Conditions d usage du service «Prodware Antivirus Online» V1.1

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1 Conditions d usage du service «Prodware Antivirus Online» V1.1 I. PREAMBULE La société PRODWARE est spécialisée dans l intégration et l hébergement de solutions informatiques. Dans ce cadre, en mode locatif, elle procure au client une solution hébergée appelée Antivirus Online composée d une console de pilotage, de services ainsi que des droits d utilisation de licences Antivirus. Pour accéder à la console de pilotage et appliquer la licence antivirus, le client utilise une Infrastructure, composé de serveurs, de terminaux d accès et d un accès Internet sécurisé. Dans le cadre du présent service, le client est le seul responsable du bon fonctionnement de son Infrastructure tandis que PRODWARE est responsable du bon fonctionnement de la solution Antivirus Online fournie et de son évolution. II. OBJET DES CONDITIONS D USAGE DU SERVICE Le présent document a pour objet de définir les conditions dans lesquelles PRODWARE s engage à fournir des services ainsi qu une solution Antivirus Online en mode locatif externalisé dit «Cloud». En signant le Bon de commande Antivirus Online, le client admet implicitement accepter les présentes conditions d usage ainsi que leurs réactualisations qui seront librement accessibles sur le site à la rubrique Antivirus Online. III. DEFINITIONS Les termes ci-dessous définis auront entre les parties la signification suivante : - Anomalie: problème qui, unitairement ou cumulée a des répercussions sur l'utilisation ou l'exploitation des fonctionnalités. - Anomalie bloquante: anomalie qui, unitairement ou cumulée, a des répercussions sur le fonctionnement total du service. - Salle blanche: localisation PRODWARE regroupant des moyens logistiques, matériels, logiciels, de sécurité et d hébergement permettant l'exécution du présent service en vue de l'obtention des résultats définis aux présentes. - Cloud: mode de mise à disposition à distance et en mode locatif par un hébergeur d une solution informatique composée d Infrastructure, de logiciels disposés en Salle blanche et de services, offrant au client la le présent service. - Infrastructure : tout élément technique possédé, disposé et sous la responsabilité du client (serveurs, terminaux d accès et d impression, dispositifs de commutation, de routage et de sécurité, connectivité Internet ou VPN Opérateur) permettant d accéder aux services Cloud fournis par PRODWARE. IV. DEFINITION DES SERVICES Au titre du présent contrat, PRODWARE s engage à assurer au client les services souscrits dans le Bon de commande signé: - Un droit d usage en mode Cloud des logiciels souscrits. - Un service de Support technique. - Un service de Maintenance corrective.

2 V. CONDITIONS GENERALES D EECUTION Au sein du Bon de commande Antivirus Online accepté par le client, sont précisés les services initialement souscrits par le client: - Les licences par poste souscrites. - Les conditions de facturation. - La Durée d engagement souscrite. - Les prestations d intégration associées. - Les Opérateurs du client. - Les Interlocuteurs habilités du client. Préalablement à la mise en œuvre du service, le client devra vérifier la conformité de son Infrastructure vis-à-vis des prérequis techniques exprimés par PRODWARE disponibles ci-après et accessibles et réactualisés sur le site de PRODWARE à la rubrique Antivirus Online: - Terminal client : système d exploitation sous Windows P SP3 minimum, Vista, Seven. - Serveur : système d exploitation sous Windows 2003 Server minimum, Terminal client & serveur : o o Système d exploitation stable et débarrassé des précédents antivirus & antispyware. Accès à Internet pour télécharger l exécutable lors de l installation (100 Mo ponctuel env.), télécharger les mises à jour de signature et établir le contact avec la console de pilotage Prodware (2 Mo quotidien env.) Les services sont délivrés par les moyens et ressources de PRODWARE dont le niveau de sécurité et la compétence sont conformes à l objectif visé. Les Opérateurs du client seront autorisés à solliciter PRODWARE sur les services et opérations suivantes : Support technique, Maintenance corrective. Les Interlocuteurs habilités du client seront autorisés à solliciter PRODWARE sur les services et opérations suivantes : ajout et suppression de licences Poste. L accès à la console de pilotage Antivirus Online s effectue depuis un navigateur Web en mode connecté via Internet. Pour sa connexion à la console de pilotage, l'utilisateur emploiera les identifiants sécurisés qui auront été communiqués aux Interlocuteurs habilités du client à la livraison de la solution par PRODWARE. La solution est opérationnelle 24x7 sauf la nuit pendant les opérations de sauvegarde ou lors des interventions de maintenance ou de mises à jour techniques préplanifiées opérées principalement la nuit à partir de 22 heures. Les Opérateurs & Interlocuteurs habilités du client formulent leurs demandes auprès du service Support (ouvert du lundi au vendredi de 9H à 13H puis de 14H à 18H sur la base du calendrier Français hors jours fériés - par téléphone , supporttec@prodware.fr ou Extranet qui crée un Ticket, catégorise la demande en Incident technique, en Demande fonctionnelle puis missionne une ressource Prodware pour effectuer le traitement du Ticket. Dans le cadre du présent service, PRODWARE met à disposition du client, le suivi des Tickets sur le portail collaboratif Au terme du traitement du Ticket par une intervention des équipes Prodware, ce dernier est mis en statut Clos et le client est notifié par voie électronique. Sans réserve du client sous un délai de 24hrs après notification de la clôture du Ticket, ce dernier est considéré comme accepté par le client. Le traitement des Tickets et la réalisation des interventions commandent une collaboration active entre Prodware et le client. Ce dernier aura notamment pour mission : De détailler le contexte de survenance des Incidents et d assister Prodware dans sa démarche de diagnostic ou de résolution. Page 2

3 De détailler sa Demande fonctionnelle. Si le client sollicite PRODWARE pour effectuer une mise à jour de la solution sur son Infrastructure, une Intervention d évolution est planifiée entre le Client et Prodware, ce dernier envoie à l Interlocuteur habilité du client un bordereau d intervention qui précise les termes de l intervention : mission, date d intervention, durée prévisionnelle, la ressource Prodware missionnée, le mode de décompte ou de facturation de l intervention. Si le bordereau est conforme à l attente du client, ce dernier le valide à PRODWARE par fax ou par voie électronique et l intervention est planifiée. Une fois l intervention réalisée, un Bon d intervention qui précise les tâches effectuées, les heures de début et de fin d intervention est remis au client par voie électronique. Sans réserve du client sous un délai de 48hrs après remise du bon d Intervention, ce dernier est considéré comme accepté par le client. Dans le cadre d un contrat de service Sérénité distinct, le client peut souscrire un Pack de services prépayés lui permettant d obtenir les services complémentaires suivants de la part de PRODWARE : Assistance technique ou applicative sur site, Formations, Paramétrages, Application de mises à jour, Réalisation de développements ou de rapports spécifiques, Maintenance évolutive, Remplacement d'un Opérateur du client. Le pack de services prépayés correspond à un montant de services d intervention exprimé en euros qui est décompté par heures pleines dans le cadre de la fourniture de télé-services, ou par demijournées pleines dans le cadre d interventions sur site sur la base de coûts unitaires préférentiels. Les ressources PRODWARE missionnées pour le client effectuent leurs interventions à distance, par téléphone, par prise de contrôle à distance : Interventions curatives techniques, Interventions d Assistance fonctionnelle. Les interventions sollicitées par le client et réalisées en dehors des heures et jours suivantes sur la base du calendrier français, soit du lundi au vendredi de 8hrs à 20hrs à l exception de jours fériés, sont décomptées double du Pack de services prépayés ou facturées double. En cas de création de Tickets dus à des malveillances, attaques issues de l Infrastructure du client, PRODWARE se réserve le droit d équiper cette dernière des systèmes de protection nécessaires. La fourniture ainsi que le paramétrage de ceux-ci seront à la charge du Client et feront l objet soit d un décompte du Pack de services prépayés, soit d un devis puis d une facturation séparée. Il appartient au client de maintenir sa compétence fonctionnelle sur les versions fournies via le service Antivirus Online. Sur ce point, le client peut faire appel à PRODWARE pour bénéficier de formations soit au travers du décompte du pack de services prépayés, soit au travers d un devis puis d une facturation séparée. En souscrivant la solution, et pour que PRODWARE puisse fournir les services de Support et d Assistance fonctionnelle, objets du présent contrat, le client s engage à faire évoluer la version de son logiciel Antivirus régulièrement afin de disposer au maximum d une version d écart par rapport à la version courante commercialisée par l éditeur. Le client admet que PRODWARE ne peut fournir sur le logiciel antivirus que les mises à jour mineures et majeures proposées par l éditeur PREUVE DES ACCES Il est convenu entre les parties que la communication en ligne des identifiants vaut preuve de l'identité de l'utilisateur et a valeur de signature électronique au sens de l article du Code civil. Page 3

4 Les identifiants sont destinés à réserver l'accès du logiciel objet du présent document aux utilisateurs souscripteurs, à protéger l'intégrité et la disponibilité du logiciel ainsi que l'intégrité, la disponibilité et la confidentialité des données transmises par les utilisateurs dudit logiciel. Confidentialité des identifiants : - Les identifiants sont personnels et confidentiels. Ils ne peuvent être changés que sur demande d un des Interlocuteurs habilités du client ou à l'initiative de la Société PRODWARE. - Le client et ses utilisateurs sont entièrement responsables de l'utilisation des identifiants les concernant. - L'utilisateur s'engage à mettre tout en œuvre pour conserver secrets les identifiants le concernant et à ne pas les divulguer sous quelque forme que ce soit sans jamais pouvoir reprocher quoique ce soit à Prodware en la matière. - En cas de perte ou de vol d'un des identifiants le concernant, un des Interlocuteurs habilités du client sollicitera PRODWARE pour réinitialiser le mot de passe ou les comptes incriminés. - Les identifiants de l'utilisateur permettent l'accès au logiciel de la Société PRODWARE, dans la limite d'une seule connexion simultanée. Toute tentative d'utilisation des mêmes identifiants de l'utilisateur en simultané par plusieurs ordinateurs pourra donner lieu à résiliation, de plein droit, sans délai et après une mise en demeure préalable, du présent contrat par La Société PRODWARE. Les parties conviennent que l utilisation du compte de l'utilisateur au moyen des identifiants, par qui que ce soit, fait preuve de l acceptation de la transaction. VI. DETAIL DES SERVICES 6.1. DROIT D USAGE EN MODE CLOUD DES LOGICIELS ANTIVIRUS SOUSCRITS PRODWARE accorde au client les moyens & ressources nécessaires à la fourniture du service Antivirus Online: espace dans ses salles blanches répondant à la norme Tier3+, ressources nécessaires à la console de pilotage, licences logicielles antivirus & antispyware, connectivité d accès à la plateforme Antivirus Online via Internet. Le présent service intègre la mise à disposition des mises à jour mineures et majeures du logiciel antivirus et antispyware fourni. Les montées de version licences antivirus et antispyware sont mises en œuvre soit: Par PRODWARE dans le cadre d une Intervention décomptée du pack de services prépayés ou faisant l objet d un devis puis d une facturation distincte. Soit par le client ou par un tiers intégrateur si celui-ci dispose des compétences techniques requises sur la version installée. Si cette option est retenue par le client, et que la solution Antivirus Online devient instable ou inefficace de part un manque de compétences de ce dernier, PRODWARE ne saurait être tenu pour responsable ni des éventuelles pertes d exploitation, de données, ni des conséquences directes ou indirectes liées aux interventions du client ou du tiers intégrateur. Si PRODWARE doit restaurer la stabilité ou réinstaller la solution, cette prestation fera l objet soit d un décompte du Pack de services prépayés, soit d un devis puis d une facturation distincte SERVICE DE SUPPORT TECHNIQUE Ce service permet à la ressource PRODWARE en rapport avec l Opérateur ou l Interlocuteur habilité du client, de qualifier puis de résoudre les problèmes techniques de fonctionnement, soit de performance ou de stabilité. Page 4

5 6.3. SERVICE DE SUPPORT FONCTIONNEL Ce service permet à la ressource PRODWARE en rapport avec l Opérateur ou l Interlocuteur habilité du client, de qualifier puis de répondre, dans la limite de 2 heures maximum par Ticket, aux demandes fonctionnelles du client sur la console de pilotage ou sur la licence Antivirus livrée, et notamment : Assister le client sur les modules et fonctionnalités de la solution, sur laquelle ils ont suivi la formation, Répondre au client sur l existence d une fonctionnalité dans la solution et les principes essentiels de sa mise en œuvre, Répondre au client sur toute demande d information sur les évolutions de la solution et lui remettre les documentations disponibles et autorisées par l éditeur, VII. NIVEAU DE SERVICES CONTRACTUELS ET PENALITES ASSOCIEES En cas de non respect des niveaux de service contractuels, PRODWARE s astreint à compenser le client sur la base des règles suivantes, après que PRODWARE ait validé le montant de la pénalité : - PRODWARE s'engage à maintenir le TDA (Taux de Disponibilité Annuel) de la console de pilotage et de mise à jour supérieur à 99,9%. Le fonctionnement en mode dégradé, les opérations de sauvegarde et de maintenance annoncées 72 heures à l'avance par PRODWARE sont exclues du calcul du TDA. En cas de non respect du TDA, PRODWARE pourra être facturé par le client d'une pénalité évaluée à 10% de la mensualité par heure d'interruption supplémentaire. - PRODWARE s engage à respecter une Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) sous 8hrs en cas d Incident interrompant la fourniture du service. En cas de non respect de cet engagement, PRODWARE pourra être facturé par le client d'une pénalité évaluée à 10% de la mensualité par heure d'interruption supplémentaire. - Le montant mensuel des pénalités est limité à 50% des montants payés et encaissés au titre du présent service. VIII. ECLUSIONS Le présent service ne comprend pas la formation des personnels, ni la fourniture, ni la maintenance de l Infrastructure du client. I. DUREE, PRI ET CONDITIONS DE PAIEMENT Les prix facturés et les conditions de paiement sont ceux précisés sur le bon de commande signé par le client. Le service est mis en facturation à compter du mois suivant la livraison du service au client, attesté par un bon de livraison. Le loyer du service est facturé selon la périodicité précisé dans le Bon de commande, net, terme à échoir selon le nombre de postes souscrits, dont le total est obligatoirement supérieur ou égal à 10 et multiple de 5. Toute période commencée est due. Toute modification de service par un des Utilisateurs habilités du client donnera lieu à la réévaluation du loyer à compter de la prochaine échéance de facturation. Sur la Durée d engagement contractuelle du service, les prix unitaires des services restent inchangés. Au terme de la Durée d engagement souscrite, le prix unitaire des services est réindexé selon les nouveaux tarifs publics PRODWARE en vigueur. La Durée d engagement précisée sur le Bon de Commande correspond à un engagement de chiffre d affaire, appelé chiffre d affaire engagé avec PRODWARE, composé comme suit : loyer initial x durée d engagement, obligatoirement facturable avant le terme de la durée d engagement. Page 5

6 Le loyer du service est payé obligatoirement par prélèvement mensuel automatique. En conséquence, en acceptant le Bon de commande et le présent document, le client accepte implicitement de signer l autorisation de prélèvement correspondante à PRODWARE. Les sommes facturées au client et non payées dans le délai indiqué dans la proposition commerciale porteront intérêts à un taux égal à trois (3) fois le taux de l intérêt légal à compter des huit (8) jours mentionnés dans la mise en demeure préalable adressée au client.. RECONDUCTION ET CONDITIONS DE RESILIATION Le présent service est tacitement reconduit de plein droit sur un période identique à la Durée d engagement initiale souscrite. Le service peut être interrompu par le client après que le chiffre d affaire engagé sur le service a été payé à PRODWARE. Pour résilier le présent service, le client adressera un courrier avec accusé de réception à PRODWARE au plus tard 2 mois avant la date anniversaire de reconduction du service. PRODWARE peut interrompre le présent service par l envoi d un courrier au client avec accusé de réception au plus tard 6 mois avant la date effective de cessation du service. Cette durée peut être ramenée à un mois en cas de non paiement du service. I. LIMITATION DE RESPONSABILITE Le présent article fixe les limites de la responsabilité de PRODWARE et du droit du client à indemnité. Les obligations contractées par PRODWARE sont des obligations de moyens. PRODWARE s engage à apporter toute la diligence raisonnablement possible en respectant les règles de l art dans le cadre de la fourniture des ressources et services prévus au titre du présent document. PRODWARE ne saurait être tenue pour responsable ni des pertes de temps, ni des gênes à la production occasionnées ou résultant d une attaque virale de dernière génération, d une fausse manipulation du client ou d un tiers diligenté par lui, d un dysfonctionnement du logiciel antivirus fourni et d une manière générale d aucun dommage indirect ou immatériel. Quels que soient la nature, le fondement et les modalités de l action engagée contre PRODWARE, l indemnité réparatrice du préjudice due au client en cas de faute prouvée de PRODWARE dans la fourniture du service sera limitée aux dommages directs sans qu elle puisse comprendre une quelconque indemnité pour perte d exploitation. Prodware s engage à payer toutes les indemnités s y afférant, dans la limite du montant égal au montant conclu par les parties au titre du présent service. En outre, les parties conviennent expressément que tout préjudice financier ou commercial ou toute autre action dirigée contre le client par un tiers constitue un dommage indirect et par conséquent n ouvre pas droit à indemnité, même si PRODWARE a été avisée de la possibilité de la survenance de tels dommages. PRODWARE n est pas responsable des défaillances résultant de causes sur lesquelles elle n a pas le contrôle et indépendantes de sa volonté telle que grèves, incendie, inondations, guerres, catastrophes naturelles, et tous les cas de force majeure au sens de la jurisprudence des tribunaux français, etc II. INFORMATIQUE ET LIBERTES Chacune des parties fait son affaire des formalités lui incombant au titre de la réglementation relative à la protection des données à caractère personnel en application des dispositions de la loi n du 6 janvier Page 6

7 Le client, en tant que responsable de traitement automatisé de données à caractère personnel doit remplir des obligations légales. A cet effet, PRODWARE, en tant que sous-traitant, doit lui apporter son assistance pour les réaliser et notamment respecter les obligations légales de sécurité et confidentialité liées aux dits traitements. PRODWARE s interdit de communiquer à qui que ce soit ces données à caractère personnel et de faire un quelconque usage de celles-ci autrement que pour l exécution du présent service. III. MATRICE DE RESPONSABILITE Les tableaux ci-dessous définissent les responsabilités entre le client et PRODWARE : - Mise en œuvre du service Activité Client PRODWARE Hébergeur Intégrateur Fourniture de la bande passante raccordant l Infrastructure du client à Internet selon les prérequis PRODWARE. Fourniture de serveurs et de terminaux d accès répondant aux prérequis PRODWARE. Mise à disposition en mode Cloud des licences, services, console de pilotage, comptes d accès nécessaires à la mise en œuvre et à l exploitation de la solution - Exploitation du service Activité Client PRODWARE Hébergeur Intégrateur Ouverture d un Ticket par téléphone, mail ou extranet Fourniture du Support technique et fonctionnel sur la solution Demande d évolution du nombre de licences fournies Installation du logiciel Antivirus et des mises à jour sur l Infrastructure du client - Interruption du service Opérateur ou Interlocuteur habilité Option Activité Client PRODWARE Hébergeur Intégrateur Notification d interruption du service par courrier AR. Clôture du service et de la facturation Page 7

8 IV. GENERALITES Les clauses du présent service, intervenant entre les Parties, sont réputées être confidentielles, et à ce titre, elles ne peuvent être publiées ni communiquées à des tiers non autorisés à l exception d une réglementation, d une autorité judiciaire ou administrative agissant officiellement sous quelle que forme que ce soit, sans l'accord écrit préalable de l'autre Partie. Le présent service n est ni cessible, ni transmissible, ni transférable par le client sauf accord préalable écrit de la société PRODWARE. Le présent service est régi par la législation française. En cas de contestation sur l interprétation ou l exécution des dispositions du présent service, le Tribunal de Commerce de Paris sera seul compétent nonobstant pluralité de défendeurs, appel en garantie ou procédure conservatoire ou en référé. Page 8