Livre blanc Netviewer

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1 Livre blanc Netviewer Netviewer France 6, rue Antonin Raynaud Levallois-Perret Téléphone : + 33 (0) Fax : + 33 (0) Version Septembre 2005 Livre blanc Netviewer Page 1

2 Table des matières Livre blanc Aperçu Description Domaines d'application Fonctions Application conviviale Nécessité d'une formation: néant Nécessité d'installation: néant Nécessité de configuration: néant Paramètres à définir: néant Sécurité Numéro de connexion Identification consultant (ID consultant) Touche F Sélection des applications Accord de transfert d'écran Droits d autorisation d accès à distance Chiffrement 128 bits Certificats de sécurité Fiche technique Aperçu Logiciel client Logiciel consultant Serveur de connexions Modes serveur de communication et P2P Version intranet Version de Netviewer one2meet Débit / largeur de bande nécessaire Contact Livre blanc Netviewer Page 2

3 1. Aperçu Description Netviewer permet de transmettre en temps réel le contenu de l'écran d'un PC à une autre personne. Cela permet à deux interlocuteurs distants de visualiser le même Bureau. Au cours d'une conversation téléphonique avec un client, vous pouvez mutuellement montrer des documents ou des applications, bien que vous soyez en réalité distant l'un de l'autre. Un clic de souris suffit à changer le sens de transmission. De cette manière, vous pouvez choisir de regarder ensemble votre écran ou celui de votre interlocuteur. La visualisation commune de contenus d'écrans ne se limite pas aux sites web. Vous pouvez également visualiser simultanément et le cas échéant, exécuter ensemble, n'importe quelle application. Aucune installation ni configuration ne sont nécessaires tant du côté consultant que du côté client. Pour établir une connexion Netviewer, votre interlocuteur n'a besoin que d'un PC équipé d'un accès Internet et d'un navigateur quelconque. Ceci vous permet d'établir une liaison visuelle avec un utilisateur Internet de votre choix en quelques secondes. A la déconnexion, la configuration du PC de votre interlocuteur est inchangée. La figure ci-dessous illustre le déroulement d'une session Netviewer. Consultant Client sont en cours de conversation téléphonique exécute Netviewer logiciel consultant sur son PC exécute Netviewer logiciel client dans l'internet reçoit numéro de connexion arbitraire communique le numéro de connexion au client entre le numéro de connexion montre son écran voit l'écran du consultant Livre blanc Netviewer Page 3

4 Domaines d'application Les domaines d'application de Netviewer vont des présentations commerciales virtuelles à la télémaintenance, au niveau support logiciel, en passant par les conseils d'achat en ligne et le partage de documents communs. Quelques exemples : Distribution: Dans le cadre de rendez-vous d'affaires, vous passez la majeure partie de votre temps à faire des «aller-retour», Netviewer est la solution idéale pour gagner du temps et donc de l'argent. Le technico-commercial et le client sont à leur poste de travail respectif et peuvent communiquer comme s'ils étaient tous deux dans la même salle de conférence, un projecteur branché à l'ordinateur portable de l'agent. Support logiciel: Le support logiciel devient un jeu d'enfant avec Netviewer. Le client compose le numéro du service de télé-assistance et se laisse guider par des spécialistes, de manière ciblée et en fonction de la situation, à travers des routines d'installation ou des menus d'aide. Les questions courantes, un peu ennuyeuses comme "Où êtesvous à présent?" ou "Que voyez-vous?" deviennent superflues (vision immédiate du conseiller). Conseils en ligne: Vous savez que les boutiques en ligne pâtissent de ne pouvoir conseiller les clients ou de ne pouvoir le faire dans de bonnes conditions. Netviewer transforme l'internet en comptoir virtuel : le vendeur d'un appareil photo numérique peut montrer au client où trouver les accessoires, tels qu'une sacoche en cuir, un chargeur ou des objectifs supplémentaires, sur le site web. Parallèlement, il répond aux questions spécifiques posées au cours de l entretien vendeur/client. Business to Business: Dans la vie professionnelle, Netviewer devient jour après jour un outil aussi indispensable que le téléphone, le télécopieur ou le courrier électronique. Contrats, procès-verbaux ou chiffres de ventes prévisionnels peuvent être partagés en commun. L'explication ou la discussion au sujet de plans de construction, d'ébauches et même de radiographies peuvent avoir lieu ensemble. Le partage à distance de documents, textes et graphiques, est désormais possible. Fonctions Montrer l'écran au client Quelques secondes après avoir executé le logiciel via Internet, le client voit l'écran du conseiller. Il s'agit de la situation par défaut lors de la création de la liaison visuelle. Le client est en mode "Voir" et le conseiller en mode "Montrer". Le client voit l'écran du consultant sans pouvoir encore intervenir directement. Pointeur Grâce à un pointeur le client peut diriger le consultant vers des endroits précis de l écran. Les droits d accès à distance ne sont pas nécessaires pour l utilisation du pointeur. Livre blanc Netviewer Page 4

5 Droits d accès à distance Le consultant peut permettre au client de piloter sa souris et son clavier. Ceci permet un partage de documents communs. La touche F12 permet à tout moment de retirer les droits accordés. Le consultant conserve ainsi toujours le contrôle de son PC. Changement du sens d'observation Un clic de souris permet au client et au consultant de modifier le sens d'observation. A la suite de cela, le client est en mode "Montrer" et peut permettre au consultant de voir son écran. Il peut naturellement revenir à tout moment en mode "Voir". Ainsi, il conserve toujours le contrôle de son PC. Commande du PC à distance Pour que vous puissiez non seulement voir, mais aussi piloter l'écran de votre client, ce dernier peut également vous accorder des droits. La touche F12 permet au client de mettre fin à tout moment au contrôle à distance. Choix d'applications (sélection des applications) L'utilisateur montrant son écran peut sélectionner, parmi les applications en cours d'exécution, celles dont il veut autoriser la visualisation (ou le contrôle distant) par son interlocuteur. Les applications non sélectionnées à cet endroit sont masquées au client. Une modification de la sélection des applications est possible à tout moment. Transfert de fichier et utilisation du presse-papier (optionnel) Lors d'une session Netviewer, l'opérateur d'un poste peut en mode «voir» transmettre des fichiers par «glisser/déposer» si l accès est autorisé sur le poste distant. Avant la transmission des fichiers, une demande de confirmation s'affiche. Si la transmission est confirmée, une barre de progression permet de suivre la transmission des fichiers entre les deux postes. Celui qui montre l'écran a de cette manière le contrôle de son PC et la possibilité d'interrompre le transfert à tout moment avec la touche F12. Les textes peuvent être transmis par «copier coller» via le presse-papier. Déconnexion Le client et le consultant peuvent à tout moment mettre fin à la connexion. Pour ce faire, il suffit d'un clic sur le bouton «quitter» ou sur la croix dans le coin supérieur droit du logiciel. 2. Application conviviale Nécessité d'une formation: néant L'utilisation de Netviewer est simple et ne nécessite pas une grande préparation, et cela, tant du côté client que du côté consultant. L'application ne comporte que quatre éléments à connaître. Une courte formation est souvent suffisante pour le consultant. Le produit ne nécessite pas de connaissances particulières. Nécessité d'installation: néant Netviewer peut être exécuté directement à partir d'internet. Livre blanc Netviewer Page 5

6 Comme aucune installation n'est nécessaire et que la taille du programme se limite à environ 215 Ko, vous pouvez vous passer de supports d'installation (CD-ROM, disquettes, clé USB,...). Un redémarrage du PC à la fin du téléchargement n'est pas nécessaire. Lorsque la connexion est terminée, le PC se retrouve dans sa configuration d origine. Aucune modification n'a été apportée. Nécessité de configuration: néant Les configurations compliquées avant de pouvoir utiliser un logiciel sont passées de mode. Cela signifie que des modifications préalables particulières ne sont nécessaires ni du côté client, ni du côté consultant. Paramètres à définir: néant Les paramètres nécessaires sont définis automatiquement en cours d'exécution du logiciel. L'adaptation du nombre de couleurs en fonction de la largeur de bande disponible est dynamique. Lorsque le contenu d'écran à transmettre varie fortement, la réduction du nombre de couleurs est automatique. Ainsi il y a moins de données à transférer et l écran est disponible plus rapidement. Si ensuite le contenu d'écran ne change plus ou peu pendant une certaine période, le nombre de couleurs augmente à nouveau. Il n'est donc pas nécessaire de prendre en compte une dégradation de la qualité de reproduction graphique. 3. Sécurité Numéro de connexion Après le téléchargement, la connexion entre le consultant et le client est uniquement établi à l'issue de l'entrée du numéro de connexion. Cela permet d'empêcher qu'un inconnu puisse se connecter au consultant. La transmission du numéro de connexion vers et à partir du serveur de connexion est déjà encodée. Identification consultant (ID consultant) Une fois la connexion établie, et grâce à la barre de titre de la fenêtre Netviewer,le client sait avec qui il est en ligne. Ce peut être le nom du consultant ou celui de la société. Si le sens d observation est inversé, l'identification du consultant apparaît clairement dans la boîte de dialogue lors du changement du sens d'observation. Cette visualisation offre une possibilité d'identification complémentaire au téléphone. Touche F12 Seul un comportement inadapté de l'utilisateur de Netviewer, peut constituer un risque pour la sécurité. Ce n'est que lorsque celui-ci octroie des droits de commande à distance à un interlocuteur (malveillant) et le regarde manipuler son PC sans réagir, qu'un accès indésirable à des données à protéger peut se produire. Pour éviter un tel cas, la touche F12 permet de retirer immédiatement et à tout moment les droits accordés d accès à distance. L'autre utilisateur revient en mode «voir». Livre blanc Netviewer Page 6

7 Sélection des applications L'utilisateur montrant son écran peut sélectionner les applications disponibles dans la barre des tâches de façon à les montrer ou les masquer au client. Par ailleurs, lorsque des droits d accès à distance ont été accordés, les applications non visibles ne peuvent pas être utilisées. Accord de transfert d'écran Si le sens d'observation par défaut est modifié afin de voir l'écran opposé, celui qui montre devra en premier lieu donner son accord. Une boîte de dialogue signalant l inversion du sens d'observation apparaît. Le partenaire opposé verra le contenu de l écran du client si celui-ci confirme l opération avec «ok». Le client peut, au préalable, sélectionner les applications à transmettre. Droits d autorisation d accès à distance Les droits d accès à distance doivent être explicitement accordés par l'utilisateur du PC à contrôler ou servant à partager un document commun. Les droits ne sont autorisés qu'après confirmation par un clic sur "Oui". Chiffrement 128 bits Les données d'une session Netviewer sont transmises chiffrées (algorithme blowfish d'une longueur de clé de 128 bits). Cela correspond à un cryptage SSL. Ce chiffrement est appliqué au mode Peer-to-Peer et au mode serveur de communication (cf. 4.5). Certificats de sécurité Le logiciel Netviewer possède un certificat de sécurité du n 1 mondial dans ce domaine, la société VeriSign Commercial Software Publishers CA. Ainsi toute modification faite sur le logiciel par une tierce partie s affiche immédiatement Par ailleurs, l'institut Fraunhofer sur la télé coopération sécurisée (SIT), Darmstadt, a contrôlé Netviewer et donné son agrément en matière de sécurité. Livre blanc Netviewer Page 7

8 4. Fiche technique Aperçu La figure ci-dessous illustre l'établissement d'une connexion Netviewer: (1) Le consultant et le client communiquent l'un avec l'autre par téléphone. (2) Le consultant exécute son logiciel qui ouvre automatiquement une session auprès du serveur de communication. Le serveur de connexions est hébergé par un fournisseur Internet de renom. Il sert uniquement à gérer les ouvertures de sessions Netviewer. Le trafic ne passe pas par son intermédiaire. (3) Le client exécute le logiciel client (env. 215 Ko) via Internet. Le consultant lui communique par téléphone le numéro de connexion pour la session concernée. (4) Dès l introduction du numéro de connexion, le logiciel client ouvre automatiquement une session auprès du serveur de connexions. (5) Le serveur de connexions se charge de la création de la connexion entre le consultant et le client via le serveur de communication. Logiciel client Côté client, aucune installation n'est nécessaire. Un clic sur notre site web permet d'exécuter le logiciel client. Le client n'a besoin que d'un PC connecté à Internet. La présence d'un pare-feu n'est pas un problématique, car Netviewer fonctionne sous HTTP via port 80. Cela signifie que toute personne pouvant naviguer sur Internet à partir d'un réseau d'entreprise peut aussi utiliser Netviewer. Si vous souhaitez utiliser Netviewer dans votre entreprise, nous pouvons vous adresser le logiciel client et le logiciel consultant. En plaçant le bouton "Démarrer Netviewer" avec le lien adéquat et à un endroit qui convienne sur votre site web, un clic sur ce bouton lancera le téléchargement du logiciel client. Livre blanc Netviewer Page 8

9 Vous n'avez pas besoin de le télécharger. Il vous suffit, dans MS Internet Explorer, de cliquer sur "Exécuter ce programme à partir de son emplacement actuel". Le logiciel est chargé temporairement et exécuté immédiatement. Il se trouve dans le cache du navigateur et il est supprimé, suivant la configuration, automatiquement après un certain temps ou manuellement. Aucune DLL n'est installée et aucune modification des paramètres système n'a lieu non plus. Et surtout, aucune entrée n est ajoutée au registre Windows. Le fichier WIN.INI reste inchangé. A l'issue de la fermeture de Netviewer, l'état de votre PC est dans le même l'état qu avant l'exécution de ce même logiciel. Configuration minimum requise côte client: PC sous Windows 95, Windows 98, Windows ME, Windows NT4, Windows 2000, Windows XP ou Windows 2003 Navigateur. Nous conseillons MS Internet Explorer. Accès Internet (celui-ci peut aussi avoir lieu via proxy). Si le client utilise un pare-feu ou un proxy, Netviewer utilise automatiquement le protocole HTTP au lieu du protocole TCP normal. Ceci permet d établir presque toutes les liaisons entre client et conseiller. Par expérience, Netviewer fonctionne dans 98 % des environnements système. Dans certains cas, l'utilisation d'un parefeu peut réduire les performances. Logiciel consultant Le logiciel consultant n'a pas besoin, non plus, d'être installé ni configuré. Il est simplement mémorisé dans un répertoire correspondant du réseau LAN ou sur le disque dur du PC. L idéal est de créer un raccourci sur le Bureau. La taille du logiciel consultant est un tout petit peu plus importante que celle du logiciel client (env. 215 Ko). A l'exécution du logiciel consultant, le système invite le consultant à entrer un mot de passe communiqué auparavant. Celui-ci permet d'éviter qu'une personne non autorisée utilise Netviewer. En mode serveur de communication par défaut (cf. 4.5), des modifications au niveau du pare-feu ne sont pas nécessaires. Il suffit que le consultant puisse naviguer sur Internet. Configuration minimum requise du côté consultant en mode de standard: PC sous Windows 95, Windows 98, Windows ME, Windows NT4, Windows 2000, Windows XP ou Windows 2003 Accès Internet (celui-ci peut aussi avoir lieu via proxy). Si le consultant utilise un pare-feu ou proxy, Netviewer utilise automatiquement le port 80 et le protocole HTTP. Livre blanc Netviewer Page 9

10 Serveur de connexions Pour établir la connexion, Netviewer utilise un service particulier mis à disposition par plusieurs serveurs de connexions. Ce service permet de ne communiquer au PC du client que l adresse URL du serveur de communication (en mode correspondant) ou celle du PC du consultant (en mode P2P). Le trafic d'une session a donc lieu via le serveur de communication ou directement entre les deux PC (P2P). La société Netviewer GmbH fournit gratuitement le service d accès aux serveurs de connexions à tous les clients Netviewer. Les serveurs de connexions se trouvent dans des centres de calculs sécurisé de Schlund+Partner à Karlsruhe et de Host Europe à Cologne. Un serveur Fallback est également disponible (dans une pièce séparée). Ceci permet d'éviter presque toute défaillance du service de connexions. Complété par un serveur redondant (séparé géographiquement). Ainsi le serveur de connexion est virtuellement à l abri de tout problème. Il en résulte une disponibilité quasi continue de ce service. Modes serveur de communication et P2P Par défaut, Netviewer est exploité en mode serveur de communication, autrement dit l'ensemble du trafic chemine par un serveur de communication. Pour assurer un bon fonctionnement de ce service Netviewer exploite plusieurs de ces serveurs également installés dans des centres de calcul protégé de Schlund+Partner à Karlsruhe et de Host Europe à Cologen, de même qu'aux Etats-Unis. La technique Peer-to-Peer (P2P) permet d'améliorer légèrement les performances de Netviewer puisque, dans ce cas, les données ne transitent pas par un serveur mais sont directement échangées entre les deux participants. La configuration de Netviewer en mode serveur de communication ou P2P peut à tout moment être changée par Netviewer GmbH selon les souhaits du client. Il se peut toutefois qu'elle entraîne une modification de l'infrastructure SI. Les serveurs de communication exploités et mis à disposition par Netviewer n'enregistrent pas les contenus de sessions. Seules les données spécifiques à la connexion, par ex. le moment d'une session et le nombre d'octets transmis sont consignés. Les serveurs constituent un service gratuit. Il est aussi possible d'acquérir une licence pour le serveur Netviewer en vue de l'exploiter soi-même. Il regroupe alors les fonctions de serveur de connexions et de communication. Si vous souhaitez obtenir plus de détails ou exploiter Netviewer en mode P2P ou prendre une licence de serveur Netviewer, veuillez vous adresser à nos services. Version intranet Si vous voulez uniquement utiliser Netviewer au sein de votre intranet, un accès au service de serveur de connexions et de serveur de communication n'est pas nécessaire. Dans ce cas, vous utilisez la version intranet de Netviewer. Cela vous permet d'utiliser Netviewer même dans des intranets n'ayant pas d'accès à l'internet. Livre blanc Netviewer Page 10

11 Version de Netviewer one2meet En complément de la version standard de Netviewer (one2one), vous pouvez également obtenir une version spécifique de Netviewer. Cette dernière permet de transmettre le contenu de votre écran simultanément vers plusieurs autres écrans. Ainsi vous pouvez effectuer des présentations ou délivrer de la formation à plusieurs clients en parallèle et par conséquent économiser du temps sur les traitements individuels de chaque client ou utilisateur. Le modérateur est en mesure de transmettre en alternance aux participants à la conférence les droits de commande à distance de son PC. En outre, il peut céder ses droits de transmission d'écran. Débit / largeur de bande nécessaire Le débit (nombre d'images transmises par seconde) dépend de plusieurs facteurs et entre autres, de la largeur de bande disponible. En règle générale, plus la connexion Internet est rapide (largeur de bande), plus rapidement l'image est transmise. Avec une liaison RNIS normale, la première image met environ 3 secondes à apparaître. Comme seules les modifications différentielles sont transmises, les petites modifications à l'écran sont transmises plus rapidement. Livre blanc Netviewer Page 11

12 5. Contact Adresse en France : Netviewer France 6, rue Antonin Raynaud Levallois-Perret Tél.: Fax: Adresse en Allemagne : Netviewer GmbH Beiertheimer Allee 18 D Karlsruhe Tél.: Fax: C'est avec plaisir que nous vous invitons à tester personnellement Netviewer. Pour cela, il vous suffit d'avoir 3 minutes et un accès Internet. Visitez simplement notre page Internet et cliquez sur "Démo en Live". Livre blanc Netviewer Page 12