale (soit 40% des clients du site). L objectif est d intégrer Paylib en 2014. Enfin, Voyages-sncf.com veille quotidiennement à la protection des données personnelles, tant en garantissant le stockage privé de ces données qu en s engageant à les utiliser pour simplifier la vie de ses clients uniquement. Suivez le guide... + 260 000 6 fans sur Facebook en 2013 7
La face mobile du e-commerce Le mobile est partout. Non content d avoir révolutionné nos modes de communication, il s apprête à tout changer dans nos façons de consommer. Rencontre avec un ami qui vous veut du bien. Le mobile représente 15% des billets vendus par Voyages-sncf.com 8,5 millions de téléchargements de l appli V. 7 millions de billets vendus sur mobile en 2013 contre 4 millions en 2012 1billet vendu sur mobile toutes les 3 secondes Plus de 45% de l audience sur mobile depuis janvier 2014 100 000 téléchargements de l appli V. Hôtels Le mobile devenu média de masse En 2013 le mobile s est imposé comme le nouveau média de masse avec plus de 27 millions de mobinautes français équipés de smartphones (50 % de la population française) 1. 29 % des foyers (7,9 millions) sont désormais équipés de tablettes. Le mobile représente aujourd hui 10 % du chiffre d affaires de l etourisme 2. Voyages-sncf.com est à la pointe de cette tendance en réalisant 300 millions d euros de volume d affaires sur mobile (smartphones et tablettes), un volume d affaires 10 fois plus important que celui généré en 2010 et près de 2 fois plus qu en 2012. L audience n est pas en reste, le mobile (site et applications) représente déjà près de la moitié de l audience totale de Voyages-sncf.com avec 4 millions de visiteurs uniques par mois. Tous les services mobiles du groupe répondent à un même objectif : simplifier la vie des voyageurs. Le meilleur exemple de cette volonté est le développement des nouvelles versions mobiles en «flat design», un design minimaliste et épuré, pour une meilleure lisibilité et une utilisation plus intuitive des interfaces mobiles. L objectif : être présent sur tous les systèmes d exploitation avec des services innovants Voyages-sncf.com offre une expérience complète et sans couture à ses clients sur tous les systèmes d exploitation. Le groupe est ainsi présent sur l ensemble des systèmes et réussit la prouesse d y adapter son offre tout en développant des fonctionnalités spécifiques à chaque environnement. Ainsi dans sa nouvelle version de Windows 8 développée en juillet dernier, le groupe a mis en place la «Voice Command». Le m-billet, une offre plébiscitée et généralisée Depuis mai dernier, avec l application V. de Voyages-sncf.com, plus besoin de retirer son billet en borne ou de l imprimer : on peut désormais réserver en ligne où que l on soit, télé- charger son billet et monter dans le train sans composter (ni retrait, ni impression). Développé par Voyages-sncf.com, le m-billet, jusqu à présent disponible sur les lignes à grande vitesse Nord et Méditerranée, a été étendu à l ensemble des lignes TGV et Intercités. Le m-billet est accessible sur ios et Android sur smartphone, tablette, Blackberry et Windows Phone. Il offre aux clients une véritable souplesse et de nouvelles fonctionnalités en permettant un affichage des informations en temps réel (horaires, numéro du train, placement dans la voiture, correspondances, références client, etc.) et l intégration au Passbook pour plus de confort. De nouvelles fonctionnalités sur mobile agrégées autour du compte-client Convergence des contenus, complémentarité des outils, évolution des usages Voyagessncf.com crée une nouvelle manière de penser et de concevoir le voyage, plus simple, fluide et utile à travers 3 actions : Le renforcement et la complémentarité des différents canaux (multi écrans), La simplification de l achat en mobilité (raccourcissement des étapes de réservation), La personnalisation toujours plus importante de l application. Le compte client est devenu la clé de voûte de cette stratégie. Les nouveautés : La dernière version de l application V. permet aux clients de consulter des prévisions météo jusqu à 3 jours avant et après le départ dans la rubrique «Mes billets» et de réserver les billets OUIGO sur mobile, L Express Booking, qui permet de réserver son billet de train en moins de 10 secondes, est renforcé (intégration d American Express et du service Echange éclair pour pouvoir échanger son billet à tout moment), L accès au service Porte-à-Porte du groupe SNCF sur mobile permet de réserver un véhicule avec chauffeur pour rejoindre ou quitter une gare TGV. Une galaxie de services mobiles autour du voyage Après avoir décliné son service de recherche d itinéraire Mytripset sur le mobile, Voyagessncf.com a développé en 2013 une véritable galaxie de services mobiles. Parce que chaque application correspond à un usage précis, de nouveaux services ont été lancés : une nouvelle version de l offre séjour, une application mobile Hôtel complétée par le lancement en décembre d un site mobile. 8 1 Source Médiamétrie 2 Source 9ème étude PhocusWright, Décembre 2013 9
Qui n a pas rêvé d un voyage sur mesure? Anticiper les usages et les besoins des clients, leur proposer des services utiles, efficaces et ergonomiques pour préparer leurs voyages sont les priorités de Voyages-sncf.com. Le site innove constamment pour apporter des solutions aux voyages de chacun. 650 000 utilisateurs sur la version bêta de Mytripset lancée en juillet 2012 120 000 trains disponibles 180 compagnies aériennes 300 Les transports publics de villes Bons plans, bons prix sur Voyages-sncf.com Selon une étude Eurobaromètre, 11 % des Européens n ont pas l intention de partir en 2014 en raison de la situation économique actuelle et un tiers des personnes interrogées affirment qu elles modifieront leurs projets de vacances. Chez Voyages-sncf.com, la question du coût est une donnée prise en compte depuis longtemps. Le site a développé de nombreux services pour répondre à cette préoccupation essentielle. Le Calendrier des prix sur ordinateur et tablette Jusqu à trois mois avant son départ, le Calendrier des prix permet d identifier les jours où les prix des billets de train sont les plus intéressants. Il permet également de comparer les prix sur une journée pour déterminer l heure de départ la plus accessible. Les petits prix personnalisés sur l appli V. Adaptée aux clients en situation de mobilité, l application V., grâce son onglet «Petits prix», permet d accéder aux meilleures offres du moment. Plus on l utilise, plus les offres sont adaptées à ses envies. Un curseur permet même de filtrer les offres de voyages selon son budget. La Carte des bons plans Envie d une escapade culturelle ou gourmande? Trouver des idées de voyages, de destinations en France et dans les pays européens frontaliers selon son budget? C est possible grâce à une innovation technologique de Voyagessncf.com. Il suffit de renseigner le montant dédié à son voyage et la Carte des bons plans propose des destinations accessibles en train selon ses envies Et suggère des hôtels. Les informations sont présentées sous la forme soit d une carte géographique, soit d une mosaïque et sont complétées par un contenu éditorial riche en bonnes idées. Accessible via un ordinateur ou une tablette, la Carte des bons plans permet également des recherches par destinations, dates ou par thématiques. «Mes amis, Mes voyages», rejoindre ses amis à petits prix Espace entièrement personnalisé et accessible sur la page d accueil de Voyages-sncf.com ou via mobile, «Mes amis, Mes voyages» permet d obtenir les meilleurs prix pour rendre visite à ses proches, visualiser géographiquement ses amis sur une carte, ne pas rater les anniversaires grâce à un calendrier, consulter les bons plans et réserver en cliquant directement sur la photo de ses proches. Planifier ses voyages en France et en Europe avec Mytripset Voyages-sncf.com a conçu Mytripset : un service de recherche et de comparaison d itinéraires et de modes de transport qui permet de voyager de porte-à-porte partout en Europe. Mytripset permet d organiser son trajet du point de départ à l arrivée, de comparer en fonction du prix, du temps de déplacement mais aussi de l impact environnemental, de choisir et de réserver son mode de transport (train, avion, voiture). Le service est disponible sur ordinateur, tablette et mobile. Plus qu un comparateur d itinéraires, Mytripset accompagne les utilisateurs tout au long de leur voyage. Il donne des informations sur les transports publics des villes et les attractions touristiques, et permet de partager sa roadmap par mail et sur les réseaux sociaux. En constante évolution, Mytripset proposera bientôt de rester informé des incidents possibles pendant un trajet et d obtenir en conséquence des propositions d itinéraires alternatifs (temps, prix, nouvelle réservation et billettique, etc.). De même, l offre de transports et de services de Mytripset s enrichit régulièrement. Des services SNCF comme Train + Avis, les parkings Effia ou le service de taxis à la demande Porte-à-Porte sont autant d options proposées aux voyageurs. Mytripset s inspire du mouvement Open Data et des nouvelles mobilités plébiscitées par les clients (covoiturage, auto-partage). Le projet Mytripset a été primé par l Observeur du design et a remporté en 2012 le concours European Journey Planner, dans la catégorie «idées innovantes», organisé par la Commission Européenne. 10 11
Dans la galaxie du client roi Chez Voyages-sncf.com, attention et personnalisation riment avec innovation. Et il en faut de l attention pour traiter 1,3 million de contacts par an en France et en Europe et faire toujours mieux en matière de relation client. 14,8 millions de pages vues dans l aide en ligne en France et en Europe 1,3 million de contacts entrants traités en 2013 en France et Europe (appels, mails, chat et réseaux sociaux) 4,5 millions d actes d après-vente dont 1/3 via le mobile LA LOVETEAM La Loveteam est une équipe ad hoc constituée de dix personnes dont la mission est d écouter ce que disent les clients sur le web. Au total 100 000 verbatims sont passés au peigne fin chaque mois. L objectif : améliorer toujours et encore les services de Voyages-sncf.com. 12 Offrir de nouveaux services aux clients Voyages-sncf.com ne cesse d innover en créant de nouveaux services qui apportent des conseils et une aide personnalisée à ses clients. Joignable via les canaux traditionnels que sont le téléphone et l email, le leader du e-tourisme a très tôt été présent sur tous les canaux d information pour échanger avec ses clients, s adapter à leurs usages et faciliter leurs démarches. En 2005, Voyages-sncf.com est pionnier en développant le 1 er agent conversationnel, Léa, alors que seuls 35 % des sites sont dotés d un chat aujourd hui 3. Grâce à une prouesse technologique qui repose sur la compréhension du langage naturel, les clients peuvent dialoguer avec Léa via un chat automatique intelligent. Depuis, Léa a également fait son apparition sur la page Facebook de Voyages-sncf.com, et est devenue un des personnages central de la relation client avec plus de 700 000 conversations par an. Soucieux de s adapter aux habitudes de ses clients qui consultent désormais Internet via différents supports, Voyages-sncf.com a unifié le compte client préalablement enregistré sur ordinateur, mobile et tablette. Parallèlement, le groupe a renforcé l accès de ses clients au service après-vente en ligne. Désormais, ces derniers peuvent consulter, échanger leur billet jusqu à la dernière minute ou l annuler sur n importe quel support, fixe ou mobile. Un service apprécié puisque ces actes en ligne sont en hausse de 30 % avec 4,5 millions d actes d après-vente dont un tiers sur mobile. Par ailleurs, Voyages-sncf.com a été le 1 er acteur du e-commerce à adopter le Visio T Chat destiné aux personnes souffrant d un handicap auditif. Ces dernières disposent d un service sur mesure : des conseillers formés à la langue des signes française et dotés d une webcam répondent à leurs questions du lundi au vendredi de 14h00 à 19h00. 3 Etude e-shopper Index 2014 Innover pour toujours plus d écoute du client Ce que les consommateurs attendent d un service client, c est de la réactivité, de l efficacité dans leurs réponses voire même de l anticipation. Voyages-sncf.com a fait le choix de déployer sa relation client sur les réseaux sociaux. Le fil Twitter @Clt_VoyagesSncf accompagne les voyageurs en mobilité tous les jours de 8h00 à 21h00. Ce service est de plus en plus utilisé : 20 000 tweets ont été échangés en 2013 contre 6 000 en 2012. Pour un acteur du e-commerce, l important est aussi de recueillir l avis de ses clients sur ses services afin de les faire évoluer. Déployer ses services en Europe tout en s adaptant culturellement Souci majeur de tout acteur du e-commerce : ajuster sa relation client à tous les publics. En se développant au niveau européen, Voyages-sncf.com a dû adapter sa relation en fonction des différentes cultures de ses clients : déploiement de la relation client sur les réseaux sociaux et notamment sur Facebook, développement du chat en Allemagne et en Angleterre, adaptation aux modes de paiement propres à chaque pays, etc. Voyages-sncf.com est constamment à l écoute. Outre l analyse mensuelle de 100 000 verbatims, le site a mis en place le forum «C est à vous» accessible via Facebook. Espace d entraide et de co-construction, les voyageurs peuvent y trouver des réponses à leurs questions à travers les sujets abordés par les 25 000 membres. Cet espace donne également un accès direct au service de la relation client qui note les remarques des clients et y répond. En septembre dernier, les membres ont été invités par exemple, à faire part de leurs idées d amélioration pour le site et pour l appli V. Enfin, Voyages-sncf.com n hésite pas à recontacter les clients pour leur faire part des améliorations effectuées suite à leurs remarques ou à échanger avec eux sur les stores de l application V. Des conseillers, véritables porte-parole de l entreprise Pour rester à la pointe des services apportés par la relation client, Voyages-sncf.com opère une montée en compétences de ses conseillers, notamment à travers des formations dédiées. Aujourd hui la standardisation des réponses n est plus de mise et les conseillers deviennent de véritables porte-parole de l entreprise au service des internautes. 13
A l école des e-commerçants Pour être en phase avec l évolution rapide des métiers du web, Voyagessncf.com accompagne les talents et encourage de nouvelles approches managériales. 664 collaborateurs en France, 800 collaborateurs en Europe, 1000 et près de dans le monde 33 ans de moyenne d âge Une entreprise paritaire : 52% 48% de femmes et d hommes Une entreprise qui apprend Au rythme des (r)évolutions du digital, Voyagessncf.com a connu ces trois dernières années des mutations importantes qui impactent directement son organisation. Depuis 2011, le nombre de collaborateurs a été multiplié par trois en France avec aujourd hui 664 collaborateurs dans l Hexagone, et près de 1 000 dans le monde... Les équipes IT ont été renforcées, et depuis un an, l entreprise œuvre à la meilleure intégration possible de ses équipes internationales. Le bien-être au travail, une valeur clé pour Voyages-sncf.com Voyages-sncf.com prend chaque année le pouls de l entreprise en interrogeant ses collaborateurs sur leur satisfaction. Ils ont été 89% en 2013 à déclarer qu ils ont globalement plaisir à travailler au sein du groupe. Loin de se reposer sur ce satisfecit, Voyagessncf.com a pour objectif de fluidifier les relations entre les collaborateurs et de créer des conditions propices au bien-être pour in fine faciliter le travail de tous. Cette volonté s exprime à travers le projet «I Feel Good». Mis en place depuis un an, il permet de créer, d organiser et de développer une démarche de bien-être au travail. Aujourd hui, le projet s articule autour de quatre axes de réflexions : l organisation du travail, le bien vivre ensemble, la convivialité et la responsabilité sociale de l entreprise (RSE). Chez Voyages-sncf.com de nouveaux modes d organisation du travail s expérimentent en «test and learn». Lancé en 2013, le télétravail concerne aujourd hui 80 collaborateurs. En 2014, Voyages-sncf.com poursuit cette démarche en testant des facilités dites de «home work». D ores et déjà, une centaine de salariés pratique cette nouvelle forme de travail. Le bien vivre au travail a été formalisé au travers de 24 principes qui sont autant de bonnes pratiques. Horaires d envoi des mails, lutte contre les réunions tardives, respect du calme en open space Ces recommandations ont fait l objet d une campagne de communication interne. Pour développer la convivialité, Voyagessncf.com a également mis en place plusieurs temps forts. Petit-déjeuners, «Kids Day», «After Work» sont proposés aux collaborateurs pour créer plus de lien au sein des équipes. Enfin, dans le cadre de sa stratégie RSE, Voyages-sncf.com développe différentes initiatives : le mécénat de compétences en partenariat avec la Fondation SNCF permet aux collaborateurs de travailler pour une association jusqu à dix jours par an, la livraison de paniers bio sur le lieu de travail encourage d autres modes de consommation, la subvention d abonnements Vélib invite à pratiquer une activité sportive Voyages-sncf.com, l incubateur de compétences Dans un secteur où les opportunités d évolution au sein d une même entreprise sont souvent limitées (90 % des structures de e- commerce comptent entre 1 et 5 employés*), Voyages-sncf.com propose à ses collaborateurs des possibilités d évolution qui misent sur le développement des compétences transverses (conduite de projet, management, communication, etc.). Plus qu une carrière, Voyages-sncf.com offre ainsi à ses collaborateurs des opportunités de développement des talents. Une entreprise internationale : voyage au cœur de la multi-culturalité Avec des collaborateurs répartis dans le monde entier, travailler ensemble nécessite de l écoute et de l entraînement. Voyages-sncf. com fait l apprentissage de la multi-culturalité au quotidien. Séminaires itinérants, Intranet en plusieurs langues, Comités de direction décentralisés à Bruxelles et Londres Autant d initiatives pour favoriser les échanges ou simplement comprendre comment travaille son voisin. Comprendre et se mettre à la place de l autre, c est justement l objectif du programme «Vis ma vie» qui permet de découvrir durant une journée le travail d un collègue européen. En moins d un an, plus de quarante collaborateurs ont testé cette immersion qui favorise l acculturation. Ils ont pu découvrir les métiers du groupe et partager leurs expériences. * Source étude Oxatis et KPMG/janvier 2014 14 15
Rencontre avec les nouveaux e-commerçants Le maître mot c est l écoute. Thilo est responsable de projet au sein de la business unit France qui regroupe les activités de distribution de trains de Voyages-sncf.com. Pour Thilo, le défi d une expérience client multicanale, c est du concret. En interne, il a d ailleurs battu le record de vitesse du passage du web à la tablette. Laëtitia est chargée de projets Relation Client Social Media. Son quotidien? Laëtitia le passe sur Facebook et Twitter. Mais ne vous fiez pas aux idées reçues : avec le développement de la relation Client web 2.0 et le déploiement de l activité en Europe, c est un job à plein temps. Et Laëtitia n a pas fini de se faire de nouveaux amis Accompagner le client tout au long de sa demande. Manon est chef de produit mobile. Son objectif : soutenir la croissance du mobile en pilotant l animation des ventes sur ce canal. Son dernier projet en date : le lancement de la météo. Ses envies? Une interface mobile de plus en plus personnalisée. Arnaud est responsable du recrutement. Spécialiste de la génération Y et bientôt de la génération Z, il doit faire face aux défis des nouveaux métiers qui émergent, notamment ceux liés à l analyse de la donnée. Arnaud est incollable sur les data scientists et autres data analysts. Posez-lui une question, vous verrez. 16 17
Le mariage de l innovation + la techno 18 19
Temps de réservation moyen en 2013 sur le site : VSC Technologies traite chaque jour 1 tétra octet de données, soit l équivalent de 600 000 livres de 300 pages par jour. Cela fait 15 fois le fonds de la BNF chaque année 17,3 secondes 400 collaborateurs dédiés à la technologie Taux de disponibilité en 2013 : 100% Taux d erreur sur le web en 2013 : 0,14% Taux d erreur sur le mobile en 2013 : 0,60% 1250 serveurs 2 - innovation Une entreprise agile deux La maîtrise de la méthode Agile, associée aux services Cloud et aux approches Big Data, est devenue une condition nécessaire pour créer une expérience multi-écrans performante. Chronos ou la course contre le temps L univers du web est en constante mutation. D abord unifié, le Net est progressivement devenu le Multinet. Désormais fragmenté en quatre univers distincts, il continue à se complexifier tout en maintenant des exigences de délais de production et d exploitation très courts. Dans cet environnement disruptif, la course contre le temps est omniprésente. Des mises en ligne plus rapides dans des environnements plus complexes nécessitent des déclinaisons multi-écrans immédiates Autant de contraintes qui ont modifié l organisation des métiers de VSC Technologies. Cette nouvelle organisation repose sur les démarches combinées du déploiement des méthodes Agiles et d initiatives DevOps à l ensemble des projets. Deux réalisations illustrent cette façon de faire : Mytripset et le Calendrier des prix. En effet, la méthode Agile a été utilisée pour la première fois en intégralité pour Mytripset. Aujourd hui passée au stade de l industrialisation, l utilisation de cette méthode a introduit des process nouveaux. Les résultats ont été immédiats : le temps de conception et de mise en ligne des nouveaux outils a été divisé par ; la créativité et le sens de l initiative y ont gagné. Pour soutenir cette politique Agile, Voyagessncf.com a décidé d internaliser le design et a ainsi réduit le temps de conception. Les équipes travaillent depuis 2012 en mode 3P pour faciliter la collaboration entre les différentes entités, alliant les savoir-faire client, commercial et technique. Le développement est aussi pensé différemment. Il est mutualisé pour toutes les déclinaisons : un seul site est réalisé puis adapté à l ensemble des déploiements locaux. Enfin, la création et l utilisation du cloud privé (PaaS) par les équipes de VSC Technologies a fortement contribué à réduire le temps de mise en ligne. La 1 e DSI de France Chez Voyages-sncf.com, près de la moitié des effectifs est dédiée à l innovation et à la technologie. Les projets sont hébergés dans les deux Data Centers de Lille et Saint-Denis, le développement est lui réparti à Nantes et au siège à la Défense. À Nantes, L entreprise s est agrandie et a emménagé dans des nouveaux locaux le 4 avril 2014. Une qualité de service optimale Via l utilisation de ses deux Data Centers et la mise en place d une démarche DevOps, la qualité de service atteint un niveau d excellence : le taux de disponibilité est de 100 %, et le taux d erreur est passé de 0,17% à 0,14 %. Découvrez l envers du décor... 20 21
Internet est mort, vive le Multinet! La «guerre des mondes» n est pas sans conséquence sur la stratégie du groupe Voyages-sncf.com. Chronique d une nouvelle ère, résolument futuriste. Le début d une nouvelle ère : le numérique fragmenté L écosystème numérique s est métamorphosé : il n y a plus d Internet, mais des Internets. On assiste à un bouleversement total du web avec l avènement du Multinet. Cette dilution de l Internet dans le Multinet se caractérise par un monde web fragmenté Un nouveau développement : penser d abord mobile Le mobile représente 45 % de l audience de Voyages-sncf.com contre 3 % il y a 3 ans. Cette croissance va se poursuivre, et les équipes intègrent ce changement de paradigme en pensant «mobile first» : le design et la conception sont d abord conçus pour la tablette avant le web, car l environnement y est plus contraint. Ensuite, les produits sont déclinés pour le site. Cette méthodologie permet de proposer des interfaces et des interactions toujours plus immersives. en quatre continents, quatre univers parmi lesquels figurent Apple, Google, Microsoft et le web classique (html). Chacun de ces univers possède des logiques de navigation différentes et se renforce avec des frontières de moins en moins poreuses. En effet, l expérience utilisateur d un client navigant sur Android n est pas la même que celle d un utilisateur d iphone. Les grands acteurs du web doivent s adapter à cette évolution et proposer la meilleure expérience possible aux clients sur chacun des «mondes». Il faut donc se plier aux spécificités et possibilités de chaque plateforme, avec des conséquences concrètes extrêmement importantes notamment sur le développement. Précédemment, les développements se faisaient en html pour Internet. Aujourd hui, il faut développer dans quatre langues différentes : le web classique avec le html 3.2, le monde d Apple, le monde de Google et Samsung avec Android, et le monde de Microsoft, très présent en entreprise. Ce qui a des conséquences sur l organisation du travail : les équipes ne travaillent plus par terminaux mais par expériences clients : ios, Android, Windows Phone, web Et demain? L impact sur les équipes : agilité, généralisation et développement Dans un univers de plus en plus spécialisé, les équipes deviennent généralistes Une véritable révolution copernicienne! Avec des équipes de développement par zone fonctionnelle (vente, service client ), l enjeu c est avant tout la cohérence entre monde du web et monde du mobile. Dans cette nouvelle dynamique, les développeurs tiennent désormais un rôle central. Travailler en parallèle sur le web et le mobile est devenu la norme dans toutes les phases : développement, conception, test, exploitation. Sur 200 collaborateurs environ, près de 130 sont des généralistes web/mobile. Une équipe de développement unique travaille pour ios et Android, et livre au même rythme des éléments pour les deux univers. Cette organisation a permis de diminuer les temps de conception et d intégrer le changement avec plus de facilité. C est un enjeu d autant plus fort qu aujourd hui les temps d adoption sont très rapides et ne permettent pas d erreur : à chaque nouvelle version d ap- plication, 700 000 téléchargements mobiles s effectuent dans les premières 24 heures. La nécessité de nouer des partenariats technologiques Dans un univers si fragmenté, Voyages-sncf. com développe une politique active de partenariats technologiques, qu il s agisse des grands acteurs du web ou de start-up innovantes. Ces partenariats aident le groupe à identifier et développer de meilleures fonctionnalités. Donner libre cours à la créativité : les hackathons VSC Technologies s est lancée dans l organisation de hackathons internes, initiés pour la première fois en avril 2014. A l origine organisés pour les développeurs, ils sont aujourd hui accessibles à l ensemble des salariés (Paris, Nantes et Lille) qui souhaitent faire part de leurs idées pour créer de nouvelles fonctionnalités ou faire remonter des dysfonctionnements et apporter des solutions. 23
Bienvenue dans le Nuage La dématérialisation des données est désormais chose acquise. Billets de train, tickets de spectacles, factures tout est numérisé et abrité au sein du nuage. Et la sécurité des données dans tout cela? la solution de cloud privé garantit à Voyages-sncf.com la maîtrise totale des données et une protection optimale. Chaque mois l équivalent de la population française se connecte sur les infrastructures de Voyages-sncf Technologies Le Cloud privé : le défi du stockage et la disponibilité des données La dématérialisation des données impose un système de stockage à la fois immédiat, agile, mais aussi sécurisé. Aujourd hui les entreprises ont le choix entre cloud public, cloud privé et cloud hybride. Pour une entreprise de service comme Voyages-sncf.com, les milliards de données collectées doivent être stockées de façon adéquate, c est-à-dire avec efficacité et sécurité. A la lueur des contraintes technologiques et des enjeux économiques, les équipes de VSC Technologies ont fait le choix d une solution cloud qui leur soit propre. Une vraie prouesse technique quand on sait que les infrastructures de VSC Technologies peuvent supporter des montées en charge titanesques : lors de certains pics de fréquentation, 22 billets peuvent être vendus par seconde, et le site supporte en moyenne 150 réservations de train à la minute. Une performance qui permet à l entreprise de constamment diminuer son temps de réservation moyen sur le web ; celui-ci s affiche à 17,3 secondes, 2 secondes de moins par rapport à 2012. La garantie de la qualité de service et de la sécurisation des données L impact de ce cloud privé ne se mesure pas uniquement d un point de vue technologique. En effet, cette infrastructure n améliore pas seulement l environnement de travail des développeurs, elle permet aussi de simplifier et de raccourcir considérablement le «time-to-market» pour les utilisateurs. La qualité de service par Voyages-sncf.com s en trouve donc automatiquement améliorée. Ainsi, plutôt qu un cloud externe, plus cher et conçu prioritairement pour des usages temporaires, le cloud privé PaaS (Platform as a Service) développé par VSC Technologies permet de provisionner en quelques clics les serveurs et l environnement de développement. En deux ans, le temps de réponse est passé de 5 semaines à seulement 30 minutes. De même, pour garantir une qualité de service optimale, Voyages-sncf.com a mis en place un Plan de Reprise d Activité (PRA). Ce dispositif d exploitation informatique maintient en effet une qualité de service constante même en cas d incidents techniques en dupliquant en temps réel les données sur les deux Data Centers de Lille et de Saint-Denis. VSC Technologies a fait le choix d un PRA actif en permanence sur ces deux sites (70 % des internautes vont sur Lille, 30 % vont sur Saint-Denis) pour éviter les risques que pourrait entraîner un basculement et garantir aux clients une qualité de service fluide et optimale. Et le Cloud a permis un nouveau record : la bascule du Data Center basé à Saint-Denis se fait en 45 secondes contre 1h30 auparavant. En cas de dysfonctionnement, la réponse apportée est donc quasi immédiate. Pour arriver à ce niveau d exigence, le Cloud de VSC Technologies a nécessité un investissement important, puisque le nombre de serveurs est passé de 80 à 1 250 en 5 ans. 22 billets sont vendus simultanément par seconde durant les pics de fréquentation 100 % de taux de disponibilité en 2013, comme en 2012 Temps de réservation sur le web moyen en 2013 : 17,13 secondes (contre 19,3 secondes en 2012) 1250 serveurs répartis dans 2 Data Centers 24 25
Big Data POUR UN BIG CONFORT Véritables phénomènes, les Big Data touchent tous les secteurs. De l infrastructure mise en place aux enjeux de personnalisation, l utilisation des Big Data n a pourtant qu une finalité : toujours mieux servir les clients. 1 tétra de données centralisées et récupérées chaque jour 20 To de stockage 120 cores de capacité de calcul 25 millions de lignes de logs injectées dans la grille de production par jour VSC Technologies à la pointe des Data Alors qu on estime à environ 5 % le nombre d entreprises ayant une infrastructure opérationnelle en France, VSC Technologies a développé sa propre infrastructure depuis 2011, en se fondant sur la technologie Hadoop. En centralisant près d un tétra octets de données par jour, cette plateforme répond aux besoins technologiques des équipes pour gérer les 13 couches logicielles et les 1 250 serveurs de Voyages-sncf.com. Outre la mise en place de nouvelles structures technologiques, l organisation au sein des entreprises évolue, liée aux contraintes fortes de développement. De nouveaux métiers font leur apparition comme ceux de Data Analyst ou de Data Scientist. Les apports du Big Data : une meilleure qualité de service Chez Voyages-sncf.com, les Big Data sont synonymes d efficacité et de gain de temps puisque les équipes peuvent gagner jusqu à trois heures pour analyser les dysfonctionnements et les résoudre, quasiment en temps réel. Cette progression permet à l entreprise d analyser des données jusque-là inaccessibles. L utilisation au quotidien des Big Data par les équipes de Voyages-sncf.com répond donc à un enjeu stratégique : la qualité de service offerte aux clients. Grâce aux données collectées, le taux d erreur sur le web est en baisse constante : il atteignait en 2013 0,14 % contre 0,17 % en 2012 et 0,26 % en 2011. La personnalisation du service Pour Voyages-sncf.com, le recours aux technologies Big Data ne peut se faire qu en ayant une politique respectueuse des données personnelles et dans un objectif d amélioration de service. Voyages-sncf.com souhaite utiliser ces technologies pour améliorer l expérience utilisateur en travaillant sur deux aspects : Comment utiliser les données de navigation et de commande pour comprendre les profils des clients et les aider aux mieux? L objectif est d identifier les différentes typologies de clients (professionnels, ponctuels, etc.) pour définir ensuite les meilleures propositions et faire gagner du temps aux clients. Les technologies Big Data peuvent aussi permettre de dépasser les obstacles techniques et définir des modèles prédictifs afin de rendre l offre de trains plus lisible et plus accessible. En effet, elles vont permettre l élargissement des requêtes auprès de l entrepôt d offres. L objectif est de s appuyer sur les données des utilisateurs pour construire un modèle d interprétation prédictif par rapport au prix, et proposer des offres de tarifs plus larges que les deux mois actuels. L ouverture d une chaire sur le Big Data à Telecom ParisTech Pour poursuivre ses développements dans le Big Data et encourager la recherche, Voyagessncf.com s associe à l école Telecom ParisTech en soutenant la création d une nouvelle chaire «Big Data and Market Insights». 26 27
Rencontre avec les nouveaux innovateurs La course contre le temps. Frédéric est responsable d une cellule Mission Agilités et Devops (MAD pour les intimes). Son objectif est d aider les équipes à produire le bon produit, de la bonne manière, au bon moment. Les développements en mobilité. Samia est urbaniste transverse, drôle de nom pour un métier qu on n imagine pas vraiment au sein d une entreprise. Samia est en fait une véritable architecte de l information. Elle est chargée de l analyse technique nécessaire à la conception de l architecture, c est-à-dire le plan de construction d un logiciel, d un réseau, d une base de données, etc. Et oui, si les bonnes fonctions sont bien rangées dans les bonnes applications, c est grâce à Samia. Alexia est consultante innovation e-business. Sa mission au quotidien ces jours-ci? Faire la collecte des informations de transport local en France et en Europe pour les mettre au service des utilisateurs de Voyages-sncf.com. John est ingénieur d étude informatique, il travaille chez VSC Technologies à Nantes, ville dans laquelle l entreprise se développe. D ailleurs, il vient d emménager dans de tout nouveaux locaux qui accueillent sur un même plateau des métiers aussi différents que développeur, analyste, testeur, intégrateur Chez Voyages-sncf.com, les Nantais sont passionnés de mobilité et de nouvelles technologies. Et ce n est pas John qui vous dira le contraire. 28 29
Tourisme en mode digital 30 31
2 000 activités 4 500 En quelques mois, le site mobile séjours représente plus de 7% des ventes de séjours + de 300 compagnies aériennes 3 - Tourisme L innovation digitale au service du tourisme quand mobilité rime avec attractivité croisières à travers le monde 250 000 hôtels référencés + de 1250 campings 10 millions de voyages vendus à des touristes étrangers sur Voyages-sncf.com en 2013 25 000 offres de séjour Sous couvert d être un écran de plus, le mobile s apprête à changer durablement la façon dont nous «vivons» le tourisme. Jusqu à devenir la véritable locomotive d un secteur qui doit en permanence se réinventer. En accompagnant les nouveaux usages, Voyages-sncf.com met son expertise digitale au service de la destination France. Sur mobile, le développement d applications dédiées transforme l expérience du voyage. Plus simple, plus convivial, plus pratique, le tourisme est aujourd hui bien plus qu une passion ou une aventure : c est un véritable mode de vie qui se compose à la carte. Car une fois de plus le digital ouvre de nouvelles perspectives. Il rend possible des partenariats insoupçonnés, il inspire la création de market places originales. Plus que jamais, les offres touristiques sont construites autour du client, devenu e-voyageur, véritable expert du marché. Un week-end? Une escapade? Certes. Mais c est avant tout une expérience que l e-voyageur attend. Hier source de dépaysement, le voyage se vit comme un condensé d émotions qu il est possible de partager avec ses proches, que ces derniers soient présents physiquement, ou virtuellement via les réseaux sociaux. Avec 83 millions de touristes en 2013, la France reste la première destination touristique au monde. Mais face à une concurrence grandissante des destinations, le risque de perdre la place de leader se fait de plus en plus présent. Or pour conserver la tête du classement, notre pays doit continuer à être le laboratoire du tourisme contemporain. Son patrimoine, ses paysages, sa gastronomie, ses traditions sont de sérieux atouts. Tout comme le sont ses ingénieurs, concepteurs-développeurs, testeurs, analystes, scrum masters, etc. Rencontre avec des agents de voyage pas comme les autres... 30 32 loueurs de voiture 33
Et si prendre le train devenait une PASSION? Ils sont déjà sur Les Instants V. Opéra de Lyon, Théâtre du Châtelet, Opéra Comique, Jean-Marc Dumontet Productions, Parc de la Villette, Paris Musées, Réunion des Musées Nationaux, Grévin, Vulcania, Europa-Park, Montreux Jazz Festival, Montreux Comedy Festival, Rock-en-Seine, Festival de la Bande Dessinée d Angoulême, Ligue Nationale de Rugby, Les Instants V. un peu, beaucoup, passionnément En 2014, Voyages-sncf.com a lancé Les Instants V., la première offre qui permet de réserver des places de spectacles, concerts, matchs, festivals, parcs d attraction et les billets de train pour s y rendre. Alors que 65 % des Français déclarent avoir renoncé à des sorties ou des loisirs pour des raisons de transport et d éloignement géographique 4, Voyagessncf.com se fixe une nouvelle mission : rapprocher les Français de leurs passions. Avec Les Instants V., les clients de Voyagessncf.com peuvent choisir leurs places de spectacles et le trajet le plus adapté sur une plateforme unique, et régler en un seul paiement. Un espace dédié accessible dès la page d accueil du site propose l ensemble des offres sous cinq thématiques : Concerts/Spectacles, Sports, Festivals, Musées/Expositions et Parcs d attraction. Les Instants V. sont une sélection d événements d envergure nationale, grand public et accessibles en train. Voyagez. Vibrez Afin de proposer une offre riche et diversifiée, Voyages-sncf.com tisse des partenariats avec de nombreux acteurs des loisirs en France. L accord avec la Fnac, notamment, via sa filiale France Billet, n 1 de la billetterie en France, permet l accès au catalogue le plus riche du marché ainsi que le développement d une solution technologique innovante simplifiant la commande des billets de train et spectacles. Outre la simplicité, Les Instants V. proposent aux clients de Voyages-sncf.com toujours plus de services : trouver ses places pour les finales du TOP 14 de Rugby à Lille grâce à la Ligue nationale de Rugby, se voir offrir le programme au Théâtre du Châtelet, profiter de la catégorie 1 à prix réduit au Théâtre Antoine Les Instants V. ce sont autant d attentions pour vivre pleinement ses passions. 4 Source étude CSA / Voyages-sncf.com, juin 2013 Enfin, pour garantir aux voyageurs le maximum de tranquillité, Voyages-sncf.com adapte son service client avec des conseillers clientèle experts, joignables 7 jours sur 7, la mise en place sur le site d une FAQ et les conseils de Léa, l agent virtuel disponible 24h/24. D ici à 2017, Voyages-sncf.com vise 10% de nouveaux voyageurs grâce aux Instants V. 34 35
700 000 pages de la rubrique «Où partir» vues par mois I love France La France vue par les touristes Plus de 70 pays dans le monde couverts 120 vidéos 300 articles sur Paris Avec 83 millions de touristes en 2013, la France reste la 1 e destination touristique au monde. Une véritable histoire d amour Faire venir toujours plus de touristes en France Qui sont les touristes qui viennent en France? La France est d abord plébiscitée par ses plus proches voisins, puisque près des 2/3 des touristes sont Européens 5, viennent ensuite les Américains avec 3 millions de touristes, puis les Chinois, avec 1,4 million de visiteurs. Dans ce contexte, faire venir les Européens en train représente un enjeu important. Et ce d autant plus que le tourisme en France marque quelques signes d essoufflement : en deux ans l Hexagone est passé de la 4 e à la 7 e place en termes de compétitivité, les 3/4 des étrangers y restent moins d une semaine. Premier site d e-tourisme en France, présent à l international, Voyages-sncf.com s attache à mettre en valeur les 4 000 sites touristiques français 6. Ce que veulent les touristes Les clients étrangers de Voyages-sncf.com qui visitent la France continuent de privilégier Paris. La capitale reste pour eux la destination phare avec près de 68 % de voyages vendus. Les trois autres régions préférées des touristes étrangers ne sont pas celles que vous croyez La région Rhône-Alpes, grâce aux stations de ski, se classe en 2 e position avec 13 % des voyages vendus, suivie à égalité par le Nord-Pas-de-Calais et Provence-Alpes-Côte d Azur, avec respectivement 8 % des ventes de voyages. Du côté des villes, Lyon s affirme comme dauphine parisienne avec une progression de + 74 % des ventes européennes en un an. Bordeaux n est pas en reste (+84 %). Mais c est surtout Rennes qui signe la plus belle performance dans le cœur de nos voisins avec +164 %! 5 Source organisation mondiale du tourisme, janvier 2014 6 Source Atout France L évasion avant même le départ Donner envie de voyager, c est la mission de nos experts «made in» Voyages-sncf.com, qui parcourent la France et l Europe pour réaliser des reportages sur les destinations et alimentent la rubrique «Où partir». Parce que 88 % des touristes préparent leurs vacances sur Internet sans forcément savoir où ils veulent aller, Voyages-sncf.com a lancé un moteur de recherche consacré au voyage qui facilite les recherches des touristes du monde entier. Dès la page d accueil du site, les clients ont directement accès au carrousel de la rubrique «Où partir» : idées d escapades, présentation des régions en photos et vidéos, activités La rubrique est un guide touristique à part entière avec plus de 5 000 contenus touristiques disponibles! Des idées de voyages à partager sur les réseaux sociaux Les réseaux sociaux font partie de nos vies. En moyenne, les Français les consultent 1 h 29 par jour. L équipe éditoriale propose l ensemble de ses bons plans sur Google Plus et sur Twitter. Chaque semaine, Voyages-sncf.com invite ses 290 000 fans Facebook à découvrir une région ou un pays. Et le rêve se poursuit sur Pinterest avec des idées de voyage thématisées en images (Les plus beaux villages de France, Partir en tribu ) pour le plus grand bonheur des 17 000 abonnés. 36