Situation de simulation Épreuve EP1-2 BEP MSA

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1 Situation de simulation Épreuve EP1-2 BEP MSA Vous travaillez durant les vacances de fin d année chez Géant Casino à Gassin. C est une période où l entreprise réalise une forte partie de son chiffre d affaires. Afin de répondre aux nombreuses demandes des clients et visiteurs, vous venez renforcer les effectifs de l accueil. Sous la direction de Mme Aufray, vous travaillez avec 4 autres personnes chargées de l accueil qui est toujours occupé par au moins 2 hôtesses. Vous disposez d une banque d accueil située à coté de l entrée principale (un petit local séparé et cloisonné par une porte se trouve derrière l accueil), équipée d un ordinateur relié au réseau Intranet et Internet. Un téléphone standard, des téléphones sans fils, un lecteur de codes barre viennent compléter l équipement de l accueil. Les catalogues promotionnels, une liste des postes téléphoniques, une charte d accueil et un plan des locaux sont des supports mis à votre disposition. Mme Aufray vous a laissé des consignes de travail précises afin d assurer un accueil de qualité (document 1). Aujourd hui, vous devez assurer l accueil de Monsieur Talleyrand de l entreprise JMV, un de nos fournisseurs en textile qui souhaite rencontrer notre responsable des achats, M. Joubert François. Vous avez à votre disposition les outils et supports nécessaires afin de réaliser vos activités. Prenez connaissance des consignes de Mme Aufray puis réalisez l accueil de M. Talleyrand. Document 1 : consignes de Mme Aufray Mademoiselle, Voici les consignes que vous devez scrupuleusement respecter lors de l accueil des visiteurs externes : En premier lieu, notez sur le cahier des visites les informations relatives au visiteur et à la visite (n hésitez pas à faire répéter voire épeler les noms, il faut que l identité de nos interlocuteurs soit clairement établie et en général, les personnes n apprécient pas que l on écorche leur nom!). Ensuite, vous devez contacter par téléphone la personne avec qui le visiteur a RDV : annoncez-lui que le visiteur est arrivé et suivez ses directives. Vous délivrerez ensuite un badge visiteur au visiteur et l accompagnerez devant l entrée des locaux administratifs : depuis cet endroit, vous lui indiquerez comment rejoindre le bureau de son correspondant. Avant de le quitter, n oubliez pas de lui demander de repasser par l accueil avant son départ afin d y remettre son badge.

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3 L accueil reflète la qualité des prestations de notre établissement tout entier : il est donc essentiel. Voici un guide de «bonnes pratiques» pour un accueil de qualité. Votre présentation Sobre et classique, votre tenue doit être composée d un chemisier blanc et d une jupe noire (le pantalon de même couleur est toléré). Vous devez en permanence porter votre badge (Votre prénom + votre nom en majuscules + Hôtesse ou hôte d accueil) apposé sur votre poitrine. Les étapes de l accueil Ce qu il faut dire Par exemple Comment le dire Saluer, se présenter Bonjour, Madame, je suis Dominique Se lever éventuellement et s approcher du visiteur ou client Se tenir droit Sourire Se mettre à la disposition du visiteur Prendre congés après avoir satisfait le visiteur En quoi puis-je vous aider? Au revoir, Madame. Bonne fin de journée. Sourire, regarder le visiteur dans les yeux Sourire, regarder le visiteur dans les yeux Comment satisfaire au mieux le client? Montrez-vous disponible (parfois un simple sourire suffit pour faire patienter!). Prenez le temps de consulter les documents et/ou personnes ressources compétentes. Expliquez votre démarche au client à chaque fois. En cas d erreur sur le prix facturé au client, rendez-en compte à votre supérieur à l accueil qui remboursera le client. Gardez toujours votre sang froid et restez courtois même face à un client difficile : si le client devient agressif, contactez Mme Aufray.

4 Extrait de la liste des numéros de postes téléphoniques internes de l entreprise Personnel Fonction Poste téléphonique direct GIANLEONI Eva Hôtesse d accueil #33 GRANDGIRARD Paul Magasinier #10 HALINCOURT Gaëlle Caissière #28 HENRY Joëlle Assistante commerciale #14 INZIRELLO Lionnel Directeur des ventes #20 JABLONSKI Isadora Caissière #06 JOUBERT François Directeur des achats #11 JUIN Sylvie Secrétaire commerciale #08 KLEIN Arthur Directeur comptable #15 KRAVINSKI Nathan Comptable #27 LAVILLIERS Laurence Secrétaire de Direction #18 LAREDO Marie Caissière #15 LEIDRONI Alexandre Magasinier #32 LISANDRO Salma Responsable textile #19 LIEGENET Nathalie Hôtesse d accueil #09 MALIGNON Martine Responsable alimentaire #01 MARGRETTI Jacques Comptable #25

5 Extrait du plan des locaux administratifs 2ème étage Local technique et d archivage Directeur des ressources humaines Secrétaire assistante du DRH Salle de réunion E N T R E E Directeur des achats Directeur des ventes Assistante commerciale et secrétaire commerciale

6 Cahier des visites à compléter lors de chaque visite d une personne externe Date / heure Visiteur Entreprise Contact interne Signature du visiteur

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8 Consignes aux évaluateurs : Rôles : un évaluateur jouera le rôle de M. Talleyrand et précisera qu il a RDV aujourd hui à une heure proche de celle de la simulation. L autre évaluateur jouera le rôle de M. Joubert, indiquera au candidat qu il est prêt pour son RDV et demandera au candidat d introduire le visiteur. Disposez sur la porte d entrée de la salle d examen, l affiche Locaux administratifs A disposition du candidat : un téléphone, une liste des postes téléphoniques, un plan des locaux, un extrait du cahier des visites, une banque d accueil, un badge visiteur, des étiquettes (afin de créer son badge à apposer sur la poitrine). Badge visiteur à disposer sur la banque d accueil VISITEUR

9 LOCAUX ADMINISTRATIFS

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11 Guide de questionnement pour l entretien Moyens pour provoquer ou évaluer le retour critique Instruction au pair ou au sosie Questions à poser Vous accueillez votre remplaçant, comment lui décrivez-vous cette activité pour qu il puisse prendre votre suite? Vous avez un empêchement et vous chargez votre collègue de traiter cette situation, que lui dites-vous? Questions dans le contexte de l exemple Mme Aufray décide de s adjoindre vos services et vous fait remplacer par Mélanie. Quels principaux conseils lui donnezvous? Analyse de l écart entre ce qui a été demandé et ce qui a été produit Repérage d un obstacle particulier rencontré au cours de la situation et analyse de la manière dont il a été surmonté Analyse de ce qui, dans l activité proposée, représente des variables et des invariants Qu est-ce que vous vouliez faire et que vous n avez pas pu faire? Qu avez-vous fait qui ne vous était pas demandé? Quel événement vous a empêché de faire ce qui était demandé? Comment vous y êtes vous pris(e) pour arriver quand même à un résultat? Dans une situation différente, par exemple : [contexte à préciser], vous y prendriez-vous différemment? Qu avez-vous dit au client qui n était pas prévu dans la charte? Qu est-ce qui vous a empêché d orienter correctement M. Talleyrand dans un premier temps? Comment avez-vous surmonté cette difficulté? Si M. Joubert vous avez annoncé qu il ne pouvait pas recevoir M. Talleyrand immédiatement, qu auriez-vous fait? Si M. Talleyrand n avait pas eu RDV, qu auriez-vous fait? Critique positive de la production réalisée en se mettant à la place de (changement de registre ou de point de vue) Si vous étiez [votre interlocuteur], qu auriez-vous apprécié dans la solution que vous avez apportée? Si vous étiez M. Talleyrand, auriezvous apprécié la façon dont vous avez géré son accueil? Pouvez-vous décrire ce que vous avez fait? Et pour atteindre ce but, qu est-ce que vous avez fait exactement? Par quoi est-ce que vous avez commencé? Comment savez-vous que vous avez atteint ce but? Quelle tâche vous avaiton confiée? Qu avez-vous fait quand vous avez réalisé cela? Comment l avez-vous fait? Quelles sont les connaissances que vous avez utilisées? Quels matériels avez-vous utilisés? Quelles techniques particulières avez-vous mises en œuvre? (nb : on proscrit le «pourquoi?» qui ne permet pas de décrire l action). Grille de questionnement d après Académie de Bordeaux