SENTENCE ARBITRALE DU COLLEGE ARBITRAL DE LA COMMISSION DE LITIGES VOYAGES

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1 SENTENCE ARBITRALE DU COLLEGE ARBITRAL DE LA COMMISSION DE LITIGES VOYAGES AUDIENCE DU 10 MAI 2011 En cause de : Monsieur A, et son épouse Madame B, domiciliés ensemble à xxx Demandeurs représentés par leur conseil Maitre C, avocat au barreau de xxx ; Contre : 1 IV, ayant son siège social à xxx BCE xxx Licence xxx Représentée à l audience par Madame D, fondée de pouvoirs et manager de la société Voyages IV ; 2 OV, ayant son siège social à xxx BCE N xxx Licence xxx représentée à l audience par Madame E, xxx, assistée par Maître F, avocat au barreau de xxx substituant son confrère Maître G, avocat au barreau de xxx. Nous soussignés : 1. Monsieur xxx, xxx, président du Collège arbitral, 2. Monsieur xxx, xxx, représentant les Consommateurs, 3. Monsieur xxx, xxx, représentant les Consommateurs, 4. Madame xxx, xxx, représentante de l industrie du Tourisme, 5. Monsieur xxx, xxx, représentant l Industrie du Tourisme, en qualité d'arbitres du collège arbitral, constitué dans le cadre de la Commission de Litiges Voyages, dont le siège est situé boulevard du Roi Albert II, 16 (Ministère des Affaires Economiques) à 1000 Bruxelles. Avons rendu la sentence suivante : Vu les articles 1676 et suivants du Code judiciaire ; 1

2 Vu le formulaire de saisine de la Commission de Litiges Voyages, rédigé, complété, signé le 15 novembre 2010 par le conseil des demandeurs, Maître C, porteur d un mandat spécial du 11 octobre 2010, les demandeurs donnant procuration à leur conseil, Me C, d introduire en leur nom une demande d indemnisation auprès de la Commission de Litiges Voyages ; Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties, et notamment : - l accord écrit des parties sur la procédure d arbitrage, - les pièces déposées par elles, - les moyens développés par écrit par les parties, - leur convocation écrite du 23 décembre 2010 à comparaître à l audience du 10 mai l instruction de la cause faite oralement à l audience du 10 mai 2011, - les conditions générales des défenderesses signalant que les litiges sont soumises à l arbitrage de la Commission de Litiges Voyages. Qualification du contrat : Attendu qu il résulte des dossiers déposés par les parties que la seconde défenderesse s était engagée, en son nom, moyennant paiement du prix global de euros de procurer aux parties demanderesses un voyage en avion, plus séjour et circuit en Afrique du Sud avec logement dans différents hôtels du 20/11/2009 au 05/12/2009. Que la première défenderesse s était engagée, quant à elle, à procurer aux parties demanderesses moyennant le paiement dudit prix, ce contrat d organisation de voyages ; Que les défenderesses ont dès lors conclu l une un contrat d organisation de voyages et l autre un contrat d intermédiaire de voyages au sens de l article 1.1 et 2 de la loi du 16 février 1994 relative aux contrats d organisation et d intermédiaire de voyages. Les faits : Les demandeurs A - B ont commandé et fait l acquisition le 14 janvier 2009 d un voyage en Afrique du Sud auprès de la sprl IV dont l organisation incombait à la sa OV. Le voyage qui s est déroulé du 20 novembre 2009 au 5 décembre 2009 comprenait selon bon de commande du 23 janvier 2009 faisant référence à un programme les vols aller-retour Bruxelles- Johannesburg ainsi que des vols intérieurs., l hébergement, les repas, les excursions, les transferts avec accompagnateur et guide. Les demandeurs invoquent qu au cours dudit voyage ils ont subi d importants désagréments que l on peu résumer comme suit : - perte d une journée à Pretoria à la suite du manquement de la correspondance à l aéroport d Heathrow, ceci en raison du fait que le temps de battement entre les vols calculé par l une et /ou l autre défenderesse était insuffisant. 2

3 - le transport durant la première semaine de voyage a eu lieu dans un autocar inconfortable laissant à désirer sur le plan de la sécurité et qui ne correspondait pas à la description de la brochure. - le guide était insuffisant sur tous les plans (formation, langue etc. ;) alors que la brochure prévoyait un guide francophone. - plusieurs activités ou excursions prévues au programme n ont pas été effectuées, plus spécialement celles qui étaient prévues les jours 3, 4, 6, 7,8,1é et alors que selon brochure tous les repas étaient compris dans le prix du voyage, sur place ils ont dû payer ceux-ci à leur grande surprise. Sur place l IV aurait proposé une indemnisation de 150 euros jugée insuffisante et donc refusée. Ils postulent une indemnisation de euros. Quant aux thèses défendues par les défenderesses : a) Position de la première défenderesse IV : Celle-ci est consignée dans différents courriers et notamment dans les lettres des 14 décembre 2009, 25 mai, 6 avril, 4 août, 13 et15 septembre 2010 ainsi que dans une lettre du 25 janvier 2011 dans laquelle la défenderesse IV résume sa position : Elle estime n avoir commis aucune faute professionnelle en sa qualité d intermédiaire de voyage. Le temps du transfert à l aéroport de Heathrow lui a été communiqué par le OV et elle a respecté dans le bon de commande le temps minimum requis (minim connecting time). Selon CAE le retard du vol serait dû aux conditions climatiques et cette compagnie aérienne CAE a pris en charge le coût des repas et de la nuitée à l hôtel. Elle aurait transmis toutes les plaintes des clients au OV en insistant pour qu une indemnisation intervienne. Elle n a aucune responsabilité à l égard des désagréments invoqués par les clients lors de leur voyage, seul le OV aurait à supporter éventuellement cette responsabilité. b) Position de la seconde défenderesse, le OV Celle-ci est consignée dans une lettre du 7 octobre 2010 échangée entre les conseils ainsi que dans des conclusions des 28 février et 11 avril Elle conteste tant la recevabilité que le bien fondé de la demande. En ce qui concerne la recevabilité, elle invoque qu aucune plainte ne lui a été adressée directement par lettre recommandée contrairement à l article 20 du 16 février

4 Elle n a été avisée des problèmes survenus lors du voyage que par une lettre du 4 décembre 2009 et seuls ces problèmes évoqués dans cette lettre ( ratage de la correspondance et qualité linguistique du guide) pourraient être considérés, mais uniquement à titre subsidiaire comme étant recevables. Selon la compagnie aérienne CAE qu elle a interrogée pour connaître les raisons du problème de correspondance entre les vols tel que survenu à l aéroport de Heathrow le retard du vol Bruxelles- Londres fut causé par des mauvaises conditions météorologiques et c est par mesure de sécurité au profit de tous les voyageurs que ce vol fut retardé. Le temps pour se déplacer au sein du Terminal 5 était normalement suffisant dans l hypothèse où le vol au départ de Bruxelles n aurait pas été retardé. A l audience, le conseil de la défenderesse a souligné que, nonobstant l étendue importante de l aéroport de Londres, les deux vols ( arrivée et départ) étaient localisés dans le même terminal, ce qui réduisait sensiblement le parcours entre les deux quais d embarquement et que l enregistrement des bagages s étant effectué à Bruxelles jusqu au lieu de destination il n y avait plus de temps à consacrer à l aéroport de Londres pour un nouvel enregistrement. Le guide H, quant à lui, selon l agence à laquelle elle fait régulièrement appel, était titulaire d une licence et, selon celle-ci, parlait plusieurs langues, dont la langue française. L autocar était suffisamment confortable car prévu pour 28 personnes. Un bus de 44 places fut mis ultérieurement à la disposition du groupe des voyageurs. Quant aux repas manqués cela est imputable à l intermédiaire de voyage qui n a pas respecté le programme du OV qui ne prévoyait que la demi-pension. La preuve d un dommage, d abord chiffré à 800, ne serait pas fournie et les manquements relatifs à l absence de nombreuses prestations n est plus recevable parce que développés tardivement. Elle postule que la demande soit déclarée irrecevable et en tout cas non fondée. A titre subsidiaire, elle estime satisfactoire l offre d indemniser les demandeurs à raison de 150 par voyageur, comme l ont accepté plusieurs autres couples du même voyage, et de condamner les demandeurs aux dépens. DISCUSSION Recevabilité de la demande : S il est exact, comme l invoque la seconde défenderesse, OV, que l article 20 de la loi du 16 février 1994 que tout défaut dans l exécution du contrat, constaté sur place par le voyageur, doit être signalé par celui-ci le plus tôt possible par écrit ou sous toute autre forme appropriée aux prestataires de services locaux concernés et doit être confirmé par lettre recommandée à la poste à l organisateur et/ou à l intermédiaire de voyages au plus tard un mois après la fin du 4

5 voyage, encore l omission reprochée ne peut entraîner de déchéance ou de nullité que si l irrégularité dénoncée nuit aux intérêts de la partie qui invoque l exception ( article 861 du Code judiciaire applicable en l espèce conformément à l article 4 du règlement des litiges de l asbl Commission de Litiges Voyages et 1700 du Code judiciaire ). La ratio legis de l article 20 de la loi du 16 février 1994 est précisément de permettre à l organisateur de voyages d être informé rapidement pour lui permettre de sauvegarder ses intérêts. Contrairement à ce que soutient la seconde défenderesse, OV, les éléments objectifs du dossier démontrent à suffisance qu elle a été informée des réclamations des voyageurs tant durant l exécution du contrat qu immédiatement après le retour des voyageurs. La gérante de la sprl IV a notamment confirmé à l audience du 10 mai 2011 sans être contredite par la représentante de la seconde défenderesse avoir été informée des problèmes déplorés par les voyageurs déjà dans le courant du voyage et ce par le représentant local de la seconde défenderesse, le sieur I, et avoir répercuté immédiatement auprès du OV les doléances de ses clients. Ce représentant local a accompagné les voyageurs tout au long du voyage et a été mis sur place au courant par ceux-ci de leurs griefs Le fait notamment que la seconde défenderesse ait organisé dans le courant du voyage le remplacement du car auquel les voyageurs reprochait le mauvais état démontre également que la seconde défenderesse était parfaitement au courant, en temps réel, des problèmes posés par le voyage et ce bien avant la date du 18 août 2010 vantée par elle dans ses conclusions. Il est également établi par la pièce 20 du dossier que la défenderesse IV a adressé dès le 14 décembre 2009 soit avant l expiration du délai d un mois suivant le retour du voyage une lettre à OV dans laquelle celle-ci énumère au nom de ses clients la plupart des griefs et plaintes émis par eux. Dans cette lettre la représentante de Fabula sprl rappelle d ailleurs à la dame I, représentante de OV, qu elle avait déjà informé celle-ci des griefs des clients voyageurs tant pendant qu après le voyage, textuellement :».hiervan hebben we u tijdens en na de reis ingelicht en zult u reeds nota van genommen hebben». ). La seconde défenderesse n a aucun moment contesté cette affirmation dans ses courriers. Au contraire dans sa lettre du 11 mars 2010, dans laquelle elle prend position à l égard de l ensemble des réclamations faites par les voyageurs, elle admet expressément qu elle a pu s informer complètement auprès de ses prestataires de services, de telle sorte qu elle reste en défaut de prouver que l omission de l envoi d une lettre recommandée invoquée par elle, aurait nui à ses intérêts ou à ses droits de défense. En conséquence, l exception d irrecevabilité invoquée par la seconde défenderesse ne peut être accueillie (cfr. en ce sens Cass.23 mai 1975, Pas.p.913- Cass. 4 sept.1979 Pas.1980 Cass.17 janv. 1984, Pas.p.523). 5

6 Fondement de la demande : a) en tant que dirigée à l encontre de la IV Le Collège arbitral estime qu aucune faute suffisamment caractérisée ne peut être reprochée à l intermédiaire du voyage. Ses multiples interventions auprès du OV, tant dans le courant du voyage qu après son retour, aux fins d obtenir une indemnisation au profit de ses clients pour les désagréments encourus par ceux-ci, démontrent à suffisance qu elle a veillé à obtenir une bonne exécution du contrat, conseillant aux mêmes clients finalement de recourir à l arbitrage de la Commission de Litiges Voyages. Il ne peut davantage lui être reproché d erreur suffisamment indemnisable commise dans l information, dès lors que les horaires dans la correspondance des vols lui étaient imposés par l organisateur de voyages et que le temps de cette correspondance correspondait à celui préconisé par la compagnie aérienne. Les demandeurs ne peuvent dès lors être suivis lorsqu ils reprochent à leur agent de voyage de ne pas avoir attiré leur spéciale attention sur le temps de connexion dès lors que celui-ci était jugé suffisant par des responsables aussi qualifiés que ceux du tour operateur spécialisé et était conforme au tableau des connexions tel qu établi par la compagnie aérienne CAE (pièce 7 du dossier). Concernant le caractère qualifié de trompeur de la brochure quant au nombre de repas inclus, le Collège arbitral ne peut davantage se rallier à l argumentation des demandeurs dès lors que la brochure incriminée stipule expressément que les repas inclus dans le prix ne sont que ceux mentionnés au programme. Or, le programme joint précise bien quels repas spécifiques sont compris dans le prix. Ceci exclut toute faute ou toute volonté de tromper la clientèle dans le chef de la défenderesse, même si en présence du caractère quelque peu ambigu de sa brochure la défenderesse serait sans doute bien avisée d être plus précise dans ses publications futures. Il résulte de ces considérants que l action n est pas fondée en tant que dirigée contre la première défenderesse, la IV. b) en tant que dirigée contre la seconde défenderesse, la OV : Les éléments du dossier démontrent à suffisance que le contrat de voyage n a pas été exécuté - du moins totalement- conformément aux attentes que le voyageur peut raisonnablement avoir sur base des dispositions du contrat d organisation de voyages et des obligations découlant de celui-ci, indépendamment du fait que ces obligations doivent être remplies par lui-même ou d autres prestataires de services ( article 17, alinéa 1 de la loi du 16 février 1994). 6

7 L organisateur de voyages est notamment responsable des actes et négligences de ses préposés et représentants, agissant dans l exercice de leurs fonctions, autant que de ses propres actes et négligences (article 17, alinéa 2 de la loi du 16 février 1994). Si aucune faute ne peut être reprochée à la seconde défenderesse en ce qui concerne l échec de la correspondance sur l aéroport de Londres indubitablement provoqué par des conditions climatiques l exonérant de toute responsabilité d autant que la compagnie aérienne CAE, a secouru les voyageurs en leur offrant repas et nuitée à l hôtel ni en ce qui concerne le problème des repas non inclus dans le prix du voyage, dès lors que l obligation prise en charge par elle ne parlait que de la demi-pension, par contre sa responsabilité est établie à suffisance à l égard de nombreuses prestations qui n ont pas été assurées, en raison de l insuffisance du guide et de l absence d un car de luxe pendant la première partie du voyage. b1. Prestations non assurées : Il est incontestablement établi par les éléments du dossier que les voyageurs ont été privés de certains sites ou endroits mémorables par exemple la visite de Pretoria ( qui nonobstant le retard des vols aurait pu être inclus dans le suite du programme), celle du village de Pelgrims Rust, au parc national A, tous hauts-lieux d Afrique du Sud justifiant le prix du voyage outre la suppression d une balade en calèche tirée par des ânes ou du diner au restaurant luxueux B. Les voyageurs invoquent - sans être contredit par la seconde défenderesse - que ces manquements au programme du contrat étaient imputables à l absence de réservations faites en temps utile. b2. Absence d autocar de luxe : Les photos produites au dossier démontrent également que le bus prévu pour le transport ne correspondait nullement à l autocar de luxe annoncé dans la brochure. D ailleurs en remplaçant sans réserve le premier car lors de la seconde partie du voyage, la seconde défenderesse a admis le bien-fondé des réclamations formulées par les voyageurs. b3. Insuffisance du guide : Le seul argument invoqué par la seconde défenderesse selon lequel elle se fiait à la licence produite, ne fait pas le poids à l égard des critiques unanimes des voyageurs, critiques qu il eut été facile pour le T.O. de faire vérifier par le représentant sur place ; insuffisances que le guide choisi aurait lui-même confessées du moins en ce qui concerne l histoire et la géographie des territoires traversés.. La parfaite compétence d un guide quant la connaissance de l histoire, de la géographie, de la faune et de la flore des territoires visités est pourtant essentielle dans l organisation d un voyage tel que programmé en l espèce. 7

8 En conclusion, les insuffisances et manquements, rappelés ci-avant, fondent à tout le moins partiellement la demande d indemnisation introduite par les demandeurs à charge de l organisateur du voyage. Quant au dommage : L estimation du dommage telle que réclamée par les demandeurs est exagérée. Même si les manquements réellement établis ne sont pas négligeables et que ceux-ci ont pu provoquer un certain stress dans le chef des demandeurs, il n en reste pas moins que l appréciation du dommage réellement subi doit se maintenir dans une sphère raisonnable en tenant compte de la partie du voyage qui fut conforme au contrat souscrit, à la première estimation faite par les demandeurs eux-mêmes et qui fut nettement plus limitée et au fait qu une partie des voyageurs a apprécié plus modérément ce même dommage en jugeant acceptable l offre amiable formulée par la seconde défenderesse. Après mûres réflexions, le Collège arbitral, en ne prenant en compte que les plaintes suffisamment étayées par pièces ou prouvées par les éléments objectifs du dossier, fixe le dommage tant matériel que moral de manière équitable, càd.ex aequo et bono, à cinq cent cinquante ( 550 ) euros pour chacune des parties demanderesses. Les frais : L article 28 du règlement des litiges de la C.L.V. met normalement les frais d arbitrage à charge de la partie qui succombe. Toutefois le même article précise que le Collège arbitral pourra partager les frais si les parties en cause n obtiennent que partiellement satisfaction. En conséquence, les frais seront partagés entre parties : les demandeurs ayant exagéré leur demande en supporteront le tiers tandis que la seconde défenderesse prendra en charge les 2/3 de ces frais sa proposition d indemnisation amiable étant jugée insuffisante. PAR CES MOTIFS, LE COLLEGE ARBITRAL, Statuant contradictoirement, Dit les demandes recevables, Ce fait, dit la demande non fondée en tant que dirigée contre la IV et met cette défenderesse hors de cause sans frais. 8

9 Dit la demande partiellement fondée en tant que dirigée contre la OV et la condamne à payer aux demandeurs, les époux A - B mille cent (550 x 2 = 1.100) euros. Déboute les demandeurs du surplus de leur demande pour les motifs rappelés cavant. Partage les frais et met I/3 des frais d arbitrage soit 80 euros à charge des demandeurs A - B et 2/3 des frais, soit 160 euros, à charge de la OV Ainsi jugé à l unanimité des voix à Bruxelles le 10 mai Le Collège arbitral, 9