Réalisation d un couplage téléphonie-informatique pour la suite Novanet

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1 Réalisation d un couplage téléphonie-informatique pour la suite Novanet Edouard SIMON D.U.T Informatique 31 Mars Juin 2008 Tuteur en entreprise : M. Julien ROMBOUTS Tuteur universitaire : M. Jérôme HENNEBERT

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3 Remerciements Je tiens à remercier la société L.E.A.D.E.R Informatique et plus particulièrement Joël BAUDE pour m avoir accueilli en tant que stagiaire durant ces 12 semaines. Je voudrais également remercier l équipe de développement Novanet et plus particulièrement Julien ROMBOUTS (tuteur de stage) pour leur accueil et leurs encadrement tout au long de ma période en entreprise. Merci également à toute l équipe pédagogique de l I.U.T A pour leur enseignement de qualité durant ces deux années de D.U.T. Pour finir, je souhaiterais remercier Marie-Claude DELECOUR pour son aide dans les démarches de recherches et les démarches administratives qui m ont permis de trouver ce stage. 3

4 Résumé J ai effectué mes 11 semaines de stages au sein de la société L.E.A.D.E.R Informatique dans le pôle de développement Novanet : logiciel de gestion de cabinet d assurances. Ma mission dans ce service était d intégrer à Novanet des outils de téléphonie : premièrement un outil permettant de déclencher un appel lors d un clic sur un numéro de téléphone d une fiche client. Le second outil était un système de remontée de fiche permettant aux utilisateurs de Novanet de pouvoir ouvrir facilement la fiche d un client avec qui il est en communication. Ce sujet très intéressant et l équipe de développement jeune et dynamique m ont permis de m immerger rapidement et efficacement dans le monde de l entreprise. La pluridisciplinarité de mon sujet de stage m a permit de mettre en pratique les connaissances que j ai pu acquérir durant mes deux années d enseignement dans de nombreuses disciplines telles que le système, le réseau et bien sur le développement JAVA. 4

5 Abstract I spend my 11 weeks of internship at LEADER Informatique in the Novanet developement departement : management softwares for insurance firms. My mission was to integrate phoning tools to Novanet : first a tool to trigger a call at a click on a phone number on a client sheet. The second tool was a feedback system that allows users to easily open a client sheet when a call is incoming. This very interesting mission and the young and dynamic development team allowed me to immerse myself quickly and effectively in the business world. The multidisciplinary subject of my internship allowed me to put into practice the knowledge I gained during my two years of teaching in many disciplines such as system, network and JAVA developing. 5

6 Table des matières Introduction Présentation de l entreprise Domaine d activité Organisation La suite Novanet Présentation du projet Présentation du sujet Outils utilisés Asterisk et son manager La librairie Asterisk-Java Infrastructure utilisées Réalisation du projet L outil «Click-To-Dial» Les classes SIPCall.java et appelerclient.jsp Les modifications de Novanet La remontée de fiche Mise en place d un serveur «proxy» Fonctionnement dans Novanet Améliorations et autres outils intégrables Bilan Bilan personnel Bilan professionnel Conclusion Annexe Bibliographie Glossaire

7 Introduction J ai commencé mon travail au sein de la société L.E.A.D.E.R Informatique le 31 Mars 2008 dans le cadre d un stage de développement d une durée de douze semaines. Ce stage avait pour but de finaliser ma formation de D.U.T Informatique en mettant en pratique les différentes connaissances et compétences que j ai pu acquérir durant ces deux années de formation. J ai donc intégré l équipe de développement travaillant sur la suite progiciel Novanet. Mon projet au sein de cette équipe constituait à développer et intégrer des outils liés à la téléphonie dans le logiciel Novanet. Le premier de ces outils permettant d effectuer un appel simplement en cliquant sur un numéro de téléphone sur la fiche client, le suivant permettant d ouvrir la fiche client d un client avec lequel l utilisateur est en ligne. Ce rapport présente le travail que j ai effectué durant mes 11 semaines avec une approche technique mais également personnel des choses auxquelles j ai été confronté en entreprise. 7

8 1. Présentation de l entreprise La société L.E.A.D.E.R Informatique est une SAS créée en 1986 par M. Joël BAUDE, diplômé d une formation d ingénieur en Informatique. En 1991 le groupe Lyonnais PROVAL rachète la société de M.BAUDE qui la rachètera en 1995 en achetant l ensemble des actions de celle-ci Domaine d activité Le domaine d activité de L.E.A.D.E.R Informatique est l assurance, plus particulièrement la conception et la mise en place de logiciel de gestion d assurances destinées aux courtiers et aux compagnies d assurances. Aujourd hui la société possède presque 500 clients sur trois continents ; une clientèle constitué essentiellement de courtiers en assurance. La société travaille également pour des grands comptes dans le monde des compagnies d assurance : -La MAMDA (Mutuelle Agricole Marocaine d Assurances) -MONCEAU IARD -La Loyale Assurances à Abidjan -QBE France -Groupama (gestion des flottes automobiles) -Crédit Agricole : Bancassurances en Grèce et Italie (ANTENIA) Mais également des sociétés de courtage : -APRIL International (Espagne, Italie) -DE CLARENS -CAMCA : filiale courtage de Crédit Agricole (ANTENIA) -EISL (Londres) -EDF Assurances -FINB (Bruxelles) -CAGIB (Bruxelles) -IBS (Luxembourg) 8

9 Voici une carte représentant les principaux emplacements géographique des clients de L.E.A.D.E.R Informatique. 9

10 1.2. Organisation Aujourd hui la société compte une vingtaine de salariés organisés comme suit : 10

11 1.3. La suite Novanet La suite progicielle Novanet permet la gestion d intermédiaire d assurance via Internet. Elle est en constante évolution grâce à une équipe de 5 développeurs travaillant en permanence sur les fonctions de celle-ci. Novanet fut créée en 2001 par deux stagiaires lors de leur stage de fin d étude de D.U.T Informatique. Le but du projet Novanet était de porter sur internet le logiciel de gestion d assurance Nov Assur. Depuis sa création, Novanet est en constante évolution et est de plus en plus utilisée avec aujourd hui presque 500 clients en France, au Maroc, en Côte d Ivoire, en Italie, en Grèce et en Belgique. Le logiciel est entièrement développé en Java avec une interface graphique en HTML, il est compatible avec des serveurs Windows ou Linux et il est indépendant de la base de données qui peut être : SQL Server, DB2, ORACLE, MySQL ou autre. L avantage de ce genre de logiciel est que les postes clients ont besoin d un minimum de ressources, ce qui permet de minimiser les couts de mise en place de ce progiciel : en effet un simple PC équipé de Windows et d Internet Explorer est suffisant! Le logiciel se divise en plusieurs modules : Le module Clients/Polices permet l accès aux données de chaque client des courtiers et la gestion de la relation client. Il est constitué d un écran entièrement paramétrable possédant des fonctions de recherches perfectionnées mais également d un écran police regroupant l ensemble des données nécessaires pour les gérer. Le module comptabilité permet la gestion complète des comptes de l assureur ainsi que des comptes clients (quittances, relances, prélèvements ) Le module de gestion des sinistres permet de gérer les sinistres sur les plans administratif, commercial et comptable, ce module permet entre autres la saisie de nouveaux sinistres, la génération de courriers types ou encore la gestion des échanges IDA (Indemnisation Directe de l Assuré). 11

12 Le module «Novanet WS» est un véritable WorkFlow, il met en œuvre des solutions d optimisation des flux d information : documents, procédures et messages. En résumé, Novanet WS : - Est un Workflow dédié à la gestion des sinistres - Inclut la publication par l extranet de la synthèse d un dossier - Permet l accès aux sinistres - Intègre l expertise à distance Le module de G.E.D (Gestion Electronique des Documents) permet l archivage de tous types de documents afin de les rendre exploitables par des logiciels tiers tel que la suite Office. Le module requêtes permet d effectuer des requêtes personnalisées sur tous les champs de toutes les tables sans avoir de connaissances en langages de bases de données. Les résultats de ces requêtes peuvent êtres visualisé sous forme de fichier tableur Excel. La suite Novanet inclus également un outil de gestion des tarifications : WebAction. WebAction est une application à part entière permettant aux assureurs ainsi qu aux courtiers de gérer leurs tarifications. Voici les services proposé par WebAction : - Tarification sur écran unique avec édition et stockage des devis - Téléchargement des documents - Consultation des polices - Gestion des «News» 12

13 Il existe bien plus de modules que ceux cités précédemment, voici un schéma de l ensemble des possibilités de la suite Novanet et des autres produits de L.E.A.D.E.R Informatique. 13

14 2. Présentation du projet 2.1. Présentation du sujet Depuis quelques années, l informatisation des systèmes de téléphonie se développe à grand pas notamment grâce à la téléphonie sur IP 1. Cette évolution permet une intégration des outils de téléphonie afin de faciliter l utilisation des différents outils, ce que l on appel C.T.I ou Couplage Téléphonie-Informatique. La suite Novanet permettant de gérer les clients des assureurs et courtiers, elle possède des fiches clients dans lesquelles ont peut retrouver leurs coordonnées comprenant donc leur numéro de téléphone. Mon projet au sein de la société était de développer des outils permettant d intégrer la téléphonie au système Novanet. Le premier de ces outils était une application dite de «Clickto-dial», c'est-à-dire donner la possibilité à l utilisateur de déclencher un appel téléphonique en cliquant sur le numéro de téléphone de son correspondant. Le deuxième outil que j ai du développer était un système de remontée de fiche, plus communément appelé «Call Pop-up», cet outil affiche à l écran de l utilisateur l arrivée d un appel et lui propose d ouvrir la fiche client Outils utilisés Asterisk et son manager Asterisk est un logiciel libre pour système LINUX édité par Digium permettant de transformer un ordinateur en PABX (Private Automatic Branch exchange) ou Multiplexeur Téléphonique Privé c est à dire une solution matérielle ou logiciel permettant de gérer un réseau téléphonique privé. Asterisk est un logiciel permettant, une fois installé sur un serveur de transformer celuici en un PABX afin gérer un système téléphonique, dans notre cas nous parlerons plutôt d IPBX car les communications sont transmises numériquement grâce à la téléphonie IP. 14

15 Asterisk permet de gérer un réseau téléphonique interne et de faire la liaison entre celui-ci et le réseau externe. Une multitude de fonctions sont intégrés à Asterisk tel que la conférence téléphonique, l envoi de SMS, le transfert d appel, la messagerie vocale ou encore la réception et l émission de FAX. Schéma d'un réseau IPBX Asterisk inclus un «Manager» qui permet de se connecter au serveur afin de lui envoyer des commandes pour réaliser tout type d opérations ou encore de surveiller l activité de celui-ci. Il sera un élément clé dans la réalisation de mon projet, car c est grâce à lui qu un appel pourra être démarré ou encore que l on pourra surveiller l arrivée d un appel. 15

16 La librairie Asterisk-Java Afin de faciliter la conception de mes applications, j ai choisi d utiliser la librairie Java Asterisk-Java. Cette librairie sous licence Apache permet d interagir avec le manager d Asterisk depuis un programme Java grâce à une API 2 très complète permettant le contrôle de nombreuses fonctions du serveur Asterisk. J ai choisi cette librairie car c est un moyen simple et efficace de gérer les différents événements d Asterisk mais aussi car il me fallait une solution technique facilement intégrable à la suite Novanet qui est développer en Java Infrastructure utilisées Afin de réaliser mon projet sans troubler le bon fonctionnement du système Novanet ni le système de téléphonie il m a fallu installer mon propre système de téléphonie. J ai donc dû installer un serveur Linux, en l occurrence la redistribution OpenSUSE, puis installer et paramétrer celui-ci afin de le préparer à l installation de Asterisk. Le travail d installation et de configuration d Asterisk n est pas des plus aisés, surtout pour un néophyte comme moi. Il m a tout d abord fallu comprendre le principe de fonctionnement d un PABX, puis je me suis plongé dans des documentations pendant plusieurs jours avant de réussir à configurer mon propre serveur de téléphonie. 16

17 3. Réalisation du projet Avant de développer mes outils de C.T.I il m a fallu analyser la structure matérielle et logicielle du réseau pour trouver la solution la plus efficace afin de ne pas utiliser trop de ressources L outil «Click-To-Dial» Pour la réalisation de l outil d appel sur clique il m a fallu apporter des modifications à Novanet ainsi qu à sa base de données. Pour la réalisation de cet outil j ai choisi de développer une classe Java : SIPCall appelée par un programme JSP lui même appelé depuis la fiche client de Novanet Les classes SIPCall.java et appelerclient.jsp La classe Java SIPCall a pour rôle de demander au serveur Asterisk de mettre en relation l utilisateur de Novanet avec le client qu il souhaite joindre. Pour cela on créer une instance d objet SIPCall qui prend en paramètre le numéro de l appelant et de l appeler, ensuite la classe va cherche dans la base de données les différentes informations liées a la configuration du serveur Asterisk afin de pouvoir s y connecter. Pour cela, la classe fait appel à la librairie Asterisk-Java, grâce à celle-ci j ai pu implémenter un programmer qui joue un rôle de «client» sur le serveur Asterisk. Le programme JSP ««appelerclient» quant à lui fait la liaison entre Novanet et la classe SIPCall. C est lui qui est appelé directement depuis la fiche client. 17

18 Les modifications de Novanet La suite Novanet n ayant aucun outils concernant la téléphonie, il ma fallu ajouter certaines informations indispensables telle que le numéro d appel. Pour cela il m a fallu modifier certains fichiers JSP et surtout rajouté cette information dans la base de données. Dans le paramétrage des comptes utilisateurs j ai donc rajouté un champ représentant le numéro d appel interne de l utilisateur : Ajout d'un paramètre utilisateur Afin d enregistrer les données de ce formulaire j ai également du rajouté le champ adéquat à la base de données ce qui m a permit d apprendre la technologie Hibernate, permettant de gérer plus facilement les requêtes avec la base de données depuis un programme JAVA. Afin d effectué la connexion avec la connexion avec le serveur Asterisk la classe SIPCall à besoin des informations relatives à celui-ci : son adresse IP ainsi que les identifiants de connexion ou encore le préfixe téléphonique pour les appels vers l extérieur; c est pourquoi j ai également rajouté une table dans la base de données contenant ces paramètres. 18

19 Exemple de fonctionnement de l outil Click-To-Dial. 1. L utilisateur effectue un double clique sur le numéro de téléphone : 2. Après confirmation : 3. Son téléphone sonne, une fois celui-ci décroché, le numéro du destinataire est composé automatiquement. 19

20 3.2. La remontée de fiche L outil de remontée de fiche m a demandé un long travail d analyse car il demande une «surveillance» permanente du serveur de téléphonie ce qui nécessite une utilisation permanente des ressources du serveur Novanet. J ai donc du trouvé la solution la plus efficace et la moins «gourmande» pour Novanet. Après discussion avec les développeurs et le responsable d exploitation, l utilisation d un serveur proxy s est avérée être la solution correspondant à mes besoins Mise en place d un serveur «proxy» Afin de minimiser l utilisation de ressources sur les serveurs de production Asterisk et Novanet, j ai donc installé un serveur dit «mandataire», plus communément appelé serveur proxy sous système UNIX (OpenSuSE). Le rôle de ce serveur est de sondé le serveur Asterisk en attendant l arrivée d un appel ; si un appel entre sur le serveur Asterisk, le serveur proxy ouvre une URL qui exécutera un programme sur le serveur Novanet. Pour effectuer son rôle, un script est exécuter en permanence sur le serveur proxy, ce script est connecté au Manager d Asterisk via une connexion Telnet et scrute les événements se déroulant sur celui-ci ; si il voit un appel entrant alors il fait appel à une URL sur le serveur Novanet. 20

21 Fonctionnement dans Novanet Lorsqu un appel arrive, le serveur proxy le détecte grâce à sa connexion permanente avec le serveur Asterisk. Une fois détecté, le serveur proxy fait appel à une page nommée «appelentrant.jsp» en lui donnant en paramètre le numéro de l appelant ainsi que le numéro de l appelé. Cette page est exécutée sur le serveur Novanet et va modifier des variables propres à la session de l utilisateur vers qui se dirige l appel. Ces variables sont au nombre de deux : appelentrant et numeroentrant. appelentrant est à 0 par défaut et prend la valeur de 1 si un appel entre. numeroentrant prend la valeur du numéro entrant si un appel entre. La variable appelentrant est scrutée régulièrement (toutes les 5 secondes) par Novanet, ainsi si la JSP remarque que sa valeur est de 1 alors elle ira lire le numéro entrant. 21

22 Voici la fenêtre «pop-up» qui apparait lorsqu un appel arrive : 22

23 3.3. Améliorations et autres outils intégrables. Les deux outils que j ai développé durant mon stage ont permit d intégrer certaines informations indispensables aux développements d applications liées à la téléphonie. Cependant certaines options sont désormais facilement intégrable à Novanet, on peut citer par exemple le fait de rendre les champs de type téléphone intégrés au workflow cliquable tout comme ceux de la fiche client. Lorsque M.BAUDE m a donné mon sujet sa première idée était d intégrer des outils de téléphonie compatible avec n importe quel PABX, ce qui s est avéré très compliqué, c est pourquoi après discussion avec différentes personnes j ai uniquement développé un CTI pour Asterisk. Cependant la façon de laquelle j ai développé les outils de C.T.I permettent de les adaptés assez facilement à d autres PABX, notamment grâce à l accès par URL. 23

24 4. Bilan 4.1. Bilan personnel Ces 11 semaines dans la société L.E.A.D.E.R Informatique m on permit de mieux connaitre le monde de l entreprise, et surtout d acquérir certaines notions indispensables à la vie en entreprise. Le fait d avoir eu un projet à mener a terme sur une longue période m a permit de m immerger complètement dans le monde du travail et d en connaitre les avantages et les inconvénients Bilan professionnel Ce stage m a apporté beaucoup grâce à un projet très intéressant et surtout pluridisciplinaire. J ai ainsi pu mettre en pratique mes connaissances et compétences acquises durant mes deux années d études supérieures et ce dans différents domaines, notamment le système et réseau mais surtout le développement Java. J ai pu apprendre à travers ce stage des technologies très intéressantes telles que Hibernate, qui permet la gestion des requêtes aux bases de données plus efficacement. La taille du projet Novanet ainsi que le nombres de développeurs travaillant sur cette application m ont obligés à organiser mon travail pour qu il soit facilement intégrable et afin de le rendre compréhensible par tout le monde. 24

25 Conclusion Pendant la période de mon stage, j ai eu l opportunité de travailler avec une équipe jeune et dynamique. Le travail que j ai réalisé durant mes 11 semaines de stages c est avéré très enrichissant sur un point de vue professionnel mais également humain. Le fait de travailler sur le même projet que toute une équipe de développement m a permis d avoir une expérience de travail en équipe très intéressante. Le sujet de stage qui m a été attribué ainsi que l infrastructure dans laquelle j ai travaillé m ont permit d apporter mes connaissances et compétences et surtout de les enrichir grâce à l équipe de développeurs qui m encadrée et qui pouvait me venir en aide facilement. J ai ainsi pu découvrir le domaine de la téléphonie couplée à l informatique, domaine qui m été presque inconnu avant mon arrivé à L.E.A.D.E.R Informatique. Ce sujet fut très intéressant car il ma permit de diversifier mon domaine de compétence avec l utilisation et la configuration d un réseau d entreprise. Le fait d avoir eu à m intégrer dans un groupe de travail et de travailler sur une application existante m a donc réellement permit de m intégrer dans le monde professionnel et de voir réellement en quoi consiste le métier de développeur. 25

26 Annexe EXEMPLE DE MAPPING HIBERNATE : public class ConfigSIPValue { private int id; private String ipserver; private String login; private String pwd; private String context; private String prefixe; public String getprefixe() { return prefixe; } public void setprefixe(string prefixe) { this.prefixe = prefixe; } public int getid() { return id; } public void setid(int id) { this.id = id; } public String getipserver() { return ipserver; } public void setipserver(string ipserver) { this.ipserver = ipserver; } public String getlogin() { return login; } public void setlogin(string login) { this.login = login; } public String getpwd() { return pwd; } public void setpwd(string pwd) { this.pwd = pwd; } public String getcontext() { return context; } public void setcontext(string context) { this.context = context; } } 26

27 FICHIER XML CORRESPONDANT : <?xml version="1.0"?> <!DOCTYPE hibernate-mapping (View Source for full doctype...)> - <hibernate-mapping package="com.leaderinfo.novanet.sip" default-cascade="none" default-access="property" default-lazy="true" auto-import="true"> - <class name="configsipvalue" table="configsip" mutable="true" polymorphism="implicit" dynamic-update="false" dynamic-insert="false" selectbefore-update="false" optimistic-lock="version"> - <id name="id" type="integer" column="id"> <generator class="native" /> </id> <property name="ipserver" column="ipserver" type="string" unique="false" optimisticlock="true" lazy="false" generated="never" /> <property name="login" column="login" type="string" unique="false" optimisticlock="true" lazy="false" generated="never" /> <property name="pwd" column="pwd" type="string" unique="false" optimisticlock="true" lazy="false" generated="never" /> <property name="context" column="context" type="string" unique="false" optimisticlock="true" lazy="false" generated="never" /> <property name="prefixe" column="prefixe" type="string" unique="false" optimisticlock="true" lazy="false" generated="never" /> </class> </hibernate-mapping> 27

28 Bibliographie Portail de la téléphonie IP : Communauté française Asterisk : Site officiel de la librairie Asterisk-Java : Site officiel d Asterisk Le forum des développeurs 28

29 Glossaire 1 La téléphonie sur réseau IP, ou «ToIP» pour Telephony over Internet Protocol, est une technique qui permet de communiquer par téléphone via l'internet. 2 API pour «Application programming interface», en français : interface de programmation, permet de définir la manière dont un composant informatique peut communiquer avec un autre. 29

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