Manuel Management Intégré

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1 Manuel Management Intégré

2 PREAMBULE Version 11 du 11 avril 2013 Ce manuel de management intégré présente les dispositions retenues par Enertherm pour satisfaire les exigences des normes : ISO pour le management de la qualité, OHSAS pour le management de la santé et la sécurité au travail, ISO pour le management de l environnement, ISO pour le management de l énergie, ISRS8 de DNV. Le domaine d application de ce activités d Enertherm. Manuel de Management intégré concerne l ensemble des En interne, ce manuel est à disposition de tous les employés sur le site Intranet. En externe, il est disponible sur le site internet

3 SOMMAIRE PRESENTATION D ENERTHERM 4 Les activités d Enertherm 4 Installations 5 Chiffres clés 6 ORGANISATION 7 Organigramme 8 Missions et responsabilités 10 STRATEGIE & ENGAGEMENT D ENERTHERM 12 Lettre d engagement Enertherm 12 Enertherm UNE BOUCLE D AMELIORATION INTEGREE A NOTRE ORGANISATION 14 MAITRISE DOCUMENTAIRE 15 La structure documentaire 15 La maîtrise documentaire des processus 15 Procédures liées au management du système intégré 16 FICHE DE VIE DU MANUEL DE MANAGEMENT INTEGRE 17 Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 3 sur 18

4 PRESENTATION D ENERTHERM Située à Courbevoie (Hauts-de-Seine), Enertherm est une société privée filiale du groupe Idex, gestionnaire de la concession de chauffage urbain et de climatisation de tours du quartier d affaires de La Défense (Paris) depuis Avec ses m 2 de bureaux, La Défense est le premier quartier d'affaires en Europe, mais aussi une zone d'habitations dense avec m 2 de logements (source Epadesa). Les activités d Enertherm Production et distribution Eau Chaude Sous Pression (ECSP) Production et distribution Eau Glacée (EG) Production d Électricité par cogénération (ELEC & COGÉ) Le domaine d application concerne l ensemble des activités dans la limite de responsabilité définie dans la Convention de Délégation de Service Public (DSP). Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 4 sur 18

5 Installations La centrale principale «Courbevoie La Défense» implantée sur la commune de Courbevoie (92) La centrale de «Nanterre» implantée sur la commune de Nanterre (92). Deux centrales déportées «Carpeaux» et «Valmy» sont également exploitées sur la commune de Puteaux (92). Centrale Courbevoie La Défense Production de chaleur : 90 MW Production de froid : 110 MW Centrale de Nanterre Production de chaleur : 180 MW Cogénération : 12 MWé Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 5 sur 18

6 Chiffres clés Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 6 sur 18

7 ORGANISATION Enertherm, une Société rattachée à la Holding Idex. Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 7 sur 18

8 Organigramme Enertherm emploie 70 salariés. Président Directeur Général Chargé de mission QHSEÉ Performance Technique & Economique Responsable Administratif & Financier Directeur Commercial Directeur Etudes/AMO Directeur Technique Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 8 sur 18

9 Notre cartographie des Processus PROCESSUS DE DIRECTION PROCESSUS DE REALISATION PROCESSUS SUPPORT DI Piloter l entreprise PI Gérer la clientèle & développer la concession R2 - Acheter EXIGENCES CLIENTS Politique Objectifs Stratégie Finance Evaluation de la performance Revue Etudes Demandes de raccordement R4 Gérer les études & les travaux Dossiers techniques R5 - Communiquer P1 Gérer les ressources humaines P4 Suivre & développer l efficacité du SMI SATISFACTION CLIENTS Nouveaux équipements Nouvelles infrastructures M2 Produire, distribuer, entretenir Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 9 sur 18

10 Missions et responsabilités La Direction Générale La Direction Générale a pour mission, dans le cadre de la Délégation de Service Public, de définir la Politique, la stratégie et les objectifs pour répondre au contrat de concession, déterminer les orientations d Enertherm pour satisfaire aux politiques publiques, aux clients et aux actionnaires, mettre à disposition les ressources nécessaires pour établir, mettre en œuvre, entretenir et améliorer le Système de Management Intégré ainsi que la performance qui en résulte, évaluer la performance et mener des revues. Le Comité de Direction Il est constitué de l ensemble des pilotes de processus et permet à la Direction Générale de piloter l entreprise. Le Chargé de mission Qualité Sécurité Environnement Energie Le Chargé de mission Qualité Sécurité Environnement Energie est le représentant de la direction identifié pour gérer, coordonner et évaluer le Système de Management Intégré. A ce titre, il a pour mission de s assurer que le SMI est établi, mis en œuvre, entretenu et continuellement amélioré, rendre compte en revue de direction du fonctionnement et des performances du Système de Management Intégré pour servir de base à son amélioration, préparer le planning d audit en fonction des exigences des normes et des besoins détectés par le Comité de Direction, animer le réseau QSEÉ au niveau des Pilotes de Processus, s assurer que les exigences réglementaires sont identifiées, comprises et communiquées de manière logique et exploitable, orienter le Système de Management Intégré vers l efficacité énergétique en cohérence avec la Lettre d Engagement «Enertherm 2020». Le Pilote de Processus Le pilote de processus a pour mission d améliorer le processus et de l adapter aux attentes des Clients, aux évolutions de l organisation et de l environnement et d organiser la mise en œuvre des améliorations. Il travaillera en appui au Représentant de la Direction pour les activités de Management de l Énergie, de l Environnement et de la Santé/Sécurité. Les responsabilités et les prérogatives de sa mission sont donc de décrire le processus et ses interactions avec les autres processus, analyser les risques processus, maîtriser les risques processus (plan d actions et de surveillance), Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 10 sur 18

11 définir des objectifs, suivre les indicateurs et réaliser un bilan mensuel, analyser et traiter les dysfonctionnements du processus, gérer la documentation du processus, mener au minimum une revue annuelle de processus, transmettre un rapport annuel de ses activités au CODIR. Le CHSCT Le Comité d Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail est le représentant du personnel identifié par la direction générale. Rôle et missions : il contribue à la protection de la santé et à l amélioration des conditions de travail de tous les salariés, il est consulté pour approbation sur les procédures santé et sécurité au travail, en particulier sur la méthodologie d évaluation du risque, il donne son approbation aux mises à jour de l évaluation des risques, il est consulté systématiquement sur tous les nouveaux projets concernant les nouveaux matériels ou sur les grandes modifications, il donne son avis sur les priorités retenues et sur les choix de solutions de prévention. Une réunion spécifique annuelle du CHSCT est tenue pour valider l évaluation des risques qui conditionnera le programme d action annuel. Description des missions et responsabilités L ensemble des services d Enertherm est impliqué dans le Système de Management Intégré. Les responsabilités et les compétences des différents acteurs sont définies dans des fiches de fonction. Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 11 sur 18

12 STRATEGIE & ENGAGEMENT D ENERTHERM Lettre d engagement Enertherm Grâce à la certification QHSE, nous avons pu acquérir suffisamment d expérience et d expertise pour adopter une démarche analytique et constructive. Enertherm est aujourd hui un acteur et un interlocuteur chevronné dans le domaine du réseau urbain, reconnu auprès de tous les usagers de La Défense. Pour anticiper sur l avenir, Enertherm se lance un nouveau défi : optimiser sa performance énergétique et réduire son empreinte carbone en complément de sa progression technique, financière, environnementale et santé/sécurité. Dans ce contexte, Enertherm décline à l horizon 2020 des objectifs convergents avec ceux du Grenelle Environnement et du Plan Énergie Climat. A cet effet, trois axes prioritaires sont immédiatement déployés : 1 3 Améliorer en continue nos performances Répondre aux exigences des clients et parties intéressées Être un contributeur du Plan Énergie Climat d Ile de France 2 Pour atteindre ses objectifs, Enertherm privilégiera la performance énergétique, en matière de renouvellement et d investissement des systèmes et produits, de la conception à l exploitation ; Etudiera la possibilité de produire le chaud à partir de plus de 50% d ENR&R respectera ses obligations contractuelles, légales et réglementaires ; mettra à disposition les ressources et informations nécessaires ; s appuiera sur les exigences des référentiels ISO 9001, ISO 14001, ISO 50001, OHSAS 18001, ISRS, et enrichira le Système de Management Intégré. C est avec l implication et la contribution de tous les collaborateurs de l entreprise que nous réaliserons ce projet. Un management renforcé sur la performance énergétique et une anticipation sur les besoins à venir permettront à Enertherm de réussir un développement durable et efficace. Pierre BOURDAROT Directeur Général Enertherm Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 12 sur 18

13 Enertherm 2020 Améliorer en continu nos performances Optimiser les coûts d achat Mobiliser et développer les compétences Moyenne annuelle des savoirs, savoir-faire et savoir-être du personnel Réduire nos impacts Environnementaux et risques Santé & Sécurité au travail Accidents & presqu accidents, visites réalisées / visites planifiées, risques résiduels / risques identifiés, respect VLE rejets atmosphériques, taux de conformité réglementaires Valoriser nos retours d expérience Grains de sable : nombre, déclarations, suivi des actions Répondre aux exigences des clients et parties intéressées Développer les réseaux pour répondre aux besoins des clients en limitant les impacts Evolution des puissances raccordées - Contenu CO 2 réseaux Améliorer le contenu CO 2 du réseau Cible 208 g CO 2 / kwh chaud vendu en 2020 Optimiser la continuité de fourniture Taux d interruption du service Inciter nos clients à engager des actions en faveur des économies d énergie % CEE réalisés / Ventes Référence : Contrat de Délégation de Service Public Être un contributeur du Plan Énergie Climat d Ile de France Réduire de 20 % nos émissions de gaz à effet de serre Cible tonnes de CO 2 en 2020 Réaliser 20 % d économie d énergie Facteur de Performance Saisonnier global, cible 1.13 en 2020 Introduire 20 % d Énergie renouvelable ou valorisable (EnR&R) % EnR&R / énergie primaire Référence : Paquet énergie Climat et le 3 x 20 du Grenelle 2 (Réf : 2009) Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 13 sur 18

14 UNE BOUCLE D AMELIORATION INTEGREE A NOTRE ORGANISATION La boucle d amélioration s appuie sur plusieurs leviers : Une écoute client formalisée ; Une planification des activités ; Une identification et une gestion des risques ; Une surveillance des risques ; Une analyse et un traitement des dysfonctionnements ; Un plan d audit interne ; Un système de revues : La revue de processus porte sur l analyse de la satisfaction des parties intéressées et des réclamations des parties intéressées, des résultats du contrôle interne, et du fonctionnement des activités du processus. Le responsable de processus se prononce sur l'efficacité du processus. La revue de direction porte sur l efficacité de l ensemble du système de management d Enertherm. Evaluation des risques : document unique, analyse environnementale, étude de dangers, revue énergétique, risques processus Exigences légales et réglementaires Stratégie Objectifs et cibles Plans d action PLAN Planification du management DO Déploiement de la stratégie et des objectifs Structure & responsabilités Formation & compétences Communication & promotion Maîtrise des risques Gestion de projets Gestion des actifs Gestion des entreprises extérieures et des achats Préparation aux situations d urgence ACT Résultats & Revue CHECK Mesure & Surveillance Tableaux de bord Bilans mensuels et annuels Reporting aux parties intéressées Revues de processus et revues de direction Retour d expérience Surveillance des risques pour la Santé, la Sécurité, l Environnement, l Energie et les processus Surveillance des installations et des équipements Enquête de satisfaction clients Audits Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 14 sur 18

15 MAITRISE DOCUMENTAIRE La structure documentaire Politique Manuel Processus Procédures Instructions Enregistrements La maîtrise documentaire des processus Les documents chapeau du système de management Gouvernance Piloter l entreprise Politique Objectifs - Ressources Evaluer la performance Manuel de management intégré (MMI) Fiche descriptive de processus «Piloter l entreprise» (FDP-D1) Lettre d engagement Programme de Management Intégré (PMI) Indicateurs de Performance (IND) Clients et concession Études et travaux Énergie Fiche de description du processus Gérer la clientèle & Développer la concession FDP-P1 Fiche de description du processus Gérer les études & les travaux FDP-R4 Fiche de description du processus Produire, distribuer & entretenir FDP-M2 Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 15 sur 18

16 Acheter Communiquer Ressources Humaines SMI Fiche de description du processus Maîtriser les achats FDP-R2 Fiche de description du processus Communiquer FDP-R5 Fiche de description du processus Gérer les Ressources Humaines FDP-R1 Fiche de description du processus Suivre & développer l efficacité du SMI FDP-P4 Procédures liées au management du système intégré Documents applicables Titre Référence Emplacement Plans d organisation interne - Alençon / Pons - POI Alençon POI Pons Intranet «Suivre et développer l efficacité du SMI» Maîtriser la documentation et les enregistrements du SMI et en assurer l archivage PRO-01 Intranet «Suivre et développer l efficacité du SMI» Analyse des risques processus PRO-02 Intranet «Suivre et développer l efficacité du SMI» Traiter les grains de sable PRO-03 Intranet «Suivre et développer l efficacité du SMI» Traiter les non-conformités, actions correctives, actions préventives, accidents et incidents PRO-04 Intranet «Suivre et développer l efficacité du SMI» Maîtriser les audits QSEÉ PRO-05 Intranet «Suivre et développer l efficacité du SMI» Identifier les exigences légales HSEE et évaluation de la conformité Analyser et évaluer les aspects environnementaux et les risques pour la SST PRO-06 Intranet «Suivre et développer l efficacité du SMI» PRO-07 Intranet «Suivre et développer l efficacité du SMI» Organiser des visites planifiées PRO-08 Intranet «Suivre et développer l efficacité du SMI» Concevoir une revue énergétique PRO-09 Intranet «Suivre et développer l efficacité du SMI» Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 16 sur 18

17 FICHE DE VIE DU MANUEL DE MANAGEMENT INTEGRE N de version Date de version Nature de la modification 0 Projet 12/01/2004 Création du Manuel de Management Intégré 0 Projet modifié 26/05/2004 Prise en compte des écarts de l audit interne du 30 avril 2004 concernant la référence à toutes les procédures et la désignation du représentant du personnel dans le manuel. 1 21/06/2004 Approbation du document lors du CODIR du 21 juin /11/ /03/ /01/ /06/ /06/ /12/2009 Prise en compte des écarts de l audit PRE ASSESSMENT du 22 octobre 2004 concernant les exclusions autorisées et l engagement de la direction. Prise en compte de l observation de l audit initial du 25 février 2005 concernant les exclusions établies dans le manuel. Le périmètre des exigences du paragraphe 7 relative au Module H (Aucune exclusion autorisée) de la norme ISO 9001 est applicable. Mise à jour de la lettre d engagement au 1 er mars Prise en compte de la nouvelle version de l'iso publiée le 15 novembre Mise à jour de la lettre d engagement et cartographie des processus. Prise en compte de l écart de l audit de suivi n 2 du 11 janvier 2007 concernant le management des processus à la maille des responsables de groupement de processus. Les responsables de groupement sont supprimés et le management du groupement des processus se fera au niveau supérieur c est à dire au niveau du CODIR. Prise en compte de la nouvelle version de BS OHSAS : Mise à jour de la lettre d engagement. Intégration du processus «facturer et recouvrer» dans le processus «Développer et conserver la clientèle». Mise à jour de la lettre d engagement pour la période Prise en compte de la nouvelle version de l ISO 9001 de novembre /03/2010 Refonte du manuel de management et simplification documentaire 9 28/10/2010 Prise en compte des remarques de l audit interne n /01/2013 Prise en compte des exigences de l ISO /04/2013 Lettre d engagement «ENERTHERM 2020» 12 25/11/2015 Révision de la Lettre d engagement «ENERHTERM 2020» lors de la revue de direction de novembre 2015 Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 17 sur 18

18 Établissement du document Rédaction Olivier ROBERT Responsable QSEÉ Validation et approbation Pierre BOURDAROT Directeur Général Manuel de Management Intégré V11 du 11 avril 2013 Page 18 sur 18

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