MANUEL VENTE ET FIDELISATION CLIENTS

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1 MANUEL VENTE avec le Concept : Etude de Satisfaction et/ou Livret Personnel d Evaluation (LPE) ET FIDELISATION CLIENTS

2 SOMMAIRE VENTE INTRODUCTION A / VENDRE LES PRODUITS DE NUTRITION INTERNE & EXTERNE (NI & NE) 1. Nutrition Interne : Le Livret Personnel d Evaluation (LPE) 2. Nutrition Externe : L Essai de produits de soin de la peau B / EPOUSER LE CONCEPT DE L ETUDE DE SATISFACTION 1. Pourquoi 2. Comment 3. Déroulement d une étude de satisfaction 4. Plan d action et ratios 5. Conclusion SCRIPTS & DOCUMENTS A UTILISER Enquête d opinion pour le concept des Etudes de Satisfaction Script Liste de connaissance Etude de Satisfaction (NI) Tu et Vous LA SUITE EST A FINALISER ET LES DOCUMENTS VONT ETRE INCLUS DIRECTEMENT DANS LE MANUEL ET/OU AVEC LES OUTILS PUBLICITAIRES ADAPTES AU CONCEPT DE L ETUDE DE SATISFACTION.

3 VENTE INTRODUCTION Bon démarrage de votre nouvelle activité! Avant tout, prenez le temps de bien lire ce manuel au fur et à mesure de votre mise en route et cette page d introduction AVANT la suite! Les informations contenues dans ce manuel regroupent le meilleur jus pour vous permettre de rentrer en action immédiatement de manière simple et efficace. Vous allez apprendre à obtenir des revenus grâce à la vente de nos produits qui donnent d excellents résultats pour toute personne les consommant sérieusement! Un nouveau métier s ouvre à vous, celui de Coach Herbalife en tant que Distributeur Indépendant! Vous allez apprendre votre Rôle de Coach en Bien-être, Remise en forme et Contrôle de poids Qu est-ce que notre métier signifie concrètement? Si vous avez choisi d exercer votre activité au Niveau 2 ou 3 : - Etre convaincu des résultats obtenus personnellement avec les produits (en les consommant tous les jours) - Proposer des programmes nutritionnels et des Essais en produits cosmétiques (en perte de poids, remise en forme, nutrition sportive, prise de masse musculaire, nutrition ciblée) - Suivre vos clients pour qu ils obtiennent les meilleurs résultats et gagner vos revenus pour cela (C.A produits) - Fidéliser vos clients pour qu ils obtiennent des résultats long terme et consolider votre base clientèle - Informer par le visionnage d une présentation d affaire toute personne rencontrée de votre métier de Coach Herbalife pour qu elle puisse connaître l opportunité de notre activité puis - Passer le relais à votre sponsor compétent pour qu il lui explique l activité à travers le processus du Système Affaire@Domicile. Si vous avez choisi d exercer votre activité au Niveau 3 : vous souhaitez donc acquérir les compétences pour recruter et développer vos distributeurs Vous pourrez alors avoirs l aide de : - votre sponsor et/ou sponsor up-line déjà compétent et - votre responsable d équipe : Membre de l Equipe des Tabulateurs (Get Team ou Millionaire Team) - la structure de formation complète (formations téléphoniques, audio, locales : quickstart, groupe liberté ) Pour créer votre base mensuelle de clients, vous utiliserez 2 approches simples et efficaces : - directement comme Coach, pour proposer les produits adaptés à la personne qui vous l aura demandé. - en proposant une Etude de Satisfaction, pour faire goûter les produits et obtenir des résultats.

4 A / VENDRE LES PRODUITS DE NUTRITION INTERNE & EXTERNE Vous allez avoir des personnes DIRECTEMENT intéressées pour prendre nos produits : vous allez alors rentrer directement dans le vif du sujet!!!! - Des personnes que vous connaissez déjà et qui voient vos propres résultats et veulent obtenir de bons résultats (en perte de poids, remise en forme etc ) de la même manière que vous! - Des personnes que vous rencontrerez dans le futur, en contact direct, de manière informelle (exemple : lors de dîners avec des amis, de futurs collègues de votre travail actuel etc.) - Des personnes à qui vous aurez fait un Essai de produits de soin de la peau et qui seront pour certains également intéressés par la nutrition 1. Nutrition Interne (NI) : le Livret Personnel d Evaluation (LPE) Votre action : - Proposer un rdv en direct ou par téléphone - Lors du rdv, mettre en place directement le LPE : Livret Personnel d Evaluation qui va vous permettre d établir et confirmer la situation de la personne (perte de poids, mauvaise alimentation ), définir son objectif (combien de kg, remise en forme, prise de masse musculaire ) proposer et choisi un programme nutritionnel adapté valider la vente pour qu elle puisse démarrer mettre en place avec la fiche de suivi et lui expliquer sa consommation quotidienne des produits choisis lui envoyer par une présentation sur votre métier de coach que la personne devienne cliente ou pas! 2. Nutrition Externe (NE) : l Essai de produits de soin de la peau Votre action : - Proposer un rdv en direct - Lors du rdv, réaliser l Essai de produits de soin de la peau qui va vous permettre de déterminer les produits appréciés par la personne L aider à choisir les produits qu elle souhaite utiliser au quotidien définir si elle serait intéressée par la nutrition et lui proposer en fonction de sa motivation : le LPE ou l Etude de Satisfaction lui envoyer par une présentation sur votre métier de coach que la personne devienne cliente ou pas!

5 B / EPOUSER LE CONCEPT DE L ETUDE DE SATISFACTION Ce concept va vous permettre de faire connaître les produits et votre métier de coach Herbalife à votre entourage et toutes les personnes que vous ne connaissez pas.encore! 1. Pourquoi? Un concept à l image de l état d esprit à la française Donner son avis et tester des produits est culturel en France. Les personnes à qui vous proposez l Etude de Satisfaction avec 3 jours de produits offerts se sentent valorisées Vision Vous allez pouvoir épouser facilement l état d esprit des Etudes de Satisfaction car le concept implique d être à 100% détaché de la vente pendant cette étude de satisfaction. Vous pouvez également toucher des personnes avec un à priori peu positif voir même négatif car la consommation des produits sur 3 jours consécutifs lui apportera un ressenti qui ajustera son opinion pour que au minimum la personne réalise la valeur des produits voire bien sûr à sa demande devienne cliente long terme!! IMPERATIF : dans votre discours rester TOTALEMENT DETACHE de la VENTE 2. Comment utiliser le concept des Etudes de Satisfaction? Une Etude de Satisfaction est axée surtout sur les produits nutritionnels. Vous pouvez faire une Etude de Satisfaction pour les produits cosmétiques avec l Essai-Conseil en 1 rdv d 1 heure Le concept est de proposer de réaliser une étude de satisfaction à vos contacts en leur expliquant que vous recueillez l avis d un panel de la population concernant les produits de la marque leader mondial Herbalife : Leur avis est très important pour Herbalife qui s efforce d améliorer sans cesse la qualité des produits. Avec la consommation gratuite pendant 3 jours des produits nutritionnels, la personne vous donnera son ressenti et pourra avoir des résultats et demander les produits en devenant votre client. Votre action : A l aide des scripts, savoir proposer une Etude de Satisfaction pour la Nutrition en offrant la consommation des produits sur 3 JOURS CONSECUTIFS en : - petit déjeuner et/ou - un déjeuner -un dîner équilibré.selon le rythme de vie de la personne. Avec quels outils pour proposer les Etude de Satisfaction? - Liste de connaissance - Urnes commerçants - Animation magasin - Lotos - Prospection petit commerçant - Enquête dans les lieux publics - Prospection de particulier à particulier - Prospection téléphonique Vous trouverez tous les scripts dans le sommaire pour proposer une étude aux personnes que vous connaissez ou bien à travers les outils publicitaires de votre choix, générateurs de contacts.

6 3. Déroulement d une étude de satisfaction : L Etude de Satisfaction J0 = En direct (de préférence) : Mise en place de l Etude C est l opportunité de créer ou d entretenir une bonne relation et de faire le suivi en direct. Voir dans le sommaire la «fiche de suivi Etude de Satisfaction» Voir lettre sanja J1 = Par téléphone (ou en direct) : Suivi avec la «fiche de suivi Etude de Satisfaction» En direct, chez vous ou la personne de votre liste de connaissance habitant près de chez vous) Voir dans le sommaire la fiche J2 = Par téléphone (ou en direct) : Suivi avec la fiche + prise du rdv pour J4 J3 = Pas de suivi nécessaire J4 = En direct (de préférence) Suivi J3 & Questionnaire avec Ressenti Résultats Références -Présentation de l activité puis Livret Personnel d Evaluation IMMEDIATEMENT après! Voir dans le sommaire le questionnaire à utiliser et le script qui suit pour établir le LPE Produits à proposer Si la dégustation est EN DIRECT, vous pouvez faire goûter tous les produits en ayant la boîte d emballage originale avec vous pour chaque produit et en respectant des règles d hygiène (ex ne pas pendre les tablettes à main nue mais avec des gants plastique etc ) Si l Etude est A DISTANCE voici la liste des produits à respecter : L emballage d échantillons est réglementé par la loi. Il est totalement proscrit de prendre une quantité de produits de son emballage d origine à titre d échantillons. PAS POSSIBLE DE FAIRE : (liste d exemples non exhaustive) - F1, F3 sous plastique ou tout autre emballage qui n est pas l original - Tablettes de compléments alimentaires = AUCUNE à distance!! - Produits cosmétiques dans un petit pot etc Voici les 3 différents programmes à utiliser durant les 3 jours, ceci étant à titre d exemple! Programme Minceur Programme Energie Programme Sportif J1 J2 J3 J1 J2 J3 J1 J2 J3 1 Sachet F1 Vanille Sachet F1 Vanille 1 1 Sachet F1 Vanille 1 1 Sachet F1 Cookies 1 1 Sachet F1 Cookies 1 1 Sachet F1 Cookies 1 1 barre Repas (parfum au choix) 1 1 barre Repas (parfum au choix) 1 1 barre Repas (parfum au choix) 1 1 Liftoff Orange 1 Liftoff Orange 1 1 Liftoff Orange 1 1 Liftoff Citron 1 1 Liftoff Citron 1 1 Liftoff Citron 1 1 H3O PRO 1 H3O PRO 1 H3O PRO 1 Total Total Total 2 2 2

7 3 possibilités de faire une Etude de Satisfaction (NI) 1. 50% en Direct 50% par Téléphone : Jours : J0 & J4 en direct & suivi J1, J2, J3 par tel Pour le meilleur rapport Temps / productivité nous vous conseillons de favoriser cette 1 ère méthode avec vos outils de prospection au niveau local Produits possible de faire déguster en les remettant en direct en J0 : Sachets de F1 vanille & cookies Lift off H3O Pro Barres F1 (chocolat ou fruits) Barres d encas (chocolat, citron ou vanille) Echantillons Nutrition Externe Par contre lors de votre Mise en place en J0, vous pouvez en profiter pour faire déguster 1 ou plusieurs produits possibles uniquement en direct : Exemple : Soupe de tomate, parfum F1 fraise, fruit tropical etc avec F3 2. Dégustation à 100% en Direct sur les 3 jours de consommation : Cette 2 ème méthode est surtout avec votre liste de connaissance proche de chez vous Produits à faire déguster au minimum : F1 en variant les parfums Boisson Thermojetics en variant les parfums + les produits de votre choix selon si la personne a besoin de perdre du poids.barres d encas etc. Exemple : la boite de F1 déjà ouverte ok Un peu de F1 dans un sac plastique : INTERDIT pour question d hygiène, d image de marque et de loi de la consommation etc. 3. Echantillons produits pour Etude à 100 % à distance Cette 3 ème méthode est pour votre liste de connaissance, les références de vos Etudes de Satisfaction qui sont loin de chez vous. Produits pour envoyer à distance : - Sachets F1 vanille et cookies - Lift off - Barres F1 - Barres d encas Suffisant pour obtenir des résultats : remise en forme, perte de poids etc.

8 * Conseils & Points à respecter = A LIRE ABSOLUMENT! 1. IMPERATIF : si la personne veut acheter les produits avant la fin des 3 jours, il est PLUS QUE CONSEILLER DE REFUSER jusqu à la fin du 3ème jour afin de crédibiliser votre action en tant qu étude de satisfaction et de favoriser la prise de références indispensable avant d arriver au Livret Personnel d Evaluation (LPE). 2. Il est souhaitable de faire démarrer l Etude c est-à-dire le Jour 1 : le lundi, mardi, mercredi pour que les 3 jours ne soient pas entrecoupés par le Week-end ou le dimanche ; Sauf si vous pouvez faire le suivi avec la personne le samedi et dimanche inclus. 3. Possibilité en option d offrir un cadeau pour féliciter la personne si vous pensez qu elle le mérite mais nous ne vous le conseillons absolument pas de le faire de manière systématique Car vous offrez déjà 3 jours de consommation produit d une valeur moyenne de 10 Tout cadeau donné à la fin d une étude, à un client ou autre ne doit pas dépasser une valeur d achat pour vous de 10 sinon vous amputez trop votre bénéfice!!! 4. Le Livret pour faire un bilan Forme & bien-être est judicieux uniquement pour un client déjà en suivi comme cadeau lors de son 1 er renouvellement par exemple. Lors de la mise en place de votre client suite à l Etude de Satisfaction, nous utilisons UNIQUEMENT le Livret Personnel d Evaluation (où l on reprend les questions du bilan pour adapter au mieux le programme à son mode de vie et d alimentation) 5. Respecter bien la liste des produits à donner selon la situation 4. Plan d action et ratios Ratios actuelle du groupe : 4 clients / 10 Etudes de Satisfaction réalisées A votre Démarrage : 3 clients / 10 Etudes de Satisfaction réalisées Avec l expérience : 5 clients / 10 Etudes de Satisfaction réalisées

9 Les Plans d action Etudes de Satisfaction D après la moyenne des ratios observés du groupe soit 4 clients / 10 Etude de Satisfaction, voici les plans d actions : 3 Etudes de Satisfaction / Semaine = 4 Nouveaux Clients / Mois 10 Etudes de Satisfaction / Mois 5 Etudes de Satisfaction / Semaine = 8 Nouveaux Clients / Mois 20 Etudes de Satisfaction / Mois 8 Etudes de Satisfaction / Semaine = 12 Nouveaux Clients / Mois 30 Etudes de Satisfaction / Mois 10 Etudes de Satisfaction / Semaine = 16 Nouveaux Clients / Mois 40 Etudes de Satisfaction / Mois Choisissez 1 OUTIL CENTRAL : exemple Enquête Téléphonique et Organisez votre planning autour de cet outil principal 5. Conclusion Avantages du concept des Etudes de Satisfaction - Détachement à 100 % de la vente lors de l Etude, c est la personne qui devient DEMANDEUSE - Le concept lie la vente et le recrutement ce qui permet de faciliter l équilibre et la DUPLICATION - L image d Herbalife devient POSITIVE (même et surtout pour les gens négatifs à priori) - La gratuité permet la prise de références et la démultiplication des contacts - les 3 jours de suivi permettent une relation de confiance et amicale Il est important de tenir vos ratios et d adapter ce concept à votre plan d action existant.

10 SCRIPTS & DOCUMENTS

11 Enquête d opinion sur les produits de la marque Ce document a pour but de recueillir votre avis sur nos produits en fonction de votre situation de bienêtre actuelle. Toutes les informations resteront confidentielles et nous permettront d analyser au mieux les tendances du marché afin de continuer à optimiser la qualité et la consommation des produits. Date : Heure pour vous joindre : Prénom : Nom : Tel : Evaluons votre situation actuelle avant de démarrer Votre forme et bien-être De manière générale, quel est votre état de forme? Excellent Bon Moyen Lequel de ces mots vous décrit-il le mieux? (plusieurs réponses possibles) Calme Actif Sportif amateur Sportif pro Stressé Fatigué Autre : Prenez-vous soin de votre bien-être et esthétique avec des produits cosmétiques? Tous les jours, c est très important Souvent Parfois Rarement voire jamais Vos habitudes alimentaires Vous prenez chaque jour : Un petit déjeuner Un déjeuner Un dîner Des encas sucrés Quelle quantité d eau buvez-vous chaque jour? Plus de 1,5L 1 à 1,5L Moins d 1L Comment jugez-vous vos habitudes alimentaires? Bonnes A améliorer Mauvaises Votre environnement Avez-vous une activité professionnelle : Physique Sédentaire Votre environnement de travail est : Agréable Stressant Difficilement supportable Quelle est votre qualité de vie en général : Bonne Acceptable Peu ou pas satisfaisante Votre silhouette et votre poids de forme Actuellement, vous estimez être : à votre poids de forme En surpoids En sous-poids A choisir, vous aimeriez améliorer : Votre énergie Votre silhouette Votre peau Rien Les produits de la marque Herbalife Intl. Connaissez-vous les produits Herbalife? Oui mais juste de nom Oui j ai goûté quelques produits Non pas du tout Sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la valeur positive la plus élevée, quelle est votre «opinion à priori» des produits de la marque Herbalife Intl.? Réponse : /10

12 Prénom : Nom : Mise en place de votre enquête avec 3 jours consécutifs gratuit de test de produits Le tableau ci-dessous regroupe les différents éléments importants à bien détailler pour cette enquête. Chaque jour, vous serez en contact avec la personne qui effectue cette enquête afin de lui indiquer par téléphone ou en direct votre ressenti au quotidien pendant ces 3 jours consécutifs! Votre poids actuel : Votre tour de taille en cm : Avez-vous un régime alimentaire spécifique en ce moment Y-a-t-il des saveurs que vous n appréciez vraiment pas Vous avez faim en dehors des repas Votre Energie pendant la journée est Votre qualité de sommeil est Vous cuisinez équilibré au quotidien Vous êtes sportif, quelle est votre réaction à l effort Avezvous des contreindications alimentaires Mise en place Réponse : Réponse : Souvent Parfois Rarement Oui Non Parfois Réponse : Suivi de l essai chaque jour Prise des Produits : Gôut & Saveurs Faim & Satiété Energie pendant la journée Qualité de sommeil Facilité d utilisation Résultat si sportif Observations sur ressenti général Complète Partielle Pas du tout Très bon Bon Pas très bon Rassasié Peu faim Très faim Excellent Moyen Ecrire la réponse Jour 1 Jour 2 Jour 3 Résultats de l essai de produits nutritionnels APRES 3 JOURS Votre poids : Votre tour de taille en cm : Votre énergie : Votre Ressenti le plus fort :

13 Prénom : Nom : Dernière partie de votre Enquête d opinion Félicitations d avoir finaliser cette enquête d opinion en consommant les produits sur 3 jours consécutifs. Nous allons pouvoir faire un bilan en finissant de recueillir vos résultats et votre avis. Si vous faites le bilan de l enquête en direct, nous vous conseillons d en profiter pour tester quelques produits de cosmétiques avec la personne qui vous suit. Merci d écrire en quelques mots votre ressenti en terme de texture, de douceur, d application, de sensations, d odeur : Pendant ces 3 jours, avez-vous eu plaisir à participer à cet essai de produits pour donner votre avis et participer à cette enquête? Oui Non Nous vous proposons d offrir 3 jours de produits gratuits pour faire cette même enquête aux personnes de votre entourage qui aiment goûter et donner leur avis. Quelles sont les 5 prénoms des personnes à qui vous pensez spontanément? Prénom Nom Relation Tel Saviez-vous que derrière ces produits, Herbalife propose une activité pour un complément de revenus voire un plan de carrière? Oui Non Nous aimerions vous faire découvrir cette opportunité à travers une présentation courte pour que vous connaissiez cette activité qui permet de réaliser à temps choisi ou complet : 300, 800, 1500 par mois, voire davantage. Vous recevrez dès aujourd hui un avec un lien permettant de la visionner. Définissez maintenant une date et une heure pour discuter ouvertement lors d un rendez-vous par téléphone de 10 min, des informations que vous aurez reçues avec le responsable d équipe qui vous contactera uniquement si vous y voyez un intérêt réel. Jour et heure du rdv téléphonique : Conclusion de votre Enquête d opinion avec votre avis final - Etes-vous satisfait du déroulement et des résultats de cette enquête? Oui Non - Après ces 3 jours, sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la valeur positive la plus élevée, quelle est maintenant votre opinion des produits de la marque Herbalife Intl.? Réponse : /10 Aimeriez-vous optimiser votre équilibre alimentaire et continuer à obtenir ces résultats? Oui Non Quelle est votre motivation sur une échelle de 1 à 10? Réponse : /10

14 Enquête d opinion sur les produits de la marque Ce document a pour but de recueillir votre avis sur nos produits en fonction de votre situation de bienêtre actuelle. Toutes les informations resteront confidentielles et nous permettront d analyser au mieux les tendances du marché afin de continuer à optimiser la qualité et la consommation des produits. Date : Heure pour vous joindre : Prénom : Nom : Tel : Evaluons votre situation actuelle avant de démarrer Votre forme et bien-être De manière générale, quel est votre état de forme? Excellent Bon Moyen Lequel de ces mots vous décrit-il le mieux? (plusieurs réponses possibles) Calme Actif Sportif amateur Sportif pro Stressé Fatigué Autre : Prenez-vous soin de votre bien-être et esthétique avec des produits cosmétiques? Tous les jours, c est très important Souvent Parfois Rarement voire jamais Vos habitudes alimentaires Vous prenez chaque jour : Un petit déjeuner Un déjeuner Un dîner Des encas sucrés Quelle quantité d eau buvez-vous chaque jour? Plus de 1,5L 1 à 1,5L Moins d 1L Comment jugez-vous vos habitudes alimentaires? Bonnes A améliorer Mauvaises Votre environnement Avez-vous une activité professionnelle : Physique Sédentaire Votre environnement de travail est : Agréable Stressant Difficilement supportable Quelle est votre qualité de vie en général : Bonne Acceptable Peu ou pas satisfaisante Votre silhouette et votre poids de forme Actuellement, vous estimez être : à votre poids de forme En surpoids En sous-poids A choisir, vous aimeriez améliorer : Votre énergie Votre silhouette Votre peau Rien Les produits de la marque Herbalife Intl. Connaissez-vous les produits Herbalife? Oui mais juste de nom Oui j ai goûté quelques produits Non pas du tout Sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la valeur positive la plus élevée, quelle est votre «opinion à priori» des produits de la marque Herbalife Intl.? Réponse : /10

15 Mise en place de votre enquête avec 3 jours consécutifs gratuit de test de produits Le tableau ci-dessous regroupe les différents éléments importants à bien détailler pour cette enquête. Chaque jour, vous serez en contact avec la personne qui effectue cette enquête afin de lui indiquer par téléphone ou en direct votre ressenti au quotidien pendant ces 3 jours consécutifs! Votre poids actuel : Votre tour de taille en cm : Avez-vous un régime alimentaire spécifique en ce moment Y-a-t-il des saveurs que vous n appréciez vraiment pas Vous avez faim en dehors des repas Votre Energie pendant la journée est Votre qualité de sommeil est Vous cuisinez équilibré au quotidien Vous êtes sportif, quelle est votre réaction à l effort Avezvous des contreindications alimentaires Mise en place Réponse : Réponse : Souvent Parfois Rarement Oui Non Parfois Réponse : Suivi de l essai chaque jour Prise des Produits : Gôut & Saveurs Faim & Satiété Energie pendant la journée Qualité de sommeil Facilité d utilisation Résultat si sportif Observations sur ressenti général Complète Partielle Pas du tout Très bon Bon Pas très bon Rassasié Peu faim Très faim Excellent Moyen Ecrire la réponse Jour 1 Jour 2 Jour 3 Résultats de l essai de produits nutritionnels APRES 3 JOURS Votre poids : Votre tour de taille en cm : Votre énergie : Votre Ressenti le plus fort :

16 Dernière partie de votre Enquête d opinion Félicitations d avoir finaliser cette enquête d opinion en consommant les produits sur 3 jours consécutifs. Nous allons pouvoir faire un bilan en finissant de recueillir vos résultats et votre avis. Si vous faites le bilan de l enquête en direct, nous vous conseillons d en profiter pour tester quelques produits de cosmétiques avec la personne qui vous suit. Merci d écrire en quelques mots votre ressenti en terme de texture, de douceur, d application, de sensations, d odeur : Pendant ces 3 jours, avez-vous eu plaisir à participer à cet essai de produits pour donner votre avis et participer à cette enquête? Oui Non Nous vous proposons d offrir 3 jours de produits gratuits pour faire cette même enquête aux personnes de votre entourage qui aiment goûter et donner leur avis. Quelles sont les 5 prénoms des personnes à qui vous pensez spontanément? Prénom Nom Relation Tel Saviez-vous que derrière ces produits, Herbalife propose une activité pour un complément de revenus voire un plan de carrière? Oui Non Nous aimerions vous faire découvrir cette opportunité à travers une présentation courte pour que vous connaissiez cette activité qui permet de réaliser à temps choisi ou complet : 300, 800, 1500 par mois, voire davantage. Vous recevrez dès aujourd hui un avec un lien permettant de la visionner. Définissez maintenant une date et une heure pour discuter ouvertement lors d un rendez-vous par téléphone de 10 min, des informations que vous aurez reçues avec le responsable d équipe qui vous contactera uniquement si vous y voyez un intérêt réel. Jour et heure du rdv téléphonique : Conclusion de votre Enquête d opinion avec votre avis final - Etes-vous satisfait du déroulement et des résultats de cette enquête? Oui Non - Après ces 3 jours, sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la valeur positive la plus élevée, quelle est maintenant votre opinion des produits de la marque Herbalife Intl.? Réponse : /10 Aimeriez-vous optimiser votre équilibre alimentaire et continuer à obtenir ces résultats? Oui Non Quelle est votre motivation sur une échelle de 1 à 10? Réponse : /10

17 ETUDES DE SATISFACTION Liste de Connaissance SCRIPT Tutoiement «Bonjour Jacques comment vas-tu? (discuter comme vous le faites d habitude : le temps, les enfants, la famille etc.) Ecoute, pendant que je t ai en ligne, je voulais t informer d une chose : j exerce une nouvelle activité depuis quelques temps, et en ce moment je suis mandaté par la compagnie Herbalife, qui se positionne parmi les leaders dans le domaine nutritionnel depuis plus de 30 ans, à savoir le bien-être personnel, le contrôle de poids, la nutrition sportive et la remise en forme. En fait, je suis chargé de réaliser des études de satisfaction sur le mois en cours, car la compagnie Herbalife qui est présente dans plus de 70 pays à travers le monde souhaite connaître le ressenti au niveau du goût, de la texture, du parfum de ses produits auprès des gens que je connais, en vue d optimiser la qualité de ses produits pour le marché français notamment. Le principe est simple, je t explique : Je vais t offrir 3 jours de produits à utiliser quotidiennement ; Je te demanderai simplement de remplir un questionnaire pour que tu puisses donner ton ressenti et ton avis ; voilà! Cela te fera-t-il plaisir de participer à mon étude de satisfaction et tester les produits sur 3 jours? NON : Pas de problème, quelles sont les 3 personnes auxquelles tu penses qui aiment donner leur avis et donc qui pourraient être intéressées par cette étude de satisfaction? OUI : Parfait tu préfères une étude sur : la remise en forme ou la nutrition sportive ou bien le contrôle de poids?» (La personne vous donne son choix ou bien l aider si nécessaire dans son choix) IMPERATIF!!!! Faire une sélection afin de valider une motivation suffisante de la personne car le but n est pas de faire des études de satisfaction tout azimut dans la liste de connaissance mais de filtrer de manière appropriée pour obtenir un bon ratio Nombre d étude / Nombre de clients finalisés

18 Par contre je dois sélectionner 100 personnes avant le.../.../2011 intéressées pour tester nos produits durant 3 jours consécutifs. En fait, je peux valider l étude de satisfaction avec toi seulement si tu es d accord pour respecter les 3 conditions suivantes : 1- Déjà, de consommer les produits offerts sur 3 jours consécutifs avec un suivi chaque jour de ma part 2- Ensuite, de remplir mon questionnaire pour connaître ton avis et ton ressenti. 3- Et enfin, de te sentir vraiment concerné par la remise en forme (ou le contrôle de poids ) Est-ce que c est bien ton cas Jacques? NON : Pas de problème, quelles sont les 3 personnes auxquelles tu penses qui aiment donner leur avis et donc qui pourraient être intéressées par cette étude de satisfaction? PAS L AIR VRAIMENT INTERESSE : Il ne faut pas faire l étude Si vous sentez une réaction fragile dans la réponse de la personne, intonation de voix terne, vague, nonchalante, etc., etc. Vue ta réponse, j ai l impression que ce n est pas le bon moment pour toi, je comprends, pas de soucis. Si tu changes d avis fait le moi savoir Parler d autres choses. OUI : - La personne habite près de chez vous Très bien Jacques, c est parfait ; Donc pour mettre en place cette étude ensemble, je te propose de prendre un rendezvous chez toi ou chez moi à partir de demain ou après-demain, qu est-ce qui te convient le mieux : demain ou après-demain? Positionner l étude le plus tôt possible dans les 3 jours maximum c est l idéal Tel jour, parfait je te propose telle heure, c est bon pour toi? attendre sa réponse Parfait! Prévois une petite demi heure avec moi dans ce cas! - La personne habite loin de chez vous Très bien Jacques, c est parfait ; Donc pour mettre en place cette étude ensemble, je vais t envoyer tout le nécessaire par la poste, je te fais partir cela demain donc tu vas recevoir ton étude dans 3 jours, donc tel jour à telle heure par exemple je t appellerai et t expliquerai comment faire quand tu auras tout devant toi, c est bon? Impératif : prendre un rdv fixe par téléphone Super Je te souhaite une bonne journée et à tel jour telle heure Bonne journée

19 SCRIPT Vouvoiement «Bonjour Jacques comment allez-vous? (discuter comme vous le faites d habitude : le temps, les enfants, la famille etc.) Ecoutez, pendant que je vous ai en ligne, je voulais vous informer d une chose : j exerce une nouvelle activité depuis quelques temps, et en ce moment je suis mandaté par la compagnie Herbalife, qui se positionne parmi les leaders dans le domaine nutritionnel depuis plus de 30 ans, à savoir le bien-être personnel, le contrôle de poids, la nutrition sportive et la remise en forme. En fait, je suis chargé de réaliser des études de satisfaction sur le mois en cours, car la compagnie Herbalife qui est présente dans plus de 70 pays à travers le monde souhaite connaître le ressenti au niveau du goût, de la texture, du parfum de ses produits auprès des gens que je connais, en vue d optimiser la qualité de ses produits pour le marché français notamment. Le principe est simple, je vous explique : Je vais vous offrir 3 jours de produits à utiliser quotidiennement ; Je vous demanderai simplement de remplir un questionnaire pour que vous puissiez donner votre ressenti et votre avis ; voilà! Cela vous fera-t-il plaisir de participer à mon étude de satisfaction et tester les produits sur 3 jours? NON : Pas de problème, quelles sont les 3 personnes auxquelles vous pensez qui aiment donner leur avis et donc qui pourraient être intéressées par cette étude de satisfaction? OUI : Parfait vous préférez une étude sur : la remise en forme ou la nutrition sportive ou bien le contrôle de poids?» (La personne vous donne son choix ou bien l aider si nécessaire dans son choix) IMPERATIF!!!! Faire une sélection afin de valider une motivation suffisante de la personne car le but n est pas de faire des études de satisfaction tout azimut dans la liste de connaissance mais de filtrer de manière appropriée pour obtenir un bon ratio Nombre d étude / Nombre de clients finalisés

20 Par contre je dois sélectionner 100 personnes avant le.../.../2011 intéressées pour tester nos produits durant 3 jours consécutifs. En fait, je peux valider l étude de satisfaction avec vous seulement si vous êtes d accord pour respecter les 3 conditions suivantes : 1- Déjà, de consommer les produits offerts sur 3 jours consécutifs avec un suivi chaque jour de ma part 2- Ensuite, de remplir mon questionnaire pour connaître votre avis et votre ressenti. 3- Et enfin, de vous sentir vraiment concerné par la remise en forme (ou le contrôle de poids ) Est-ce que c est bien votre cas Jacques? NON : Pas de problème, quelles sont les 3 personnes auxquelles vous pensez qui aiment donner leur avis et donc qui pourraient être intéressées par cette étude de satisfaction? PAS L AIR VRAIMENT INTERESSE : Il ne faut pas faire l étude Si vous sentez une réaction fragile dans la réponse de la personne, intonation de voix terne, vague, nonchalante, etc., etc. Vue votre réponse, j ai l impression que ce n est pas le bon moment pour vous, je comprends, pas de soucis. Si vous changez d avis fait le moi savoir Parler d autres choses. OUI : - La personne habite près de chez vous Très bien Jacques, c est parfait ; Donc pour mettre en place cette étude ensemble, je vous propose de prendre un rendez-vous chez vous ou chez moi à partir de demain ou après-demain, qu est-ce qui vous convient le mieux : demain ou après-demain? Positionner l étude le plus tôt possible dans les 3 jours maximum c est l idéal Tel jour, parfait je vous propose telle heure, c est bon pour vous? attendre sa réponse Parfait! Prévoyez une petite demi heure avec moi dans ce cas! - La personne habite loin de chez vous Très bien Jacques, c est parfait ; Donc pour mettre en place cette étude ensemble, je vais vous envoyer tout le nécessaire par la poste, je vous fais partir cela demain donc vous allez recevoir votre étude dans 3 jours, donc tel jour à telle heure par exemple je vous appellerai et vous expliquerai comment faire quand vous aurez tout devant vous, c est bon? Impératif : prendre un rdv fixe par téléphone Super Je vous souhaite une bonne journée et à tel jour telle heure Bonne journée

21 REPONSES AUX QUESTIONS LES PLUS FREQUENTES 1. Questions sur les produits Exemple : c est quoi ces produits? Comment ça se prend? Réponse : «En fait ce sont des produits alimentaires, à base de plantes, ce ne sont évidemment pas des médicaments et lors de notre rendez-vous tu verras concrètement à quoi ça ressemble. On peut faire des recettes savoureuses, tu verras c est très agréable» 2. C est vraiment gratuit? Réponse : «Oui en effet, l étude de satisfaction est gratuite mais nous ne faisons pas d étude de satisfaction avec tout le monde. Donc je te réitère ma question de toute à l heure mais d une autre manière : tu es plutôt curieux ou sérieux pour faire cette étude de satisfaction sur 3 jours avec moi?» CURIEUX : «Tu n es peut-être pas prêt pour faire cette étude maintenant! Pas de soucis on verra plus tard quand tu seras vraiment prêt. SERIEUX : Reprendre le script là où vous avez stoppé. 3. Qu est-ce que tu vas me vendre? Réponse : «Jacques, dans le cadre de cette étude il n y a rien à vendre!»