ITE-AUDIT PROCESSUS DE CERTIFICATION DE COMPETENCES FSP

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1 PROCESSUS DE CERTIFICATION DE COMPETENCES FSP Objet du document Description du processus de certification de compétences FSP des personnes physiques Classification (interne, interneexterne) Classement (DOP, CPCI, CODIR, NS) Version courante Langue INTERNE-EXTERNE NS V1 FR Historique Date Version Auteur Commentaire 04/11/2009 V1 JPS Création du document V Processus de certification de compétences FSP Page 1 / 16

2 SOMMAIRE 1 - OBJECTIF DU DOCUMENT REFERENCES Références aux standards Références à d autres documents Termes et Définitions Appel Demandeur Candidat Processus de certification de personnes Dispositif particulier de certification Système de certification Compétence Réclamation Evaluation Examen Superviseur, Examinateur Qualification FSP PROCESSUS DE CERTIFICATION DE COMPETENCES Vue générale des délais du processus Rôles des intervenants Rôles externes à ITE-AUDIT Rôles internes à ITE-AUDIT Phase de pré-information du demandeur Phase de candidature Préparation de la phase d évaluation Phase de formation Phase d évaluation Préparation aux opérations d évaluation par le Candidat Etapes de la phase d évaluation Phase de décision Règles appliquées pour l évaluation des candidats Procédure de décision MAINTIEN DE LA CERTIFICATION APRES EVALUATION INITIALE Validité du certificat Certificat Fondations Certificat Spécialiste Politique de maintien de la certification Certificat Fondations Certificat Spécialiste Suivi après certification Modification de périmètre d un certificat en cours de validité Personne certifiée Fondations Personne certifiée Spécialiste Demande de re-certification sur périmètre identique Demande de re-certification sur périmètre modifié ECHANGE D INFORMATIONS AVEC ITE-AUDIT Informations à disposition du public Demandes d information par un client ou une tierce partie APPELS V Processus de certification de compétences FSP Page 2 / 16

3 6.1 - Politique de gestion des appels Processus de gestion des appels Limites de la pratique de l appel Limites de validité Limites de délais Limites de comportement RECLAMATIONS Politique de gestion des réclamations Processus de gestion des réclamations Limites des réclamations Limites de validité Limites de délais Limites de comportement FIN DU DOCUMENT V Processus de certification de compétences FSP Page 3 / 16

4 1 - OBJECTIF DU DOCUMENT Ce document précise les relations entre ITE-AUDIT d une part, le demandeur et le Centre de formation d autre part, tout au long du processus en vue de la certification de compétences des personnes physiques selon un programme donné et pour les niveaux Fondations et Spécialiste. Il décrit en particulier : a) La manière dont un candidat potentiel peut s informer préalablement b) La procédure à suivre pour se porter candidat et les exigences c) La procédure de certification d) Le suivi après décision de ITE-AUDIT e) Les procédures de demande d information et de contestations 2 - REFERENCES La certification de compétences FSP des personnes physiques fait référence aux documents suivants : RÉFÉRENCES AUX STANDARDS ITE-AUDIT s appuie en tout ou en partie sur les standards ci-dessous pour la définition et la mise en œuvre de son système de management de la qualité et de ses activités opérationnelles qui sont relatives aux activités de certification de compétences des personnes physiques : Standard ISO/CEI Domaines d application Exigences destinées à un organisme qui procède à la certification de personnes par rapport à des exigences spécifiques, y compris l élaboration et le maintien d un dispositif particulier de certification de personnes RÉFÉRENCES À D AUTRES DOCUMENTS Les documents figurant dans le tableau ci-dessous sont référencés dans ce présent document Référence ITE-FSP-2009-Ax PrérequisISO FSP ComitesITE-AUDIT Titre et contenu ISO/CEI Fondations et Spécialiste Plaquette de présentation du programme (ou dispositif particulier) de certification des compétences des personnes physiques. Cette plaquette fournit les informations suivantes : - Description générale de la certification ISO/CEI Fondations et Spécialiste - Description détaillée de la certification ISO/CEI Fondations et Spécialiste - Schéma de certification ISO/CEI Fondations et Spécialiste - Critères et méthodes d évaluation - Examens Examen ISO Fondations Examen ISO Spécialiste Guide des pré-requis de formation ISO/CEI Fondations et Spécialiste Ce guide est un outillage destiné aux Centres de formation ISO Il donne des informations concernant les attendus contrôlés par ITE-AUDIT préalablement aux examens passés par les candidats personne physiques en vue de l obtention des certificats ISO Fondations et ISO Spécialiste. Description du rôle et de la composition des Comités ITE-AUDIT Ce document précise les objectifs, le rôle et la composition des comités mis en place par la Direction de l organisme en vue de bonne gestion et de conformité à la norme ISO/CEI Ce document évolue en fonction des domaines traités par l organisme. V Processus de certification de compétences FSP Page 4 / 16

5 2.3 - TERMES ET DÉFINITIONS Les définitions spécifiques suivantes sont respectées par ITE-AUDIT dans le présent document et pour toutes ses relations relatives au domaine d application de ses activités APPEL Demande d un demandeur, d un candidat ou d une personne certifiée de reconsidérer toute décision défavorable prise par ITE-AUDIT relativement à la certification désirée DEMANDEUR Personne physique souhaitant se faire reconnaître une nouvelle compétence CANDIDAT Demandeur ayant satisfait aux pré-requis spécifiés lui permettant de participer aux opérations de certification. Un candidat devient personne certifiée après délivrance du certificat de compétence PROCESSUS DE CERTIFICATION DE PERSONNES Toutes les activités par lesquelles ITE-AUDIT démontre qu une personne répond aux exigences de compétence spécifiées, y compris la candidature, l évaluation, la décision en matière de certification, la surveillance et la recertification, l utilisation des certificats et des logos/marques DISPOSITIF PARTICULIER DE CERTIFICATION Exigences spécifiques de certification portant sur des catégories données de personnes auxquelles s appliquent les mêmes normes et règles particulières et les mêmes procédures. Le dispositif particulier de certification est également appelé Programme SYSTÈME DE CERTIFICATION Ensemble de procédures et de ressources destiné à mettre en œuvre le processus de certification de personnes selon un dispositif particulier de certification, donnant lieu à la délivrance d un certificat de compétence, y compris son maintien COMPÉTENCE Aptitude démontrée à mettre en pratique des connaissances et/ou un savoir-faire et le cas échéant des qualités personnelles démontrées, tel que défini dans le dispositif particulier de certification RÉCLAMATION Demande d évaluation de conformité, autre qu un appel, déposée par tout organisme ou personne auprès de ITE-AUDIT, portant sur des actions correctives relatives à ses activités ou à celles de ses clients EVALUATION Processus permettant d évaluer qu une personne satisfait aux exigences du dispositif particulier, donnant lieu à une décision en matière de certification EXAMEN Mécanisme qui fait partie de l évaluation, permettant de mesurer la compétence d un candidat par un ou plusieurs moyens tels que des exercices écrits, oraux, pratiques et d observation SUPERVISEUR, EXAMINATEUR Personne possédant les qualifications techniques et individuelles appropriées et ayant la compétence pour diriger et/ou noter un examen QUALIFICATION Démonstration des qualités personnelles et des niveaux d instruction, de formation et/ou d expérience professionnelle. V Processus de certification de compétences FSP Page 5 / 16

6 FSP Processus d évaluation de compétences des niveaux de qualification Fondation et Spécialiste 3 - PROCESSUS DE CERTIFICATION DE COMPETENCES VUE GÉNÉRALE DES DÉLAIS DU PROCESSUS J1 J3 J4 J7 J9 Demandeur Demandeur Candidat Candidat J2 J5 J6 J8 Pré-information Candidature Formation Evaluation Décision Centre de formation DOP Centre de formation Examinateur Superviseur DOP CODIR Le processus enchaîne 5 phases - La phase de pré-information, sous responsabilité du demandeur - La phase de candidature, sous responsabilité conjointe de ITE-AUDIT et du Centre de Formation - La phase de formation, sous responsabilité du Centre de Formation - La phase d évaluation, sous responsabilité de ITE-AUDIT - La phase de décision, sous responsabilité de ITE-AUDIT Après ces 5 phases a lieu la période de suivi pour le maintien de la certification. Tous les délais indiqués au tableau ci-dessous sont exprimés en heures ou jours ouvrés (déduction des week-ends et jours fériés légaux du pays d appartenance du candidat). J1 Jalon J2 = J1 + [2 jours]+ [n jours] J3 J4 = J3 + 2,5 jours J5 = J4 + 1 heure 30 J6 = J5 + 1 heure 30 J7 = J4 + 0,5 jour J8 = J7 + [1 à 5 jours] J9 = J8 + [1 à 5 jours] RÔLES DES INTERVENANTS RÔLES EXTERNES À ITE-AUDIT 2,5 jours 0,5 jour 10 jours maximum Evénement Réception de la demande de candidature par le Centre de Formation Inscription session acceptée (n est fixé par le Centre de Formation) Début de la session de formation Début de la session d examens Examen Fondations (durée 60 minutes) Examen Spécialiste (durée 40 minutes) Début de phase de décision Fourniture des résultats au CODIR Notification au Candidat de la décision du CODIR Centre de formation : organisation (entreprise, organisme) qui réalise des sessions de formation et en assure la logistique V Processus de certification de compétences FSP Page 6 / 16

7 CFA : Centre de formation agréé par ITE-AUDIT Demandeur : voir définition au chapitre 2.3 «Termes et définitions» Candidat : voir définition au chapitre 2.3 «Termes et définitions» RÔLES INTERNES À ITE-AUDIT DOP : Direction des Opérations. Cette Direction organise la logistique propre aux sessions d examens : Relations avec les centres de formation (fourniture de la pré-information, fourniture des informations de pré-requis à l agrément en tant que CFA, contrôle de ces pré-requis, coordination des inscriptions des candidats) affectation des intervenants sur les rôles de Superviseur et d Examinateur organisation des corrections organisation de la décision envoi des résultats. Superviseur (SUPV) : voir définition au chapitre 2.3 «Termes et définitions». La DOP contrôle que tout intervenant affecté à ce rôle : Connaît le programme de certification Fondation et Spécialiste Connaît les méthodes de surveillance N a aucun conflit d intérêt avec les candidats A la pratique native de la langue du pays de passage d examen. Le Superviseur assure la logistique générale de la session d examens. Examinateur (EXAM) : voir définition au chapitre 2.3 «Termes et définitions». La DOP contrôle que tout intervenant affecté à ce rôle : Connaît le programme de certification Fondation et Spécialiste Connaît le domaine sur lequel porte l évaluation (exemple ISO 20000) Connaît les méthodes de contrôle des pré-requis et de correction N a aucun conflit d intérêt avec les candidats A la pratique native de la langue du pays de passage d examen. L examinateur est chargé de deux tâches en particulier : a) Contrôle des pré-requis auprès des participants b) Correction de l examen Spécialiste. CODIR : Comité de Direction ITE-AUDIT. Concernant la certification de compétences Fondations et Spécialiste et pour chaque session, le CODIR : Prend connaissance des résultats qui lui sont présentés par la DOP Contrôle les conditions de réalisation de la session (nombre de participants, langue pratiquée, taux d assiduité, taux de premières candidatures, taux de candidatures Fondations/Spécialiste, événements intervenus durant la session de formation ou d examens) Prend la décision finale de certification pour chaque candidat PHASE DE PRÉ-INFORMATION DU DEMANDEUR La pré-information est une description détaillée et la plus à jour des exigences et une vue générale des délais relatifs au processus de certification de compétences suivie par ITE-AUDIT. La pré-information est fournie par un Centre de Formation. Les Centres de Formation agréés par ITE- AUDIT (CFA) : c) Organisent et publient leur calendrier de sessions couplées de formation et d examen, après accord de ITE-AUDIT sur ses capacités logistiques d) Fournissent à tout demandeur la liste des exigences et les modalités de formation et d examens Fondations et Spécialiste. Les conditions à satisfaire par un Centre de Formation pour être agréé en tant que CFA sont décrites dans le document [PrérequisFSP]. V Processus de certification de compétences FSP Page 7 / 16

8 Les exigences relatives aux personnes physiques qui souhaitent se porter candidates à la certification Fondations et Spécialiste sont décrites dans le document [PrérequisFSP]. Par ailleurs les personnes doivent être averties de la nécessité de maîtriser le domaine technique du programme de l examen PHASE DE CANDIDATURE La demande de candidature est effectuée par le demandeur auprès d un CFA, lequel : Contrôle la disponibilité de places dans la session demandée Explique et propose le passage des examens Fondations et Spécialiste Accepte l inscription après contrôle de respect du code d éthique ITE-AUDIT (en particulier l absence de conflit d intérêt). Le CFA organise les sessions couplées formation/examens sous sa seule responsabilité, dès lors qu il respecte ses engagements (en particulier, le nombre maximum de candidats par session) PRÉPARATION DE LA PHASE D ÉVALUATION Cette phase est réalisée par ITE-AUDIT après confirmation de la session par le CFA. Elle comporte les étapes suivantes de travaux réalisés par la DOP : a) Préparation de l arborescence documentaire relative à la session b) Sélection des sujets d examen c) Création des documents de session d) Désignation des intervenants. Les documents et les procédures sont constitués de manière à garantir l anonymat de l épreuve (feuillets numérotés sans marque de reconnaissance, confidentialité garantie par la DOP même vis à vis du CODIR). La traçabilité est garantie par une arborescence spécifique à chaque session d examen, identifiée par son type et sa date. Cette phase est détaillée dans le document [ReglesExamenFSP-X] où X est le programme concerné PHASE DE FORMATION La phase de formation est réalisée dans le centre d examen du CFA. Elle dure 2,5 jours consécutifs et doit couvrir les thèmes fixés par ITE-AUDIT dans le programme Fondations et Spécialiste. L assiduité du participant à l intégralité de la phase de formation est obligatoire pour pouvoir se présenter aux examens Fondations et/ou Spécialiste. L assiduité est attestée par le Formateur du CFA au Superviseur ITE-AUDIT, lequel remet à chaque participant assidu son certificat de participation PHASE D ÉVALUATION L évaluation en vue de la certification de personnes correspond au dispositif particulier de certification (programme) Fondations et Spécialiste concerné, qui est publié dans une plaquette descriptive spécifique à chaque programme PRÉPARATION AUX OPÉRATIONS D ÉVALUATION PAR LE CANDIDAT Le Candidat se prépare aux opérations d évaluation : Au moyen de la formation précédant immédiatement la session d évaluation En se procurant les documents officiels spécifiant le standard relatif au programme de l examen et autres, auprès des organismes normalisateurs du pays de résidence Il est vivement conseillé aux candidats à la certification Spécialiste de procéder à des travaux anticipés d étude des thèmes suivants afin de suivre avec le meilleur profit la session de formation préalable à l examen : Gestion de projet informatique Bonnes pratiques de gestion des services informatiques Méthodes d audit interne. V Processus de certification de compétences FSP Page 8 / 16

9 ETAPES DE LA PHASE D ÉVALUATION La demi-journée d évaluation fait suite à la session de formation. Elle est prise en charge par ITE- AUDIT et se déroule en 3 étapes successives Etape 1 : session de contrôle des pré-requis Intervenant : Examinateur. Durée : 1h30 Objectif : contrôler les pré-requis et préparer les candidats à l examen. Déroulement (participation obligatoire de tous les candidats) : l examinateur (a) Contrôle l assiduité en formation de tous les candidats présents pour la certification (b) Sollicite les candidats pour contrôler - que tous les thèmes pré-requis figurent aux supports de cours remis par le Centre de Formation et qu ils ont été abordés durant la session de formation - Que les concepts, le vocabulaire, les principes du référentiel évalué ont fait l objet de travaux durant la session de formation (c) expose des questions-type de l examen Fondations, puis en propose la correction en commun (d) expose des questions-type d un examen Spécialiste, puis en propose la correction en commun uniquement aux participants qui se proposent de passer cet examen Etape 2 : examen Fondations Intervenant : Superviseur. Durée : préparation salle + 1 heure Objectif : passage de l évaluation écrite Fondations en conditions d examen Déroulement : (a) Mise en place de la salle en configuration d examen (candidats éloignés, tables vides, aucun élément personnel accessible) (b) Distribution des feuilles d engagement du candidat (c) Instructions pour compléter les identifications (d) Distribution des matériels d examen (e) Exécution de l examen surveillée par le superviseur (maximum 1 heure) (f) Collecte des feuillets et de la feuille d engagement signée par le candidat Etape 3 : examen Spécialiste Intervenant : Superviseur. Durée : préparation salle + 40 minutes Objectif : passage de l évaluation écrite Spécialiste en conditions d examen Déroulement : (a) Mise en place de la salle en configuration d examen (candidats éloignés, tables vides, aucun élément personnel accessible) (b) Distribution des feuilles d engagement du candidat (c) Instructions pour compléter les identifications (d) Distribution des matériels d examen (e) Exécution de l examen surveillée par le superviseur (maximum 40 minutes) (f) Collecte des feuillets et de la feuille d engagement signée par le candidat. V Processus de certification de compétences FSP Page 9 / 16

10 3.8 - PHASE DE DÉCISION RÈGLES APPLIQUÉES POUR L ÉVALUATION DES CANDIDATS Méthode d évaluation L évaluation des candidats est basée sur des réponses écrites aux questions écrites posées. Il existe deux types de questions. Questionnaire à choix multiple (QCM) Pour chaque question, la réponse du candidat consiste à choisir une seule réponse correcte, qui peut toutefois être une combinaison de plusieurs paramètres agencés de différentes manières. Question ouverte La question ouverte est destinée à obtenir du candidat une expression libre relative à son sujet. Le correcteur est sensible à la précision et à la concision de la réponse. La question ouverte peut comporter 1 à 4 sous-question(s) relatives à des sujets connexes Méthode de correction L évaluation consiste à contrôler la satisfaction des critères selon le programme Fondations et Spécialiste en vigueur et à comptabiliser les points obtenus pour chacun des critères. La description des critères et des points attribuables se trouve dans le document [ReglesExamenFSP-X] où X est le programme concerné. La correction des critères du niveau Fondations est effectuée par un Superviseur, éventuellement assisté d un logiciel de correction automatique. La correction des critères du niveau Spécialiste est effectuée par un Examinateur Règles d établissement du résultat Le document [ReglesExamenFSP-X] où X est le programme concerné précise les règles en vigueur. Voici par exemple les règles pour les examens ISO FSP : Pour l examen ISO Fondations, il doit être obtenu 26 points (sur les 40 possibles) pour obtenir un résultat positif à raison de 1 seule réponse par question du QCM, chaque réponse exacte donne 1 point et les réponses inexactes n enlèvent aucun point Pour l examen ISO Spécialiste, il doit être obtenu un total de 10 points (sur les 20 possibles) pour obtenir un résultat positif à raison de 1 seule réponse par question du QCM, chaque réponse exacte donne 1 point et les réponses inexactes n enlèvent aucun point, et grâce aux 10 points réservés aux questions ouvertes PROCÉDURE DE DÉCISION La phase de décision fait suite à la session d évaluation. Elle se déroule en 2 étapes successives Etape 1 : corrections Pour chaque session d examens, la DOP crée un dossier contenant : (a) La liste des candidats Fondations (b) La liste des candidats Spécialiste (c) Les conditions de réalisation de la session nombre de participants langue pratiquée taux d assiduité taux de premières candidatures taux de candidatures Fondations/Spécialiste événements intervenus durant la session de formation ou d examens La DOP confie ensuite les feuillets de résultats anonymes à un Examinateur et un Superviseur de son choix, qui respectent les engagements de son code d éthique. V Processus de certification de compétences FSP Page 10 / 16

11 Les feuillets sont corrigés sous 4 jours maximum et les résultats remis à la DOP, qui les ajoute au dossier de la session et transmet celui-ci au CODIR Étape 2 : décision de certification La décision de certification est un processus collectif sous la responsabilité du CODIR. Seul ce Comité est habilité à prendre la décision de certification. Cette décision se fait en réunion tenue dans les 5 jours de fourniture du dossier par la DOP sur la base de l examen de ce dossier. La décision du CODIR s appuie sur l intégralité des éléments du dossier, dans le souci de maintenir une stricte égalité de traitement entre candidats, la cohérence globale des sessions consécutives d examens et le respect du code d éthique ITE-AUDIT. Le CODIR ne délibère que sur des dossiers anonymes. Après rapprochement des résultats avec les noms des candidats, la DOP établit le tableau des résultats final puis notifie la décision du CODIR à chaque candidat en fonction des modalités retenues par le CFA (notification individuelle, ou notification globale au CFA). 4 - MAINTIEN DE LA CERTIFICATION APRES EVALUATION INITIALE VALIDITÉ DU CERTIFICAT CERTIFICAT FONDATIONS La certification Fondations délivrée par ITE-AUDIT à l issue de l examen est valide sans limitation de durée. Elle atteste de la compétence de la personne certifiée sur un périmètre donné indiqué par le programme Fondations et Spécialiste sur la base duquel elle a été acquise. La certification ne peut être utilisée par son détenteur que sur le périmètre certifié. Au cas où la personne certifiée souhaite valider son certificat sur un périmètre de certification différent (par exemple, une norme ISO/CEI x avec x >2, ou bien ISO/CEI :2010), elle doit s informer auprès de ITE-AUDIT directement ou par l intermédiaire d un Centre de formation afin de savoir si ce périmètre peut faire l objet d un nouveau certificat CERTIFICAT SPÉCIALISTE La certification Spécialiste délivrée par ITE-AUDIT à l issue de l examen est valide pendant une durée de 3 années. Elle atteste de la compétence de la personne certifiée sur un périmètre donné indiqué par le programme Fondations et Spécialiste sur la base duquel elle a été acquise. La certification ne peut être utilisée par son détenteur que sur le périmètre certifié. Au cas où la personne certifiée souhaite valider son certificat sur un périmètre de certification différent (par exemple, une norme ISO/CEI x avec x >2, ou bien ISO/CEI :2010), elle doit s informer auprès de ITE-AUDIT directement ou par l intermédiaire d un Centre de formation afin de savoir si ce périmètre peut faire l objet d un nouveau certificat POLITIQUE DE MAINTIEN DE LA CERTIFICATION Le candidat auquel a été délivré le certificat de compétence Fondations ou Spécialiste doit veiller à maintenir cette compétence dans le temps, malgré tous les événements voulus ou non qui interviendraient sur le périmètre certifié. En tant qu organisme de certification, ITE-AUDIT veille à maintenir ses compétences et sa capacité de certification au meilleur niveau. Concernant la certification de personnes, ITE-AUDIT a défini la politique de maintien de la certification ci-dessous CERTIFICAT FONDATIONS Le certificat de compétence Fondations ne requiert pas de surveillance a priori. Il est de la responsabilité de son détenteur d utiliser le certificat selon les engagements qu il a pris et dont ITE- AUDIT conserve l enregistrement afin de le produire en cas de réclamation d un tiers CERTIFICAT SPÉCIALISTE Le certificat de compétence Spécialiste requiert un suivi en raison de sa durée de validité limitée. ITE- AUDIT n exerçant pas de surveillance a priori, il est de la responsabilité de son détenteur V Processus de certification de compétences FSP Page 11 / 16

12 d utiliser le certificat selon les engagements qu il a pris et dont ITE-AUDIT conserve l enregistrement afin de le produire en cas de réclamation d un tiers de veiller à faire renouveler son certificat (re-certification) à la fin de chaque période de validité de 3 ans SUIVI APRÈS CERTIFICATION La période de suivi commence après J9, lors de la délivrance du certificat de compétence, et sa durée est indéterminée pour une personne certifiée donnée. La période de suivi consiste, pour ITE-AUDIT, à offrir aux personnes certifiées : Un service de modification de périmètre d un certificat en cours de validité Un service de re-certification sur périmètre identique ou modifié, en fin de période de validité. Les services de suivi de ITE-AUDIT ne sont pas exclusifs des services de support des demandes d informations, d appels et de réclamations MODIFICATION DE PÉRIMÈTRE D UN CERTIFICAT EN COURS DE VALIDITÉ PERSONNE CERTIFIÉE FONDATIONS Une personne certifiée Fondations qui souhaite devenir certifiée Spécialiste sur le même programme doit prendre contact avec un CFA afin de se présenter à l examen Spécialiste du même programme. La personne détermine avec le CFA si l examen doit être ou non précédé d une session de formation. Lors de l examen, il est demandé au candidat de prouver qu il est titulaire d une certification Fondations du même programme PERSONNE CERTIFIÉE SPÉCIALISTE Une personne certifiée Spécialiste sur un périmètre donné, qui souhaite étendre ce périmètre (par exemple en cas d évolution de la norme ISO 20000:2005 vers une autre version) doit prendre contact avec ITE-AUDIT ou avec un CFA afin de s informer sur la disponibilité de l examen adéquat DEMANDE DE RE-CERTIFICATION SUR PÉRIMÈTRE IDENTIQUE Après expiration de la période de validité du certificat, la personne certifiée Spécialiste doit procéder au renouvellement du certificat, selon une procédure de re-certification. La re-certification est traitée par ITE-AUDIT ou par un CFA de la manière suivante : Pré-information : auprès d un CFA ou sur le site ITE-AUDIT Demande de re-certification : par envoi du formulaire disponible sur le site ITE-AUDIT, complété afin de faire apparaître toutes les informations permettant de contrôler la réalité du certificat expiré indiquant les activités réalisées au titre du certificat durant la période de validité. Dans les 5 jours ouvrés de réception de la demande, ITE-AUDIT prend contact avec le demandeur par téléphone ou par courrier électronique afin de déterminer les modalités de la procédure. Procédure d évaluation : une évaluation est réalisée sous forme d un examen simplifié réalisé par un examinateur ITE-AUDIT afin (a) D apprécier l implication réelle de la personne dans des activités réalisées au titre du certificat durant la période de validité (b) De contrôler, au moyen d un QCM spécifique à cette évaluation, la persistance des compétences de la personne. Cette évaluation de durée maximum 1 heure est réalisée dans un CFA ou dans les locaux de ITE- AUDIT. Décision : l examinateur remet à la DOP les résultats de l examen de re-certification en vue de décision par le CODIR. Cette décision du CODIR respecte le principe d anonymat. Si le résultat est positif, un certificat indiquant la nouvelle période de validité est remis à la personne certifiée DEMANDE DE RE-CERTIFICATION SUR PÉRIMÈTRE MODIFIÉ La re-certification peut être l occasion pour une personne certifiée d étendre le périmètre de son certificat (par exemple en cas d évolution de la norme ISO 20000:2005 vers une autre version). Ce cas qui ne peut pas être traité par procédure d évaluation simplifiée réservée au cas de périmètre V Processus de certification de compétences FSP Page 12 / 16

13 identique, nécessite de prendre contact avec ITE-AUDIT ou avec un CFA afin de s informer sur la disponibilité de l examen adéquat. 5 - ECHANGE D INFORMATIONS AVEC ITE-AUDIT INFORMATIONS À DISPOSITION DU PUBLIC ITE-AUDIT maintient le site à la disposition du public. Sur ce site, toute personne peut s informer sur les activités de certification en langue française, par exemple : La structure de la société et les dispositions d éthique et de qualité Les pré-requis et services de certification proposés Des éléments de documentation sur les programmes proposés. La rubrique Contact permet d adresser une demande plus personnalisée DEMANDES D INFORMATION PAR UN CLIENT OU UNE TIERCE PARTIE Toute personne physique ou morale impliquée par des actions contractuelles avec ITE-AUDIT a le droit d adresser une demande d information à ITE-AUDIT. Les procédures ci-dessous s appliquent pour traiter une demande d information, appel ou réclamation Soumission d une demande S il s agit d une personne déjà certifiée, la demande peut intervenir à tout instant, à l aide du numéro de certificat qui est une référence permanente Si le demandeur est une tierce partie, il doit d abord s identifier auprès de l accueil de ITE- AUDIT par tout moyen à sa convenance, afin de préciser son besoin et de se faire affecter un interlocuteur, qui instruira la demande et si nécessaire créera une référence temporaire pour cette demande. Prise en compte d une demande référencée Toute demande référencée (par une référence permanente ou temporaire) doit être faite de manière écrite, que ce soit par courrier postal ou par courrier électronique (si une demande est faite oralement, elle doit être confirmée par écrit). Pour être prise en compte, toute demande comporte : les références suffisantes pour une identification totale de la personne qui effectue cette demande (personne physique et personne morale éventuellement représentée) les justifications à l appui. A la réception de la demande, la Direction des Opérations ITE-AUDIT : Affecte un numéro de dossier à la demande et enregistre celle-ci Alloue le dossier à une personne en charge de le traiter Communique au demandeur, sous 48h ouvrées, le numéro de dossier affecté à la demande. Traitement Après création du dossier, la Direction des Opérations ITE-AUDIT : Traite la demande, au besoin par escalade interne Si nécessaire, sollicite le CODIR pour avis. Information au demandeur En cours de traitement si celui-ci dépasse une semaine ouvrée, ou lors de la disponibilité de la réponse, la personne en charge du traitement de la demande adresse l information par le même moyen que la demande initiale (courrier postal ou courrier électronique). 6 - APPELS POLITIQUE DE GESTION DES APPELS Une personne ayant reçu notification d une décision de ITE-AUDIT la concernant, ou un ancien plaignant après décision de ITE-AUDIT sur sa réclamation, peut faire appel de cette décision. Ce chapitre précise le processus de gestion des appels et les limites de la pratique de l appel. V Processus de certification de compétences FSP Page 13 / 16

14 6.2 - PROCESSUS DE GESTION DES APPELS Le processus est déclenché par la décision d une personne, client de ITE-AUDIT, ou d un ancien plaignant, (appelés «appelant» dans la suite de ce chapitre) de faire appel, et se termine par la notification de la décision finale de ITE-AUDIT à l appelant. (a) L appelant envoie par courrier recommandé, ou dépose au Siège de ITE-AUDIT contre reçu, son appel au moyen du formulaire de réclamation complété et signé par son représentant habilité (cocher la case «Appel de décision») (b) La DOP de ITE-AUDIT accuse réception de l appel, contrôle qu il s agit d un appel valide, l enregistre et informe la DPC et la DSM puis constitue le dossier d appel, qui comporte (si l appel n est pas valide, il est retourné à l appelant par courrier indiquant le motif du rejet) : Le nom de l appelant et, s il s agit d une personne certifiée, de la situation courante de son certificat Les raisons de la demande d appel L historique des activités réalisées par ITE-AUDIT avec l appelant (en particulier les éventuels autres appels ou réclamations précédents) (c) La DPC et/ou la DSM soumet le dossier aux membres du CPCI et les convoque en réunion sous la forme la plus adaptée (d) Le CPCI prend sa décision, qui s impose à ITE-AUDIT et à l appelant (e) La DOP enregistre les éléments significatifs du dossier, puis notifie la décision finale à l appelant LIMITES DE LA PRATIQUE DE L APPEL LIMITES DE VALIDITÉ Un appel n est valide que (a) s il émane d une personne ou d un ancien plaignant ayant fait l objet d une décision par ITE- AUDIT depuis un délai maximum, cette décision étant celle qui fonde l appel (b) s il comporte une motivation (c) s il ne porte pas sur une décision finale elle-même issue d un appel pour la même motivation. La décision finale de ITE-AUDIT n est valide que (a) si elle émane du CPCI (b) si le processus de gestion des appels décrit au paragraphe concerné a été respecté (c) en particulier, si elle a été notifiée à l appelant LIMITES DE DÉLAIS Le délai maximum pour faire appel d une décision de ITE-AUDIT est de 2 mois après notification. Le délai maximum de ITE-AUDIT pour rejeter un appel non valide est de 5 jours ouvrés après réception de l appel. Le délai maximum de ITE-AUDIT pour notifier sa décision finale est de 2 mois LIMITES DE COMPORTEMENT L appel d une décision de ITE-AUDIT n est pas suspensif de la décision contestée. Un appel et les échanges ayant lieu ensuite entre ITE-AUDIT et l appelant doivent rester courtois. ITE-AUDIT ne peut exercer aucune discrimination envers l appelant du fait d un appel. 7 - RECLAMATIONS POLITIQUE DE GESTION DES RÉCLAMATIONS Toute personne peut déposer une réclamation auprès de ITE-AUDIT, si celle-ci est relative aux activités de certification. Ce chapitre précise le processus de gestion des réclamations, et les limites de celles-ci. Comme il s agit de réclamations, ITE-AUDIT maintient un maximum de confidentialité sur les opérations concernées. V Processus de certification de compétences FSP Page 14 / 16

15 7.2 - PROCESSUS DE GESTION DES RÉCLAMATIONS Le processus est déclenché par la décision d une personne (appelée «plaignant» dans la suite de ce document) de déposer une réclamation, et se termine par la notification de la décision finale de ITE- AUDIT au plaignant. (a) Le plaignant envoie par courrier recommandé, ou dépose au Siège de ITE-AUDIT contre reçu, sa réclamation au moyen du formulaire de réclamation complété et signé par son représentant habilité s il s agit d une personne morale (cocher la case «réclamation» ou «plainte») (b) La DOP de ITE-AUDIT accuse réception de la réclamation, contrôle qu il s agit d une réclamation valide, l enregistre, et en fait une première analyse (si la réclamation n est pas valide, elle est retournée au plaignant par courrier indiquant le motif du rejet) (c) Si la réclamation concerne une personne différente du plaignant et disposant d un certificat en cours de validité délivré par ITE-AUDIT, la DOP de ITE-AUDIT notifie la réclamation à la personne visée, puis transmet la réclamation analysée au DSM. Sinon, la DOP traite la réclamation avec le plaignant et passe à l étape (f) (d) La DSM collecte et vérifie toutes les informations relatives à la réclamation afin de construire une ou plusieurs proposition(s) de règlement, puis constitue le dossier de réclamation, qui comporte : Le nom du plaignant et celui de la personne visée avec mention de la situation courante de son certificat Les raisons de la réclamation et les données collectées L historique des activités réalisées par ITE-AUDIT avec la personne visée La(les) proposition(s) de règlement de la réclamation (e) la DSM soumet le dossier aux membres du CODIR, qui prend sa décision dans un délai cohérent avec le paragraphe «limites de délais» ci-dessous. Si la réclamation concerne une procédure pour laquelle un membre du CODIR a été partie prenante, ce dernier ne peut participer à la décision du CODIR (f) Le DOP enregistre les éléments significatifs du dossier, puis notifie la décision finale au plaignant et éventuellement à la personne physique visée LIMITES DES RÉCLAMATIONS LIMITES DE VALIDITÉ Une réclamation n est valide que (a) Si elle émane d une personne actuellement impliquée dans les activités de ITE-AUDIT ou l ayant été depuis un délai maximum à la date de la réclamation, et ceci soit à titre contractuel, soit en tant qu autorité habilitée au plan réglementaire ou légal (b) Si elle comporte une motivation (c) Si elle ne porte pas sur une autre réclamation en cours ou un appel en cours pour la même motivation. La décision finale de ITE-AUDIT n est valide que (a) si le processus de gestion des réclamations a été respecté (b) en particulier, si elle a été notifiée au plaignant et au Fournisseur de services, ou à la personne physique selon le cas, éventuellement concerné LIMITES DE DÉLAIS Le délai maximum depuis lequel le plaignant n est plus impliqué dans les activités de ITE-AUDIt est de un an. Le délai maximum de ITE-AUDIT pour rejeter une réclamation non valide est de 5 jours ouvrés après réception de la réclamation. Le délai maximum de ITE-AUDIT pour notifier sa décision finale est de 2 mois LIMITES DE COMPORTEMENT Une réclamation et les échanges ayant lieu ensuite entre ITE-AUDIT, le plaignant ou toute autre personne impliquée doivent rester courtois. V Processus de certification de compétences FSP Page 15 / 16

16 ITE-AUDIT ne peut exercer aucune discrimination envers le plaignant et la personne visée, éventuellement concernée, du fait d une réclamation. La décision de rendre publique la réclamation ne peut être prise que d un commun accord entre ITE- AUDIT, le plaignant et la personne éventuellement concernée. 8 - FIN DU DOCUMENT V Processus de certification de compétences FSP Page 16 / 16