ENQUÊTE SERVICE CLIENTS

Transcription

1 CLASSEMENT DES FOURNISSEURS Classement global Classement électricité Classement gaz Rang Fournisseur Note Rang Fournisseur Note Rang Fournisseur Note 1 eni 14,7 1 Direct Energie 13,7 1 eni 14,7 2 Direct Energie 13,7 2 Lampiris 12,3 2 Direct Energie 13,7 3 Lampiris 12,3 3 EDF 12,0 3 Lampiris 12,3 4 EDF 12,0 - Proxelia 12,0 4 EDF 12,0 - Proxelia 12,0 5 enercoop 10,5 - Proxelia 12,0 6 enercoop 10,5 6 Planète Oui 9,8 6 GDF Suez 9,6 7 Planète Oui 9,8 7 GDF Suez 9,6 7 énergem 9,3 8 GDF Suez 9,6 8 énergem 9,3 8 Alterna 9,0 9 énergem 9,3 9 Alterna 9,0 9 Selia 8,0 10 Alterna 9,0 10 Selia 8,0 11 Selia 8,0 Téléphone Site internet Réseaux sociaux Formulaires/ s Rang Fournisseur Note Rang Fournisseur Note Rang Fournisseur Note Rang Fournisseur Note 1 énergem 16,2 1 eni 18,8 1 Direct Energie 18,2 1 Selia 12,2 2 Lampiris 15,8 2 Direct Energie 18,0 2 eni 18,0 2 GDF Suez 11,6 3 eni 15,4 3 EDF 15,4 - EDF 18,0 3 Alterna 11,2 4 Proxelia 15,0 4 enercoop 13,0 4 Lampiris 16,6 4 enercoop 11,0 5 enercoop 14,2 5 Planète Oui 12,6 5 Proxelia 9,8 5 Proxelia 10,0 6 Planète Oui 13,9 6 énergem 12,4 6 Planète Oui 0 6 Direct Energie 9,8 7 EDF 13,2 7 Alterna 11,2 - Alterna 0 7 Planète Oui 8,6 8 GDF Suez 12,6 8 GDF Suez 11,0 - Selia 0 8 eni 6,0 9 Direct Energie 11,3 9 Proxelia 10,0 - enercoop 0 9 Lampiris 5,0 10 Alterna 11,2 10 Lampiris 8,2 - énergem 0 10 énergem 1,8 11 Selia 10,9 11 Selia 5,8 - GDF Suez 0 11 EDF 0,0 1/6

2 BILAN NOTES SUR 20 Planète Oui eni Direct EnergieLampiris Proxelia Alterna Selia enercoop énergem EDF GDF-Suez TELEPHONE (20 pts) 13,9 15,4 11,3 15, ,2 10,9 14,2 16,2 13,2 12,6 FORMULAIRES WEB (20 pts) 8,6 6 9, ,2 12,2 11 1,8 0 11,6 SITE INTERNET (20 pts) 12,6 18,8 18 8, ,2 5, ,4 15,4 11 RESEAUX SOCIAUX (20 pts) ,2 16,6 9, TOTAL (20 pts) 9,8 14,7 13,7 12,3 12,0 9,0 8,0 10,5 9,3 12,0 9,6 Planète Oui eni Direct EnergieLampiris Proxelia Alterna Selia enercoop énergem EDF GDF Suez TELEPHONE (200 pts) Horaires d'ouverture (20 pts) Temps d'attente (50 pts) Compétence (70 pts) Courtoisie (40 pts) Anglais (20 pts) FORMULAIRES WEB (100 pts) Délai avant réponse (50 pts) Qualité de la réponse (30 pts) Personnalisation (20 pts) SITE INTERNET (100 pts) Complétude (70 pts) Accessibilité (30 pts) RESEAUX SOCIAUX (100 pts) Délai avant réponse (50 pts) Qualité de la réponse (30 pts) Personnalisation (20 pts) TOTAL (500 pts) /6

3 TELEPHONE DISPONIBILITE Attente moyenne 2min 12sec 1min 20sec 36 sec 2min 50sec 1min 30sec 17min 40sec 4min 20sec 6min 50sec 15sec 4min 10sec 3min 20sec Attente maximale 5min 2min 20sec 3min 6min 5min 1 heure 15min 40min 1min 30sec 9min 15min NOTE ATTENTE (sur 50 pts) 38 pts 43 pts 46 pts 34 pts 40 pts 6 pts 21 pts 13 pts 50 pts 23 pts 28 pts Heures d'ouverture 10h-13h et 14h-18h 9h-19h 8h-21h 9h-19h 8h30-12h et 13h30-17h 8h-19h 8h-18h 9h-12h30 et 13h30-18h30 7h35-18h 8h-21h 8h-21h Jours d'ouverture lundi-vendredi lundi-vendredi lundi-samedi lundi-samedi lundi-vendredi lundi-vendredi lundi-vendredi lundi-vendredi lundi-vendredi lundi-samedi lundi-samedi NOTE HORAIRES (sur 20 pts) 11 pts 14 pts 18 pts 16 pts 12 pts 14 pts 14 pts 13 pts 14 pts 20 pts 20 pts COMPETENCE (GAZ ET ELECTRICITE) Capacité à fournir des estimations AB TB M B B AB AB AB AB B TB Prix exacts / Transparence TB TB B TB TB TB AB TB B TB TB COMPETENCE (GAZ) Conversion m3/kwh AB AB B TB B M B M B COMPETENCE (ELECTRICITE) Coupures TB AB TB TB TB B TB TB TB TB Puissance Compteur TB B AB M TB B TB B TB B Energies Renouvelables B B B B B B B TB M B Relever son compteur AB M TB TB AB TB TB B TB M NOTE COMPETENCE* (sur 70 pts) 53 pts 57 pts 30 pts 56 pts 54 pts 53 pts 40 pts 60 pts 53 pts 47 pts 51 pts Appréciations possibles : TB (Très Bien), B (Bien), AB (Assez Bien), M (Mauvais) *Note méthodologique : chaque appréciation correspond à une note sur 70 points (TB = 70 points, B = 50, AB = 30, M = 0). La note de qualité de réponse totale sur 70 correspond à la moyenne des notes obtenues. Le principe est le même pour la note de courtoisie. 3/6

4 FORMULAIRES TEMPS DE REPONSE Taux de réponse 86% 25% 75% 37,5% 75% 75% 86% 71% 25% 86% n/a Temps de réponse moyen 2,2 jours 10 minutes 15 heures 11 heures 9 heures 11 heures 47 minutes 2 heures 15 heures 15 heures NOTE TEMPS DE REPONSE (sur 50 pts) 21 pts 13 pts 23 pts 12 pts 26 pts 25 pts 39 pts 29 pts 8 pts 0 pts 27 pts QUALITE DES REPONSES (GAZ ET ELECTRICITE) Résiliation B non-répondu non-répondu TB TB AB TB TB non-répondu TB n/a Déménagement TB TB B TB non-répondu TB TB AB non-répondu non-répondu QUALITE DES REPONSES (GAZ) Conversion m3/kwh non-répondu TB non-répondu non-répondu non-répondu B non-répondu n/a B QUALITE DES REPONSES (ELECTRICITE) Energie renouvelable B B non-répondu B B M non-répondu non-répondu AB Heures creuses M non-répondu non-répondu M TB M TB M B n/a Relever son compteur soi-même AB B non-répondu TB B non-répondu M non-répondu AB Coupures non-répondu B non-répondu B B B B non-répondu B NOTE QUALITE DE REPONSE* (sur 30 pts) 13 pts 10 pts 16 pts 9 pts 14 pts 19 pts 13 pts 15 pts 0 pts 0 pts 16 pts Appréciations possibles : TB (Très Bien), B (Bien), AB (Assez Bien), M (Mauvais) *Note méthodologique : chaque appréciation correspond à une note sur 30 points (TB = 30 points, B = 20, AB = 10, M = 0). La note de qualité de réponse totale sur 30 correspond à la moyenne des notes obtenues, sachant qu'un message non-répondu obtient une note de 0. Le principe est le même pour la note de personnalisation. 4/6

5 SITES INTERNET Questions Présence Access. PrésenceAccess.PrésenceAccess.PrésenceAccess.PrésenceAccess.PrésenceAccess.PrésenceAccess.PrésenceAccess.PrésenceAccess.PrésenceAccess.PrésenceAccess. Quels sont les prix du kwh et de l'abonnement? oui AB oui B oui B oui B oui B oui AB non / oui AB oui AB oui B oui B Quelle est la part d'énergie renouvelable dans ce que je consomme? oui B oui B non / oui M oui AB oui AB oui AB oui B non / oui AB Quand sont mes heures creuses? non / oui B non / non / non / non / non / oui AB oui AB non / Quels sont les moyens de paiement disponibles? non / oui AB oui B oui AB oui M oui B non / oui M oui B oui B oui M Quelles sont les modalités de résiliation? oui B oui B oui B oui AB oui AB oui AB non / oui B oui M oui B oui AB Comment effectuer mon auto-relève de compteur? oui AB oui AB non / non / non / non / non / non / oui B non / Pourquoi mon compteur de gaz est-il en m3 alors que ma facture est en kwh? oui AB oui B non / non / non / non / non / non / oui M Que faire si je déménage? oui B oui B oui B non / non / oui B non / oui B non / oui B oui AB Mon électricité vient d'être coupée, que faire? non / oui AB non / oui B non / non / oui AB non / oui B non / Qu'est-ce que la puissance du compteur? Comment savoir si j'ai la plus adaptée à mes besoins non? / non / non / non / non / oui AB non / oui B non / non / NOTE (Présence* sur 70, Accessibilité** sur 30) NOTE TOTALE (sur 100) Appréciations possibles : B (Bien), AB (Assez Bien), M (Mauvais) * Note méthodologique : la note sur 70 correspond à : 70*(nombre d'informations trouvées / nombre d'informations recherchées) ** Note méthodologique : Chaque appréciation correspond à une note sur 30 (B = 30, AB = 15, M = 0), et la note totale sur 30 est la moyenne des notes attribuées pour les informations qui ont été trouvées (pas de pénalité pour les informations non trouvées puisque la note de complétude est là pour évaluer la présence des informations) 5/6

6 RESEAUX SOCIAUX TEMPS DE REPONSE Temps de réponse moyen n/a 2 heures 57 minutes 4h 20min 15h 20m n/a n/a n/a n/a 15 minutes n/a NOTE TEMPS DE REPONSE (sur 50 pts) 0 pts 40 pts 45 pts 30 pts 15 pts 0 pts 0 pts 0 pts 0 pts 50 pts 0 pts QUALITE DES REPONSES Planète Oui eni Direct Energie Lampiris Proxelia Alterna Selia enercoop Energem EDF GDF Suez Relever son compteur électrique TB TB TB AB Engagement sur les offres à prix fixe n/a TB AB TB M n/a n/a n/a n/a B n/a Choix du fournisseur du locataire TB TB TB TB TB NOTE QUALITE* (sur 30) 0 pts 30 pts 23 pts 30 pts 17 pts 0 pts 0 pts 0 pts 0 pts 20 pts 0 pts Appréciations possibles : TB (Très Bien), B (Bien), AB (Assez Bien), M (Mauvais) *Note méthodologique : chaque appréciation correspond à une note sur 30 points (TB = 30 points, B = 20, AB = 10, M = 0). La note de qualité de réponse totale sur 30 correspond à la moyenne des notes obtenues, sachant qu'un message non-répondu obtient une note de 0. Le principe est le même pour la note de personnalisation. 6/6