Ces SMS et MMS qui coûtent plus cher

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1 Ces SMS et MMS qui coûtent plus cher Le montant élevé de votre facture de téléphone mobile vous surprend? L'envoi et la réception de SMS ou MMS surtaxés sont peut-être à l'origine de ce surcoût inattendu! Des services par SMS ou MMS, comme l'accès aux cours de la bourse ou à des informations sportives ainsi que les téléchargements de jeux, de logos ou de sonneries, coûtent plus cher que les SMS/MMS ordinaires envoyés à un ami ou un parent. Les fiches Services SMS et MMS à valeur ajoutée Prix, facturation et autres règles en vigueur Qui est responsable de quoi? Comment éviter les mauvaises surprises? Comment réagir? Adresses et liens utiles Les dossiers d'information de l'ofcom SMS (Short Message Service) Service d'envoi et réception de messages courts, composés d'au maximum 160 caractères, disponible sur un téléphone mobile, sur l'internet voire même dans certaines conditions sur le réseau de téléphonie fixe. MMS (Multimedia Message Service) Service d'envoi et de réception de messages multimédias pouvant comporter du texte, des sons, des images ou de la vidéo.

2 Services SMS et MMS à valeur ajoutée Les services à valeur ajoutée par SMS ou MMS Hormis ceux que vous envoyez à vos amis et à vos connaissances, les SMS/MMS peuvent également être utilisés pour fournir des services à valeur ajoutée. Ces offres sont proposées via des numéros courts de trois à cinq chiffres. Lorsque, par exemple, vous participez à un concours, à un "chat" ou à un sondage ou que vous vous abonnez à un service, vous êtes invité à envoyer un message SMS ou MMS à un numéro court. Sur demande Par abonnement Service à la demande (type pull) Le client envoie un SMS/MMS pour demander une information, qui lui est envoyée par SMS (ou MMS). Ce type de service permet par exemple d'obtenir la météo ou le bulletin d'enneigement. Service sur abonnement (type push) Pour conclure un abonnement type push, le client active un service en envoyant un code à un certain numéro (p. ex. "START INFO" au 123). Après s'être annoncés, contrairement aux services pull, les clients reçoivent généralement plusieurs messages. Pour cesser de recevoir les messages surtaxés, l'abonné doit désactiver le service au moyen d'un code de désactivation (p. ex. "STOP INFO" au 123). Avant d'activer un service de type push, les consommateurs doivent être informés directement, gratuitement et clairement des éléments suivants non seulement là où ils reçoivent l'offre (p. ex. sur l'internet), mais aussi sur l'appareil mobile où le service leur est envoyé et facturé: de la taxe de base qui sera éventuellement perçue; du prix à payer par message reçu; du mode de désactivation du service; du nombre maximum de messages par minute. Les consommateurs doivent confirmer expressément l'acceptation de l'offre sur le terminal mobile. Ils doivent être informés également gratuitement du mode de désactivation du service dans chaque information reçue

3 SMS et MMS qui coûtent plus cher Prix, facturation et autres règles en vigueur Limitation des tarifs Les prix plafonds suivants s'appliquent: 100 francs par message (service pull) 5 francs la minute (service push) 400 francs, montant total des prix et taxes par inscription Indication des prix Lors de l'indication d'un numéro court pour un service SMS ou MMS dans de la publicité, les éléments suivants doivent être mentionnés: la taxe de base; le prix par SMS ou MMS; tout autre mode de tarification (p. ex.4.90 francs par semaine). Ces informations sur les prix doivent être indiquées clairement et lisiblement à proximité du numéro court et dans une écriture aussi grande que celle utilisée pour celui-ci. Facturation des services Selon les services offerts, les messages envoyés, les messages reçus, ou les deux sont facturés. Les services sont directement facturés au client sur la facture mensuelle de l'opérateur de téléphonie mobile. Les services doivent être mentionnés séparément des autres communications. Avec les raccordements prépayés, les montants sont directement déduits du crédit. Les données relatives à la facturation d'un service à valeur ajoutée peuvent être demandées à l'opérateur de téléphonie mobile. Lorsque les prix par message dépassent Fr. 10.-, le service pull ne peut être facturé au consommateur que si celui-ci a expressément confirmé qu'il acceptait l'offre. 3

4 Blocage des numéros Protection de la jeunesse Les opérateurs de téléphonie mobile doivent fournir gratuitement à leurs clients des sets de blocage pour les numéros courts SMS ou MMS. Le blocage peut porter sur tous les numéros courts ou seulement sur ceux commençant par 6, réservés aux offres érotiques et pornographiques. Les opérateurs sont tenus de rappeler à tous leurs abonnés l'existence de ces sets au moins une fois par année. Les titulaires de numéros courts doivent garantir que les personnes de moins 16 ans n'ont pas accès aux contenus pornographiques. Les opérateurs de téléphonie mobile bloquent d'emblée l'accès aux utilisateurs de moins de 16 ans (principaux utilisateurs du raccordement). Légalité du contenu Les services fournis via des numéros courts doivent respecter la législation suisse, notamment la loi contre la concurrence déloyale, le droit des contrats ou le droit pénal. L'appréciation sur les contenus relève des autorités et tribunaux compétents, pas de l'ofcom

5 SMS et MMS qui coûtent plus cher Qui est responsable de quoi? L'Office fédéral de la communication (OFCOM): octroie aux opérateurs de téléphonie mobile l'autorisation de gérer et d attribuer des numéros courts. L OFCOM L'OFCOM ne peut pas: intervenir en cas de désaccord sur le montant d'une facture; soutenir activement les citoyens dans leurs démarches pour contester une facture; révoquer directement des numéros courts; intervenir lorsque les dispositions concernées ne relèvent pas de sa compétence; évaluer le contenu des services fournis par les titulaires de numéros courts, la conformité juridique, la qualité ou le rapport qualité-prix; se prononcer sur les cas relevant de la compétence des autorités civiles ou pénales. Les opérateurs Le rôle de votre opérateur de téléphonie mobile Les opérateurs de téléphonie mobile octroient les numéros courts. Votre opérateur de téléphonie mobile achemine les contenus et vous facture les services SMS/MMS. Pour le transport et l'activité d'encaissement, il perçoit une part du montant facturé. Les opérateurs de téléphonie mobile sont à même de répondre à vos questions ou de prendre note de vos plaintes. Ils publient le nom et l'adresse des titulaires des numéros courts de services SMS et MMS qu'ils ont attribués. Pour chaque numéro court, ils communiquent le code permettant de désactiver un service SMS/MMS payant activé au préalable. Les opérateurs ont élaboré et signé un code de conduite. Ils ont notamment défini STOP (+ nom du service si nécessaire) comme code pour la désactivation. Ils utilisent uniquement la plage de numéros courts 6xx pour les services SMS et MMS réservés exclusivement à des offres de divertissement pour adultes et vérifient que ces services ne sont proposés que par ces numéros. 5

6 Les titulaires Le rôle des titulaires de numéros (et des fournisseurs de contenu) Le titulaire d'un numéro court s'est vu attribuer celui-ci par un opérateur de téléphonie mobile. Les titulaires et les fournisseurs de contenu sont responsables du respect des dispositions légales. Ils doivent assurer que le code de désactivation est communiqué lors de chaque SMS ou MMS transmis dans le cadre de l'abonnement, que ce soit directement dans le message ou dans un autre SMS gratuit. ombudscom Organe de conciliation Il fait office de médiateur entre les clients et les fournisseurs suisses de services de télécommunication ou les fournisseurs de services à valeur ajoutée en cas de litiges privés qui ne peuvent pas être résolus de manière satisfaisante par les parties elles-mêmes

7 SMS et MMS qui coûtent plus cher Comment éviter les mauvaises surprises? Vérifier les tarifs Code de désactivation Si vous voulez utiliser des services SMS ou MMS à valeur ajoutée, prenez garde au tarif appliqué et aux conditions du service offert. Assurez-vous que vous ne concluez pas un abonnement involontairement. En cas de doute, mieux vaut s'abstenir. Si vous concluez un abonnement pour la réception de SMS ou MMS, retenez le code de désactivation même s'il devra accompagner chaque message reçu. Si vous ne recevez pas de code de désactivation, composez le numéro d assistance (hotline) de votre opérateur de téléphonie mobile. Sur la base du numéro court, il peut vous indiquer qui est l exploitant du service SMS/MMS qui pourra vous venir en aide lors de la désactivation. Faites attention! Si des tiers vous demandent d'envoyer un SMS à un numéro court, notamment en invoquant une urgence ou en faisant miroiter un gain, ne le faites qu'avec la plus grande prudence. Généralement, les indications selon lesquelles ces services sont gratuits sont fausses. Contrôlez qui utilise votre téléphone mobile. Faites preuve de prudence pour choisir où et à qui vous indiquez votre numéro de téléphone mobile. Blocage de l'accès Activez le blocage de numéro que les opérateurs de téléphonie mobile doivent vous fournir. 7

8 Comment réagir? Le montant figurant sur votre facture de téléphone vous surprend? La rubrique Services à valeur ajoutée contient des frais pour des services SMS/MMS? Le montant facturé pour un service SMS/MMS, par exemple, est plus élevé que ce à quoi vous vous attendiez ou vous avez activé un service SMS/MMS sans vous en rendre compte? Identification du titulaire Contestation de la facture Comment réagir 1. Informez rapidement votre opérateur et demandez-lui qui est le titulaire du numéro court en lien avec le service à valeur ajouté, ou consultez les listes des titulaires de numéros courts publiées par les opérateurs de téléphonie mobile. 2. Vous pouvez contester auprès de votre opérateur de téléphonie mobile le montant qui vous a été facturé pour un service SMS/MMS. Signifiez-le-lui par écrit. Payez la différence dans les délais. Dans ce cas, l'opérateur ne peut ni bloquer ni résilier le raccordement avant la résolution du litige. Il peut toutefois vous bloquer l accês aux services à valeur ajoutée. 3. Adressez-vous à l'office de conciliation des télécommunications (ombudscom). Si vous ne parvenez pas à vous mettre d'accord avec votre opérateur de téléphonie mobile ou avec le titulaire du numéro court, l'ombudscom peut vous aider à régler le litige sans recourir à la justice. Pour que l'ombudscom puisse agir, une conciliation doit préalablement avoir été tentée. 4. Informez l'ofcom ou les autorités compétentes (p. ex. en cas de pratique déloyale, le Secrétariat d'etat à l'économie (seco) ou les autorités pénales en cas de soupçon d'actes relevant du droit pénal, comme la fraude) de manière aussi complète et détaillée que possible. En outre, vous pouvez engager des poursuites civiles ou pénales. Dans ce cas, il est conseillé de recourir à un avocat ou à un service de consultation juridique

9 SMS et MMS qui coûtent plus cher Adresses et liens utiles Adresses utiles Adresses et liens utiles Fondation ombudscom Bundesgasse 26, 3011 Berne Tél seco Secrétariat d'etat à l'économie Effingerstrasse 1, 3003 Berne Tél / Informations sur l'indication des prix et sur les services cantonaux de police du commerce compétents: Commission suisse pour la Loyauté Kappelergasse 14, Case postale 2744, 8022 Zurich, Bureau fédéral de la consommation Effingerstrasse 27, 3003 Berne Tél / Pour les procédures civiles ou pénales, adressez-vous aux tribunaux cantonaux ou à la police Certaines organisations de protection des consommateurs proposent aussi des conseils juridiques. Liens internet Les sites internet des opérateurs de téléphonie mobile vous proposent des informations sur les offres commerciales par SMS. Ces informations sont aussi disponibles par téléphone auprès des opérateurs. 9

10 Listes de titulaires de numéros courts Swisscom: kurznummern_und_anbieter-fr.aspx Salt: Sunrise: > Clients privés > Support > Mobile > Sunrise services > Services SMS Premium > Fournisseurs SMS Premium ou Residential-Site/fr_CH/-/CHF/ViewECarePremiumSms Search?&CatalogCategoryID=ttLAqFI.goUAAAFDmhkih59L& Com2b:

11 SMS et MMS qui coûtent plus cher Les dossiers d'information de l'ofcom 0900, 0901, 0906 Ces numéros qui coûtent plus cher Ces SMS et MMS qui coûtent plus cher Présélection et changements d'opérateur Spam pourriels pollupostage Itinérance: tarifs pour la téléphonie mobile à l'étranger Ces dossiers sont disponibles sous > Services > Infos pratiques > Télécommunication ou lang=fr Ils peuvent être commandés électroniquement ou par écrit à l'adresse suivante: OFCOM Infos pratiques Rue de l'avenir Bienne