Big Data Pour l amélioration de la qualité d expérience client web

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1 Big Data Pour l amélioration de la qualité d expérience client web

2 Bouygues Télécom quelques chiffres ~9 000 collaborateurs CA 2013 : 4,7 Md 11,1M de Mobile 1,9 M de Fixe 1,6 M de B&You Couverture mobile : 2G : 99% 3G+ : 96% 4G : 69% (1 er mars 2014)

3 Le web grand public Bouygues Télécom hub boutiques assistances espaces.client renouv.mobile SSO m.hub m.boutique m.assistance m.espace.client B&You Navigation Front-Office web Push Catalogues Prise de commande Référentiels Bus accès SI Stock Situation Système d information Bouygues Télécom Contrôles >15 sites critiques >200 services métier SI ~100M de pages vues/mois ~ 15M visites/mois 24/7, 99.5% Canal majeur Complexe Problématiques (2011) Délais de diagnostics Visions / IT difficiles à réconcilier

4 Principe de la solution Spyglass

5 Principe de la solution Spyglass

6 Principe de la solution Spyglass

7 Principe de la solution Spyglass

8 Sous le capot boomerang.js

9 Spyglass Lien

10 Systèmes & données collectés hub boutiques assistances espaces.client renouv.mobile SSO m.hub m.boutique m.assistance m.espace.client B&You Navigation Front-Office web Push Bus accès SI Catalogues Prise de commande Référentiels Stock Situation Contrôles Système d information Bouygues Télécom Bommerang.js : pages vues, performances d affichage des pages et des ressources, erreurs javascript et ressources,

11 Systèmes & données collectés hub boutiques assistances espaces.client renouv.mobile SSO m.hub m.boutique m.assistance m.espace.client B&You Navigation Front-Office web Push Bus accès SI Catalogues Prise de commande Référentiels Stock Situation Contrôles Système d information Bouygues Télécom http : pages, performances, code retour / libellé, IP, WS : méthode, performances, code retour / libellé,

12 Systèmes & données collectés hub boutiques assistances espaces.client renouv.mobile SSO m.hub m.boutique m.assistance m.espace.client B&You Navigation Front-Office web Push Bus accès SI Catalogues Prise de commande Référentiels Stock Situation Contrôles Système d information Bouygues Télécom WS : méthode, performances, code retour / libellé,

13 Systèmes & données collectés hub boutiques assistances espaces.client renouv.mobile SSO m.hub m.boutique m.assistance m.espace.client B&You Navigation Front-Office web Push Bus accès SI Catalogues Prise de commande Référentiels Stock Situation Contrôles Système d information Bouygues Télécom requestid Corrélation bout en bout via identifiant unique de chaque requête requestid requestid requestid

14 Usages & gains Cartographie dynamique des flux Connaissance produit / parcours largement améliorée Réduction documentation manuelle et coûts associés Diagnostics / analyse incidents Drill / down user-friendly Moteur de recherche à facette Requêtes à la demande Réduction délais / 10

15 Usages & gains Mesure QoS : sur 100% trafic réel Disponibilité : 4 indicateurs mesurés pour chaque navigation client sur une journée : mauvais, moyen, correct, bon Performances : mesures client final avec décomposition bout en bout Envoi des premiers octets au navigateur Perception client : affichage premiers éléments Redirect Request Ready Load Temps de redirection entre pages web Temps de réponse du serveur web pour envoyer la page au navigateur Temps de téléchargement des éléments par le navigateur (HTML, CSS, JS et fonts) Affichage de l intégralité de la page web (Images et exécution des JS) Mesures beaucoup plus précises et fiables que les robots Réconciliation QoE / QoS

16 Usages & gains Monitoring temps-réel et diagnostic à chaud => Réactivité accrue Analyse des fraudes Monitoring performance réseau FAI Bouygues Télécom

17 Perspectives + de collecte : Tous les sites, vers le SI, d autres sources (xiti, twitter, ) + de données métiers + temps réel + d usages Supervision fine intégrale Analyse comportementale/prédictive Moteur de recommandation Détection de fraude A/B testing Anti churn BI temps réel

18

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