CERTIFICATION ESSOR DE LA

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1 ESSOR DE LA CERTIFICATION DANS LA CONSTRUCTION L exigence croissante des particuliers, la multiplicité des donneurs d ordres, la recherche de gains de productivité, l innovation technologique et la complexité de mise en œuvre, les préoccupations environnementales, : autant de motifs pour lesquels les professionnels et les usagers recherchent de plus en plus des références et des indicateurs fiables, indépendants et objectifs. Cela explique le développement actuel de la certification dans tous les secteurs économiques. Au-delà des normes et réglementations en vigueur, la certification de produit, qui porte sur les caractéristiques du produit certifié, a trouvé sa place et représente désormais un outil fiable et reconnu pour tous les professionnels du bâtiment et de l immobilier. Elle touche même aujourd hui des ouvrages complets tels que les logements avec Qualitel et NF Maison individuelle. La certification d assurance qualité, aussi appelée certification d entreprise, porte sur les moyens mis en œuvre en interne par une entreprise pour délivrer un produit ou un service : Iso 9000, Qualiprom pour la promotion privée, MPRO pour les architectes, La certification de services, qui porte sur le niveau de services fournis par une entreprise, a fait également sont entrée dans le monde de la construction. IDG Sommaire 4 Certifier les acteurs 6 Reconnaissance de la démarche qualité des maîtres d ouvrage 10 Organismes certificateurs et entreprises : opération séduction19 12 Certification de système qualité : Qualibat rejoint l Iso Certification de produits : sensibiliser les consommateurs 17 Certification coordonnée de produits et systèmes de management 18 Ne pas confondre marquage CE et marque de qualité 19 Produits et prestataires certifiés pour entretenir les adoucisseurs d eau 20 Revêtements de sol vinyliques : du nouveau pour la marque NF UPEC A 22 De nouveaux champs de certification pour Qualitel 24 NF Maison Individuelle : la croissance [ CSTB MAGAZINE ] 142 juillet-août

2 Certifier les acteurs Avec MPRO, le CSTB et AFAQ proposent une certification de management des processus qui se décline pour plusieurs professions : architectes, maîtres d ouvrage, promoteursconstructeurs. En mettant en œuvre les principes et les méthodes de management de la qualité des normes Iso 9001, de nombreux secteurs économiques sont parvenus à optimiser la qualité de leurs produits ou de leurs prestations, à améliorer leurs marges et à renforcer la confiance de leurs clients. Ces principes et ces méthodes s appliquent également à la construction. Dans ce contexte, le CSTB et AFAQ (Association française pour l assurance de la qualité), organismes certificateurs reconnus, ont été choisis par les professionnels de la construction 1 pour mettre en place une certification indépendante et officielle. Ils ont conçu le dispositif MPRO de Management des Processus de Réalisation Opérationnels. Sans aller jusqu à exiger la conformité à l ensemble des exigences des normes Iso 9000, les certifications MPRO proposent à tous ceux qui le souhaitent une reconnaissance du respect des bonnes pratiques applicables à chacune des professions de la construction, tout en étant compatibles avec les principes des normes Iso Chacune des professions de la construction a, en effet, son rôle dans la chaîne de relation clientfournisseur qui aboutit à un ouvrage de qualité. MPRO s attache donc à traiter les attentes des clients de chaque acteur, et aussi les points à risques spécifiques de chaque activité. C est pourquoi MPRO s appuie sur un référentiel rédigé avec chacune des professions concernées. MPRO s adresse aujourd hui à la maîtrise d ouvrage avec Qualimo (lire l article p. 6), aux architectes avec MPRO Architecte (voir CSTB Magazine n 140, mars-avril 2002, p. 51) et, tout récemment, aux promoteurs-constructeurs avec Qualiprom. Une étape vers Iso 9001 Qualiprom est en effet la dernière certification mise en place dans le cadre de MPRO. La FNPC, le CSTB et AFAQ ont conclu le 5 juin dernier un accord sur la mise en place opérationnelle de cette certification de processus pour les promoteurs constructeurs. Elle porte sur les processus métiers de la promotion et de la construction. Elle constitue une partie substantielle du chemin à parcourir pour obtenir la certification ISO 9001 édition 2000, délivrée par AFAQ. C est le langage partagé par un nombre croissant d acteurs de la construction sur le plan national et international. A cet effet, le référentiel technique, établi par la FNPC, a été adapté par AFAQ et le CSTB. Il décrit le processus métiers des promoteurs et constructeurs en vue de les engager vers des démarches d amélioration de leur organisation. Au titre de cet accord, le CSTB est chargé de la gestion de la certification Qualiprom. Il utilisera la marque du même nom, propriété de la FNPC. Cette coexistence des certifications MPRO dans plusieurs professions de la construction est sensée apporter une cohérence nouvelle dans les relations clientfournisseur. IDG 1 Union nationale des HLM (UNHLM), Fédération nationale des promoteurs constructeurs (FNPC) et Union nationale des syndicats français d architectes (UNSFA) 4 [ CSTB MAGAZINE ] 142 juillet-août 2002

3 Organismes certificateurs et entreprises : opération séduction JEAN-PHILIPPE BONDY Faute d intérêt suffisant de la part des maîtres d ouvrage, la certification des entreprises ne se développe plus. Pour redynamiser une activité nécessaire, sinon indispensable, à la qualité des prestations, les organismes certificateurs et organisations professionnelles lancent de nouvelles démarches qu elles espèrent plus efficaces. Pour l entreprise, mais aussi pour le consommateur à condition qu il s y retrouve. Les initiatives se multiplient de la part des organismes certificateurs et des organisations professionnelles pour amener les entreprises à la certification qualité. 1 AIMCC : Association des Industries de Matériaux, Composants et équipements pour la Construction Dans un contexte de profusion de projets de certifications, chartes et autres engagements en faveur de la qualité initiés par chaque maillon de la filière de la construction, le monde de l entreprise n est pas en reste. Certification des Services Entreprise Générale d EGF-BTP, charte AB5 de la CAPEB, nouveau dispositif de certification de Qualibat : des initiatives lancées pour répondre au désintérêt des entreprises pour la certification. «Depuis trois ou quatre ans, nous constatons une stagnation des candidats à notre certification de système qualité, explique Marie-Dominique Monségur, secrétaire général de Qualibat. Les entreprises, comme l a montré une enquête réalisée par l institut Ipsos, si elles reconnaissent l impact positif de la certification en matière d organisation interne et de productivité, ne parviennent pas à transformer cet acquis en avantage commercial». Alors même que cet argument était avancé par les organismes certificateurs. D où une certaine désillusion. Les raisons : la certification n est pas un critère de sélection lors des appels d offres. Et on voit mal la situation évoluer sans incitation réglementaire, comme une modification des règles des mar- 10 [ CSTB MAGAZINE ] 142 juillet-août 2002

4 Les entreprises sont généralement compétentes sur le plan technique. En revanche, on leur reproche souvent des lacunes sur le plan commercial ou de la qualité de l accueil. chés publics. Il est vrai que cela conduirait à une restriction gigantesque des acteurs : sur entreprises disposant d une ou plusieurs qualifications Qualibat (soit 15 % des entreprises françaises), seules sont certifiées! Autre argument en faveur de la réflexion menée par Qualibat : la confusion souvent faite par les maîtres d ouvrage publics et privés entre la qualification et la certification. «Qualibat avait créé son propre référentiel, plus adapté au contexte de l entreprise, reprend la responsable de l organisme. Mais cette situation n avait plus lieu d être avec l apparition de la nouvelle norme Iso 9001, transposable à notre activité». Avec en prime une reconnaissance sur les marchés étrangers pour les entreprises qui s exportent. Autre aménagement du dispositif de certification Qualibat : un assouplissement de la procédure, un audit sur chantier remplaçant à présent la constitution d un dossier complexe, difficile pour des intervenants relevant plus d une «tradition orale». Bref, une approche moins procédurale qui, malgré le surcoût dû au déplacement d un auditeur, paraît satisfaire les intéressés. «L ensemble du monde de la construction se préoccupe de qualité, même si on peut s interroger sur la cohérence de toutes ces démarches, surtout dans les relations du type «business to business», où interviennent des certifications de processus ou d engagement de moyens qui demandent à bien être coordonnées, explique Patrick Nossent, responsable du pôle Qualité et Certifications du CSTB. Mais dès qu on s adresse aux utilisateurs finaux, les professionnels devraient s orienter vers la certification de résultat, afin de dispenser des informations claires aux non-professionnels». Certification de service Dans leur stratégie de diversification et de recherche de nouveaux débouchés, mais aussi de sensibilisation de nouveaux acteurs à la qualité, les organismes certificateurs et organisations professionnelles se positionnent sur le marché du service. Une tendance constatée dans tous les secteurs économiques : «On remarque un essor considérable de la certification de service, souvent en complément d une certification de produit ou d entreprise, avec en parallèle une multiplication des référentiels», souligne un spécialiste au ministère de l Industrie. Par exemple, la CAPEB propose Artisan Bâtiment 5, une marque professionnelle basée sur cinq engagements destinée à améliorer la composante commerciale de l artisan : identification des compétences, suite donnée à la première prise de contact du client, fourniture d un devis dans les délais et respect de ses clauses, contrôle de la satisfaction du client. Dans le même esprit, Qualibat travaille en partenariat avec Afnor sur l élaboration de la certification NF Service, initiative conduite par la commission de normalisation «Qualité des relations clients/entreprises de bâtiment», présidée par Pierre Chemillier, président de Qualibat. «Les entreprises sont généralement compétentes sur le plan technique, reprend Marie-Dominique Monségur. En revanche, on leur reproche souvent des lacunes sur le plan commercial ou de la qualité de l accueil». [ CSTB MAGAZINE ] 142 juillet-août

5 Certification de produits : sensibiliser les consommateurs MIREILLE HÉROS Pour la première fois, le CSTB était présent à la Foire de Paris qui se tenait du 30 avril au 12 mai au Parc des Expositions de la Porte de Versailles. Objectif : présenter et expliquer au grand public les garanties d un produit certifié. est important, des gens «C comme vous, pour nous aider à choisir des produits sur des bases objectives et pour s y retrouver parmi les argumentaires commerciaux des fabricants», témoigne l un des nombreux visiteurs de l espace rénovation de la Foire de Paris. Dans le cadre d un partenariat avec les organisateurs, le CSTB animait le forum Techniques et solutions au sein de l espace rénovation. Conçu comme un laboratoire, ce forum mettait en scène différents produits : fenêtres, isolants, revêtements de sol, cheminées, Objectif : expliquer aux particuliers les garanties d un produit certifié par un organisme neutre et indépendant, sous tutelle de l État. Cette opération était le coup d envoi d une politique de communication spécifique pour valoriser auprès des prescripteurs et des consommateurs les produits certifiés. A cette occasion, le CSTB a publié un dépliant, «Pourquoi choisir des produits de bâtiment certifiés?», à destination des consommateurs. Les visiteurs du forum Techniques et solutions ont mieux compris les garanties que leur apporte un produit certifié et l intérêt d Internet pour s informer sur les produits certifiés. Visiteurs de l espace rénovation de la Foire de Paris : leurs profils/leurs questions Ceux qui bricolent euxmêmes : très professionnels, ils sont soucieux du respect des règles de l art et attentifs aux performances des produits et à leur mise en œuvre. Ceux qui recourent aux services des artisans : la certification des produits est une garantie, ils souhaitent une certification de la qualité du travail. Ceux qui ont des problèmes d allergies : ils sont à la recherche de solutions adaptées et souhaitent disposer de produits certifiés sur le plan sanitaire. Ceux qui ne savent plus à quel saint se vouer pour l isolation phonique : ils recherchent des conseils pratiques et des entreprises performantes. Ceux qui veulent isoler leur maison et cherchent la solution la plus appropriée. 16 [ CSTB MAGAZINE ] 142 juillet-août 2002