Villa Grande Armée 8, rue des Acacias Paris : LIVRET D ACCUEIL

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1 1 Villa Grande Armée 8, rue des Acacias Paris : LIVRET D ACCUEIL 2014 Madame, Mademoiselle, Monsieur Ce livret vous est destiné : il répondra aux différentes questions que vous pourrez vous poser au sujet de l entreprise, de son fonctionnement et des services proposés. Nous savons combien notre mission est importante et chargée de responsabilité. Guidés par l exigence de vous satisfaire, nous nous efforcerons de mériter votre confiance.

2 2 SOMMAIRE Page 3 Qui sommes-nous? Page 4 Notre Offre de Services Page 5 Intervention en mode prestataire Page 6 Tarifs & Durées minimales des interventions Page 7 Notre Fonctionnement Page 8 Nos Conditions d utilisation Page 10 Aides financières Page 11 Avantages fiscaux Page 12 Déontologie & Démarche Qualité Page 16 Charte des droits et libertés de la personne accueillie

3 3 QUI SOMMES-NOUS? Raison sociale : COM. SI C ETAIT VOUS Adresse : Villa Grande Armée 8, rue des Acacias, PARIS Métro : Ligne 1 Station Argentine Objet social : Services à la personne Forme juridique : Société par actions simplifiée Agrément : N N/040809/M/075/Q/013 Délivré le 05/06/2009 par DIRECCTE-UT75 Service SAP 35, rue de la gare PARIS Zones d intervention : Paris, Hauts-de-Seine, Seine-Saint-Denis, Val-de-Marne Numéro de Téléphone : Accueil téléphonique : tous les jours de 08 :00 à 20 :00 Mel : contact@comsicetaitvous.fr Site Internet : Horaires d ouverture au public : Du lundi au vendredi, de 09 :00 à 13 :00 et de 14 :30 à 18 :30 Equipe de Direction : - Gérant : Jacques VACQUIE - Directrice : Marie CHEVALLIER Référent - Responsable du développement : Cédric LEGOUX Référent

4 4 NOTRE OFFRE DE SERVICES Une APPROCHE INTERGENERATIONNELLE (Enfants, Parents, Grands-parents) Une PROPOSITION MULTI SERVICES : 1- ENFANCE & EDUCATION - Garde d enfant de plus et de moins de 3 ans à domicile, - Garde partagée, - Aide aux devoirs Collège, - Accompagnement des enfants dans leurs déplacements (avec ou sans véhicule), 2- VIE QUOTIDIENNE - Ménage courant, - Travaux de petit bricolage, - Petits travaux de Jardinage, - Assistance administrative à domicile, 3- MAINTIEN A DOMICILE - Assistance auprès des personnes âgées, dépendantes, handicapées : Aide à la toilette et à l habillage, Préparation des repas & courses, Aide au lever et au coucher, Convivialité, - Conduite du véhicule personnel, - Accompagnement hors domicile des personnes âgées et/ou handicapées (avec ou sans véhicule) Sur demande : Garde de nuit post accouchement, Garde malade (sauf soins), 7 jours sur 7, 24H sur 24H Un INTERLOCUTEUR UNIQUE et une PERSONNALISATION DE LA RELATION CLIENT

5 5 NOTRE MODE D INTERVENTION : le MODE PRESTATAIRE Les prestations, régulières ou ponctuelles, délivrées à domicile, au regard du décret n 2005-I698 du 29 décembre 2005, s adressent aux familles et aux particuliers qui n arrivent pas à concilier harmonieusement vie professionnelle et vie personnelle, en leur permettant de subvenir à leurs besoins de suppléance, d accompagnement, d entretien et, pour les personnes âgées et /ou dépendantes de se maintenir dans leur cadre de vie habituel. LE MODE PRESTATAIRE : 1- Le client bénéficiaire est déchargé de toute démarche administrative relative à l emploi d un salarié ainsi que des responsabilités liées à l intervention à son domicile ; 2- L intervenant est salarié de la Société COM.SI C ETAIT VOUS, ce qui dispense le client de toutes les obligations et responsabilités habituelles de l employeur ; 3- COM.SI C ETAIT VOUS fournit un service contractuellement défini et se porte garant de la qualité de la prestation effectuée, souscrit une assurance responsabilité civile en cas de dommage au domicile, assure les fonctions d employeur et d encadrement de salariés, assure le suivi professionnel des salariés et l établissement des factures aux clients.

6 6 NOS TARIFS & NOS DUREES MINIMALES DES INTERVENTIONS COM.SI C ETAIT VOUS propose des tarifs dégressifs selon le nombre d heures consommées chaque mois tous services confondus (par tranche de 25 heures) ; Sont indiqués ici et par service - le tarif horaire de base (moins de 26 heures consommées dans le mois) et le tarif horaire le plus avantageux (plus de 100 heures consommées dans le mois). Les TARIFS HORAIRES sont donnés toutes taxes comprises avant déduction d aide 1- ENFANCE & EDUCATION - Garde 1 à 2 enfants : de 21,54 à 18,76 - Garde partagée (pour 2 enfants) : de 11,27 à 9,88 - Garde 3 enfants : de 22,54 à 19,76 - Aide aux devoirs Collège : de 31,50 à 29,25 - Accompagnement des enfants avec véhicule : de 29,70 à 27,45 2- VIE QUOTIDIENNE - Ménage courant : de 20,95 à 18,45 - Travaux de petit bricolage : de 47,50 à 37,53 - Petits travaux de Jardinage : de 53,09 à 41,94 - Assistance administrative à domicile : de 47,50 à 37,53 3- MAINTIEN A DOMICILE Personnes âgées, dépendantes, handicapées - Assistance aux personnes âgées et handicapées : de 22,27 à 19,46 - Conduite du véhicule personnel : de 22,27 à 19,46 - Accompagnement avec véhicule : de 29,70 à 27,45 Majoration de 25% pour les prestations effectuées les dimanches et jours fériés et tous les jours, avant 8H et après 21H Majoration de 100% pour les prestations effectuées le 1/1, le 1/5, le 25/12 DUREE MINIMALE DES INTERVENTIONS : - ENFANCE : 1H30 (Gardes & accompagnement véhiculé) et 1H00 (Aide aux devoirs) - VIE QUOTIDIENNE : 2H00 pour toutes les interventions - MAINTIEN A DOMICILE : 1H30 pour toutes les interventions

7 7 NOTRE FONCTIONNEMENT 1- PRISE DE CONTACT Vous contactez COM.SI C ETAIT VOUS au ou via la page contact du site COM.SI C ETAIT VOUS vous envoie une documentation comportant : le présent livret d accueil, les conditions générales de vente, le modèle de contrat de prestation, la note d information fiscale, les tarifs en vigueur. 2- PREMIER RENDEZ-VOUS AU DOMICILE : EVALUATION DES BESOINS Ce rendez-vous avec un membre de notre direction est l occasion : -De faire connaissance et de nouer une relation de confiance, de vous présenter nos services et leur fonctionnement et de définir vos besoins qualitatifs et quantitatifs en matière de prestations, -De vérifier l adéquation de nos services à vos besoins, -De vous informer sur nos prestations et nos tarifs, -De comprendre le profil de l intervenant souhaité, -De répondre à vos questions. Dans les 48 heures, vous recevez un DEVIS GRATUIT ET PERSONNALISE. 3- DEUXIEME RENDEZ-VOUS : MISE EN PLACE DE LA PRESTATION Dès que vous avez validé le devis («bon pour accord» & signature) nous organisons un nouveau rendezvous à votre domicile pour : -VOUS PRESENTER L INTERVENANT dont le profil est adapté à vos besoins (les tests et les questions auxquels sont soumis les candidats servent à vérifier leur capacité à satisfaire vos besoins dès la première heure d intervention), -Porter à votre connaissance l ébauche de la FICHE DE MISSION, -Vous écouter et prendre note de vos recommandations complémentaires, -Vous apporter le PLANNING des INTERVENTIONS, -Vous faire signer CONDITIONS GENERALES DE VENTE et CONTRAT DE PRESTATION. 4- SUIVI DE LA PRESTATION -Un CAHIER de LIAISON favorise la communication entre le CLIENT et le (ou les) INTERVENANT(S) ; il permet d avoir une trace écrite des éléments importants et de répondre de façon personnalisée aux différents besoins, -Chaque mois, les APPELS et/ou VISITES de l équipe de direction permettent de faire un point sur la prestation, -Chaque année, un QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION permet de connaître le ressenti de l ensemble de la clientèle.

8 8 NOS CONDITIONS D UTILISATION 1- CONDITIONS GENERALES DE VENTE & CONTRAT Leurs dates de signature déterminent la prise d effet de la prestation. 2- DELAI DE RETRACTATION Le CLIENT dispose d un droit de rétractation qui pourra être exercé dans un délai de sept jours à compter de la commande ou signature du contrat de prestation, en utilisant le formulaire joint à cet effet en fin de document. Les dispositions des articles L à L du Code de la Consommation sont alors applicables. L exécution de la prestation ne pourra débuter avant l expiration du délai de rétractation de 7 jours, sauf si le CLIENT demande à COM SI C ETAIT VOUS de la démarrer avant la fin de ce délai. 3- FRAIS DE DOSSIER Il n est perçu AUCUN FRAIS DE DOSSIER pour les prestations régulières. Seules les prestations ponctuelles supportent des frais administratifs d un montant de 20 (vingt) euros TTC qui restent propriété de COM SI C ETAIT VOUS même en cas d annulation. 4- PLANNING PREVISIONNEL Le 15 de chaque mois, nous envoyons au CLIENT le planning prévisionnel des interventions du mois suivant ; le CLIENT dispose de 5 jours pour entériner ou modifier le dit planning. 5- FICHE DE PASSAGE Les heures d interventions sont consignées sur une FICHE DE PASSAGE, signée conjointement par le CLIENT et l INTERVENANT; le CLIENT accepte sans condition ce système qui a valeur d approbation des heures réalisées. Tout quart d heure commencé est dû. Le CLIENT s engage à signaler à COM SI C ETAIT VOUS tout retard ou absence non justifiés de l'intervenant. 6- ANNULATION OU MODIFICATION D UNE INTERVENTION En cours de mois, le CLIENT a la possibilité d annuler ou de modifier une intervention; pour cela, il s engage à prévenir COM SI C ETAIT VOUS au plus tard sept jours avant le début de l intervention; à défaut d avoir averti dans les délais susvisés, il est tenu de payer les heures initialement convenues. Ces dispositions sont opposables au CLIENT, sauf en cas d hospitalisation en urgence ou le décès de celui-ci. Par ailleurs, il s engage à prévenir de toutes les dates programmées par celui-ci engendrant une modification du planning (départ en vacances, hospitalisation programmée ). 7- RESILIATION ANTICIPEE DU CONTRAT Le contrat peut être résilié à tout moment par le CLIENT, moyennant l envoi d une lettre recommandée reçue par COM. SI C ETAIT VOUS : -30 jours avant la dernière intervention souhaitée (ENFANCE & MAINTIEN A DOMICILE) -7 jours avant la dernière intervention souhaitée (VIE QUOTIDIENNE) En cas de non-respect de ces délais de préavis, le CLIENT se verra facturer le montant des interventions prévues jusqu au terme du préavis théorique. Le présent contrat pourra être résilié à tout moment par COM. SI C ETAIT VOUS en cas de non-respect par le CLIENT de ses obligations ou en cas d impossibilité de répondre favorablement à ses demandes. Dans ce cadre, la résiliation du contrat prendra effet à l issue d un délai de 30 jours à compter de la première présentation au CLIENT d un courrier recommandé. 8- PAIEMENT DES PRESTATIONS Les prestations sont facturées au tarif en vigueur à la date de la réalisation de la prestation. Ce tarif est susceptible d évoluer à tout moment notamment en cas d évolution de la législation sociale ou fiscale,

9 9 COM SI C ETAIT VOUS s engageant toutefois à informer le client de toute augmentation de tarif au moins un mois avant son entrée en vigueur. Le prix s entend toutes taxes et frais inclus. Toute facture réglée totalement ou partiellement par CESU fait l objet de frais de 5,00 euros TTC. Sont proposés comme moyens de paiement le prélèvement automatique, le virement bancaire, le chèque bancaire et le chèque emploi service universel (CESU), soit sous forme papier, soit dématérialisé. Les règlements en espèces ne sont pas acceptés. 9- CONDITIONS DE REMPLACEMENT En cas d absence prévue (congés) ou imprévue (maladie ou autre), COM SI C ETAIT VOUS s engage à proposer systématiquement un remplacement soit par une personne déjà connue du client, soit par un autre intervenant de l entreprise formé et qualifié, à qui les modalités d intervention ont été précisées au préalable. Afin de mieux répondre à la demande, plusieurs intervenants peuvent être amenés à intervenir au domicile d un même client. Nos services de MAINTIEN A DOMICILE pour les personnes âgées, dépendantes, handicapées, étant assurés 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, y compris les dimanches & jours fériés, tout au long de l année, ces conditions de remplacement sont effectives en permanence. Une astreinte téléphonique est assurée 24H sur 24, au , TOUS LES JOURS DE L ANNEE ; cette ligne est basculée sur le portable d un membre de la Direction qui a connaissance de l organisation de la structure et peut apporter tout soutien utile aux intervenants comme aux clients. 10- LITIGES & CONTENTIEUX -En cas de litige, le client pourra faire appel, en vue de faire valoir ses droits, à la Direction de l entreprise, qui devra être informée en priorité et être saisie de tout dysfonctionnement affectant le bon déroulement de l intervention. Aucune réclamation ne pourra être prise en compte si elle n a pas été signalée ou notifiée dans un délai d un mois. Le client sera tenu informé des suites données à sa réclamation au plus tard dans le mois suivant. -Recours à un conciliateur ; si les réponses apportées à l issue de la présente procédure amiable ne satisfont pas le client, il est fondé à saisir une personne qualifiée choisie sur la liste normalement établie par le Préfet (pour les départements des HAUTS-DE-SEINE et du VAL DE-MARNE), la délégation territoriale de l Agence Régionale de Santé d Ile-de-France et la Mairie de Paris (pour la Ville de PARIS). En cas d absence de liste, les organismes précités seront seuls interlocuteurs.

10 10 AIDES FINANCIERES Tout le monde peut prétendre aux services proposés par COM.SI C ETAIT VOUS ; il existe toutefois des aides pour permettre dans certains cas leur financement. 1- Pour les services liés à l ENFANCE Le complément de libre choix du mode de garde de la prestation d'accueil du jeune enfant (PAJE) est versé par la caisse d'allocations familiales (CAF). Il comprend une prise en charge partielle de la rémunération du salarié qui assure la garde de votre enfant. Elle varie en fonction de l'âge de votre enfant et de vos ressources. Un minimum de 15 % des frais restera à votre charge. Vous pouvez en bénéficier si vous faites garder votre enfant de moins de 6 ans. Pour bénéficier du complément libre choix de mode de garde, vous devez faire appel à une association ou une entreprise habilitée ou une micro-crèche. L'organisme doit être habilité par le préfet, s'il emploie des gardes d'enfant à domicile (votre enfant est gardé à votre domicile). Votre enfant doit être gardé au moins 16 heures par mois. COM.SI C ETAIT VOUS s engage à fournir toute information utile concernant cette allocation. 2- Pour les services liés au MAINTIEN A DOMICILE Selon vos ressources et le degré de votre perte d autonomie, vous pouvez prétendre : - Soit à une prise en charge de votre caisse de retraite ou de votre mutuelle, - Soit à l allocation personnalisée d autonomie (APA), - Soit à la prestation de compensation du handicap (PCH) COM.SI C ETAIT VOUS peut vous aider à assurer le montage et le suivi de vos demandes de prises en charge financières. 3- Activité SORTIR PLUS / Personnes âgées de plus de 80 ans Pour vous aider dans vos déplacements, les caisses de retraite complémentaires AGIR & ARRCO ont créé le service SORTIR PLUS. Ce service vous propose les chèques SORTIR PLUS qui vous donnent la possibilité de vous faire accompagner, à pied, en voiture, quand vous le voulez et où vous le voulez. Tous les allocataires des caisses complémentaires de retraites, âgés de 80 ans et plus peuvent bénéficier de ce service. COM.SI C ETAIT VOUS est conventionné pour assurer ce type de service. 4- Le CESU préfinancé Le chèque emploi service universel est délivré par les assurances, mutuelles, employeurs, Conseil Général ou tout autre organisme co-financeur. Il sert à payer un prestataire de Services à la Personne. COM.SI C ETAIT VOUS accepte le CESU préfinancé comme moyen de paiement.

11 11 INFORMATION SUR LES AVANTAGES FISCAUX Si vous êtes domicilié fiscalement en France, vous pouvez bénéficier, sous conditions, en faisant appel aux services de COM SI C ETAIT VOUS, d'un crédit d'impôt ou d'une réduction d'impôt pour vos dépenses liées à l'emploi d'un salarié à domicile (article 199 sexdecies du Code Général des Impôts). Une attestation fiscale est adressée par COM SI C ETAIT VOUS au client en début d année suivant celle au cours de laquelle les prestations ont été effectuées et payées. 1- Comment se calcule l avantage fiscal? L avantage fiscal est calculé sur les dépenses que vous supportez effectivement. Ainsi vous devez déduire de vos dépenses les aides que vous recevez : aides dont vous avez bénéficié dans le cadre de CESU préfinancés, allocations en vue d aider les personnes à financer une aide à domicile telles que l APA aides perçues au titre de la garde d enfants, telle que la PAJE Tout DESCENDANT qui engage des dépenses pour un ascendant peut bénéficier de la réduction d impôt pour le montant engagé ; COM SI C ETAIT VOUS s engage à fournir toute information utile concernant cet avantage fiscal. 2- Qui doit effectuer les prestations ouvrant droit au bénéfice des incitations fiscales? Selon l article L du Code du Travail, la fourniture de services à la personne, rendus aux personnes physiques par une association ou une entreprise agréée par l Etat, ouvre droit à la réduction ou au crédit d impôt prévu par l article 199 sexdecies du Code Général des Impôts. C est le cas de COM SI C ETAIT VOUS. 3- Comment se calcule l avantage fiscal? Vos dépenses sont retenues dans la limite d un plafond annuel de dans le cas général, plus 1500 par enfant à charge ou par membre du foyer fiscal âgé de plus de 65 ans (dans la limite de ) ; la réduction d impôt est de 50% du montant des dépenses retenues. Le plafond annuel est fixé à pour les personnes handicapées ou invalides (titulaires de la carte d invalidité à 80% ou percevant une pension d invalidité de 3ème catégorie) et les contribuables qui ont à leur charge une personne titulaire de cette même carte d invalidité ou un enfant donnant droit au complément d allocation d éducation spéciale. 4- Particularités de certains services Toutes les activités de services à la personne n ouvrent pas droit au même avantage fiscal et certaines sont soumises à un plafond : -Prestations de petit bricolage dites «hommes toutes mains» : 500 euros de plafond annuel par foyer fiscal (soit un avantage fiscal maximum de 250 euros) -Assistance informatique et Internet à domicile : euros de plafond annuel par foyer fiscal (soit un avantage fiscal maximum de 1500 euros) -Entretien de balcons & terrasses: euros de plafond annuel par foyer fiscal (soit un avantage fiscal maximum de 2500 euros)

12 12 DEONTOLOGIE & CHARTE QUALITE La déontologie de nos services s appuie sur les principes fondateurs de la DEMARCHE QUALITE que nous conduisons et sur les orientations des chartes relatives à la protection des personnes vulnérables. L originalité et la spécificité de l activité «services à la personne» sont le fait qu elle s exerce au domicile privé du client : le lieu de vie intime du client se trouve être l espace professionnel du salarié intervenant. Il est donc essentiel que les salariés de COM SI C ETAIT VOUS intègrent et appliquent dans toutes leurs interventions les valeurs éthiques de notre profession, afin que le client se sente considéré dans sa dimension d être, de personne et de citoyen, quels que soient son âge, sa situation, son état de santé, physique ou psychique, son niveau d intégration sociale, et afin que l intervention à domicile ne soit pas vécue par lui comme une intrusion, mais comme un accompagnement dont il reste acteur. 1- NOS PRINCIPES DE DEONTOLOGIE - Une attitude générale de respect, impliquant réserve et discrétion pour tout membre de l entreprise, et à tout moment de la prestation ; elle se décline en prenant en compte le respect de la personne et de ses droits fondamentaux, le respect de sa culture et de son choix de vie, le respect de la confidentialité des informations reçues, le libre accès aux informations contenues dans son dossier, le respect de ses biens, le respect de son espace de vie privée, de son intimité, de son intégrité, de sa dignité. L entreprise COM SI C ETAIT VOUS est attentive aux problèmes de maltraitance, aux situations pouvant mettre en danger physique ou psychologiques, les personnes. Elle veille à la prévention de ces situations, et réalise un signalement, lorsque nécessaire, selon les dispositions prévues et communiquées, auprès des organismes ou autorités ayant compétence pour recevoir ces informations. - Une intervention individualisée, selon une approche globale de la personne, et un principe d ajustement continu de la prestation à ses besoins et attentes. Pour offrir en permanence un service adapté à la demande du client, COM SI C ETAIT VOUS s engage à veiller à une évaluation systématique des besoins, à proposer une offre élaborée avec le client, et à assurer si nécessaire une approche coordonnée avec d autres structures, d autres professionnels. COM SI C ETAIT VOUS assure ainsi la transparence de son action pour le client. Dans tous les cas, elle veille à limiter son offre aux besoins du client. - Une relation triangulaire, qui protège le client et l intervenant. Il s agit de la relation entre le client, bénéficiaire du service (accompagné, le cas échéant, d une personne de son entourage), le salarié intervenant (qui réalise la prestation au domicile) et le référent au sein de la Direction de l Entreprise. Le caractère triangulaire de cette relation assure plusieurs fonctions : Une fonction de protection du client assurée par le référent face à d éventuelles pratiques abusives ou non satisfaisantes de la part du salarié intervenant. Une fonction de protection de l intervenant à domicile, en l aidant à distinguer une relation professionnelle d une relation interpersonnelle, à maintenir une juste distance professionnelle, et à éviter autant une relation excessivement centrée sur l affectivité qu une relation trop indifférente excessivement centrée sur la technicité. Le référent veille à la bonne réalisation de la prestation, dans le respect des règles professionnelles et déontologiques 2- NOTRE DEMARCHE QUALITE COM.SI C ETAIT VOUS assure un contrôle vigilant sur les conditions de réalisation du service. Sont ainsi déployés un cadre strict de recrutement, la mise en place d une charte qualité, l élaboration de questionnaires et d enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs, les obligations qui permettent des relations harmonieuses et sans ambigüité entre les trois parties : client, intervenant, entreprise.

13 13 un cadre strict de recrutement Après une sélection sur CV, et un premier entretien téléphonique nous convoquons le (la) candidat(e) pour un rendez-vous dans nos locaux - qui nous permet de cerner son savoir-être (comportement) et son savoir-faire (compétence), en vérifiant les données d'état civil et les éléments qui nous sont fournis (pièces d identité, diplômes, justificatif domicile, références anciens employeurs, extrait casier judiciaire ), en échangeant sur ses aptitudes et en lui faisant passer un test de connaissance (spécificité métier, culture générale, orthographe),en nous assurant que son expérience correspond à vos besoins et à vos contraintes, Après vérification des informations données (ponctualité, fiabilité, sens des responsabilités, facilité du contact et de la communication), auprès de ses anciens employeurs, nous soumettons le (la) candidat(e) à un nouvel entretien, préalable à la présentation au futur client. la charte qualité Elle a pour objectif de vous délivrer une information claire : Opérer en toute transparence et légalité, Evaluer individuellement les besoins de chaque utilisateur, Fournir une information détaillée sur les services proposés, les tarifs et leur dégressivité, Réaliser un devis gratuit. De vous garantir des services de qualité : Disposer d un personnel compétent, courtois et faisant preuve d empathie, Garantir la confidentialité des biens et des personnes, Assurer la continuité des prestations, Prendre en compte les réclamations en élaborant une procédure de traitement, Etre toujours en conformité avec les normes de la profession. De vous Assurer de la professionnalisation des intervenants : Encadrement formé aux méthodes de recrutement et de management, Evaluer au mieux les compétences des intervenants lors des recrutements, les former, les encadrer et les accompagner en toutes circonstances, les sensibiliser à la notion d appartenance à l entreprise. les questionnaires de satisfaction COM SI C ETAIT VOUS place la satisfaction de ses clients au coeur de sa stratégie ; d où la nécessité de connaître, à partir d un questionnaire individuel, vos impressions sur l accueil téléphonique et celui réservé dans nos locaux, notre disponibilité, la documentation qui vous est transmise et la lisibilité du site Internet la qualité de nos prestations, les compétences et comportements de nos intervenants, les tarifs proposés les obligations des 3 parties Les INTERVENANTS s engagent : à respecter des conditions d absolue discrétion concernant le client, ses droits fondamentaux, ses biens, espace de vie privée, intimité, culture, choix de vie, à respecter les horaires et à avertir le client et l entreprise en cas de retard, d absence ou d imprévu, à conclure chaque intervention par les formalités administratives nécessaires, à suivre le cadre de l intervention défini dans la fiche de mission, à s interdire de recevoir du client toute délégation de pouvoirs sur les avoirs, biens ou droits, toute donation et tout dépôt de fonds, bijoux ou valeurs, à refuser d être mandatés pour effectuer des retraits d argent pour le compte du client, à ne pas fumer et ne pas consommer de boissons alcoolisées sur leur lieu de travail, à ne recevoir ni amis, ni membres de leur famille au domicile des clients, à porter une tenue vestimentaire correcte et à respecter les règles d hygiène et de sécurité, à informer les services d urgence et COM.SI C ETAIT VOUS si le client connaît des problèmes de santé, à prévenir le client et l entreprise en cas de dommages occasionnels sur les biens du client, à s abstenir de tout prosélytisme politique ou religieux,

14 14 Ils sont responsables des clés du domicile qui peuvent leur être remises en mains propres par COM.SI C ETAIT VOUS ou par le client et dont COM.SI C ETAIT VOUS assure le remplacement en cas de perte. L ENTREPRISE s engage : à être à l écoute de ses clients et à apporter des réponses adaptées à leur demande, à travers un membre référent de l équipe de Direction, à protéger le client face à d éventuelles pratiques abusives ou non satisfaisantes, à fournir au client une offre de service élaborée précisant les missions de l intervenant(e), à remettre un double des conditions générales de vente signées entre les parties, à évaluer régulièrement (une ou deux fois par an) la prestation effectuée et à l ajuster à l évolution des attentes et des besoins du client, à faire respecter les droits fondamentaux du client, son intimité, son espace de vie privée, ses biens, sa culture, son choix de vie, à assurer au client discrétion et confidentialité, à assurer la continuité du service, à employer des intervenants dont l attitude générale de respect indique réserve et discrétion pendant la prestation de service, à aider l intervenant dans sa relation avec le client afin de faire la distinction entre une relation professionnelle et une relation interpersonnelle, à respecter les termes du contrat de travail de l intervenant. Le CLIENT s engage : à respecter l intervenant, sa vie privée, sa culture et à faire preuve de courtoisie à son égard, à fournir les renseignements, documents et réponses nécessaires à l évaluation de ses besoins, à la définition de la mission demandée et à la rédaction d une offre élaborée, à respecter la fiche de mission présentant l intervention et à ne pas demander des tâches abusives en dehors du cadre de l intervention définie, à fournir les moyens de l exécution de l intervention en termes de matériels et d ingrédients et à respecter les règles d hygiène et de sécurité

15 15 CHARTE DES DROITS & LIBERTES DE LA PERSONNE ACCUEILLIE Cette charte présente les 12 droits reconnus à la personne accompagnée et vise à prévenir tout risque de maltraitance ; elle est remise systématiquement à chaque nouveau client. Article 1 er Principe de non-discrimination Dans le respect des conditions particulières de prise en charge et d'accompagnement, prévues par la loi, nul ne peut faire l'objet d'une discrimination à raison de son origine, notamment ethnique ou sociale, de son apparence physique, de ses caractéristiques génétiques, de son orientation sexuelle, de son handicap, de son âge, de ses opinions et convictions, notamment politiques ou religieuses, lors d'une prise en charge ou d'un accompagnement, social ou médico-social. Article 2 Droit à une prise en charge ou à un accompagnement adapté La personne doit se voir proposer une prise en charge ou un accompagnement, individualisé et le plus adapté possible à ses besoins, dans la continuité des interventions. Article 3 Droit à l'information La personne bénéficiaire de prestations ou de services a droit à une information claire, compréhensible et adaptée sur la prise en charge et l'accompagnement demandés ou dont elle bénéficie ainsi que sur ses droits et sur l'organisation et le fonctionnement de l'établissement, du service ou de la forme de prise en charge ou d'accompagnement. La personne doit également être informée sur les associations d'usagers oeuvrant dans le même domaine. La personne a accès aux informations la concernant dans les conditions prévues par la loi ou la réglementation. La communication de ces informations ou documents par les personnes habilitées à les communiquer en vertu de la loi s'effectue avec un accompagnement adapté de nature psychologique, médicale, thérapeutique ou socio-éducative. Article 4 Principe du libre choix, du consentement éclairé et de la participation de la personne Dans le respect des dispositions légales, des décisions de justice ou des mesures de protection judiciaire ainsi que des décisions d'orientation 1 La personne dispose du libre choix entre les prestations adaptées qui lui sont offertes soit dans le cadre d'un service à son domicile, soit dans le cadre de son admission dans un établissement ou service, soit dans le cadre de tout mode d'accompagnement ou de prise en charge, 2 Le consentement éclairé de la personne doit être recherché en l'informant, par tous les moyens adaptés à sa situation, des conditions et conséquences de la prise en charge et de l'accompagnement et en veillant à sa compréhension, 3 Le droit à la participation directe, ou avec l'aide de son représentant légal, à la conception et à la mise en oeuvre du projet d'accueil et d'accompagnement qui la concerne lui est garanti. Lorsque l'expression par la personne d'un choix ou d'un consentement éclairé n'est pas possible en raison de son jeune âge, ce choix ou ce consentement est exercé par la famille ou le représentant légal auprès de l'établissement, du service ou dans le cadre des autres formes de prise en charge et d'accompagnement. Ce choix ou ce consentement est également effectué par le représentant légal lorsque l'état de la personne ne lui permet pas de l'exercer directement. Pour ce qui concerne les prestations de soins délivrées par les établissements ou services médico-sociaux, la personne bénéficie des conditions d'expression et de représentation qui figurent au code de la santé publique. La personne peut être accompagnée de la personne de son choix lors des démarches nécessitées par la prise en charge ou l'accompagnement. Article 5 Droit à la renonciation La personne peut à tout moment renoncer par écrit aux prestations dont elle bénéficie ou en demander le changement dans les conditions de capacités, d'écoute et d'expression ainsi que de communication

16 16 prévues par la présente charte, dans le respect des décisions de justice ou mesures de protection judiciaire, des décisions d'orientation et des procédures de révision existantes en ces domaines. Article 6 Droit au respect des liens familiaux La prise en charge ou l'accompagnement doit favoriser le maintien des liens familiaux et tendre à éviter la séparation des familles ou des fratries prises en charge, dans le respect des souhaits de la personne, de la nature de la prestation dont elle bénéficie et des décisions de justice. En particulier, les établissements et les services assurant l'accueil et la prise en charge ou l'accompagnement des mineurs, des jeunes majeurs ou des personnes et familles en difficultés ou en situation de détresse prennent, en relation avec les autorités publiques compétentes et les autres intervenants, toute mesure utile à cette fin. Dans le respect du projet d'accueil et d'accompagnement individualisé et du souhait de la personne, la participation de la famille aux activités de la vie quotidienne est favorisée. Article 7 Droit à la protection Il est garanti à la personne comme à ses représentants légaux et à sa famille, par l'ensemble des personnels ou personnes réalisant une prise en charge ou un accompagnement, le respect de la confidentialité des informations la concernant dans le cadre des lois existantes. Il lui est également garanti le droit à la protection, le droit à la sécurité, y compris sanitaire et alimentaire, le droit à la santé et aux soins, le droit à un suivi médical adapté. Article 8 Droit à l'autonomie Dans les limites définies dans le cadre de la réalisation de sa prise en charge ou de son accompagnement et sous réserve des décisions de justice, des obligations contractuelles ou liées à la prestation dont elle bénéficie et des mesures de tutelle ou de curatelle renforcée, il est garanti à la personne la possibilité de circuler librement. A cet égard, les relations avec la société, les visites dans l'institution, à l'extérieur de celle-ci, sont favorisées. Dans les mêmes limites et sous les mêmes réserves, la personne résidente peut, pendant la durée de son séjour, conserver des biens, effets et objets personnels et, lorsqu'elle est majeure, disposer de son patrimoine et de ses revenus. Article 9 Principe de prévention et de soutien Les conséquences affectives et sociales qui peuvent résulter de la prise en charge ou de l'accompagnement doivent être prises en considération. Il doit en être tenu compte dans les objectifs individuels de prise en charge et d'accompagnement. Le rôle des familles, des représentants légaux ou des proches qui entourent de leurs soins la personne accueillie doit être facilité avec son accord par l'institution, dans le respect du projet d'accueil et d'accompagnement individualisé et des décisions de justice. Les moments de fin de vie doivent faire l'objet de soins, d'assistance et de soutien adaptés dans le respect des pratiques religieuses ou confessionnelles et convictions tant de la personne que de ses proches ou représentants. Article 10 Droit à l'exercice des droits civiques attribués à la personne accueillie L'exercice effectif de la totalité des droits civiques attribués aux personnes accueillies et des libertés individuelles est facilité par l'institution, qui prend à cet effet toutes mesures utiles dans le respect, si nécessaire, des décisions de justice. Article 11 Droit à la pratique religieuse Les conditions de la pratique religieuse, y compris la visite de représentants des différentes confessions, doivent être facilitées, sans que celles-ci puissent faire obstacle aux missions des établissements ou services. Les personnels et les bénéficiaires s'obligent à un respect mutuel des croyances, convictions et opinions. Ce droit à la pratique religieuse s'exerce dans le respect de la liberté d'autrui et sous réserve que son exercice ne trouble pas le fonctionnement normal des établissements et services. Article 12 Respect de la dignité de la personne et de son intimité

17 17 Le respect de la dignité et de l'intégrité de la personne est garanti. Hors la nécessité exclusive et objective de la réalisation de la prise en charge ou de l'accompagnement, le droit à l'intimité doit être préservé. La personne bénéficiaire de prestations ou de services a droit à une information claire, compréhensible et adaptée sur la prise en charge et l'accompagnement.

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