MINISTERE DE LA CULTURE ET LE TOURISME DE LA REPUBLIQUE DE TURQUIE

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1 MINISTERE DE LA CULTURE ET LE TOURISME DE LA REPUBLIQUE DE TURQUIE DIRECTION GENERALE DE LA RECHERCHE ET DE FORMATION LE DEPARTEMENT DE MENAGE

2 LA REPUBLIQUE DE TURQUIE LE MINISTERE DE LA CULTURE ET DU TOURISME LA DIRECTION GENERALE DE LA RECHERCHE ET DE L'EDUCATION L ETAGE

3 Tous droits réservés par Le Ministère de la Culture et du Tourisme. LA COMMUNICATION: smet nönü Bulvar No:5 Kat 9 10 Emek/Ankara Le Directorat de L'Education Diffuse ISBN: : ANKARA -2011

4 AVANT PROPOS Ce livret est préparé par La Direction Générale de La Recherche et de L'Education du Ministère de la Culture et du Tourisme à la fin des recherches sur les besoins du secteur d'hôtelerie et de restauration pour développer les compétences et les connaissances des employés du secteur. La Direction Générale de La Recherche et de L'Education

5 TABLE DES MATIERES 1. L'IMPORTANCE D ETAGE DANS LE SECTEUR D'HÔTELERIE ET DE RESTAURATION 2. LES QUALITES, LES TACHES ET LES RESPONSABILITES DES EMPLOYES D ETAGE 3. LES RELATIONS D ETAGE AVEC LES AUTRES DEPARTEMENTS 4. LES CODES DE L'ETHIQUE PROFESSIONNELLE 5. L'HYGIENE PERSONNELLE ET L'APPARENCE 6. L'HYGIENE D ETAGE 7. LES EQUIPEMENTS ET LES MATERIAUX D ETAGE 8. L'ORDRE DE L'OFFICE D ETAGE 9. LA DESCRIPTION ET LA PREPARATION DU CHAR D ETAGE 10. LES TYPES DE CHAMBRES D'HOTES 11. LA PREPARATION DE RAPPORT DE L EMPLOYE D ETAGE 12. LE NETTOYAGE DES CHAMBRES 13. FAIRE LE LIT 14. LE NETTOYAGE DE SALLE DE BAIN 15. LE NETTOYAGE GENERAL 16. LA SECURITE DE TRAVAIL ET SES REGLES LE DICTIONNAIRE LA BIBLIOGRAPHIE

6 1. L'IMPORTANCE D ETAGE DANS LE SECTEUR D'HÔTELERIE ET DE RESTAURATION 1.1 LA DESCRIPTION DU DEPARTEMENT D ETAGE C'est le département qui réalise des affaires de nettoyage et de soins de l'établissement en donnant la priorité en hygiène, en sanitation, dans le cadre des normes ciblées et l'économie de l'établissement. Dans les établissements, c'est un département de secours qui n'assure pas le revenu directement. Malgré qu'il semble sans importance, il porte une responsabilité allant jusqu'à la chambre à coucher de l'hôte. C'est à-dire qu'il exerce une grande influence sur les sentiments d'hôte. Ses effets pour l'économie de l'amortissement: L'amortissement, c'est le prix compté pour la dépréciation d'un matériel à la fin de son usage annuel. Si on utilise des matériaux pertinemment, cela assure pour l'économie de l'amortissement. Par exemple, selon un tapis pas soigné bien longévité de deux ans, un tapis soigné peut utiliser plus longtemps. Ses effets sur l'augmentation du revenu: L'augmentation du revenu peut se matérialiser avec la satisfaction des hôtes. La fréquence et la conformité aux standards influencent la qualité des services directement. En ceci, on peut une perpétuité de l'hôte et on peut en gagner plus avec les critiques positives. Ses effets pour l'économie: L'économie c'est utiliser bien l'argent qui est dépensé pour fonder et équiper un établissement. Le personnel de département d étage peut contribuer à cette propriété en évitant la dilapidation par l'usage dûment de l'eau, de l'électricité et des équipements de l hygiène. Ses effets pour le budget: Le budget c'est l'argent séparé dans la caisse de l'établissement basé sur les dépenses de l'année passée. L'usage pertinent des équipements de ménage, contribue au budget. Par exemple utiliser trop d'équipement de nettoyage influence le budget négativement. Ses effets pour les relations publiques: Le département des relations publiques, c'est le département qui fait connaître l'établissement aux agences et aux autres établissements et qui trouve des. débouchés pour l établissement. Les bonnes services des employés d étage facilite la poste de ce département et concourir aux développements de relations. 2. LES QUALITES, LES TACHES ET LES RESPONSABILITES DES EMPLOYES D ETAGE 2.1 LES QUALITES DES EMPLOYES D ETAGE Etre laborieux. Etre sensible pour l'environnement. Donner l'importance aux détails. Etre attentif. Etre honnête et sûr. Etre discret. Travailler avec esprit d'équipe. Etre énergique. Etre amiable. Avoir de l'initiative. Soigner aux relations publiques. Avoir la discipline de travail. Agir selon les objectifs de l'établissement. Etre observateur. Etre ordonné Etre stable. Soigner à l'hygiène personnelle. 1

7 Avoir de la clairvoyance. Etre pratique. Etre patient. Avoir la tête froide. Etre ouvert. Valoriser bien le temps. 2.2 L'ORGANIGRAMME DE DEPARTEMENT D ETAGE LES HOTELS PETITS LE RESPONSABLE D ETAGE (5ème niveau) (GOUVERNANT/HOUSEKEEPER) La Femme/le Valet de Chambre (2 ème niveau) (Room attendant/maid) L employé de champ publique (2 ème niveau) (Houseman) La laveuse (laundry attendant) (laver repasser) La remarque: Dans les hôtels en ce niveau, on peut y ajouter le responsable de l'étage (3 ème niveau). LES HOTELS MOYENS LE RESPONSABLE D ETAGE (5 ème niveau) (GOUVERNANT/HOUSEKEEPER) Le Chef d'etage (3 ème niveau) (Floor Supervisor) Le Chef de Champ Publique (3 ème niveau) (Public Area Supervisor) Le Chef de Blanchisserie (Laundry Attendant) La Femme/Le Valet de Chambre (2 ème niveau) (Room Attendant/Maid) L employé de Champ Publique (2 ème niveau) (Houseman) L employé de Blanchisserie (Nettoyer à sec, Laver, Repasser et La Couture) 2

8 LES GRANDS HOTELS LE RESPONSABLE D ETAGE (5 ème niveau) (GOUVERNANTE/HOUSEKEEPER) LE RESPONSABLE D ETAGE (4 ème niveau) (Assistante Gouvernante /ASSISTANT HOUSEKEEPER) Le Chef d Etage (3 ème niveau) (Floor Supervisor) (Le Matin, Le Soir, La nuit) Le Chef de Champ Publique (3 ème niveau) (Public Area Supervisor) (Le Matin, Le Soir, La Nuit) Le Chef de blanchisserie (Laundry Chief) La Femme/le Valet de Chambre (2 ème niveau) (Room Attendant/Maid) (Le Matin, Le Soir, La Nuit) La Ménagère de Champ Publique (2 ème niveau) (Houseman) (Le Matin, Le Soir, La Nuit) La Ménagère de blanchisserie (Laundry Attendant) Nettoyer à sec, Laver, Repasser et La Couture. Le Responsable d Etage (5 ème niveau): Il est le directeur général de département d étage. Il travaille lié au Directeur Général de l'etablissement. C'est une personne qui a la capacité de conserver et de diriger les services de ménages en surveillant la satisfaction de l'hôte. Le Responsable d Etage (4 ème niveau): Il travaille coopérativement avec leur directeur. Dans les établissements hôteliers, il planifie des affaires selon les objectifs de l'établissement et il assure son fonctionnement actif et fertile avec des programmes de contrôle et de formation. C'est une personne qui surveille la satisfaction de l'hôte et qui la capacité de répondre des responsabilités de son manager. Le Chef d Etage: (Au lieu d'assistant housekeeper) Dans les établissements hôteliers, il est responsable des affaires de ménage, de l'ordre et de traitement des étages dont il est en tenu et aussi il est responsable de contrôler ses subordonnés. Le Chef de Champ Publique: (Au lieu d'assistant housekeeper) Dans les établissements hôteliers, il est responsable des affaires de ménage, de l'ordre et de traitement des champs publiques sauf les chambres et aussi il est responsable de contrôler ses subordonnés. La Femme/le Valet de Chambre (L employé d étage): Dans les établissements hôteliers, c'est une personne qui a la capacité de faire des affaires de nettoyage des chambres, des corridors, d'escaliers, d' ascenseurs et d'offices de l'étage par ses propres moyens et dans une durée précise selon les règles de l'hygiène. L employé d étage travaille seul ou à au sein d une petite équipe, sous 3

9 la direction d un responsable : le propriétaire (dans un petit hôtel familial), ou la gouvernante, (dans un hôtel de plus grande importance). Il joue un rôle déterminant pour l image de marque de hôtel. L Employé de Champ Publique: Dans les établissements hôteliers, c'est une personne qui a la capacité de faire des affaires de nettoyage tels que housser, détacher, balayer, fourbir, nettoyer, lustrer, laver, polir, frotter par ses propres moyens et dans une durée précise selon les règles de l'hygiène. Le Chef de Blanchisserie: Il est responsable de laver des linges de l'établissement et d'hôtes et des uniformes de personnels (laver, repasser, nettoyer à sec, la maintenance - la réparation). Il pourvoit que l'organisation se réalise supérieurement. L Employé de Blanchisserie: Il exécute des ordres donnés par son chef selon les normes précises. 2.3 LES TACHES ET LES RESPONSABILITES DES EMPLOYES D ETAGE Obéir aux règles légales et de l'établissement sur les codes de la santée et la sécurité du travail, participer aux formations et aux applications. Apprendre les méthodes de la protection de l'environnement et s'efforcer pour éviter les risques pour l'environnement. Etre en bonnes relations avec ses subordonnés et ses supérieurs. Venir au travail ponctuellement avec ses uniformes propres et repassés et en faisant ses soins de l'hygiène personnelle. Obéir aux ordres de son chef. Se préoccuper des hôtes de VIP selon les ordres de son chef. Assurer la propriété, l'ordre et les soins de champ qu'il en tient responsable. Rendre le rapport sur des personnes douteuses qu'il a vu dans le champ qu'il en tient responsable. Soutenir le regard (établir un contact visuel). Donner sa description. Informer la sécurité ou son chef. Aider aux hôtes en souriant et d'une manière gentille. Soyez souriant. Soyez propre. Sachez s'excuser. Soit respectueux. Utilisez la forme correcte d'appeler. Informer son chef sur les plaintes d hôtes. Ecoutez attentivement. Prenez des notes. Chercher des solutions. Ne promettez pas sur les actions impossibles. Tenez vos promesses. Si on ne peut pas résoudre le problème, informez l'hôte. Aider inventaire. Ne fureter pas des affaires d'hôtes. Assurer la propriété, l'ordre et le fonctionnement de leurs équipements. Etre silencieux en travaillant. Travailler d après les règles d hygiène. Annoncer à son chef les matériaux irréguliers et défectueux. Faire attention aux règles de sécurité. 4

10 Faire attention aux bienséances. Arranger ses rapports correctement LE RAPPORT DE L EMPLOYE D ETAGE (MAID RAPPORT) Le Numéro d Etage : La Situation de la Chambre : La Date : L Heure : Le Jour : Le Numéro de la Chambre La Situation de la Chambre Le Nombre du Personnes Le Numéro de la Chambre La Situation de la Chambre Le Nombre du Personnes Le Numéro de la Chambre La Situation de la Chambre Le Nombre du Personnes VAC Vacant (Libre) V.I.P Very Important Person (Personne Très Importante) OCC Occupied (Occupée) C/O Check-Out (Départ) OOO Out Of Order (Hors du Service) C/In Check-In (Arrivée) S/O Sleep Out (Nuitée au Dehors) DND Do Not Disturb (Ne Dérangez Pas) N/B No Baggage (Non Baggage) COMP Complimentary (Complimenter) Arranger le rapport pour les affaires perdues et trouvées LA CARTE D AFFAIRE PERDUE La Carte D affaire Perdue Le Numéro : Le Lieu où on se La Date et La Définition de l Affaire Le Nom et La Signature de la personne trouve L Heure Perdue qui trouve : Le Nom et La Signature de la personne qui accepte : Prendre la clé en signant et la Rendre en signant LE CAHIER DE CONTROLE DE LA CLE Le Numéro Le Lieu où La Date et Le Nom et La Le Nom et La La date et Le Nom et La Sériel de la Clé on s utilise L Heure de Signature Signature de L Heure de la Signature l employé la clé la délivrance l employé qui l Employé qui réception qu on donne la clé délivre la clé réceptionne la clé 5

11 Arranger les rapports des autres affaires qu on doit réaliser dans le jour LE CAHIER DE COMMUNICATION DE SHIFT La Date : Le Numéro de La Chambre Shift (Heure de Travail) L Heure L Opération La Confirmation Déclarer les pannes qui se produisent à sa place de responsabilité à son chef. LA FORME DE DECLARATION DES INCIDENTS TECHNIQUES La Date : L Heure : Le Numéro Sérial : Le Genre de la Panne : Le Lieu de la Panne : Le Département qui déclare la panne : Le Chef du Département : La Signature : LE SERVICE TECHNIQUE La Date et L Heure de Demande : L Employé chargé : L Information simple sur l incident : L Information sur la réparation : La Signature de l Employé Chargé La Signature du Responsable du Département LE CONTROLE L Incident est dépanné d après le contrôle La Signature du responsable du département incliné l incident La Signature du Responsable du Département du service technique 2.4 LES CHAMPS DE TRAVAIL DE DEPARTEMENT D ETAGE LES CHAMBRES Les chambres d'hôtes Les offices de l'étage Les corridors Les escaliers Les escaliers de secours Les ascenseurs LES CHAMPS PUBLIQUES Le lobby Les restaurants Les bars Les escaliers Les offices de direction Les ascenseurs Les champs de personnel L'unité de la vie saine Les toilettes Le garage le parking La piscine et la plage Les centres de commerce 6

12 LA BLANCHSSERE L'unité de lavage La chambre de repasser Le dépôt L'unité de maintenance-réparation. L'unité de nettoyage à sec. LES CHAMBRES: Les chambres d'hôtes: C'est une place décorée pour pourvoir les besoins des hôtes tel que se reposer, travailler, lire, regarder la télé, écouter la musique, conserver ses affaires, se baigner etc. Les offices de l'étage: C'est une place où on entrepose les équipements de nettoyage et des autres matériaux ceux qu'on utilise en servant l'hôte. Les corridors: Ce sont des places qui assurent le passage aux chambres, aux ascenseurs et aux autres lieux. Les escaliers: Ce sont des places qui assurent la dénivellation. Dans les grands établissements il y en a deux: l'escalier de l'hôte et l'escalier de personnel. Les escaliers de secours: C'est une place qui assure la dénivellation en cas d un incendie. Il faut que ses portes d'entrée et de sortie soient toujours ouvertes. Les ascenseurs: Ce sont des moyens mécaniques qui assurent la dénivellation. Dans les grands établissements il y en a deux: l'ascenseur de l hôte et l'ascenseur de personnel. LES CHAMPS PUBLIQUES: Ce sont des places sauf les chambres d'hôte. Le lobby: C'est une place où on accueille le client déjà venu et où on le repose. Les bars: Ce sont des places où des hôtes boivent des boissons alcooliques ou non alcoolisées. Les restaurants: Ce sont des places où des hôtes mangent. Les offices de direction: Ce sont des places de travail des personnels administratifs. Les ascenseurs: Ce sont des moyens mécaniques qui assurent la dénivellation. Dans les grands établissements il y en a deux: l'ascenseur de l hôte et l'ascenseur de personnel. Les champs de personnel: Ce sont des places utilisées seulement par le personnel de l établissement pour pourvoir supprimer leurs besoins. L'unité de la vie saine: Ce sont des places ouvertes aux hôtes et qui comprennent le sauna, le bain turc et les salles de gymnastique. La piscine et la plage: Ce sont des places où les hôtes nagent et prennent le bain de soleil. Les toilettes: Ce sont des toilettes sauf qui se trouvent dans les chambres. Les centres de commerce: Ce sont des places où on vend les besoins d'hôtes tels que les vêtements, les souvenirs etc. Le jardin: C'est une place verdie et ornée par des plantes de décor alentour de l'établissement. Le garage le parking: Ouvert ou fermé, c'est une place où les hôtes peuvent parquer leur voitures. LA BLANCHISSERIE: C'est le département qui fait la maintenance la réparation et le lavage des linges utilisés dans tous les départements de l'établissement, des uniformes de personnel et des linges d'hôtes selon les règles de l'hygiène. 7

13 L'unité de laver: C'est l'unité où on lave les linges d'hôtes et de l'établissement. La chambre de repasser: C'est l'unité où on repasse les linges d'hôtes et de l'établissement. L'unité de nettoyage à sec: C'est l'unité où on nettoie à sec les linges d'hôtes. Le dépôt: C'est une place où on entrepose les linges d'hôtes et les linges utilisé dans tous les départements de l'établissement. L'unité de maintenance-réparation: C est une place où on fait la maintenance et la réparation des linges utilisés dans tous les départements de l'établissement, des uniformes de personnel et des linges d'hôtes. 3. LES RELATIONS D ETAGE AVEC DES AUTRES PARTIES Pour que le département de ménage puisse réaliser ses activités avec le succès, il doit communiquer bien dans le département et avec les autres départements aussi LA RECEPTION L ETAGE La réception est le département qui vend les services de l'établissement et qui oriente les hôtes. Ces deux départements s'intéressent aux chambres directement. Ils se communiquent sur le rapport de chambre quotidien, les chambres d'hôtes arrivés/partis, les chambres de VIP, la maintenance et la réparation, les proportions d occupation des chambres et des groupes. La réception prend des mesures contre la perte de prestige et de revenu lorsque le département d étage déclare les demandes, les critiques et les actes d'hôtes LE SERVICE TECHNIQUE L ETAGE Le service technique c'est le département qui fait les affaires de la maintenance et de la réparation des pannes se trouvées dans l'établissement. Il faut faire les affaires de la maintenance et de la réparation routines sans faire attendre. Avec la collaboration de ces deux départements en gardant à vue la satisfaction de l'hôte, les réparations planifiées se réalisent à bref délai. Le programme des affaires de réparation annuelle se réalise par la programmation coopérative de département d étage, du service technique et de la réception LA BLANCHISSERIE L ETAGE La blanchisserie est le département qui fait la maintenance la réparation et le lavage des linges utilisés dans tous les départements de l'établissement, des uniformes de personnel et des linges d'hôtes selon les règles de l'hygiène. Le responsable de blanchisserie fait l'épreuve de résistance des tissus et des linges, il déclare ses offres au responsable de département de ménage LA RESTAURATION L ETAGE La restauration est le département qui pourvoit les besoins de manger des hôtes et qui fait le service en même temps. La relation entre ces deux départements est concernée de la l'approvisionnement des uniformes de service et de cuisine, et des linges de restaurant, est aussi elle est concernée le nettoyage et les soins des champs de manger et boire. Le département de restauration est responsable de décoller les serviettes et les napperons souillés et les délivrer à la blanchisserie pour le nettoyage spécial. Il faut établir une bonne relation entre le département d étage et le service de chambre pour qu'on puisse prendre les vaisselles et les chars de service. 8

14 3.5. LA SECURITE L ETAGE La sécurité est le département qui assure la sécurité de vie et de propriété des hôtes. En vertu de leur poste, les employés d étage travaillent dans tous les domaines de l'établissement communément. Elle informe la sécurité en cas des états d'exception ou quand il rencontre une personne ou un paquet douteux. Donc le département d étage contribue à la sécurité de l'hôte, de personnel et de l'établissement LA COMPTABILITE L ETAGE La comptabilité est le département qui dirige les affaires financières de l'établissement et du personnel et en même temps qui fait l'inventaire des départements de l'établissement. La comptabilité a besoin de collaborer le responsable de l'étage pour la signature des factures à temps, pour la disposition des tables de perpétualité de personnel dans les paiements de salaries, et pour le calcul de l'inventaire périodique. Il faut que le responsable d étage délivre le rapport d occupation quotidien à la comptabilité pour comparer avec celui de la réception L'ACHAT L ETAGE L'achat est le département qui pourvoit les besoins de matériaux et d équipements de tous les départements de l'établissement et qui dirige les entreposer. Il achète des matériaux nécessaires et des équipements de nettoyage pour toutes les chambres d'hôtes. Sur la qualité et le prix coûtant des équipements à acheter, ces départements se consultent. 4. LES CODES DE L'ETHIQUE PROFESSIONNELLE L'Ethique Professionnelle: C'est l'ensemble des manières et des attitudes convenables à la profession. Les Codes de l'ethique Professionnelle: Ce sont des codes qui précisent des manières et des attitudes convenables à la profession. On peut les expliquer comme cela: Utiliser la forme correcte d'appeler. Parler en langue de l'hôte si vous pouvez. Si vous ne pouvez pas le faire, dire Bonjour, Bonsoir en votre langue. Présenter un service selon leurs demandes aux hôtes perpétuels. Obéir aux règles de dialoguer en parlant. S'intéresser à l'hôte. Parler nettement et clairement. Déclarer son nom. Soutenir le regard. Etre souriant. Attacher l'importance à l'hôte. Aider les hôtes. Donner les informations correctes. Ne pas poser des questions personnelles. Ne pas discuter avec eux et ne pas essayer de les corriger. Ne pas attendre de prendre le pourboire. Ne pas bénéficier des services présentés aux hôtes. 9

15 Respecter à la personnalité et aux métiers des employés. Agir selon les objectifs de l'établissement. Accepter le cadeau présenté par l'hôte dans le cadre des règles de l'établissement LA FORME D ACCEPTANCE DES CADEAUX DONNES PAR DES HOTES LE NOM DE L ETABLISSEMENT : La Date :./../ LE NOM DE L EMPLOYE PRIS LE CADEAU... SON DEPARTEMENT. LE NUMERO D ENREGISTREMENT DE L EMPLOYE.. LA DEFINITION DU CADEAU.. La Signature de l Employé La Signature du Responsable Ne pas emprunter des affaires d'autres employés sans avertissement. Ne pas faire du bruit en travaillant. Ne pas fumer en travaillant. Ne pas parler impudiquement. Ne pas désordonner et utiliser les affaires d hôtes. Ouvrir la porte de la chambre d hôte en travaillant. Ne par quitter le lieu de travail sans congé. S'excuser et remercier selon le cas. 5. L'HYGIENE PERSONNELLE ET L'APPARENCE L'HYGIENE: C'est la science de la santé, de la protection et de la continuation de santé. L'HYGIENE PERSONNELLE: C'est la santé et la propreté personnelle. LES REGLES DE L'HYGIENE PERSONNELLE ET L'APPARENCE Se Soigner Aux Mains. Savonner les mains fréquemment. Ganter en nettoyant les planchers mouillés (tels que la douche, la cuvette, le lavabo). Laisser les gants propres. Raser la crème aux mains. Faire traiter des blessures, des éruptions cutanées et des engelures de mains. Avoir le mouchoir en papier et l utiliser en cas d'une grippe Laver les mains après éternuer. Eviter les poignées de main et l embrassement lors de la maladie. Eviter de s'embrasser quand on est en grippe. Se soigner à la propreté de corps. Prendre la douche souvent. 10

16 Changer des sous-vêtements souvent. Utiliser des déodorants. Ne pas trop parfumer. Se soigner aux ongles. Avoir des ongles courts et propres. Appliquer vernis a ongles convenable. Ne pas manger les ongles. Se soigner aux cheveux. Avoir des cheveux propres. Ne pas accrocher des épingles a cheveux attirantes. Faire traiter les maladies de cheveux et la calvitie. Ne pas utiliser les équipements d'autres comme le peigne. S'habiller des chaussures convenables. Tenir les chaussures propres et teintes. Ne pas se les habiller sauf le travail. S'habiller des chaussures à talons courts et confortables. Se soigner aux soins de pieds. Tenir les ongles propres. Laver les pieds tous les jours. Faire traiter les maladies tels que l'exsudation extravagante, mal odeur. Changer les socquettes tous les jours. Se soigner aux dents et à la bouche. Se laver les dents après chaque repas. Se soigner à la santé de dents. Faire traiter des blessures et des herpès. Se soigner à la peau. Se baigner souvent contre l'exsudation extravagante et le mal odeur. Ne pas utiliser les affaires d'autres et ne pas emprunter les nôtres. Faire attention au maquillage et aux bijoux. Ne pas se maquiller exagérément. Ne pas porter des bijoux sauf l'alliance de mariage et la montre. Faire attention aux uniformes. S'habiller des uniformes propres. Ne pas s'habiller des uniformes décousus ou usés. S'habiller des uniformes repassés et immaculés. Attacher la marque nom. Contrôler les boutons et les fermetures éclairs. 11

17 6. L'HYGIENE D ETAGE C'est l'ensemble des mesures prises pour la santé des hôtes et de personnel. LES REGLES DE L'HYGIENE D ETAGE Ne pas utiliser les équipements de ménage pertinemment. Ne pas utiliser les équipements sales de nouveau en nettoyant. Ganter en nettoyant les planchers mouillés. Tenir les mains et les uniformes propres en travaillant. Conserver les torchons et les équipements sèchement après chaque usage. Ventiler les chambres, les corridors et les offices souvent. Ramasser les ordures et les séparer selon leurs genres. Rapporter des insectes. Pointer des vêtements d'hôtes malades et les envoyer à la blanchisserie séparément. Utiliser des matériaux de ménage selon leurs consignes d usage L'HYGIENE DE LINGES C'est le nettoyage (laver, essuyer, repasser), le transport et la conservation des linges selon les règles de l'hygiène et de la santé. LES REGLES DE L'HYGIENE DES LINGES Ne pas accumuler des linges sales et propres ensemble. Ne pas mettre les équipements de nettoyage avec les linges. Tenir les linges dans un milieu sec. Faire nettoyer les linges d'hôtes malades et les linges souillés séparément et ne pas les envoyer par le système de shoot. Couvrir les linges propres empilés dans les étagères par une couverture propre. Ne pas laisser les linges sales d un genre désordonné. Laver les linges selon leur genre, leur couleur et leur usage séparément. 12

18 LES ECHELONS DE PROCESSUS DE LAVAGE La présentation des linges propres pour usage Ramassage les linges sales Le transport/ L'emmagasin age des linges propres Le transport des linges sales Le repassage Le pliage La séparation L'essuyage Le lavage L'essorage 13

19 7. LES EQUIPEMENTS ET LES MATERIAUX D ETAGE 7.1. LES MATERIAUX D ETAGE Ce sont les matériaux à consommer par l usage. LES MATERIAUX D ETAGE QUOTIDIEN LES MATERIAUX D ETAGE GENERAL LES MATERIAUX D ETAGE DES TAPIS LES MATERIAUX D ETAGE DES MIROIRS ET DES GLACES LES PRODUITS DE NETTOYAGE ET DES SOINS LES CHIMIQUES LES VERNIS LES DETACHANTS LES PESTICIDES LES DESODORISANT LES MATERIAUX DE MENAGE QUOTIDIEN: Ce sont les matériaux utilisés pour le ménage quotidien. LES MATERIAUX DE MENAGE GENERAL: Ce sont les matériaux utilisés pour le nettoyage et les soins appliqués périodiquement. LES MATERIAUX DE MENAGE DES TAPIS: Ce sont des matériaux utilisés en nettoyant les tapis et les fauteuils. LES MATERIAUX DE MENAGE DES MIROIRS ET DES GLACES: Ce sont des matériaux utilisés en nettoyant les miroirs et les glaces et qui contient l'alcool. LES CHIMIQUES: Ce sont des matériaux pour éviter les microorganismes sur les surfaces. LES VERNIS: Ce sont des matériaux qui lustrent les surfaces et les fonds. LES DETACHANTS: Ce sont des matériaux qui servent à détacher. LES PESTICIDES: Ce sont des substances qui empêche leur reproduction et qui sert à 14

20 intervenir. LES DESODORISANTS: Ce sont des matériaux qui sont de qualités de parfums qui empêchent les mal odeurs qui se trouvent dans les chambres et dans les milieux. LES REGLES D USAGE D'EQUIPEMENTS D ETAGE Obéir aux instructions. Utiliser les équipements pertinemment. Se ganter et masquer si c est nécessaire. Ne pas utiliser les matériaux en mélangeant. Utiliser en quantité appropriée. Bien fermer les couvercles. Se conformer aux règles de stockage. Rincer selon les degrés de Ph. Nettoyer avec l'eau en cas de sursaut la peau et la face. Ne pas appliquer directement aux surfaces. Conserver les matériaux combustibles séparément. Ne pas laisser au soleil les matériaux combustibles et d'essence et utiliser petit à petit. Etiqueter les matériaux. Ne pas appliquer les désinfectants sur les surfaces sales LE DETACHAGE La souillure c'est la déformation des surfaces par les facteurs extérieurs. Ils déforment l'apparence de surface et on ne peut pas comprendre si la surface est propre ou non. C'est pourquoi il faut les intervenir ponctuellement. Il faut obéir aux instructions pour que les souillures puissent détacher et pour que les chimiques ne déforment pas les surfaces. LES INSTRUCTIONS DE DETACHER Obéir aux instructions. Détacher ponctuellement. Pour ne pas déformer la surface. Déterminer le genre de la souillure. Pour choisir le matériel pertinent. Déterminer le genre de surface. Pour choisir le matériel pertinent à la surface. Choisir le détachant pertinent. Tester le détachant sur un point invisible de la surface souillée. Pour ne pas déformer les milieux sauf souillés. Ne pas laver la surface sans détacher. Appliquer le détachant jusqu'au le centre de la souillure. Appliquer une sorte de méthode de détacher tels que le tampon, le vacuum et la vapeur selon la surface. Ne pas l'intervenir si vous ne savez pas le genre de souillure et la méthode de la détacher. Déplacer l'article si ce n'est pas possible de détacher dans son lieu. 15

21 7.3. LES EQUIPEMENTS D ETAGE Ce sont de group des équipements non épuisés. LES SEAUX LES PAILLASSONS LES CHIFFONS A POUSSIERE LES EQUIPEMENTS D ETAGE LES GANTS LES BROSSES LES VETEMENTS DE PROTECTION LES ESCALIERS LES SACS A ORDURE LES BROUSSAILLES (LES BALAIS, LES BROSSES etc.) LES CHARS D ETAGE LES INSTRUCTIONS DES EQUIPEMENTS D ETAGE Obéir aux instructions de sécurité. Utiliser pertinemment. Nettoyer après l'usage. Conserver aux milieux secs et selon leur genre. Faire laver les chiffons à poussière en blanchisserie. Ne pas laisser les équipements mouillés ou humides. 16

22 7.4. LES ELECTROETAGERS Ce sont des équipements de nettoyage électriques. L'ASPIRATEUR LES MACHINES DE NETTOYAGE DE TAPIS LES ELECTROETAGERS L'AUTOMATE DE NETTOYAGE LES MACHINES AUX SOINS DE SURFACE LES MACHINES A VAPEUR LES INSTRUCTIONS D ELECTROETAGERS Obéir aux instructions. Utiliser pertinemment. Utiliser l'appareil approprié. Utiliser et ramasser les câbles attentivement. Faire les soins quotidiens. Ne pas en laisser de l'eau. Nettoyer selon leur genre. Ne pas laisser les machines mouillées ou humides. 8. L'ORDRE DE L'OFFICE D ETAGE L'OFFICE D ETAGE C'est une place où on entrepose le superflu des matériaux de ménage, des affaires d'hôtes et des matériaux qui ne peuvent pas poser au char de ménage. L'OFFICE DE CHAMP PUBLIQUE C'est une place où on entrepose les équipements de nettoyage des champs publics. Cet emmagasinage doit faire selon les instructions pour l'usage organisé des équipements et pour diriger bien le service. 17

23 LES REGLES DE L'ORDRE DE L'OFFICE Tenir l'office propre et organisé. Ventiler y souvent. Ne pas y laisser des équipements mouillés ou humides. Placer les équipements selon leur fréquence d'usage. Utiliser la méthode de ce qui entre premièrement, sort premièrement Installer les matériaux selon leur genre et leur format. Ne pas garder les matériaux inutiles. Fermer leur porte à clef. Conserver les électroménagers propres et secs. Conserver pertinemment les autres équipements. 9. LA DESCRIPTION ET LA PREPARATION DU CHAR D ETAGE Le Char de Ménage: C'est le char roué où on dispose les équipements de ménage et les autres matériaux qui sont nécessaires pour la chambre d hôte. LES REGLES DE DISPOSITION DES EQUIPEMENTS DANS LE CHAR D ETAGE Il faut le tenir propre et organisé. Etre sur de la solidité de char. Placer les équipements selon le tour d'usage. Utiliser le sac des linges sales d'une manière qui empêche le débordement. Ne pas l embarquer trop. Parquer le char dans les corridors, d'une manière qui n'empêche pas les passages. Ne pas endommager les lieux en conduisant le char. 10. LES TYPES DE CHAMBRES D'HOTES. Dans les établissements hôteliers, on classifie les chambres selon les qualifications de lits et selon leurs structures physiques. On connaît les noms de chambres avec leur compensation anglaise LES TYPES DE CHAMBRES SELON LA QUALITE DES LITS SINGLE ROOM : C'est la chambre à un lit/chambre simple. DOUBLE ROOM : C est la chambre à un lit double/chambre à un grand lit. TWIN ROOM : C'est la chambre qui a deux différents lits à une personne/chambre à lits jumeaux. TRIPLE ROOM : C'est la chambre à trois différents lits à une personne ou qui a un lit double et un lit à une personne. QUAD ROOM : C'est la chambre qui a quatre lits. Les quatre différents lits à une personne, deux lits à une personne et un lit double ou bien deux différents lits double. On l appelle double double room LES TYPES DE CHAMBRES SELON LA STRUCTURE PHYSIQUE CONNECTING ROOM : Ce sont des chambres côte à côte et elles ont les portes de passages. En cas d'un besoin, ces portes peuvent ouvrir et les chambres s'unifient. Elles peuvent utiliser séparément en fermant les portes. Les portes de passage sont ambivalentes et elles ont l'isolation acoustique. Ce sont les chambres communicantes. 18

24 ADJOINING ROOM SUITE ROOM STUDIO ROOM APART ROOM HANDICAP ROOM : Ce sont des chambres côte à côte sans la porte de passage. :Meublé plus confortable et luxe, ces chambres ont des chambres à coucher et une salle de séjour. Ils ont des différents noms selon leur grandeur. Junior Suite Room: C'est la chambre suite qui a une espace plus petite et il y a une porte paravante. Presidental Suite Room: Meublé extra, qui a une ou plusieures chambres à coucher, une salle de séjour, un bar et une cuisine. On peut l'appeler la chambre de roi, la cambre de président etc. : C'est la chambre arrangée comme un office où se trouvent des meubles qui peuvent transformer en lit. : C'est la chambre qui a une cuisine équipée. : C'est la chambre meublée spécialement pour les handicapés. 11. LA PREPARATION DE RAPPORT DE L EMPLOYE D ETAGE (MAID RAPPORT) LE RAPPORT DE L EMPLOYE D ETAGE C'est le rapport préparé par la femme/le valet de chambre. et qui montre la situation et le nombre de l'hôte. En générale, on l'organise deux fois par jour (le matin et le soir) en utilisant les symboles précis. Il faut que l employé donne ces rapports à son chef de 3 ème niveau (floor supervisor). Suivant ces rapports, on fait le rapport de la gouvernante (housekeeper). LES REGLES DE FAIRE LE RAPPORT D ETAGE Ne pas mélanger les numéros des chambres. Préparer la chambre en contrôlant. Faire le rapport d'une manière lisible et complète. Savoir bien les symboles et les utiliser pertinemment. Ecrire la date et le nom, et signer le rapport. Déclarer les situations extraordinaires dans son rapport LES SYMBOLES DE L'ETAT DE CHAMBRE VAC. (Vacant room) : La chambre vaine/libre V.D. (Vacant Dirty) : La chambre sale OCC. (Occupied) : Occupée/Pleine O.O.O. (Out Of Order) : La chambre en panne C/O (Check Out) : La chambre partant C/OK (Check Out Okey) : La chambre disposée C/IN (Check In) : La chambre venante/arrivée S/O (Sleep Out) : Le découchement de l'hôte / Nuitée au Dehors H/U (House Use) : Le personnel séjourne gracieusement D.N.D. (Do Not Disturb) : La carte de ne pas déranger COMP. (Complimentary) : L'hôte qui séjourne gracieusement/ Complimenter 19

25 D/USE (Day Use) EXT. (Extension) ARR. (Arrival) N/B (No Baggage) V.I.P. (Very Important Person) : L'usage quotidien : La prolongation : Arriver tôt : Sans baggage : La personne très importante 12. LE NETTOYAGE DES CHAMBRES LES CHAMBRES D'HOTES C'est une place décorée pour pourvoir répondre aux besoins des hôtes tel que se reposer, travailler, lire, regarder la télé, écouter la musique, conserver ses affaires, se baigner etc. Pour que l'hôte puisse se reposer et se sentir comme s'il est chez-lui, il faut obéir aux quelques règles en nettoyant. LES ELEMENTS QUI COMPLETENT LA CHAMBRE LE NETTOYAGE et LE SOIN L'ESTHETIQUE L'ORDRE LA CHAMBRE LE CONTROLE DE PANNE LE COMPLETEMENT DES MANQUES 20

26 LES REGLES A OBEIR EN NETTOYANT LA CHAMBRE Laisser la porte ouverte (sauf les chambres suites et apparts). Ne pas répondre les téléphones. Ramasser les linges. Contrôler les matériaux de chambre et les affaires oubliées. Ne pas marcher les électroménagers les matins. Faire les opérations de nettoyage par un ordre précis. LES ECHELONS DE POSTE Heurter la porte selon la méthode de 3x3, si l'hôte n'est pas dans la chambre, entrer la chambre avec les clés de passe et laisser la porte ouverte en nettoyant. Si l'hôte est dans la chambre, OCC. (Occupé), y entrer en s'excusant et s'intéresser aux demandes et plaintes de l'hôte. Délivrer les linges sales à la blanchisserie (si la liste de linge est accomplie). Ouvrir ou fermer les rideaux selon les conditions. Fermer la ventilation. Contrôler si l'hôte laisse les linges sales, et si la chambre est «check out» il faut contrôler les matériaux de chambre et les affaires oubliées. Nettoyer les cendriers et ramasser les ordures selon les règles de l'établissement et selon leur genre. Ramasser les vaisselles. Ventiler la chambre en ouvrant les fenêtres. Ramasser les linges de lit. Nettoyer les balcons et les meubles. Housser et contrôler les pannes. Faire le lit. Accomplir les équipements papetiers. Nettoyer la salle de bain. Faire le contrôle des insectes, les intervenir et informer son chef. Faire le contrôle final LE CHANGEMENT DE CHAMBRE (ROOM CHANGE) Les hôtes peuvent vouloir changer la chambre avec des raisons variables. Pour cette opération il faut obéir aux quelque règles. LES REGLES DE CHANGEMENT DE CHAMBRE Il faut le faire en informant l'hôte et en remplissant la formule de changement de chambre. Contrôler la nouvelle chambre. Faire le changement par un ordre précis. Porter les affaires systématiquement. Fermer les portes de ces deux chambres pendant le transfert. LES ECHELONS DE POSTE Entrer la chambre et contrôler la préparation. Commencer au transfert par les affaires lourdes. Contrôler la chambre évacuée. Déclarer la terminaison de changement. Préparer la chambre évacuée. 21

27 Faire le contrôle final. Déclarer la disposition de changement HOUSSER La poudre est un état fractionné en petites molécules de matières telles que la pierre, le sable, le sol etc. La poudre qui déforme l'image de surface et qui menace la santé humaine, doit faire nettoyer selon quelques règles. LES REGLES A OBEIR EN HOUSSANT Faire le nettoyage selon un ordre précis (Il faut commencer par le milieu plus proche à la porte, et finir encore le milieu plus proche à la porte). Utiliser l'équipement selon le genre de surface en houssant. Appliquer les techniques différentes pour les surfaces. Tenir propre les équipements. Utiliser la toile de nettoyage du format convenable selon les surfaces. Fermer les interrupteurs en nettoyant les machines électriques. LES ECHELONS DE POSTE Housser des surfaces par des mouvements convenables selon son genre. Laver les torchons sales souvent. Après housser, ramasser et nettoyer des équipements régulièrement. Faire le contrôle final. 13. FAIRE LE LIT La première impression positive ou négative de l'hôte se dépend de l'apparition générale de lit. C est le lit qui se montre premièrement dans la chambre. C'est pourquoi, il a une importance esthétique. Son confort est aussi important. Pour les assurer, il faut le faire selon quelques règles. LES REGLES A OBEIR EN FAISANT LE LIT Ramasser les literies sales. Tenir propre les mains et les uniformes. Il faut contrôler si les nouvelles literies sont propres, repassées, immaculées et sans déchirure. Plier les coins exactement d'une manière de triangle ou d'enveloppe. Placer la couverture au pied de lit en cachant son étiquette. Envoyer les tais pleins, les literies à l'envers à la blanchisserie. Ne pas toucher les taies aux uniformes. Couvrir le lit selon son modèle régulièrement. LES ECHELONS DE POSTE Changer la direction de lit selon son genre. Détourner le lit en avance. Couvrir les literies propres. Etaler le sous drop. Etaler le dessus drop. Etaler les couvertures. 22

28 Habiller les taies. Placer le lit. Faire le contrôle final LE SERVICE DE L'OUVERTURE DE LIT C'est la préparation de lit et des matériaux dont l'hôte utilisera avant de coucher. On l'appelle le service d'ouvrir le lit ou le service de turn down. On offre ce service sur la demande de l'hôte ou selon les objectifs de l'établissement. LA CARTE D'INFORMATION D'OUVRIR LE LIT Hôtel de... LE SERVICE de SOIR Informez le Département d Etage si vous voulez bénéficier de ce service de 17h jusqu'au 23h. Merci LES REGLES A OBEIR DE SERVICE DE L'OUVRAGE DE LIT Présenter ce service selon les règles de l'établissement. Placer les pyjamas attentivement. Prendre les ordures et les vaisselles. Fermer les rideaux. Réviser les meubles pour assurer une bonne image. LES ECHELONS DE POSTE Lever la couverture. Ouvrir le lit selon la demande. Placer les pyjamas attentivement. Mettre les pantoufles. Mettre le rabais de l'établissement. Fermer les rideaux et les fenêtres. Contrôler les cendriers, les ordures et les vaisselles. Contrôler l'ordre des meubles. Contrôler la salle de bains. Eclairer la chambre. Appliquer vaporisateur à la chambre. Faire le contrôle final. LE NETTOYAGE DE SALLE DE BAINS La salle de bains est la place où les hôtes pourvoient leur besoins de toilette et d'hygiène. Le ménage de salle de bain est aussi important pour la santé humaine donc il faut le faire selon les règles de l hygiène. Pour pouvoir y nettoyer à bref délai dépend de l'intégrité des équipements et de la surveillance un ordre précis. 23

29 LES REGLES A OBEIR EN NETTOYANT LA SALLE DE BAINS Obéir aux règles de l'hygiène et de santé. Ramasser les textiles de bain sales (les serviettes, les burnous etc.) en contrôlant leur poches, selon l'application de la carte de l'environnement. Contrôler les pannes, et assurer leur réparation. Faire le nettoyage par un ordre précis. Désinfecter le trou de fond. LES ECHELONS DE POSTE Mettre les gants. Faire marcher le réservoir. Verser le produit de nettoyage dans latrines et fermer son couvercle. Contrôler les pannes, et assurer leur réparation. Désinfecter les baignoires, les cuvettes et leurs fourniments. Désinfecter les lavabos et leurs fourniments. Désinfecter les latrines et le bidet. Nettoyer les miroirs et les surfaces du verre. Nettoyer les taches des portes et des murs. Se dévêtir les gants. Laisser les fourniments de besoin des hôtes et les articles de toilette. Mettre les gants. Nettoyer la surface. Nettoyer la poubelle. Enlever les matériaux utilisés. Faire le contrôle final LE PAILLASSON C'est le nettoyage des espaces dénudées humidement par des équipements selon les règles donnés. LES REGLES A OBEIR EN NETTOYANT AVEC LE PAILLASON D'abord, il faut balayer des espaces. Il faut placer les signes de sommation devant et derrire de l'espace. Il faut souvent nettoyer le paillason et changer de l'eau. Il faut commencer à nettoyer par le plus loin espace de la sortie. Il faut faire le paillasson des escaliers larges en les divisant en deux. Il faut placer des equipements derrière de vous. LES ECHELONS DE POSTE Placer les signes de sommation. Ganter, balayer des espaces. Faire le paillasson. Lever les signes de sommation. Lever les equipements. Contrôler la place des meubles. Faire le contrôle final. 24

30 15. LE NETTOYAGE GENERAL Ce sont des opérations de nettoyage et de soins quotidiennes ou périodiques pour préserver de la perspective générale ou des investissements futures de l'établissement. Les périodes sont organisées selon le structure de l'établissement. L'organisation de ces opérations est réalisée par la collaboration de responsable de ménage avec des autres departements selon quelques règles. LES REGLES DE NETTOYAGE GENERAL Obir aux rgles de scurit, de hygine et de sanitation. Obir au programme de travail. Ne dranger pas des htes. Suivre une route prcise en nettoyant. Annoncer des pannes aussitt. Protger l'environnement pendant les oprations de soins et de rparation. Faire le nettoyage ensuite les oprations de soins et de rparation. Etiqueter les meubles fixes. Protger les autres meubles en les couvrent pendant les oprations de soins et de rparation. LES ECHELONS DE POSTE Signer la chambre. Ramasser des affaires d'hôtes. Ramasser des linges de lits et des rideaux. Ramasser des meubles mobile ensemble et les protéger. Cacher des appareils électriques dans un placard. Assurer les opérations des autres départements tels que le soins, la réparation. Faire le nettoyege ensuite les opérations de soins et de réparation. Replacer des affaires levées en nettoyant. Replacer des affaires d'hôtes. Lever des équipements. Faire le contrôle final LE LUSTRAGE DES SURFACES PAR LES MAINS OU PAR LA MACHINE Les parquets lustrés sont des matériaux chers. C'est pourquoi, pour qu'ils apparaissent bien et pour préserver de l'investissement il faut les lustrer périodiquement. LES REGLES A OBEIR EN LUSTRANT LES SURFACES PAR LES MAINS OU PAR LA MACHINE Obéir aux règles de sécurité. Lever le vernis usé en nettoyant. Utiliser l'équipement convenable pour la surface. Ne pas lustrer quand la surface est mouillée. Lustrer par les couches minces. Lustrer jusqu'à obtenir l éclat demandé. Lustrer pour 3 fois aux marbres. 25

31 LES ECHELONS DE POSTE Mettre le panneau d'avertissement. Evacuer le milieu. Faire le nettoyage général. Fermer les fenêtres, Commencer à lustrer par le milieu plus loin de sortie. Lustrer le sol. Lever le panneau d'avertissement. Lever les équipements. Placer les meubles Faire le contrôle final LE NETTOYAGE DES FENETRES La propreté des fenêtres de chambre est au prorata de la qualité de service. C'est pourquoi, il faut suivre quelques pas pour assurer la propreté des verres. LES REGLES A OBEIR EN NETTOYANT LES FENETRES Garder le sol bas. Obéir aux règles de sécurité. Déplacer les rideaux et les meubles qui peuvent en souffrir. Nettoyer les cadres selon leur genre. Nettoyer les équipements sales et changer de l'eau sale fréquemment. Contrôler les étiquettes ou les emblèmes attachés aux fenêtres pour les remarquer et les renouveler. LES ECHELONS DE POSTE Déplacer les meubles proprement. Garder le sol. Ganter. Nettoyer les cadres. Nettoyer les verres. Déplacer les meubles proprement. Lever les équipements. Faire le contrôle final LE NETTOYAGE DES METALS On peut voir les métaux fréquemment dans la vie quotidienne. Dans les établissements aussi, il y a beaucoup de matériaux en métal tels que les meubles, les rampes d'escaliers, les cendriers, les cadres, les équipements de cuisine etc. Ils sont des qualités différentes et donc à ce compte, il faut les nettoyer attentivement. LES REGLES A OBEIR EN NETTOYANT LES METAUX Obéir aux règles de sécurité et de protection. Choisir le matériel de l'équipement de nettoyage selon le métal. Utiliser le nettoyeur peu à peu et en fermant son couvercle. Balloter le nettoyeur avant de l'usage. Nettoyer les matériaux en métal en les transportant au milieu convenable. Ne pas les laisser humidement. 26

32 LES ECHELONS DE POSTE Ganter. Garder le sol. Housser toute la surface sèchement. Appliquer le nettoyeur de métal. Lustrer toute la surface par un torchon sec. Déplacer le métal à son lieu. Lever l'équipement et le matériel utilisés. Faire le contrôle final LE NETTOYAGE DES TAPIS, DES MEUBLES EN TISSU ET DES TEXTILES Les tapis, les meubles en tissu et les textiles sont des matériaux de décoration importants et chers. Pour qu'ils apparaissent joliment et pour préserver des investissements, il faut les nettoyer selon quelques règles périodiquement. LES REGLES A OBEIR EN NETTOYANT LES TAPIS, LES MEUBLES EN TISSU ET LES TEXTILES Tirer les meubles et les matériaux mobiles. Tester le nettoyeur sur un point invisible de matériel. Lever les souillures et les détacher. Utiliser l'équipement convenable selon les méthodes de nettoyer précisées. Ne pas placer les matériaux nettoyés sans essuyer. LES ECHELONS DE POSTE Evacuer le milieu. Faire le vacuum les milieux. Lever les souillures et les détacher. Laver les milieux. Attendre leur essuyage. Nettoyer le tapis et les meubles en tissu par aspirateur. Déplacer les affaires levées en les houssant. Faire le contrôle final. 16. LA SECURITE DE TRAVAIL ET SES REGLES AU DEPARTEMENT D ETAGE LA SECURITE: Se préserver des dangers qui causent les dommages matériel ou moral. LA SECURITE DE TRAVAIL: Ce sont des mesures prises selon le travail. La direction et le personnel ont de responsabilité de préserver et se préserver des accidents. Elle est assurée par obéissance de tout le personnel aux règles déterminées. 27

33 LES REGLES DE SECURITE DE DEPARTEMENT D ETAGE INFORMER LES PANNES AUSSITOT: Si on ne déclare pas les pannes à temps, ils peuvent répandre et devenir plus difficile de réparer. Cela cause des autres pannes et des accidents. Par exemple, un décousu de tapis peut grandir et il peut faire tomber quelqu'un. PRENDRE LES MESURES AU LIEU DE TRAVAIL: Ne pas mettre le panneau de d'avertissement au lieu où on fait le lavage, le paillasson humide, le lustrage etc. peut causer la culbute et le glissement des hôtes ou des personnels. Bien plus, il peut causer les pertes économiques. Par exemple si on marche sur les sols déjà lustrés, il faut le lustrer de nouveau. Cela fait naître les pertes de temps et d'énergie et de l'argent. UTILISER LES EQUIPEMENTS SELON LEURS INSTRUCTIONS: Surtout, si vous ne savez pas utiliser les équipements en particuliers les electromachines et si les instructions ne sont pas claires et nettes, il faut demander de l'aide aux chefs. Les matériaux chimiques doivent utiliser correctement. PRENDRE DES MESURES CONTRE LES DANGERS QUI PEUVENT CAUSER LES ACCIDENTS: Aucun accident ne dit «je viens». Pour les éviter, il faut que les personnes agissent conscientement, qu elles soient attentives et qu'elles prennent les mesures. La plus active route pour empêcher les accidents, c'est instruire soi-même au lieu d'attendre de faire instruire. ETRE EDUQUE SUR LES REGLES DE SECURITE: Les applications et l intervention inconsciente peut risquer la vie humaine. Etre éduquer et la continuité de formation portent une grande importance. 28

34 LE DICTIONNAIRE A Acide: Le nettoyeur ardent. Adjoining Rooms: Ce sont des chambres côte à côte sans la porte de passage. Alcali: Le nettoyeur blanchant. Antiseptique: La substance qui empêche les microorganismes passés en touchant par les mains. Apart Room: La chambre qui a une cuisine. Arrival (Arr.): Arriver prématurément. Assistant Housekeeper: Le responsable de ménage au 4e niveau. B Baby Cot: Le lit de bébé Bed: Le lit C Check in (C/in): Les opérations de l'entrée. CHECK OUT (C/O): Les opérations de départ. Check Out Okey (C/Ok): La chambre prête. Complimentary: La personne qui a le droit de séjourner sans payer. Connecting Rooms: Ce sont des chambres côte à côte et elles ont les portes de passages. Cot: Le lit portatif. D Daily Use (D/U): L'usage quotidien. Désinfectant: La substance qui empêche les microorganismes de surface. Discrepont Rooms Report: Le rapport de désaccord. Do Not Disturb (D.N.D): La carte de ne pas déranger. Double Locked: La chambre fermée à clef. Double Room: La chambre à deux personnes. E Early check out (Ec/O): Partir prématurément. Executive Housekeeper: Le responsable de département de ménage. Extension (Ext) : Le prolongement. Le prolongement de réservation ou de la durée de séjour. Extra Bed: Le lit extra. F Family Room: La chambre de famille Floor Supervisor: Le responsable de département d étage au 3 ème niveau. French Bed: Le lit à deux personnes. H Handicap Room: La chambre séparée pour les hôtes handicapés. Houseman: La ménagère de champ publique. 29