Des devis consternants

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1 Systèmes d alarme Des devis consternants Manque flagrant d informations essentielles, conditions générales truffées de clauses abusives : notre enquête sur les devis pour des systèmes d alarme livre des résultats catastrophiques. Les installateurs vous font véritablement acheter un chat dans un sac! A vant d investir dans un système d alarme sophistiqué pour sécuriser votre habitation, mieux vaut améliorer la résistance mécanique des portes et fenêtres, et agir avec bon sens. N hésitez pas à relire à cet égard les conseils que nous avons publiés en janvier dernier dans notre test de caméras de surveillance. Si vous voulez passer à l étape suivante et faire installer une alarme complète avec détecteurs de mouvement et sirène extérieure, vous êtes directement concerné par notre enquête de ce jour. Nous avons en effet récolté à travers le pays une cinquantaine de devis pour des systèmes d alarme, et nous les avons soumis d une part à un spécialiste en sécurité qui s est prononcé sur les aspects techniques, ainsi qu à un juriste qui a passé à la loupe les conditions générales qui figuraient sur les devis. Disons d emblée que les résultats sont franchement médiocres et que, dans bien Un système d alarme n a de sens qu avec une bonne protection mécanique des cas, vous signez sans savoir en fait vraiment ce qui vous sera livré... L installateur doit être agréé N installe pas un système d alarme qui veut! L installateur doit en effet être agréé par le SPF Intérieur. Ou, curieusement, vous pouvez installer vous-même l alarme, et vous ne devez alors pas (plus, car c était obligatoire précédemment) la faire vérifier par une entreprise de sécurité agréée avant de la mettre sous tension. Dans notre enquête, nous avons demandé expressément aux participants de contacter des électriciens non agréés pour voir dans quelle mesure ils sont disposés à installer un système d alarme alors que cela leur est interdit. Ils en ont ainsi trouvé 14 qui déclaraient installer des systèmes d alarme. Deux n ont pas visité l habitation de nos enquêteurs car ils collaborent avec des sociétés de sécurité agréées. Parmi les douze qui ont fait le déplacement, neuf ont remis un devis, foulant ainsi aux pieds la législation. D ailleurs, dans notre enquête, les électriciens non agréés obtiennent globalement de moins bons résultats que les installateurs agréés. Les offres étaient rapides... Les habitations sélectionnées pour notre enquête ont chacune été visitées par 5 ou 6 installateurs, soit 57 visites au total. Un installateur (à Anvers) a d emblée déconseillé un système d alarme, car, selon lui, une bonne protection mécanique (serrures de sécurité, grilles, etc.) constitue la meilleure solution pour le logement en question. C est tout à son honneur de ne 46 Test-Achats 596 avril 2015

2 Els Niclaes et Isabelle Nauwelaers pas pousser à la consommation! Il a malgré tout remis un devis, à la demande expresse de notre enquêteur. Au final, 54 professionnels sur les 57 ont remis une offre. Sans surprise, ces devis présentent une grande diversité : l installation prévue est tantôt câblée, tantôt sans fil ou un mélange des deux; certains proposent d inclure des caméras de surveillance ainsi qu un abonnement à une centrale de surveillance, un contrat d entretien annuel de l installation et/ou des détecteurs incendie. D autre part, nos enquêteurs avaient demandé une notification des alertes sur GSM, mais à peine un peu plus de la moitié des offres la prévoient explicitement. Bref, demander plusieurs devis est essentiel, non seulement pour comparer les prix, mais aussi pour choisir le système le plus adapté à votre logement. Par exemple, un sytème sans fil est plus facile à mettre en œuvre dans les habitations existantes mais il n est pas toujours évident de disposer les éléments de manière à ce qu ils puissent bien communiquer les uns avec les autres par ondes radio. La toute grande majorité des installateurs (46) ont envoyé leur offre dans les 2 semaines, un délai tout à fait raisonnable. Et, en moyenne, ils proposaient de procéder à l installation dans les 3 semaines suivant la signature du devis. Beaucoup ne précisent pas en quoi consiste le contrat d entretien annuel Offres rapides, mais pas claires! Les offres étaient peut-être rapides, mais le moins que l on puisse dire c est qu elles sont avares en informations! J D une part, un tiers des devis n identifient pas les composants qui seront utilisés dans l installation, de sorte qu il est impossible de chercher p. ex. sur internet des informations détaillées ou le prix de ces composants. Ou de vérifier si les détecteurs de fumée proposés sont, comme ils le doivent, conformes à la norme EN J D autre part, 4 offres ne permettent pas de savoir si une notification des alertes sur GSM est prévue dans l installation, ce qui est pour le moins anormal! J Autre zone d ombre : bon nombre d installateurs proposent un contrat d entretien annuel (coût moyen : 115 par an), mais plus de la moitié d entre eux ne donnent pas d infos écrites sur le contenu précis de cet entretien et sur ce qui est compris dans l abonnement : p. ex., le NOTRE ENQUÊTE En automne 2014, nous avons chargé 11 enquêteurs (un par province + Bruxelles) de demander des devis pour l installation d un système d alarme adapté à leur habitation. Ils précisaient qu ils ont un chat et que celui-ci doit pouvoir circuler dans le logement sans déclencher l alarme. Et qu ils souhaitent être prévenus sur leur GSM lorsque l alarme se déclenche. INSTALLATEURS AGRÉÉS OU NON Ils devaient s adresser à des installateurs agréés par le SPF Intérieur (eux seuls sont habilités à installer un système d alarme) mais aussi à des électriciens non agréés. Lors de la visite de l installateur, les enquêteurs ont posé une série de questions, p. ex. que se passe-t-il en cas de panne de courant et, dans le cas d un système sans fil, quelle est l autonomie des batteries? Nous avons recueilli au total 54 offres. Nous publions dans le tableau les résultats des offres reçues à Bruxelles et en Wallonie. Les graphiques p. 49 concernent en revanche la totalité des offres. avril Test-Achats 47

3 INSTALLATEURS DE SYSTÈMES D ALARME DESCRIPTION RÉSULTAT DE L ENQUÊTE Très bon Bon Moyen Médiocre Mauvais Nom de la firme/de l'installateur Adresse Installateur agréé? Type d'installation Clarté du devis Système d'alarme proposé Info obligation de déclarer l'alarme Coût du contrat d'entretien annuel (en HTVA) Contrat de télésurveillance (coût par mois HTVA) Avis subjectif des enquêteurs Conditions générales APPRÉCIATION GLOBALE Habitation 1 (appartement), Bruxelles Habitation 2, Brabant wallon Habitation 3, province de Liège Habitation 4, province de Namur Habitation 5, Hainaut Habitation 6, province du Luxembourg Adélec sprl 1090 Bruxelles V C B B C 66,95 25 A E B F.P.S Bruxelles V SF E C D 25 B B C Otes bvba 1140 Evere V C E B D C C C Electrosystem 1030 Bruxelles C E D E C B D A.M.C Bruxelles C E D E E C E IDE alarme 1421 Ophain Bois-Seigneur-Isaac V CSF B B C B C B JBL Security 1410 Waterloo V CSF B B C B D B Chubb 1410 Waterloo V CSF C C C B C C EBI security s.a Braine-L'Alleud V CSF E C C C C C E.T.S. sprl 1410 Waterloo V CSF B C E B B C A.C. (Alarme & Contrôle) 4430 Ans V SF B C D 99 B C C Argos Signalson Security sa 4432 Alleur V C B C C B D C Global Electric sprl 4430 Ans V SF E C D 95 B D D LC-Elec 4367 Crisnée C E C D B E D Home Security 5590 Achêne V CSF B B C C D B Argos Signalson Security sa 4432 Alleur V C B B D B D C DMS sprl 5530 Durnal V CSF B B D C E C Serge Louvet sprl 5530 Evrehailles SF E C D 130 C E D Pros Elec 5590 Leignon CSF E E E C B E I.D.E. Security sprl 6032 Mont-sur- Marchienne V C B B D B B B A.C.S. sprl 6534 Gozée V C B C D B B C Alarm Perfect services 6150 Anderlues V C C C D B B C Belvision security 6111 Landelies V SF B C D 125 B C C M.C.A. Security 6001 Marcinelle V C C C D C E D A.T.M.R Libramont V C B B D A C B Dany Marchal 6700 Arlon-Udange V C B B E A B B Maison Pierre Securité 6700 Arlon V SF B C C A C C Etienne Laforge 6680 Sainte-Ode C E D E B B D J.M.D. Securité 6700 Arlon V SF B D B A E D COMMENT LIRE LE TABLEAU? Installateur Seuls les installateurs agréés par le SPF Intérieur ont le droit d installer des systèmes d alarme. Type d installation C = entièrement câblée; SF = entièrement sans fil (les éléments communiquent par ondes radio); CSF = câblée avec détecteurs sans fil. Clarté du devis L offre indique-telle clairement quels composants seront utilisés (marque, modèle, nombre de détecteurs, etc), afin de pouvoir comparer les devis entre eux? Système d alarme Le système proposé est-il bien adapté à l habitation en question (et notamment à la présence du chat)? Prévoit-il, comme demandé, une notification sur GSM? L installateur a-t-il répondu de manière satisfaisante aux questions (quid en cas de panne de courant, etc.)? Avis subjectif des enquêteurs L installateur a-t-il fait bonne impression? Dans quelle mesure les enquêteurs estiment-ils que les informations reçues étaient complètes et claires, que l installateur est compétent, que le contact avec lui est facile, etc.? Conditions générales Dans quelle mesure sontelles complètes (mention du prix exact, du délai de livraison...), claires et équilibrées (acompte raisonnable, garantie de 2 ans, intérêts de retard raisonnables, etc.). S il n y a pas de conditions ou pour les points qui n y sont pas abordés, l appréciation est basée sur le droit commun, puisque c est alors lui qui s applique. Offre en couleur La couleur jaune indique, pour chaque habitation, l offre jugée a priori la plus intéressante par notre expert technique, sur base du système proposé et de son prix. 48 Test-Achats 596 avril 2015

4 TOUS LES RÉSULTATS EN UN COUP D ŒIL Les graphiques présentent les principaux résultats pour la totalité des offres reçues (54), donc aussi en Flandre. La couleur orange, qui représente le meilleur score, y est particulièrement peu présente! CLARTÉ DU DEVIS 2% SYSTÈME D ALARME PROPOSÉ INFO DÉCLARATION OBLIGATOIRE 4% 5,5% CONDITIONS GÉNÉRALES 15% APPRÉCIATION GLOBALE 39% 39% 18,5% 17% 26% 41% 42,5% 24% 44,5% A B 33% 18% 29,5% 26% C D 2% 7,5% E remplacement des piles en fin de vie l est-il ou est-il facturé en sus? J De même, une série d installateurs proposent également en option un abonnement à une centrale de surveillance, mais ici aussi, la majorité d entre eux n expliquent pas clairement la teneur de ce contrat. Infos lacunaires Lors de la visite des installateurs, les enquêteurs ont chaque fois demandé s il y a des obligations particulières à respecter lorsque l on installe un système d alarme. J D une part, un système tel que ceux visés ici, avec sirène et lumière extérieures, doit obligatoirement être déclaré dans les 10 jours à la police (via be). Si vous le reliez à une centrale d alarme, c est celle-ci qui s en charge. Seuls 2 installateurs sur 54 ont donné des informations tout à fait correctes et complètes à cet égard, tant oralement que par écrit. A l inverse, 16 n ont pas soufflé un mot de cette obligation ou, pour 2 d entre eux, ont carrément affirmé que la déclaration n est pas obligatoire (E)! J D autre part, sept installateurs ont omis Un système d alarme doit être déclaré à la police dans les 10 jours de préciser que le système d alarme doit faire l objet d un entretien annuel. Notons que vous n êtes pas obligé de faire appel à un professionnel, vous pouvez l effectuer vous-même. Nous le déconseillons toutefois, car l opération est complexe (il faut notamment s assurer que les différents éléments communiquent bien entre eux). Coût : parfois de 1 à 3! Toutes offres confondues, le coût des installations proposées atteint en moyenne Cette moyenne cache bien entendu de grandes différences, d une part entre les habitations (un appartement à l étage se sécurise à moindres frais qu une villa 4 façades, p. ex.) mais aussi entre les offres pour un même logement. Pour 3 maisons, le coût varie ainsi de 1 à 3 entre l offre la moins chère et la plus chère, p. ex. de à 4 700! Bien sûr, les systèmes proposés ne sont pas tous identiques, ce qui explique en partie les écarts de prix. Plusieurs installateurs proposent l une ou l autre forme de ristourne. C est une bonne chose si celle-ci est purement désintéressée, mais c est plus insidieux si elle est liée à des conditions, p. ex. si vous vous décidez rapidement ou, plus surprenant, si vous amenez trois nouveaux clients à l installateur! Une précision : au moment de notre enquête (automne 2014), les dépenses de sécurisation de l habitation étaient encore fiscalement déductibles. Mais depuis le 1er janvier dernier, elles ne le sont plus qu à Bruxelles; la Wallonie et la Flandre ont en effet supprimé cet avantage fiscal. L avenir nous dira si cette suppression poussera les prix à la baisse dans ces deux Régions... Un "Meilleur choix"par habitation Un expert technique a évalué tous les systèmes d alarme proposés, en tenant compte de différents critères : choix des composants, degré de sécurisation offert avril Test-Achats 49

5 par l installation, solution proposée pour le chat (qui doit pouvoir circuler partout sans déclencher l alarme), la notification des alertes sur GSM, etc. De manière générale, ii a évalué dans quelle mesure le système envisagé répond aux besoins du client. Il a également jugé la qualité des réponses données par les installateurs aux enquêteurs sur ce qui se passe en cas de panne de courant ou sur l autonomie des batteries. Sur base de cette évaluation et du prix annoncé, notre expert a ensuite désigné pour chaque habitation l offre a priori la plus intéressante (indiquée en jaune dans le tableau). Soyons clairs : il ne s agit en rien de Maîtres-Achats au sens où nous l entendons (meilleur rapport qualité-prix) puisque notre enquête s est arrêtée au stade du devis. Nous ne pouvons dès lors bien entendu pas présager de la qualité des travaux ni du bon fonctionnement des systèmes une fois installés. Florilège de clauses abusives! Un de nos juristes a épluché les conditions générales figurant sur les devis... du moins quand il y en avait. Plus du quart des devis ne comportaient en effet pas de conditions générales. Ce n est pas normal, puisque le devis fait office de bon de commande (vous devez en général le renvoyer signé pour acceptation). Si aucune condition générale ne vous est communiquée au moment de la commande ou si certaines questions n y sont pas abordées, c est le droit commun qui s applique. Et donc, notamment, l installateur ne peut pas vous obliger à payer un acompte si rien n est mentionné à cet égard dans le devis. Mieux : si l installateur ne vous communique ses conditions générales que sur la facture, donc après la fin des travaux, vous êtes parfaitement en droit de refuser Si vous avez un chat ou comptez en acquérir, n oubliez surtout pas d en informer l installateur, car cela conditionne le type de détecteurs à installer. Les frais de sécurisation ne sont plus fiscalement déductibles en Wallonie p. ex. une clause qui indique qu en cas de litige, seuls les tribunaux de l arrondissement du siège de l entreprise sont compétents. Le cas échéant, signalez par écrit à l installateur que le fait de payer la facture ne vaut pas acceptation des conditions générales. Cela dit, ce n est pas plus mal que beaucoup de devis ne comportent pas de conditions générales car, quand il y en a, leur lecture est édifiante! Jugez plutôt : J prix : un quart des offres précisent qu il peut être revu en fonction du coût des salaires et des matériaux. C est inacceptable, le prix doit évidemment être fixé dès le départ; PLUS D INFO Conseils pour installer un système d alarme : Test de caméras de surveillance + conseils pour sécuriser son habitation : TA 593 de janvier Déductibilité fiscale des dépenses de sécurisation faites en 2014 : Guide-Impôts 2014 p. 42. Dès le mois de mai : contrat type d entreprise pour de petits travaux: contrat. J acompte : selon nous, il ne peut pas dépasser 15 à 20 %; or, neuf installateurs sur dix font payer plus de 30 % dès la commande, et certains demandent en outre 20 % au début des travaux ou 50 % au milieu des travaux. Le client risque alors d y perdre beaucoup si l entreprise ne mène pas les travaux à terme...; J garantie : près de la moitié des devis mentionnent un délai de garantie inférieur au délai légal de 2 ans; J pénalités : les pénalités prévues pour le client qui paie avec retard ou qui annule sa commande après signature sont excessives dans 33 offres; J limitation de responsabilité : un tiers des installateurs s exonèrent abusivement de toute responsabilité pour les dommages occasionnés par une mauvaise installation (sauf fautes graves ou intentionnelles); J tribunal compétent : enfin, presque toutes les offres qui traitent de la question précisent que les seuls tribunaux compétents en cas de litige sont ceux du siège social de l entreprise. Ce n est pas illégal, mais cela peut être très ennuyeux pour le client. Notons aussi que 51 offres sur 54 ne mentionnent pas le délai d exécution des travaux, une donnée pourtant essentielle! Au final, quasiment la moitié des installateurs sont sanctionnés d un D ou E pour leurs conditions générales. Nous vous aidons Au vu de tout ce qui précède, vous ne serez pas surpris de lire que seuls 22 % des installateurs méritent une note positive! Concrètement, si vous comptez installer une alarme, nous vous aidons à deux niveaux pour limiter le plus possible le risque de mauvaise surprise : J d une part, vous trouverez sur notre site internet une série de conseils pour bien choisir son système d alarme : câblé ou sans fil? avec détecteurs périmétriques ou volumétriques? etc.; J d autre part, nos juristes de Budget & Droits mettent la dernière main à un contrat type d entreprise pour les petits travaux tels que l installation d un système d alarme. Ses clauses sont équilibrées et respectent bien entendu en tous points la législation. N hésitez pas à proposer aux entrepreneurs à qui vous voulez faire appel de l utiliser, au cas où ils ne le font pas spontanément. Dernier point essentiel : avant de signer, faitez-vous montrer le fonctionnement au quotidien de l alarme. S il est trop complexe ou si, p. ex., il faut chaque fois rappeler l installateur en cas de fausse alarme pour qu il réinitialise le système, vous risquez tôt ou tard de renoncer tout simplement à utiliser l alarme Test-Achats 596 avril 2015

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